合同能源管理市場分析智慧供熱行業(yè)發(fā)展前景近年來，我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不斷實(shí)現(xiàn)突破，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展和融合創(chuàng)新，并在傳統(tǒng)工業(yè)信息化中實(shí)現(xiàn)成功落地應(yīng)用。而供熱信息系統(tǒng)作為支撐智慧供熱資源整合和流程優(yōu)化完善，推進(jìn)供熱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、自動(dòng)化、智能化管理，實(shí)現(xiàn)智慧供熱目標(biāo)的基礎(chǔ)，其自身行業(yè)的發(fā)展突破客觀上為供熱節(jié)能行業(yè)升級進(jìn)步掃清了障礙。當(dāng)前我國供熱行業(yè)正處于不斷發(fā)展變革中，例如熱源在能源結(jié)構(gòu)和供熱方式上經(jīng)歷轉(zhuǎn)變；供熱管網(wǎng)長度將繼續(xù)增長，并以環(huán)網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)形式發(fā)展；熱用戶端智慧供熱應(yīng)用場景復(fù)雜化。在此發(fā)展趨勢下，當(dāng)前的供熱全面解決方案模式與技術(shù)將逐漸落后，雖然我國傳統(tǒng)供熱行業(yè)也逐步建成針對熱源、管網(wǎng)、熱用戶終端的監(jiān)控調(diào)節(jié)系統(tǒng)，但是其多中心多系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用、聯(lián)通或共享，因而只能根據(jù)人工經(jīng)驗(yàn)，在有限的信息基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)控決策。而智慧供熱系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于其利用現(xiàn)代的信息系統(tǒng)集成技術(shù)和軟件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)熱源、管網(wǎng)、熱用戶終端等能效系統(tǒng)的信息化，對全網(wǎng)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控、傳輸和管理，進(jìn)而實(shí)時(shí)、全面監(jiān)測供熱系統(tǒng)的運(yùn)行情況。供熱系統(tǒng)下各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也可相互調(diào)用、連通與共享，充分收集整合供熱系統(tǒng)整體信息，安全合理地進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)度，從全局角度進(jìn)行指導(dǎo)、控制供熱生產(chǎn)的運(yùn)行和調(diào)節(jié)，形成有效的節(jié)能調(diào)控策略并及時(shí)反饋給熱源、管網(wǎng)、熱用戶終端的集成設(shè)備進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)控。從而達(dá)到節(jié)能降耗、綠色減排的效果，實(shí)現(xiàn)智能、精準(zhǔn)供熱的目標(biāo)。綜上所述，當(dāng)前我國供熱節(jié)能行業(yè)亟需進(jìn)行智慧化升級，針對不同技術(shù)應(yīng)用場景提供更完善的供熱全面解決方案，開發(fā)數(shù)據(jù)收集精度更高、整體調(diào)控方案與能力更精細(xì)化的供熱系統(tǒng)。而信息系統(tǒng)集成的發(fā)展突破將能為供熱全面解決方案智能化升級提供技術(shù)支持，促進(jìn)智慧供熱行業(yè)向高端發(fā)展。供熱節(jié)能行業(yè)競爭格局和市場化程度目前，我國供熱節(jié)能行業(yè)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)仍處于較為開放的狀態(tài)，總體市場化程度較高，市場競爭較為充分。隨著關(guān)于節(jié)能減排、大氣霧霾治理、清潔供熱、積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)等利好行業(yè)升級和發(fā)展的一系列政策陸續(xù)出臺(tái)，越來越多的新晉市場參與者也被吸引到這一領(lǐng)域。由于新進(jìn)入者多數(shù)由代理其他企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營貿(mào)易轉(zhuǎn)型發(fā)展而來，基本以銷售產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)。此類企業(yè)大都不具備提供供熱節(jié)能全面解決方案的實(shí)力，且規(guī)模相對較小，研發(fā)能力和品牌經(jīng)營能力較弱，受技術(shù)發(fā)展及管理水平限制較大，業(yè)務(wù)主要集中在企業(yè)所在地區(qū)，存在加劇所在地域市場競爭的可能。而具備提供供熱節(jié)能全面解決方案以及技術(shù)、研發(fā)實(shí)力雄厚的大型企業(yè)仍在少數(shù)，該類企業(yè)基本以節(jié)能服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，以品牌經(jīng)營為依托，逐步積累大型供熱項(xiàng)目的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速適應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整和技術(shù)更新迭代的影響，已具備跨地區(qū)、跨省份拓展業(yè)務(wù)的能力，并在行業(yè)內(nèi)形成了較高的影響力和較強(qiáng)的競爭力。因此，未來行業(yè)市場化競爭將主要呈現(xiàn)在具備提供供熱節(jié)能整體解決方案及關(guān)鍵技術(shù)的服務(wù)商之間，單純的設(shè)備或產(chǎn)品生產(chǎn)商將會(huì)逐步演變?yōu)楫a(chǎn)品配套商。生產(chǎn)熱計(jì)量儀表、控制器、電動(dòng)調(diào)節(jié)閥、變頻器等儀表設(shè)備的廠家將注重于與供熱節(jié)能全面解決方案的提供商開展合作，致力于提供高品質(zhì)的配套產(chǎn)品，較少參與解決方案類服務(wù)商的競爭。與此同時(shí)，具備提供供熱節(jié)能全面解決方案以及技術(shù)、研發(fā)實(shí)力雄厚的大型企業(yè)將脫穎而出，引領(lǐng)行業(yè)升級及發(fā)展。供熱行業(yè)面臨的機(jī)遇（一）多重政策支持，激發(fā)產(chǎn)業(yè)活力隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的持續(xù)升級，能源需求剛性增長，資源環(huán)境問題成為制約我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的瓶頸之一。這對節(jié)能減排、大氣霧霾治理工作提出了更高的要求，節(jié)能環(huán)保的發(fā)展戰(zhàn)略地位愈發(fā)突出。近年來，國家、各地不斷推出如《十三五節(jié)能減排綜合工作方案》、《北方地區(qū)冬季清潔取暖規(guī)劃（2017-2021年）》、《關(guān)于印發(fā)打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)三年行動(dòng)計(jì)劃的通知》、《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）》、《2020能源工作指導(dǎo)意見》、《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》等政策鼓勵(lì)推進(jìn)供熱行業(yè)智慧升級工作。同時(shí)，國家大力鼓勵(lì)探索新一代信息技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)融合發(fā)展，先后頒布《關(guān)于積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于全面推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)（NB-IoT）建設(shè)發(fā)展的通知》、《十三五國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《推動(dòng)企業(yè)上云實(shí)施指南（2018-2020年）》及《關(guān)于促進(jìn)人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的指導(dǎo)意見》等產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)政策，積極引導(dǎo)供熱企業(yè)在供熱計(jì)量改革的基礎(chǔ)上，依托物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用并結(jié)合智慧供熱平臺(tái)建設(shè)，實(shí)施集中供熱管網(wǎng)信息化和智能化升級，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)化智能化傳輸調(diào)控，促進(jìn)供熱熱能資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、提質(zhì)增效，從而為行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。（二）供熱面積增加，市場空間巨大城市供熱是北方采暖地區(qū)城鎮(zhèn)居民的基本生活需求。隨伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化水平的不斷提高，城市新增供熱市場除了房地產(chǎn)新開發(fā)項(xiàng)目之外，還有大量逐步具有集中供熱條件的中小規(guī)?？h域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）市場，因此在北方采暖地區(qū)房屋竣工面積保持較高值且城鎮(zhèn)人口數(shù)不斷增長的情況下，未來供暖面積也必將不斷上升，消費(fèi)潛力不斷釋放。此外，政策要求各地需力行打破行政和企業(yè)特許經(jīng)營區(qū)域限制，按照城市供熱規(guī)劃要求積極推進(jìn)供熱多熱源聯(lián)網(wǎng)、城市供熱一張網(wǎng)建設(shè)，打通供熱計(jì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻，對全網(wǎng)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和管理，進(jìn)而從全局角度進(jìn)行指導(dǎo)、控制供熱生產(chǎn)的運(yùn)行和調(diào)節(jié)，達(dá)到節(jié)能降耗、綠色減排的效果，實(shí)現(xiàn)智能、精準(zhǔn)供熱的目標(biāo)，未來市場對智慧供熱相關(guān)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的需求也將不斷擴(kuò)大。（三）行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，提供有效保障智慧供熱服務(wù)的開展主要涉及自動(dòng)化控制、新一代信息、現(xiàn)代數(shù)據(jù)傳感、信息傳輸、軟件開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算等多種技術(shù)。近年來我國新一代信息技術(shù)發(fā)展不斷實(shí)現(xiàn)突破，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)逐漸發(fā)展成熟并在傳統(tǒng)工業(yè)中實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用，這為智慧供熱行業(yè)的快速發(fā)展掃清了技術(shù)障礙，為行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供了新的方向并延伸出新的市場需求。從技術(shù)創(chuàng)新看，在產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向、政策扶持及龐大的市場需求等諸多因素的促動(dòng)下，智慧供熱行業(yè)企業(yè)將不斷投入研發(fā)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及技術(shù)的更新?lián)Q代，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向更高科技領(lǐng)域發(fā)展。近年來，新技術(shù)的推廣和普及對整個(gè)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，特別是信息、網(wǎng)絡(luò)和通信等技術(shù)的不斷發(fā)展，加速了產(chǎn)業(yè)升級改造，為行業(yè)蓬勃發(fā)展提供了有效的保障。信息系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀信息系統(tǒng)集成服務(wù)指通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。信息系統(tǒng)集成主要包含五個(gè)子系統(tǒng)集成：硬件集成，軟件集成，數(shù)據(jù)和信息集成，技術(shù)與管理集成，人與組織機(jī)構(gòu)集成。其具有較高的整體性，能高效得為客戶提供全面解決方案，從而較好得滿足客戶的個(gè)性化需求。信息系統(tǒng)集成是利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的重要手段，廣泛應(yīng)用于我國各行各業(yè)信息化建設(shè)，主要包括金融、電信、制造、能源、交通和教育等領(lǐng)域。當(dāng)前，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加速創(chuàng)新與滲透融合為突出特征的工業(yè)4．0方興未艾，信息化水平不斷提高，民營經(jīng)濟(jì)對信息化的需求逐漸增大，以上驅(qū)動(dòng)因素推動(dòng)了系統(tǒng)集成市場的穩(wěn)定和高速發(fā)展，帶來信息系統(tǒng)集成新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)的不斷出現(xiàn)，主要體現(xiàn)在軟件產(chǎn)品開發(fā)、部署、運(yùn)行和服務(wù)模式不斷改進(jìn)，軟件集成技術(shù)更新周期不斷加快；操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、設(shè)備和應(yīng)用軟件在系統(tǒng)集成中相互滲透，一體化整合速度加快；云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)挖掘分析等新一代信息技術(shù)的發(fā)展突破為系統(tǒng)分析算法優(yōu)化提供了技術(shù)基礎(chǔ)等方面。而依托于國民經(jīng)濟(jì)增長和國家信息化建設(shè)的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)集成服務(wù)近年來發(fā)展勢頭迅猛，行業(yè)規(guī)模高速增長。根據(jù)智研咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，信息系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)規(guī)模由2014年的8，416．00億元增長至2019年的14，445．00億元，年均復(fù)合增長率達(dá)14．09%。智慧供熱概念及特征在以上中國大力推進(jìn)能源生產(chǎn)、消費(fèi)革命與信息技術(shù)革命，致力于構(gòu)建清潔低碳、安全高效的現(xiàn)代能源體系并且大力發(fā)展清潔供熱的新時(shí)代背景下，智慧供熱應(yīng)運(yùn)而生。智慧供熱作為一種新型供熱運(yùn)行模式，以供熱信息化和自動(dòng)化為基礎(chǔ)，以信息系統(tǒng)與物理系統(tǒng)深度融合為技術(shù)路徑，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、空間定位、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)感知連接供熱系統(tǒng)源—網(wǎng)—站—荷全過程要素，結(jié)合大數(shù)據(jù)、建模仿真、人工智能等先進(jìn)控制技術(shù)按需精準(zhǔn)調(diào)控系統(tǒng)中各層級、各環(huán)節(jié)對象。智慧供熱通過構(gòu)建具有自感知、自分析、自診斷、自優(yōu)化、自調(diào)節(jié)、自適應(yīng)特征的智慧供熱系統(tǒng)，解決城鎮(zhèn)集中供熱系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大、系統(tǒng)動(dòng)態(tài)性增強(qiáng)、環(huán)保排放約束日益嚴(yán)格、按需精準(zhǔn)供熱對供熱品質(zhì)和精細(xì)化程度要求不斷提高所帶來的一系列難題，全面提升供熱安全性、可靠性、靈活性、舒適性、降低供熱能耗及碳排放，顯著提高供熱服務(wù)能力和水平。根據(jù)《中國供熱藍(lán)皮書2019》，智慧供熱具有四大特征：①通過信息系統(tǒng)與供熱系統(tǒng)的深度耦合，加強(qiáng)供熱系統(tǒng)智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)按需供熱精準(zhǔn)供熱，推動(dòng)能源有效對接協(xié)調(diào)，建設(shè)源—網(wǎng)—站—荷協(xié)調(diào)發(fā)展、集成互補(bǔ)的供熱互聯(lián)網(wǎng)。②基于新一代信息技術(shù)與供熱行業(yè)融合的新業(yè)態(tài)，推動(dòng)供熱服務(wù)智能定制，合理引導(dǎo)供熱需求。③依托互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能收費(fèi)、智能管理、智能運(yùn)維等功能，構(gòu)建供熱監(jiān)測、管理、調(diào)度信息平臺(tái)，提升生產(chǎn)管理水平。④供熱系統(tǒng)作為城鎮(zhèn)重要技術(shù)設(shè)施，其智慧化升級將推進(jìn)智慧城市搭建。新產(chǎn)品開發(fā)的必要性企業(yè)之所以要大力開發(fā)新產(chǎn)品，主要是由于：（一）產(chǎn)品生命周期的現(xiàn)實(shí)要求企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品企業(yè)同產(chǎn)品一樣也存在著生命周期。如果不開發(fā)新產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品走向衰落時(shí)，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點(diǎn)。相反，能不斷開發(fā)新產(chǎn)品，就可以在原有產(chǎn)品退出市場時(shí)，利用新產(chǎn)品占領(lǐng)市場。（二）消費(fèi)需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人們生活水平的提高，需求也發(fā)生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產(chǎn)品越來越受到消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化加快，消費(fèi)選擇更加多樣化，產(chǎn)品生命周期日益縮短。一方面給企業(yè)帶來了威脅，不得不淘汰難以適應(yīng)消費(fèi)需求的老產(chǎn)品，另一方面也給企業(yè)提供了開發(fā)新產(chǎn)品適應(yīng)市場變化的機(jī)會(huì)。（三）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展導(dǎo)致許多高科技新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，并加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度?？萍嫉倪M(jìn)步有利于企業(yè)淘汰過時(shí)的產(chǎn)品，生產(chǎn)性能更優(yōu)越的產(chǎn)品，并把新產(chǎn)品推向市場。企業(yè)只有不斷運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)改造自己的產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，才不至于被排擠出市場。（四）市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品現(xiàn)代市場上企業(yè)之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優(yōu)勢只有不斷創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品，才能在市場占據(jù)領(lǐng)先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品。定期推出新產(chǎn)品，可以提高企業(yè)在市場上的信譽(yù)和地位，提高競爭力，并擴(kuò)大市場份額。營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成營銷決策所需的信息一般來源于企業(yè)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營銷情報(bào)系統(tǒng)和營銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過營銷分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營銷信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的主要功能是向市場營銷管理者及時(shí)提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價(jià)格、成本、庫存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營銷狀況的信息。內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個(gè)周期，同時(shí)輔之以銷售報(bào)告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財(cái)務(wù)等不同的部門和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門。儲(chǔ)運(yùn)部門首先查詢該種貨物的庫存，存貨不足則回復(fù)銷售部缺貨，如果倉庫有貨，則向倉庫和運(yùn)輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財(cái)務(wù)部門得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門遞交報(bào)告。在激烈的競爭中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。銷售報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營信息，以利于掌握時(shí)機(jī)，更好地處理進(jìn)、銷、存、運(yùn)等環(huán)節(jié)的問題。新型的銷售報(bào)告系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)符合使用者的需要，力求及時(shí)、準(zhǔn)確，做到簡單化、格式化，實(shí)用性、目的性很強(qiáng)，真正有助于營銷決策。（二）營銷情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于向管理人員提供企業(yè)運(yùn)營的“結(jié)果資料”，市場營銷情報(bào)系統(tǒng)所要承擔(dān)的任務(wù)則是及時(shí)捕捉、反饋、加工、分析市場上正在發(fā)生和將要發(fā)生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營銷主管人員了解市場動(dòng)態(tài)并指明未來的新機(jī)會(huì)及問題。市場營銷情報(bào)信息不僅來源于市場與銷售人員，也可能來自于企業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面四種。（1）無目的的觀察。無既定目標(biāo)，在和外界接觸時(shí)留心收集有關(guān)信息。（2）有條件的觀察。并非主動(dòng)探尋，但有一定目的性，對既定范圍的信息做任意性接觸。（3）非正式的探索。為取得特定信息進(jìn)行有限的和無組織的探索。（4）有計(jì)劃的收集。按預(yù)定的計(jì)劃、程序或方法，采取審慎嚴(yán)密的行動(dòng)來獲取某一特定信息。營銷情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營銷決策的靈活性和科學(xué)性，進(jìn)而影響企業(yè)的競爭力。為擴(kuò)大信息的來源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)通常采取以下措施改進(jìn)信息收集工作。（1）提高營銷人員的信息觀念并加強(qiáng)其信息收集、傳遞職能。（2）鼓勵(lì)與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商和中間商收集和提供營銷信息。（3）積極購買特定的市場營銷信息。（4）多渠道、多形式地了解競爭對手的營銷活動(dòng)情況，包括參加有關(guān)展銷會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)，閱讀競爭者的宣傳品和廣告，購買競爭品，雇用競爭者的前職工。（5）建立內(nèi)部營銷信息中心，改進(jìn)信息處理、傳遞工作。（三）營銷調(diào)研系統(tǒng)市場營銷調(diào)研系統(tǒng)也可稱為專題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務(wù)是系統(tǒng)地、客觀地收集和傳遞有關(guān)市場營銷活動(dòng)的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的調(diào)研報(bào)告，以幫助管理者制定有效的營銷決策。市場營銷調(diào)研系統(tǒng)和市場營銷信息系統(tǒng)在目標(biāo)和定義上大同小異，研究程序和方法具有共性。（四）營銷分析系統(tǒng)營銷分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進(jìn)技術(shù)分析市場營銷數(shù)據(jù)和問題的營銷信息子系統(tǒng)。完善的營銷分析系統(tǒng)，通常由資料庫、統(tǒng)計(jì)庫和模型庫三部分組成。1、資料庫有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營銷管理人員可隨時(shí)取得所需資料進(jìn)行研究分析。內(nèi)部資料包括銷售、訂貨、存貨、推銷訪問和財(cái)務(wù)信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場研究資料等。2、統(tǒng)計(jì)庫統(tǒng)計(jì)庫指一組隨時(shí)可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計(jì)程序。其必要性在于：實(shí)施一個(gè)規(guī)模龐大的營銷研究方案，不僅需要大量原始資料，而且需要統(tǒng)計(jì)庫提供的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的測量，以便進(jìn)行交叉分析。營銷管理人員為測量各變數(shù)之間的關(guān)系，需要運(yùn)用各種多變數(shù)分析技術(shù)，如回歸、相關(guān)、判別、變異分析以及時(shí)間序列分析等。統(tǒng)計(jì)庫分析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。3、模型庫模型庫是由高級營銷管理人員運(yùn)用科學(xué)方法，針對特定營銷決策問題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學(xué)模型。描述性模型主要用于分析實(shí)體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊(duì)等候等營銷問題；決策模型主要用于解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廠址選擇、產(chǎn)品定價(jià)、廣告預(yù)算、營銷組合決策等問題。建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會(huì)通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來樹立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強(qiáng)社會(huì)交往來提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會(huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。擴(kuò)大市場份額應(yīng)當(dāng)考慮的因素一般而言，如果單位產(chǎn)品價(jià)格不降低且經(jīng)營成本不增加，企業(yè)利潤會(huì)隨著市場份額的擴(kuò)大而提高。但是，切不可認(rèn)為市場份額提高就會(huì)自動(dòng)增加利潤，還應(yīng)考慮以下三個(gè)因素。1、經(jīng)營成本許多產(chǎn)品往往有這種現(xiàn)象：當(dāng)市場份額持續(xù)增加而未超出某一限度的時(shí)候，企業(yè)利潤會(huì)隨著市場份額的提高而提高；當(dāng)市場份額超過某一限度仍然繼續(xù)增加時(shí)，經(jīng)營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業(yè)利潤會(huì)隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費(fèi)用增加。如果出現(xiàn)這種情況，則市場份額應(yīng)保持在該限度以內(nèi)。2、營銷組合如果企業(yè)實(shí)行了錯(cuò)誤的營銷組合戰(zhàn)略，比如過分地降低商品價(jià)格，過高地支出公關(guān)費(fèi)、廣告費(fèi)、渠道拓展費(fèi)、銷售員和營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等促銷費(fèi)用，承諾過多的服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)大量增加等，則市場份額的提高反而會(huì)造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護(hù)自由競爭，防止出現(xiàn)市場壟斷，許多國家的法律規(guī)定，當(dāng)某一公司的市場份額超出某一限度時(shí)，就要強(qiáng)行地將其分解為若干個(gè)相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經(jīng)因?yàn)橛|犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點(diǎn)時(shí)主動(dòng)加以控制。關(guān)系營銷的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、分步驟地開展各種關(guān)系營銷活動(dòng)，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的專門機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評價(jià)各職能部門的決策活動(dòng)，充當(dāng)企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實(shí)行部門間人員輪換，以多種方式促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀念并使其具有長遠(yuǎn)眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識(shí)的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識(shí)庫”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。（三）文化整合關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學(xué)習(xí)彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關(guān)系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵(lì)創(chuàng)新、發(fā)揮個(gè)性及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關(guān)系并建立競爭優(yōu)勢。保護(hù)現(xiàn)有市場份額占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競爭效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會(huì)帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競爭者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開發(fā)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經(jīng)營，開發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電腦、微波爐、干衣機(jī)等一系列產(chǎn)品，成為我國電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時(shí)作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價(jià)為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價(jià)的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動(dòng)前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時(shí)發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時(shí)發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競爭對手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動(dòng)前搶先發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃或開展大張旗鼓的促銷活動(dòng)，壓倒競爭者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運(yùn)用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個(gè)對手，那兒打擊一個(gè)對手，使各個(gè)對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個(gè)品種，覆蓋各個(gè)細(xì)分市場；也可以持續(xù)性地打價(jià)格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價(jià)，使未取得規(guī)模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對手自己將采取某種打擊措施而實(shí)際上并未付諸實(shí)施。4、反擊防御反擊防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時(shí)機(jī)，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動(dòng)并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發(fā)動(dòng)攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實(shí)施反擊，不打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進(jìn)攻。如果對手開展大幅度降價(jià)和大規(guī)模促銷等活動(dòng)，市場領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實(shí)力和卓著的品牌聲譽(yù)以牙還牙地采取降價(jià)和促銷活動(dòng)可以有效地?fù)敉藢κ帧＃?）攻擊側(cè)翼。即選擇對手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價(jià)競爭而損失了市場份額，但是洗衣機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格比競爭者占有更多的優(yōu)勢，于是對洗衣機(jī)大幅度降價(jià)，使對手忙于應(yīng)付洗衣機(jī)市場而撤銷對電冰箱市場的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢。即同時(shí)實(shí)施正面攻擊和