呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊版權(quán)所有?福建福諾移動通信技術(shù)有限公司2010PAGE58呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1 文檔基本信息 41.1 編寫目的,背景 41.1.1 文檔目的 41.1.2 文檔相關(guān)背景 41.1.3 閱讀對象 41.1.4 功能范圍 41.1.5 參考文檔 42 呼叫系統(tǒng)功能概述 52.1.1 呼叫中心租賃運營示意圖 52.1.2 產(chǎn)品功能簡介 53 呼叫中心租賃平臺系統(tǒng)功能概述 53.1 企業(yè)會員管理 63.1.1 功能描述 63.1.2 操作說明 6 首頁 6 開戶信息 6 費率信息 7 余額信息 9 充值記錄 9 網(wǎng)關(guān)信息 10 客戶資料 10 知識庫 163.1.3 問題處理 183.2 企業(yè)坐席信息管理 183.2.1 坐席工作組管理 18 功能描述 18 操作說明 18 問題處理 193.2.2 坐席信息管理 19 功能描述 19 操作說明 19 問題處理 213.2.3 坐席公告管理 21 功能描述 21 操作說明 21 問題處理 233.2.4 客戶類型設(shè)置管理 23 功能描述 23 操作說明 23 問題處理 253.2.5 技能管理 26 功能描述 26 操作說明 26 問題處理 263.2.6 咨詢類型設(shè)置管理 26 功能描述 26 操作說明 26 問題處理 273.2.7 公共通訊錄管理 27 功能描述 27 操作說明 27 問題處理 293.2.8 接聽黑名單管理 29 功能描述 29 操作說明 29 問題處理 313.2.9 呼轉(zhuǎn)黑名單管理 31 功能描述 31 操作說明 31 問題處理 323.2.10 接聽錄音質(zhì)檢 32 功能描述 32 操作說明 32 問題處理 333.2.11 呼轉(zhuǎn)錄音質(zhì)檢 33 功能描述 33 操作說明 33 問題處理 343.2.12 OCX文件列表管理 35 功能描述 35 操作說明 35 問題處理 353.2.13 路線監(jiān)控 35 功能描述 35 操作說明 35 問題處理 363.3 企業(yè)統(tǒng)計報表 363.3.1 呼叫中心明細(xì)信息 36 功能描述 36 操作說明 36.1 客戶呼入明細(xì) 36.2 坐席接聽明細(xì) 36.3 坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì) 38.4 坐席簽入明細(xì) 40.5 呼損明細(xì) 41.6 客戶進入等待明細(xì) 42 問題處理 433.3.2 呼叫中心報表信息 43 功能描述 43 操作說明 43.1 客戶呼入量對比報表 43.2 客戶按鍵選擇對比報表 44.3 客戶退出等待原因?qū)Ρ葓蟊?46.4 系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表 48.5 坐席接聽量對比報表 48.6 坐席呼轉(zhuǎn)量對比報表 48.7 座席平均接聽時長對比報表 48.8 座席平均呼轉(zhuǎn)時長對比報表 48.9 座席平均振鈴時長對比報表 48.10 座席服務(wù)評價對比報表 48.11 座席狀態(tài)時長對比報表 48.12 座席呼損類型對比報表 48 問題處理 48文檔基本信息編寫目的,背景文檔目的本文檔詳細(xì)描述了呼叫中心租賃平臺管理員的使用說明，方便管理員更加快速的掌握操作技巧。文檔相關(guān)背景本產(chǎn)品根據(jù)中國移動福建公司網(wǎng)絡(luò)部提出需求，由福諾負(fù)責(zé)進行開發(fā)。本產(chǎn)品主要面向用戶群體為：需要通過租用呼叫中心租賃平臺座席的方式，無需自建，即可擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)；本系統(tǒng)部署至中國移動福州市馬尾區(qū)網(wǎng)管中心內(nèi)。閱讀對象軟件開發(fā)人員、用戶后臺需求人員。功能范圍本產(chǎn)品呼使企業(yè)輕松擁有一個簡單快捷通訊平臺，方便與其客戶的聯(lián)絡(luò)。對不同價值取向的客戶，可以有不同的應(yīng)用，如營銷類企業(yè)可以利用它方便、高效地進行電話營銷產(chǎn)品。服務(wù)類企業(yè)可以利用它方便地組建高效的企業(yè)客服熱線系統(tǒng)等等。參考文檔呼叫中心租賃平臺功能概述呼叫系統(tǒng)功能概述呼叫中心租賃運營示意圖注：企業(yè)A座席可能分布在福州，也可以分布在廈門，也可以分布在其它地市，企業(yè)B、C也是一樣。企業(yè)A的客戶可能在福州，也可以在廈門，也可以在其它地市。產(chǎn)品功能簡介本產(chǎn)品主要功能及為方便管理員查看相關(guān)統(tǒng)計信息和管理坐席信息，主要包含以下主要功能：1）企業(yè)會員管理企業(yè)會員管理主要使得管理員對能夠詳細(xì)查看企業(yè)的【開戶信息】、【費率信息】、【余額信息】、【充值記錄】、【網(wǎng)關(guān)信息】、【客戶資料】、【知識庫】等功能。2）企業(yè)坐席信息企業(yè)坐席信息主要使得管理員能夠?qū)Α咀ぷ鹘M】、【坐席信息】、【坐席公告】、【技能管理】、【客戶類型設(shè)置】、【咨詢類型設(shè)置】、【公共通訊錄】、【接聽黑名單】、【呼轉(zhuǎn)黑名單】、【接聽錄音質(zhì)檢】、【接聽錄音質(zhì)檢】、【OCX文件列表】、【路線監(jiān)控】有效的查看和管理相關(guān)信息。3）企業(yè)統(tǒng)計報表企業(yè)坐席信息主要使得管理員能夠及時有效的查看【呼叫中心明細(xì)信息】、【呼叫中心報表信息】相關(guān)信息。呼叫中心租賃平臺系統(tǒng)功能概述提示：不同人員賬號具有不同的權(quán)限，所看到的按鈕或菜單可能不一樣，操作人員根據(jù)自己的權(quán)限查看相對應(yīng)的用戶操作手冊的功能。企業(yè)會員管理功能描述企業(yè)會員管理主要使得管理員對能夠詳細(xì)查看企業(yè)的【開戶信息】、【費率信息】、【余額信息】、【充值記錄】、【網(wǎng)關(guān)信息】、【客戶資料】、【知識庫】等功能。操作說明首頁當(dāng)用戶使用用戶和密碼登錄系統(tǒng)后看到的界面——即首頁，如下圖所示：【首頁】主要展現(xiàn)給用戶的有四塊信息：公告：顯示最近最新的公告信息的標(biāo)題，點擊標(biāo)題即可以查看公告詳細(xì)信息。當(dāng)前時間：顯示當(dāng)前的年月日。個人信息：主要顯示個人主要信息：企業(yè)名稱、聯(lián)系電話、企業(yè)網(wǎng)址、地址、賬號到期時間、余額。當(dāng)天統(tǒng)計：開戶信息操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【開戶信息】?！鹃_戶信息】主要顯示企業(yè)的有關(guān)詳細(xì)信息：「企業(yè)賬號」zsycc「企業(yè)名稱」中石油;「企業(yè)電話」63307303;「企業(yè)傳真」暫無;「企業(yè)性質(zhì)」IT類;「企業(yè)規(guī)?！剐⌒?「企業(yè)地址」中石油;「企業(yè)狀態(tài)」啟用;「開戶人」中石油;「開戶人電話」63307303;「開戶人郵箱」63307303@139.com;「企業(yè)網(wǎng)址」暫無;「經(jīng)營范圍」縣級;費率信息操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【費率信息】?！举M率信息】主要顯示企業(yè)兩方面的信息1）套餐費率信息：「套餐費率名稱」標(biāo)準(zhǔn)版「月最低消費金額」3000.0000;「包含外呼分鐘數(shù)」3000;「留言功能」是;「會議功能」是;「套餐總費用」18000.0000;「包含的坐席個數(shù)」10;「錄音最大分鐘數(shù)」30000;「傳真功能」是;「頁面400功能」是;「套餐有效月數(shù)」6;「包含呼入分鐘數(shù)」3000;「知識庫最大使用空間」30(MB);「是否啟動短信功能」是;「電話營銷功能」是;2）標(biāo)準(zhǔn)費率信息：「標(biāo)準(zhǔn)費率名稱」基礎(chǔ)「錄音時長單位費率」200.0000;「留言功能費用」0.0000;「會議功能費率」0.0000;「接聽計費單位時長」60;「呼轉(zhuǎn)單位費率」0.1000;「坐席單位費用」400.0000;「知識庫增長單位」10;「傳真功能費率」0.0000;「頁面400功能費率」0.0000;「接聽單位費率」0.1800;「錄音時間增長單位」1000;「知識庫增長單位費率」100.0000;「短信功能費率」0.0000;「電話營銷費率」0.1000;「電話營銷費率」60余額信息操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【余額信息】。【余額信息】主要顯示企業(yè)有關(guān)的余額詳細(xì)信息：「400接聽費用剩余金額」0.0000「400呼轉(zhuǎn)費用剩余金額」0.0000;「錄音空間剩余」29453;「剩余接聽分鐘數(shù)」3000;「剩余呼轉(zhuǎn)分鐘數(shù)」2981;「知識庫空間剩余」30;充值記錄操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【充值記錄】。【充值記錄】主要使用列表的方式顯示企業(yè)充值記錄信息，并提供繳費時間查詢條件以便準(zhǔn)確查詢充值記錄，列表主要顯示項有：費用類型、繳費金額、繳費時間。網(wǎng)關(guān)信息操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【網(wǎng)關(guān)信息】?！居囝~信息】主要顯示企業(yè)有關(guān)的余額詳細(xì)信息：「網(wǎng)關(guān)名稱」192內(nèi)網(wǎng)9558;「PBX地址」6;「Agent地址」2;「最大注冊人數(shù)」200;客戶資料操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【客戶資料】?！境渲涤涗洝恐饕褂昧斜淼姆绞斤@示企業(yè)充值記錄信息，并提查詢條件以便準(zhǔn)確查詢充值記錄，查詢條件有：客戶姓名、客戶地址、移動電話、Email、公司電話、城市、證件號、家庭電話、公司名稱、公司網(wǎng)站、出生年月、客戶類型、單位電話、公司地址、公司性質(zhì)。列表主要顯示項有：客戶姓名、所在城市、移動電話、公司名稱、公司電話。并可以對客戶信息進行增、刪、該、查操作。新增客戶資料：在查詢列表左上方點擊【添加客戶資料】，如下圖所示：個人信息：例如：可以填如下信息：「客戶姓名」張三「所在省份」選擇《北京》;「客戶類型」選擇《》;「家庭電話」87726131;「備注」客戶信息;「郵政編碼」350000;「生日」1988-12-12;「電子郵箱」zhangsan@163.com;「MSN」暫無;「職位」是;「地址」福建福諾「性別」男;「所在城市」福州;「移動電話「公司電話」87726352;「證件類型」身份證「證件號碼「QQ」福州278217975;「部門」信息服務(wù)部;「平臺內(nèi)部賬號」103;企業(yè)信息：例如：可以填如下信息：「公司名稱」中石油「傳真」87726131;「公司性質(zhì)」選擇《IT類》;「經(jīng)營范圍」選擇《縣級》;「聯(lián)系電話「公司網(wǎng)址」「公司規(guī)模」中型;「地址」福州軟件園A28棟;點擊【保存】即可添加客戶信息修改客戶資料個人信息：「客戶姓名」張三「所在省份」選擇《北京》;「客戶類型」選擇《》;「家庭電話」87726131;「備注」客戶信息;「郵政編碼」350000;「生日」1988-12-12;「電子郵箱」zhangsan@163.com;「MSN」暫無;「職位」是;「地址」福建福諾「性別」男;「所在城市」福州;「移動電話「公司電話」87726352;「證件類型」身份證「證件號碼「QQ」福州278217975;「部門」信息服務(wù)部;「平臺內(nèi)部賬號」103;企業(yè)信息：「公司名稱」中石油「傳真」87726131;「公司性質(zhì)」選擇《IT類》;「經(jīng)營范圍」選擇《縣級》;「聯(lián)系電話「公司網(wǎng)址」「公司規(guī)?！怪行?「地址」福州軟件園A28棟;點擊【保存】即可添加客戶信息查看客戶資料個人信息：「客戶姓名」張三「所在省份」選擇《北京》;「客戶類型」選擇《》;「家庭電話」87726131;「備注」客戶信息;「郵政編碼」350000;「生日」1988-12-12;「電子郵箱」zhangsan@163.com;「MSN」暫無;「職位」是;「地址」福建福諾「性別」男;「所在城市」福州;「移動電話「公司電話」87726352;「證件類型」身份證「證件號碼「QQ」福州278217975;「部門」信息服務(wù)部;「平臺內(nèi)部賬號」103;企業(yè)信息：「公司名稱」中石油「傳真」87726131;「公司性質(zhì)」選擇《IT類》;「經(jīng)營范圍」選擇《縣級》;「聯(lián)系電話「公司網(wǎng)址」「公司規(guī)模」中型;「地址」福州軟件園A28棟;點擊【返回】即可返回到查詢頁面。刪除客戶資料單擊【刪除】可以刪除客戶信息，如下圖：單擊【確定】完成客戶信息刪除操作。知識庫操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】→【知識庫】。新增目錄例如：「目錄名稱」常見問題解答;單擊【添加】完成目錄信息新增操作。單擊【知識庫】→【文件目錄】→【常見問題解答】，如下圖所示：此界面顯示知識庫信息列表，并提供根據(jù)條件查詢，查詢條件：標(biāo)題、關(guān)鍵字、創(chuàng)建時間，列表主要顯示項：名稱、類型、修改時間。單擊【添加知識庫信息】可以添加知識庫新，如下圖所示：例如：「信息類型」選擇《上傳文件》;「信息標(biāo)題」優(yōu)惠折扣;「關(guān)鍵字」暫無;「文件地址」D:\我的文檔\0.jpg單擊【確定】完成添加知識庫信息操作。查看詳細(xì)信息單擊【知識庫】→【文件目錄】→【常見問題解答】下的列表【名稱】可以查看知識庫內(nèi)容詳細(xì)信息，如下圖所示：刪除知識庫信息【知識庫】→【文件目錄】→【常見問題解答】下的列表【刪除】可以刪除客戶信息，如下圖：問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。企業(yè)坐席信息管理坐席工作組管理功能描述管理員可以對坐席工作組進行有效的新增。操作說明操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【坐席工作組】→單擊列表左上方【添加坐席工作組】可以新增坐席工作組：例：可填如下信息「工作組名」admin「工作組描述」中輸入張三;單擊【確定】完成添加坐席工作組操作。單擊【企業(yè)坐席信息】→【坐席工作組】，即在界面根據(jù)【工作組名稱】查詢條件搜尋相對應(yīng)的工作組信息列表。如下圖：問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。坐席信息管理功能描述管理員可以對坐席信息進行有效的改、查信息。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【坐席信息】即可以在界面根據(jù)【坐席賬號】、【坐席類型】、【企業(yè)工作組名稱】、【坐席電話號碼】、【坐席狀態(tài)】、【是否電話轉(zhuǎn)移】等查詢條件搜尋相對應(yīng)的坐席信息列表，如下圖所示：單擊坐席信息列表右邊的【修改】，即修改坐席信息，如下圖：可修改如下信息：「坐席姓名」104;「企業(yè)工作組」選擇《中石油坐席》;「坐席登錄密碼」666666;「是否電話轉(zhuǎn)移」否;「轉(zhuǎn)移號碼」空;「一鍵外呼號碼」空;單擊【確定】完成坐席信息修改操作。單擊坐席信息列表右邊的【詳細(xì)】可以查看坐席的詳細(xì)信息，如下圖：問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。坐席公告管理功能描述管理員可以對坐席公告進行有效的增、刪、改、查。操作說明操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【坐席公告】即可以在界面根據(jù)【公告標(biāo)題】、【創(chuàng)建時間】查詢條件搜尋相對應(yīng)的坐席公告信息列表，如下圖：單擊公告信息列表左上方邊的【添加公告】，即可以新增公告信息，如下圖：例：可填如下信息「公告標(biāo)題」開會通知;「公告內(nèi)容」下午4點開會;「是否置頂」選擇打鉤;「收取坐席組」選擇《全部》;單擊【確定】完成公告信息的新增操作。單擊公告信息列表右邊的操作【詳細(xì)】可以查看公告的詳細(xì)信息，如下圖：「公告標(biāo)題」開會通知;「公告內(nèi)容」下午4點開會;「是否置頂」選擇打鉤;單擊公告信息列表右邊的操作【修改】可以修改公告信息，如下圖：可修改如下信息「公告標(biāo)題」開會通知;「公告內(nèi)容」下午4點開會;「是否置頂」選擇打鉤;「收取坐席組」選擇《全部》;單擊【確定】完成公告信息修改操作。單擊【刪除】可以刪除系統(tǒng)配置信息，也可以選擇全選或者多選進行批量刪除，如下圖：單擊【確定】完成公告信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。客戶類型設(shè)置管理功能描述管理員可以對客戶類型信息進行有效的增、刪、改等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【客戶類型設(shè)置】即可以在界面根據(jù)【客戶類型名稱】查詢條件搜尋相對應(yīng)的客戶類型信息列表，如下圖所示：單擊客戶類型設(shè)置信息列表左上方邊的【添加客戶類型】，即可以新增客戶類型信息，如下圖：例：可填如下信息「客戶類型」大客戶;「描述」可為空;單擊【確定】完成客戶類型信息新增操作。單擊客戶類型設(shè)置信息列表操作列的【修改】可以修改客戶類型信息，如下圖：可修改如下信息「「客戶類型」大客戶;「描述」可為空;單擊【確定】完成客戶類型息修改操作。單擊客戶類型設(shè)置信息列表操作列的【刪除】可以刪除客戶類型信息，如下圖：單擊【確定】完成客戶類型信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。技能管理功能描述操作說明問題處理咨詢類型設(shè)置管理功能描述管理員可以對客戶咨詢類型信息進行有效的增、刪、改等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【客戶咨詢類型設(shè)置】即可以在界面根據(jù)【咨詢類型名稱】查詢條件搜尋相對應(yīng)的咨詢類型信息列表，如下圖所示：單擊咨詢類型設(shè)置信息列表左上方邊的【添加客戶咨詢類型】，即可以新增客戶咨詢類型信息，如下圖：例：可填如下信息「客戶咨詢類別」繳費咨詢;「描述」可為空;單擊【確定】完成客戶咨詢類型信息新增操作。單擊客戶咨詢類型設(shè)置信息列表操作列的【修改】可以修改客戶咨詢類型信息，如下圖：可修改如下信息「客戶咨詢類別」繳費咨詢;「描述」可為空;單擊【確定】完成客戶類型息修改操作。單擊客戶咨詢類型設(shè)置信息列表操作列的【刪除】可以刪除客戶咨詢類型信息，如下圖：單擊【確定】完成客戶咨詢類型信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。公共通訊錄管理功能描述管理員可以對公共通訊錄進行有效的增、刪、改、查等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【公共通訊錄】即可以列出所有公共通訊錄信息列表，如下圖所示：單擊客公共通訊錄信息列表左上方邊的【添加公共通訊錄】，即可以新增公共通訊信息，如下圖：例：可填如下信息「聯(lián)系人姓名」張三;「聯(lián)系人電話」87726131;「公司名稱」福諾;「電子郵箱」可為空;「QQ號」可為空;「MSN」可為空;「聯(lián)系人地址」可為空;「描述」可為空;單擊【確定】完成公共通訊錄信息新增操作。單擊公共通訊錄信息列表操作列的【修改】可以修公共通訊錄信息，如下圖：可修改如下信息「聯(lián)系人姓名」張三;「聯(lián)系人電話」87726131;「公司名稱」福諾;「電子郵箱」可為空;「QQ號」可為空;「MSN」可為空;「聯(lián)系人地址」可為空;「描述」可為空;單擊【確定】完成公共通訊錄信息修改操作。單擊公共通訊錄息列表操作列的【刪除】可以刪除公共通訊錄信息，如下圖：單擊【確定】完成公共通訊錄信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。接聽黑名單管理功能描述管理員可以對接聽黑名單進行有效的增、刪等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【接聽黑名單】即可以在界面根據(jù)【號碼】查詢條件搜尋相對應(yīng)的接聽黑名單信息列表，如下圖所示：單擊接聽黑名單信息列表左上方邊的【添加呼入黑名單】，即可以新增接聽黑名單信息，如下圖：例：可填如下信息「電話號碼「號碼說明」可為空;單擊【確定】完成接聽黑名單新增操作。單擊接聽黑名單信息列表操作列的【刪除】可以刪除接聽黑名單信息，如下圖：單擊【確定】完成接聽黑名單信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。呼轉(zhuǎn)黑名單管理功能描述管理員可以對接聽黑名單進行有效的增、刪等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【呼轉(zhuǎn)黑名單】即可以在界面根據(jù)【號碼】查詢條件搜尋相對應(yīng)的呼轉(zhuǎn)黑名單信息列表，如下圖所示：單擊呼轉(zhuǎn)黑名單信息列表左上方邊的【添加呼出黑名單】，即可以新增呼轉(zhuǎn)黑名單信息，如下圖：例：可填如下信息「電話號碼「號碼說明」可為空;單擊【確定】完成呼轉(zhuǎn)黑名單信息新增操作。單擊呼轉(zhuǎn)黑名單信息列表操作列的【刪除】可以刪除呼轉(zhuǎn)黑名單信息，如下圖：單擊【確定】完成呼轉(zhuǎn)黑名單信息刪除操作。問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。接聽錄音質(zhì)檢功能描述管理員可以對接聽錄音進行聽取和下載等功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【接聽錄音質(zhì)檢】即可以在界面根據(jù)【主叫號碼】、【坐席工號】、【創(chuàng)建時間】查詢條件搜尋相對應(yīng)的接聽錄音質(zhì)檢信息列表，如下圖所示：單擊接聽錄音質(zhì)檢信息列表操作列的【聽取】可以聽取相對應(yīng)的接聽錄音，如下圖：單擊接聽錄音質(zhì)檢信息列表操作列的【刪除】可以下載相對應(yīng)的接聽錄音，如下圖：問題處理*如聽取和下載不成功請及時聯(lián)系技術(shù)人員。呼轉(zhuǎn)錄音質(zhì)檢功能描述操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【呼轉(zhuǎn)錄音質(zhì)檢】即可以在界面根據(jù)【被叫號碼】、【坐席工號】、【創(chuàng)建時間】查詢條件搜尋相對應(yīng)的呼轉(zhuǎn)錄音息列表，如下圖所示：單擊呼轉(zhuǎn)錄音質(zhì)檢信息列表操作列的【聽取】可以聽取相對應(yīng)的呼轉(zhuǎn)錄音，如下圖：單擊呼轉(zhuǎn)錄音質(zhì)檢信息列表操作列的【刪除】可以下載相對應(yīng)的呼轉(zhuǎn)錄音，如下圖：問題處理*如聽取和下載不成功請及時聯(lián)系技術(shù)人員。OCX文件列表管理功能描述管理員可以對OCX文件下載功能。操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【OCX文件列表】即可以在界面根據(jù)【版本號】、【上傳時間】查詢條件搜尋相對應(yīng)的OCX文件列表信息，如下圖所示：單擊OCX文件列表操作列的【下載】可以下載OCX文件信息。問題處理*如下載不成功請及時聯(lián)系技術(shù)人員。路線監(jiān)控功能描述操作說明操作說明操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)坐席信息】→【路線監(jiān)控】即可以在界面查看各個工作組是否連接服務(wù)器成功，如下圖所示（就是連接服務(wù)器不成功）：問題處理*如連接服務(wù)器不成功請及時聯(lián)系技術(shù)人員。企業(yè)統(tǒng)計報表呼叫中心明細(xì)信息功能描述管理員可以及時有效的查看【客戶呼入明細(xì)】、【坐席接聽明細(xì)】、【坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)】、【坐席簽入明細(xì)】、【呼損明細(xì)】、【客戶進入等待明細(xì)】的相關(guān)信息。操作說明客戶呼入明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【客戶呼入明細(xì)】可以根據(jù)：撥入號碼、用戶按鍵、時間段條件來查詢相對應(yīng)的客戶呼入明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：撥入號碼、被叫號碼、用戶按鍵、開始時間、結(jié)束時間、通話時長、費用。坐席接聽明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【坐席接聽明細(xì)】可以根據(jù)：坐席工號、撥入號碼、用戶按鍵、時間段條件來查詢相對應(yīng)的坐席接聽明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：撥入號碼、被叫號碼、用戶按鍵、開始時間、結(jié)束時間、呼叫時長、通話時長、用戶評價、錄音，可以聽取或下載每次坐席接聽信息的錄音，也可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，如下圖所示：（a）聽取錄音：單擊坐席接聽明細(xì)信息列表錄音項的【聽取】即可聽取錄音（b)下載錄音：單擊坐席接聽明細(xì)信息列表錄音項的【下載】即可下載錄音（c)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊坐席接聽明細(xì)信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成坐席接聽明細(xì)信息保存至本地計算機上的操作坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)】可以根據(jù)：坐席工號、外呼號碼、時間段條件來查詢相對應(yīng)的坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：撥入號碼、被叫號碼、用戶按鍵、開始時間、結(jié)束時間、通話時長、費用，可以聽取或下載每次坐席接聽信息的錄音，也可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，如下圖所示：（a）聽取錄音：單擊坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)信息列表錄音項的【聽取】即可聽取錄音（b)下載錄音：單擊坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)信息列表錄音項的【下載】即可下載錄音（c)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成坐席呼轉(zhuǎn)明細(xì)信息保存至本地計算機上的操作坐席簽入明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【坐席簽入明細(xì)】可以根據(jù)：坐席工號、坐席操作、時間段條件來查詢相對應(yīng)的坐席簽入明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：坐席工號、坐席電話號碼、坐席操作、開始時間、結(jié)束時間、操作時長，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，如下圖所示：單擊坐席簽入明細(xì)信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成坐席簽入明細(xì)信息保存至本地計算機上的操作呼損明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【呼損明細(xì)】可以根據(jù)：撥入號碼、用戶按鍵、時間段條件來查詢相對應(yīng)的呼損明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：呼損內(nèi)容、插入時間、撥入時間、被叫號碼、用戶按鍵、坐席工號，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，如下圖所示：單擊呼損明細(xì)信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成呼損明細(xì)信息保存至本地計算機上的操作客戶進入等待明細(xì)操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心明細(xì)信息】→【客戶進入等待明細(xì)】可以根據(jù)：撥入號碼、用戶按鍵、時間段條件來查詢相對應(yīng)的客戶進入等待明細(xì)信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：撥入號碼、被叫號碼、用戶按鍵、進入時間、退出時間、排隊時長、退出原因，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，如下圖所示：單擊客戶進入等待明細(xì)信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成客戶進入等待明細(xì)信息保存至本地計算機上的操作問題處理*.如果提示信息必填時，請補充完整相應(yīng)的信息。呼叫中心報表信息功能描述管理員可以及時有效的查看【客戶呼入量對比報表】、【客戶按鍵選擇對比報表】、【客戶退出等待原因?qū)Ρ葓蟊怼?、【系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表】、【坐席接聽量對比報表】、【坐席呼轉(zhuǎn)量對比報表】、【座席平均接聽時長對比報表】、【座席平均呼轉(zhuǎn)時長對比報表】、【座席平均振鈴時長對比報表】、【座席服務(wù)評價對比報表】、【座席狀態(tài)時長對比報表】、【座席呼損類型對比報表】的相關(guān)信息。操作說明客戶呼入量對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【客戶呼入量對比報表】可以根據(jù)：呼入號碼、時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的客戶呼入量對比信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：呼入號碼、呼入次數(shù)、呼入通話分鐘數(shù)、開費用，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表?？蛻舭存I選擇對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【客戶按鍵選擇對比報表】可以根據(jù)：用戶按鍵、時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的客戶按鍵選擇對比息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：用戶按鍵、呼入次數(shù)、呼入通話分鐘數(shù)，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表?？蛻敉顺龅却?qū)Ρ葓蟊聿僮鹘缑嫒缦聢D所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【客戶退出等待原因?qū)Ρ葓蟊怼靠梢愿鶕?jù)：時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的客戶退出等待原因?qū)Ρ刃畔⒘斜?，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：等待退出原因、進入等待次數(shù)、等待平均時長秒，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表，如下圖所示：（a)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊客戶退出等待原因?qū)Ρ刃畔⒘斜碛疑戏降摹緦?dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成客戶退出等待原因?qū)Ρ刃畔⒈４嬷帘镜赜嬎銠C上的操作（b)生成圖形報表：單擊客戶退出等待原因?qū)Ρ刃畔⒘斜碛疑戏降摹旧蓤D形報表】→【設(shè)置圖像信息】→【確定】即可生成生成圖形報表，如下所示：在此界面可以再次設(shè)置查詢條件，也可單擊【保存結(jié)果】將圖像保存本地計算機上。系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表】可以根據(jù)：時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的系統(tǒng)呼損次數(shù)對比信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：呼損內(nèi)、呼損次數(shù)，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表，如下圖所示：（a)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表信息保存至本地計算機上的操作（b)生成圖形報表：單擊系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表信息列表右上方的【生成圖形報表】→【設(shè)置圖像信息】→【確定】即可生成生成圖形報表，如下所示：在此界面可以再次設(shè)置查詢條件，也可單擊【保存結(jié)果】將圖像保存本地計算機上。坐席接聽量對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【坐席接聽量對比報表】可以根據(jù)：坐席工號、時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的坐席接聽量對比信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：坐席工號、接聽通話次數(shù)、通話分鐘數(shù)，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表，如下圖所示：（a)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊坐席接聽量對比信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成坐席接聽量對比信息保存至本地計算機上的操作（b)生成圖形報表：單擊坐席接聽量對比信息列表右上方的【生成圖形報表】→【設(shè)置圖像信息】→【確定】即可生成生成圖形報表，如下所示：在此界面可以再次設(shè)置查詢條件，也可單擊【保存結(jié)果】將圖像保存本地計算機上。坐席呼轉(zhuǎn)量對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【坐席呼轉(zhuǎn)量對比報表】可以根據(jù)：坐席工號、時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的坐席呼轉(zhuǎn)量對比信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：坐席工號、外呼通話次數(shù)、通話分鐘數(shù)，可以導(dǎo)出所查詢的全部數(shù)據(jù)，也可以生成圖形報表，如下圖所示：（a)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：單擊坐席呼轉(zhuǎn)量對比信息列表右上方的【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】即可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，單擊【保存】，完成坐席呼轉(zhuǎn)量對比信息保存至本地計算機上的操作（b)生成圖形報表：單擊坐席呼轉(zhuǎn)量對比信息列表右上方的【生成圖形報表】→【設(shè)置圖像信息】→【確定】即可生成生成圖形報表，如下所示：在此界面可以再次設(shè)置查詢條件，也可單擊【保存結(jié)果】將圖像保存本地計算機上。座席平均接聽時長對比報表操作界面如下圖所示，單擊右邊的菜單：【企業(yè)統(tǒng)計報表】→【統(tǒng)計報表】→【呼叫中心報表信息】→【座席平均接聽時長對比報表】可以根據(jù)：坐席工號、時間段以及對比條件（全部、按日對比、按時對比）條件來查詢相對應(yīng)的座席平均接聽時長對比信息列表，如下圖所示：信息列表主要列出的項有：