資歷簡(jiǎn)介

政治大學(xué)科管所博士後研究

英國(guó)國(guó)立威爾斯大學(xué)企管碩士

美國(guó)西太平洋大學(xué)企管博士大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理特聘副教授大葉大學(xué)企管系、休閒管理系兼任副教授職訓(xùn)局3C核心職能講師日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì)MTP講師企業(yè)訓(xùn)練聯(lián)絡(luò)網(wǎng)人力資源發(fā)展服務(wù)團(tuán)顧問(wèn)行政院勞工委員會(huì)創(chuàng)業(yè)諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)中山管理教育基金會(huì)擔(dān)任諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢(xún)輔導(dǎo)健診顧問(wèn)行政院勞委會(huì)員工協(xié)助方案行政院勞委會(huì)社會(huì)專(zhuān)業(yè)社工訓(xùn)練美國(guó)NGH催眠協(xié)會(huì)認(rèn)証合格催眠心理諮商師資歷簡(jiǎn)介

政治大學(xué)科管所1課程內(nèi)容【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅰ】1.顧客服務(wù)與品牌忠誠(chéng)度2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與滿意度管理技巧【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅱ】1.通路規(guī)劃與分析2.行銷(xiāo)策略與趨勢(shì)09:00|10:3010:40|12:00課程內(nèi)容【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅰ】【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅱ】09:0010:402行銷(xiāo)是什麼?行銷(xiāo)管理是一門(mén)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，並且透過(guò)創(chuàng)造、溝通、傳送、優(yōu)越的顧客價(jià)值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術(shù)與科學(xué)。

---菲力浦?柯特勒「……發(fā)掘、預(yù)期、滿足顧客需求而獲取利潤(rùn)的管理過(guò)程……」因此，行銷(xiāo)是透過(guò)交易達(dá)到對(duì)需求的預(yù)期、管理與滿足。

---英國(guó)特許行銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的定義行銷(xiāo)是什麼?行銷(xiāo)管理是一門(mén)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，並且透過(guò)創(chuàng)造、溝通、3天賦異秉自然會(huì)天賦異秉自然會(huì)4行銷(xiāo)的意義行銷(xiāo)的起源與核心：交換付學(xué)費(fèi)？買(mǎi)電影票？買(mǎi)人壽保險(xiǎn)？換取教育換取娛樂(lè)換取保障行銷(xiāo)的意義行銷(xiāo)的起源與核心：交換換取教育換取娛樂(lè)換取保障5行銷(xiāo)管理運(yùn)用流程P(Plan)→D(Do)→C(Check)→A(Action)

管理角度而言，必須具備幾項(xiàng)重要步驟，分別為規(guī)劃階段、提案階段、執(zhí)行階段、檢討階段。行銷(xiāo)管理運(yùn)用流程P(Plan)→D(Do)→C(Ch6顧客滿意度建立真實(shí)的期望真實(shí)的感受VS購(gòu)買(mǎi)前的期望確定產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)契合顧客的期望經(jīng)濟(jì)性／安全性／自我形象凸顯提供真實(shí)的保證確實(shí)可行的保證提供產(chǎn)品使用的知識(shí)產(chǎn)品特性／使用注意事項(xiàng)／使用手冊(cè)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理顧客抱怨顧客滿意度建立真實(shí)的期望7顧客服務(wù)特色※問(wèn)候顧客※看顧客在看什麼※顧客的肢體語(yǔ)言※聽(tīng)顧客在說(shuō)什麼顧客服務(wù)特色※問(wèn)候顧客8以顧客為導(dǎo)向的思維之價(jià)值顧客不良經(jīng)驗(yàn)的傾訴是愉快經(jīng)驗(yàn)的二倍不滿意服務(wù)的顧客會(huì)將其經(jīng)驗(yàn)告訴八到十個(gè)人有效處理顧客抱怨將可有效保留70％的老顧客一般公司業(yè)務(wù)來(lái)源的85％～95％是來(lái)自於老顧客留住老顧客的成本是開(kāi)發(fā)新顧客成本的六分之一留住顧客的比率增加5％，平均顧客的價(jià)值就能增加25％～100％＊開(kāi)發(fā)顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠(chéng)度會(huì)提高，企業(yè)的價(jià)值會(huì)因此增加，營(yíng)收也可增加以顧客為導(dǎo)向的思維之價(jià)值顧客不良經(jīng)驗(yàn)的傾訴是愉快經(jīng)驗(yàn)的二倍9了解顧客服務(wù)的原則

※即是任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都是屬於服務(wù)的範(fàn)疇

※滿意程度是顧客「期望」的待遇與「實(shí)際」的待遇之間的差異

※能使顧客更加瞭解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值

※瞭解顧客期望，以便提供更好的服務(wù)

※提供需求與滿足之作業(yè)了解顧客服務(wù)的原則

※即是任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都是10顧客服務(wù)的流程※服務(wù)是需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，它也需要成本※服務(wù)的流程：售前服務(wù)售中服務(wù)售後服務(wù)※服務(wù)無(wú)法重來(lái)※服務(wù)無(wú)法庫(kù)存※服務(wù)不能一成不變顧客服務(wù)的流程※服務(wù)是需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，它也需要成本11服務(wù)的附加價(jià)值※服務(wù)的附加價(jià)值的衡量指標(biāo)過(guò)程衡量商品衡量滿足感衡量※期望值<實(shí)際值=物超所值期望值>實(shí)際值=物無(wú)所值期望值=實(shí)際值=物有所值服務(wù)的附加價(jià)值※服務(wù)的附加價(jià)值的衡量指標(biāo)12處理抱怨

抱怨是提供以下結(jié)果的絕佳機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)您或您的店是否未能滿足顧客的需求。改正錯(cuò)誤滿足顧客的要求，並在顧客心中留下您真的很樂(lè)意滿足他們需求的印象。當(dāng)顧客在抱怨時(shí)：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客說(shuō)些什麼複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。詢(xún)問(wèn)顧客，您能做些什麼來(lái)補(bǔ)正問(wèn)題。提出解決辦法(退錢(qián)或換貨等)請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)資料，打通電話追蹤了解顧客的反應(yīng)，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題是否已解決。處理抱怨抱怨是提供以下結(jié)果的絕佳機(jī)會(huì)：13終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值LifetimeValue=平均交易價(jià)值A(chǔ)verageTransactionValueX每年的購(gòu)買(mǎi)頻率YearlyFrequencyofPurchaseX身為顧客期間期望值CustomerLifeExpectancy一個(gè)顧客的終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值平均交易價(jià)值一個(gè)顧客的終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值14什麼是品牌?品牌:客戶對(duì)有形的產(chǎn)品及附在產(chǎn)品上無(wú)形的價(jià)值,聯(lián)想的認(rèn)知及期望品牌不只是只有名稱(chēng)、LOGO,品牌形象應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)加上所有對(duì)外溝通給消費(fèi)大眾的觀感和經(jīng)驗(yàn)之總和,包含促銷(xiāo)、公關(guān)到企業(yè)環(huán)境政策、財(cái)務(wù)表現(xiàn)等.“無(wú)形的“是如何形成的？可控制及不可控制的“信息”--媒體,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的經(jīng)驗(yàn),購(gòu)買(mǎi)前及購(gòu)買(mǎi)後客戶的認(rèn)知,相信技術(shù),規(guī)格,價(jià)格,屬性什麼是品牌?品牌:客戶對(duì)有形的產(chǎn)品及附在產(chǎn)品上無(wú)形的價(jià)值,15品牌之價(jià)值工廠製造出來(lái)的叫產(chǎn)品,但消費(fèi)者買(mǎi)的是品牌.產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者抄襲,但品牌是獨(dú)一無(wú)二的.產(chǎn)品可能很快過(guò)時(shí),成功的品牌確是恆久遠(yuǎn)的.品牌之價(jià)值工廠製造出來(lái)的叫產(chǎn)品,但消費(fèi)者買(mǎi)的是品牌.16名字,品牌,或強(qiáng)勢(shì)品牌知名度獨(dú)特的價(jià)值主張且不斷的執(zhí)行並傳播它展現(xiàn)個(gè)性名字品牌強(qiáng)勢(shì)品牌名字,品牌,或強(qiáng)勢(shì)品牌知名度獨(dú)特的展現(xiàn)個(gè)性名字品牌強(qiáng)勢(shì)品牌17品牌定位(承諾)(個(gè)性/識(shí)別)Personality/Identity合乎目標(biāo)對(duì)象的喜好公司有能力做的很好競(jìng)爭(zhēng)者尚未擁有符合市場(chǎng)趨勢(shì)目前產(chǎn)品目前服務(wù)品牌定位的要件未來(lái)產(chǎn)品未來(lái)服務(wù)品牌定位合乎目標(biāo)對(duì)象的喜好公司有能力做的很好競(jìng)爭(zhēng)者尚未擁有符18行銷(xiāo)4P基本概念Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place通路Promotion促銷(xiāo)功能外觀品質(zhì)包裝品牌售後服務(wù)定價(jià)折扣回饋金(經(jīng)銷(xiāo)商計(jì)劃)週轉(zhuǎn)率租貸方案可能性通路會(huì)員通路促銷(xiāo)市場(chǎng)佔(zhàn)有率通路地點(diǎn)物流服務(wù)層次廣告?zhèn)€銷(xiāo)公關(guān)訊息傳遞媒體關(guān)係預(yù)算行銷(xiāo)4P基本概念ProductPricePlacePromo19生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)（規(guī)模經(jīng)濟(jì)）資訊財(cái)貨服務(wù)消費(fèi)滿意極大化阻隔空間時(shí)間（Who.When.What.How）資訊價(jià)格／價(jià)值（成本競(jìng)爭(zhēng)／經(jīng)濟(jì)效用／個(gè)人滿足）所有權(quán)／使用權(quán)（擁有、不願(yuàn)消費(fèi)／消費(fèi)、所不擁有）數(shù)量貨色種類(lèi)（少數(shù)種類(lèi)／貨色齊全）消費(fèi)型態(tài)區(qū)域時(shí)間擁有效用差異化行銷(xiāo)行銷(xiāo)生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)阻隔消費(fèi)行銷(xiāo)行銷(xiāo)20行銷(xiāo)：請(qǐng)人來(lái)付錢(qián)請(qǐng)錢(qián)人來(lái)付Place?ProcessPricePeopleProductPromotion人員銷(xiāo)售廣告宣傳銷(xiāo)售推廣公共關(guān)係?

社區(qū)?

公益?

贊助?Freesample

?Coupons?Premiums

?Pop?Pricepack

?Contests銷(xiāo)費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者行為?

年齡、性別、所得?

區(qū)域、文化?Wants&Needs分配／物流／通路關(guān)鍵要素?

重覆購(gòu)買(mǎi)?

購(gòu)後滿足Exchange產(chǎn)品／服務(wù)價(jià)值／滿足價(jià)格／成本（定價(jià)）行銷(xiāo)：請(qǐng)人來(lái)付錢(qián)請(qǐng)錢(qián)人來(lái)付Place?ProcessPr21

行銷(xiāo)管理的步驟分析行銷(xiāo)機(jī)會(huì)建立行銷(xiāo)資訊系統(tǒng)與從事行銷(xiāo)研究分析行銷(xiāo)環(huán)境分析消費(fèi)者市場(chǎng)與購(gòu)買(mǎi)行為分析組織市場(chǎng)與組織購(gòu)買(mǎi)行為研究與選擇目標(biāo)市場(chǎng)衡量與預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求區(qū)隔市場(chǎng)與選擇目標(biāo)市場(chǎng)制定行銷(xiāo)策略差異化˙集中化規(guī)劃行銷(xiāo)方案產(chǎn)品決策˙通路決策˙價(jià)格決策促銷(xiāo)決策˙團(tuán)隊(duì)決策組織、執(zhí)行與控制行銷(xiāo)力量行銷(xiāo)組織˙行銷(xiāo)執(zhí)行˙績(jī)效評(píng)估與控制（顧客滿意度、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、廣告促銷(xiāo)效果、人員銷(xiāo)售成績(jī)）行銷(xiāo)管理的步驟分析行銷(xiāo)機(jī)會(huì)22市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)地區(qū)特性調(diào)查交通流量的測(cè)量人口結(jié)構(gòu)家庭戶數(shù)構(gòu)成精華地段的考量都市機(jī)能的考量都市未來(lái)發(fā)展計(jì)畫(huà)所得水準(zhǔn)消費(fèi)水準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)行為市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)地區(qū)特性調(diào)查23市場(chǎng)評(píng)估1.市場(chǎng)量的大小2.市場(chǎng)需求情形3.市場(chǎng)佔(zhàn)有率**做銷(xiāo)售量評(píng)估須考慮幾點(diǎn)：環(huán)境因素季節(jié)性商品本身商店性質(zhì)政府措施業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)其他意外市場(chǎng)評(píng)估1.市場(chǎng)量的大小24瞄準(zhǔn)目標(biāo)經(jīng)常發(fā)生疾病特殊消費(fèi)／購(gòu)買(mǎi)行為?

生命週期／醫(yī)病特徵?

市場(chǎng)潛量／人口統(tǒng)計(jì)特有生活型態(tài)?AIO（Active.Internet.Opinion）?

生活／工作?

時(shí)間／金錢(qián)?Invite?VIP型態(tài)年齡族群瞄準(zhǔn)目標(biāo)經(jīng)常發(fā)生疾病特殊消費(fèi)／購(gòu)買(mǎi)行為?生命週期／醫(yī)病特徵25發(fā)展4P之前的STP判斷S:Segment市場(chǎng)區(qū)隔藍(lán)海、紅海T:Target目標(biāo)市場(chǎng)TA的敘述P:Position定位價(jià)值在哪？你覺(jué)得你是屬於哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔？什麼樣的個(gè)人特質(zhì)、變數(shù)或因素讓你覺(jué)得自已有屬於這些區(qū)隔的特徵？發(fā)展4P之前的STP判斷S:Segment市場(chǎng)區(qū)隔藍(lán)海26市場(chǎng)區(qū)隔最佳定義Who,Where,What,When,How你選擇誰(shuí)當(dāng)客戶？客戶在哪？有什麼新的不同方法？客戶在麼時(shí)候需要？顧客消費(fèi)行為如何表現(xiàn)？市場(chǎng)區(qū)隔最佳定義Who,Where,What,When,27區(qū)隔市場(chǎng)---找出特色、說(shuō)出來(lái)特色就是「最…」。

可以是最便宜、最快、或是最……..？開(kāi)張時(shí)的「特色」和往後的「特色」可以不同！ 不要死守不變、也不宜太見(jiàn)異思遷，賣(mài)什麼就像什麼。創(chuàng)新---先提醒自己「別人可能已經(jīng)想過(guò)了」…

市場(chǎng)上沒(méi)出現(xiàn)的，可能是「無(wú)利可圖」，或是「陣亡」。特色可以「養(yǎng)成」、「漸進(jìn)」 有多少能力做多少效果，先站穩(wěn)、再求突出。用一句話介紹出來(lái)

易懂/易記/易知/易說(shuō)/易聽(tīng)/易看區(qū)隔市場(chǎng)---找出特色、說(shuō)出來(lái)特色就是「最…」。28目標(biāo)市場(chǎng)選定目標(biāo)客群的鎖定Who的描述生理資料：性別，年齡，體力狀況…特性資料：教育知識(shí)程度，語(yǔ)言能力…共同特徵：社群，族群…消費(fèi)行為經(jīng)濟(jì)能力興趣與嗜好目標(biāo)市場(chǎng)選定目標(biāo)客群的鎖定29重心

關(guān)鍵要素重心

關(guān)鍵要素30產(chǎn)品的三個(gè)層面產(chǎn)品的三個(gè)層面31產(chǎn)品市場(chǎng)定位七種基本的定位策略屬性定位利益定位使用/應(yīng)用定位使用者定位競(jìng)爭(zhēng)者定位產(chǎn)品類(lèi)別定位品質(zhì)/價(jià)格定位有所不為

-少花冤枉*****產(chǎn)品市場(chǎng)定位七種基本的定位策略有所不為

-少花冤枉*****32產(chǎn)品定位規(guī)劃(一)什麼樣的人會(huì)來(lái)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？（目標(biāo)消費(fèi)者）

(二)這些人為什麼要來(lái)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？（產(chǎn)品差異化）

(三)目標(biāo)消費(fèi)者會(huì)以這個(gè)產(chǎn)品替代什麼產(chǎn)品？競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)）產(chǎn)品定位規(guī)劃(一)什麼樣的人會(huì)來(lái)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？33靠什麼？打折促銷(xiāo)？廣告活動(dòng)？產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)？顧客口碑？?jī)r(jià)格考量?服務(wù)態(tài)度?------市場(chǎng)定位高低高低靠什麼？市場(chǎng)定位高低高低34區(qū)隔策略帶來(lái)的策略成長(zhǎng)

市場(chǎng)滲透

產(chǎn)品研發(fā)

市場(chǎng)延伸

多角化新目前產(chǎn)品市場(chǎng)新目前區(qū)隔策略帶來(lái)的策略成長(zhǎng)新目前產(chǎn)品市場(chǎng)新目前35BCG矩陣應(yīng)用的發(fā)展策略BCG矩陣應(yīng)用的發(fā)展策略36行銷(xiāo)創(chuàng)意巴西光學(xué)公司

行銷(xiāo)創(chuàng)意巴西光學(xué)公司37行銷(xiāo)創(chuàng)意印度拜貢廣告

法國(guó)愛(ài)滋廣告

行銷(xiāo)創(chuàng)意印度拜貢廣告法國(guó)愛(ài)滋廣告38經(jīng)營(yíng)「通路」必要的作為主動(dòng)持續(xù)開(kāi)發(fā)新通路老闆的心態(tài)人品、商品、店品口碑好見(jiàn)證多喜歡-信任-依賴(lài)基礎(chǔ)持續(xù)的活動(dòng)經(jīng)營(yíng)「通路」必要的作為39對(duì)通路的認(rèn)知與抉擇行銷(xiāo)通路的建立與持續(xù)，建構(gòu)在商品與服務(wù)的品質(zhì)與口碑，值得信任及肯定的基礎(chǔ)上選擇適合的行銷(xiāo)通路：一般經(jīng)銷(xiāo)單店/連鎖店銷(xiāo)直銷(xiāo)/傳銷(xiāo)電話行銷(xiāo)網(wǎng)路行銷(xiāo)電視購(gòu)物對(duì)通路的認(rèn)知與抉擇行銷(xiāo)通路的建立與持續(xù)，建構(gòu)在商品與服務(wù)的品40如何建構(gòu)良好的「行銷(xiāo)通路」一流的商品與服務(wù)態(tài)度是必備條件建立信任基礎(chǔ)建立良好的口碑

※每個(gè)人背後至少有30倍的人際關(guān)係不斷的學(xué)習(xí)叫成長(zhǎng)-----所以----

不斷認(rèn)識(shí)人叫機(jī)會(huì)-----所以----如何建構(gòu)良好的「行銷(xiāo)通路」41行銷(xiāo)管理經(jīng)典的實(shí)務(wù)共計(jì)[課件]42策略＝策略分析，策略運(yùn)用與策略執(zhí)行

策略就是—走舊路到不了新地方差異化蠶食鯨吞藍(lán)海價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略單一品牌或多元品牌紫?；蚺_(tái)灣黃牛免費(fèi)分享專(zhuān)業(yè)化科技始終來(lái)自……..顧客導(dǎo)向+競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向需求導(dǎo)向+科技導(dǎo)向策略＝策略分析，策略運(yùn)用與策略執(zhí)行策略就是—走舊路到不了新43臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展變遷工業(yè)經(jīng)濟(jì)機(jī)械力生產(chǎn)力農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)勞力與體力體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)感受力故事力知識(shí)經(jīng)濟(jì)知識(shí)腦力服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)力臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展變遷工業(yè)經(jīng)濟(jì)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)44商品的有形部分與無(wú)形部分直接販賣(mài)產(chǎn)品百貨業(yè)、速食業(yè)醫(yī)院、學(xué)校休閒旅館法律訴訟無(wú)形部分有形部分無(wú)形部分(產(chǎn)品

)(服務(wù)

)(服務(wù)

)商品的有形部分與無(wú)形部分直接販賣(mài)產(chǎn)品百貨業(yè)、速食業(yè)醫(yī)院、學(xué)校45服務(wù)行銷(xiāo)

的三角思維

服務(wù)行銷(xiāo)

的三角思維

46創(chuàng)業(yè)是不歸路，請(qǐng)切勿「理想化」從事!事業(yè)要成功，一定要回歸「初衷」及「基本動(dòng)作」持續(xù)做到。請(qǐng)務(wù)必要學(xué)會(huì)「借力使力」；但借力前應(yīng)先懂得「使力」。

態(tài)度想法-山高林密創(chuàng)業(yè)是不歸路，請(qǐng)切勿「理想化」從事!47行銷(xiāo)管理經(jīng)典的實(shí)務(wù)共計(jì)[課件]48資歷簡(jiǎn)介

政治大學(xué)科管所博士後研究

英國(guó)國(guó)立威爾斯大學(xué)企管碩士

美國(guó)西太平洋大學(xué)企管博士大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理特聘副教授大葉大學(xué)企管系、休閒管理系兼任副教授職訓(xùn)局3C核心職能講師日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì)MTP講師企業(yè)訓(xùn)練聯(lián)絡(luò)網(wǎng)人力資源發(fā)展服務(wù)團(tuán)顧問(wèn)行政院勞工委員會(huì)創(chuàng)業(yè)諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)中山管理教育基金會(huì)擔(dān)任諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢(xún)輔導(dǎo)健診顧問(wèn)行政院勞委會(huì)員工協(xié)助方案行政院勞委會(huì)社會(huì)專(zhuān)業(yè)社工訓(xùn)練美國(guó)NGH催眠協(xié)會(huì)認(rèn)証合格催眠心理諮商師資歷簡(jiǎn)介

政治大學(xué)科管所49課程內(nèi)容【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅰ】1.顧客服務(wù)與品牌忠誠(chéng)度2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與滿意度管理技巧【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅱ】1.通路規(guī)劃與分析2.行銷(xiāo)策略與趨勢(shì)09:00|10:3010:40|12:00課程內(nèi)容【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅰ】【市場(chǎng)行銷(xiāo)Ⅱ】09:0010:4050行銷(xiāo)是什麼?行銷(xiāo)管理是一門(mén)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，並且透過(guò)創(chuàng)造、溝通、傳送、優(yōu)越的顧客價(jià)值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術(shù)與科學(xué)。

---菲力浦?柯特勒「……發(fā)掘、預(yù)期、滿足顧客需求而獲取利潤(rùn)的管理過(guò)程……」因此，行銷(xiāo)是透過(guò)交易達(dá)到對(duì)需求的預(yù)期、管理與滿足。

---英國(guó)特許行銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的定義行銷(xiāo)是什麼?行銷(xiāo)管理是一門(mén)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，並且透過(guò)創(chuàng)造、溝通、51天賦異秉自然會(huì)天賦異秉自然會(huì)52行銷(xiāo)的意義行銷(xiāo)的起源與核心：交換付學(xué)費(fèi)？買(mǎi)電影票？買(mǎi)人壽保險(xiǎn)？換取教育換取娛樂(lè)換取保障行銷(xiāo)的意義行銷(xiāo)的起源與核心：交換換取教育換取娛樂(lè)換取保障53行銷(xiāo)管理運(yùn)用流程P(Plan)→D(Do)→C(Check)→A(Action)

管理角度而言，必須具備幾項(xiàng)重要步驟，分別為規(guī)劃階段、提案階段、執(zhí)行階段、檢討階段。行銷(xiāo)管理運(yùn)用流程P(Plan)→D(Do)→C(Ch54顧客滿意度建立真實(shí)的期望真實(shí)的感受VS購(gòu)買(mǎi)前的期望確定產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)契合顧客的期望經(jīng)濟(jì)性／安全性／自我形象凸顯提供真實(shí)的保證確實(shí)可行的保證提供產(chǎn)品使用的知識(shí)產(chǎn)品特性／使用注意事項(xiàng)／使用手冊(cè)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理顧客抱怨顧客滿意度建立真實(shí)的期望55顧客服務(wù)特色※問(wèn)候顧客※看顧客在看什麼※顧客的肢體語(yǔ)言※聽(tīng)顧客在說(shuō)什麼顧客服務(wù)特色※問(wèn)候顧客56以顧客為導(dǎo)向的思維之價(jià)值顧客不良經(jīng)驗(yàn)的傾訴是愉快經(jīng)驗(yàn)的二倍不滿意服務(wù)的顧客會(huì)將其經(jīng)驗(yàn)告訴八到十個(gè)人有效處理顧客抱怨將可有效保留70％的老顧客一般公司業(yè)務(wù)來(lái)源的85％～95％是來(lái)自於老顧客留住老顧客的成本是開(kāi)發(fā)新顧客成本的六分之一留住顧客的比率增加5％，平均顧客的價(jià)值就能增加25％～100％＊開(kāi)發(fā)顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠(chéng)度會(huì)提高，企業(yè)的價(jià)值會(huì)因此增加，營(yíng)收也可增加以顧客為導(dǎo)向的思維之價(jià)值顧客不良經(jīng)驗(yàn)的傾訴是愉快經(jīng)驗(yàn)的二倍57了解顧客服務(wù)的原則

※即是任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都是屬於服務(wù)的範(fàn)疇

※滿意程度是顧客「期望」的待遇與「實(shí)際」的待遇之間的差異

※能使顧客更加瞭解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值

※瞭解顧客期望，以便提供更好的服務(wù)

※提供需求與滿足之作業(yè)了解顧客服務(wù)的原則

※即是任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都是58顧客服務(wù)的流程※服務(wù)是需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，它也需要成本※服務(wù)的流程：售前服務(wù)售中服務(wù)售後服務(wù)※服務(wù)無(wú)法重來(lái)※服務(wù)無(wú)法庫(kù)存※服務(wù)不能一成不變顧客服務(wù)的流程※服務(wù)是需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，它也需要成本59服務(wù)的附加價(jià)值※服務(wù)的附加價(jià)值的衡量指標(biāo)過(guò)程衡量商品衡量滿足感衡量※期望值<實(shí)際值=物超所值期望值>實(shí)際值=物無(wú)所值期望值=實(shí)際值=物有所值服務(wù)的附加價(jià)值※服務(wù)的附加價(jià)值的衡量指標(biāo)60處理抱怨

抱怨是提供以下結(jié)果的絕佳機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)您或您的店是否未能滿足顧客的需求。改正錯(cuò)誤滿足顧客的要求，並在顧客心中留下您真的很樂(lè)意滿足他們需求的印象。當(dāng)顧客在抱怨時(shí)：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客說(shuō)些什麼複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。詢(xún)問(wèn)顧客，您能做些什麼來(lái)補(bǔ)正問(wèn)題。提出解決辦法(退錢(qián)或換貨等)請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)資料，打通電話追蹤了解顧客的反應(yīng)，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題是否已解決。處理抱怨抱怨是提供以下結(jié)果的絕佳機(jī)會(huì)：61終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值LifetimeValue=平均交易價(jià)值A(chǔ)verageTransactionValueX每年的購(gòu)買(mǎi)頻率YearlyFrequencyofPurchaseX身為顧客期間期望值CustomerLifeExpectancy一個(gè)顧客的終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值平均交易價(jià)值一個(gè)顧客的終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值62什麼是品牌?品牌:客戶對(duì)有形的產(chǎn)品及附在產(chǎn)品上無(wú)形的價(jià)值,聯(lián)想的認(rèn)知及期望品牌不只是只有名稱(chēng)、LOGO,品牌形象應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)加上所有對(duì)外溝通給消費(fèi)大眾的觀感和經(jīng)驗(yàn)之總和,包含促銷(xiāo)、公關(guān)到企業(yè)環(huán)境政策、財(cái)務(wù)表現(xiàn)等.“無(wú)形的“是如何形成的？可控制及不可控制的“信息”--媒體,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的經(jīng)驗(yàn),購(gòu)買(mǎi)前及購(gòu)買(mǎi)後客戶的認(rèn)知,相信技術(shù),規(guī)格,價(jià)格,屬性什麼是品牌?品牌:客戶對(duì)有形的產(chǎn)品及附在產(chǎn)品上無(wú)形的價(jià)值,63品牌之價(jià)值工廠製造出來(lái)的叫產(chǎn)品,但消費(fèi)者買(mǎi)的是品牌.產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者抄襲,但品牌是獨(dú)一無(wú)二的.產(chǎn)品可能很快過(guò)時(shí),成功的品牌確是恆久遠(yuǎn)的.品牌之價(jià)值工廠製造出來(lái)的叫產(chǎn)品,但消費(fèi)者買(mǎi)的是品牌.64名字,品牌,或強(qiáng)勢(shì)品牌知名度獨(dú)特的價(jià)值主張且不斷的執(zhí)行並傳播它展現(xiàn)個(gè)性名字品牌強(qiáng)勢(shì)品牌名字,品牌,或強(qiáng)勢(shì)品牌知名度獨(dú)特的展現(xiàn)個(gè)性名字品牌強(qiáng)勢(shì)品牌65品牌定位(承諾)(個(gè)性/識(shí)別)Personality/Identity合乎目標(biāo)對(duì)象的喜好公司有能力做的很好競(jìng)爭(zhēng)者尚未擁有符合市場(chǎng)趨勢(shì)目前產(chǎn)品目前服務(wù)品牌定位的要件未來(lái)產(chǎn)品未來(lái)服務(wù)品牌定位合乎目標(biāo)對(duì)象的喜好公司有能力做的很好競(jìng)爭(zhēng)者尚未擁有符66行銷(xiāo)4P基本概念Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place通路Promotion促銷(xiāo)功能外觀品質(zhì)包裝品牌售後服務(wù)定價(jià)折扣回饋金(經(jīng)銷(xiāo)商計(jì)劃)週轉(zhuǎn)率租貸方案可能性通路會(huì)員通路促銷(xiāo)市場(chǎng)佔(zhàn)有率通路地點(diǎn)物流服務(wù)層次廣告?zhèn)€銷(xiāo)公關(guān)訊息傳遞媒體關(guān)係預(yù)算行銷(xiāo)4P基本概念ProductPricePlacePromo67生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)（規(guī)模經(jīng)濟(jì)）資訊財(cái)貨服務(wù)消費(fèi)滿意極大化阻隔空間時(shí)間（Who.When.What.How）資訊價(jià)格／價(jià)值（成本競(jìng)爭(zhēng)／經(jīng)濟(jì)效用／個(gè)人滿足）所有權(quán)／使用權(quán)（擁有、不願(yuàn)消費(fèi)／消費(fèi)、所不擁有）數(shù)量貨色種類(lèi)（少數(shù)種類(lèi)／貨色齊全）消費(fèi)型態(tài)區(qū)域時(shí)間擁有效用差異化行銷(xiāo)行銷(xiāo)生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)阻隔消費(fèi)行銷(xiāo)行銷(xiāo)68行銷(xiāo)：請(qǐng)人來(lái)付錢(qián)請(qǐng)錢(qián)人來(lái)付Place?ProcessPricePeopleProductPromotion人員銷(xiāo)售廣告宣傳銷(xiāo)售推廣公共關(guān)係?

社區(qū)?

公益?

贊助?Freesample

?Coupons?Premiums

?Pop?Pricepack

?Contests銷(xiāo)費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者行為?

年齡、性別、所得?

區(qū)域、文化?Wants&Needs分配／物流／通路關(guān)鍵要素?

重覆購(gòu)買(mǎi)?

購(gòu)後滿足Exchange產(chǎn)品／服務(wù)價(jià)值／滿足價(jià)格／成本（定價(jià)）行銷(xiāo)：請(qǐng)人來(lái)付錢(qián)請(qǐng)錢(qián)人來(lái)付Place?ProcessPr69

行銷(xiāo)管理的步驟分析行銷(xiāo)機(jī)會(huì)建立行銷(xiāo)資訊系統(tǒng)與從事行銷(xiāo)研究分析行銷(xiāo)環(huán)境分析消費(fèi)者市場(chǎng)與購(gòu)買(mǎi)行為分析組織市場(chǎng)與組織購(gòu)買(mǎi)行為研究與選擇目標(biāo)市場(chǎng)衡量與預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求區(qū)隔市場(chǎng)與選擇目標(biāo)市場(chǎng)制定行銷(xiāo)策略差異化˙集中化規(guī)劃行銷(xiāo)方案產(chǎn)品決策˙通路決策˙價(jià)格決策促銷(xiāo)決策˙團(tuán)隊(duì)決策組織、執(zhí)行與控制行銷(xiāo)力量行銷(xiāo)組織˙行銷(xiāo)執(zhí)行˙績(jī)效評(píng)估與控制（顧客滿意度、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、廣告促銷(xiāo)效果、人員銷(xiāo)售成績(jī)）行銷(xiāo)管理的步驟分析行銷(xiāo)機(jī)會(huì)70市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)地區(qū)特性調(diào)查交通流量的測(cè)量人口結(jié)構(gòu)家庭戶數(shù)構(gòu)成精華地段的考量都市機(jī)能的考量都市未來(lái)發(fā)展計(jì)畫(huà)所得水準(zhǔn)消費(fèi)水準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)行為市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)地區(qū)特性調(diào)查71市場(chǎng)評(píng)估1.市場(chǎng)量的大小2.市場(chǎng)需求情形3.市場(chǎng)佔(zhàn)有率**做銷(xiāo)售量評(píng)估須考慮幾點(diǎn)：環(huán)境因素季節(jié)性商品本身商店性質(zhì)政府措施業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)其他意外市場(chǎng)評(píng)估1.市場(chǎng)量的大小72瞄準(zhǔn)目標(biāo)經(jīng)常發(fā)生疾病特殊消費(fèi)／購(gòu)買(mǎi)行為?

生命週期／醫(yī)病特徵?

市場(chǎng)潛量／人口統(tǒng)計(jì)特有生活型態(tài)?AIO（Active.Internet.Opinion）?

生活／工作?

時(shí)間／金錢(qián)?Invite?VIP型態(tài)年齡族群瞄準(zhǔn)目標(biāo)經(jīng)常發(fā)生疾病特殊消費(fèi)／購(gòu)買(mǎi)行為?生命週期／醫(yī)病特徵73發(fā)展4P之前的STP判斷S:Segment市場(chǎng)區(qū)隔藍(lán)海、紅海T:Target目標(biāo)市場(chǎng)TA的敘述P:Position定位價(jià)值在哪？你覺(jué)得你是屬於哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔？什麼樣的個(gè)人特質(zhì)、變數(shù)或因素讓你覺(jué)得自已有屬於這些區(qū)隔的特徵？發(fā)展4P之前的STP判斷S:Segment市場(chǎng)區(qū)隔藍(lán)海74市場(chǎng)區(qū)隔最佳定義Who,Where,What,When,How你選擇誰(shuí)當(dāng)客戶？客戶在哪？有什麼新的不同方法？客戶在麼時(shí)候需要？顧客消費(fèi)行為如何表現(xiàn)？市場(chǎng)區(qū)隔最佳定義Who,Where,What,When,75區(qū)隔市場(chǎng)---找出特色、說(shuō)出來(lái)特色就是「最…」。

可以是最便宜、最快、或是最……..？開(kāi)張時(shí)的「特色」和往後的「特色」可以不同！ 不要死守不變、也不宜太見(jiàn)異思遷，賣(mài)什麼就像什麼。創(chuàng)新---先提醒自己「別人可能已經(jīng)想過(guò)了」…

市場(chǎng)上沒(méi)出現(xiàn)的，可能是「無(wú)利可圖」，或是「陣亡」。特色可以「養(yǎng)成」、「漸進(jìn)」 有多少能力做多少效果，先站穩(wěn)、再求突出。用一句話介紹出來(lái)

易懂/易記/易知/易說(shuō)/易聽(tīng)/易看區(qū)隔市場(chǎng)---找出特色、說(shuō)出來(lái)特色就是「最…」。76目標(biāo)市場(chǎng)選定目標(biāo)客群的鎖定Who的描述生理資料：性別，年齡，體力狀況…特性資料：教育知識(shí)程度，語(yǔ)言能力…共同特徵：社群，族群…消費(fèi)行為經(jīng)濟(jì)能力興趣與嗜好目標(biāo)市場(chǎng)選定目標(biāo)客群的鎖定77重心

關(guān)鍵要素重心

關(guān)鍵要素78產(chǎn)品的三個(gè)層面產(chǎn)品的三個(gè)層面79產(chǎn)品市場(chǎng)定位七種基本的定位策略屬性定位利益定位使用/應(yīng)用定位使用者定位競(jìng)爭(zhēng)者定位產(chǎn)品類(lèi)別定位品質(zhì)/價(jià)格定位有所不為

-少花冤枉*****產(chǎn)品市場(chǎng)定位七種基本的定位策略有所不為

-少花冤枉*****80產(chǎn)品定位規(guī)劃(一)什麼樣的人會(huì)來(lái)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？（目標(biāo)消費(fèi)者）