《設(shè)計(jì)服務(wù)體系》教學(xué)大綱課程英文名DesignServiceSystem課程代碼S0803Z90學(xué)分2總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)16實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí)16課程類別專業(yè)課課程性質(zhì)選修先修課程《產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)》適用專業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)課學(xué)院藝術(shù)與傳播學(xué)院執(zhí)筆人審定人制定時(shí)間2022年3月3日一、課程地位與課程目標(biāo)（一）課程地位本課程是產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)的專業(yè)選修課程。在服務(wù)觀念深入人心的今天，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不再簡(jiǎn)單的停留在物質(zhì)設(shè)計(jì)層面，服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與建設(shè)是當(dāng)前產(chǎn)品整體系統(tǒng)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。本課程通過(guò)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)體系概念、內(nèi)容、分類的講述，使學(xué)生了解產(chǎn)品服務(wù)體系在當(dāng)前產(chǎn)品整體系統(tǒng)中的重要性；理解產(chǎn)品服務(wù)體系的具體內(nèi)涵和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；通過(guò)具體的產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生掌握在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下如何體現(xiàn)設(shè)計(jì)以人為本的具體設(shè)計(jì)方法，為后續(xù)的課程教學(xué)和課題研究提供設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)理論的支撐。（二）課程目標(biāo).理解服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵，掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)、理論及基本方法，了解服務(wù)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別與聯(lián)系；.借助設(shè)計(jì)實(shí)踐，將不同學(xué)科知識(shí)、技術(shù)、方法運(yùn)用到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，提出系統(tǒng)性的解決方案，建立服務(wù)體系設(shè)計(jì)思維；.了解服務(wù)設(shè)計(jì)是人人應(yīng)該培養(yǎng)的一種公民意識(shí)，從服務(wù)設(shè)計(jì)到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感。二、課程目標(biāo)達(dá)成的途徑與方法本課程教學(xué)主要借助服務(wù)設(shè)計(jì)案例講解、設(shè)計(jì)實(shí)踐項(xiàng)目達(dá)成課程目標(biāo)，在案例講解中會(huì)運(yùn)用到小組討論法、互動(dòng)式教學(xué)方法，在設(shè)計(jì)實(shí)踐項(xiàng)目中會(huì)運(yùn)用到小組討論法、服務(wù)設(shè)計(jì)模型建立等多種方法實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)，包括服務(wù)藍(lán)圖法、服務(wù)元素層次模型、服務(wù)生命周期責(zé)任表等。三、課程目標(biāo)與相關(guān)畢業(yè)要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)課程目標(biāo)對(duì)畢業(yè)要求的支撐程度（H、M、L）畢業(yè)畢業(yè)畢業(yè)畢業(yè)畢業(yè)畢業(yè)要畢業(yè)要畢業(yè)要要求3要求4要求6要求7要求8求10求11求12課程目標(biāo)1LHMMHLMM課程目標(biāo)2IIIIIIHH11MII課程目標(biāo)3LMMLLLHL注：1.支撐強(qiáng)度分別填寫H、\［或L（其中H表示支撐程度高、M為中等、L為低）。2.不涉及工程教育認(rèn)證的公共基礎(chǔ)課程（含必修和選修）不填寫上表。3.各專業(yè)的非公共基礎(chǔ)課程的畢業(yè)要求須根據(jù)課程所在專業(yè)培養(yǎng)方案進(jìn)行描述。四、課程主要內(nèi)容與基本要求第一章從產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品的服務(wù)外延服務(wù)和服務(wù)中的產(chǎn)品"解決方案導(dǎo)向"的設(shè)計(jì)主要要求：了解產(chǎn)品服務(wù)體系在當(dāng)前產(chǎn)品整體系統(tǒng)中的重要性，理解產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系,建立產(chǎn)品服務(wù)體系觀念。第二章產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概述概念和范疇基本結(jié)構(gòu)和要素一門交叉學(xué)科系統(tǒng)性設(shè)計(jì)社會(huì)性設(shè)計(jì)一個(gè)種的設(shè)計(jì)范式主要要求：了解產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主要內(nèi)涵和產(chǎn)生環(huán)境與要求。第三章產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類以產(chǎn)品為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以使用為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)主要要求：了解當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主要分類，整體把握產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容。第四章服務(wù)設(shè)計(jì)流程、方法和工具現(xiàn)象觀察和問(wèn)題界定概念和互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（前臺(tái)）解決方案和系統(tǒng)設(shè)計(jì)（后臺(tái)）關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和界面設(shè)計(jì)方案細(xì)化、模擬和測(cè)試和傳達(dá)主要要求：了解產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程，基本掌握產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（體系）設(shè)計(jì)方法。第五章展望產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)：人為事物的科學(xué)網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)與產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)可持續(xù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品服務(wù)體系主要要求：了解未來(lái)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。第六章實(shí)踐項(xiàng)目"Culhar"鄉(xiāng)村灶臺(tái)系統(tǒng)，PhilipsDesign"Greenwhirl”哥本哈根綠色車輪系統(tǒng),DesignLab,MIT"BikeMi〃自行車公交系統(tǒng)，米蘭"蘋果iphone”產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)Apple"Aquaduct”取水凈水系統(tǒng)，IDEO"天藍(lán)地綠〃生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品直銷配送系統(tǒng)，無(wú)錫主要要求：了解當(dāng)前具有代表性的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)其成功經(jīng)驗(yàn)。五、課程學(xué)時(shí)安排章節(jié)號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)學(xué)生任務(wù)作業(yè)要求自學(xué)要求討論第一章從產(chǎn)品到服務(wù)2第二章產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概述2“盲人摸象”的啟迪選擇一個(gè)你觀察的服務(wù)系統(tǒng)（如外賣訂餐系統(tǒng)、學(xué)生食堂用餐系統(tǒng)、自行車租賃系統(tǒng)或者樹(shù)木系統(tǒng)），分析其要素、內(nèi)在連接和目標(biāo)。第三章產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類1經(jīng)典服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)案例收集第四章服務(wù)設(shè)計(jì)流程、方法和工具1()服務(wù)生命周期責(zé)任表、服務(wù)藍(lán)圖法、服務(wù)元素層次模型法的運(yùn)用

第五章展望1第六章實(shí)踐項(xiàng)目16選擇某一領(lǐng)域，針對(duì)該領(lǐng)域存在的服務(wù)問(wèn)題提出系統(tǒng)的解決方案六、實(shí)踐環(huán)節(jié)及基本要求序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目學(xué)時(shí)基本要求學(xué)生任務(wù)實(shí)驗(yàn)性質(zhì)實(shí)驗(yàn)類別1產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)16設(shè)計(jì)一套產(chǎn)品的服務(wù)體系提交服務(wù)系統(tǒng)框架圖、服務(wù)流程圖、設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)必做綜合注：1.實(shí)驗(yàn)性質(zhì)指演示性、驗(yàn)證性、設(shè)計(jì)性、綜合性等：2.實(shí)驗(yàn)類別指必做、選做等。七、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定考核內(nèi)容考核方式評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)）占總成績(jī)比例過(guò)程考核含到課率、課堂討論發(fā)言、平時(shí)作業(yè)等積極參與討論發(fā)言，準(zhǔn)時(shí)上下課20%期末考核設(shè)計(jì)作品（包括設(shè)計(jì)報(bào)告、流程圖、效果圖、版面、模型等）。掌握市場(chǎng)調(diào)研的各種方法、設(shè)計(jì)報(bào)告過(guò)程完整、服務(wù)流程圖邏輯性強(qiáng)、有獨(dú)創(chuàng)性、效果圖表達(dá)清楚、設(shè)計(jì)版面切合要求、模型精致、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力80%考核類別考查成績(jī)登記方式百分制八、推薦教材與主要參考書（一）推薦教材：《設(shè)計(jì)服務(wù)體系》，自編。（二）主要參考書：.服務(wù)設(shè)計(jì)微日記，茶山著，電子工業(yè)出版社，2015.12；.客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案，洪冬星著，人民郵電出