汽車4S企業(yè)管理制度

與前臺接待

第一章汽車4S企業(yè)管理

第一章汽車4S企業(yè)管理第四節(jié)崗位培訓(xùn)

第三節(jié)人事管理

第二節(jié)汽車4S企業(yè)組織機構(gòu)

第一節(jié)汽車4S企業(yè)概論

第五節(jié)配件及倉儲管理

第六節(jié)財務(wù)及資金管理

返回目錄第一章汽車4S企業(yè)管理第九節(jié)部門之間的協(xié)調(diào)管理

第八節(jié)客戶信息和車輛信息管理

第七節(jié)日常制度管理

第十節(jié)車間管理第十一節(jié)客戶投訴處理

返回目錄第一章維修車間設(shè)置及車間管理第一節(jié)維修車間設(shè)置

第二節(jié)維修車間管理第十節(jié)車間管理

一、車間管理在計酬方式

1.計時工資制2.基本工資加獎金二、車間調(diào)度管理1.維修班組2.維修技術(shù)控制3.維修狀態(tài)管理4.車間作業(yè)管理板1）車間應(yīng)有控制車間工作流程的管理系統(tǒng)，以合理的調(diào)度形式進行派工，提高車間的工作效率

2）車間應(yīng)有控制作業(yè)流程的管理板，將管理板放置在車間最明顯處，車間調(diào)度經(jīng)常檢查施工單在管理板的走向，使車輛維修作業(yè)程序得以順利進行。

3）車間作業(yè)管理板是白色內(nèi)有鐵板的掛板，各種顏色的磁性壓快可將施工單壓在掛板上，每種顏色的磁性壓快代表一個作業(yè)班組。管理版的樣式設(shè)計可以見表1-7。第十節(jié)車間管理4）車間調(diào)度員負(fù)責(zé)對作業(yè)管理板的管理。5）車間調(diào)度員負(fù)責(zé)維持并審視所有車輛的日常維修記錄，確認(rèn)在營業(yè)時間內(nèi)未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施盡快完工。5.維修調(diào)度（派工）6.次日工作計劃7.統(tǒng)計“跨日完工”量三、車間場地的管理1）將車間所有物品歸類。2）車間布置（設(shè)備、工位、工具車等）應(yīng)有整體規(guī)劃。3）車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識。4）車間通道要暢通，不得有障礙物。5）每個的舉升機地面凸起部位均以黃色邊框警示。6）每個工位配置一輛工具小車和一套常用工具。返回本章目錄第一節(jié)維修車間設(shè)置1)車間的外觀形象應(yīng)符合總公司的要求，按照總公司的要求進行布置。

圖1-1維修車間整體布置第一節(jié)維修車間設(shè)置2)維修車間應(yīng)保證明亮，盡量多采用自然光照，并配備足夠的人工照明。

3)車間應(yīng)保持清潔整齊，在維修車輛時做到三(水、油、泥)不落地。

4)車間應(yīng)懸掛限速標(biāo)志。

5)車間地面應(yīng)采用涂刷樹脂漆或采用水磨石地面，以防止泥砂和便于拖掃。

6)車間的入口處應(yīng)畫有車輛行駛箭頭和行駛路線。

7)一般維修區(qū)和鈑噴區(qū)應(yīng)分隔開來，防止噪聲和油漆污染對維修區(qū)的影響。

8)車間的地面應(yīng)有足夠的強度，應(yīng)能夠長期使用第一節(jié)維修車間設(shè)置9)地面應(yīng)涂以總公司規(guī)定的顏色，并畫好工位線。

10)車間設(shè)有2～3個大門，車輛進入門和出去門應(yīng)該專用。

11)車間的車用道應(yīng)至少7ｍ寬。

12)在維修場地上，舉升機凸起的部位均以黃色邊框警示，相鄰工位間隔0.7ｍ，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在工位的底線處以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志線標(biāo)出三配件箱(新件、廢件、待處理件)的放置處，如圖1-2所示。

13)車間管線應(yīng)架設(shè)合理。

14)壓縮空氣管線接口和電力輸出線應(yīng)安裝在離地面1.2ｍ處，各管線用不同的顏色區(qū)分開來，如圖1-3所示。

15)車間通風(fēng)良好，有排風(fēng)設(shè)備。

16)炎熱的夏季各工位配置驅(qū)暑排風(fēng)扇。12)在在維維修修場場地地上上，，舉舉升升機機凸凸起起的的部部位位均均以以黃黃色色邊邊框框警警示示，，相相鄰鄰工工位位間間隔隔0.7ｍｍ，，在在相相鄰鄰?fù)ㄍǖ赖篱g間以以黃黃色色分分區(qū)區(qū)邊邊框框標(biāo)標(biāo)志志出出工工具具車車停停放放位位置置，，在在工工位位的的底底線線處處以以黃黃色色分分區(qū)區(qū)邊邊框框標(biāo)標(biāo)志志線線標(biāo)標(biāo)出出三三配配件件箱箱(新新件件、、廢廢件件、、待待處處理理件件)的的放放置置處處，，如如圖圖1-2所所示示。。圖1-2車間間黃色分分區(qū)邊框框標(biāo)志線線第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置圖1-3壓縮縮空氣管管線接口口和電力力輸出線線14)壓壓縮空氣氣管線接接口和電電力輸出出線應(yīng)安安裝在離離地面1.2ｍｍ處，各各管線用用不同的的顏色區(qū)區(qū)分開來來，如圖圖1-3所示。。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置17)車車間的地地面應(yīng)配配置地溝溝。18)車車間應(yīng)有有足夠的的木屑(用桶盛盛裝)用用以清除除地面油油污；車車間有收收集廢機機油的裝裝置，每每日完工工后，廢廢機油必必須搬離離修理間間，并在在存放處處掛有““嚴(yán)禁明明火”警警示牌。。19)車車間設(shè)置置附料、、工具保保管倉庫庫。20)維維修員工工應(yīng)統(tǒng)一一著裝，，工作裝裝要穿戴戴整齊、、保持清清潔。21)油油漆工、、鈑金工工等特殊殊工種，，在噴漆漆和電焊焊作業(yè)時時要戴好好防毒面面具和面面罩，以以保證職職工的人人身安全全。22)車車間內(nèi)安安放足夠夠的消防防設(shè)備。。23)預(yù)預(yù)檢工位位的設(shè)立立：①車間間內(nèi)應(yīng)設(shè)設(shè)立1～～2個預(yù)預(yù)檢工位位，預(yù)檢檢工位的的尺寸應(yīng)應(yīng)在3.5m××7ｍ以以上。②預(yù)檢檢工位應(yīng)應(yīng)布置在在車間入入口和接接待區(qū)附附近。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置③預(yù)檢檢工位應(yīng)應(yīng)配備車車輛舉升升裝置，，在地面面上應(yīng)有有藍底白白字的醒醒目標(biāo)記記。24)快快速保養(yǎng)養(yǎng)工位：：①應(yīng)配配備3～～6個快快速工位位，工位位的尺寸寸應(yīng)在3.5m×7ｍｍ以上。。②快速速保養(yǎng)工工位應(yīng)有有“快速速保養(yǎng)””字樣的的醒目標(biāo)標(biāo)識牌。。25)一一般維修修工位：：①一般般維修工工位尺寸寸應(yīng)在3.5m×7ｍｍ以上。。②根據(jù)據(jù)維修和和檢驗的的要求，，舉升機機有兩柱柱式和四四柱式兩兩種，根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)量安排排舉升機機的多少少。26)四四輪檢測測工位如如圖1-４所示示。①尺寸寸應(yīng)在3.5m×7ｍｍ以上。。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置圖1-4四輪輪檢測工工位26)四四輪檢測測工位如如圖1-４所示示。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置②四輪輪檢測工工位中四四輪檢測測儀使用用的頻率率較高，，可以用用來檢查查四輪定定位情況況、大梁梁變形情情況，并并可進行行燈光校校對等多多項工作作。四輪輪檢測儀儀要由專專人操作作。27)總總成修理理室如圖圖1-5所示。。圖1-5總成成修理室室第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置①一般般特約維維修中心心都設(shè)置置總成修修理室。?？偝尚扌蘩硎铱靠拷话惆憔S修工工位，面面積在30ｍ２２以上。。②總成成修理室室的地面面和工作作臺、工工作凳由由易于清清洗的材材料覆蓋蓋(如覆覆蓋鍍鋅鋅鐵皮等等)。③配置置必需的的修理工工具工作作臺、工工作凳、、移動式式提升裝裝置、液液壓沖壓壓裝置(液壓機機)、發(fā)發(fā)動機支支撐架和和平臺千千斤頂?shù)鹊?。④總成成修理室室有充分分通風(fēng)和和照明設(shè)設(shè)備。28)車車間內(nèi)設(shè)設(shè)有員工工休息室室：①休息息室安裝裝空調(diào)，，室內(nèi)通通風(fēng)良好好，光照照良好。。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置②室內(nèi)內(nèi)擺放固固定座椅椅若干以以及桌子子和茶杯杯架，為為每位員員工配置置茶杯，，并配置置飲水機機。③室內(nèi)內(nèi)擺放資資料柜，，柜內(nèi)存存放技術(shù)術(shù)資料和和書籍；；資料柜柜由專人人保管。。④室內(nèi)內(nèi)裝有洗洗手水龍龍頭2～～3個，，并配置置洗滌劑劑或肥皂皂。29)鈑鈑金修理理工區(qū)：：①鈑金金修理區(qū)區(qū)由于噪噪聲大并并且使用用明火，，應(yīng)遠離離機電作作業(yè)區(qū)。。②車損損檢驗工工位，尺尺寸在3.5m×7ｍｍ以上，，工位應(yīng)應(yīng)在入口口附近，，便于運運輸。③安裝裝舉升機機２臺以以上。④一般般鈑金修修理工位位4～5個，尺尺寸在3.5m×7ｍｍ以上。。⑤車體體維修工工位尺寸寸在4.5m××8ｍ以以上(地地坪式修修理工位位)。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置⑥大梁梁校正儀儀(校正正平臺)包括附附件，一一般占位位5.5m×8ｍ以上上，如圖圖1-６６所示。。圖1-６６大梁梁校正儀儀第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置30)油油漆工區(qū)區(qū)：①油漆漆打磨工工位，四四周設(shè)有有排水溝溝，并裝裝有多個個水龍頭頭。打磨磨工區(qū)的的墻壁在在離地0～1.8ｍ的的高度范范圍內(nèi)由由瓷磚砌砌成，便便于清洗洗，防止止水漬和和灰塵的的生成。。②壓縮縮空氣接接口和電電力輸出出接口須須離地1.5ｍｍ以上。。③噴漆漆工位尺尺寸應(yīng)在在3.5m×7ｍ以上上，也可可在打磨磨工位上上進行噴噴漆作業(yè)業(yè)。④噴漆漆工位內(nèi)內(nèi)設(shè)有試試噴板(可作遮遮擋飛漆漆用)。。⑤烤漆漆房：根根據(jù)工作作量可安安裝1～～2間烤烤漆房，，如圖1-7所所示；房房頂和壁壁上設(shè)置置白色熒熒光燈，，確保光光照度在在800～1000lx；烤烤漆房的的進排氣氣和噪聲聲應(yīng)符合合環(huán)保要要求；烤烤漆房內(nèi)內(nèi)應(yīng)有滅滅火器和和油水分分離器，，滅火器器要定期期檢查和和更換，，油水分分離器在在噴漆前前應(yīng)放出出積水。。第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置圖1-7烤漆漆房31)調(diào)調(diào)漆房如如圖１-８所示示。圖1-８８調(diào)漆漆房31)調(diào)調(diào)漆房如如圖１-８所示示第一節(jié)維維修車車間設(shè)置置①尺寸寸應(yīng)在3.0m×6.0ｍ以以上。②要引引入自然然光線，，夜間調(diào)調(diào)漆應(yīng)在在熱熾燈燈下。32)車車間輔室室安裝有有剝胎機機、輪胎胎動平衡衡機、制制動器修修磨機等等機械，，用以維維修輪胎胎和制動動器等。。第二節(jié)維維修車車間管理理一、車間間管理計計酬方式式二、車間間調(diào)度管管理三、車間間場地的的管理四、違紀(jì)紀(jì)處理一、車間間管理計計酬方式式1.計時時工資制制2.基本本工資加加獎金二、車間間調(diào)度管管理1.維修修班組2.維修修技術(shù)控控制3.維修修狀態(tài)管管理4.車間間作業(yè)管管理板5.維修修調(diào)度(派工)6.次日日工作計計劃7.統(tǒng)計計“跨日日完工””量2.維修修技術(shù)控控制1)技術(shù)術(shù)總管對對車輛維維修的質(zhì)質(zhì)量總負(fù)負(fù)責(zé)。2)維修修車間的的員工休休息室備備有資料料柜，柜柜內(nèi)備有有《維修修手冊》》、維修修數(shù)據(jù)表表和總公公司技術(shù)術(shù)支持的的通信錄錄等資料料，使每每位技術(shù)術(shù)人員都都能方便便地使用用這些資資料。3)對技技術(shù)質(zhì)量量的控制制可以提提高“一一次修復(fù)復(fù)率”。。4)維修修技工應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵守總公公司維修修手冊的的要求，，使用技技術(shù)合格格的維修修工具。。5)在維維修車輛輛過程中中遇到疑疑難雜癥癥時，應(yīng)應(yīng)向總公公司售后后服務(wù)部部門申請請技術(shù)支支援。6)實行行三級檢檢查制度度：①車車輛維修修前的““初檢””，確保保維修作作業(yè)的正正確；②②維修過過程中的的“中檢檢”，以以確保維維修過程程的安全全和操作作的正確確；③車車輛完工工后的““完檢””，確認(rèn)認(rèn)車輛是是否維修修合格和和正確。。2.維修修技術(shù)控控制7)在預(yù)預(yù)計時間間內(nèi)必須須完成95%的的工作量量。8)車輛輛一次修修復(fù)率應(yīng)應(yīng)保持在在90%以上。。3.維修修狀態(tài)管管理1)車輛輛的維修修狀態(tài)分分為6種種：①正正在修理理車輛；；②待修修車輛；；③等待待配件車車輛；④④等待答答復(fù)車輛輛；⑤返返修車輛輛；⑥完完工車輛輛。2)在車車輛的儀儀表臺上上，放置置車輛““作業(yè)單單”或““問診單單”。3)車間間調(diào)度根根據(jù)“作作業(yè)單””或“問問診單””檢查車車輛，開開具“施施工單””，“施施工單””下達前前與服務(wù)務(wù)前臺溝溝通，在在得到客客戶確認(rèn)認(rèn)的前提提下，方方可進行行施工作作業(yè)。4.車間間作業(yè)管管理板1)車間間應(yīng)有控控制車間間工作流流程的管管理系統(tǒng)統(tǒng)，以合合理的調(diào)調(diào)度形式式進行派派工，提提高車間間的工作作效率。。2)“車車輛施工工作業(yè)單單”由調(diào)調(diào)度(車車間主管管)填寫寫，“車車輛施工工作業(yè)單單”(見見表1-1)的的主要內(nèi)內(nèi)容：①①作業(yè)班班組名稱稱；②預(yù)預(yù)計作業(yè)業(yè)時間；；③作業(yè)業(yè)內(nèi)容；；④預(yù)計計完工時時間；⑤⑤本組完完工后班班組長簽簽字；⑥⑥完工后后檢驗合合格后檢檢驗員簽簽字。4.車間間作業(yè)管管理板表1-1車輛輛施工作作業(yè)單4.車間間作業(yè)管管理板3)車間間應(yīng)有控控制作業(yè)業(yè)流程的的管理板板，將管管理板放放置在車車間最明明顯處，，車間調(diào)調(diào)度經(jīng)常常檢查施施工單在在管理板板的走向向，使車車輛維修修作業(yè)程程序得以以順利進進行。4)車間間作業(yè)管管理板是是白色、、內(nèi)有鐵鐵板的掛掛板，各各種顏色色的磁性性壓塊可可將施工工單壓在在掛板上上，每種種顏色的的磁性壓壓塊代表表一個作作業(yè)班組組，管理理板的樣樣式設(shè)計計可參見見表1-2。4.車間間作業(yè)管管理板表1-2車間間作業(yè)管管理板4.車間間作業(yè)管管理板表1-2車間間作業(yè)管管理板4.車間間作業(yè)管管理板5)車間間調(diào)度員員負(fù)責(zé)對對作業(yè)管管理板的的管理。。6)車間間調(diào)度員員負(fù)責(zé)維維持并審審視所有有車輛的的日常維維修記錄錄，確認(rèn)認(rèn)在營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)未完成成的工作作，查明明未完工工的原因因，并采采取措施施盡快完完工。5.維修修調(diào)度(派工)1)該工工作所需需要的工工種。2)可以以執(zhí)行該該項工作作的人數(shù)數(shù)。3)能執(zhí)執(zhí)行該項項工作技技工技術(shù)術(shù)的高低低。4)派工時應(yīng)應(yīng)了解維修員員工的工作量量，并確認(rèn)完完工時間。5)要充分發(fā)發(fā)揮技工的潛潛能，技術(shù)較較難的工作派派高技術(shù)等級級的技工去做做；簡單的保保養(yǎng)由低級工工完成。6)根據(jù)各工工種、班組的的工作進度作作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整整，各工種應(yīng)應(yīng)進行有效的的配合。7)派工時應(yīng)應(yīng)考慮所需工工具和儀器的的使用情況，，使用同一設(shè)設(shè)備和儀器的的工作，派工工時要錯開時時間段，不至至于因設(shè)備和和儀器而影響響維修進度。。8)派工應(yīng)以以客戶的交車車時間要求為為基準(zhǔn)，及時時地將工單派派到適合維修修該車輛技工工手中，并合合理地安排維維修工位。5.維修調(diào)度度(派工)9)派工應(yīng)掌掌握順序，優(yōu)優(yōu)先安排返修修及預(yù)約車輛輛，普通維修修車輛按先后后順序安排施施工。10)派工時時要考慮同工工種技工工作作量的均衡，，獎金差距過過大會造成職職工與管理層層的矛盾。11)派工時時應(yīng)注意對后后備力量的培培養(yǎng)，對新技技工派工時，，技術(shù)難度要要由易到難，，逐漸安排，，使新技工也也有一個技術(shù)術(shù)提高的機會會。12)對一些些重大作業(yè)和和技術(shù)難度較較高的作業(yè)，，新技工作業(yè)業(yè)時要指派技技師和技術(shù)人人員現(xiàn)場指導(dǎo)導(dǎo)。7.統(tǒng)計“跨跨日完工”量量1)人力不足足、工作太多多。2)超額預(yù)約約。3)需要追加加工作量。4)低估修復(fù)復(fù)所需時間。。5)工作安排排不當(dāng)。6)客戶提出出額外工作要要求。7)指令/溝溝通不暢導(dǎo)致致工作延誤。。三、車間場地地的管理1.車間場地地布置2.車間場地地衛(wèi)生管理1.車間場地地布置1)將車間所所有物品歸類類：把永遠不不能使用的物物品清理掉；；把長期不用用，但有潛在在可用性的物物品放置在指指定地方；把把經(jīng)常使用的的物品放置在在容易取到的的地方。2)車間布置置(設(shè)備、工工位、工具車車等)應(yīng)有整整體規(guī)劃。3)車間內(nèi)區(qū)區(qū)域劃分應(yīng)有有標(biāo)識，如快快修區(qū)、一般般修理區(qū)、鈑鈑金區(qū)、油漆漆區(qū)，并應(yīng)設(shè)設(shè)置標(biāo)識牌；；設(shè)備應(yīng)放置置在指定的地地方并設(shè)置標(biāo)標(biāo)識牌，如圖圖1-9所示示。4)車間通道道要暢通，不不得有障礙物物。5)每個舉升升機地面凸起起部位均以黃黃色邊框警示示，相鄰工位位間隔0.7m，在相鄰鄰?fù)ǖ篱g以黃黃色邊框標(biāo)志志出工具車停停放的位置，，每個工位以以黃色標(biāo)線標(biāo)標(biāo)志出三個配配件箱(新件件、廢件、待待處理件)放放置位置，如如圖1-2所所示。1.車間場地地布置圖1-9專專用工具設(shè)備備擺放位置1.車間場地地布置6)每個班組組配置一輛工工具小車和一一套常用工具具，如圖1-10所示。。圖1-10工工具小車和和工具箱四、違紀(jì)處理理10)違反以以上規(guī)定，車車間有權(quán)扣罰罰工資和獎金金，嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)者車間可以以上報公司給給予除名。2.車間場地地衛(wèi)生管理1)場地分成成區(qū)塊由各作作業(yè)班組包干干衛(wèi)生清潔工工作。2)每日開工工前用15分分鐘清潔場地地和工位。3)維修作業(yè)業(yè)完工后，立立即清潔整理理自己的工位位場地，清除除垃圾，規(guī)整整換下來的配配件。4)按指定地地點擺放工具具小車和專用用工具。5)衛(wèi)衛(wèi)生生工工作作由由車車間間主主管管組組織織人人員員定定期期檢檢查查和和抽抽查查，，檢檢查查的的結(jié)結(jié)果果按按百百分分?jǐn)?shù)數(shù)打打分分，，并并記記入入獎獎金金的的考考核核指指標(biāo)標(biāo)。。四、、違違紀(jì)紀(jì)處處理理1)違違反反操操作作規(guī)規(guī)程程造造成成設(shè)設(shè)備備和和配配件件的的損損壞壞，，應(yīng)應(yīng)按按損損失失價價值值的的比比例例進進行行賠賠償償。。2)非非安安檢檢人人員員，，隨隨意意開開動動車車輛輛，，應(yīng)應(yīng)扣扣罰罰當(dāng)當(dāng)月月部部分分獎獎金金，，隨隨意意開開車車造造成成交交通通事事故故的的損損失失由由肇肇事事者者負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。3)徒弟弟違反操操作規(guī)程程造成設(shè)設(shè)備和配配件的損損壞，由由師傅負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。4)高級級汽車進進廠，嚴(yán)嚴(yán)禁無關(guān)關(guān)人員圍圍觀；嚴(yán)嚴(yán)禁無關(guān)關(guān)人員在在車內(nèi)玩玩弄汽車車的設(shè)施施(空調(diào)調(diào)、音響響等)和和在汽車車內(nèi)休息息。5)嚴(yán)禁禁在車間間內(nèi)吸煙煙。6)嚴(yán)禁禁工作時時不穿工工作裝，，或工裝裝不整潔潔以及穿穿拖鞋上上崗。7)工作作時堅守守自己的的工位，，禁止竄竄崗。8)工具具丟失應(yīng)應(yīng)賠償。。9)遵守守國家法法律和廠廠里的規(guī)規(guī)章制度度。實習(xí)安全全規(guī)定使用千斤斤頂?shù)扰e舉升機具具時，必必須確保保支撐點點的正確確無誤，，并使承承重穩(wěn)固固可靠，，否則不不能進入入車下操操作。不允許在在車間打打鬧追逐逐，秩序序竟然及時清理理車間的的油污漬漬，以免免打滑收好工具具遵守上課課秩序作業(yè)須知知始終安全全工作，，防止傷傷害的發(fā)發(fā)生。當(dāng)心防止止事故傷傷害到自自己。如果你在在工作中中受傷，，這將不不僅僅影影響你，，而且也也會對你你的家庭庭、同事事和公司司造成影影響。事故因素素:人為因素素造成的的事故由于不正正確使用用機器或或工具，，穿著不不合適的的衣物，，或由于于技術(shù)員不小心造造成的事事故。自然因素素造成的的事故由于機器器或工具具出現(xiàn)故故障，缺缺少完整整的安全全裝置，，或者工工作環(huán)境境不良造造成的事事故。提示:安全規(guī)章章可能因因地域不不同而異異，并且且可能超超越以前前的基本本方針。。工作著裝裝工作服為防止事事故的發(fā)發(fā)生，工工作服必必須結(jié)實實、合身身，以便便于工作作。為防防止工作作時損壞壞汽車，，不要暴暴露工作作服的帶帶子、扣扣、紐扣扣防止受受傷或燒燒傷的安安全措施施是不要要裸露皮皮膚。工作鞋工作時要要穿安全全鞋。因因為穿著著涼鞋或或運動鞋鞋危險，，易摔倒倒并因此此降低工工作效率率。他們們還能使使穿戴者者容易因因為偶然然掉落的的物體而而受到傷傷害。工作手套套提升重的的物體或或拆卸熱熱的排氣氣管或類類似的物物體時，，建議戴戴上手套套。然而而，對于于普通的的維護工工作戴手手套并非非一項必必需的要要求.根根據(jù)你要要做的工工作的類類型來決決定你是是否必須須戴手套套。工作著裝裝(1/1)1、始終終使你的的工作場場地保持持干凈來來保護你你自己和和其他人人免受傷傷害。2、不要要把工具具或零件件留在你你或者其其他人有有可能踩踩到的地地方。將將其放置置在工作作架或工工作臺上上，并養(yǎng)養(yǎng)成好習(xí)習(xí)慣。3、立即即清理干干凈任何何飛濺的的燃油、、機油或或者潤滑滑脂，防防止自己己或者他他人滑倒倒。4、工作作時不要要采取不不舒服的的姿態(tài)。。這不僅僅會影響響你的工工作效率率，而且且有可能能會使你你跌倒和和傷害到到自己。。5、處理理沉重的的物體時時要極度度小心，，因為如如果它們們跌落到到你的腳腳上你可可能會受受傷。而而且，記記住如果果你試圖圖舉起一一個對你你來說太太重的物物體，你你的背部部可能會會受傷。。6、從一一個工作作地點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到另另外一個個工作地地點時，，一定要要走指定定的通道道。7、不要要在開關(guān)關(guān)、配電電盤或電電機等附附近使用用可燃物物。因為為它們?nèi)萑菀桩a(chǎn)生生火花，，并造成成火災(zāi)。。在車間內(nèi)內(nèi)在車間內(nèi)內(nèi)使用工具具工作時時，遵守守如下的的預(yù)防措措施來防防止發(fā)生生傷害：：1、如果果不正確確的使用用電氣、、液壓和和氣動設(shè)設(shè)備，可可能導(dǎo)致致嚴(yán)重的的傷害。。2、使用用產(chǎn)生碎碎片的工工具前，，戴好護護目鏡。。使用過砂砂光機和和鉆孔機機一類的的工具后后，要清清除其上上的粉塵塵和碎片片。3、操作作旋轉(zhuǎn)的的工具或或者工作作在一個個有旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運動的的地方時時，不要要戴手套套。手手套可能能被旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的物體體卷入，，傷到你你的手。。4、用升升降機升升起車輛輛時，初初步提升升到輪胎胎稍微離離開地面面為止。。然后，，在完全全升起之之前，確確認(rèn)車輛輛牢固地地支撐在在升降機機上。升升起后，，千萬不不要試圖圖搖晃車車輛，因因為這樣樣可能導(dǎo)導(dǎo)致車輛輛跌落，，造成嚴(yán)嚴(yán)重傷害害。防火必須采取取如下的的預(yù)防措措施來防防止火災(zāi)災(zāi)：1、如果果火災(zāi)警警報響起起，所有有人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)配合合撲滅火火焰。要要做到這這一點，，他們應(yīng)應(yīng)知道滅滅火器放放在何處處，應(yīng)如如何使用用。2、除非非在吸煙煙區(qū)，否否則不要要抽煙，，并且要要確認(rèn)將將香煙熄熄滅在煙煙灰缸里里。防火(2/2)電氣設(shè)備備安全措措施(1/2)電氣設(shè)備備安全措措施1、不正正確地使使用電氣氣設(shè)備可可能導(dǎo)致致短路和和火災(zāi)。。因此，，要學(xué)會會正確使使用電氣氣設(shè)備并并認(rèn)真遵遵守以下下防護措措施：如如果發(fā)發(fā)現(xiàn)電氣氣設(shè)備有有任何異異常，立立即關(guān)掉掉開關(guān)，，并聯(lián)系系管理員員/領(lǐng)班班。2、如果果電路中中發(fā)生短短路或意意外火災(zāi)災(zāi)，在進進行滅火火步驟之之前首先先關(guān)掉開開關(guān)。3、向管管理員/領(lǐng)班報報告不正正確的布布線和電電氣設(shè)備備安裝。。電氣設(shè)備備安全措措施(2/2)(1/1)目錄前言一般性安安全具體安全全操作＊防火：：燃油、、潤滑油油、冷卻卻液泄漏漏；不要要用汽油油、柴油油清洗車車上發(fā)動動機；照照看油箱箱；電線線磨鐵，，插頭接接觸不良良；燒焊焊（預(yù)備備滅火器器），起起火應(yīng)應(yīng)對；充充電操作作＊舉升機機操作(平板式式，剪式式，兩柱柱）*用千斤斤頂頂車車輛＊砂輪機機操作＊鉆床操操作＊起吊總總成件（（向上吊吊出發(fā)動動機時，，下出發(fā)發(fā)動機時時）＊起動發(fā)發(fā)動機（（檢查旋旋轉(zhuǎn)部件件，必要要時檢查查油液，，招呼））＊打開水水箱蓋，，燙傷燒燒傷處理理＊手工具具操作：：扳手（（推，雙雙扳手））；榔頭頭（松動動，拿銅銅棒＜鏨鏨子，毛毛刺？＞＞）＊避免損損壞車輛輛零件的的說明（（財產(chǎn)安安全）什么是5S5S理念念(1/6)什么是是5S5S理理念(2/6)1.SEIRI（（整理）什么是是5S5S理理念(3/6)2.SEITON（整整頓）什么是是5S5S理理念(4/6)3.SEISO（（清掃掃）什么是是5S5S理理念(5/6)4.SEIKETSU（清潔）什么是是5S5S理理念(6/6)5.SHITSUKE（自自律））工作安安全工作著著裝(1/1)口袋里里有清清潔的的布在車間間內(nèi)(1/2)始終使使你的的工作作場地地保持持干凈凈來保保護你你自己己和其其他人人免受受傷害害。作業(yè)須須知(1/1)自然因因素造造成的的事故故人為因因素造造成的的事故故在車間間內(nèi)(2/2)使用工工具工工作時時，遵遵守如如下的的預(yù)防防措施施來防防止發(fā)發(fā)生傷傷害：：工作安安全電氣設(shè)設(shè)備安安全措措施(1/2)工作安安全電氣設(shè)設(shè)備安安全措措施(2/2)工作安安全防火(1/2)培訓(xùn)中中心只只能在在學(xué)員員休息息區(qū)旁旁的吸吸煙區(qū)區(qū)才能能吸煙煙其它地地方包包括廁廁所、、飯?zhí)锰谩⑼Ｍ＼噮^(qū)區(qū)都是是禁止止的。。工作安安全防火(2/2)小心油油液泄泄漏到到排氣氣岐管管上那那是是非常常危險險的發(fā)動機機機油油自動變變速器器油剎車油油清洗液液排氣岐岐管表表面溫溫度車輛爬爬坡行行駛時時遺漏抹抹布等等類似似物也也同樣樣危險險發(fā)動機機倉照照片不要用汽油、、柴油油清洗車上上發(fā)動動機；因非非常容容易令令清洗洗的汽汽油、、柴油油著火火而引引發(fā)事事故。。不要使使用拖拖燈檢檢查油油箱內(nèi)內(nèi)部情情況油箱油油泵位位照片片拖燈非非常容容易產(chǎn)產(chǎn)生火火花拖燈照照片可以用用防爆爆手電電筒照照明開了蓋蓋的油油箱做涉及及燃油油系統(tǒng)統(tǒng)裝拆拆（如如拆卸卸汽油油泵））時(1)拆卸卸前做做卸壓壓工作作(2)拆拆裝前拆拆除電池池頭負(fù)極極2次裝復(fù)汽油油管著車車前要檢檢查燃油油泄漏噴油嘴油管接頭頭是重點點檢查地地方應(yīng)是干的的汽油泵裝復(fù)汽油油管著車車前要檢檢查燃油油泄漏使用IT2做主動測測試讓汽油泵泵動作產(chǎn)產(chǎn)生油壓壓以方便檢檢查燃油油泄漏提高警惕惕，以防防萬一平時實習(xí)習(xí)時提高高警惕務(wù)必把滅滅火器放放在每個個工位伸伸手可及及的地方方要經(jīng)常留留意滅火火器的壓壓力、重重量等參數(shù)。確確保滅火火器處于于正常狀狀態(tài)。名古屋日日進培訓(xùn)訓(xùn)中心危機應(yīng)對對二氧化碳碳滅火器使使用特別是二二氧化碳碳，避免免直接向向人噴射射手要握這這，避免免凍傷提高警惕惕，以防防萬一撥出銷一旦發(fā)生生起火時時應(yīng)對危機應(yīng)對對圖：汽車車頭加火火焰由于車上上有燃油油，以及及電線、、飾件等眾眾多易燃燃構(gòu)件。。汽車的著著火燃燒燒速度非常?？?。經(jīng)驗證明明：如果果能在初初起火的的2至3秒內(nèi)能用滅火火器進行行滅火。。大多數(shù)數(shù)情況可以化險險為夷。。一旦發(fā)生生起火時時應(yīng)對危機應(yīng)對對圖：汽車車頭加火火焰，人人用滅火火器，起火啦?。】炷脺鐪缁鹌鳎。⊥ǔＲ恢е缁鹌髌鞑荒芙饨鉀Q問題題。必須須其他人人拿滅火火器來支支援。有有時要四四、五支支才能完完全滅火火。一旦發(fā)生生起火時時應(yīng)對危機應(yīng)對對通常一支支滅火器器不能解解決問題題。必須須其他人人拿滅火火器來支支援。有有時要四四、五支支才能完完全滅火火。TTRS滅火器位位置TTRS滅火器位位置一旦發(fā)生生起火時時應(yīng)對危機應(yīng)對對圖：汽車車頭加火火焰，人人用滅火火器，突突出電池池頭當(dāng)火能滅滅，但一一停止噴噴滅火器器，火又又重新冒冒出，可可看到電電線發(fā)紅紅。這是是電線短短路，必必須一邊邊噴滅火火器一邊邊拆電池池頭。電線短路路！快拿拿工具拆拆電池頭頭！一旦發(fā)生生起火時時應(yīng)對危機應(yīng)對對當(dāng)火勢變變大，估估計不能能控制時時，應(yīng)馬馬上組織織撤離，，呼叫專專業(yè)救火火隊。當(dāng)現(xiàn)場人人員較多多時，應(yīng)應(yīng)一邊滅滅火一邊邊組織人人員及旁旁邊車輛輛等的撤撤離。自行救火火時間一一般只在在一分鐘鐘內(nèi)。所以牢記記第一時時間是拿拿滅火器器滅火，，不是打打119。這幾十秒秒時間并并不對專專業(yè)救火火隊效果果有太大大影響。。但往往從從起火開開始的一一秒起的的幾十秒秒處置是是否得當(dāng)當(dāng)對生命財財產(chǎn)，對對化險為為夷有著著極其關(guān)關(guān)鍵的作作用。不行！快快撤！按按警鐘打打119！怎么沒有有人的圖圖？他比你走走得快!滅火器種種類泡沫滅火火器:適用于撲撲救A類類火災(zāi)，，如木材材地、棉棉、麻、、紙張等等火災(zāi)，，也能撲撲救一般般B類火火災(zāi)，如如石油制制品、油油脂等火火災(zāi)；但但不能撲撲救B類類災(zāi)中的的水溶性性可燃、、易燃液液體的火火災(zāi)，如如醇、酯酯、醚、、酮等物物質(zhì)的火火災(zāi)。干粉滅火火器:一是消除除燃燒物物產(chǎn)生的的活性游游離子，，使燃燒燒的連鎖鎖反應(yīng)中中斷；二二是干粉粉遇到高高溫分解解時吸收收大量的的熱，并并放出蒸蒸氣和二二氧化碳碳，達到到冷卻和和稀釋燃燃燒區(qū)空空氣中氧氧的作用用。二氧化碳碳滅火器器:適用于撲撲救600伏以以下電氣氣設(shè)備、、精密儀儀器、圖圖書、檔檔案的火火災(zāi)，以以及范圍圍不大的的油類、、氣體和和一些不不能用水水撲救的的物質(zhì)的的火災(zāi)。。1211滅火器器:適用于撲撲救易燃燃、可燃燃液體、、氣體以以及帶電電設(shè)備的的火災(zāi)，，也能對對固體物物質(zhì)表面面火災(zāi)進進行撲救救(如竹竹、紙、、織物等等)，尤尤其適用用于撲救救精密儀儀表、計計算機、、珍貴文文物以及及貴重物物資倉庫庫的火災(zāi)災(zāi)，也能能撲救飛飛機、汽汽車、輪輪船、賓賓館等場場所的初初起火災(zāi)災(zāi)?！瓕﹄姵爻涑潆娨驗?(1)交流電經(jīng)經(jīng)充電機機整流后后可能還還有波峰峰容易損壞壞車載電電子原件件。(2)當(dāng)充電機機故障時時，容易易造成短短路\過載等意意外。配圖應(yīng)盡量避避免在車車上連著著電池頭頭充電圖引自豐豐田編的的《MAINTENACEPROCEDURESFORSTOREDVEHICLES》》對電池充充電：接接上充電電機因為:(1)交流市電電經(jīng)充電電機整流流后可能能還有波波峰容易損壞壞車載電電子原件件。(2)當(dāng)充電機機故障時時，容易易造成短短路\過載等意意外。對非免維維修電池池：擰下下排氣塞塞(充電時有有大量氣氣體放出出)應(yīng)盡量避避免在車車上連著著電池頭頭充電為什么要要先拆負(fù)負(fù)極后拆拆正極？？（1）一般應(yīng)應(yīng)拆下電電池正負(fù)負(fù)極。（（注意音音響密碼碼等初始始化設(shè)置置）（2）松出排排氣塞（（如有））（3）夾上充充電機電電纜（4）插上充充電機電電源插頭頭（5）打開充充電機開開關(guān)檢查正負(fù)極有否否接錯?。÷?lt;1/10，快充<1/4先負(fù)極，，后正極檢查電池池液是否否夠？充電期間間有氣體體排出接上時：：必須嚴(yán)格格遵守先先后順序序！對電池充充電：充充電過程程中配圖(充電時有有大量氣氣體放出出)充電機充充電電纜纜夾上電電池頭：：注意檢檢查區(qū)分分正負(fù)接上充電電機時，，先電池池側(cè)，再再接充電電機電源源線順序不能能接反<否則容易易造成短短路>電解生成成氫氣和和氧氣，，有火花花可能爆爆炸或燃燃燒充電過程程中，注注意是否否發(fā)熱?正常沒有有明顯溫溫升充電過程程中，避免從正上方察看電池為什么先先拆電池池負(fù)極再再拆正極極？先拆電池池正極可可能造成成工具短短路對電池充充電：拆拆下充電電機電纜纜充電前拆拆下電池池頭負(fù)極極和正極極。因為:(1)交流市電電經(jīng)充電電機整流流后可能能還有波波峰容易損壞壞車載電電子原件件。(2)當(dāng)充電機機故障時時，容易易造成短短路\過載等意意外。對非免維維修電池池：擰下下排氣塞塞(充電時有有大量氣氣體放出出)應(yīng)盡量避避免在車車上連著著電池頭頭充電為什么要要先拆負(fù)負(fù)極后拆拆正極？？（4）裝排氣氣塞（如如有）（5）裝電池池正負(fù)極極（3）拆下充電電機電纜（1）關(guān)閉充電電機開關(guān)充電期間有有氣體排出出拆下時：必須嚴(yán)格遵遵守先后順順序！先正極，后負(fù)極極（2）撥下充電電機電源插插頭（6）進行初始化設(shè)置置工作安全在車間內(nèi)(2/2)使用工具工工作時，遵遵守如下的的預(yù)防措施施來防止發(fā)發(fā)生傷害：：舉升機操作作(分四種種機型：平平板，兩柱柱，剪式，，四柱，用用千斤頂)引導(dǎo)車輛停放(重心心，運動干干涉<車輪輪轉(zhuǎn)動，方方向轉(zhuǎn)動>)頂位置(車車輛位置，，墊塊不能能缺，手，，先升至剛剛接觸檢查查<如有同同事通知>)升起操作(<如有同同事通知>)作業(yè)前注意意(保險)下降操作舉升機（引導(dǎo)車輛輛）盡量避免站站在車輛的的正面引導(dǎo)導(dǎo)車輛以免意外時時發(fā)生意外外最好站在側(cè)側(cè)面引導(dǎo)車車輛舉升機操作作(頂位置之之一)頂?shù)絼偨佑|觸頂塊時檢檢查支承是是否對準(zhǔn)常用支承點點之一。請請參看維修修手冊。舉升機操作作和同伴共同同作業(yè)時，，按動控制制開關(guān)前要要告知同伴伴我要升啦?。K，升吧！舉升機操作作：升起一點時時檢查是否否穩(wěn)當(dāng)舉升機操作作下降時確保保車下和舉舉升機下沒沒有雜物,舉升機升降降時，一般般不能有人人在車下下降到地時時確保不會會壓到腳等等身體任何何部分舉升機操作作（平板式））拿墊塊的正正確手法盡量不要把把身體的任任何部分置置于舉升機機和車輛的的支承點之之間。舉升機操作作(平板式式)作業(yè)前注意意(保險)多一個后備備支承，保保險些。放在舉升機機下，當(dāng)舉舉升機意外外下降時起起到安全作作用。下降降前注意記記住拿開開。舉升機操作作：兩柱橡膠塊不能能缺支承位置要要對準(zhǔn)螺桿式：檢檢查螺母是是否磨損舉升機操作作：兩柱橡膠塊不能能缺支承位置要要對準(zhǔn)螺桿式：檢檢查螺母是是否磨損舉升機操作作：兩柱螺桿式：要要經(jīng)常檢查查螺母是否否損壞。舉升機：剪式四柱車輛舉升前前要墊好輪輪，以防車車輛移動；；也可同時時使用駐車車制動器和和P檔鎖止。舉升機：剪式四柱此開關(guān)打到到這邊是大大平臺的升升降要想使平臺臺降到底，，按住此按按鈕幾秒。。舉升機：剪式四柱此開關(guān)打到到這邊是二二次舉升舉升機：剪式四柱此開關(guān)在不不解除保險險的情況下下卸去液壓壓缸的油壓壓，讓機械械保險頂住住。舉升機操作作：液壓四柱車輪要加墊墊塊上落時注意意平臺是否否水平工作前檢查查機械保險險機構(gòu)是否否起作用；；下降時檢檢查機械保保險機構(gòu)是是否完全脫脫開有副梁型：：下降時注注意觀察副副梁是否被被意外掛住住或需掛住住時四點不不同時被掛掛住。用千斤頂頂頂起車輛應(yīng)選擇堅硬硬水平的路路面進行作作業(yè)墊塊塞住不不頂起處輪輪胎才開始始用千斤頂頂頂起車輛輛，最好同同時利用駐駐車制動器器和P檔鎖止機構(gòu)構(gòu)不要僅用千千斤頂頂起起就在車下下作業(yè)，應(yīng)應(yīng)使用支承承凳防止其它車車輛對用支承凳凳或千斤頂頂頂起車輛的的意外碰撞撞。砂輪機操作作不能戴手套套開動前檢查查是否松動動不要站在正正對砂輪的的位置等砂輪轉(zhuǎn)速速穩(wěn)定后才才開始打磨磨不要沖擊砂砂輪小工件夾緊緊（不要使使用普通鉗鉗子）鉆床操作不能戴手套套鉆頭裝夾（（要同心，，不能偏））開動前檢查查是否松動動工件的固定定（小工件件要用平口口鉗等夾緊緊）速度進給選選擇（快鉆鉆穿時減慢慢進給)冷卻，鐵屑屑清掃(不不能吹）使用產(chǎn)生碎碎片的工具具前，戴好好護目鏡。。起吊較重總總成件先拆連接后后拆支承，，起落時避避免把身體體部分放到到總成件下下為防止總成成件掉落，，保留一、、兩顆夠力力，位置易易拆的螺栓栓到最后才才拆下起吊較重總總成件注意汽車及及總成的重重心改變注意支承點點，發(fā)動機機總成拆下下后，重心心后移。所所以支承靠靠后。多一個后備備支承，保保險些。下下降時注意意記住拿拿開。起動發(fā)動機機時注意檢查曲軸等等旋轉(zhuǎn)部分分是否有扳扳手等工具具雜物檢查燃油管管、電源接接線等是否否有沒接上上的。著車前招呼呼同伴“我我要著車了了”我要著車了了OK打開水箱蓋蓋打開熱的發(fā)發(fā)動機的水水箱蓋是非非常危險的的，熱水可可能噴出，，會造成人人體嚴(yán)重燙燙傷。非必必要不要進進行此操作作。用一軟性能能遮擋熱水水的布狀物物蓋住水箱箱蓋，逐漸漸稍微松開開一點水箱箱蓋，把冷冷卻系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的壓力先先卸去，最最后才小心心打開水箱箱蓋。燙傷燒傷的的處理雖然有介紹紹用冷水冷冷卻，但猛猛烈的水流流會把皮膚膚沖爛。專專門的燒傷傷膏可能更更有效。要第一時間間去醫(yī)院處處理。通常常即時的燙燙傷燒傷是是可以掛急急診，第二二天去的不不可以掛急急診。找專業(yè)的醫(yī)醫(yī)院會有較較好的愈后后。廣州紅紅會醫(yī)院在在這方面聲聲譽較好。。危機應(yīng)對手工具使用用扳手使用，，一般用拉拉不用推；；推時注意意不要碰傷傷手。鏨子、錘子子的使用(檢查錘子子是否松，，鏨子尾端端不能有毛毛刺)鐵屑進入眼眼睛的處理理。機體螺絲要要先用手帶帶入裝一個部件件前檢查前前一個部件件是否已裝裝好，并用用目視等方方法檢查將將要裝的部部件是否合合格。拆東西要記記東西，并并做好必要要記號第十一節(jié)客客戶投投訴處理一、處理客客戶投訴的的基本要求求二、客戶投投訴處理要要領(lǐng)1.客戶投訴的的來源和依依據(jù)2.接待處理3.處理客戶情情緒4.找出客戶的的投訴原因因。三、客戶投投訴處理流流程1.客戶投訴處處理流程客戶投訴處處理流程如如圖1-6所示。1)當(dāng)特約售后后服務(wù)中心心接到顧客客投訴（包包括電話、、信件、電電子郵件等等）或總公公司轉(zhuǎn)來投投訴，相關(guān)關(guān)人員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真填寫“顧客投訴處處理表”（（見表1-8），必須在在2小時內(nèi)與顧顧客聯(lián)系。。2）重大投訴訴案件或相相同案件多多次處理無無法完成，，要及時想想總公司售售后區(qū)域經(jīng)經(jīng)理及相關(guān)關(guān)人員匯報報、備案。。第十一節(jié)客客戶投投訴處理圖1-6客戶投訴處處理流程第十一節(jié)客客戶投投訴處理表編號：注：表編號號格式“年年+月+序號”表1-8顧客投訴處處理表第十一節(jié)客客戶投投訴處理3）處理困難難案件要及及時向上級級反應(yīng)或請請相關(guān)部門門相互支持持，依團隊隊的力量共共同處理。。4）每一投訴訴案件完成成后應(yīng)呈報報最高主管管，指定改改善計劃，，利用在職職教育方式式再教育相相關(guān)人員。。5）客戶投訴訴處理完成成后，4S服務(wù)中心人人員應(yīng)在““顧客投訴訴處理表””上登記處處理完成日日期及處理理方案。6）客戶投訴訴處理后應(yīng)應(yīng)在投訴完完成處理后后3日內(nèi)采取后后續(xù)追蹤的的方式了解解客戶對處處理的滿意意程度。追追蹤的形式式可以是電電話、電子子郵件、信信函或登門門走訪。7）后續(xù)追蹤蹤客戶仍不不滿意，應(yīng)應(yīng)再深入了了解，評估估處理過程程。8）必要時再再做一次追追蹤，使客客戶的抱怨怨被處理得得盡量完善善，達到客客戶的期望望值。9）投宿處理理完成后應(yīng)應(yīng)及時將處處理進程、、措施和結(jié)結(jié)果反應(yīng)給給總公司售售后區(qū)域經(jīng)經(jīng)理。2.對重大投訴訴案件的處處理返回本章目目錄保持良好的的心態(tài)許多營業(yè)員員發(fā)現(xiàn)與投投訴的客戶戶打交道是是他們工作作中壓力的的一方面。。請記住以下下三句話：：1、客戶就就是客戶2、雖然客客戶不完全全對，但客客戶終歸是是客戶3、信任客客戶、理解解客戶指導(dǎo)員工如如何與客戶戶交往誠心誠意地地待人是交交際的根本本中的根本本切實遵守小小的約定也也是有誠意意的表現(xiàn)明治時期的的大實業(yè)家家澀澤榮一一說過：““交際的秘秘訣是誠實實?！睙o須須責(zé)備別人人，應(yīng)尋找找自己是否否有誠意承承認(rèn)自己的的不足之處處。越是小的約約定越要嚴(yán)嚴(yán)格遵守，，這種積累累很重要。。切記千萬不要說說“我以為為。。?！薄币掠诔姓J(rèn)認(rèn)錯誤，不不要對別人人說我以為為。。。要要對自己負(fù)負(fù)責(zé)仁。建立自信心心。首先對別人人說“我錯錯了。。。。”“我犯了一一個錯。。。?！薄盁o財七施施”的精神神初次見面，，勿抱成見見。眼施－－傳傳遞溫柔的的眼神臉施－－顯顯出和善的的面容心施－－真真心真意地地對待身施－－用用實際行動動去幫助語言施－－－和氣地說說話座位施－－－讓座住宅施－－－使住處清清潔干凈做到有效溝溝通多聽少講調(diào)整聲音高高低、身體體姿勢和用用語來配合合用戶講話話的風(fēng)格用友好親切切，滿足客客戶被人接接受、承認(rèn)認(rèn)、欣賞和和同意的需需要描述要具體體，越具體體，客戶就就會記得越越深使用客戶能能聽懂的詞詞，盡量避避免技要用用語觀察用戶的的身體語言言，通過其其中的線索索發(fā)現(xiàn)他的的想法千萬不要露露出不耐煩煩的身體語語言，比如如看表、打打哈欠和心心不在焉。。處理投訴做做到“五個個點”耐心多一點點態(tài)度好一點點動作快一點點語言得體一一點層次高一點點耐心傾聽客客戶的抱怨怨，不要輕輕易打斷客客戶的抱怨怨和牢騷，，更不要批批評客戶的的不足，要要鼓勵客戶戶傾訴下去去?？蛻舻牡脑箽馊缤蚶锏臍鈿?，當(dāng)他把把牢騷發(fā)完完了，他們們就沒有怨怨氣俗話說“怒怒者不打笑笑臉人”客客戶有抱怨怨或投訴就就是表現(xiàn)出出客戶對公公司產(chǎn)品或或服務(wù)不滿滿意，他們們覺得受到到虧待了，，如果在處處理過程中中態(tài)度不友友好會加重重他們的不不滿意，造造成關(guān)系的的進一步惡惡化。若態(tài)態(tài)度誠懇，，禮貌熱情情，會降低低客戶抵觸觸情緒。處理理投投訴訴和和抱抱怨怨的的動動作作快快，，最最好好把把處處理理的的過過程程與與情情況況向向用用戶戶及及時時的的說說明明，，讓讓用用戶戶感感覺覺到到你你沒沒有有停停止止過過處處理理他他提提出出的的問問題題這這樣樣做做，，可可以以達達到到以以下下四四方方面面的的好好處處：：讓客客戶戶感感覺覺受受到到尊尊重重表示示你你解解決決問問題題的的誠誠意意可以以防防止止客客戶戶的的負(fù)負(fù)面面宣宣染染對對企企業(yè)信信譽譽造造成成更更大大的的影影響響可以以把把損損失失降降低低到到最最低低點點客戶戶對對企企業(yè)業(yè)不不滿滿，，發(fā)發(fā)泄泄時時在在言言語語方方面面有有可可能能會會過過于于激激動動，，如如果果你你與與客客