客戶對維修方案持懷疑態(tài)度,解決方案維修方案的重要意義1：維修方案=治療方案（或處方）處方。病癥輕的服藥，病癥重的要做手術(shù)。列有多少個項目，有多少個要更換的配件和總價格。維修企業(yè)呢，就是剛才我給大家說的。一張紙就把客戶打發(fā)了，這個過程直接就是去要錢的節(jié)奏。我們忽略了從客戶從提需求到最后服務(wù)的體驗過程。車怎么修的，到底有多嚴重？他們并不清楚。去決策好？的問題所在。這兩者的差別在于是否已經(jīng)獲得了客戶的信任。入就無法生存，也關(guān)乎到我們的收入。平的重要盈利體現(xiàn)。此時如果檢測不到位，診斷不準確。往往會造成后期的誤判，后期的返工，導(dǎo)致客戶不滿意。斷能力，這也是門店發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力所在，尤為關(guān)鍵。的激勵制度，從某種程度上推動了員工更加積極地去創(chuàng)造產(chǎn)值。水平也不至于太低。水平交帶來壓力。不足，因為他不能促使更多的成交?，F(xiàn)在很多的軟件公司都推出SAISCRM法刺激去再度開發(fā)，會形成惡性循環(huán)。我們應(yīng)該更多地來反思維修門店在溝通的過程當中哪里有問題：銷售人員話術(shù)、專業(yè)能力、專業(yè)表達還是價格設(shè)計的不合理？交，他也要成交。其實，維修方案更多的是管理客戶的滿意度。維修方案的重要意義2：構(gòu)成維修方案的要素我認為構(gòu)成維修方案應(yīng)該有以下要素。第一，可理解性。這個維修是個什么項目，為什么要維修，客戶能不能理解？10-100處，90%以上的客戶無法感知。流程管理的節(jié)點上進行管控，清晰地表達給客戶。第三，合理性。比如一個發(fā)動機，它到底應(yīng)該三保還是大修，選擇哪一種方式給客戶？維修這個項目是為什么？100100100%的客戶去接受。第四，選擇性。比如維修企業(yè)直接給客戶的單子上，寫著多少項目，多少配件，多少工時費等。為什么客戶會喜歡上網(wǎng)淘貨，因為除了滿足購買的原始需求以外，它提供了更多的信息，這種信息就是選擇。目為什么要做，可以不做嗎？第五，節(jié)約性。比如客戶非常反感門店用4S店的價格進行對比，京東和途虎，因為我們沒有真正的抓住客戶需求?？焖俚孛靼?。綜合上述，企業(yè)的最終目的，是提升客戶的滿意度，提高客戶的購買率，通過不斷良性循環(huán)，壯大我們地企業(yè)。這也是每一個企業(yè)家做企業(yè)的初衷。維修方案的重要意義3：維修方案是承載維修企業(yè)的生存之舟圍繞維修方案管理建設(shè)才是維修企業(yè)生命本源。這其中，還存在著哪些管理要素？比如我們的專業(yè)能力、銷售能力、服務(wù)能力、管理能力和口碑效果等，最終形成我們的企業(yè)實力。的時候，管理上并沒有吧這個事兒集中。目前維修企業(yè)存在的大部分的任務(wù)是什么？就是打算讓客戶多不花錢，這就是最大的沖突。分析客戶的體驗需求，這就要求客戶有一個好的體驗度。質(zhì)檢程序，對公眾的承諾如何實現(xiàn)？第二，價格合理。即保證服務(wù)和產(chǎn)品的價格。怎么樣來看待市場價？第三，環(huán)境舒適。不僅包括人的狀態(tài)，如穿著、情緒等，還有場地的狀態(tài)，如5S管理等，會給客戶帶來非常良好的感觸體驗。程的清晰。維修方案為什么在這里要提到這些？因為我們在接待客戶過程應(yīng)該具備的能力，給予員工明確的工作方向和工作方法。維修方案的運用——三段法質(zhì)檢報告。為什么要把它分開三段來做？其實我們要去分析客戶的消費心理，也可以分析一下我們自己的消費經(jīng)歷。況，但在記著密密麻麻的紙單上，他一眼就會看到價格。們所說的問題，因為他在計算他的荷包有沒有這輸出能力?？迹屗侄蝸砜紤]問題。格上，會推高客戶決策成本，最后危害成交率?？刹豢梢赃x擇？能不能有更好的方法既省錢又能解決問題？服務(wù)要有溫度。最后，是最不起眼的一個質(zhì)檢報告。在消費時，不出問題都不計也保障了自我。就像淘寶的七天無條件退換貨，會給客戶非常安心踏實的感覺，值得我們?nèi)ソ梃b。三段法1：車輛檢測報告為什么一定要給客戶車輛檢測報告？第一，故障層次分析。我們要給客戶提供更好，更專業(yè)的服務(wù)。在檢測報告中，會有對車輛的故障分出輕重緩急。第二，故障專業(yè)解讀。怎樣專業(yè)地去給客戶做展示，我說不清楚我就讓技師去說，讓客戶集中精力知道車輛問題在哪里。第三，客戶能夠理解。在我們把問題說清楚后，客戶一定會給我促進成交。三段法2：尊重客戶心理制定維修方案第一，兩個選擇性。一個選擇性是輕重緩急。當我們一次性給客哪些是可做可不做的？第三，對比性，價格要有對比性，大部分客戶都跟京東和途虎比較，我們應(yīng)該從他的角度來考慮，電商、友商的價格信息。第四，可保障性，質(zhì)保條件要說清楚。往往我們在這個上面掉以輕心，經(jīng)常會造成管理中常見的難題。第五，可人情性，體現(xiàn)節(jié)約性。這里的節(jié)約，不是客戶被動的節(jié)約，而是我們主動幫客戶節(jié)約。我們發(fā)現(xiàn)問題，也告知了客戶，提供一些可以節(jié)約的可能性。要是掙他一時的錢。三段法3：故障層級運用技巧A里歸納為必須解決的問題。BC級：不影響車輛正常使用，但屬于不正常現(xiàn)象。其實就是一些輕微的故障，可以當作人情項目，主動跟客戶說，這些項目不用做，也不排斥客戶要解決的要求。D級：日常定時定程項目，合理調(diào)整即可。我個人比較反對所謂的定時定程，這是對客戶的套路。很多的客戶也最反感，維修企業(yè)采用定時定程，客戶流失率都很高。客戶對我們維修企業(yè)最關(guān)心的一個問題，就是車要修好。那么，我們在維修方案上進行管理分級，用一種比較機械的方，從某一種程度上滿足客戶需要的關(guān)懷。三段法4：質(zhì)檢報告質(zhì)檢報告，表面上看是一個心理安慰，實際上是一個托底承諾，只有它才能形成一個完整的產(chǎn)品服務(wù)。單期限和自我保障的預(yù)置。自我保障，也能夠把整個維修服務(wù)形成一個閉環(huán)。當我們的服務(wù)部門或者技師在結(jié)束服務(wù)時告訴客戶，我們這里有什么質(zhì)量保證，看似事小，往往容易被忽略，但其實我們真正有效的服務(wù)，往往就是比平時多一兩句話，多花幾分鐘時間，效果就完全不一樣。洗車，這是正常需求。但是往往底盤異響的需求，因為客戶感知不到，所以做得再好，解決不了他的感知問題，這就是第二個感知需求。當我們完成正常