加強(qiáng)版400電話網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)用戶使用手冊廣州雅亮貿(mào)易有限公司PAGE27-加強(qiáng)版400電話網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)操作手冊廣州雅亮貿(mào)易有限公司加強(qiáng)版400電話網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)用戶使用手冊本文檔由廣州雅亮貿(mào)易有限公司400電話呼叫中心銷售部上傳QQ:4006761761電話：4006-761-761目錄一、 系統(tǒng)登錄： 5二、 坐席首頁基本功能說明： 61、 企業(yè)公告 62、 系統(tǒng)公告 63、 修改密碼 74、 安全退出系統(tǒng) 7三、 產(chǎn)品功能說明： 81、 我的坐席 81) 我的坐席-我的信息 82) 我的坐席-我的通話 83) 我的坐席-我的留言 94) 我的坐席-我的傳真 95) 我的坐席-我的報(bào)表 106) 我的坐席-我的表單 102、 質(zhì)量檢查 121） 質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄 122） 質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄 123） 質(zhì)量檢查-通話錄音 124） 留言記錄 135） 傳真接收 136） 坐席分機(jī)監(jiān)控 133、 坐席報(bào)表 131） 坐席報(bào)表-坐席詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 142） 坐席報(bào)表-電話接通率統(tǒng)計(jì) 143） 坐席報(bào)表-坐席服務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì) 154） 坐席報(bào)表-電話接通時(shí)長統(tǒng)計(jì) 155） 坐席報(bào)表-用戶來電等待統(tǒng)計(jì) 166） 坐席報(bào)表-數(shù)據(jù)導(dǎo)出任務(wù)管理 164、 網(wǎng)呼管理 171) 網(wǎng)呼管理-總機(jī)接聽設(shè)置 172) 網(wǎng)呼管理-歡迎詞編輯： 213) 網(wǎng)呼管理-歡迎詞時(shí)間設(shè)置： 234) 網(wǎng)呼管理-彩鈴管理： 245) 網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)管理 256) 網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)組管理 267) 網(wǎng)呼管理-區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置： 288) 網(wǎng)呼管理-黑白名單設(shè)置： 299) 網(wǎng)呼管理-彈屏參數(shù)設(shè)置： 305、 系統(tǒng)管理 311） 系統(tǒng)管理-員工管理： 312） 系統(tǒng)管理-角色管理： 323） 系統(tǒng)管理-企業(yè)信息： 32系統(tǒng)登錄：在瀏覽器中輸入在出現(xiàn)的頁面中,選擇呼叫中心，輸入用戶名（郵箱格式）、密碼和網(wǎng)站驗(yàn)證碼后點(diǎn)擊“登錄”，進(jìn)入業(yè)務(wù)管理頁面。坐席首頁基本功能說明：企業(yè)公告進(jìn)入呼叫中心后臺(tái)后，可查看企業(yè)公告，點(diǎn)擊后，企業(yè)公告顯示在頁面右下角。系統(tǒng)公告進(jìn)入呼叫中心后臺(tái)后，可查看系統(tǒng)公告。修改密碼登陸后，可修改登錄密碼。安全退出系統(tǒng)使用完畢后，點(diǎn)擊“安全退出”即可。產(chǎn)品功能說明：我的坐席我的坐席-我的信息當(dāng)您登陸后，即會(huì)顯示呼叫中心的主頁面，可查看所有坐席的服務(wù)記錄，幫助您了解坐席服務(wù)情況。其中，在“我的信息”中，可查看您的登錄時(shí)間、企業(yè)公告等信息，顯示您開戶時(shí)所提供的賬號信息及賬戶余額。我的坐席-我的通話點(diǎn)擊“我的通話”后，您可查看您的通話信息。我的坐席-我的留言點(diǎn)擊“我的留言”后，您可查看您的留言記錄。我的坐席-我的傳真點(diǎn)擊“我的留言”后，您可查看您的傳真記錄。我的坐席-我的報(bào)表點(diǎn)擊“我的報(bào)表”后，您可查看您的報(bào)表。我的坐席-我的表單點(diǎn)擊“我的表單”后，您可查看您的表單記錄，可進(jìn)行增加或者刪改表單的權(quán)限，點(diǎn)擊“操作”下方按鈕，則可查詢結(jié)果。質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄可以按照轉(zhuǎn)呼號碼、結(jié)果類型、客戶來電和時(shí)間查詢90天內(nèi)所有分機(jī)的通話記錄。質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄可查看不同分機(jī)號的通話記錄和通話結(jié)果。質(zhì)量檢查-通話錄音可按分機(jī)號查看各分機(jī)通話信息及錄音。系統(tǒng)支持按分機(jī)號碼、錄音狀態(tài)（已讀和未讀）、客戶號碼和時(shí)間查詢90天內(nèi)所有分機(jī)的錄音。留言記錄可查看及收聽收聽因坐席忙碌，未能被接聽的用戶的電話錄音，方便您了解用戶需求。系統(tǒng)支持按主叫號碼、留言狀態(tài)（已讀和未讀）及時(shí)間查詢90天內(nèi)的所有用戶留言。傳真接收可查看用戶發(fā)送所有傳真文件，并可在線查看傳真件及下載坐席分機(jī)監(jiān)控您可以使用管理員身份查看您的所有已登錄的坐席，包括分機(jī)號、使用人和工作狀態(tài)等多項(xiàng)信息，并可對其進(jìn)行相關(guān)操作。坐席報(bào)表坐席報(bào)表-坐席詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)坐席的服務(wù)時(shí)長，統(tǒng)計(jì)周期等選項(xiàng)，對坐席的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。坐席報(bào)表-電話接通率統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)時(shí)間查詢呼入呼出的接通率。坐席報(bào)表-坐席服務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)日期查詢每個(gè)坐席的呼入時(shí)長。坐席報(bào)表-電話接通時(shí)長統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)日期查詢電話接通時(shí)長。坐席報(bào)表-用戶來電等待統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)日期查詢用戶來電等待時(shí)長。坐席報(bào)表-數(shù)據(jù)導(dǎo)出任務(wù)管理網(wǎng)呼管理網(wǎng)呼管理-總機(jī)接聽設(shè)置總機(jī)號碼：您可以選擇已綁定的400號碼作為您的總機(jī)接入號碼。應(yīng)答方式：您可以選擇您的總機(jī)號碼作為不同的應(yīng)答號碼使用。接聽電話：用戶撥打總機(jī)號碼后，直接接聽來電；智能轉(zhuǎn)呼：用戶撥打總機(jī)號碼后，執(zhí)行在“區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置”中的操作；語音導(dǎo)航：用戶撥打總機(jī)號碼后，進(jìn)入您已設(shè)置好的語音導(dǎo)航；傳真接收：用戶撥打總機(jī)號碼后，接入傳真。呼轉(zhuǎn)方式：您可以為400網(wǎng)呼坐席設(shè)置不同的呼轉(zhuǎn)方式順序呼轉(zhuǎn)：按坐席工號由大至小的方式呼轉(zhuǎn)，當(dāng)其中一個(gè)坐席空閑時(shí)，既由該坐席接聽來電；自動(dòng)分配：系統(tǒng)西東查找空閑時(shí)間最長的坐席接聽來電。彩鈴設(shè)置：您可以設(shè)置400網(wǎng)呼的彩鈴功能，用于呼轉(zhuǎn)過程中為來電用戶播放。您也可以進(jìn)入“彩鈴管理“選項(xiàng)，新增、修改和刪除您的所有彩鈴。系統(tǒng)最大支持上傳5條不同內(nèi)容的彩鈴，用于您的選擇。主被叫顯示：不顯示主叫：所呼轉(zhuǎn)的手機(jī)或者固話上不顯示主叫號碼，固定顯示前綴為027或079的接入號碼。該設(shè)置接通率一般可以達(dá)到98%以上，推薦使用。

顯示主叫：該業(yè)務(wù)是提供給企業(yè)使用的，電信運(yùn)營商要求接聽號碼為固定電話。若呼轉(zhuǎn)到手機(jī)上，可能會(huì)出現(xiàn)無法顯示來電主叫或者接通率低的現(xiàn)象。高級選項(xiàng)：呼叫失敗處理：當(dāng)來電未被呼轉(zhuǎn)至坐席或坐席組時(shí)，系統(tǒng)啟用的設(shè)置項(xiàng)。選擇“系統(tǒng)語音導(dǎo)航”后，未被成功呼轉(zhuǎn)的來電將進(jìn)入您已設(shè)置好的IVR語音中，重新選擇業(yè)務(wù)；選擇“直接掛斷”后，未被成功呼轉(zhuǎn)的來電將被系統(tǒng)自動(dòng)斷線。主叫呼入過濾：系統(tǒng)將對來電號碼進(jìn)行篩選和過濾，使網(wǎng)呼系統(tǒng)不受干擾。選擇“允許所有呼叫”，所有來電都將進(jìn)入網(wǎng)呼系統(tǒng)中等待被接聽；選擇“黑名單拒絕”，所有列入黑名單的電話號碼都將被網(wǎng)呼系統(tǒng)過濾；選擇“只允許白名單呼入”，只有被列入白名單的來電才能進(jìn)入網(wǎng)呼系統(tǒng)中等待被接聽，其他所有電話號碼都將被網(wǎng)呼系統(tǒng)過濾。拒絕呼入處理：所有經(jīng)由“主叫呼入過濾”后的來電號碼，將執(zhí)行的操作。選擇“系統(tǒng)語音導(dǎo)航”后，所有被拒號碼將進(jìn)入您已設(shè)置好的IVR語音中，重新選擇業(yè)務(wù)；選擇“直接掛斷”后，所有被拒號碼將被系統(tǒng)自動(dòng)斷線。網(wǎng)呼管理-歡迎詞編輯：您可以為系統(tǒng)新增、修改和刪除所有的IVR歡迎詞，并可對該歡迎詞的按鍵進(jìn)行設(shè)置，完善您的網(wǎng)呼系統(tǒng)。并可設(shè)置IVR語音的內(nèi)容。點(diǎn)擊“添加歡迎詞”后，出現(xiàn)如下的頁面，您可對各按鍵功能進(jìn)行設(shè)置，并可設(shè)置IVR語音的內(nèi)容。添加步驟如下：設(shè)置歡迎詞菜單名，選擇歡迎詞來源，添加提示音內(nèi)容，選擇電腦播音員，選擇按鍵，設(shè)置按鍵功能，設(shè)置參數(shù)，設(shè)置好后，點(diǎn)擊“保存”即可。步驟一：步驟二：步驟三：步驟四：同樣，可根據(jù)“操作”下方的按鍵，對已經(jīng)設(shè)定好的歡迎詞進(jìn)行編輯，下載，刪除等操作。網(wǎng)呼管理-歡迎詞時(shí)間設(shè)置：您可以為網(wǎng)呼系統(tǒng)的不同總機(jī)號碼設(shè)置不同時(shí)間段內(nèi)的歡迎詞，您可以新增、修改和刪除所有IVR歡迎詞用于您的網(wǎng)呼系統(tǒng)。您可以根據(jù)不同時(shí)間段設(shè)置不同的歡迎詞網(wǎng)呼管理-彩鈴管理：您也可以進(jìn)入“彩鈴管理“選項(xiàng)，新增、修改和刪除您的所有彩鈴。系統(tǒng)最大支持上傳5條不同內(nèi)容的彩鈴，用于您的選擇。網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)管理您可在改功能中實(shí)現(xiàn)對坐席的管理，可對您想要了解的坐席進(jìn)行查詢，即可了解到當(dāng)時(shí)坐席的狀態(tài)，也可對選中的坐席進(jìn)行編輯修改，刪除等操作。分機(jī)號碼：您需要設(shè)置的分機(jī)號碼，用于接聽來電；狀態(tài)：設(shè)置該分機(jī)的登陸狀態(tài)；使用人：為該分機(jī)分配使用者；是否錄音：系統(tǒng)默認(rèn)狀態(tài)為關(guān)閉錄音，如需啟用錄音功能，請手動(dòng)更改；技能級別：用于設(shè)置接聽電話的優(yōu)先級，級別越高，優(yōu)先率越高；接聽電話：用于接聽來電的電話號碼。網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)組管理為您的分機(jī)設(shè)置組，用于接入IVR中的不同組。您可對組進(jìn)行新增、修改和刪除的操作。當(dāng)您選擇“新增”或“修改”分機(jī)組時(shí)，出現(xiàn)如下圖的頁面：分機(jī)組名稱：設(shè)置分機(jī)組名稱，用于IVR中使用；分配方式：為分機(jī)組