上海市質(zhì)量協(xié)會2010年年會交流材料上海市質(zhì)量協(xié)會2010年1月

目錄1．上海貝爾股份有限公司TOC\o"1-1"\h\z\u質(zhì)量創(chuàng)造價值，改進(jìn)提升效益 32．上海航空國際貨物運輸服務(wù)有限公司力求完美的“微笑曲線” 73．上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司卓越績效推進(jìn)提升企業(yè)治理彰顯成效 124．上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司堅持創(chuàng)新，打造經(jīng)典培羅蒙 175．上海盛勤陸家嘴物業(yè)管理有限公司加強質(zhì)量管理，關(guān)注顧客服務(wù)， 206．沃爾沃建筑設(shè)備(中國)有限公司追求經(jīng)營卓越，致力人文關(guān)愛 247．上海電氣電站設(shè)備有限公司上海發(fā)電機廠六西格瑪改進(jìn)方法為企業(yè)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)提供動力 318．上海上實物業(yè)管理有限公司夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面實施滿意工程 359．上海春秋國際旅行社有限公司誠信經(jīng)營樹品牌·優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎世博 39

質(zhì)量創(chuàng)造價值，改進(jìn)提升效益上海貝爾股份有限公司一、前言質(zhì)量改進(jìn)活動是上海貝爾股份有限公司持續(xù)可發(fā)展的動力，是公司提升客戶可感知的質(zhì)量提升的最佳實踐之一，也是建設(shè)公司卓越質(zhì)量文化的重要途徑。它旨在倡導(dǎo)員工從本職工作出發(fā)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展重點和要求，比對同行業(yè)先進(jìn)業(yè)績指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)所在領(lǐng)域值得改進(jìn)的機會，并且應(yīng)用先進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)方法和工具，實施業(yè)務(wù)及其流程的改進(jìn)，并以制度化的方式確保改進(jìn)效果能在業(yè)務(wù)活動中持續(xù)有效地保持。二、主要做法為了使公司在激烈的市場競爭中繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，最大限度地滿足客戶需求，不斷提升產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，早在1996年就在公司范圍內(nèi)啟動并開展了質(zhì)量管理小組活動；2002年開始以“關(guān)注客戶滿意，開展持續(xù)改進(jìn)，追求業(yè)務(wù)卓越”的理念全面推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)活動，不僅在保持和發(fā)展原有QC小組質(zhì)量改進(jìn)方法的基礎(chǔ)上，引入六西格瑪管理以及精益生產(chǎn)等新的技術(shù)工具和方法；而且活動范圍從最初主要關(guān)注生產(chǎn)制造領(lǐng)域，向財務(wù)、人力資源、研發(fā)、業(yè)務(wù)支持和服務(wù)領(lǐng)域拓展，從傳統(tǒng)的提高產(chǎn)品質(zhì)量的課題，向提高管理效率、技術(shù)創(chuàng)新的課題拓展，覆蓋了公司經(jīng)營管理的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域及其環(huán)節(jié)，有力地支持了公司業(yè)務(wù)活動的持續(xù)發(fā)展，營造了全員關(guān)注質(zhì)量提升的企業(yè)文化。具體做法如下：1．明確公司質(zhì)量改進(jìn)組織架構(gòu)，確保活動有效開展和落實完善的組織系統(tǒng)是推動公司質(zhì)量改進(jìn)活動開展的原動力，也是保證活動實施的成功要素，為此公司建立了專門的質(zhì)量改進(jìn)組織。它由公司質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)委員會和工作小組組成。領(lǐng)導(dǎo)委員會由公司執(zhí)委會成員即各平臺執(zhí)行總裁擔(dān)任，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略與公司發(fā)展戰(zhàn)略的一致性，確保公司質(zhì)量改進(jìn)活動正確的發(fā)展方向。領(lǐng)導(dǎo)委員會下設(shè)工作小組，由質(zhì)量保證與客戶滿意部負(fù)責(zé)制定質(zhì)量改進(jìn)活動開展辦法和落實活動計劃，組織培養(yǎng)項目團隊成員，監(jiān)控項目具體進(jìn)展，安排項目階段評審活動，并組織項目參與外部項目交流活動，定期向領(lǐng)導(dǎo)委員會報告工作進(jìn)展。確保公司質(zhì)量改進(jìn)活動在統(tǒng)一平臺用統(tǒng)一語言和方法逐步有序地開展，形成各類具體質(zhì)量改進(jìn)活動（如精益、六西格瑪、QCC等）互相支撐、互相借鑒、共同發(fā)展的良好局面。如在推進(jìn)精益六西格瑪實施過程中，各平臺的領(lǐng)導(dǎo)層至普通員工都有一個非常清晰的職責(zé)分工。結(jié)合公司質(zhì)量改進(jìn)活動策略，各平臺領(lǐng)導(dǎo)對精益六西格瑪設(shè)置了非常清晰的階段規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并在具體的推動中給予各方面的支持。中間管理層除了在人力資源、溝通和獻(xiàn)計獻(xiàn)策方面做出了卓越貢獻(xiàn)外，還身體力行，每人帶頭領(lǐng)導(dǎo)實施至少一個改進(jìn)項目。上下結(jié)合方式有效地推廣了精益六西格瑪全方位降低浪費、永不滿足和追求卓越的理念。2．制訂系統(tǒng)推進(jìn)戰(zhàn)略，保障改進(jìn)工作良性發(fā)展好的系統(tǒng)策劃和戰(zhàn)略發(fā)展方向是確保公司質(zhì)量改進(jìn)活動持續(xù)有效開展的前提，公司改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)委員會制定了質(zhì)量改進(jìn)活動的發(fā)展路徑為準(zhǔn)備期、認(rèn)知期、發(fā)展期和成熟期，并且每年都會根據(jù)公司愿景、長短期發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，明確質(zhì)量改進(jìn)活動活動對公司業(yè)務(wù)的積極作用和意義，指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)活動關(guān)注的重點領(lǐng)域和方向，并為活動提供必要的資源。工作小組依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)委員會確定的戰(zhàn)略，制定質(zhì)量改進(jìn)活動管理流程，制定和落實年度推進(jìn)計劃，制定項目選擇標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)與其他活動之間的關(guān)系，評價項目的完成情況等。從而確保質(zhì)量改進(jìn)活動始終沿著積極支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，提高運營效率，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益，激發(fā)員工參與管理和改進(jìn)的道路良性發(fā)展。3．建設(shè)人才發(fā)展梯隊，提升持續(xù)改進(jìn)能力人才是驅(qū)動公司業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，公司十分重視培養(yǎng)一支因地制宜善于應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)知識的骨干隊伍，使他們真正掌握相關(guān)知識并能付諸于具體的改進(jìn)實踐。為此頒布了《精益六西格瑪手冊》，從人才發(fā)展、保有、褒獎培訓(xùn)、溝通、財務(wù)及IT支持等各方面確定了精益六西格瑪實施的基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)和人員發(fā)展階梯；同時建立了虛擬的能力中心，該能力中心以黑帶委員會為核心，吸納了以往培養(yǎng)的所有黑帶、綠帶和黃帶等人力資源，在技術(shù)和人員儲備上奠定了堅實的基礎(chǔ)；開發(fā)編制了適用于各層面和相關(guān)角色的精益六西格瑪培訓(xùn)教材，同時還支持阿爾卡特-朗訊全球精益六西格瑪項目,編寫全球精益六西格瑪教材，分享中國區(qū)的成功經(jīng)驗。經(jīng)過多年來堅持建立并培養(yǎng)改進(jìn)質(zhì)量專業(yè)人才的發(fā)展梯隊，目前已有85%以上的質(zhì)量從業(yè)人員獲得國家質(zhì)量專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證；同時在市場銷售、研發(fā)、制造、工程服務(wù)、人力資源、財務(wù)和質(zhì)量等領(lǐng)域培養(yǎng)了31黑帶、106名綠帶和10名QCC診斷師，使公司中涌現(xiàn)出一批具有豐富項目實施經(jīng)驗和質(zhì)量改進(jìn)方法論的中堅力量，并立足本崗位在質(zhì)量改進(jìn)活動中發(fā)揮積極有效的作用。4．做好質(zhì)量改進(jìn)活動生命周期管理，穩(wěn)步推薦項目實施為確保公司質(zhì)量改進(jìn)活動及其改進(jìn)項目能有效地實施，在實踐中頒布并不斷完善了《公司質(zhì)量改進(jìn)活動管理程序》、《精益六西格瑪項目管理流程》等一系列流程和制度，規(guī)范活動和實施過程中各相關(guān)角色的職責(zé)，定義了項目的識別、注冊、實施、定期評審和輔導(dǎo)、關(guān)閉等階段的活動、任務(wù)和模板。在具體實施過程中，可通過公司內(nèi)部網(wǎng)站了解各項目最新進(jìn)展，協(xié)助各注冊項目管理和控制進(jìn)度，同時該網(wǎng)站也建立了一個共享和溝通的渠道；同時能力中心輔導(dǎo)員定期對項目進(jìn)行輔導(dǎo),輔導(dǎo)項目的質(zhì)量工具應(yīng)用、活動開展和活動程序及時調(diào)整，協(xié)助項目活動循序漸進(jìn)的有序開展；在項目完成關(guān)閉評審之后財務(wù)對項目收益進(jìn)行評估。近7年來已圍繞公司經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)，并積極響應(yīng)國家節(jié)能減排的要求，在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域累計建立并完成了964個質(zhì)量改進(jìn)課題，實際年化收益為4百萬歐元；還有8個項目成果榮獲國家優(yōu)秀六西格瑪、精益項目稱號，10個項目成果榮獲省、部級優(yōu)秀六西格瑪、精益項目稱號，31個QC小組榮獲全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號，76個QC小組榮獲省、部級優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號，充分體現(xiàn)公司質(zhì)量改進(jìn)活動的有效性。5．營造持續(xù)改進(jìn)追求卓越的質(zhì)量文化，增強質(zhì)量改進(jìn)凝聚力持續(xù)改進(jìn)文化建設(shè)是推進(jìn)公司質(zhì)量改進(jìn)活動的重要內(nèi)容之一，公司質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)委員會倡議并積極支持多種得到廣泛認(rèn)知的“品牌項目”，宣傳貫徹質(zhì)量改進(jìn)活動的意義和方法，逐步在員工中形成了“質(zhì)量創(chuàng)造價值，改進(jìn)提升效益”的價值觀。如一年一度的“客戶滿意活動”使員工體會到“客戶在我心中，質(zhì)量在我手中”的深刻含義，“啄木鳥”知識競賽營造了一種愉快學(xué)習(xí)和分享質(zhì)量管理和改進(jìn)知識的環(huán)境和氛圍；同時還通過質(zhì)量標(biāo)志、宣傳標(biāo)語、現(xiàn)場管理看板等方式讓公司員工知曉質(zhì)量改進(jìn)活動；為了使質(zhì)量改進(jìn)成果有效推廣，每年推薦公司內(nèi)優(yōu)秀質(zhì)量改進(jìn)項目參加外部質(zhì)量改進(jìn)項目成果交流，以擴展員工視野、提升員工的能力和增強員工的榮譽感。對獲獎項目以板報、新聞形式在內(nèi)部進(jìn)行宣傳，以分享項目成果和成功經(jīng)驗；組織年度質(zhì)量改進(jìn)活動交流和頒獎活動，由公司管理層為年度優(yōu)秀質(zhì)量改進(jìn)團隊和個人進(jìn)行頒獎，激勵和強化員工的責(zé)任感、榮譽感和進(jìn)取心。通過系列活動，動員工參與公司管理和持續(xù)改進(jìn)的積極性，提高員工的綜合素質(zhì)與解決問題的能力，并在公司內(nèi)部營造了追求卓越、科學(xué)管理的創(chuàng)新氛圍，營造了“客戶導(dǎo)向、價值驅(qū)動、流程協(xié)作、基于數(shù)據(jù)決策”的管理模式，使質(zhì)量改進(jìn)活動成為員工立足本職崗位，自覺自愿持續(xù)改進(jìn)的行為。三、小結(jié)“質(zhì)量創(chuàng)造價值，改進(jìn)提升效益”。隨著更多實踐的展開，公司質(zhì)量改進(jìn)活動更注重項目的務(wù)實、增值和有利于業(yè)務(wù)拓展，在公司內(nèi)部形成良好的質(zhì)量改進(jìn)氛圍，讓更多的員工樂于應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)方法和工具解決問題，并在參與活動過程中提升個人能力和為公司增效，取得了支持企業(yè)業(yè)務(wù)提升和員工個人成長的雙贏局面。

力求完美的“微笑曲線”上海航空國際貨物運輸服務(wù)有限公司一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新塑品牌，提升物流價值鏈。四年來，公司積極拓展國際貨物增值業(yè)務(wù)，構(gòu)建以客戶為中心的空陸聯(lián)運航空貨運模式，將空中運輸與地面運輸有效銜接，提升了航空物流價值鏈。公司從成立之初僅依托上航業(yè)務(wù)，發(fā)展到目前上航業(yè)務(wù)量占總量的25%、乃至代理其他航空公司及駁運業(yè)務(wù)量占到75%的格局。在發(fā)展的過程中，上貨服不斷推陳出新，從單一的機坪代理操作延伸為海關(guān)監(jiān)管進(jìn)出口駁運業(yè)務(wù)，到如今的國際聯(lián)程中轉(zhuǎn)運輸“中國超級干線”等新業(yè)務(wù)；從代理上航1家客戶到目前擁有機坪代理航空公司21家、國際進(jìn)出口分駁業(yè)務(wù)客戶147家、國際進(jìn)出口貨物聯(lián)程中轉(zhuǎn)航空公司客戶14家，上貨服實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。上貨服在機坪保障這一主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新，推出兩大增值業(yè)務(wù)品牌——“機場直遞”、“超級干線”成功運營四年多來，以良好的安全記錄、高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)享有良好的聲譽。同時，公司也成為了機場唯一一家既擁有機坪作業(yè)代理，又具有貨物監(jiān)管駁運資質(zhì)的代理企業(yè)。1增值業(yè)務(wù)——“機場直遞”公司開發(fā)的“機場直遞”業(yè)務(wù)，是以航空物流一體化為目標(biāo)，全面構(gòu)建上?？崭蹆?nèi)的地面駁運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上貨服充分發(fā)揮陸路運輸資源優(yōu)勢，利用普通監(jiān)管卡車、滾裝車、冷凍冷藏車、危險品車、超高平板車、氣墊車等各種運輸車輛全天候地為各國際貨運代理公司提供浦東空港各貨站至各監(jiān)管區(qū)之間的國際貨物分駁服務(wù)。同時，還致力開拓為客戶提供貨物、集裝板箱在上?？崭蹆蓤鲩g、浦東機場各貨站間的調(diào)撥運輸?shù)确?wù)。2增值業(yè)務(wù)——“超級干線”“超級干線”的開發(fā)，對構(gòu)建上航貨運高效率的運輸網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的核心競爭力更有著重要的戰(zhàn)略意義。1）增加監(jiān)管航線網(wǎng)絡(luò)密度,拓展航空運輸?shù)妮椛鋮^(qū)域目前，上航貨運利用客機腹艙可提供國際進(jìn)出港貨物往返于上海至國內(nèi)28個海關(guān)監(jiān)管點的航空聯(lián)程中轉(zhuǎn)運輸服務(wù)。上貨服“超級干線”開通的33個海關(guān)監(jiān)管點（增加南京、蘇州、無錫、杭州、寧波5個航點）的卡車聯(lián)程中轉(zhuǎn)運輸拓展了航空運輸?shù)妮椛鋮^(qū)域，成為上航貨運空對空聯(lián)程中轉(zhuǎn)運輸航線網(wǎng)絡(luò)的強效補充。2）延伸監(jiān)管航線運輸長度，建立樞紐與支線間貨運聯(lián)系上貨服“超級干線”可為航空公司提供上海至國內(nèi)各省會城市及二、三線城市間的空陸監(jiān)管聯(lián)運服務(wù)。樞紐與支線間貨運聯(lián)系的成功對接，有利于航空公司為客戶設(shè)計一攬子貨物運輸方案，進(jìn)而有助于提升銷售實力和品牌價值。3）航班運力資源的有效補充,緩解腹艙運力與貨運需求間的矛盾客機腹艙載貨存在著一些不可避免的制約因素，例如：貨物裝載量有限；客人、行李變動而造成腹艙業(yè)載不穩(wěn)定；客機機型臨時調(diào)整導(dǎo)致拉貨或者裝載不足；客機運輸特定貨物（如危險品）存在限制；導(dǎo)致部分貨運需求無法通過客機腹艙滿足，降低整體貨運效率。4）發(fā)揮空陸運輸互補優(yōu)勢，攜手營銷提升整體銷售能力上貨服“超級干線”有效地支持和配合了航空公司的運營，通過公共的陸路監(jiān)管運輸平臺，實現(xiàn)國內(nèi)卡車航線與上航、上貨航和SPA協(xié)議外航國際航線的有效銜接。另一方面，航空公司遍布世界各主要貨源地的航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也將拓展卡車航班的業(yè)務(wù)范圍。通過航空運輸與卡班運輸?shù)膬?yōu)勢互補，相輔相成，極大地增強了物流聯(lián)盟的綜合貨運能力，提升整體銷售實力和品牌價值。二、服務(wù)創(chuàng)新贏客戶，提升公司美譽度。上貨服人在創(chuàng)業(yè)的過程中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)格操作要求，注重服務(wù)創(chuàng)新，力爭以服務(wù)換信任、以信任換口碑、以口碑促銷售。1機坪保障服務(wù)上貨服將航空貨運地面代理服務(wù)目標(biāo)市場和客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶群體的需求、期望，旨在為顧客量身定制差異化的服務(wù)產(chǎn)品，以獲取客戶的持續(xù)滿意。針對高端航空公司客戶：上貨服竭力確保搭載其航班的旅客和貨主享受到尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效、無縫隙的貨物、郵件、行李的地面代理服務(wù)。使上貨服的服務(wù)水準(zhǔn)能實現(xiàn)真正意義上的與國際高端航空公司接軌，體現(xiàn)上貨服在順應(yīng)國際航空運輸聯(lián)盟化、自由化的趨勢下，積極參與國際分工，合作和競爭的前瞻意識。針對貨運專業(yè)航空公司客戶：上貨服以專業(yè)化的各類地面保障設(shè)備為其快運貨物、超重貨物、特殊尺寸貨物、精密儀器、活體動物、鮮活易腐蝕貨物等各類特種貨物提供機坪裝卸作業(yè)。上貨服為鮮活貨物和快運貨物開通“綠色通道”，保障載運鮮活貨物和快運貨物的航班到達(dá)后1小時內(nèi)交付貨物。針對低成本航空公司客戶：上貨服以整合資源、提高效率、降低成本為服務(wù)準(zhǔn)則，配合低成本運營航空公司的營銷策略，為其提供價廉質(zhì)優(yōu)的航空貨運地面保障服務(wù)。2“超級干線”服務(wù)1）高頻率定期卡車航班目前，上貨服已建立起了全國內(nèi)包括南京、無錫、蘇州、杭州、寧波、溫州、合肥、青島、天津航點的定期卡車航班。各定班航點平均每周5至6班的發(fā)車頻率確保了貨物搭載上航、上貨航等國際航班進(jìn)港到達(dá)后的及時轉(zhuǎn)運，提升整體貨運效率的同時更為客戶節(jié)省寶貴的物流時間。2）制定最佳航班—卡班銜接方案上貨服為航空公司制作航班—卡班最佳銜接方案，便于直觀地了解貨物通過航班到達(dá)上海后所能搭載的最及時、最匹配的卡班班次，更好地做好貨物運輸?shù)慕y(tǒng)籌安排。3）多航點整車運輸服務(wù)目前，上貨服根據(jù)客戶的實際需求，提供北至哈爾濱、南至廣州、西至烏魯木齊等33個海關(guān)監(jiān)管點的整車運輸服務(wù)?！俺壐删€”開通至今，已為上航、上貨航及所代理的外航提供多個航點(煙臺、青島、廈門、武漢、大連、南昌、福州、溫州、長沙、深圳、濟南、哈爾濱、深圳、濟南、……）的整車運輸，多樣化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)受到越來越多客戶的信任與青睞。4）集裝設(shè)備調(diào)運支援服務(wù)上貨服利用自有的滾裝卡車為航空公司客戶提供AKE、PMC等各類集裝設(shè)備的調(diào)撥運輸服務(wù)。目前，上貨服已為德國漢莎貨運航空、阿聯(lián)酋貨運航空的集裝器設(shè)備在各航點間的調(diào)運提供支援服務(wù)。5）專業(yè)化的特種車輛運輸服務(wù)上貨服積極尋求與交運集團、大金物流等第三方物流供應(yīng)商的合作，借助冷凍車、危險品車、氣墊車等各類專業(yè)化的特種車輛為客戶提供冷凍冷藏品、危險品、易碎品、精密儀器等特種貨物的運輸服務(wù)。6）多種形式轉(zhuǎn)運信息及時反饋上貨服根據(jù)客戶的需求提供多形式的貨物轉(zhuǎn)運信息。例如：查詢上貨服公共網(wǎng)站；授權(quán)上貨服將貨物信息輸入航空公司貨物查詢系統(tǒng)；通過E-mail反饋貨物信息等，使客戶及時、便捷、多渠道地獲取貨物的轉(zhuǎn)運信息。上貨服自正式運行以來，已連續(xù)實現(xiàn)四個安全年。未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故，歷年顧客滿意度測量達(dá)到并超過預(yù)期目標(biāo)分值，并呈逐年遞增態(tài)勢。2008年，通過第三方上海市顧客滿意度評價中心的顧客滿意度測評結(jié)果為90.21分，達(dá)到了國際水平。優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)得到了澳門航空、銀河航空、全日空、翔運、嘉里大通、日內(nèi)、天津泰達(dá)等客戶的一致好評，還榮獲了2007年度全日空客機航班全球機場保障評比第一名。每年遞增的顧客滿意度指數(shù)是上貨服服務(wù)質(zhì)量與口碑俱佳的真實體現(xiàn)，更是包含了顧客對上貨服的信任與青睞。公司將不懈努力，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。三、管理創(chuàng)新求卓越，提升核心競爭力。上貨服自2005年9月啟動之初，即以企業(yè)績效管理模式為目標(biāo)，在建立ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入實施卓越績效準(zhǔn)則，不斷創(chuàng)新管理，追求卓越。1、導(dǎo)入卓越績效管理模式公司在2006年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，于2007年初，即導(dǎo)入了卓越績效管理模式，并全面開展了以KPI為核心的考核體系等。同年，被上海市質(zhì)協(xié)授予“上海市實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”。2009年榮獲“上海市質(zhì)量管理獎”。2、實施IATA的AHM804服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)IATA的AHM804是國際航空運輸協(xié)會對航空地面代理企業(yè)的地勤代理品質(zhì)認(rèn)證。2007年，公司率先實施IATA的AHM804交付標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核系統(tǒng)，與國際接軌，使公司成為中國內(nèi)陸第一家通過IATA的AHM804地勤代理品質(zhì)的認(rèn)證單位，并獲得了國際航空運輸協(xié)會加拿大專家及客戶的好評。此舉無疑又增加了擴大國際市場通途的砝碼。3、建立SMS安全管理體系安全是航空公司生存發(fā)展的生命線。公司秉承“安全第一，客戶至上，以人為本，追求卓越”的企業(yè)精神，在建立一整套規(guī)范的《運行手冊》以及“兩級管理、三級網(wǎng)絡(luò)、重心下移、崗位落實”的安全管理模式基礎(chǔ)上，強化安全運行管理，積極建立并實施SMS安全管理體系，開展了危險源識別和風(fēng)險管理；安全績效監(jiān)控和測評；進(jìn)行安全體系的持續(xù)改進(jìn)等，并逐步形成了自我監(jiān)督、自我審核、自我糾正、自我完善的良性循環(huán)機制，連續(xù)實現(xiàn)了四個安全年。四年來，通過管理創(chuàng)新，公司獲得的國際、國家、上海市等級別的榮譽資質(zhì)如下：通過國際航空運輸協(xié)會IATA的AHM804地勤代理品質(zhì)認(rèn)證；榮獲上海市質(zhì)量協(xié)會授予“2007年度上海市實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”稱號；榮獲“2007年度上航管理評審達(dá)標(biāo)單位”稱號；榮獲2007年度全日空客機航班全球機場保障評比第一名；榮獲“2007——2008年上海市財務(wù)信用等級A級”稱號；2008年被國際航空運輸協(xié)會申請批準(zhǔn)成為IATA的地面操作委員會會員；通過中國物流協(xié)會的2009年AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定；通過上海市質(zhì)量體系審核中心的ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證；榮獲上海市質(zhì)量協(xié)會授予的“2009年上海市質(zhì)量管理獎”稱號。四、結(jié)束語上貨服面臨著良好的發(fā)展契機，具備一定的競爭優(yōu)勢，將以搶抓機遇、實現(xiàn)差異化競爭的策略來應(yīng)對其面臨的挑戰(zhàn)，同時積極創(chuàng)建服務(wù)品牌，擴大市場份額，形成規(guī)模效應(yīng)，確立上貨服在激烈的市場競爭中的優(yōu)勢地位，并朝著物流服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，順應(yīng)全球航空運輸業(yè)發(fā)展潮流的歷史選擇。

卓越績效推進(jìn)提升企業(yè)治理彰顯成效上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司一、公司概況上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司，專業(yè)從事各類商品住宅（公寓、別墅）、辦公樓宇、商場、學(xué)校、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、機關(guān)等全委托物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)等業(yè)務(wù)。科瑞物業(yè)于2002年1月18日成立，由上海綠地集團控股、多方投資組建?？迫鹞飿I(yè)是中國物業(yè)管理協(xié)會、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位，先進(jìn)會員單位?？迫鹞飿I(yè)為國家壹級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，通過國際SGS認(rèn)證機構(gòu)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2005年度中國建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)信用·信譽AAA企業(yè)；2006年度上海物業(yè)百強企業(yè)第三名；2006年度最具創(chuàng)新能力企業(yè)；第三屆中國房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)人氣榜評選中被評為2006年度最佳物業(yè)管理公司。2007年度上海市物業(yè)服務(wù)公眾滿意度排名前列企業(yè)；2007年度中國物業(yè)管理行業(yè)履行社會責(zé)任范例企業(yè)；榮獲2007年度中國物業(yè)管理行業(yè)理論研究創(chuàng)新獎；2007中國物業(yè)管理嘉年華金榜年度綜合實力百強企業(yè)。2008年度業(yè)主滿意度始終名列行業(yè)前列，成為上?！敖鹋莆飿I(yè)服務(wù)企業(yè)”；2008年上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾A級企業(yè)；2008年獲得上海中小企業(yè)“品牌企業(yè)”和“品牌產(chǎn)品”。2009年榮膺“上海市質(zhì)量管理獎”?？迫鹞飿I(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)化服務(wù)、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，以“一切圍繞和諧、一切為了創(chuàng)造和諧而奮斗！”作為企業(yè)發(fā)展的口號，維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方利益?？迫鹞飿I(yè)集國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢，竭力發(fā)揚細(xì)節(jié)化、人性化服務(wù)品牌優(yōu)勢，在上海為國際麗都城、天安花園、綠地世紀(jì)花園、世紀(jì)同樂、綠地和創(chuàng)大廈、綠地方舟、奉浦CBD、海灣商業(yè)街、虹橋銀都、盧灣區(qū)第一中心小學(xué)以及外埠逾70個物業(yè)項目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理，其中科瑞管理的項目中已經(jīng)擁有建設(shè)部全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)1個，建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)1個，省、直轄市級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)、優(yōu)秀大廈16個，上海市文明小區(qū)11個，上海市十佳小區(qū)經(jīng)理、優(yōu)秀小區(qū)經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)能手18人。并在江西南昌，吉林長春，江蘇常熟、南京、徐州、無錫，山東東營、山西太原、河南鄭州、內(nèi)蒙古呼和浩特、貴州貴陽等地設(shè)立了（分）子公司，拓展當(dāng)?shù)匚飿I(yè)市場。目前科瑞所服務(wù)管理的項目已涵蓋了居住、辦公、商場、廠礦、學(xué)校等各類物業(yè)，簽約管理總面積達(dá)1200余萬平方米。同時，科瑞還投資控股了物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護、商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營、廣告設(shè)計制作等企業(yè)，并聯(lián)合了綠化工程養(yǎng)護、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、保潔、保安、特約服務(wù)機構(gòu)、法律、保險；教育發(fā)展中心等機構(gòu)，率先全面推行管理層與作業(yè)層分離的科學(xué)物管模式，為物業(yè)項目提供專業(yè)服務(wù)，為物業(yè)管理提供技術(shù)支撐。二、管理特色和亮點綠地以“營造美好生活”作為企業(yè)價值追求目標(biāo)，科瑞根據(jù)行業(yè)特點延伸綠地文化，以“科瑞物業(yè)·您的好管家”作為企業(yè)的價值追求。科瑞以中華傳統(tǒng)和諧文化在企業(yè)良好傳承并有效與現(xiàn)代管理理念結(jié)合為己任，以“中和”思想指導(dǎo)我們的服務(wù)工作，追求良性與和諧；以“中正”思想指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為，堅持兼顧國家、業(yè)主、企業(yè)及員工各方利益，遵守法律法規(guī)，堅持走正道；以“時中”思想指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新改革，使企業(yè)保持良好的改革創(chuàng)新精神，不斷追求卓越。從而，使企業(yè)的一切工作圍繞著和諧而展開，一切圍繞和諧、創(chuàng)造和諧而奮斗?。ㄒ唬┕芾砟Ｊ礁母飫?chuàng)新1.專業(yè)管家定位創(chuàng)新現(xiàn)有管理模式是由深圳對境外現(xiàn)代物業(yè)管理理念和模式結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H進(jìn)行改革創(chuàng)新后形成的。時代進(jìn)展了20多年，社會分工、專業(yè)細(xì)分已經(jīng)成為趨勢，而原有模式帶來了綜合性人才的缺乏、作業(yè)員工難招難穩(wěn)定、物業(yè)企業(yè)陷入勞動密集型人事瓶頸等等問題，單靠企業(yè)已經(jīng)無法解決?？迫疬x擇管理模式的變革，就是要改變這一現(xiàn)狀，突破發(fā)展的瓶頸，科瑞管家的定位，使得企業(yè)在創(chuàng)新中成為行業(yè)的先進(jìn)，取得了發(fā)展的先機。2.服務(wù)流程內(nèi)涵創(chuàng)新現(xiàn)有管理模式的物業(yè)企業(yè)的主要服務(wù)流程是：市場拓展過程、前期介入過程、服務(wù)實施過程、質(zhì)量控制過程?？迫鹗┬泄茏鞣蛛x后，使得服務(wù)實施過程的大部分內(nèi)容交由外包專業(yè)公司去履行，僅僅保留了客戶接待過程；而企業(yè)的工作重心則轉(zhuǎn)移到對服務(wù)供方的管理和指導(dǎo)監(jiān)督工作上，所以，增加了服務(wù)采購過程和業(yè)務(wù)指導(dǎo)過程，使得科瑞物業(yè)服務(wù)流程的內(nèi)涵發(fā)生了根本的變革。3.管理規(guī)范技術(shù)創(chuàng)新科瑞這幾年堅持管理模式改革，牽動了公司整體工作重心和內(nèi)容的變革。在管作分離模式下，專業(yè)作業(yè)機構(gòu)該干什么、怎么干、怎么檢查和評價？項目管理處該做什么、怎么做、如何監(jiān)管和評價？公司各部門該管什么、怎么管、如何檢查評價？需要有一整套新的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?？迫鹨呀?jīng)初步編撰完成并在進(jìn)行試行的《科瑞物業(yè)管理運作規(guī)范》成為了實施新模式的規(guī)范，是物業(yè)管理的一大創(chuàng)新！與此同時，科瑞一系列的服務(wù)質(zhì)量控制的方法和措施創(chuàng)新，譬如兩個100%，即100%有效解決業(yè)主相關(guān)問題和100%年內(nèi)和業(yè)主面對面溝通的方法等，有效地推進(jìn)了管理規(guī)范的推廣并取得實效。（二）卓越績效推進(jìn)提升1.績效改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化科瑞多年QMS即ISO質(zhì)量管理體系的貫徹和運行，基本保證了科瑞各項服務(wù)質(zhì)量工作的整體規(guī)范和有序，從公司學(xué)習(xí)卓越績效模式后，將QMS和卓越績效模式相結(jié)合，作為公司績效改進(jìn)系統(tǒng)和經(jīng)營模型。優(yōu)化了的改進(jìn)系統(tǒng)，使得科瑞的發(fā)展更充滿活力?？迫鹄每茖W(xué)的管理工具更有效地提升了企業(yè)的業(yè)績。2.績效評價體系全面科瑞確定并堅持按照KPI工具進(jìn)行績效目標(biāo)管理，公司確定的經(jīng)濟與管理目標(biāo)+預(yù)算執(zhí)行+財務(wù)制度與收繳率+品質(zhì)管理要求+內(nèi)部流程執(zhí)行+業(yè)主滿意度+投訴率+階段目標(biāo)+社會影響等九方面績效指標(biāo)，并輔以綜合的檢查、評價和獎懲體系，形成了科瑞全面而有效的評價體系，有效地推進(jìn)了科瑞綜合實力的提升！（三）企業(yè)治理創(chuàng)新高效1.調(diào)整結(jié)構(gòu)完善功效公司根據(jù)管理模式的改革實際，當(dāng)物業(yè)項目將大部分或全部作業(yè)服務(wù)事務(wù)外包以后，管理處的職能發(fā)生了根本的變化，公司的部門管理職能也將發(fā)生變化。這幾年，科瑞不斷嘗試，調(diào)整公司部門的職責(zé)，最終將市場部、總師室和物業(yè)部部分職能合一組建了企業(yè)發(fā)展部，重在管理和研究公司核心技術(shù)，將物業(yè)管理部改為物業(yè)運作部，重在監(jiān)管和幫助項目的實際物業(yè)事務(wù)運作。同時，公司根據(jù)新模式的運作要求，將項目管理處撤銷了保安部、保潔綠化部、工程部等部門設(shè)置，每一條線僅僅設(shè)置了相應(yīng)的督導(dǎo)或主管崗位，根據(jù)項目大小和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低，確定督導(dǎo)或主管崗位數(shù)，創(chuàng)新了管理處的管理結(jié)構(gòu)，提高了管理處的管理效率。2.圍繞崗位追求卓越科瑞按照管作分離的管理模式創(chuàng)新設(shè)計運行，使得科瑞對于人力資源建設(shè)的模型也發(fā)生了變革，將原來模式下物業(yè)項目按照作業(yè)服務(wù)系統(tǒng)以部門為單位的人力資源建設(shè)模型，改革成為圍繞崗位為核心的培養(yǎng)模型，所以科瑞的培訓(xùn)、發(fā)證、檢查、考核等等都是圍繞著不同崗位來進(jìn)行的，科瑞已經(jīng)初步形成了一套崗位培訓(xùn)體系；同時，也圍繞崗位形成了科瑞的各項工作執(zhí)行、檢查、評價、獎懲的制度；切實地推進(jìn)了公司以崗位為核心，全面追求卓越績效工作的進(jìn)程。3.員工愉悅和諧共贏科瑞的企業(yè)文化和核心價值觀，不斷地推進(jìn)著企業(yè)與員工的共同發(fā)展，企業(yè)對所有員工，一切按照人盡其才、才盡其用、不拘一格的原則選用；企業(yè)對所有工作，一切按照公平競爭、責(zé)任到人、評價到位的原則檢查和評價；企業(yè)對團隊，一切要求和諧相處、愉悅工作、價值提升的原則激勵獎懲?？迫鹩肋h(yuǎn)為創(chuàng)造企業(yè)與員工的和諧共贏而奮斗！三、公司發(fā)展目標(biāo)（一）經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)高速增長（二）綜合實力達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先到2012年科瑞物業(yè)力爭達(dá)到3個50%；即管理項目類型方面居住項目和非居住項目個數(shù)各占50%；管理項目來源方面集團開發(fā)項目和社會項目個數(shù)各占50%；管理項目規(guī)模方面上海本地項目面積和外部項目面積各占50%；管理圍繞綠地品牌打造科瑞物業(yè)管理企業(yè)品牌，使科瑞物業(yè)成為上海市名牌企業(yè)。（三）經(jīng)管模式形成科瑞特色科瑞將計劃再用三年時間，完成科瑞特色的管作分離物業(yè)管理模式改革。在上海管理的項目中平均實現(xiàn)管作分離的程度達(dá)到90%以上，其中90%以上的項目完全實現(xiàn)管作分離?？迫鹪谕獠焊鞣肿庸疽哺鶕?jù)當(dāng)?shù)厥袌鰧嶋H，采用局部社會外包、部分由分子公司集約作業(yè)等方式，使科瑞在外埠管理的項目中平均實現(xiàn)管作分離的程度達(dá)到80%以上。使科瑞成為全國大型住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍型企業(yè)，在非居物業(yè)項目上也形成管理優(yōu)勢。（四）人力資源打造精英團隊形成科學(xué)的內(nèi)部人才選拔和后備干部培養(yǎng)體系，在目前100人左右高級管理人員隊伍（項目經(jīng)理以上骨干）的基礎(chǔ)上，根據(jù)事業(yè)規(guī)模的發(fā)展，到2012年，打造形成一支300人左右的有凝聚力和戰(zhàn)斗力的高級管理人員精英團隊，并逐步實現(xiàn)本地和外埠管理人才交流進(jìn)修機制，有效承擔(dān)起科瑞所有承接管理項目的統(tǒng)一模式和高品質(zhì)的服務(wù)任務(wù)。進(jìn)一步加強團隊建設(shè)，在外埠分子公司逐步形成團結(jié)統(tǒng)一的集體決策班子。（五）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)不斷提升從先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向卓越物業(yè)管理企業(yè)不斷提升，在通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，公司爭取通過ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全體系規(guī)范認(rèn)證。同時，積極推進(jìn)卓越績效管理模式，確保公司各項質(zhì)量管理目標(biāo)的完成，并通過內(nèi)部審核和第三方審核等方式持續(xù)改進(jìn)，以使公司的業(yè)主滿意度得到穩(wěn)定提升?？迫饑@以上五方面的發(fā)展目標(biāo)，將采取加速人才培養(yǎng)、強化公司品牌建設(shè)、拓展非居項目市場、發(fā)展綜合經(jīng)營、推行“質(zhì)量管理體系+卓越績效模式”、整合物業(yè)資源形成戰(zhàn)略聯(lián)盟、完善公司績效考核體系等措施和策略，努力使戰(zhàn)略落到實處。

堅持創(chuàng)新，打造經(jīng)典培羅蒙上海培羅蒙西服有限公司一、企業(yè)概況在品牌發(fā)展的道路上，培羅蒙走過了連續(xù)十四年蟬連“上海市名牌產(chǎn)品”、中國服裝百強企業(yè)、上海市首批公布的34個著名商標(biāo)的歷程，最終榮獲中國商標(biāo)最高殊榮中國馳名商標(biāo)。1994年至今，培羅蒙年年榮獲上海市文明單位，2002年，公司通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的整合型認(rèn)證。培羅蒙服裝智能CAD定制中心被評為上海市第一批商業(yè)集體服務(wù)品牌和上海市勞模集體。2007年，培羅蒙西服制作技藝被認(rèn)定為上海市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進(jìn)行保護。2008年，培羅蒙品牌榮獲了上海市暢銷品牌、中國品牌價值冠軍等榮譽稱號。2009年，公司又在加強質(zhì)量管理進(jìn)程中，再上一個臺階，榮獲了上海市質(zhì)量管理獎。多年來，“依托科技，發(fā)展品牌”的經(jīng)營戰(zhàn)略，使培羅蒙公司發(fā)展走上了企業(yè)發(fā)展的快車道。公司相繼成立西服研究所、服裝CAD工作室并建立企業(yè)的研發(fā)中心“東華大學(xué)博士后流動站培羅蒙科研基地”，構(gòu)筑起企業(yè)的人才高地和技術(shù)高地。此外，培羅蒙在各級科委的大力支持和幫助下，出資近百萬元開發(fā)研制了《智能服裝CAD綜合應(yīng)用系統(tǒng)》、《培羅蒙網(wǎng)上定購和經(jīng)營管理系統(tǒng)》《中國新一代國服》等項目，其中《智能服裝CAD綜合應(yīng)用系統(tǒng)》榮獲上海市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步三等獎，從而提高了培羅蒙品牌的科技含量，為培羅蒙步入的新一輪品牌發(fā)展戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。二、堅持創(chuàng)新，打造經(jīng)典培羅蒙隨著上海市政府對品牌發(fā)展的高度重視，各級政府推出了各種促進(jìn)民族品牌發(fā)展的扶持政策，在這個大環(huán)境下，培羅蒙堅持以特色為內(nèi)核，以創(chuàng)新為動力，以發(fā)展為主線，大力實施“發(fā)展核心專長、提升核心能力”戰(zhàn)略，從“創(chuàng)新”上做文章，在“創(chuàng)新”上下功夫，使中華民族品牌培羅蒙成為能夠在上海爭一流、在國內(nèi)有地位，在世界造影響的強勢品牌，走出一條民族品牌振興之路。1、質(zhì)量創(chuàng)新，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)近年來，培羅蒙推行“以素質(zhì)促質(zhì)量、以質(zhì)量促市場、以市場促規(guī)模、以規(guī)模促效益、以效益促發(fā)展”的治企方略，以質(zhì)量為主線，以創(chuàng)新理念、創(chuàng)新意識貫穿整個管理過程，實施“質(zhì)量、設(shè)計、經(jīng)營”三項創(chuàng)新，內(nèi)抓管理、外拓市場，以高質(zhì)量的產(chǎn)品為消費者服務(wù)，企業(yè)得到快速發(fā)展。2、設(shè)計創(chuàng)新，不斷開拓高端市場培羅蒙的設(shè)計創(chuàng)新重點在于面料的選擇和男式系列服裝的開發(fā)，將把“定制--設(shè)計”視作一整體，形成和發(fā)展自己的核心專長，在“做精定制”的同時，努力“做強設(shè)計”，并以原創(chuàng)設(shè)計為引領(lǐng)，并適量定織培羅蒙品牌的面料，把培羅蒙品牌文化內(nèi)核反映到培羅蒙的產(chǎn)品之中，進(jìn)一步拓展西服高端市場。于此同時，培羅蒙將通過一年兩次新品發(fā)布會，用設(shè)計師的作品傳遞出培羅蒙的品牌文化“經(jīng)典”。在2009上海時裝周開幕晚會之培羅蒙品牌服裝展示的T臺上，榮獲上海市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的培羅蒙西裝技藝傳人尹傳文領(lǐng)銜制作的“培羅蒙”西裝秀出了經(jīng)典、帥氣的風(fēng)采，透露出經(jīng)過一個世紀(jì)鍛煉的老字號品牌“舊貌換新顏”、“老枝綻新芽”的風(fēng)貌。3、經(jīng)營創(chuàng)新，不斷提高市場競爭力“培羅蒙”作為老字號品牌，在現(xiàn)代服裝流通領(lǐng)域中，實施新一輪品牌發(fā)展戰(zhàn)略：——繼續(xù)做強連鎖，培羅蒙連鎖將“立足黃浦，走向全面，面向世界”。采用自營或特許兩種模式，統(tǒng)一店牌商號、統(tǒng)一設(shè)計風(fēng)格、統(tǒng)一廣告營銷、統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)，使是品牌專賣連鎖在軟硬環(huán)境上都得到有效的統(tǒng)一和提升?！^續(xù)做大批發(fā)，增強品牌市場拓展力。培羅蒙批發(fā)將以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過差別化滿足各地需要、系列化進(jìn)行產(chǎn)品延伸、精益化實施品質(zhì)管理，在現(xiàn)有的全國營銷網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，加以調(diào)整和整頓，采用總代理、總經(jīng)銷等模式選擇和確立有信譽、有實力的合作客戶，不斷規(guī)范和完善全國營銷網(wǎng)絡(luò)，以形成可控型的培羅蒙營銷體系，大力推進(jìn)培羅蒙批發(fā)業(yè)務(wù)?！鼍ㄖ疲霌P品牌特色。2007年，培羅蒙的西服制作工藝被列入“上海市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”名錄，作為一個老字號的品牌企業(yè)，繼承和弘揚品牌特色，是公司目前的首要任務(wù)。未來3年，公司計劃讓西服定制走出深閨，走高級手工定制之路?！白吒呒壥止ざㄖ浦?，并不等于回到過去的裁縫鋪”，除了精湛的手工技藝之外，設(shè)計、營銷、服務(wù)同樣重要，培羅蒙技術(shù)中心就是公司對培羅蒙純手工技術(shù)從低端領(lǐng)域退出，向設(shè)計中心、創(chuàng)意中心發(fā)展的技術(shù)支撐。三、企業(yè)今后努力方向1、創(chuàng)新用人機制2、大力培養(yǎng)各類人才在完善用人機制的同時，企業(yè)實施“培羅蒙百人人才培訓(xùn)計劃”，形成培羅蒙優(yōu)秀人才資源庫，從而提高全體員工隊伍整體素質(zhì)。公司將與高校聯(lián)合開設(shè)“培羅蒙服裝教育學(xué)院”，讓公司內(nèi)部中高級管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、班組長等都定期到學(xué)院“充電”，使公司員工自上而下人人具備創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力；同時在公司內(nèi)部創(chuàng)辦“培羅蒙期刊”，為專業(yè)技術(shù)人員和相關(guān)人員提供技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流的園地，使質(zhì)量技術(shù)和工藝操作水平得到逐步改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量得到不斷提高。3、服務(wù)創(chuàng)新為迎接世博，進(jìn)行“迎世博服務(wù)技能、勞動技能練兵活動”，提升服務(wù)意識，強化服務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。大力推進(jìn)培羅蒙誠信服務(wù)建設(shè)，建立“規(guī)范服務(wù)”、“星級服務(wù)”、“品牌服務(wù)”三大服務(wù)體系，提高顧客滿意度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在上海邁向世界級城市和國際時尚之都的時代背景下，培羅蒙作為民族和時尚的先行者，將以繼承傳統(tǒng)、創(chuàng)新開拓的發(fā)展戰(zhàn)略和雄厚的技術(shù)、人才實力，肩負(fù)傳承手工服裝制作工藝，發(fā)展民族品牌的歷史責(zé)任，打造起一個強勢品牌——“經(jīng)典培羅蒙”，成為培羅蒙光輝歷程的見證。

加強質(zhì)量管理，關(guān)注顧客服務(wù)，努力提升公司管理水平和質(zhì)量競爭力上海盛勤陸家嘴物業(yè)管理有限公司一、企業(yè)概貌上海盛勤陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于2003年，由著名市級機關(guān)后勤保障集團上海上勤（集團）有限公司和知名企業(yè)-－上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司共同投資組建，是一家具有二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)化物業(yè)管理公司，為上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員單位、誠信承諾企業(yè)。公司目前管理的非居住物業(yè)面積50多萬平方米，項目類型以市級/區(qū)級委辦局辦公樓物業(yè)、院校物業(yè)（黨校）為主，憑借幾年來累積起的項目管理經(jīng)驗以及成功的市場化運作，公司逐步涉足商業(yè)物業(yè)、公眾物業(yè)等諸多非居住類物業(yè)。此外，借助公司的管理優(yōu)勢，另承接了一些單項委托服務(wù)及顧問咨詢項目。按照“誠信、勤勉、規(guī)范、進(jìn)取”的企業(yè)核心價值觀和“水清、地綠、安全、舒適”的目標(biāo)，公司通過體系的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系的國際認(rèn)證，取得上海質(zhì)量體系審核中心及美國注冊認(rèn)可委員會頒發(fā)的相應(yīng)證書。公司為了物業(yè)管理核心板塊——設(shè)備管理真正做到以信息化為管理手段，從而提高設(shè)備管理的能級，自主開發(fā)了設(shè)備信息化管理軟件網(wǎng)絡(luò)平臺，為提高設(shè)備臺帳、接報修和維修計劃等工作的效率提供了有力的支撐。同時針對公司所服務(wù)對象的特殊性，將實際管理服務(wù)案例提煉上升成經(jīng)驗、理論，形成了具有盛勤陸家嘴特有的“機關(guān)后勤服務(wù)與現(xiàn)代化專業(yè)管理”相結(jié)合的管理模式。公司主要是為顧客提供服務(wù)類產(chǎn)品，其主要服務(wù)項目為：安保服務(wù)、設(shè)備維修服務(wù)、環(huán)境管理、業(yè)戶服務(wù)（含會務(wù)服務(wù)）。除了常規(guī)、應(yīng)急的保障工作外，公司一貫重視為業(yè)戶提供多種配套及個性化服務(wù)。例如：業(yè)戶自用空調(diào)維修，業(yè)戶地毯清洗，業(yè)戶自用辦公設(shè)備維修，樓層電話通訊維修安裝，領(lǐng)導(dǎo)辦公室特約保潔和辦公室搬遷服務(wù)等。二、質(zhì)量管理特點和做法為了實現(xiàn)“為政府辦公機關(guān)和高端樓宇業(yè)戶提供專業(yè)的服務(wù)，使業(yè)戶滿意”的公司使命，公司以“三合一”貫標(biāo)體系為質(zhì)量管理的抓手，運用策劃—實施—檢查—改進(jìn)PDCA循環(huán)方法，制定各層次的作業(yè)文件（手冊、程序文件以及各管理處的三級文件），規(guī)定了3級檢查制度，即管理處領(lǐng)班進(jìn)行日檢、主管及經(jīng)理進(jìn)行月檢、公司品質(zhì)管理部季度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并且對考核、滿意度測評等各項績效指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，通過季度質(zhì)量通報會、各項培訓(xùn)會議、季度績效考核等形式向中層干部以及全體員工進(jìn)行傳遞，對各類數(shù)據(jù)信息和知識進(jìn)行分析，以支持職能部門、管理處在管理、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)等方面進(jìn)行績效改進(jìn)。公司在為其主要顧客機關(guān)辦公人員提供服務(wù)過程中，始終將機關(guān)后勤保障工作放在突出位置，認(rèn)真貫徹“盛勤陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)真正做到“100%業(yè)戶第一”。另外，公司還適時提出“使政府服務(wù)更高效，讓都市生活更便捷”的理念，研究改進(jìn)服務(wù)手段和方法。根據(jù)政府機關(guān)辦公樓“三性”、“四多”的特性（即：服務(wù)的“安全性、保密性、及時性”以及“會議多、來訪人員多、車輛進(jìn)出多、領(lǐng)導(dǎo)干部多”），注重“人性化、個性化、理性化、悟性化”的理念研究，并制訂了“八不”保密規(guī)定，（即：不該講的，絕對不講；不該看的，絕對不看；不該問的，絕對不問；不該聽的，絕對不聽；不該傳的，絕對不傳；不該記的，絕對不記；不該帶的，絕對不帶；不該動的，絕對不動）；要求從事一線服務(wù)的工作人員嚴(yán)格執(zhí)行。同時，公司內(nèi)部制訂了《防臺防汛》、《電梯困人》、《反恐、防暴》等一系列應(yīng)急預(yù)案，并實施相應(yīng)的演練。此外，政府機關(guān)常遇重大接待任務(wù)，其特殊性表現(xiàn)為任務(wù)急、時間緊、規(guī)格高、變化多，為此，公司管理的市級機關(guān)辦公樓都形成了重大接待任務(wù)的快速反應(yīng)機制，制訂有《會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程》、《貴賓接待操作規(guī)程》等制度。在五年多的物業(yè)服務(wù)中，公司逐步加深對機關(guān)服務(wù)的特性的理解，培養(yǎng)鍛煉出了一支能適應(yīng)機關(guān)工作特性的服務(wù)人員隊伍，在中央領(lǐng)導(dǎo)和市主要領(lǐng)導(dǎo)到項目視察、調(diào)研工作時均能滿足業(yè)主的要求，配合業(yè)主做好接待工作。同時，為使服務(wù)水準(zhǔn)能上升到新的層次，公司不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，將其上升到理論，組織編寫了《機關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)特性》和《物業(yè)服務(wù)案例分析》等書籍。公司始終以業(yè)戶滿意為關(guān)注焦點，自2005年起實施滿意度自我測評，每季末對公司所管各政府機關(guān)樓盤開展?jié)M意度測評，對業(yè)戶有關(guān)信息、意見和建議由相關(guān)管理處在規(guī)定時間內(nèi)將整改計劃、措施上報，同時定期將整改計劃、措施與物業(yè)管理委托合同執(zhí)行情況等一并向客戶反饋。公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤整改計劃與措施的落實情況，公司06年、07年、08年業(yè)戶滿意度平均分為94.86分，忠誠度平均分為97.86分。為使顧客滿意度測評更具真實性、客觀性，公司自2009年開始委托第三方（上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心）開展?jié)M意度調(diào)查，第三方出具的《2009年盛勤陸家嘴物業(yè)管理有限司物業(yè)管理服務(wù)業(yè)戶滿意度測評報告》中寫到“本次測評盛勤陸家嘴物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)戶總體滿意度為92.06，達(dá)到了較高水平?！鄙鐣I(yè)機構(gòu)的測評使我司獲得了更客觀的信息，符合并適應(yīng)了公司的發(fā)展方向。三、注重環(huán)境保護、節(jié)能降耗為保護和改善生活環(huán)境，防止固體廢棄物污染環(huán)境，公司制定了《固體廢棄物污染防治控制程序》，對運營過程中產(chǎn)生的固體廢棄物處理進(jìn)行有效控制；設(shè)置集中收集、儲存固體廢棄物的專用設(shè)施，規(guī)定放置位置，避免對環(huán)境造成二次污染；將垃圾按有機、無機、有毒有害進(jìn)行區(qū)分，分類回收，收集，實行垃圾袋裝化；委托環(huán)衛(wèi)部門日產(chǎn)日清；并做好《生活垃圾清運記錄》及《危險品存放回收記錄》。公司為達(dá)到綠化保存率100%的目標(biāo)指標(biāo)，制定了《綠化監(jiān)管辦法》，定期對室內(nèi)外綠化進(jìn)行檢查，并做好記錄。公司積極響應(yīng)市府“節(jié)能減排”號召，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，層層動員，發(fā)動群眾廣泛參與，做實各項節(jié)能工作。我司通過實施技術(shù)改造達(dá)到節(jié)能降耗的目標(biāo)，通過改造舊設(shè)備、引進(jìn)新技術(shù)，不斷進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到降低能源消耗的目的。例如：怡豐大廈管理處發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的熒光燈具效率低、能耗大、維護成本高。在地下車庫節(jié)能燈具改造中嘗試性的選用高效率的LED燈具，使用后發(fā)現(xiàn)，相同面積的照度不僅得到了提高，能耗也大幅降低（詳見下表），單個燈具壽命由原來的2萬小時延長到10萬小時，同時維?？偣r也相應(yīng)減少，燈具使用壽命期內(nèi)總體經(jīng)濟性得到了體現(xiàn)。另外，公司在三幢市級機關(guān)辦公樓內(nèi)進(jìn)行玻璃幕墻貼膜以及中央空調(diào)風(fēng)管清洗工作。車庫燈具改造前、后能耗比較表改造前（熒光燈）改造后（LED光源）用電量2381(KWh)127(KWh)總計時間1119(h)124(h)平均每小時用電量2.12(KWh)1.02(KWh)公司節(jié)能減排組織落實好，持續(xù)性強，工作取得了較好的成效，公司總經(jīng)理徐偉因此被評為“上海市節(jié)能先進(jìn)個人”。四、成就和發(fā)展作為一家年輕的物業(yè)管理企業(yè)，六年來，按照現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理念，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點，在較短的時間內(nèi)建立了具有一定特色的企業(yè)文化，企業(yè)戰(zhàn)略思路清晰，發(fā)展迅速，勢頭旺盛，已在行業(yè)細(xì)分市場內(nèi)具有了一定的影響力、市場占有率和市場認(rèn)知度，顧客的滿意度和忠誠度始終處于上升趨勢。公司及內(nèi)部管理人員近年來獲得的榮譽稱號有（含所管理的主要市、區(qū)級機關(guān)辦公樓）：在先期五年發(fā)展的基礎(chǔ)上公司已制訂了新一輪五年發(fā)展計劃和目標(biāo)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，著力提升核心競爭力，以標(biāo)桿企業(yè)為比照對象，以員工素質(zhì)的全面提升為基礎(chǔ)，以體制、機制和管理創(chuàng)新為手段，著力推行品牌戰(zhàn)略，爭取將企業(yè)管理資質(zhì)提升到“一級”，成為行業(yè)細(xì)分市場的尖兵，讓公司服務(wù)的所有用戶更滿意。

追求經(jīng)營卓越，致力人文關(guān)愛沃爾沃建筑設(shè)備(中國)有限公司一、企業(yè)介紹沃爾沃集團是世界領(lǐng)先的運輸解決方案供應(yīng)商，主要提供卡車、客車、建筑設(shè)備、船舶和工業(yè)用傳動系統(tǒng)、航空元件等產(chǎn)品和服務(wù)。沃爾沃集團業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括九部分：沃爾沃建筑設(shè)備(中國)有限公司（以下簡稱VCEC或“公司”）是沃爾沃集團旗下全資子公司，隸屬于沃爾沃建筑設(shè)備事業(yè)部（以下簡稱VCE或沃爾沃建筑設(shè)備）。沃爾沃建筑設(shè)備主要生產(chǎn)不同型號的挖掘機、輪式裝載機、自行式平地機、鉸接式卡車等建筑設(shè)備，分別在瑞典、德國、波蘭、美國、加拿大、巴西、韓國、中國和印度設(shè)有生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)遍及150多個國家。另外，其高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和融資服務(wù)，滿足了全世界建筑設(shè)備客戶不斷增長的需求。沃爾沃建筑設(shè)備主要產(chǎn)品：2002年3月，沃爾沃建筑設(shè)備（中國）有限公司成立，注冊資本為1,200萬美元，為外商獨資企業(yè)，總部位于上海。公司坐落在上海浦東金橋進(jìn)出口開發(fā)區(qū)內(nèi)，占地125,000平方米，以生產(chǎn)、銷售履帶式挖掘機為主，并為顧客提供高品質(zhì)、高安全性和高環(huán)保性的鉸接式卡車，輪式裝載機，液壓挖掘機，自行式平地機，挖掘裝載機和小型工程機械等，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于建筑、林業(yè)、港口、礦山、公路、橋梁及隧道工程等行業(yè)。公司在上海設(shè)有培訓(xùn)中心和配件倉庫，專業(yè)性的客戶支持團隊為顧客提供及時的配件供應(yīng)、售后服務(wù)和操作保養(yǎng)培訓(xùn)。公司及經(jīng)銷商的技術(shù)人員致力為全中國的客戶提供最佳的配件支持和技術(shù)服務(wù)，依靠強有力的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，時刻為顧客提供支持，不僅在購買時，同時也貫穿于沃爾沃產(chǎn)品的整個生命周期，包括通過VFS（沃爾沃金融服務(wù)公司）為經(jīng)銷商和最終用戶提供融資支持和貸款支持，為最終用戶提供產(chǎn)品的保養(yǎng)和維修服務(wù)，以及快捷的配件運輸?shù)取?003年3月公司正式投產(chǎn)，當(dāng)年即在中國銷售820臺挖掘機，在隨后的幾年里，公司挖掘機以年均22.07%的增長速度在中國市場迅速發(fā)展起來。成立的第二年起，公司先后通過了ISO9001,OHSAS18001,ISO14001三大管理體系認(rèn)證；2008年，公司成功導(dǎo)入ISO10015（企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）體系并通過了SGS的第三方認(rèn)證，成為國內(nèi)首家成功通過該標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的公司。自2006年起，公司連續(xù)4年獲得由上海市浦東新區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局頒發(fā)的“安全生產(chǎn)自律單位”稱號；2007年榮獲通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)公司（SGS）頒發(fā)的SGS中國客戶“最佳合作伙伴獎”；2008年度，獲得“上海市實施卓越績效管理先進(jìn)企業(yè)”稱號；2009年，分別獲得“2009年度上海市質(zhì)量管理獎”，2008-2009年度“浦東新區(qū)環(huán)境保護誠信企業(yè)”的稱號。二、公司的使命、愿景和價值觀VCEC承襲了沃爾沃集團和VCE濃厚的企業(yè)文化和價值觀，為客戶提供業(yè)內(nèi)最好的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶時刻感受到我們的關(guān)懷。我們充滿活力、滿懷熱情、尊重個人，為實現(xiàn)公司盈利增長而努力奮斗。愿景：成為建筑設(shè)備業(yè)經(jīng)營卓越和關(guān)懷精神的典范。使命：為客戶創(chuàng)造價值，設(shè)計創(chuàng)新的建筑設(shè)備解決方案，為全世界的客戶提供支持。為員工積累價值，創(chuàng)造一個使員工能夠施展才華、釋放熱情與活力并得到尊重的強大基礎(chǔ)。為股東創(chuàng)造價值，使他們的投資獲得最佳的回報。向分銷商和供應(yīng)商證明價值，結(jié)成緊密互信的合作關(guān)系。向社區(qū)展示價值，對社會負(fù)責(zé)。提升我們品牌的價值，時刻忠誠與我們的核心價值觀－品質(zhì)、安全和環(huán)保。核心價值觀：品質(zhì)、安全和環(huán)保，她是我們的商業(yè)理念之本，是構(gòu)成公司基礎(chǔ)的企業(yè)價值觀，定義了我們是誰和我們?nèi)绾涡袆?。三、企業(yè)經(jīng)營1．品質(zhì)共贏互利的供應(yīng)商伙伴關(guān)系VCEC與供應(yīng)商的關(guān)系是相互合作、互利共贏的關(guān)系，我們的宗旨是與供應(yīng)商共同發(fā)展，通過與供應(yīng)商的合作，發(fā)揮沃爾沃集團在技術(shù)、管理、品牌等各方面的資源優(yōu)勢，來幫助和支持我們的供應(yīng)商達(dá)到世界級的水平。因此我們主要通過以下方式保證與供應(yīng)商的有效溝通與發(fā)展：拜訪供應(yīng)商公司的采購工程師每年都定期拜訪所有的供應(yīng)商，回顧上一年合作情況(質(zhì)量、交付和價格方面)以及雙方公司發(fā)展的計劃，促進(jìn)雙方更有效合作。公司高層會對關(guān)鍵供應(yīng)商進(jìn)行拜訪。供應(yīng)商大會每年一度的供應(yīng)商大會將邀請所有供應(yīng)商參加。會上公司高層領(lǐng)導(dǎo)將介紹沃爾沃集團和VCEC的戰(zhàn)略及其市場發(fā)展規(guī)劃，總結(jié)與供應(yīng)商的合作成就，表彰優(yōu)秀供應(yīng)商，使供應(yīng)商充分了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。供應(yīng)商評級與獎勵公司對所有國內(nèi)的供應(yīng)商都會進(jìn)行QDC（質(zhì)量、交付和價格）的評級，從而更有針對性地提供支持。評級得出的綜合評分結(jié)果分為A,B,C三級，其中達(dá)到A級的供應(yīng)商還能優(yōu)先獲得參與沃爾沃新產(chǎn)品開發(fā)項目的機會。供應(yīng)商海外TPS培訓(xùn)TPS培訓(xùn)是日本豐田的生產(chǎn)管理方式，每年公司都組織供應(yīng)商赴日本參加這個培訓(xùn)。該培訓(xùn)對供應(yīng)商的整個生產(chǎn)和質(zhì)量管理系統(tǒng)起到了很好的指導(dǎo)作用。從2007～2009年，我們已經(jīng)組織多家國內(nèi)的供應(yīng)商參加了TPS培訓(xùn)，這些供應(yīng)商陸續(xù)在公司內(nèi)推行TPS并取得了良好的成效。如公司一戰(zhàn)略供應(yīng)商從2008年10月開始推行TPS改善，到2009年3月份，其向VCEC供貨的交貨準(zhǔn)確率從98.7%提高到了100％，PPM從4210降低到0，整個生產(chǎn)線的質(zhì)量和效率有很大地提高。向供應(yīng)商提供質(zhì)量工具和專業(yè)技能培訓(xùn)公司每年組織和提供針對國內(nèi)供應(yīng)商的質(zhì)量改進(jìn)工具培訓(xùn)，從2007年至今所有供應(yīng)商都已經(jīng)參加，平均每家供應(yīng)商培訓(xùn)時間為39小時。通過這些培訓(xùn)有效地提高了供應(yīng)商的質(zhì)量改進(jìn)能力。設(shè)立供應(yīng)商發(fā)展專職工程師公司采購部設(shè)有專門的供應(yīng)商發(fā)展工程師，掌握專業(yè)知識和沃爾沃先進(jìn)管理方法的工程師通過實施改進(jìn)項目等方式提高供應(yīng)商共同提高。自動化系統(tǒng)的有效支持公司采用VIVA系統(tǒng)實現(xiàn)與供應(yīng)商直接的實時信息交流。公司定期發(fā)布通知和投訴，供應(yīng)商及時通過系統(tǒng)提出反饋、意見和建議；供應(yīng)商可以在系統(tǒng)里看到自己和同一類產(chǎn)品以及所有供應(yīng)商的對比表現(xiàn)，督促其及時改進(jìn)。穩(wěn)定有效的生產(chǎn)制造過程計劃管理=1\*GB3①采用多項指標(biāo)，同時監(jiān)控與計劃有關(guān)過程和輸出。=2\*GB3②引進(jìn)先進(jìn)系統(tǒng)，實現(xiàn)半自動操作。公司先后導(dǎo)入了MOM系統(tǒng)（訂單管理系統(tǒng)）和4C(預(yù)測系統(tǒng))，有效控制了我們的計劃流程和訂單控制過程。目視化管理Bodybill配置清單根據(jù)顧客要求的配置，為便于目視化管理，打印出帶圖片的配置清單，方便顧客檢索和校對；保證生產(chǎn)組裝時，每一個生產(chǎn)單位能夠按照實際的需求，對車輛所需要的配件進(jìn)行正確的組裝。生產(chǎn)線Andon系統(tǒng)Andon系統(tǒng)能保證流水線的速度按照計劃要求的進(jìn)行流動，來控制車間距離和經(jīng)過每個工位的時間，確保每個工位在制品都準(zhǔn)時到下一個崗位，保證每臺挖掘機正常下線。如果出現(xiàn)問題，操作人員可按下警示燈，管理部門就能第一時間了解到那個班組出現(xiàn)了問題并馬上作出處理，保證生產(chǎn)異常情況能在最短的時間內(nèi)得到解決和處理。Kanban看板系統(tǒng)生產(chǎn)線的每個班組放有各自的Kanban（看板）。在每個班組的最前端設(shè)立了生產(chǎn)進(jìn)度控制看板，將每臺車按照所規(guī)定的節(jié)點時間進(jìn)行擺放，讓所有該工段的組裝人員了解當(dāng)天的工作任務(wù)，實時監(jiān)控在制品的位置和情況?，F(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書為了有效控制組裝的質(zhì)量，生產(chǎn)部門制定了大量的操作標(biāo)準(zhǔn)，是結(jié)合工程技術(shù)部給出的工作指示（即相應(yīng)零部件的組裝位置，扭矩大小等）和組裝線有經(jīng)驗的老員工的組裝技巧的圖片式操作標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理公司建立了系統(tǒng)的質(zhì)量管理制度和程序，制定了標(biāo)準(zhǔn)的控制流程、具體的操作程序及操作指導(dǎo)書，來明確人員、具體工作內(nèi)容以及需要達(dá)到的要求。過程主要功能關(guān)鍵步驟質(zhì)量管理市場機器質(zhì)量管理監(jiān)控市場機器質(zhì)量表現(xiàn)整機質(zhì)量審核產(chǎn)品/過程審核整機入庫、出庫檢查PDI/DI檢查零部件質(zhì)量管理來料檢驗，樣件批復(fù)等檢測設(shè)備校準(zhǔn)與測量外部校準(zhǔn)，內(nèi)部校準(zhǔn)市場機器質(zhì)量：通過測量每臺挖掘機的相關(guān)缺陷數(shù)據(jù)來監(jiān)控市場機器的質(zhì)量表現(xiàn)，采用QFA的形式來確定需要改善的問題點，每月對進(jìn)度和效果進(jìn)行跟蹤與確認(rèn)。整機質(zhì)量：管理過程包括檢查準(zhǔn)備、工序檢查、入庫及出庫檢查糾正措施。其中工序檢查包含裝配人員依據(jù)日常檢查表進(jìn)行自檢、性能檢查、油漆檢查。整機審核：按照年度計劃，質(zhì)量部實施產(chǎn)品審核和過程審核。零部件質(zhì)量：為了保證樣件及后續(xù)量產(chǎn)的產(chǎn)品能夠持續(xù)的滿足公司標(biāo)準(zhǔn)，公司結(jié)合SAP形成了初始樣件控制流程，質(zhì)量部針對樣件檢查的結(jié)果以及供應(yīng)商所提交的PQAP（產(chǎn)品質(zhì)量批復(fù)程序）文件進(jìn)行批復(fù)，所有批復(fù)文件均在SAP系統(tǒng)上進(jìn)行，自動生成最終批復(fù)文件。2．安全與環(huán)境EHS管理的宗旨是為全公司提供安全與環(huán)境方面的技術(shù)支持。在歷年不斷整改的基礎(chǔ)上，公司在2008年度沃爾沃集團風(fēng)險評估項目中，在集團全球58家工廠（包括瑞典本土）中一舉奪得最高分。完善的應(yīng)急準(zhǔn)備措施公司建有完善的安全網(wǎng)絡(luò)體系，由各個工位選取一名代表組成，成員定期召開安全會議，監(jiān)督各工位的不安全狀況，對于一些存在安全隱患的設(shè)施或活動立即組織人員進(jìn)行整改。另外員工發(fā)現(xiàn)安全隱患時可直接提出，管理層進(jìn)行評估后由相關(guān)責(zé)任部門組成整改項目組進(jìn)行改進(jìn)。多層次的內(nèi)部安全培訓(xùn)體系對于新入職員工，公司采用“三級培訓(xùn)”體系保證其了解公司安全規(guī)定。每個月公司都安排安全與環(huán)境的全員培訓(xùn)；對于一些特殊崗位，如噴漆工、噴砂工、電焊工、叉車工等，公司提供專業(yè)的安全與環(huán)境培訓(xùn)。對于外來施工人員，公司專門編寫了一套培訓(xùn)資料使其了解公司安全規(guī)定和制度。安全警示與標(biāo)識為了讓員工清楚該工位所需要配備的PPE和存在的潛在健康危險因素，公司制作了“作業(yè)環(huán)境安全告示”標(biāo)牌貼于各工位顯眼處。在各個通道的顯眼處還張貼了相應(yīng)的“逃生平面布置圖”、“消防設(shè)施平面布置圖”等，以便公司員工以及外來人員能夠及時得到正確的信息幫助。外部監(jiān)測公司根據(jù)每年實際的環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)和國家對污染物的排放要求進(jìn)行分析比較，然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合集團對環(huán)境保護的要求制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)歷年環(huán)評、衛(wèi)評報告，以及實際現(xiàn)場情況，公司“廢水排放污染”、“噪聲”、“大氣污染”和“室內(nèi)空氣質(zhì)量”等監(jiān)測項目均遠(yuǎn)低于國家要求。通過多層面的有效管理，公司在2009年度上海市小企業(yè)安全生產(chǎn)信用程度評估中得到976分（滿分1000分），達(dá)到A級水平。四、小結(jié)VCEC始終為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和解決方案，從而獲得了業(yè)內(nèi)非常高的顧客滿意和忠誠。我們的方向十分明確：1．關(guān)注客戶公司致力于擁有業(yè)內(nèi)最高的客戶滿意度，為此，我們通過各種直接和間接的途徑傾聽客戶的意見，了解他們的需求和期望，為他們提供有效的解決方案。2．運用品牌和價值觀沃爾沃品牌是公司在市場中長期立于不敗之地的秘訣，公司的“質(zhì)量、安全和環(huán)?！眱r值觀是沃爾沃品牌的基石，公司始終努力在每一方面都成為行業(yè)第一，以持續(xù)保持沃爾沃品牌的競爭優(yōu)勢。3．創(chuàng)新的產(chǎn)品和制造技術(shù)沃爾沃建筑設(shè)備擁有世界上最先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)和制造技術(shù)。公司的挖掘機產(chǎn)品在功能、燃油效率、排放技術(shù)等方面具有很強的競爭力。4．改進(jìn)質(zhì)量，見諸行動公司致力于“零缺陷”的質(zhì)量要求，開展VPS（沃爾沃生產(chǎn)系統(tǒng)）、六西格瑪，以及朱蘭（Juran）質(zhì)量改進(jìn)等活動，從“大質(zhì)量”范疇改進(jìn)公司的運營。5．關(guān)注員工培養(yǎng)人才一直公司的頭等大事，公司制定并實施適應(yīng)本地情況的員工價值評估體系，從而吸引各類勝任的現(xiàn)有和未來員工。

六西格瑪改進(jìn)方法為企業(yè)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)提供動力上海電氣電站設(shè)備有限公司上海發(fā)電機廠對一個現(xiàn)代化企業(yè)而言，不斷改進(jìn)、不斷完善，通過科學(xué)管理不斷提高績效，是企業(yè)保持持續(xù)競爭能力的關(guān)鍵，也是有效規(guī)避市場風(fēng)險的手段。作為以“成為中國的西門子”為愿景；以“讓用戶滿意，為社會帶來光明和動力”為使命的上發(fā)廠而言，通過科學(xué)管理和不斷地引進(jìn)國際上先進(jìn)管理方法，目前已形成了規(guī)范化的持續(xù)改進(jìn)過程。而六西格瑪改進(jìn)正是這個規(guī)范化持續(xù)改進(jìn)過程中的主體和重要一環(huán)。一、六西格瑪管理方法的導(dǎo)入2002年基于國內(nèi)電站制造業(yè)的全面復(fù)蘇。上發(fā)廠的業(yè)務(wù)量逐步增加，為了更好地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭能力，2002年11月上發(fā)廠高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合資方西門子公司的建議，時任上發(fā)廠總裁的鄭建華先生正式提出，上發(fā)廠在管理上要引進(jìn)國際先進(jìn)模式：六西格瑪管理。2003年與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院合作正式引進(jìn)六西格瑪管理。多年來，上發(fā)廠走出了一條以“IMI-執(zhí)行管理改進(jìn)”為核心，QC小組和合理化建議為基礎(chǔ)，西格瑪管理為主體的新改進(jìn)體系。其中，六西格瑪管理改進(jìn)作為改進(jìn)體系的主體，為企業(yè)開拓市場，提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善企業(yè)管理作出了很多的貢獻(xiàn)。二、六西格瑪項目的推進(jìn)為切實有效地在公司全面推進(jìn)六西格瑪管理方法，促進(jìn)企業(yè)追求卓越業(yè)績，提高質(zhì)量改進(jìn)的水平，公司特成立了以管理層和中層領(lǐng)導(dǎo)為主的六西格瑪管理推進(jìn)委員會和工作小組。并將6SIGMA管理納入公司管理工作之中，不斷完善其推進(jìn)流程，將六西格瑪管理實施納入公司的程序文件之中。同時，為保證六西格瑪管理順利進(jìn)行，還不斷完善6SIGMA項目管理獎勵機制和約束機制，將六西格瑪納入企業(yè)的年度方針和目標(biāo)管理體系，在各部門的質(zhì)量目標(biāo)中明確六西格瑪項目的實施和完成要求，并按為企業(yè)改進(jìn)做出成績和創(chuàng)造經(jīng)濟效益的程度進(jìn)行獎勵。公司每年還由總裁特批六西格瑪管理培訓(xùn)?？?，以支持六西格瑪管理方法的實施。三、六西格瑪項目的實施每年年中，公司六西格瑪推進(jìn)委員會都會發(fā)動全公司各部針對企業(yè)經(jīng)營和生產(chǎn)管理核心流程的各個環(huán)節(jié)、查找劣質(zhì)成本、尋找改進(jìn)機會，建立六西格瑪改進(jìn)項目。項目的立項主要遵循以下幾項原則：1）遵循以顧客為關(guān)注焦點的管理理念充分關(guān)注顧客的需求，研究顧客最需要什么？最關(guān)心什么？從顧客的需求出發(fā)發(fā)掘改進(jìn)的機會。根據(jù)顧客的需求來確定管理項目。通過改進(jìn)來提高顧客滿意度，從而占領(lǐng)市場、開拓市場，提高組織的效益。2）通過降低成本促使企業(yè)的業(yè)績提升通過對劣質(zhì)成本的分析尋找降低資源成本的機會，從降本增效的角度來確定管理項目。通過改進(jìn)來增加企業(yè)的收入，提升企業(yè)的業(yè)績。3）力爭實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)通過對企業(yè)管理核心流程的各個環(huán)節(jié)：包括設(shè)計與開發(fā)，供應(yīng)鏈，生產(chǎn)管理，信息流，績效管理等的分析，通過優(yōu)化設(shè)計和工藝；提高采購與外協(xié)件的及時交付率；降低不合格品；健全質(zhì)量成本核算機制等力爭使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到有效改造，從而使企業(yè)獲得顯著的經(jīng)濟利益。4）注重數(shù)據(jù)和事實，使項目能有效和順利的進(jìn)行六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”、“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”。因此，在立項時充分考慮數(shù)據(jù)收集的可行性和立項的合理性，提倡用最合適的方法來解決問題。項目的立項涉及優(yōu)化工程材料與工藝設(shè)計;縮短制造周期;改進(jìn)工時定額，提高勞動生產(chǎn)率;改進(jìn)財務(wù)管理，增加資金利潤;提高加工和試驗的一次合格率，減少浪費；改進(jìn)交付質(zhì)量，提高顧客滿意度，維護公司信譽等。在項目的具體實施過程中，公司聘請了上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院作為六西格瑪管理改進(jìn)項目的培訓(xùn)和指導(dǎo)機構(gòu)。在上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院專家的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，六西格瑪項目按照“界定、測量、分析、改進(jìn)、控制”五個階段有序的進(jìn)行，有效利用六西格瑪?shù)母黜椆ぞ邽槠髽I(yè)的發(fā)展和降本增效作出了巨大的貢獻(xiàn)。至今年底，共完成六西格瑪項目六十余項，取得了可觀的直接效益和間接效益。四、推進(jìn)六西格瑪管理方法的體會經(jīng)過近七年的六西格瑪實踐，我們深切地體會到：高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和真心支持是成功的前提；職能部門和業(yè)務(wù)骨干的持久熱情是成功的保證；明確的目標(biāo)和有效的激勵是成功的動力；關(guān)注流程，注重結(jié)果是持續(xù)推進(jìn)的關(guān)鍵；依靠專家，開拓思路，活學(xué)活用是成功的捷徑。近七年的六西格瑪實踐，也為我廠培養(yǎng)了大批管理改進(jìn)人才并形成了一套行之有效的推進(jìn)方法。（1）人才的培養(yǎng)和強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)自2003年與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院合作，引進(jìn)并大力推進(jìn)六西格瑪這一國際先進(jìn)管理手段以來，共有400多人參加了各種六西格瑪管理知識培訓(xùn)，有200多人參與了各個六西格瑪項目的推進(jìn)工作，大多數(shù)干部員工在工作理念和質(zhì)量觀念上有了根本性的改變，并在邊學(xué)習(xí)邊實踐中掌握了多種統(tǒng)計工具和分析手段，學(xué)會用科學(xué)的方法處理、分析、改進(jìn)實際問題，提高了技術(shù)和管理水平。在管理層的大力倡導(dǎo)下，在廣大員工的積極參與下我廠六西格瑪改進(jìn)工作取得了豐碩的成果，共完成六四格瑪項目60余項，項目涉及管理、技術(shù)、質(zhì)量、采購等各個方面，并先后獲得了許多集體和項目的榮譽。歷年來，獲得了22項上海市優(yōu)秀6σ項目獎，3項全國優(yōu)秀6σ項目獎。2004，2005，2007，2008年榮獲上海市六西格瑪管理優(yōu)秀推進(jìn)企業(yè)。可以說，六西格瑪改進(jìn)工作已在我廠全面開花。（2）行之有效的推進(jìn)方法現(xiàn)在，上發(fā)廠已形成了六西格瑪項目管理、項目指導(dǎo)、項目考核、項目組工作推進(jìn)和項目組工作會議等長效機制。編制了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)對六西格瑪項目的立項、實施等工作進(jìn)行規(guī)定，使六西格瑪管理改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；由廠領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)專家組成“六西格瑪推進(jìn)委員會”保證各項目組所需資源，并對各項目組的工作進(jìn)行指導(dǎo)；密切地圍繞企業(yè)的核心戰(zhàn)略，將六西格瑪納入企業(yè)的年度方針和目標(biāo)管理體系進(jìn)行考核，督促項目的進(jìn)展及落實；六西格瑪項目組定期舉行的項目組工作會議，針對各種問題，進(jìn)行交流、討論，并運用各種六西格瑪工具分析、研究問題，或請教專家?guī)椭页鲋饕?，提出解決問題的方法；各項目組之間不定期交流以便相互借鑒，發(fā)現(xiàn)或找出解決問題的途徑；改進(jìn)措施付諸實施需要不斷地實踐和修正，才能得出可靠的改進(jìn)效果。各項目經(jīng)過一段時間的實踐之后，最終由財務(wù)部對每個項目的收益情況做出評估，報告力求客觀真實，并根據(jù)各項目給企業(yè)帶來的效益大小予以獎勵。獎勵措施充分調(diào)動了廣大員工參與的熱情，六西格瑪項目和參與人員都逐年增多，給企業(yè)帶來的收益也逐年增長。經(jīng)過七年六西格瑪管理方法的推進(jìn)，企業(yè)上下已形成了一種基于六西格瑪管理理念的企業(yè)管理理念，即：一種哲學(xué)：以顧客為中心，依數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)；一種目標(biāo)：沒有最好,只有更好。追求盡善完美；一種方法：改進(jìn)過程，提高業(yè)績，培訓(xùn)員工。上發(fā)廠還將繼續(xù)推進(jìn)六西格瑪管理，尋找內(nèi)部改進(jìn)機會，努力提升企業(yè)管理水平，提升干部職工素質(zhì)，挖掘潛力、提高效率、降低成本、消滅浪費、不斷完善業(yè)務(wù)流程、不斷優(yōu)化管理機制、不斷增強企業(yè)競爭力。

夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面實施滿意工程上海上實物業(yè)管理有限公司上海上實物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理及其相關(guān)服務(wù)的獨立法人企業(yè)，具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，管理面積達(dá)到870萬平方米，涉及管業(yè)種類包括公眾展館類物業(yè)、超高層綜合商辦樓、高科技園區(qū)、中高檔商品房住宅小區(qū)、別墅、近代優(yōu)秀保護建筑等。公司將境外或中外合資企業(yè)作為標(biāo)桿，持續(xù)提升上實物業(yè)管理與服務(wù)的水平，目前在上海物業(yè)行業(yè)中名列前茅、在全國物業(yè)管理企業(yè)享有很高的品牌聲譽。公司本著“與顧客共創(chuàng)美好生活”的愿景，貫徹“顧客并不總是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位”的服務(wù)思想；堅持“說到的一定做到，做到的比說到的更好”的誠信理念；保持“不能帶‘不’字作結(jié)束語”的工作態(tài)度；倡導(dǎo)“把今天的事做到最好，明天的事考慮周到”的專業(yè)精神；從而追尋“滿足和超越業(yè)主合理期望”的服務(wù)目標(biāo)；長期以持續(xù)改進(jìn)的方法不斷完善質(zhì)量管理，以期達(dá)到顧客滿意度持續(xù)保持與提高。一、夯實管理基礎(chǔ)1．規(guī)范服務(wù)：各項目的現(xiàn)場管理依據(jù)“統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的要求”原則，在遵守《合同》和預(yù)算的前提下，根據(jù)所管理物業(yè)的特點、周邊人文環(huán)境、業(yè)主需求，提出創(chuàng)新的管理思路。公司充分利用企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢資源，為項目提供人力、技術(shù)、資金、品牌、社會關(guān)系等支持多方位保障。公司建立了快速反應(yīng)機制，在必要時向提出需求的項目實施支撐。2．推行一門式服務(wù)模式：公司建立并推行以“客服服務(wù)”為中心的一門式服務(wù)模式，方便顧客。首先，在管理處公示各類服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、管理規(guī)范、主要工作流程；其次，客服人員定期上門拜訪，組織各類社區(qū)活動、每月兩期宣傳欄信息交流、每季度召開業(yè)主座談會商議并解決轄區(qū)業(yè)主共同關(guān)心的問題，了解和掌握業(yè)主目前和潛在的需要，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。堅持實行100%的報修回訪制度，通過回訪確認(rèn)維修的及時性、完好性和服務(wù)態(tài)度。3.建立全方位溝通渠道：2003年公司設(shè)立24小時800免費投訴熱線，開通總經(jīng)理郵箱，開辦每月一期的《上實物業(yè)報》和啟用上實物業(yè)公司局域網(wǎng)站，建立與顧客全方位溝通渠道。4.首創(chuàng)“三位一體”工作模式：2001年公司首創(chuàng)了居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”構(gòu)建和諧小區(qū)的工作模式，本著便民、利民的服務(wù)宗旨，在強化自身建設(shè)、理順相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過建立健全重大事件協(xié)商溝通、定期聯(lián)席會議、聯(lián)合接待業(yè)主等工作制度，形成資源共享、優(yōu)勢互補、困難共擔(dān)、利益分享，協(xié)同建設(shè)和諧小區(qū)的工作機制，至今已在所有在管項目推廣。近年，市人大立法委會、市委組織部、市房地局和物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會等領(lǐng)導(dǎo)分別參加上實物業(yè)公司“三位一體”研討和調(diào)研，該模式被主管部門和業(yè)主稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在建設(shè)和諧社會中的創(chuàng)舉，還被中央電視臺拍成專題片進(jìn)行宣傳。二、完善貫標(biāo)體系在公司領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注下，公司堅持持續(xù)改進(jìn)、不斷完善質(zhì)量管理堅持持續(xù)改進(jìn)、不斷完善質(zhì)量管理，自1998年取得ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以來，相繼通過ISO14001和GB/T28001體系認(rèn)證。并在此基礎(chǔ)上全面導(dǎo)入《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580-2004）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全面優(yōu)化管理體系，以卓越績效為主線整合質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理三個體系，通過自主創(chuàng)新提高管理體系運行績效、追求卓越提升企業(yè)競爭力，通過對三體系進(jìn)行整合，建立了結(jié)合型管理體系。同時充分運用PDCA的工作方法，不斷改進(jìn)和完善，結(jié)合型管理體系日趨成熟。三、實施滿意度工程1．實施滿意度測評公司以顧客為關(guān)注焦點，每年組織二次顧客滿意度測評，在科學(xué)設(shè)計顧客期望和感知等相關(guān)科目基礎(chǔ)上編制測評表。通過對滿意度數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、分析，召集相關(guān)人員分析顧客不滿意的主要原因，制定相應(yīng)的糾正措施并予落實。然后再次組織管理人員上門進(jìn)行第二次回訪，聽取顧客對糾正措施落實情況的評價，直到顧客滿意、認(rèn)可為止。公司通過對顧客滿意度征詢和測評，及時了解和掌握顧客對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和其他需求的信息，為改進(jìn)和提高物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量提供依據(jù)，確保管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。2007年、2008年、2009年滿意度指數(shù)連續(xù)三年呈上升趨勢，其中住宅小區(qū)顧客滿意度指數(shù)均在85以上,辦公樓及其他物業(yè)顧客滿意度指數(shù)均在92以上。2008年在開展的物業(yè)管理顧客滿意度測評結(jié)果顯示，總體CSI水平高達(dá)90.85，明顯高于行業(yè)平均水準(zhǔn)。2．關(guān)注相關(guān)方2006年起，公司將滿意度測評范圍擴大到內(nèi)部員工和相關(guān)方，公司分別向內(nèi)部不同崗位的員工和所有在管項目的業(yè)委會、居委會、開發(fā)商、供應(yīng)商發(fā)放滿意度征詢表，由公司高層召開專題會議對滿意和不滿意項進(jìn)行評審分析，制定持續(xù)改進(jìn)的措施。公司暢通民主管理渠道，積極采納員工和相關(guān)方的合理建議。3．公布投訴處理流程在所有項目現(xiàn)場公布投訴處理工作流程、投訴電話和監(jiān)督電話。被投訴的部門在接到投訴后的第一時間（最遲24小時之內(nèi)）給予業(yè)主反饋信息，被投訴的部門須在第一時間處理投訴。公司每月進(jìn)行投訴情況的統(tǒng)計分析匯總，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，并作為管理評審的重要內(nèi)容之一。必要時，還對相應(yīng)的作業(yè)規(guī)程和管理制度作出適當(dāng)調(diào)整和改進(jìn)。通過加強對投訴處理的及時性、完成率和反饋率的監(jiān)管，有效提高了各項目現(xiàn)場對投訴處理的重視程度，大大控制和降低了投訴發(fā)生率。4．委托第三方開展?jié)M意度測評公司定期委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心對公司管理區(qū)域進(jìn)行第三方滿意度測評，2009年測評顯示住宅小區(qū)顧客滿意度指數(shù)90.44,辦公樓及其他物業(yè)顧客滿意度指數(shù)均在90.18，總體CSI水平高達(dá)90.31，與公司自行測評基本相符。四、主要成績公司通過多年堅持不懈的努力和付出，服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高，滿意度得到大幅提升，得到了相關(guān)方的認(rèn)可和尊重。1.在上海物業(yè)行業(yè)組織的2008年、2007年度滿意度度測評中，公司滿意度綜合排名列上海市第二名。2．公司組織的2008年顧客滿意度測評中，顧客基本信息顯示：愿意繼續(xù)選擇上實物業(yè)公司的比例為91%，愿意推薦上實物業(yè)公司管理與服務(wù)的比例為83%。3．2008年底公司被上海市世博會協(xié)調(diào)局推薦指定為2010年世博會物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，2009