口才訓練技巧與交流培養(yǎng)1內(nèi)容提要電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧2一口頭表達訓練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習9語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢勢語接電話時時，即使使看不見見對方，，也不要要忘記自自己的笑笑容接電話時時，只要要姿勢端端正，聲聲音自然然會清晰晰明朗即使在彼彼此看不不見的電電話中打打躬作揖揖地向?qū)Ψ降狼盖?，對方方也會感感覺到你你的誠意意11二、電電話交流流的基本本技巧接電話的的流程撥打電話話的流程程12評論：根據(jù)錄像像，評論論情景一一中職員員接聽電電話的錯錯誤在哪哪里？情情景二中中職員做做對的地地方是哪哪里？13接電話的的流程：：接聽電話話主動報出出自己公公司名稱稱、姓名名、職務務詢問對方方公司名名稱、姓姓名、職職務詳細記錄錄通話內(nèi)內(nèi)容復述通話話內(nèi)容，，以便得得到確認認整理記錄錄提出擬擬辦意見見呈送上司司批閱14接電話的的流程：：⑴接聽聽電話原則一：：在鈴響響兩聲到到三聲時時，拿起電話話！原則二：：一次電電話會談談應從問問候語開始??！15接電話的的流程：：⑵主動動報出自自己公司司的名稱稱、自自己己的姓名名和職務務公司部門個人（3）詢問對方方公司的的名稱、、姓名、、職務16⑷詳細細記錄通通話內(nèi)容容怎樣詳細細記錄通通話內(nèi)容容呢？時間對方公司司名稱對方姓名名對方職務務通話內(nèi)容容記錄人備注17⑸復述述通話內(nèi)內(nèi)容，以以便得到到確認以下的信信息尤其其要注意意復述：：對方的電電話號碼碼對方約定定的時間間、地點點對方談妥妥的產(chǎn)品品數(shù)量、、種類對方的解解決方案案雙方認同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事項項18⑹整理理記錄提提出擬辦辦意見5W1H：Who（（是誰））What（什么么事）When（什么么時候））Where（什什么地方方）Why（（為什么么）How（（怎么樣樣）19電話記錄錄單（一一）第號號記記錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

20電話記錄錄單（二二）去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21下面是一一份電話話記錄的的范例：時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送送上司將電話記記錄單呈呈送上司司請求上司司批閱理解并接接受上司司意見后后執(zhí)行23評論：根據(jù)錄像像，評論論情景一一中職員員打電話話的錯誤誤在哪里里？情景景二中職職員做對對的地方方是哪里里？24撥打電話話的流程程管理：：提前想好好談話要要點，列列出提綱綱撥打電話話詢問對方方公司名名稱、姓姓名、職職務說明自己己的公司司名稱、、姓名、、職務主動詢問問是否需需要再說說一遍在通話記記錄上注注明接聽聽人及時時間25⑴提前前想好談談話要點點，列出出提綱撥打電話話前的思思考提綱綱：我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應該選選擇怎樣樣的表達達方式？？26三十大大電話情景景應對技巧巧（一）狀況一：領領導剛好不不在位置看看自己可可以解決嗎嗎？留下信息便條遞進會會議室狀況二：接接到領導不不愿接的電電話靈活、禮貌貌27狀況三：接接到一些令令人困惑的的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當當對方怒氣氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方三十大大電話情景景應對技巧巧（二）28三十大大電話情景景應對技巧巧（三）狀況五：當當對方喋喋喋不休時總結(jié)狀況六：線線路中斷主動打電話話的一