中國聯合網絡通信集團公司用戶手冊中國聯通“語音天地”虛擬呼叫中心業(yè)務中國聯合網絡通信集團公司第1頁PAGE第4頁目錄TOC\o"1-3"\h\z1 引言 51.1 概述 51.2 定義 52 功能概述 53 客戶端軟件（CCEA） 63.1 登錄操作 63.2 狀態(tài)控制操作 73.2.1 置閑操作 73.2.2 置忙操作 83.2.3 登出操作 83.2.4 自動置閑操作 83.3 話務控制操作 93.3.1 保持操作 93.3.2 保持接回操作 93.3.3 咨詢操作 93.3.4 咨詢接回操作 103.3.5 轉移操作 103.3.6 會議操作 113.3.7 外呼操作 113.3.8 內呼操作 123.3.9 轉IVR操作 123.3.10 掛斷操作 133.4 高級功能操作 133.4.1 監(jiān)聽操作 133.4.2 強插操作 143.4.3 強拆操作 143.4.4 重置操作 154 企業(yè)自服務管理系統(tǒng)（DCMS） 154.1 登錄帳號的獲取 154.2 帳戶管理 164.2.1 修改密碼 164.3 錄音管理 174.3.1 全程錄音管理 174.3.2 留言錄音管理 184.4 系統(tǒng)配置 184.4.1 企業(yè)座席管理 184.4.2 加載企業(yè)信息 194.5 統(tǒng)計報表 204.5.1 呼叫中心整體話務報表 204.5.2 技能組話務報表 214.5.3 坐席表現報表-個人 214.5.4 呼入服務明細查詢 224.5.5 呼出服務明細查詢 234.6 企業(yè)監(jiān)控管理 234.6.1 呼叫中心整體監(jiān)控： 244.6.2 IVR資源監(jiān)控 274.6.3 技能組資源監(jiān)控 284.6.4 監(jiān)控數據配置 314.7 代理座席管理 314.7.1 無終端坐席管理——登錄 324.7.2 無終端坐席管理——登出 325 客服通應用系統(tǒng)（CCBMS） 335.1 客戶信息管理 335.1.1 客戶資料 335.1.2 聯絡歷史 395.1.3 客戶信息導出 405.1.4 客戶信息導入 435.2 知識庫管理 455.2.1 知識庫管理 455.2.2 知識庫使用 495.3 漏話管理 515.3.1 振鈴漏話統(tǒng)計 515.3.2 排隊漏話統(tǒng)計 525.3.3 資源不足漏話統(tǒng)計 536 功能約束 546.1 瀏覽器版本要求 546.2 漏話回呼頻率過快 556.3 漏話查詢統(tǒng)計需要10分鐘的時間才能得到數據 557 常見問題解答 557.1 坐席軟件問題 557.1.1 座席無法登陸 557.1.2 座席端狀態(tài)設置失敗 577.1.3 客戶撥打企業(yè)接入號無法轉接座席 577.2 客服通管理平臺問題 577.2.1 客戶資料無法彈屏或者提交失敗 577.3 企業(yè)自服務門戶問題 587.3.1 企業(yè)自服務門戶錄音、留言不能正常下載的解決方法 588 技術支持 61PAGE61引言概述為了使CCOD用戶能夠更好的了解和使用中國聯通語音天地——虛擬呼叫中心業(yè)務，了解CCOD客戶端軟件（CCEA）、管理系統(tǒng)（DCMS）、業(yè)務應用系統(tǒng)（CCBMS）所提供的功能，本手冊結合圖片來一步步為大家展示操作步驟。本手冊僅適用于使用中國聯通語音天地——虛擬呼叫中心業(yè)務的用戶。定義CCOD：CallCenterOnDemand，即按需呼叫中心，中文名為虛擬呼叫中心。它不是一個軟件產品，也不是一個項目。是呼叫中心市場面向中小企業(yè)的一種電信服務。其基本定義是運營商通過向社會大眾或者企業(yè)出租呼叫中心平臺資源（座席資源，語音資源，號碼資源，網絡資源或者座席應用）一部分或全部收取使用費的業(yè)務。IVR：InteractiveVoiceResponse，即交互式語音應答，是呼叫中心系統(tǒng)為中小企業(yè)的一種產品和服務，該服務不需要人工參與，由計算機系統(tǒng)按照企業(yè)定義的服務流程向大眾電話用戶提供語音信息。CRM：CustomerRelationshipManagement，是虛擬呼叫中心系統(tǒng)自帶的基于Web的CRM系統(tǒng)，同時作為擴充也應提供于企業(yè)已有CRM的接口。AGENT：座席，是以電話為主要通訊工具，以計算機為主要業(yè)務支持工具，具備統(tǒng)一接入平臺的專職服務人員。CCOD客戶端軟件（CCEA）：即坐席人員使用的軟電話控制條，用來代替普通電話的按鍵操作。企業(yè)自服務管理系統(tǒng)（DCMS）：企業(yè)管理人員使用，主要用于對呼叫中心日常的運營、管理、分析使用，包括錄音管理、報表管理、監(jiān)控管理、坐席管理、留言管理等多項功能，詳見文檔內容客服通應用系統(tǒng)（CCBMS）：中國聯通為企業(yè)量身定作的業(yè)務系統(tǒng)，可以實現客戶資料管理、聯絡歷史、知識庫、漏話統(tǒng)計功能功能概述虛擬呼叫中心（CCOD）的理念是將呼叫中心的系統(tǒng)平臺建設在平臺運營商或網絡運營商，企業(yè)基于呼叫中心系統(tǒng)平臺的資源，在企業(yè)端只需要構建呼叫中心的應用（不需要建設呼叫中心平臺），企業(yè)的員工為企業(yè)的客戶提供呼叫中心服務。企業(yè)的客戶資料和應用系統(tǒng)在企業(yè)端進行部署，可以方便的與企業(yè)的信息系統(tǒng)進行集成。同時，企業(yè)可以根據企業(yè)的現狀調整對呼叫中心系統(tǒng)平臺的資源的使用數量，以達到成本的最小化。虛擬呼叫中心（CCOD）是面向企業(yè)市場，提供租賃呼叫中心資源服務的業(yè)務運營平臺，它首先是一個完整的網絡型呼叫中心平臺，該平臺應該具備呼叫中心的所有功能，包括基本話務功能和高級話務功能，同時它又是一個可運營的呼叫中心平臺。企業(yè)用戶通過營業(yè)廳、代理商、客戶經理等多種渠道進行業(yè)務申請、業(yè)務變更和業(yè)務注銷，該業(yè)務支持以下兩種座席：只有電話終端的座席、既有電話又有電腦的座席；該業(yè)務支持自動語音業(yè)務和人工座席業(yè)務?？蛻舳塑浖–CEA）登錄操作登錄虛擬呼叫中心座席端軟件，同時把客服通系統(tǒng)登錄，形成同步登錄過程。注：只有在虛擬呼叫中心座席端的座席工號和座席密碼與客服通登錄帳號和登錄密碼一致時，才能進行同步登錄。圖示：操作方法：啟動座席客戶軟件，首先點擊“設置”，然后填入本企業(yè)的企業(yè)接入號碼、企業(yè)編號、設備類型、座席電話，點擊“應用”；配置完畢后輸入相應的座席工號、座席密碼，點擊“登錄”進入座席展現界面，如下圖所示：狀態(tài)控制操作圖示狀態(tài)說明：登錄軟電話系統(tǒng)后，軟電話處于“置忙”狀態(tài)，此時可以進行置閑、監(jiān)聽、外呼、內呼、重置功能、登出操作。置閑操作圖示：操作方法：點擊“置閑”，座席進入置閑狀態(tài)（工作狀態(tài)），此時可以接聽呼入電話。置閑時也可以進行置忙、登出、重置操作。置忙操作圖示：操作方法：點擊“置忙”，座席進入置忙狀態(tài)（登錄后的初始狀態(tài)），置忙后座席進入非工作狀態(tài)，此時可以進行置閑、外呼、內呼、監(jiān)聽、登出、重置功能操作。登出操作圖示：操作方法：點擊“登出”，座席軟電話登出系統(tǒng)平臺。進入到座席登錄界面。自動置閑操作圖示操作方法：在操作菜單中選擇“自動置閑”，座席在掛斷電話后，無需點擊“置閑”，自動進入準備接聽狀態(tài)話務控制操作保持操作圖示：操作方法：當座席在接來電者電話時，點擊“保持”，來電者會聽到保持音樂。保持后可以進行“接回”操作。保持接回操作圖示：操作方法：當座席進行完“保持操作”后，點擊“保持接回”，此時座席與來電者繼續(xù)通話。咨詢操作圖示：操作方法：當座席與來電者通話時，點擊“咨詢”會彈出一個選擇框，可以選擇咨詢內線或外線。咨詢成功后可以進行“轉移”或“會議”操作。咨詢內線：選擇“座席工號”，里面顯示現在目前空閑座席的狀況及座席工號，選擇所需咨詢對象，并點擊“確定”；咨詢外線：選擇“座席電話”后，在“請輸入目標工號”框中輸入外線號碼，點擊“確定”?！ⅰ鶕芴栆?guī)則：咨詢外線時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號；北京本地手機不帶“零”，除北京外，其他地區(qū)手機前加撥“零”。咨詢接回操作圖示操作說明點擊“咨詢接回”，座席在與座席咨詢時，如果發(fā)起咨詢的座席已經可以回復來電者，則使用咨詢接回功能接回，接回來電者與座席間的通話，被咨詢方的掛機。轉移操作圖示：操作方法：當座席人員咨詢成功后，并與被咨詢者通話時，點擊“轉移”按鈕。轉移后被咨詢者與來電者直接通話，發(fā)起咨詢的座席掛機。會議操作圖示：操作方法：當座席人員咨詢成功后，并與被咨詢者通話時，點擊“會議”，座席、被咨詢座席、來電者進入三方通話狀態(tài)?！ⅰ鶗h過程中，來電者與兩個座席都可以聽到對方通話；會議過程中，任何一個座席掛機，即返回到來電者與另一個座席的正常通話狀態(tài)；會議過程中，來電者掛機，座席和座席仍處于雙方通話狀態(tài)，直到座席掛機。外呼操作圖示：操作方法：座席在“置忙”狀態(tài)時，點擊“外呼”，輸入要發(fā)起外呼的電話號碼，座席可以呼叫本地或國內的任何電話，被叫彩鈴透傳?！ⅰ鶕芴栆?guī)則：咨詢外線時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它省份固定電話、小靈通需要加撥區(qū)號；除北京外手機不帶“零”，其他地區(qū)手機前加撥“零”。內呼操作圖示：操作說明：點擊“內呼”，在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點擊“確定”發(fā)起內呼。轉IVR操作圖示：操作方法：當座席接通來電者電話時，點擊“轉IVR”按鈕，即實現“轉自動語音”座席與IVR相互交互的功能。當座席人員需要引導來電者切入到IVR中進行業(yè)務自動受理時，可選擇轉IVR功能。則當前通話將自動轉接到IVR中進行自動業(yè)務受理。掛斷操作圖示：操作方法：當座席與來電者通話結束后，點擊“掛斷”掛斷電話。掛斷后進入事后整理狀態(tài)。高級功能操作監(jiān)聽操作圖示：操作方法：當班長座席處于“置忙”狀態(tài)時點擊“監(jiān)聽”，在彈出的小窗體中選擇正在通話的座席進行監(jiān)聽。監(jiān)聽成功后可以進行“強插”或“強拆”操作。強插操作圖示：操作方法：當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊“強插”，強插成功后，班長座席、來電者、座席形成三方通話?！ⅰ嚅L座席先掛機，來電者與座席進行正常通話；座席先掛機，來電者與班長座席進行正常通話；來電者先掛機，班長座席與座席自動掛機。強拆操作圖示：操作方法：當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊“強拆”。強拆后，座席與來電者的話路被強行掛斷?！ⅰ鶑姴鸷蟀嚅L座席、來電者、座席三方的話路都會被拆除。重置操作圖示：操作方法：當座席電話的狀態(tài)與客戶端顯示的狀態(tài)不一致時，點擊“重置”，使軟電話變?yōu)榈卿浐蟮某跏紶顟B(tài)。企業(yè)自服務管理系統(tǒng)（DCMS）企業(yè)自服務門戶是在企業(yè)開通呼叫中心業(yè)務后，對企業(yè)信息的數據配置，日常管理及維護。登錄帳號的獲取企業(yè)開通業(yè)務后，中國聯通公司運維部門會根據“企業(yè)編號”和“企業(yè)名稱”為該企業(yè)開通自服務門戶的“系統(tǒng)角色”賬號和密碼，請查看《中國聯通虛擬呼叫中心業(yè)務通知單.doc》中，如下圖所示：帳戶管理修改密碼[功能說明]：修改當前登錄賬號的密碼。[操作步驟]：1、點擊目錄樹菜單欄帳戶管理－>修改密碼2、填寫原始名秘密和新密碼并確認3、點擊提交[界面截圖]：點擊目錄樹菜單欄帳戶管理－>修改密碼修改密碼配置界面原始密碼輸入錯誤提示當前登錄用戶密碼修改成功錄音管理錄音管理是企業(yè)對其呼叫中心座席通話錄音及客戶電話留言錄音的檢索查詢、在線播放、下載備份等管理部分。全程錄音管理[功能說明]：全程錄音文件的查詢查看、在線播放及下載[操作步驟]：1、點擊左邊“全程錄音管理”；點擊“錄音文件查詢”，打開查詢參數設置框；2、可根據座席號碼或呼叫方向、主叫號碼等進行查詢。[界面截圖]：點擊“操作”欄的小喇叭圖標，可在線播放或下載錄音留言錄音管理[功能說明]：留言錄音文件的查詢查看、在線播放及下載[操作步驟]：1、點擊左邊“留言錄音管理”；點擊“錄音文件查詢”，打開查詢參數設置框；2、可根據主、被叫號碼，開始時間等進行查詢。[界面截圖]：系統(tǒng)配置系統(tǒng)配置管理是企業(yè)對呼叫中心進行控制的門戶，包括企業(yè)座席管理、應用配置管理、加載企業(yè)信息等部分。企業(yè)技能組、路由策略、企業(yè)設備分機（座席電話號碼）配置項、企業(yè)流程控制，需要中國聯通公司運維部使用超級用戶進行分配。企業(yè)座席管理[功能說明]：企業(yè)座席管理[操作步驟]：1、點擊左邊“系統(tǒng)配置”；點擊“企業(yè)座席管理”；2、點擊“企業(yè)座席信息查詢”，查看已有座席；3、點“添加”按鈕，添加企業(yè)座席員；[操作說明]：座席編號：座席的登錄號碼座席名稱：座席的姓名座席位置標識：主要是標識座席的地域位置，通過郵政編碼標識[界面截圖]：加載企業(yè)信息[功能說明]：加載企業(yè)信息，在企業(yè)自服務門戶上做了任何修改，都需要執(zhí)行此操作，以便把信息寫入數據庫，是修改生效。[操作步驟]：1、點擊左邊“系統(tǒng)配置”；點擊“加載企業(yè)信息”；2、點右側的按鈕；3、如果加載成功，在做上角會顯示：[界面截圖]：統(tǒng)計報表呼叫中心整體話務報表[功能說明]：呼叫中心整體話務報表[操作步驟]：1、點擊左邊的“統(tǒng)計報表”，點擊“呼叫中心整體話務報表”2、可以執(zhí)行快捷查詢，即直接選擇已經給出的幾個默認查詢時間點3、可以根據具體的時間點、時間級別進行精細化查詢[界面截圖]：技能組話務報表[功能說明]：技能組話務報表[操作步驟]：1、點擊左邊的“統(tǒng)計報表”，點擊“技能組話務報表”2、可以執(zhí)行快捷查詢，即直接選擇已經給出的幾個默認查詢時間點3、可以根據具體的時間點、時間級別進行精細化查詢[界面截圖]：坐席表現報表-個人[功能說明]：座席個人的表現報表[操作步驟]：1、點擊左邊的“統(tǒng)計報表”，點擊“座席表現報表－個人”2、可以執(zhí)行快捷查詢，即直接選擇已經給出的幾個默認查詢時間點3、可以根據具體的時間點、時間級別以及某個座席的工號進行精細化查詢[界面截圖]：呼入服務明細查詢[功能說明]：呼入服務明細查詢[操作步驟]：1、點擊左邊的“統(tǒng)計報表”，點擊“呼入服務明細查詢”2、可以執(zhí)行快捷查詢，即直接選擇已經給出的幾個默認查詢時間點3、可以根據具體的時間、被叫工號、被叫號碼、座席電話號碼等進行精細化查詢[界面截圖]：呼出服務明細查詢[功能說明]：呼出服務明細查詢[操作步驟]：1、點擊左邊的“統(tǒng)計報表”，點擊“呼出服務明細查詢”2、可以執(zhí)行快捷查詢，即直接選擇已經給出的幾個默認查詢時間點3、可以根據具體的時間、被叫工號、被叫號碼、座席電話號碼等進行精細化查詢[界面截圖]：企業(yè)監(jiān)控管理[功能說明]：監(jiān)控當前呼叫中心運作情況。包括呼叫中心整體監(jiān)控、座席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、自動語音監(jiān)控。監(jiān)控中所有累計量為當天0:00到當前時間的累計值企業(yè)監(jiān)控管理菜單欄呼叫中心整體監(jiān)控：當日呼叫總量監(jiān)控[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊呼叫中心總體監(jiān)控點擊當日呼叫總量[自動語音呼入總量]：當天客戶呼叫進入ＩＶＲ總量[人工呼入量]：用戶請求座席服務的總量[人工呼出量]：座席外呼的總量當日技能組匯總監(jiān)控[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊呼叫中心總體監(jiān)控點擊當日技能組匯總監(jiān)控當日排隊放棄監(jiān)控當天用戶請求座席服務排隊過程中放棄的電話詳單。[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊呼叫中心總體監(jiān)控點擊當日排隊放棄監(jiān)控排隊放棄電話界面 [主叫號碼]：用戶來電號碼 [被叫號碼]：平臺接入號 [技能組]：技能組名稱 [開始時間]：開始排隊的時間[排隊時長]：排隊等待座席服務的時長總資源授權監(jiān)控：[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊呼叫中心總體監(jiān)控點擊總資源授權監(jiān)控[總資源授權]=IVR資源數+座席資源數[當前可使用授權數]：總資源授權數—占用資源數IVR資源監(jiān)控[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊IVR資源監(jiān)控點擊自動語音信息技能組資源監(jiān)控技能組信息匯總[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊技能組資源監(jiān)控點擊技能組信息匯總[排隊]：當前呼叫排隊數[振鈴]：當前振鈴的座席數[鎖定]：當前鎖定的座席數[通話]：當前通話的座席數[整理]：當前事后整理的座席數[就緒]：當前置閑的座席數[置忙]：當前置忙的座席數技能組列表監(jiān)控[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊技能組資源監(jiān)控點擊技能組列表4、選擇技能組名稱，如選擇：800業(yè)務受理，點擊查看，顯示組內坐席的詳細信息；[技能組]：坐席登錄的技能組[座席編號]：座席工號[姓名]：座席名稱[登錄時長]：座席當天累計登錄時長[就緒時長]：座席當天累計就緒時長[置忙時長]：座席當天累計未就緒時長[通話時長]：座席當天累計通話時長[振鈴時長]：座席當天累計振鈴時長[事后整理時長]：座席當天累計振鈴事后整理時長[狀態(tài)]：座席當前狀態(tài)[強制操作]：班長坐席可以強制改變坐席狀態(tài)當前排隊電話監(jiān)控顯示當前正在排隊等待座席服務的電話詳單[操作步驟]：點擊企業(yè)監(jiān)控管理點擊技能組資源監(jiān)控點擊當前排隊電話當前排隊電話界面[主叫號碼]：用戶來電號碼 [被叫號碼]：平臺接入號 [技能組]：技能組名稱 [開始時間]：開始排隊的時間[排隊時長]：排隊等待座席服務的時長監(jiān)控數據配置[功能說明]：設置監(jiān)控刷新間隔時長[操作步驟]：輸入間隔時長點擊提交按鈕設置監(jiān)控刷新時間值代理座席管理[功能說明]：代理座席管理是指無終端方式的座席，即只有普通話機或手機設備，沒有PC設備，來處理客戶的相關業(yè)務。無終端坐席管理——登錄[功能說明]：無終端座席通過網頁代理登錄[操作步驟]：點擊無終端坐席信息查詢；選擇登錄狀態(tài)為未登錄；點擊查詢，就可顯示出沒有登錄的坐席；請選擇所有需要登錄的坐席，坐席電話號碼可以選擇已經配置的電話，也可手動輸入坐席電話，然后點擊登錄所選，就可以完成無終端坐席的登錄工作。無終端坐席管理——登出[功能說明]：無終端座席通過網頁代理登出[操作步驟]：點擊無終端坐席信息查詢；選擇登錄狀態(tài)為已登錄；點擊查詢，就可顯示出已經登錄的坐席；選擇需要登出的坐席（可以全選、單選、多選），點擊登出所選，就可以登出所選坐席；客服通應用系統(tǒng)（CCBMS）客服通平臺提供以客戶資料管理為核心功能，與來電自動彈屏功能集成，在呼叫信息和客戶基本資料完整的情況下支持客戶信息的快速查詢；用戶可以維護當前客戶的基本資料，記錄當前的交互過程，查詢以往客戶訪問呼叫中心的歷史記錄?？头ㄏ到y(tǒng)平臺提供簡潔的客戶資料管理功能，目標是能夠簡潔呈現客戶基本信息、以往交互信息記錄等。該客戶資料管理產品不支持用戶的個性化定制，系統(tǒng)支持漏話統(tǒng)計報表和知識庫管理?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒐芾韺蛻糍Y料進行維護和管理客戶資料增加客戶資料[功能說明]：記錄客戶信息[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>客戶資料點擊“添加”按鈕，進入客戶資料添加頁面輸入相關的客戶資料信息，點擊“保存信息”按鈕系統(tǒng)給出添加客戶信息成功的提示[界面截圖]：點擊“添加”后進入到錄入客戶信息界面錄入信息結束后點擊“保存信息”，然后添加聯絡記錄添加聯絡記錄后，點擊“提交通話記錄”。修改客戶資料[功能說明]：修改客戶信息[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>客戶資料點擊圖標，進入客戶資料修改頁面輸入相關的客戶資料信息，點擊“保存信息”按鈕系統(tǒng)給出修改客戶信息成功的提示[界面截圖]：進入到修改界面修改信息后點擊保存信息。刪除客戶資料[功能說明]：刪除客戶信息[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>客戶資料點擊圖標，系統(tǒng)給出確認刪除提示刪除成功后，給出刪除成功提示信息[界面截圖]：點擊刪除按鈕后，系統(tǒng)提示點擊“確定”刪除成功。查詢客戶資料[功能說明]：輸入查詢條件檢索滿足條件的客戶資料[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>客戶資料點擊“客戶信息表”文字，會打開客戶資料的查詢條件輸入界面查詢條件輸入完畢后，點擊“查詢”按鈕在客戶資料列表中列出滿足條件的客戶資料信息[界面截圖]：打印客戶資料[功能說明]：打印客戶基本資料[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>客戶資料點擊圖標，進入客戶信息詳細查看頁面點擊“打印”按鈕，可將客戶基本資料打印輸出[界面截圖]：進入到查看界面點擊“打印”按鈕，選擇打印頁面中的“選項”系統(tǒng)默認為“僅打印選定框架”，點擊“打印”將客戶資料打印出來。注：打印的格式可以根據企業(yè)自身的需求更改，目前系統(tǒng)默認為“縱向”。聯絡歷史聯絡歷史中記錄著所有坐席的通話歷史查詢客戶聯絡歷史[功能說明]：對記錄的客戶聯絡歷史進行查詢[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>聯絡歷史系統(tǒng)按時間倒序列出坐席的聯絡歷史在聯絡歷史查詢條件中輸入條件點擊“查詢”按鈕，之后列表中為滿足條件的聯絡歷史[界面截圖]：客戶信息導出客戶資料導出分為兩個部分：客戶基本資料導出、客戶聯絡歷史導出設置導出字段該操作僅影響客戶基本資料導出的字段信息[功能說明]：設置導出客戶信息中的所需字段及其排列順序[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>客戶信息導出在“客戶資料導出列表”頁面中點擊“設置導出字段”按鈕在打開的字段設置頁面中，點擊或圖標實現選擇字段的選用，將需要導出的字段列于“選擇字段”中。點擊或圖標點還能實現字段位置變換，擊“保存”按鈕提交。[界面截圖]：點擊“設置導出字段”選擇字段后點擊“保存.客戶基本資料導出[功能說明]：根據特定條件，實現客戶基本資料的導出[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>客戶信息導出在“客戶資料導出列表”頁面中輸入需要的條件信息點擊“查看”按鈕，之后會進入結果頁面，如圖所示：系統(tǒng)將客戶資料每500條為一頁，點擊如：“1頁”、“2頁”下載相應的客戶資料[界面截圖]：客戶資料查詢后點擊“1頁”，導出客戶資料。聯絡歷史導出列表[功能說明]：根據特定條件，實現客戶聯絡歷史的導出[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>客戶信息導出在“客戶資料導出列表”頁面點擊“導出聯絡歷史”按鈕，進入“聯絡歷史導出列表”頁面輸入相應的導出聯絡歷史條件，點擊“查看”，之后會進入結果頁面，如圖所示：系統(tǒng)將客戶資料每500條為一頁，點擊如：“1頁”、“2頁”下載相應的客戶資料[注意：如果在系統(tǒng)中配置了“聯絡歷史業(yè)務類型”，則在查詢條件中會出現“業(yè)務類型”的一個下拉框，其中的值來源于用戶自定義，通過該查詢條件，可以按類型導出聯絡歷史信息][界面截圖]：點擊“導出聯絡歷史“查詢聯絡歷史點擊“1頁”導出聯絡歷史?？蛻粜畔朐摬僮饔糜趯胍延械目蛻粜畔⒌较到y(tǒng)中設置導入模板字段[功能說明]：設置導出客戶信息中的所需字段及其排列順序[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>客戶信息導入在“客戶資料導入”頁面中點擊“設置導入字段”按鈕在打開的字段設置頁面中，點擊或圖標實現選擇字段的選用，將需要導出的字段列于“選擇字段”中。點擊或圖標點還能實現字段位置變換，擊“保存”按鈕提交。點擊“客戶資料導入模板”按鈕，便可以下載到一份包含導入字段在內的excel文檔模板。[界面截圖]：點擊設置導入字段設置后點擊“保存”導入客戶資料文件[功能說明]：將準備好的客戶資料導入到系統(tǒng)中[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>客戶信息導入在“客戶資料導入”頁面中點擊“瀏覽”按鈕從本地選擇一個填充好客戶資料的excel模板文件點擊“導入”按鈕，實現客戶資料的導入同時系統(tǒng)會給予相應的提示信息，如圖所示：點擊“客戶資料導入模板”將模板保存在本地計算機上，把客戶資料錄入模板，然后點擊瀏覽，選擇已經輸入好內容的模板，點擊“導入”。知識庫管理提供知識庫的相關配置操作知識庫管理增加子文件夾[節(jié)點][功能說明]：增加知識樹的節(jié)點信息[名稱解釋]：子文件夾-相當于知識數的節(jié)點，類似一個文件夾，可放置文件子文件–相當于知識數的葉子，可理解成一個可放到文件夾中的文件[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>知識庫管理點擊“添加子文件夾”，進入子文件夾添加頁面在“文件夾名稱”后面添加知識庫節(jié)點名成，點擊“提交”按鈕完成添加后，如下圖所示，可以在知識樹中看到添加的文件夾[界面截圖]：添加子文件夾名稱可以看見添加的子文件夾修改子文件夾[節(jié)點][功能說明]：修改知識樹的文件夾/節(jié)點信息[名稱解釋]：子文件–相當于知識數的葉子，可理解成一個可放到文件夾中的文件子文件夾-相當于知識數的節(jié)點，類似一個文件夾，可放置文件[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>知識庫管理點擊“編輯”，進入子文件夾編輯頁面在“文件夾名稱”后面輸入需更新的知識庫節(jié)點名稱，點擊“提交”按鈕完成修改后，如下圖所示，可以在知識樹中看到修改后的文件夾信息[界面截圖]：增加子文件[葉子]只能在子文件夾下執(zhí)行該操作，子文件不允許再向下增加子文件[功能說明]：增加知識樹的葉子信息[名稱解釋]：子文件夾/節(jié)點-相當于知識數的節(jié)點，類似一個文件夾，可放置文件子文件/葉子–相當于知識數的葉子，可理解成一個可放到文件夾中的文件[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>知識庫管理點擊“添加子文件”，進入子文件添加頁面頁面中包括標題、內容、關鍵字、附件四類，其中關鍵字表示根據它能找到這個子文件，在檢索子文件的時候使用輸入相關信息，點擊“保存”實現子文件的添加[界面截圖]：進入到錄入信息界面錄入信息后點擊“保存”修改子文件[葉子][功能說明]：修改知識樹的葉子信息[名稱解釋]：子文件夾/節(jié)點-相當于知識數的節(jié)點，類似一個文件夾，可放置文件子文件/葉子–相當于知識數的葉子，可理解成一個可放到文件夾中的文件[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>知識庫管理點擊子文件右側的“編輯”鏈接，進入子文件編輯頁面對頁面中的標題、內容、關鍵字、附件四類進行修改點擊“保存”實現子文件的修改[界面截圖]：進入到修改界面修改內容完畢后，點擊“保存”刪除子文件[葉子][功能說明]：刪除知識樹的子文件/葉子信息[名稱解釋]：子文件夾/節(jié)點-相當于知識數的節(jié)點，類似一個文件夾，可放置文件子文件/葉子–相當于知識數的葉子，可理解成一個可放到文件夾中的文件[操作步驟]：點擊目錄單欄客戶信息管理－>知識庫管理點擊子文件右側的“刪除”鏈接執(zhí)行刪除后，系統(tǒng)給出刪除成功的提示[界面截圖]：知識庫使用提供知識庫的相關配置操作查看知識庫信息[功能說明]：通過條件查詢知識庫[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>知識庫使用在頁面左側顯示知識樹，右側顯示子文件詳細內容，如圖所示：點擊可以展開知識庫，點擊可在右側展示子文件相關信息[界面截圖]：檢索知識庫信息[功能說明]：查看知識庫信息[操作步驟]：點擊目錄欄客戶信息管理－>知識庫使用在頁面上方有個輸入框，可輸入檢索知識信息的條件輸入后點擊“搜索”按鈕，系統(tǒng)根據“關鍵字”字段檢索子文件檢索到得子文件會以列表的形式展示出來[界面截圖]：漏話管理振鈴漏話統(tǒng)計[功能說明]：提供振鈴漏話查詢和對漏話進行回呼的功能。[操作步驟]：1、點擊“漏話管理”“振鈴漏話統(tǒng)計”2、在查詢頁面中的查詢框或者選擇框中，添加自己的查詢條件。3、點擊“查看統(tǒng)計結構”按鈕后會出現一個結構列表4、如果想回呼漏掉的電話，就直接點擊“客戶電話號碼”下面的那個紅色的電話號碼，即可呼叫該號碼[界面截圖]：振鈴放棄統(tǒng)計查詢頁面振鈴放棄統(tǒng)計顯示頁面不允許回呼的顯示頁面允許回呼的頁面顯示[注意事項]：1、振鈴放棄中如果一個“處理狀態(tài)”顯示為“未回呼”，測所有坐席均可回呼這個電話?；睾艚Y束后會修改處理狀態(tài)為當前坐席的工號， 并且加上處理的當前時間。2、如果一個漏話的“處理狀態(tài)”顯示為一個坐席工號，那么只有該坐席可以繼續(xù)回呼這個電話，其他坐席不能回呼3、一個漏話統(tǒng)計需要5～7分鐘的時間，即：如果您知道上午8：00有一個漏話，那么您要的到這個漏話的詳細信息需要在8：07分以后。排隊漏話統(tǒng)計[功能說明]：提供排隊漏話查詢和對漏話進行回呼的功能。[操作步驟]：1、點擊“漏話管理”“排隊漏話統(tǒng)計”2、在查詢頁面中的查詢框或者選擇框中，添加自己的查詢條件。3、點擊“查看統(tǒng)計結構”按鈕后會出現一個結構列表4、如果想回呼漏掉的電話，就直接點擊“客戶電話號碼”下面的那個紅色的電話號碼，即可呼叫該號碼[界面截圖]：排隊放棄統(tǒng)計查詢頁面排隊放棄統(tǒng)計顯示頁面不允許回呼的顯示頁面允許回呼的頁面顯示[注意事項]：1