婚姻登記的公關(guān)禮儀講座——夏玉珍教授華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院2008.7.20婚姻登記的公關(guān)禮儀講座——夏玉珍教授華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院1第一講:公共關(guān)系與禮儀一、什么是公共關(guān)系？比較通俗易懂的講法是：公共關(guān)系指的是塑造形象的藝術(shù)。準(zhǔn)確地講，它是一個(gè)社會(huì)組織用來(lái)塑造自身形象的藝術(shù)。第一講:公共關(guān)系與禮儀一、什么是公共關(guān)系？2

專業(yè)的具體說(shuō)法，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播手段與社會(huì)公眾所進(jìn)行的一種雙向溝通。公共關(guān)系三要素：組織、傳播、公眾。專業(yè)的具體說(shuō)法，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播3

1、社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體（既可是個(gè)體又可以是集體），是行為和活動(dòng)的發(fā)起者；2、社會(huì)公眾則是泛指與社會(huì)組織在某一種特殊情況下所構(gòu)成的相互關(guān)系；3、大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互動(dòng)。公眾是信息的接受者。

1、社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體（既可是個(gè)體又可以是集體），是4

3大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互動(dòng)。公眾是信息的接受者。公關(guān)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)：第一、電話形象。就是接打電話。第二、職工的精神面貌。第三、單位、企業(yè)硬件的一些細(xì)節(jié)。3大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互5二、什么是禮儀？禮儀就是塑造個(gè)人的形象藝術(shù)。公關(guān)塑造的是企業(yè)組織形象，而利益塑造的則是個(gè)人形象。二者區(qū)別就在這里。禮儀是公關(guān)的一個(gè)分支。如果說(shuō)公共關(guān)系塑造的是組織的形象，那么禮儀塑造的是員工個(gè)人的形象。所以說(shuō)從這個(gè)角的來(lái)看，禮儀就是公共關(guān)系的分支。二、什么是禮儀？禮儀就是塑造個(gè)人的形象藝術(shù)。公關(guān)塑造的是企業(yè)6公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢？它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往與對(duì)內(nèi)溝通的個(gè)人形象規(guī)范，尤其是側(cè)重于對(duì)外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。這七個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上是我們一般公關(guān)交往中所經(jīng)常遇到的。公共關(guān)系最重要的關(guān)鍵詞，我們可以把它概括一下，就是組織、溝通和公眾。那么公共禮儀的關(guān)鍵詞有哪些呢？在公關(guān)利益的關(guān)鍵詞中，形象是第一位的。公關(guān)是塑造形象的藝術(shù)，而禮儀也是塑造形象的藝術(shù)。公關(guān)禮儀側(cè)重于塑造員工的個(gè)人形象，它的重點(diǎn)就在這里。公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢？它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往7現(xiàn)在，再來(lái)具體談?wù)勅绾伟盐覀兯莆盏墓P(guān)禮儀落實(shí)到日常的工作中去？這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在現(xiàn)代社會(huì)，人實(shí)際上是除在各種各樣的關(guān)系中，公共關(guān)系就是研究關(guān)系的。對(duì)于關(guān)系這個(gè)詞我們要有一個(gè)正確的看法，將公關(guān)禮儀，我們必須明白這個(gè)問(wèn)題，所以，首先第一點(diǎn)，你要注意關(guān)系的對(duì)應(yīng)，要面對(duì)各種各樣的關(guān)系。除形象之外，在公關(guān)禮儀中，還有另外三個(gè)關(guān)鍵詞—-關(guān)系、溝通、互動(dòng)。三、公關(guān)禮儀如何落實(shí)在日常的工作當(dāng)中去？現(xiàn)在，再來(lái)具體談?wù)勅绾伟盐覀兯莆盏墓P(guān)禮儀落實(shí)到日常的工作8

其一，關(guān)系.從公關(guān)的角度來(lái)講，一個(gè)組織所要處理好的基本公共關(guān)系，主要有五個(gè)：第一，政府關(guān)系；第二，媒體關(guān)系；關(guān)系。其二，溝通。其三，互動(dòng)。什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是要把組織和意圖通過(guò)傳播媒介傳播出去，并力求得到公眾的認(rèn)可和接受?？偠灾?，處理好關(guān)系，有賴于有效的溝通和互動(dòng)。

其一，關(guān)系.從公關(guān)的角度來(lái)講，一個(gè)組織所要處理好的9有一位非常著名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)系管理》。在書(shū)里，他提出做公共要關(guān)注六個(gè)C。這六個(gè)C，實(shí)際上就是英文字母打頭的六個(gè)單詞或詞組。1、第一個(gè)C，共同利益（CommonInterest).什么樣的人會(huì)和你互動(dòng)？有利害關(guān)系的。人在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)交往中，所謂無(wú)利不起早呀，所以你做事，要避免勞而無(wú)功，首先就是要有與別人利益共享的概念。2、第二個(gè)C，溝通（Communication).與任何人、任何組織要處理好關(guān)系都一定要溝通。3、第三個(gè)C,信譽(yù)（Credibility).做人做事，都是一定要有信譽(yù)的。沒(méi)有信譽(yù)，干什么都不行。

有一位非常著名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)系管10第四個(gè)C，承諾（Commitment)。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員工也要有承諾，對(duì)社會(huì)更要有承諾，要把那個(gè)信譽(yù)把握好。第五個(gè)C，合作，（collaboration).現(xiàn)代社會(huì)是一種合作關(guān)系，而不是一種你死我活的關(guān)系，國(guó)家之間要和而不同，企業(yè)之間也要共同發(fā)展，要強(qiáng)調(diào)雙贏，你得到了好處別人也得到好處，你掙錢(qián)別人也掙錢(qián)，你發(fā)展別人也發(fā)展，要有這種合作意識(shí)。第四個(gè)C，承諾（Commitment)。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員11第六個(gè)C，妥協(xié)（compromise)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢？必要的妥協(xié)，有舍才有得，要舍得。

總而言之，在公關(guān)問(wèn)題上，居延安所概括的的這六個(gè)C，利益、溝通、信譽(yù)、承諾、合作和妥協(xié)，應(yīng)該是公關(guān)人員在造作公關(guān)禮儀是，時(shí)刻牢記的。他們也是我講授公關(guān)禮儀概述是所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題。第六個(gè)C，妥協(xié)（compromise)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢？12第二講：有效溝通在此，我們著重探討有效果溝通問(wèn)題。其具體涉及之點(diǎn)包括形象、溝通、互動(dòng)等等對(duì)于公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，維護(hù)形象更是其職業(yè)的需要，在具體工作中，注重形象往往是第一位的。在現(xiàn)代生活中，尤其是公關(guān)活動(dòng)中，我們強(qiáng)調(diào)溝通至上，形象第一。第二講：有效溝通在此，我們著重探討有效13現(xiàn)在就來(lái)具體討論一下形象與溝通在現(xiàn)代社會(huì)中，形象備受組織和個(gè)人的重視。當(dāng)然從公共關(guān)系的具體操作來(lái)講，組合形象和個(gè)人的形象是有所不同的。談到組織的形象我們一般會(huì)是有CIS的概念，即:CorporateIdentitySystem。亦稱組織形象可識(shí)別系統(tǒng)。根據(jù)組織形象形象可識(shí)別系統(tǒng)的理論，一個(gè)組織的形象主要有這些內(nèi)容：第一，理念識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)的理念，企業(yè)的文化，有什么個(gè)性，有什么特點(diǎn)?，F(xiàn)在就來(lái)具體討論一下形象與溝通14第二，行為可識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展發(fā)展，企業(yè)的所作所為有何與眾不同之處。第三，視覺(jué)可識(shí)別系統(tǒng)。就是人們通過(guò)眼睛來(lái)觀察、了解，企業(yè)的標(biāo)志、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟這樣一些可以被別人看到的東西，有哪些不同？這就是我們講的所謂的組織形象。

第二，行為可識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展發(fā)展，15那么個(gè)人呢？我么曾經(jīng)說(shuō)過(guò)禮儀是研究個(gè)人形象的。個(gè)人形象實(shí)際上就是一個(gè)人在社會(huì)上所獲得的他人評(píng)價(jià)和印象。形象就是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)的總和。組織形象也好，個(gè)人形象也好，實(shí)際上都由兩個(gè)要素所構(gòu)成的：知名度、美譽(yù)度。在現(xiàn)代生活中作為員工個(gè)人來(lái)講，特別是作為公關(guān)人員，塑造個(gè)人形象是非常重要的問(wèn)題。那么個(gè)人呢？我么曾經(jīng)說(shuō)過(guò)禮儀是研究個(gè)人形象的。個(gè)16從公關(guān)禮儀的角度來(lái)講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)調(diào)的是六個(gè)點(diǎn)。這六個(gè)點(diǎn)是什么呢？公關(guān)人員形象的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情談吐服飾以及待人接物。在處理待人接物的問(wèn)題時(shí)，公關(guān)人員首先，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情；再者，公關(guān)人員還要主動(dòng)大方；第三點(diǎn)，我們強(qiáng)點(diǎn)什么？強(qiáng)調(diào)待人接物方面要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠?qū)捜萑?。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？從公關(guān)禮儀的角度來(lái)講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)17你一定要有文化素養(yǎng)。一個(gè)人見(jiàn)的多了，才會(huì)識(shí)廣。見(jiàn)得不多，其心胸就比較狹隘。沒(méi)有文化素養(yǎng)其做人就比較容易偏頗。另一方面，做公關(guān)的人一定要善解人意就是要有眼色。有些人做公關(guān)倒也很好，但他們沒(méi)有眼色，在工作中顯得很被動(dòng)；最后，就是要莊重得體。并不是做公關(guān)工作為了把自己的工作做好，可以有求必應(yīng)，來(lái)者不拒，并不是這樣。你一定要有文化素養(yǎng)。一個(gè)人見(jiàn)的多了，才會(huì)識(shí)廣。見(jiàn)得不多，其心18其實(shí)，并不是人人都懂得與人溝通、交流的技巧。那么我們要怎么做才能夠與人進(jìn)行良好的交流、互動(dòng)呢？一、什么是溝通？用英文講，溝通是Communication,Communication既有交流的意思，也有互動(dòng)的意思，關(guān)于互動(dòng)，我喜歡用一個(gè)詞，這個(gè)詞是我們公關(guān)學(xué)的基本概念，即雙向互通。所謂雙向互通，簡(jiǎn)而言之就是相互交流，它是要有反饋的用我的話來(lái)講就是既要了解別人，也要被別人了解。其實(shí)，并不是人人都懂得與人溝通、交流的技巧。那么我們要怎么做19觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。首先，你要明白什么是溝通。其次，還要注意什么呢？就是看對(duì)象，講規(guī)矩。二、什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是要強(qiáng)調(diào)交往結(jié)果。什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是反饋，交流，并達(dá)成一種有效共識(shí)。在人際交往中，所謂的互動(dòng)，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)交往結(jié)果。公關(guān)活動(dòng)要求注意良性好活動(dòng)，主要指的就是結(jié)果。觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。20怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動(dòng)的效果呢？這個(gè)其實(shí)主要注意兩個(gè)條件：1、掌握技巧。2、善解人意。怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動(dòng)的效果呢？這個(gè)其實(shí)主要注21第三講：陽(yáng)光心態(tài)公關(guān)人員怎樣才能擁有一個(gè)良好的心態(tài)去對(duì)待學(xué)習(xí)，對(duì)待工作呢？每個(gè)人通常還需要有效的控制自己的情緒，而不被情緒所控制。這個(gè)方面的問(wèn)題我們一般叫一個(gè)人的情商——EQ。一般而言，情商是相對(duì)智商——IQ來(lái)說(shuō)的。心態(tài)這個(gè)問(wèn)題要是從比較專業(yè)的角度來(lái)講，具體是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。第三講：陽(yáng)光心態(tài)公關(guān)人員怎樣才能擁有一個(gè)良好的心態(tài)去對(duì)待學(xué)習(xí)22第一句話是，我從來(lái)不那別人折磨自己，意即善待自己。第二句話是，我從來(lái)不那自己折磨別人，意即善待別人。當(dāng)你折磨別人的時(shí)候，你必遭報(bào)應(yīng)。那么具體應(yīng)該怎么做呢？我們一般強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。1、要善待自己，善待別人。2、要善于放棄。3、要堅(jiān)持堅(jiān)持尊重為本。第一句話是，我從來(lái)不那別人折磨自己，意即善待自己。23首先，要尊重自己。尊重自己，就是要維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，維護(hù)自己的人格與國(guó)格。不尊重自己，便不能得到別人的尊重。其次，要尊重別人。尊重別人，就是要尊重對(duì)方的選擇。尊重別人，實(shí)際上就是在人際交往中善于接受他人。如果不是原則性問(wèn)題，大是大非、國(guó)格、人格等問(wèn)題就沒(méi)有必要對(duì)對(duì)方說(shuō)NO，沒(méi)有必要去否認(rèn)對(duì)方。首先，要尊重自己。尊重自己，就是要維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，維護(hù)自己的24具體而言，在實(shí)際工作中，尊重上級(jí)是一種天職。尊重同事是一種本分。尊重客戶是一種常識(shí)。最后，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在提及尊重時(shí)，有必要要求公關(guān)人員恪守“三A原則”。它是人處世的基本規(guī)則之一，因其三個(gè)要點(diǎn)的詞首皆為英文字母A而得名。這三個(gè)A是什么呢？第一個(gè)A,接受對(duì)方，accept.所謂接受對(duì)方，就是要待人如己，寬以待人。

具體而言，在實(shí)際工作中，尊重上級(jí)是一種天職。尊重同事是一種本25第二個(gè)A，重視對(duì)方，Appreciate，這個(gè)單詞，含有欣賞的意思。重視有很多種，有人重視你是為了找出你的毛筆，此處所講的重視，則是欣賞，就是要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)A，贊美對(duì)方，Admire.Admire的意思是要在人際交往中不僅要善于欣賞對(duì)方，而且要把對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)予以肯定，予以正面肯定。第二個(gè)A，重視對(duì)方，Appreciate，這個(gè)單詞，含有欣賞26所以我希望我們大家，特別是我們的公關(guān)人員，在日常工作中，在壓力比較大的時(shí)候，要想一想三A的法則。要堅(jiān)持接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。這是一種教養(yǎng)，也是一種規(guī)范。如果公關(guān)人員做到這三A，其公關(guān)的成功率一定會(huì)很高。如果我們每個(gè)人都能運(yùn)用這三A來(lái)處理和別人的關(guān)系，那么大家的相處就會(huì)友善和諧，其樂(lè)融融。所以我希望我們大家，特別是我們的公關(guān)人員，在日常工作中，在壓27第四講：修飾形象公關(guān)人員，除了精明能干，應(yīng)對(duì)得體，落落大方意外，其出眾的個(gè)人形象往往是不可或缺的一個(gè)可識(shí)別標(biāo)志。在日常工作和交往中，每一個(gè)公關(guān)人員，他的儀表，他的化妝，他的首飾和佩帶，確實(shí)涉及到個(gè)人形象問(wèn)題，而且是其所在企業(yè)與所在組織的可識(shí)別標(biāo)志。第四講：修飾形象公關(guān)人員，除了精明能干，應(yīng)對(duì)得體，落落大方意28我們前面談到的公關(guān)人員的心態(tài)調(diào)整，那實(shí)際上講的是公關(guān)人員的內(nèi)在修養(yǎng)的問(wèn)題。他的儀表，他的化妝，他的首飾的佩帶則可以說(shuō)是其內(nèi)在修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)。在談到禮儀修養(yǎng)時(shí)，我喜歡講一句話：禮者，敬人也。你心中一定要有尊敬二字，但是你的尊重必須表達(dá)出來(lái)。我們說(shuō)公關(guān)人員要善于表達(dá)。在維護(hù)尊嚴(yán)方面，他的儀表，他的化妝，他的首飾佩帶都很重要。我們前面談到的公關(guān)人員的心態(tài)調(diào)整，那實(shí)際上講的是公關(guān)人29我們對(duì)公關(guān)人員的儀表、化妝、首飾、都有較高水準(zhǔn)的要求。首先是要修飾頭發(fā)：第一個(gè)問(wèn)題，干凈整潔第二個(gè)問(wèn)題，是長(zhǎng)短合適第三個(gè)問(wèn)題，染發(fā)禁忌第四個(gè)問(wèn)題，發(fā)型選擇修飾體表毛發(fā)，再者所關(guān)注的是男人的問(wèn)題，鼻毛和胡須。

我們對(duì)公關(guān)人員的儀表、化妝、首飾、都有較高30接下來(lái)，討論一下職業(yè)婦女的化妝問(wèn)題，比較重要的一個(gè)問(wèn)題。公關(guān)人員的特點(diǎn)就是天天化妝上崗，不能素面朝天。作為公關(guān)人員來(lái)講，化妝時(shí)有些基本的原則一定要認(rèn)真遵守。不僅是化妝上崗、淡妝上崗，而且還有些規(guī)則不可不知。以下五個(gè)重要規(guī)則要特別強(qiáng)調(diào)以一下。第一，自然?；瘖y是一種美化自身的行為，美容尤其如此，但是一定要明白，美在含蓄，美在自然。第二，美化。什么叫美化，美化就是你的化妝要符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)。第三，協(xié)調(diào)。美在和諧，化妝者一定要懂得一些常規(guī)的搭配。第四，得法。要掌握常規(guī)的化妝方法，此即所謂化妝得體。第五，避人。所謂避人，即回避他人，不要在人前化妝。最后，談一談公關(guān)人員的首飾佩帶。首先，要符合身份。其次，要質(zhì)色協(xié)調(diào)。最后，要注意習(xí)俗。

接下來(lái)，討論一下職業(yè)婦女的化妝問(wèn)題，比較重31第五講得體著裝注重穿著打扮，是現(xiàn)代文明的一種體現(xiàn)。1、使用的功能。所謂服飾的實(shí)用功能，意即它可以遮羞、御寒，具有實(shí)用性。2、職級(jí)的功能。著裝，往往是一個(gè)人地位的象征。3、審美的功能。目前，一個(gè)人所選擇的服飾反映著個(gè)人的審美品位。第五講得體著裝注重穿著打扮，是現(xiàn)代32作為其回答，我說(shuō)作為公司企業(yè)、政府機(jī)關(guān)的從業(yè)人員而論，作為有地位身份的人而論，所謂會(huì)穿，在我來(lái)看是這樣幾句話：其一，色彩要少。其二，款式要雅。其三，點(diǎn)綴要少。具體來(lái)講，從操作的層面來(lái)規(guī)范公關(guān)人員的著裝的細(xì)則，可用四句話來(lái)概括：第一句話，符合身份；第二句話，揚(yáng)長(zhǎng)避短；第三句話，區(qū)分場(chǎng)合；第四句話，遵守常規(guī)。從理論上講，我們的著裝要符合身份。第一，注意男女有別。第二，要注意長(zhǎng)幼有別。第三，要注意職業(yè)有別。第四，要注意職位有別。其次，著裝要揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，著裝要區(qū)分場(chǎng)合。一是公務(wù)場(chǎng)合。二是社交場(chǎng)合。三是休閑場(chǎng)合。最后，著裝要遵守常規(guī)。什么是常規(guī)？就是有關(guān)著裝的正式規(guī)定。在正式場(chǎng)合著裝時(shí)要干什么象什么，就要懂得著裝的基本規(guī)則。作為其回答，我說(shuō)作為公司企業(yè)、政府機(jī)關(guān)的從33職場(chǎng)，通常是指上班的場(chǎng)合其著裝有哪六忌？第一，過(guò)分鮮艷。色彩圖案異彩紛呈，不象上班。第二，過(guò)分雜亂。亂穿，比如外面穿的外套比里面的內(nèi)衣還短，一彎腰內(nèi)褲高于外褲，穿套裝時(shí)穿一雙旅游鞋，“鳳凰頭，掃帚腳”都不合適。第三，過(guò)分暴露。在著裝方面，公關(guān)人員最需要注意的規(guī)則有哪些呢？講禮儀時(shí)，從操作層面來(lái)講，通常有以下兩句話：有所為，有所不為。什么是有所為呢？有所為就是應(yīng)該怎么做，它屬于一種高水準(zhǔn)的要求。第一個(gè)禁忌，有一種裙子不能穿。第二個(gè)禁忌，裙子、鞋子和襪子不搭配。第三，重要場(chǎng)合不光腿。第四個(gè)禁忌，不宜三截腿。職場(chǎng)，通常是指上班的場(chǎng)合其著裝有哪六忌？第一34婚姻登記的公關(guān)禮儀講座——夏玉珍教授華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院2008.7.20婚姻登記的公關(guān)禮儀講座——夏玉珍教授華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院35第一講:公共關(guān)系與禮儀一、什么是公共關(guān)系？比較通俗易懂的講法是：公共關(guān)系指的是塑造形象的藝術(shù)。準(zhǔn)確地講，它是一個(gè)社會(huì)組織用來(lái)塑造自身形象的藝術(shù)。第一講:公共關(guān)系與禮儀一、什么是公共關(guān)系？36

專業(yè)的具體說(shuō)法，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播手段與社會(huì)公眾所進(jìn)行的一種雙向溝通。公共關(guān)系三要素：組織、傳播、公眾。專業(yè)的具體說(shuō)法，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播37

1、社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體（既可是個(gè)體又可以是集體），是行為和活動(dòng)的發(fā)起者；2、社會(huì)公眾則是泛指與社會(huì)組織在某一種特殊情況下所構(gòu)成的相互關(guān)系；3、大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互動(dòng)。公眾是信息的接受者。

1、社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體（既可是個(gè)體又可以是集體），是38

3大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互動(dòng)。公眾是信息的接受者。公關(guān)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)：第一、電話形象。就是接打電話。第二、職工的精神面貌。第三、單位、企業(yè)硬件的一些細(xì)節(jié)。3大眾傳播是利用新聞媒體如報(bào)刊、雜志、電視、廣播等與公眾互39二、什么是禮儀？禮儀就是塑造個(gè)人的形象藝術(shù)。公關(guān)塑造的是企業(yè)組織形象，而利益塑造的則是個(gè)人形象。二者區(qū)別就在這里。禮儀是公關(guān)的一個(gè)分支。如果說(shuō)公共關(guān)系塑造的是組織的形象，那么禮儀塑造的是員工個(gè)人的形象。所以說(shuō)從這個(gè)角的來(lái)看，禮儀就是公共關(guān)系的分支。二、什么是禮儀？禮儀就是塑造個(gè)人的形象藝術(shù)。公關(guān)塑造的是企業(yè)40公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢？它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往與對(duì)內(nèi)溝通的個(gè)人形象規(guī)范，尤其是側(cè)重于對(duì)外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。這七個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上是我們一般公關(guān)交往中所經(jīng)常遇到的。公共關(guān)系最重要的關(guān)鍵詞，我們可以把它概括一下，就是組織、溝通和公眾。那么公共禮儀的關(guān)鍵詞有哪些呢？在公關(guān)利益的關(guān)鍵詞中，形象是第一位的。公關(guān)是塑造形象的藝術(shù)，而禮儀也是塑造形象的藝術(shù)。公關(guān)禮儀側(cè)重于塑造員工的個(gè)人形象，它的重點(diǎn)就在這里。公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢？它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往41現(xiàn)在，再來(lái)具體談?wù)勅绾伟盐覀兯莆盏墓P(guān)禮儀落實(shí)到日常的工作中去？這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在現(xiàn)代社會(huì)，人實(shí)際上是除在各種各樣的關(guān)系中，公共關(guān)系就是研究關(guān)系的。對(duì)于關(guān)系這個(gè)詞我們要有一個(gè)正確的看法，將公關(guān)禮儀，我們必須明白這個(gè)問(wèn)題，所以，首先第一點(diǎn)，你要注意關(guān)系的對(duì)應(yīng)，要面對(duì)各種各樣的關(guān)系。除形象之外，在公關(guān)禮儀中，還有另外三個(gè)關(guān)鍵詞—-關(guān)系、溝通、互動(dòng)。三、公關(guān)禮儀如何落實(shí)在日常的工作當(dāng)中去？現(xiàn)在，再來(lái)具體談?wù)勅绾伟盐覀兯莆盏墓P(guān)禮儀落實(shí)到日常的工作42

其一，關(guān)系.從公關(guān)的角度來(lái)講，一個(gè)組織所要處理好的基本公共關(guān)系，主要有五個(gè)：第一，政府關(guān)系；第二，媒體關(guān)系；關(guān)系。其二，溝通。其三，互動(dòng)。什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是要把組織和意圖通過(guò)傳播媒介傳播出去，并力求得到公眾的認(rèn)可和接受?？偠灾?，處理好關(guān)系，有賴于有效的溝通和互動(dòng)。

其一，關(guān)系.從公關(guān)的角度來(lái)講，一個(gè)組織所要處理好的43有一位非常著名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)系管理》。在書(shū)里，他提出做公共要關(guān)注六個(gè)C。這六個(gè)C，實(shí)際上就是英文字母打頭的六個(gè)單詞或詞組。1、第一個(gè)C，共同利益（CommonInterest).什么樣的人會(huì)和你互動(dòng)？有利害關(guān)系的。人在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)交往中，所謂無(wú)利不起早呀，所以你做事，要避免勞而無(wú)功，首先就是要有與別人利益共享的概念。2、第二個(gè)C，溝通（Communication).與任何人、任何組織要處理好關(guān)系都一定要溝通。3、第三個(gè)C,信譽(yù)（Credibility).做人做事，都是一定要有信譽(yù)的。沒(méi)有信譽(yù)，干什么都不行。

有一位非常著名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)系管44第四個(gè)C，承諾（Commitment)。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員工也要有承諾，對(duì)社會(huì)更要有承諾，要把那個(gè)信譽(yù)把握好。第五個(gè)C，合作，（collaboration).現(xiàn)代社會(huì)是一種合作關(guān)系，而不是一種你死我活的關(guān)系，國(guó)家之間要和而不同，企業(yè)之間也要共同發(fā)展，要強(qiáng)調(diào)雙贏，你得到了好處別人也得到好處，你掙錢(qián)別人也掙錢(qián)，你發(fā)展別人也發(fā)展，要有這種合作意識(shí)。第四個(gè)C，承諾（Commitment)。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員45第六個(gè)C，妥協(xié)（compromise)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢？必要的妥協(xié)，有舍才有得，要舍得。

總而言之，在公關(guān)問(wèn)題上，居延安所概括的的這六個(gè)C，利益、溝通、信譽(yù)、承諾、合作和妥協(xié)，應(yīng)該是公關(guān)人員在造作公關(guān)禮儀是，時(shí)刻牢記的。他們也是我講授公關(guān)禮儀概述是所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題。第六個(gè)C，妥協(xié)（compromise)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢？46第二講：有效溝通在此，我們著重探討有效果溝通問(wèn)題。其具體涉及之點(diǎn)包括形象、溝通、互動(dòng)等等對(duì)于公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，維護(hù)形象更是其職業(yè)的需要，在具體工作中，注重形象往往是第一位的。在現(xiàn)代生活中，尤其是公關(guān)活動(dòng)中，我們強(qiáng)調(diào)溝通至上，形象第一。第二講：有效溝通在此，我們著重探討有效47現(xiàn)在就來(lái)具體討論一下形象與溝通在現(xiàn)代社會(huì)中，形象備受組織和個(gè)人的重視。當(dāng)然從公共關(guān)系的具體操作來(lái)講，組合形象和個(gè)人的形象是有所不同的。談到組織的形象我們一般會(huì)是有CIS的概念，即:CorporateIdentitySystem。亦稱組織形象可識(shí)別系統(tǒng)。根據(jù)組織形象形象可識(shí)別系統(tǒng)的理論，一個(gè)組織的形象主要有這些內(nèi)容：第一，理念識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)的理念，企業(yè)的文化，有什么個(gè)性，有什么特點(diǎn)?，F(xiàn)在就來(lái)具體討論一下形象與溝通48第二，行為可識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展發(fā)展，企業(yè)的所作所為有何與眾不同之處。第三，視覺(jué)可識(shí)別系統(tǒng)。就是人們通過(guò)眼睛來(lái)觀察、了解，企業(yè)的標(biāo)志、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟這樣一些可以被別人看到的東西，有哪些不同？這就是我們講的所謂的組織形象。

第二，行為可識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展發(fā)展，49那么個(gè)人呢？我么曾經(jīng)說(shuō)過(guò)禮儀是研究個(gè)人形象的。個(gè)人形象實(shí)際上就是一個(gè)人在社會(huì)上所獲得的他人評(píng)價(jià)和印象。形象就是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)的總和。組織形象也好，個(gè)人形象也好，實(shí)際上都由兩個(gè)要素所構(gòu)成的：知名度、美譽(yù)度。在現(xiàn)代生活中作為員工個(gè)人來(lái)講，特別是作為公關(guān)人員，塑造個(gè)人形象是非常重要的問(wèn)題。那么個(gè)人呢？我么曾經(jīng)說(shuō)過(guò)禮儀是研究個(gè)人形象的。個(gè)50從公關(guān)禮儀的角度來(lái)講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)調(diào)的是六個(gè)點(diǎn)。這六個(gè)點(diǎn)是什么呢？公關(guān)人員形象的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情談吐服飾以及待人接物。在處理待人接物的問(wèn)題時(shí)，公關(guān)人員首先，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情；再者，公關(guān)人員還要主動(dòng)大方；第三點(diǎn)，我們強(qiáng)點(diǎn)什么？強(qiáng)調(diào)待人接物方面要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠?qū)捜萑?。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？從公關(guān)禮儀的角度來(lái)講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)51你一定要有文化素養(yǎng)。一個(gè)人見(jiàn)的多了，才會(huì)識(shí)廣。見(jiàn)得不多，其心胸就比較狹隘。沒(méi)有文化素養(yǎng)其做人就比較容易偏頗。另一方面，做公關(guān)的人一定要善解人意就是要有眼色。有些人做公關(guān)倒也很好，但他們沒(méi)有眼色，在工作中顯得很被動(dòng)；最后，就是要莊重得體。并不是做公關(guān)工作為了把自己的工作做好，可以有求必應(yīng)，來(lái)者不拒，并不是這樣。你一定要有文化素養(yǎng)。一個(gè)人見(jiàn)的多了，才會(huì)識(shí)廣。見(jiàn)得不多，其心52其實(shí)，并不是人人都懂得與人溝通、交流的技巧。那么我們要怎么做才能夠與人進(jìn)行良好的交流、互動(dòng)呢？一、什么是溝通？用英文講，溝通是Communication,Communication既有交流的意思，也有互動(dòng)的意思，關(guān)于互動(dòng)，我喜歡用一個(gè)詞，這個(gè)詞是我們公關(guān)學(xué)的基本概念，即雙向互通。所謂雙向互通，簡(jiǎn)而言之就是相互交流，它是要有反饋的用我的話來(lái)講就是既要了解別人，也要被別人了解。其實(shí)，并不是人人都懂得與人溝通、交流的技巧。那么我們要怎么做53觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。首先，你要明白什么是溝通。其次，還要注意什么呢？就是看對(duì)象，講規(guī)矩。二、什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是要強(qiáng)調(diào)交往結(jié)果。什么是互動(dòng)？互動(dòng)就是反饋，交流，并達(dá)成一種有效共識(shí)。在人際交往中，所謂的互動(dòng)，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)交往結(jié)果。公關(guān)活動(dòng)要求注意良性好活動(dòng)，主要指的就是結(jié)果。觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。54怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動(dòng)的效果呢？這個(gè)其實(shí)主要注意兩個(gè)條件：1、掌握技巧。2、善解人意。怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動(dòng)的效果呢？這個(gè)其實(shí)主要注55第三講：陽(yáng)光心態(tài)公關(guān)人員怎樣才能擁有一個(gè)良好的心態(tài)去對(duì)待學(xué)習(xí)，對(duì)待工作呢？每個(gè)人通常還需要有效的控制自己的情緒，而不被情緒所控制。這個(gè)方面的問(wèn)題我們一般叫一個(gè)人的情商——EQ。一般而言，情商是相對(duì)智商——IQ來(lái)說(shuō)的。心態(tài)這個(gè)問(wèn)題要是從比較專業(yè)的角度來(lái)講，具體是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。第三講：陽(yáng)光心態(tài)公關(guān)人員怎樣才能擁有一個(gè)良好的心態(tài)去對(duì)待學(xué)習(xí)56第一句話是，我從來(lái)不那別人折磨自己，意即善待自己。第二句話是，我從來(lái)不那自己折磨別人，意即善待別人。當(dāng)你折磨別人的時(shí)候，你必遭報(bào)應(yīng)。那么具體應(yīng)該怎么做呢？我們一般強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。1、要善待自己，善待別人。2、要善于放棄。3、要堅(jiān)持堅(jiān)持尊重為本。第一句話是，我從來(lái)不那別人折磨自己，意即善待自己。57首先，要尊重自己。尊重自己，就是要維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，維護(hù)自己的人格與國(guó)格。不尊重自己，便不能得到別人的尊重。其次，要尊重別人。尊重別人，就是要尊重對(duì)方的選擇。尊重別人，實(shí)際上就是在人際交往中善于接受他人。如果不是原則性問(wèn)題，大是大非、國(guó)格、人格等問(wèn)題就沒(méi)有必要對(duì)對(duì)方說(shuō)NO，沒(méi)有必要去否認(rèn)對(duì)方。首先，要尊重自己。尊重自己，就是要維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，維護(hù)自己的58具體而言，在實(shí)際工作中，尊重上級(jí)是一種天職。尊重同事是一種本分。尊重客戶是一種常識(shí)。最后，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在提及尊重時(shí)，有必要要求公關(guān)人員恪守“三A原則”。它是人處世的基本規(guī)則之一，因其三個(gè)要點(diǎn)的詞首皆為英文字母A而得名。這三個(gè)A是什么呢？第一個(gè)A,接受對(duì)方，accept.所謂接受對(duì)方，就是要待人如己，寬以待人。

具體而言，在實(shí)際工作中，尊重上級(jí)是一種天職。尊重同事是一種本59第二個(gè)A，重視對(duì)方，Appreciate，這個(gè)單詞，含有欣賞的意思。重視有很多種，有人重視你是為了找出你的毛筆，此處所講的重視，則是欣賞，就是要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)A，贊美對(duì)方，Admire.Admire的意思是要在人際交往中不僅要善于欣賞對(duì)方，而且要把對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)予以肯定，予以正面肯定。第二個(gè)A，重視對(duì)方，Appreciate，這個(gè)單詞，含有欣賞60所以我希望我們大家，特別是我們的公關(guān)人員，在日常工作中，在壓力比較大的時(shí)候，要想一想三A的法則。要堅(jiān)持接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。這是一種教養(yǎng)，也是一種規(guī)范。如果公關(guān)人員做到這三A，其公關(guān)的成功率一定會(huì)很高。如果我們每個(gè)人都能運(yùn)用這三A來(lái)處理和別人的關(guān)系，那么大家的相處就會(huì)友善和諧，其樂(lè)融融。所以我希望我們大家，特別是我們的公關(guān)人員，在日常工作中，在壓61第四講：修飾形象公關(guān)人員，除了精明能干，應(yīng)對(duì)得體，落落大方意外，其出眾的個(gè)人形象往往是不可或缺的一個(gè)可識(shí)別標(biāo)志。在日常工作和交往中，每一個(gè)公關(guān)人員，他的儀表，他的化妝，他的首飾和佩帶，確實(shí)涉及到個(gè)人形象問(wèn)題，而且是其所在企業(yè)與所在組織的可識(shí)別標(biāo)志。第四講：修飾形象公關(guān)人員，除了精明能干，應(yīng)對(duì)得體，落落大方意62我們前面談到的公關(guān)人員的心態(tài)調(diào)整，那實(shí)際上講的是公關(guān)人員的內(nèi)在修養(yǎng)的問(wèn)題。他的儀表，他的化妝，他的首飾的佩帶則可以說(shuō)是其內(nèi)在修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)。在談到禮儀修養(yǎng)時(shí)，我喜歡講一句話：禮者，敬人也。你心中一定要有尊敬二字，但是你的尊重必須表達(dá)出來(lái)。我們說(shuō)公關(guān)人員要善于表達(dá)。在維護(hù)尊嚴(yán)方面，他的儀表，他的化妝，他的首飾佩帶都很重要。我們前面談到的公關(guān)人員的心態(tài)調(diào)整，那實(shí)際上講的是公關(guān)人63我們對(duì)公關(guān)人員的儀表、化妝、首飾、都有較高水準(zhǔn)的要求。首先是要修飾頭發(fā)：第一個(gè)問(wèn)題，干凈整潔第二個(gè)問(wèn)題，是長(zhǎng)短合適第三個(gè)問(wèn)題，染發(fā)禁忌第四個(gè)問(wèn)題，發(fā)型選擇修飾體表毛發(fā)，再者所關(guān)注的是男人的問(wèn)題，鼻毛和胡須。

我們對(duì)公關(guān)人員的儀表、化妝、首飾、都有較高64接下來(lái)，討論一下職業(yè)婦女的化妝問(wèn)題，比較重要的一個(gè)問(wèn)題。公關(guān)人員的特點(diǎn)就是天天化妝上崗，不能素面朝天。作為公