經(jīng)營(yíng)與自我經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)與自我經(jīng)營(yíng)三分靠知識(shí)七分靠技巧心理三分靠知識(shí)七分靠技巧心理一.顧客分析二.顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分析三.如何在銷售中樹(shù)立影響力目錄3目錄3顧客分析一、沉默寡言型二、謹(jǐn)慎穩(wěn)定型三、猶豫不決型四、冷淡傲慢型五、滿腹牢騷型六、豪爽直快型4顧客分析4顧客分析－顧客類型一一.沉默寡言型顧客表現(xiàn)：自顧自看，不理睬你你的身體表現(xiàn)：先不要打擾他，當(dāng)其目光停留在某一產(chǎn)品上時(shí)，在適時(shí)上前你的語(yǔ)言表現(xiàn)：提出一些他不得不回答的問(wèn)題，根據(jù)他的回答及你的觀察，對(duì)其感興趣的加以介紹；忌東拉西扯，喋喋不休5顧客分析－顧客類型一一.沉默寡言型5顧客分析－顧客類型二二.謹(jǐn)慎穩(wěn)定型顧客表現(xiàn)：很仔細(xì)，善于提問(wèn)，問(wèn)題比較內(nèi)行、全面你的身體表現(xiàn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)后，始終根在顧客身邊，一旦他對(duì)某產(chǎn)品感興趣，你要主動(dòng)介紹；如果顧客沒(méi)對(duì)那種產(chǎn)品感興趣，可介紹公司、品牌、售后等信息你的語(yǔ)言表現(xiàn)：給顧客盡可能多的準(zhǔn)確的信息，適時(shí)地發(fā)問(wèn)，了解他對(duì)什么感興趣，重點(diǎn)介紹；把盡可能多的對(duì)公司有利的信息傳達(dá)給他；過(guò)程中一定要態(tài)度沉穩(wěn)，有耐心6顧客分析－顧客類型二二.謹(jǐn)慎穩(wěn)定型6顧客分析－顧客類型三三.猶豫不決型顧客表現(xiàn)：猶豫不決，希望用海爾的價(jià)格買伊萊克斯的吸塵器你的身體表現(xiàn)：取得顧客的信賴，和藹可親，想辦法成為顧客的朋友你的語(yǔ)言表現(xiàn)：多詢問(wèn)顧客的家庭情況，根據(jù)情況客觀的對(duì)比個(gè)品牌產(chǎn)品 的情況，用我們的優(yōu)勢(shì)為競(jìng)品設(shè)置障礙，增加其購(gòu)買我們 產(chǎn)品的信心7顧客分析－顧客類型三三.猶豫不決型7顧客分析－顧客類型四四.冷淡傲慢型顧客表現(xiàn)：挑剔、主觀意識(shí)強(qiáng)、多疑你的身體表現(xiàn)：要做到不慍不火，不卑不亢；不要太過(guò)熱情但也不能太冷 淡，始終保持一個(gè)合適的度你的語(yǔ)言表現(xiàn)：一定要體現(xiàn)出我們對(duì)自己品牌的信心，適當(dāng)禮貌而又有力 地回答，不要盲目的否定他，要用例子證明給他看8顧客分析－顧客類型四四.冷淡傲慢型8顧客分析－顧客類型五五.滿腹牢騷型顧客表現(xiàn)：絮絮叨叨，好像對(duì)一切都不滿意你的身體表現(xiàn)：要多聽(tīng)多問(wèn)，盡量尋求他牢騷多的根源，是否與以前不稱 心的產(chǎn)品有關(guān)，拉近與他關(guān)系的同時(shí)，找到發(fā)牢騷的原因，在因勢(shì)利導(dǎo)的為其介紹你的語(yǔ)言表現(xiàn)：盡量順著顧客說(shuō)9顧客分析－顧客類型五五.滿腹牢騷型9顧客分析－顧客類型六六.豪爽直快型顧客表現(xiàn)：說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了，當(dāng)機(jī)立斷你的語(yǔ)言表現(xiàn)：通過(guò)交流了解顧客喜好，突出重點(diǎn)介紹，避免多余的語(yǔ)言10顧客分析－顧客類型六六.豪爽直快型10顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)橋梁我產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)我們的任務(wù)11顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)橋梁我產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)我們的任務(wù)11顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)一一.滿足感顧客表現(xiàn)：

1.“別人有，我也要有！”2.占有的榮譽(yù)感，看重品牌，顯示出的身份、地位能滿足顧客這種心理的要素：

1.知名度2.先進(jìn)、最好3.時(shí)尚、獨(dú)特的外觀

4.“不求最好，但求最貴”5.獲獎(jiǎng)產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品12顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)一一.滿足感12顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)二二.經(jīng)濟(jì)顧客表現(xiàn)：

1.省錢(qián)，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性2.貪圖便宜的心理能滿足顧客這種心理的要素：

1.特價(jià)、折扣商品2.長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能夠節(jié)省成本

3.促銷買贈(zèng)13顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)二二.經(jīng)濟(jì)13顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)三三.愉悅感顧客表現(xiàn)：

1.重視產(chǎn)品對(duì)自己生活品質(zhì)的改善2.享受購(gòu)物帶來(lái)的愉悅感能滿足顧客這種心理的要素：

1.產(chǎn)品能給顧客生活品質(zhì)帶來(lái)提高的功能

2.時(shí)尚的外觀美化家居3.購(gòu)物過(guò)程中的愉悅14顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)三三.愉悅感14顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)四四.實(shí)用顧客表現(xiàn)：

理性，不愿意為附加的功能付錢(qián)能滿足顧客這種心理的要素：

實(shí)用性強(qiáng)的產(chǎn)品功能15顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)四四.實(shí)用15顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)五五.安全顧客表現(xiàn)：

耐久、安全、可靠、牢固，避免受到傷害能滿足顧客這種心理的要素：

1.良好的品牌是品質(zhì)的保證

2.使用好的原材料以及良好的匹配技術(shù)是使用壽命的保證16顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)五五.安全16顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)六六.求同顧客表現(xiàn)：

1.從眾心理2.缺乏專業(yè)知識(shí)能滿足顧客這種心理的要素：

1.告訴他他選的這款就是我們現(xiàn)在最暢銷的

2.告訴他他喜歡的功能就是這款產(chǎn)品暢銷的原因17顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)六六.求同17顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)七七.求名顧客表現(xiàn)：

在條件相差不多的情況下，更傾向于選擇名牌能滿足顧客這種心理的要素：1.讓其了解我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的地位，全球吸塵器占比最高16%，是全世界最專業(yè)的家電生產(chǎn)商2.獨(dú)資企業(yè)，具備百年家電歷史，是現(xiàn)代吸塵器的發(fā)明制造者3.目前在全球擁有超過(guò)1億的顧客，在歐洲和美洲近1/3的家庭在使用伊萊克斯產(chǎn)品18顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)七七.求名18顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)八八.沖動(dòng)顧客表現(xiàn)：

對(duì)產(chǎn)品的某一功能滿意，就購(gòu)買能滿足顧客這種心理的要素：

其感興趣的方面，我們有突出的表現(xiàn)19顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)八八.沖動(dòng)19顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)九九.喜新厭舊顧客表現(xiàn)：

對(duì)新的東西感興趣（與求同心理正好相反）能滿足顧客這種心理的要素：1.有特色的外觀設(shè)計(jì)

2.人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我奇的功能

3.新穎的贈(zèng)品20顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)九九.喜新厭舊20顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)十十.惠顧心理顧客表現(xiàn)：

一直購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品能滿足顧客這種心理的要素：1.產(chǎn)品本身的質(zhì)量、品質(zhì)等因素

2.服務(wù)、回訪

3.“冰洗小電是一家！”21顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)十十.惠顧心理21你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)敵人了如何攻擊呢？22你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)敵人了如何攻擊呢？22獨(dú)特銷售點(diǎn)UniqueSellingPoint(USP)

獨(dú)特銷售點(diǎn)

人無(wú)我有，人有我優(yōu) 促銷人員必須知道我們的長(zhǎng)處是哪些，然后在銷售中有意識(shí)地放大這些優(yōu)勢(shì) 同時(shí)也應(yīng)該知道我們的不足是哪些，然后在銷售中有意識(shí)地進(jìn)行規(guī)避和轉(zhuǎn)移

問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：為什么顧客選擇了我們的產(chǎn)品而沒(méi)有選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？ 有些產(chǎn)品和品牌或服務(wù)你認(rèn)為可能比我們還要好？ 哪些因素對(duì)他的購(gòu)買起到了決定的作用？23獨(dú)特銷售點(diǎn)UniqueSellingPoint(US銷售中如何樹(shù)立影響力1.怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)？2.怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友？3.怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？4.怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？5.怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？6.怎樣成為顧客的購(gòu)物理財(cái)顧問(wèn)？7.怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？24銷售中如何樹(shù)立影響力1.怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)？24樹(shù)立影響力－要點(diǎn)一怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)－準(zhǔn)備充分1、準(zhǔn)備10個(gè)顧客最關(guān)心的問(wèn)題2、對(duì)周圍情況的了解（店、競(jìng)品）3、準(zhǔn)備工具（POP、資料、數(shù)字）4、良好的心理素質(zhì)----自信顧客想的并非我們所想的那么復(fù)雜.25樹(shù)立影響力－要點(diǎn)一怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)－準(zhǔn)備充分顧客想怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－當(dāng)顧客的參謀博學(xué)：多方面的知識(shí)（如：衣、食、住、娛樂(lè)等），清楚地知道市場(chǎng)消費(fèi)的潮流與趨勢(shì),當(dāng)好顧客的參謀公立,不浮夸：至少讓顧客感覺(jué)你是比較公立的，這樣，他會(huì)比較容易信任你注意環(huán)境：了解顧客的衣著、居住環(huán)境等，了解顧客的消費(fèi)層面樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二26怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－當(dāng)顧客的參謀樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二2怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－良好的第一印象印象被傳遞的途徑38%（來(lái)自語(yǔ)調(diào)）7%（來(lái)自所用詞句）55%（來(lái)自肢體語(yǔ)言）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二27怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－良好的第一印象印象被傳遞的途徑3怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色不要老是盯著顧客。保持面帶微笑，營(yíng)造輕松氛圍。保持距離，降低顧客的抵觸心理。分析誰(shuí)是你的顧客?

A.純粹閑逛型.

B.巡視商品行情型.

C.胸有成竹型.

D.商業(yè)間諜型樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二28怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二28怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色開(kāi)場(chǎng)白四步曲：

A。通過(guò)觀察尋找靈感。

B。與顧客套近乎。

C。提出幫助意圖。

D。爭(zhēng)取顧客同意。樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二29怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二29怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色主動(dòng)接近顧客：

A。個(gè)人接近法

B。商品接近法

C。服務(wù)接近法

樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二30怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二30怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意－望聞問(wèn)切“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況1）望：仔細(xì)觀察2）聞：有效聆聽(tīng)3）問(wèn)：有效提問(wèn)4）切：心理分析樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三31怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意－望聞問(wèn)切樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三31怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況1）望：仔細(xì)觀察通過(guò)觀察可以有效地收集了解顧客消費(fèi)能力的指標(biāo)數(shù)據(jù)。顧客的消費(fèi)能力指標(biāo)：

基礎(chǔ)資料性別年齡職業(yè)（行業(yè)）家庭情況樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三32怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三32怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)交易成功80%的關(guān)鍵依賴于聽(tīng)顧客說(shuō)話，因此你需要兩只訓(xùn)練有素的耳朵！傾聽(tīng)的五個(gè)層次：1、聽(tīng)而不聞（左顧右盼，精力不集中）2、假裝聆聽(tīng)（開(kāi)小差）3、選擇性的聆聽(tīng)4、專注的聆聽(tīng)5、設(shè)身處地地聆聽(tīng)（理解對(duì)方的意思，為他推薦最適合的產(chǎn)品）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三33怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三33怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)通過(guò)聆聽(tīng)可以對(duì)之前觀察所收集的信息進(jìn)一步確認(rèn)，有的放矢。

是否有錢(qián)是否購(gòu)買決斷權(quán)對(duì)方是否需要樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三34怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？是否有錢(qián)樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三34怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)適應(yīng)顧客的講話風(fēng)格，調(diào)整自己的語(yǔ)速和音量；盡量引導(dǎo)對(duì)方圍繞你設(shè)定的主題多說(shuō)話；眼耳并用，全神貫注（注意顧客的表情）；避免打斷對(duì)方還沒(méi)說(shuō)完的話（武斷和爭(zhēng)論是不禮貌的）；給時(shí)間顧客思考，不要急于插話（回答或反駁對(duì)方）；表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)。（點(diǎn)頭/肯定/微笑）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三35怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三35怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況3）問(wèn)：有效提問(wèn)（案例：無(wú)法喝的湯）

提問(wèn)是對(duì)之前觀察所收集的信息進(jìn)一步確認(rèn)，讓對(duì)方感受你給他帶來(lái)的“關(guān)心力”，同時(shí)尋找真正的顧客及其需求，樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三36怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三36怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況3）問(wèn)：有效提問(wèn)

獲取特定信息確認(rèn)信息開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的答案，隨便發(fā)揮封閉型問(wèn)題答案是肯定和唯一的尋找投機(jī)話題廣泛獲取信息激勵(lì)顧客回答

問(wèn)題的類型樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三37怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？獲取特定信息開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題尋怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況4）切：心理分析顧客的10種消費(fèi)心理?yè)碛袧M足感經(jīng)濟(jì)愉悅感實(shí)用安全求同求名沖動(dòng)喜新厭舊求惠顧樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三38怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三38怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？

當(dāng)你衷心于推薦你的商品時(shí)，你的顧客心底會(huì)有這樣一些問(wèn)題：它能解決我有什么問(wèn)題？它能給我?guī)?lái)什么好處？根據(jù)顧客的需求和自身的產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)談

樹(shù)立影響力－要點(diǎn)四39怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)四怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？當(dāng)你正在和顧客溝通時(shí)，顧客隨時(shí)提出各種異議。異議的構(gòu)成主要來(lái)自兩部分：主觀性問(wèn)題和客觀性問(wèn)題

主觀性問(wèn)題：自我表現(xiàn)、成見(jiàn)、借口和壓價(jià)

客觀性問(wèn)題：缺陷、懷疑和誤解樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五40怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？

幫助顧客化解異議之前，首先要注意對(duì)顧客所提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，再運(yùn)用技巧處理。1）你是否已經(jīng)充分掌握其異議背后的動(dòng)機(jī)（目的）？2）你是否已經(jīng)清晰地知道其異議的本意（字句意思）？3）你是否已經(jīng)清晰地知道其異議產(chǎn)生的原因？

4）你能否有解決的權(quán)限或如何解決？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五41怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？幫助顧客化解異議的6種方法

1）事實(shí)證明法2）間接否定法3）問(wèn)題返還法4）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法5）問(wèn)題轉(zhuǎn)化法6）一笑了之法樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五42怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五怎樣成為顧客的購(gòu)物理財(cái)顧問(wèn)？

要成為顧客的理財(cái)顧問(wèn)，你應(yīng)該具備基本的理財(cái)意識(shí)。如下是要求成交要注意的一些金科律言：1）顧客認(rèn)為價(jià)格貴，往往是因?yàn)樗J(rèn)為還不能完全符合他需求而感覺(jué)并非物超所值。2）顧客永遠(yuǎn)會(huì)認(rèn)為再低的價(jià)格也是貴。3）價(jià)格不是決定顧客購(gòu)買的絕對(duì)因素。4）加減乘除四則運(yùn)算法則。

樹(shù)立影響力－要點(diǎn)六43怎樣成為顧客的購(gòu)物理財(cái)顧問(wèn)？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)六43怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？讓顧客滿意的附加服務(wù)其實(shí)也是一種附加推銷，而且建立在新生顧客上的巧妙推銷，將給你帶來(lái)更多的口碑和顧客。留住更多的顧客會(huì)創(chuàng)造更多的顧客.樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七44怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？留住更多的顧客會(huì)創(chuàng)造更多的怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？附加服務(wù)很重要的另外一個(gè)組成部分就是售后服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，如何處理好顧客投訴是維系客情關(guān)系的關(guān)鍵。跟蹤不到位，很可能就會(huì)失去一單生意。樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七45怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七45怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？運(yùn)用處理異議的技巧處理投訴。所以你必須了解清楚顧客產(chǎn)生投訴的原因：主觀因素：1）商品配套服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。2）受外力影響對(duì)商品信心動(dòng)搖。客觀因素：1）商品質(zhì)量問(wèn)題。2）商品使用問(wèn)題。樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七46怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七46怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？處理顧客投訴的幾點(diǎn)建議：1）帶著誠(chéng)懇的微笑，耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨。2）表明你對(duì)顧客的心情表示理解。3）誠(chéng)意向顧客表示歉意。4）征詢顧客的解決意愿。5）帶著商量的語(yǔ)氣向顧客陳述你的解決方案。樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七47怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)七47謝謝各位！謝謝各位！經(jīng)營(yíng)與自我經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)與自我經(jīng)營(yíng)三分靠知識(shí)七分靠技巧心理三分靠知識(shí)七分靠技巧心理一.顧客分析二.顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分析三.如何在銷售中樹(shù)立影響力目錄51目錄3顧客分析一、沉默寡言型二、謹(jǐn)慎穩(wěn)定型三、猶豫不決型四、冷淡傲慢型五、滿腹牢騷型六、豪爽直快型52顧客分析4顧客分析－顧客類型一一.沉默寡言型顧客表現(xiàn)：自顧自看，不理睬你你的身體表現(xiàn)：先不要打擾他，當(dāng)其目光停留在某一產(chǎn)品上時(shí)，在適時(shí)上前你的語(yǔ)言表現(xiàn)：提出一些他不得不回答的問(wèn)題，根據(jù)他的回答及你的觀察，對(duì)其感興趣的加以介紹；忌東拉西扯，喋喋不休53顧客分析－顧客類型一一.沉默寡言型5顧客分析－顧客類型二二.謹(jǐn)慎穩(wěn)定型顧客表現(xiàn)：很仔細(xì)，善于提問(wèn)，問(wèn)題比較內(nèi)行、全面你的身體表現(xiàn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)后，始終根在顧客身邊，一旦他對(duì)某產(chǎn)品感興趣，你要主動(dòng)介紹；如果顧客沒(méi)對(duì)那種產(chǎn)品感興趣，可介紹公司、品牌、售后等信息你的語(yǔ)言表現(xiàn)：給顧客盡可能多的準(zhǔn)確的信息，適時(shí)地發(fā)問(wèn)，了解他對(duì)什么感興趣，重點(diǎn)介紹；把盡可能多的對(duì)公司有利的信息傳達(dá)給他；過(guò)程中一定要態(tài)度沉穩(wěn)，有耐心54顧客分析－顧客類型二二.謹(jǐn)慎穩(wěn)定型6顧客分析－顧客類型三三.猶豫不決型顧客表現(xiàn)：猶豫不決，希望用海爾的價(jià)格買伊萊克斯的吸塵器你的身體表現(xiàn)：取得顧客的信賴，和藹可親，想辦法成為顧客的朋友你的語(yǔ)言表現(xiàn)：多詢問(wèn)顧客的家庭情況，根據(jù)情況客觀的對(duì)比個(gè)品牌產(chǎn)品 的情況，用我們的優(yōu)勢(shì)為競(jìng)品設(shè)置障礙，增加其購(gòu)買我們 產(chǎn)品的信心55顧客分析－顧客類型三三.猶豫不決型7顧客分析－顧客類型四四.冷淡傲慢型顧客表現(xiàn)：挑剔、主觀意識(shí)強(qiáng)、多疑你的身體表現(xiàn)：要做到不慍不火，不卑不亢；不要太過(guò)熱情但也不能太冷 淡，始終保持一個(gè)合適的度你的語(yǔ)言表現(xiàn)：一定要體現(xiàn)出我們對(duì)自己品牌的信心，適當(dāng)禮貌而又有力 地回答，不要盲目的否定他，要用例子證明給他看56顧客分析－顧客類型四四.冷淡傲慢型8顧客分析－顧客類型五五.滿腹牢騷型顧客表現(xiàn)：絮絮叨叨，好像對(duì)一切都不滿意你的身體表現(xiàn)：要多聽(tīng)多問(wèn)，盡量尋求他牢騷多的根源，是否與以前不稱 心的產(chǎn)品有關(guān)，拉近與他關(guān)系的同時(shí)，找到發(fā)牢騷的原因，在因勢(shì)利導(dǎo)的為其介紹你的語(yǔ)言表現(xiàn)：盡量順著顧客說(shuō)57顧客分析－顧客類型五五.滿腹牢騷型9顧客分析－顧客類型六六.豪爽直快型顧客表現(xiàn)：說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了，當(dāng)機(jī)立斷你的語(yǔ)言表現(xiàn)：通過(guò)交流了解顧客喜好，突出重點(diǎn)介紹，避免多余的語(yǔ)言58顧客分析－顧客類型六六.豪爽直快型10顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)橋梁我產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)我們的任務(wù)59顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)橋梁我產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)我們的任務(wù)11顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)一一.滿足感顧客表現(xiàn)：

1.“別人有，我也要有！”2.占有的榮譽(yù)感，看重品牌，顯示出的身份、地位能滿足顧客這種心理的要素：

1.知名度2.先進(jìn)、最好3.時(shí)尚、獨(dú)特的外觀

4.“不求最好，但求最貴”5.獲獎(jiǎng)產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品60顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)一一.滿足感12顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)二二.經(jīng)濟(jì)顧客表現(xiàn)：

1.省錢(qián)，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性2.貪圖便宜的心理能滿足顧客這種心理的要素：

1.特價(jià)、折扣商品2.長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能夠節(jié)省成本

3.促銷買贈(zèng)61顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)二二.經(jīng)濟(jì)13顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)三三.愉悅感顧客表現(xiàn)：

1.重視產(chǎn)品對(duì)自己生活品質(zhì)的改善2.享受購(gòu)物帶來(lái)的愉悅感能滿足顧客這種心理的要素：

1.產(chǎn)品能給顧客生活品質(zhì)帶來(lái)提高的功能

2.時(shí)尚的外觀美化家居3.購(gòu)物過(guò)程中的愉悅62顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)三三.愉悅感14顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)四四.實(shí)用顧客表現(xiàn)：

理性，不愿意為附加的功能付錢(qián)能滿足顧客這種心理的要素：

實(shí)用性強(qiáng)的產(chǎn)品功能63顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)四四.實(shí)用15顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)五五.安全顧客表現(xiàn)：

耐久、安全、可靠、牢固，避免受到傷害能滿足顧客這種心理的要素：

1.良好的品牌是品質(zhì)的保證

2.使用好的原材料以及良好的匹配技術(shù)是使用壽命的保證64顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)五五.安全16顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)六六.求同顧客表現(xiàn)：

1.從眾心理2.缺乏專業(yè)知識(shí)能滿足顧客這種心理的要素：

1.告訴他他選的這款就是我們現(xiàn)在最暢銷的

2.告訴他他喜歡的功能就是這款產(chǎn)品暢銷的原因65顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)六六.求同17顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)七七.求名顧客表現(xiàn)：

在條件相差不多的情況下，更傾向于選擇名牌能滿足顧客這種心理的要素：1.讓其了解我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的地位，全球吸塵器占比最高16%，是全世界最專業(yè)的家電生產(chǎn)商2.獨(dú)資企業(yè)，具備百年家電歷史，是現(xiàn)代吸塵器的發(fā)明制造者3.目前在全球擁有超過(guò)1億的顧客，在歐洲和美洲近1/3的家庭在使用伊萊克斯產(chǎn)品66顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)七七.求名18顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)八八.沖動(dòng)顧客表現(xiàn)：

對(duì)產(chǎn)品的某一功能滿意，就購(gòu)買能滿足顧客這種心理的要素：

其感興趣的方面，我們有突出的表現(xiàn)67顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)八八.沖動(dòng)19顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)九九.喜新厭舊顧客表現(xiàn)：

對(duì)新的東西感興趣（與求同心理正好相反）能滿足顧客這種心理的要素：1.有特色的外觀設(shè)計(jì)

2.人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我奇的功能

3.新穎的贈(zèng)品68顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)九九.喜新厭舊20顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)十十.惠顧心理顧客表現(xiàn)：

一直購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品能滿足顧客這種心理的要素：1.產(chǎn)品本身的質(zhì)量、品質(zhì)等因素

2.服務(wù)、回訪

3.“冰洗小電是一家！”69顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析－動(dòng)機(jī)十十.惠顧心理21你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)敵人了如何攻擊呢？70你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)敵人了如何攻擊呢？22獨(dú)特銷售點(diǎn)UniqueSellingPoint(USP)

獨(dú)特銷售點(diǎn)

人無(wú)我有，人有我優(yōu) 促銷人員必須知道我們的長(zhǎng)處是哪些，然后在銷售中有意識(shí)地放大這些優(yōu)勢(shì) 同時(shí)也應(yīng)該知道我們的不足是哪些，然后在銷售中有意識(shí)地進(jìn)行規(guī)避和轉(zhuǎn)移

問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：為什么顧客選擇了我們的產(chǎn)品而沒(méi)有選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？ 有些產(chǎn)品和品牌或服務(wù)你認(rèn)為可能比我們還要好？ 哪些因素對(duì)他的購(gòu)買起到了決定的作用？71獨(dú)特銷售點(diǎn)UniqueSellingPoint(US銷售中如何樹(shù)立影響力1.怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)？2.怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友？3.怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？4.怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？5.怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？6.怎樣成為顧客的購(gòu)物理財(cái)顧問(wèn)？7.怎樣讓顧客滿意你提供的附加服務(wù)？72銷售中如何樹(shù)立影響力1.怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)？24樹(shù)立影響力－要點(diǎn)一怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)－準(zhǔn)備充分1、準(zhǔn)備10個(gè)顧客最關(guān)心的問(wèn)題2、對(duì)周圍情況的了解（店、競(jìng)品）3、準(zhǔn)備工具（POP、資料、數(shù)字）4、良好的心理素質(zhì)----自信顧客想的并非我們所想的那么復(fù)雜.73樹(shù)立影響力－要點(diǎn)一怎樣讓顧客認(rèn)為你是專業(yè)顧問(wèn)－準(zhǔn)備充分顧客想怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－當(dāng)顧客的參謀博學(xué)：多方面的知識(shí)（如：衣、食、住、娛樂(lè)等），清楚地知道市場(chǎng)消費(fèi)的潮流與趨勢(shì),當(dāng)好顧客的參謀公立,不浮夸：至少讓顧客感覺(jué)你是比較公立的，這樣，他會(huì)比較容易信任你注意環(huán)境：了解顧客的衣著、居住環(huán)境等，了解顧客的消費(fèi)層面樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二74怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－當(dāng)顧客的參謀樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二2怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－良好的第一印象印象被傳遞的途徑38%（來(lái)自語(yǔ)調(diào)）7%（來(lái)自所用詞句）55%（來(lái)自肢體語(yǔ)言）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二75怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－良好的第一印象印象被傳遞的途徑3怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色不要老是盯著顧客。保持面帶微笑，營(yíng)造輕松氛圍。保持距離，降低顧客的抵觸心理。分析誰(shuí)是你的顧客?

A.純粹閑逛型.

B.巡視商品行情型.

C.胸有成竹型.

D.商業(yè)間諜型樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二76怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二28怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色開(kāi)場(chǎng)白四步曲：

A。通過(guò)觀察尋找靈感。

B。與顧客套近乎。

C。提出幫助意圖。

D。爭(zhēng)取顧客同意。樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二77怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二29怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色主動(dòng)接近顧客：

A。個(gè)人接近法

B。商品接近法

C。服務(wù)接近法

樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二78怎樣讓顧客認(rèn)為你是他的朋友－察言觀色樹(shù)立影響力－要點(diǎn)二30怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意－望聞問(wèn)切“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況1）望：仔細(xì)觀察2）聞：有效聆聽(tīng)3）問(wèn)：有效提問(wèn)4）切：心理分析樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三79怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意－望聞問(wèn)切樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三31怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況1）望：仔細(xì)觀察通過(guò)觀察可以有效地收集了解顧客消費(fèi)能力的指標(biāo)數(shù)據(jù)。顧客的消費(fèi)能力指標(biāo)：

基礎(chǔ)資料性別年齡職業(yè)（行業(yè)）家庭情況樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三80怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三32怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)交易成功80%的關(guān)鍵依賴于聽(tīng)顧客說(shuō)話，因此你需要兩只訓(xùn)練有素的耳朵！傾聽(tīng)的五個(gè)層次：1、聽(tīng)而不聞（左顧右盼，精力不集中）2、假裝聆聽(tīng)（開(kāi)小差）3、選擇性的聆聽(tīng)4、專注的聆聽(tīng)5、設(shè)身處地地聆聽(tīng)（理解對(duì)方的意思，為他推薦最適合的產(chǎn)品）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三81怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三33怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)通過(guò)聆聽(tīng)可以對(duì)之前觀察所收集的信息進(jìn)一步確認(rèn)，有的放矢。

是否有錢(qián)是否購(gòu)買決斷權(quán)對(duì)方是否需要樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三82怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？是否有錢(qián)樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三34怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況2）聞：有效聆聽(tīng)適應(yīng)顧客的講話風(fēng)格，調(diào)整自己的語(yǔ)速和音量；盡量引導(dǎo)對(duì)方圍繞你設(shè)定的主題多說(shuō)話；眼耳并用，全神貫注（注意顧客的表情）；避免打斷對(duì)方還沒(méi)說(shuō)完的話（武斷和爭(zhēng)論是不禮貌的）；給時(shí)間顧客思考，不要急于插話（回答或反駁對(duì)方）；表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)。（點(diǎn)頭/肯定/微笑）樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三83怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三35怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況3）問(wèn)：有效提問(wèn)（案例：無(wú)法喝的湯）

提問(wèn)是對(duì)之前觀察所收集的信息進(jìn)一步確認(rèn)，讓對(duì)方感受你給他帶來(lái)的“關(guān)心力”，同時(shí)尋找真正的顧客及其需求，樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三84怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三36怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況3）問(wèn)：有效提問(wèn)

獲取特定信息確認(rèn)信息開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的答案，隨便發(fā)揮封閉型問(wèn)題答案是肯定和唯一的尋找投機(jī)話題廣泛獲取信息激勵(lì)顧客回答

問(wèn)題的類型樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三85怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？獲取特定信息開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題尋怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？“望聞問(wèn)切”四項(xiàng)基本原則全面掌握顧客狀況4）切：心理分析顧客的10種消費(fèi)心理?yè)碛袧M足感經(jīng)濟(jì)愉悅感實(shí)用安全求同求名沖動(dòng)喜新厭舊求惠顧樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三86怎樣讓顧客認(rèn)為你善解人意？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)三38怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？

當(dāng)你衷心于推薦你的商品時(shí)，你的顧客心底會(huì)有這樣一些問(wèn)題：它能解決我有什么問(wèn)題？它能給我?guī)?lái)什么好處？根據(jù)顧客的需求和自身的產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)談

樹(shù)立影響力－要點(diǎn)四87怎樣讓顧客感到你的推薦方案能為他解決問(wèn)題？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)四怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？當(dāng)你正在和顧客溝通時(shí)，顧客隨時(shí)提出各種異議。異議的構(gòu)成主要來(lái)自兩部分：主觀性問(wèn)題和客觀性問(wèn)題

主觀性問(wèn)題：自我表現(xiàn)、成見(jiàn)、借口和壓價(jià)

客觀性問(wèn)題：缺陷、懷疑和誤解樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五88怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？樹(shù)立影響力－要點(diǎn)五怎樣幫助顧客化解異議，加強(qiáng)購(gòu)買決策的信心？

幫助顧客化解異議之前，首先要注意對(duì)顧客所提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，再運(yùn)用技巧處理。