與消費者溝通的技巧與商務(wù)禮儀

漳州市煙草專賣局（公司）制作2022/12/281與消費者的溝通技巧

第一部分

2022/12/282一、溝通的定義；

二、溝通的原則；

三、有效溝通的十個技巧；

四、與不同類型消費者的溝通要點；

與消費者的溝通技巧2022/12/283一、溝通的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營銷目的的活動。

溝通創(chuàng)造價值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。2022/12/284二、溝通的原則溝通的原則

平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則2022/12/2851、平等原則

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷售活動都是一種平等交易；只有平等的交流，才是有效的溝通。

2022/12/2862、互惠原則互惠是基礎(chǔ)卷煙商品消費者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。卷煙零售客戶則通過銷售活動獲得經(jīng)營利潤。雙方各取所需，互惠互利。2022/12/2873、誠信原則誠信是關(guān)鍵

如果卷煙商品消費者對卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會采取購買行動的。

卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅持誠信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、私、超”煙。同時，卷煙商品消費者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。2022/12/2884、相容原則

相容是保障每個人都有其獨特的個性、喜好、優(yōu)點、缺點。卷煙零售客戶與卷煙商品消費者只有在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。2022/12/2895、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。2022/12/28101、充充分了了解產(chǎn)產(chǎn)品信信息；；2、與與顧客客尋找找共同同話題題；3、為為顧客客提供供真誠誠建議議；4、為為顧客客提供供周到到服務(wù)務(wù)；5、學(xué)學(xué)會積積極地地傾聽聽；6、積積極運運用FAB原則；；7、注注重溝溝通的的雙向向性；；8、獲獲取消消費者者的好好感；；9、充充分運運用語語言溝溝通；；10、、善于于利用用肢體體語言言溝通通；三、有有效溝溝通的的十個個技巧巧2022/12/25111、充充分了了解產(chǎn)產(chǎn)品信信息卷煙零零售客客戶不不僅要要對自自己所所經(jīng)營營的卷卷煙品品牌的的產(chǎn)品品特性性了如如指掌掌，同同時對對于當(dāng)當(dāng)?shù)責(zé)煙煵莨疚次唇?jīng)營營的卷卷煙品品牌也也應(yīng)盡盡可能能的了了解，，不斷斷豐富富自己己的產(chǎn)產(chǎn)品知知識，，做到到“干干一行行，專專一行行”。。及時時將將相相關(guān)關(guān)的的卷卷煙煙信信息息告告知知給給消消費費者者，，如如某某個個卷卷煙煙品品牌牌正正在在做做促促銷銷，，某某個個卷卷煙煙品品牌牌新新上上市市、、某某個個品品牌牌即即將將退退出出市市場場等等，，從從而而促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售。。2022/12/25122、、與與顧顧客客尋尋找找共共同同話話題題如果果你你找找到到了了與與潛潛在在客客戶戶的的共共同同點點，，他他們們就就會會喜喜歡歡你你，，信信任任你你，，并并且且購購買買你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。———杰杰弗弗里里··H··基特特瑪瑪2022/12/25132、、與與顧顧客客尋尋找找共共同同話話題題提起起他他的的主主要要愛愛好好。。談?wù)撍牡墓ぷ?。。談?wù)摃r事事新聞。。詢問他的的孩子或或父母的的信息。。談?wù)摃r下下大眾比比較關(guān)心心的焦點點問題。。和他一起起懷舊。。談?wù)撍牡纳眢w。。2022/12/25143、為為顧客客提供供真誠誠建議議在經(jīng)營營卷煙煙的過過程中中，應(yīng)應(yīng)做到到真正正替顧顧客著著想，，為顧顧客提提供真真誠的的建議議。如如出現(xiàn)現(xiàn)某個個品牌牌銷售售斷檔檔時，，應(yīng)積積極向向顧客客做好好價位位或口口味相相近的的卷煙煙產(chǎn)品品的推推介。。這樣樣做既既不影影響銷銷售，，又提提高了了顧客客的滿滿意度度。2022/12/25154、為為顧客客提供供周到到服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)本身身就是是對所所銷售售產(chǎn)品品的一一種增增值?！，F(xiàn)代代消費費者已已經(jīng)越越來越越關(guān)注注產(chǎn)品品之外外的增增值性性服務(wù)務(wù)了。。為顧顧客提提供的的服務(wù)務(wù)越到到位、、越體體貼，，顧客客對你你的印印象就就越深深刻，，成為為你忠忠實的的消費費者的的機(jī)率率就越越高。。2022/12/25164、為為顧客客提供供周到到服務(wù)務(wù)------案例有個顧顧客想想要購購買一一定數(shù)數(shù)量的的卷煙煙和洋洋酒，，希望望陳某某能在在價格格方面面給予予優(yōu)惠惠。由由于價價格談?wù)劜粩n攏，生生意未未能談?wù)劤?。。就在在這位位顧客客剛要要走出出店門門口時時，外外面突突然下下起了了陣雨雨。陳陳某一一看，，趕緊緊把雨雨傘遞遞到這這位顧顧客面面前。。這位位顧客客起初初不愿愿接受受，認(rèn)認(rèn)為生生意未未能談?wù)劤?，，還借借人家家的傘傘，感感覺不不好意意思。?？申愱惸硡s卻說““外面面雨下下得這這么大大，我我只是是單純純的借借傘，，與生生意談?wù)劜徽務(wù)劦贸沙蔁o關(guān)關(guān)。要要不這這樣吧吧，你你再多多坐一一會兒兒，喝喝杯茶茶，等等雨停停了再再走。?！弊罱K終，，陳陳某某細(xì)細(xì)致致周周到到的的服服務(wù)務(wù)，，不不僅僅促促成成了了這這筆筆生生意意，，這這位位顧顧客客還還成成了了陳陳某某的的忠忠實實顧顧客客。。2022/12/25175、、學(xué)學(xué)會會積積極極地地傾傾聽聽有位位原原本本很很經(jīng)經(jīng)常常到到鄭鄭某某店店里里買買煙煙的的顧顧客客，，不不知知道道什什么么原原因因，，最最近近都都不不到到他他店店里里買買煙煙了了。。后后來來，，從從一一位位認(rèn)認(rèn)識識這這個個顧顧客客的的朋朋友友那那里里，，鄭鄭某某才才得得知知，，原原來來上上次次這這位位顧顧客客來來買買煙煙時時，，同同鄭鄭某某談?wù)劦降剿牡膬簝鹤幼涌伎忌仙狭肆艘灰凰刂攸c點大大學(xué)學(xué)，，可可鄭鄭某某卻卻顧顧著著和和別別人人談?wù)勚@籃球球賽賽。。鄭鄭某某由由于于未未能能做做到到積積極極的的傾傾聽聽，，最最終終導(dǎo)導(dǎo)致致了了客客源源的的流流失失。。傾聽聽是是有有效效溝溝通通的的一一個個重重要要組組成成部部分分。。學(xué)會會積積極極的的傾傾聽聽，，使使客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為你你尊尊重重他他，，才才有有可可能能做做到到有有效效溝溝通通，，建建立立堅堅實實的的客客我我關(guān)關(guān)系系。。2022/12/2518有效效傾傾聽聽的的技技巧巧集中精力專心傾聽不要隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點了解傾聽的禮儀2022/12/25196、、積積極極運運用用FAB原則則ＦＡＡＢＢ原原則則Ｆ就就是是ＦＦeature，，就是是屬屬性性；；Ａ就就是是ＡＡdvantage，，這里里翻翻譯譯成成作作用用；；Ｂ就就是是ＢＢenefit，，就是是利利益益。。2022/12/2520案例例：：賣賣沙沙發(fā)發(fā)沒有有用用FAB順序序：：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按FAB順序序來來闡闡述述：：2022/12/2521案例：推薦金金典狼結(jié)論：卷煙零售客戶戶在與消費者者溝通時，采采用FAB順序表達(dá)觀點點，對方更容容易聽得懂，，而且印象會會非常深，也也樂于接受你你的建議。在推銷金典狼狼時，可以這這樣說：您看這包金典典狼：金色包包裝、簡潔大大氣，拿出來來的時候多顯顯檔次身份啊??！2022/12/25227、注重溝通通的雙向性只有雙向的才才叫做溝通，，任何單向的的都不叫溝通通。如果顧客對某某種話題感興興趣，而你卻卻表現(xiàn)得興味味索然，或者者內(nèi)心排斥卻卻故意表現(xiàn)出出喜歡的樣子子，那顧客的的談話熱情和和積極性馬上上就會被冷卻卻，這是很難難達(dá)到良好溝溝通效果的。。因此溝通一定是一一個雙向的過過程。2022/12/25237、注重溝通通的雙向性---案例一家著名的公公司在面試員員工的過程中中，經(jīng)常會讓讓10個應(yīng)應(yīng)聘者在一個個空蕩的會議議室里一起做做一個小游戲戲，很多應(yīng)聘聘者在這個時時候都感到不不知所措。在在一起做游戲戲的時候主考考官就在旁邊邊看，他不在在乎你說的是是什么，也不不在乎你說的的是否正確，，他是看你這這三種行為是是否都出現(xiàn)，，并且這三種種行為是有一一定比例出現(xiàn)現(xiàn)的。始終在喋喋不不休地說，或或者坐在那兒兒只是聽，不不說也不問，，這兩種人都都很快被淘汰汰。而那些在在游戲的過程程中會說會聽聽,同時會問問的人則被留留了下來。因因為他們具備備一個良好的的溝通技巧。。2022/12/2524案例結(jié)論：要形成一個雙雙向的溝通，，必須包含三三個行為，即即：有說的行行為、聽的行行為和問的行行為。只有這這三種行為都都出現(xiàn)，并且且這三者之間間的比例協(xié)調(diào)調(diào)，才是一個個有效的、良良好的溝通。。希望每一一個人在溝通通的時候，都都能做到這點點。2022/12/2525推銷商品前先推銷自己實施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈接近法采用贊美接近法8、獲取消費者的的好感2022/12/25269、充分運用用語言溝通語言是人類特特有的一種非非常好的、有有效的溝通方方式。卷煙零零售客戶在與與卷煙商品消消費者溝通的的過程中，應(yīng)應(yīng)講究講話的技技巧，使語言富有有魅力。如說說話要有新意意，語言要生生動，富有幽幽默感，并注注重情理的結(jié)結(jié)合等。2022/12/2527案例有位看起來差差不多四、五五十歲的顧客客，帶著一個個七、八歲的的小女孩到林林某的店里買買煙。林某看看著小女孩可可愛，就對這這位顧客說：：“大爺，您您的孫女真漂漂亮”。顧客客一聽這話，，臉都繃緊了了，“什么孫孫女？她是我我女兒，我40歲才結(jié)的的婚?！绷帜衬撑c顧客的交交流，不僅沒沒能拉近與顧顧客的關(guān)系，，還惹得顧客客一肚子的悶悶氣。結(jié)論：運用語言溝通通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語，不能憑經(jīng)驗驗，任意說話話。2022/12/2528運用語言溝通通須講究修養(yǎng)，做到“六不講”：A、低級庸俗的口口頭語不講；；B、生硬唐突的話話不講；C、諷刺挖挖苦的的話不不講；；D、有損顧顧客人人格的的話不不講；；E、傷害顧顧客自自尊心心的話話不講講；F、欺瞞哄哄騙顧顧客的的話不不講。。9、充充分運運用語語言溝溝通2022/12/252910、、善于于利用用肢體體語言言溝通通肢體語語言包包含得得非常常豐富富，包包括動動作、、表情情、眼眼神等等。實實際上上，聲聲音里里也包包含著著非常常豐富富的肢肢體語語言。。在說說每一一句話話的時時候，，用什什么樣樣的音音色去去說，，用什什么樣樣的抑抑揚頓頓挫去去說等等，這這都是是肢體體語言言的一一部分分。肢肢體語語言溝溝通，，貴在自自然。有效效利用用肢體體語言言可以以加強(qiáng)溝溝通效效果。2022/12/253010、、善于于利用用肢體體語言言溝通通肢體語語言的的溝通通渠道道2022/12/25311、卷卷煙商商品消消費者者的購購買動動機(jī)；；2、卷卷煙商商品消消費者者的購購買行行為；；3、與不同同類型型消費費者的的溝通通要點點；四、與與不同同類型型消費費者的的溝通通要點點2022/12/2532（1））求實動機(jī)：：追求求卷煙煙的實實際吸吸用價價值1、卷卷煙商商品消消費者者的購購買動動機(jī)（2））求新動機(jī)：：追求求卷煙煙的新新穎、、時髦髦（3））求廉動機(jī)：：追求求廉價卷卷煙（4））求名動機(jī)：：核心是是顯示示和炫炫耀（6））好勝動機(jī)：：超過他他人求求得心心理上上的勝勝利（7））從眾購購買動機(jī)：：保持與與別人人步調(diào)調(diào)一致致（5））求美動機(jī)：：追求卷卷煙裝裝潢的的欣賞賞價值值2022/12/2533（1））選價型型購買行行為；；（2））理智型型購買行行為；；（3））沖動型型購買行行為；；（4））習(xí)慣型型購買行行為；；2、卷卷煙商商品消消費者者的購購買行行為2022/12/2534這類型型的消消費者者在作作出選選擇時時通常常比較較重視價價格。這類類行為為在商商品上上主要要有兩兩種情情況。。一是為應(yīng)酬酬賓客客或人人際交交往而而購買買的，，通常常選擇擇高價價品牌牌，特特別是是那些些不吸吸煙者者經(jīng)常常這樣樣購買買。二是中老年吸吸煙者由由于經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件有有限，加加之長期期養(yǎng)成的的節(jié)儉習(xí)習(xí)慣，傾傾向于低低價品牌牌，且對對這些品品牌的價價格很敏敏感。（1）選價型購買行為為2022/12/2535對于第一一類消費費者，只只要向其其推介知知名度較較高且符符合其消消費檔次次的卷煙煙產(chǎn)品即即可。對于第二二類消費費者則可可多推介介些性價價比合理理的卷煙煙產(chǎn)品。。（1）選選價型消消費者的的溝通要要點2022/12/2536消費者根根據(jù)自己己的經(jīng)驗驗和學(xué)識識判別商商品，對對商品進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真的分析析、比較較和衡量量后才做做出決定定，而且且不愿意意外人介介入。此此類卷煙煙消費者者往往非非常自信信，有時時也比較較固執(zhí)。（2）理智型購買行為為2022/12/2537不必花時時間去向向該類消消費者推推介其它它品牌，，否則可可能會適適得其反反：真誠的贊贊美是最最好地語語言，最最能打開開他的心心防。在服務(wù)過過程中不不失時機(jī)機(jī)地夸贊贊他是很很聰明的的做法。。如“您真真是個行行家，我我這店主主當(dāng)?shù)谜嬲娌粔蚋窀瘢奶焯煜蚰∪∪〗?jīng)””。（2）理理智型消消費者的的溝通要要點2022/12/2538消費者易易受產(chǎn)品品的外觀觀或品牌牌名稱的的刺激而而購買。。購買時時，喜歡歡追求新新產(chǎn)品、、時尚品品，從個個人興趣趣出發(fā)，，不大講講究商品品的效用用和性能能。此類類消費者者多為青年年吸煙者者，他們選選購名牌牌煙、高高檔煙，，特別是是進(jìn)口煙煙，不是是依自己己的吸食食感覺或或口味，，而是出出于時髦髦的動機(jī)機(jī)。為了了顯示自自己的““派頭””，有時時甚至不不顧自己己的經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件。。他們追求新奇奇，樂于于購買新新品牌。（3）沖動型購買行為為2022/12/2539多花些時時間向該該類消費費者推介介新品牌牌或有針針對性地地引導(dǎo)其其購買高高毛利的的品牌，，相信他他會樂意意接受你你的建議議。如““這個品品牌剛上上市，市市場反映映很不錯錯。現(xiàn)在在煙草公公司實行行定點銷銷售，我我是五星星級客戶戶才能訂訂購到這這個品牌牌，你在在其它煙煙店不一一定能買買得到噢噢！”（3）沖沖動型消消費者的的溝通要要點2022/12/2540消費者往往往忠于一種種或幾種種品牌，對這些些產(chǎn)品十十分熟悉悉、信任任，注意意力穩(wěn)定定，體驗驗深刻，，形成習(xí)習(xí)慣。購購買時不不假思索索，不必必經(jīng)過挑挑選和比比較，行行動迅速速，時間間短，容容易促成成重復(fù)購購買，。。特別是是一些““煙齡””較長的的中、老老年吸煙煙者，他他們固定定購買吸吸食某一一個或幾幾個品牌牌的卷煙煙，就是是因為他他們吸食食該品牌牌的感覺覺良好或或認(rèn)為該該品牌的的質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定。（4）習(xí)慣型購買行為2022/12/2541該類消費者者品牌忠誠誠度較高，，不必浪費費時間去向向其推介其其它品牌：：牢記其經(jīng)常常購買的卷卷煙品牌，，使顧客有有被重視的的感覺。如如可以主動動向此類顧顧客詢問：：“您好，，還是和原原來一樣，，一包軟灰灰狼，是嗎嗎？”；對其經(jīng)常購購買的卷煙煙產(chǎn)品一定定要備足庫庫存，以滿滿足其需求求：對其經(jīng)常購購買的卷煙煙產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量表示肯肯定，對其其的選擇表表示支持。。如“我我也很喜歡歡這個品牌牌，質(zhì)量很很穩(wěn)定，口口味很醇和和”，以““同理心””拉近客我我的距離。。（4）習(xí)慣慣型消費者者的溝通要要點2022/12/2542在日常的卷卷煙銷售過過程中，卷卷煙零售客客戶應(yīng)有意意識且熟練練地地運用用溝通的技技巧，相信信會取得事事半功倍的的效果。結(jié)束語語2022/12/2543與消費者的的商務(wù)禮儀儀第二部分2022/12/2544前言言面對激烈的的市場競爭爭，企業(yè)決決勝的關(guān)鍵鍵在于渠道道和終端。。同樣的，，在卷煙銷銷售過程中中也存在著著競爭，作作為卷煙銷銷售的生意意人，最迫迫切的想法法就是多賣賣點卷煙，，多賺點錢錢，但是目目前市場主主導(dǎo)的市場場經(jīng)濟(jì)體制制下，以及及煙草公司司相對公平平、公正、、公開的卷卷煙供應(yīng)政政策，使得得卷煙零售售戶的銷售售呈現(xiàn)不同同的差異，，導(dǎo)致零售售戶在卷煙煙銷售上獲獲取的利潤潤出現(xiàn)很大大的差異。。2022/12/2545卷煙零售戶戶如何在同同一市場環(huán)環(huán)境，統(tǒng)一一的貨源供供應(yīng)政策下下，贏得更更多的消費費者，獲取取最大的利利潤呢？卷煙零售客客戶要在競競爭中取勝勝的關(guān)鍵在在于終端的的服務(wù)，因因此，零售售店的經(jīng)營營乃至顧客客接待服務(wù)務(wù)等都成為為關(guān)系到該該店能否盈盈利的關(guān)鍵鍵。零售客客戶作為一一店之主，，應(yīng)該熟悉悉銷售的各各個環(huán)節(jié)，，熟練掌握握顧客的消消費心理，，這就需要要零售客戶戶在與消費費者溝通的的過程中掌掌握一定的的商務(wù)禮儀儀。2022/12/2546商務(wù)禮儀的定定義及核心作作用商務(wù)禮儀的定定義是在商務(wù)活動動中體現(xiàn)相互互尊重的行為為準(zhǔn)則，用來來約束商務(wù)活活動中的方方方面面。商務(wù)禮儀的核核心作用是體現(xiàn)人與人人之間的相互互尊重。2022/12/2547銷售過程中的的商務(wù)禮儀卷煙零售的銷銷售過程接待交易送別這三個階段并并不是孤立的的，而是以實施交交易為中心相相互聯(lián)系、相互交交叉的一個整整體過程，因此，，任何一個階階段2022/12/2548銷售過程中的的商務(wù)禮儀接待顧客要主動熱情實施交易要察言觀色送別顧客要真誠禮貌2022/12/25491、接待顧客客要主動熱情情接待顧客是卷卷煙銷售的開開端，而接待待客戶要從迎迎接顧客開始始，用“您您好”、“歡歡迎光臨”之之類的話語對對顧客表示歡歡迎，積極友友好的態(tài)度，，對于開始成成功的交談和和銷售來說都都是很重要的的。2022/12/25501、接待顧客客要主動熱情情案例某消費者到一一家家庭式的的小超市購買買卷煙，店主主正目不轉(zhuǎn)睛睛地看著電視視，當(dāng)消費者者詢問關(guān)于某某新品牌卷煙煙的口味時，，他仍看著電電視，頭也不不回，很機(jī)械械的回答：買買包試一下就就知道了。未未見其有起身身招呼顧客的的舉動。消費費者見店主坐坐著不動，又又沒能從店主主口中了解到到自己所要知知道的，便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身走向了附附近的零售店店……2022/12/25511、接待顧客客要主動熱情情分析我們要從接待待客戶做起，，顧客進(jìn)門時時，我們就應(yīng)應(yīng)該站起、微微笑招呼，如如果坐著不動動，臉無笑容容，甚至忙著著處理雜物或或與人閑聊或或看電視，似似睬非睬，那那就非常容易易失去顧客。。2022/12/25522、實施交交易要要察言言觀色色實施交交易是是零售售戶施施展服服務(wù)技技巧，，促進(jìn)進(jìn)生意意成交交的關(guān)關(guān)鍵階階段。。在這這一階階段，，大家家要察察言觀觀色區(qū)區(qū)別對對待服服務(wù)對對象，，還要要實事事求是是地介介紹卷卷煙的的產(chǎn)地地、質(zhì)質(zhì)量及及特點點等各各方面面的情情況，，當(dāng)好好顧客客的參參謀。。在向向顧客客介紹紹和推推薦卷卷煙時時，要要注意意態(tài)度度真誠誠，切切忌夸夸夸其其談。。2022/12/25532、實施交交易要要察言言觀色色在了解解了顧顧客的的真正正需要要及對對卷煙煙品牌牌及類類型的的偏好好后，，零售售客戶戶便可可通過過觀察察顧客客，找找出與與顧客客相適適應(yīng)的的產(chǎn)品品，向向顧客客解釋釋該產(chǎn)產(chǎn)品如如何有有益于于顧客客和如如何滿滿足他他的需需要，，向顧顧客示示范產(chǎn)產(chǎn)品，，并向向其介介紹該該產(chǎn)品品的特特性益益處，，強(qiáng)調(diào)調(diào)該產(chǎn)產(chǎn)品的的益處處及效效果，，對其其感興興趣或或不了了解的的地方方要反反復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)或或給予予肯定定的確確認(rèn)，，同時時，在在介紹紹產(chǎn)品品的過過程中中，要要注意意掌握握一定定的禮禮儀知知識，，明確確交談?wù)勚械牡闹T多多忌諱諱，避避免營營銷商商務(wù)交交往中中的尷尷尬。。2022/12/2554交談?wù)勚兄幸故诡欘櫩涂透懈械降礁吒吲d興和和滿滿意意，，在在使使用用服服務(wù)務(wù)用用語語時時，，還還應(yīng)應(yīng)注注意意察察言言觀觀色色，，善善于于觀觀察察顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)，，針針對對不不同同場場合合、、不不同同對對象象說說不不同同的的話話。。通通過過顧顧客客的的面面部部表表情情，，語語調(diào)調(diào)的的輕輕重重、、快快慢慢、、手手勢勢等等行行為為舉舉止止去去領(lǐng)領(lǐng)悟悟顧顧客客的的心心境境，，說說話話要要特特別別注注意意謙謙虛虛、、耐耐心心、、有有禮禮，，要要設(shè)設(shè)身身處處地地替替顧顧客客著著想想，，投投其其所所好好、、投投其其所所愛愛，，以以適適應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)工工作作的的需需要要。。2022/12/2555案例一天，A先生走進(jìn)進(jìn)一家電電器商店店，一臺臺音色清清純透亮亮、低音音渾厚、、極富震震撼力的的音響引引起了他他的注意意。一位位男售貨貨員熱情情地迎上上來，滿滿臉職業(yè)業(yè)微笑，，主動介介紹這種種新產(chǎn)品品。他的的介紹很很在行，，很流暢暢，從性性能優(yōu)勢勢到結(jié)構(gòu)構(gòu)特點，，從價格格比到售售后服務(wù)務(wù)，一一一道來，，還進(jìn)行行演示。。起初A先生被他那熱熱情而熟練的的介紹所感動動，對產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生幾分好感感。本想問點點什么，可是是售貨員連珠珠炮似地講著著，他總也插插不上嘴，售售貨員不管你你懂還是不懂懂，也不管你你反應(yīng)如何，，喋喋不休地地講下去，似似乎你不掏出出錢包他就決決不罷休。于于是，A先生的心里就就有幾分不悅悅了，特別是是當(dāng)他褒揚自自己的品牌而而貶低其他品品牌時，不免免對他的動機(jī)機(jī)產(chǎn)生了疑問問：如此夸夸夸其談后，產(chǎn)產(chǎn)品性能是否否果真高超？？頓時，這種種疑慮把先前前產(chǎn)生的好感感一掃而光。。只是出于禮禮貌不好意思思走開，幸好好這時又來了了一位顧客，，A先生才乘機(jī)““逃”出了商商店。那位售售貨員為他白白費了口舌而而有幾分失望望和怨憤。2022/12/2556案例好感不悅放棄購買A先生買音響2022/12/2557分析這說明，在在現(xiàn)實的營營銷過程中中，營銷交交往禮儀的的運用是否否恰當(dāng)將對對營銷結(jié)果果起相當(dāng)?shù)牡淖饔?。營營銷人員只只有把握好好了營銷禮禮儀方面的的問題，然然后在營銷銷過程中不不斷創(chuàng)新，，方能取得得較好的營營銷業(yè)績。。2022/12/25583、送別顧客客要真誠禮禮貌送別顧客交交易完成后后，對不同同的顧客采采用不同的的送別語言言。送別顧顧客時表情情要自然親親切，真正正使顧客滿滿意而歸。。常用語言言有“謝謝謝您光臨””，“請您您慢走”等等禮貌用語語，要切忌忌使用一些些不文明的的用語。2022/12/2559送別顧客要要真誠禮貌貌一個有禮貌貌的店主，，就好像店店鋪的名片片，不僅能能夠抓住顧顧客進(jìn)店這這一商機(jī)，，而且能夠夠有效縮短短顧客能否否購買商品品的考慮時時間。特別別是在顧客客離開店鋪鋪時，千萬萬不要忽視視這個細(xì)節(jié)節(jié)，不管是是他們是否否買了你的的商品，要要禮貌的和和顧客道別別，給他們們留下一個個好印象，，俗話說：：生意不成成情誼在。。因為對于于一些顧客客，他們生生怕在質(zhì)量量、價格等等等方面吃吃虧，就是是你介紹了了，他們也也往往在貨貨比三家之之后才能進(jìn)進(jìn)行購買。。而當(dāng)他們們在進(jìn)行性性價比之后后，發(fā)現(xiàn)基基本上都差差不多，而而此時浮在在他腦海中中的第一印印象就是經(jīng)經(jīng)營者對他他的尊重程程度、禮貌貌程度，因因此也會毫毫不猶豫地地再次回到到你的店中中來購物。。事實上就就是這樣，，有許多顧顧客就是沖沖著這份熱熱情重新回回來的。當(dāng)當(dāng)然了，這這樣禮貌地地對待顧客客，也會給給你的店鋪鋪增加了不不少的人氣氣，同時也也帶來了不不少的“回回頭客”。。2022/12/2560二、處理消消費者異議議的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理消費者的異議（四）做個好的傾聽者（二）以平常心對待2022/12/2561（一）保持微微笑真誠的微笑是是您贏得顧客客的法寶。俗俗話說，“伸伸手不打笑臉臉人”，零售售客戶真誠的的微笑很容易易化解消費者者的壞情緒，，減少怨氣。。但微笑也要要掌握火候，，否則會起到到“火上澆油油”的作用。。2022/12/2562（二））以平平常心心態(tài)來來對待待消費費者的的異議議對于消消費者者的異異議要要有平平常的的心態(tài)態(tài)，消消費者者抱怨怨時常常常都都帶有有情緒緒或者者比較較激動動，作作為零零售客客戶應(yīng)應(yīng)該體體諒消消費者者的心心情，，以平平常心心對待待消費費者的的過激激行為為，不不要把把個人人情緒緒變化化帶到到消費費者異異議的的處理理過程程中。。2022/12/2563（三）換位思思考處理消費費者的異議在處理消費者者的異議時，，首先應(yīng)該站站在消費者的的立場思考問問題，“如果果是自己碰到到這種情況，，那我會時怎怎樣的心情呢呢？”這樣就就能體會到消消費者的真正正感受，找到到有效的方法法來解決問題題。2022/12/2564（四）做個好好的傾聽者大部分情況下下，消費者的的異議是一種種發(fā)泄，喋喋喋不休的解釋釋只會使消費費者的情緒更更加激動。面面對消費者的的異議，零售售客戶應(yīng)掌握握好聆聽的技技巧。2022/12/2565（五）積極運運用非語言溝溝通在聆聽消費者者異議的同時時，積極運用用非語言的溝溝通，促進(jìn)對對消費者的了了解。比如，，注視消費者者，使他感覺覺到受到重視視；在他講述述的過程中，，不時點頭，，表示肯定與與支持。這都都能鼓勵消費費者表達(dá)自己己真實的意念念，并且讓消消費者感到自自己受到了重重視。切忌，，絕不能在聆聆聽過程中出出現(xiàn)如：東張張西望，皺著著眉頭，揚著著下巴看著對對方等這種漫漫不經(jīng)心的神神態(tài)。2022/12/2566在處處理理消消費費者者異異議議的的過過程程中中，，還還應(yīng)應(yīng)履履行行兩兩條條原原則則：：第一一條條：：顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對對的的。。第二二條條：：如如果果錯錯了了，，請請參參照照第第一一條條執(zhí)執(zhí)行行！！2022/12/2567結(jié)束束語語商務(wù)禮禮儀貫貫穿于于銷售售過程程中，，學(xué)會會正確確的禮禮儀方方法,學(xué)會會巧用用交談?wù)劶记汕?，我我們定定能夠夠贏得得更多多的銷銷售機(jī)機(jī)會，，并能能在競競爭中中取勝勝。2022/12/2568謝謝大大家！！2022/12/25699、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:22:1404:22:1404:2212/25/20224:22:14AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:22:1404:22Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:22:1404:22:1404:22Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:22:1404:22:14December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20224:22:14上午午04:22:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:22上午午12月-2204:22December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/254:22:1404:22:1425December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:22:14上上午4:22上上午04:22:1412月-229、沒沒有