客戶關(guān)系管理--可口可樂可口可樂的背景

可口可樂公司(Coca-ColaCompany)成立

于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，

是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有

率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂排名第一，

百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)?？煽诳蓸吩?00個(gè)國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖

啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂

為其取得超過40%的市場占有率。競爭者—百事可樂

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可樂公司創(chuàng)建于1898年。百事公司是世界上最成功

的消費(fèi)品公司之一。在全球200多個(gè)國家和地區(qū)擁有14萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進(jìn)取的生活

態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對手。在廣闊的全球飲

料市場上，百事可樂通過其獨(dú)特的營銷策略，終于與先于其12

年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。營銷戰(zhàn)略篇百事可樂的營銷策略--產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合：

飲料組合

休閑小食品組合

快餐食品組合

百事產(chǎn)品大家族：百事可樂七喜美年達(dá)百事輕怡茶飲料運(yùn)動(dòng)型飲料咖啡蘇打水百事可樂的營銷策略—定價(jià)低價(jià)策略

百事可樂采取降低價(jià)格策略（價(jià)格相同，分量加倍），低價(jià)策略受到大眾的歡迎，使百事可樂得以迅速擴(kuò)大市場份額并成為緊逼可口可樂的第二大可樂飲料。競爭導(dǎo)向定價(jià)策略

百事可樂為保持在消費(fèi)者心目中的地位，主要采取了競爭導(dǎo)向的定價(jià)

方法，定價(jià)一般與可口可樂定價(jià)持平。另外，百事可樂不輕易降價(jià)，

以為產(chǎn)品減價(jià)會(huì)帶來消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問。

7具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無庫存斷貨帶動(dòng)市場占有率的提升建立運(yùn)作規(guī)模一致的價(jià)格策略Text作為銷量增長的主要渠道有效的促銷活動(dòng)強(qiáng)烈的生動(dòng)化百事可樂的營銷策略—渠道渠道理念百事可樂的營銷策略—渠道

傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商—消費(fèi)者現(xiàn)在PEPSI—零售商—消費(fèi)者PEPSI—自動(dòng)售貨機(jī)—消費(fèi)者PEPSI—餐飲店—消費(fèi)者超市、大賣場、小型零售商必勝客、KFC、味千拉面百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報(bào)增量不加價(jià)降低價(jià)格贈(zèng)送樣品有獎(jiǎng)銷售現(xiàn)金回饋贈(zèng)送禮品新包裝標(biāo)志收集領(lǐng)獎(jiǎng)或抽獎(jiǎng)廣告百事全明星戰(zhàn)略音樂營銷電視廣告網(wǎng)絡(luò)廣告公關(guān)贊助教育事業(yè)贊助環(huán)保,健康和慈善事業(yè)捐助救災(zāi)贊助體育事業(yè)可口可樂的營銷策略--產(chǎn)品

可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何人喝的可樂。因此可口可樂更多注重于滿足所有消費(fèi)者需求，這就導(dǎo)致可口可樂的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新。產(chǎn)品口味：

可口可樂（原味）、檸檬味、香草味可樂、

櫻桃味可樂、健怡可樂

、檸檬味健怡可樂

、

青檸味健怡可樂

、香草味健怡可樂

、

櫻桃味健怡可樂

、Zero可樂

產(chǎn)品包裝：

250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L

產(chǎn)品主題：

奧運(yùn)主題、世界杯主題可口可可樂的的營銷銷策略略—定價(jià)穩(wěn)定的的價(jià)格格模式式可口可可樂利利用其其品牌牌的強(qiáng)強(qiáng)大影影響力力，一一直以以來都都采用用穩(wěn)定定的價(jià)價(jià)格策策略。。當(dāng)然然，為為適應(yīng)應(yīng)市場場變化化，不不同時(shí)時(shí)期會(huì)會(huì)有較較小的的波動(dòng)動(dòng)，地地區(qū)之之間的的也會(huì)會(huì)有較較小的的差價(jià)價(jià)?？煽煽诳煽蓸返牡倪@種種定價(jià)價(jià)策略略符合合其世世界級級飲料料的地地位，，但是是在經(jīng)經(jīng)濟(jì)不不景氣氣的年年代，，這種種不變變的價(jià)價(jià)格策策略會(huì)會(huì)使其其失去去部分分市場場。可口可可樂的的營銷銷策略略—渠道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道KA批發(fā)101直營大賣場連鎖超市便利超市餐館交通百貨店食品店快餐酒店娛樂食雜店學(xué)校排販旅游窗口店網(wǎng)吧…可口可可樂的的營銷銷策略略—促銷促進(jìn)銷售免費(fèi)品嘗特價(jià)銷售增量包裝聯(lián)合促銷(方正電腦寶潔)有獎(jiǎng)銷售瓶蓋兌獎(jiǎng)廣告本土化廣告明星代言游戲廣告店牌廣告公關(guān)奧運(yùn)會(huì)贊助體育比賽公益活動(dòng)營銷策策略比比較項(xiàng)目可口可樂百事可樂Product多口味、多包裝、多主題口味、主題較少Price穩(wěn)定的定價(jià)模式、低價(jià)策略、競爭導(dǎo)向定價(jià)策略PlaceKA、101、批發(fā)、直營零售、餐飲、自動(dòng)售貨機(jī)promotion游戲、明星、音樂、奧運(yùn)、體育比賽、公益、特價(jià)、設(shè)獎(jiǎng)、店牌、聯(lián)合促銷、本地化廣告明星、音樂、體育比賽、公益、特價(jià)、設(shè)獎(jiǎng)、聯(lián)合促可口可可樂的的營銷銷策略略--小結(jié)產(chǎn)品種種類、、主題題比百百事可可樂更更多銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋范范圍更更廣、、渠道道選擇擇更多多廣告具具有本本地化化、消消費(fèi)者者認(rèn)同同度高高優(yōu)勢劣勢定價(jià)策策略較較單一一，價(jià)價(jià)格方方面沒沒有優(yōu)優(yōu)勢客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略篇篇可口可可樂客客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略消費(fèi)者者：售點(diǎn)生生動(dòng)化化，使使用戶戶購買買方便便、舒舒適推出不不同口口味的的可樂樂，滿滿足個(gè)個(gè)性化化需求求提高公公司品品牌形形象，，樹立立牢固固的品品牌忠忠誠度度零售商商：合作店店牌，，有效效提升升并鞏鞏固客客情關(guān)關(guān)系售點(diǎn)生生動(dòng)化化，為為零售售商降降低成成本提供冷冷飲設(shè)設(shè)備，，提高高零售售商的的銷售售量分銷商商：1.5倍原則則，幫幫助分分銷商商杜絕絕斷貨貨可口可可樂客客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略百事可可樂客客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略消費(fèi)者：：產(chǎn)品生動(dòng)動(dòng)化，方方便客戶戶購買零售商：：終端拜訪訪，了解解客戶需需求，提提供更優(yōu)優(yōu)服務(wù)廣告牌維維護(hù)，提提高公司司品牌形形象經(jīng)銷商：：采用價(jià)格格優(yōu)惠、、折扣，，給分銷銷商以成成本優(yōu)勢勢賒銷支持持，解決決分銷商商資金短短缺問題題免費(fèi)旅游游，提高高客戶滿滿意度VCD獎(jiǎng)勵(lì)，影影響客戶戶認(rèn)同感感百事可樂樂客戶關(guān)關(guān)系維系系策略客戶關(guān)系系維系策策略對比比公司項(xiàng)目可口可樂百事可樂消費(fèi)者方便性吸引性個(gè)性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)政策價(jià)格優(yōu)惠客戶關(guān)系系維系策策略小結(jié)結(jié)優(yōu)勢：由于銷售售網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋范圍圍更廣，，可口可可樂在為為消費(fèi)者者提供方方便性方方面更優(yōu)優(yōu)劣勢：在經(jīng)銷商商環(huán)節(jié)，，可口可可樂無論論是在價(jià)價(jià)格，還還是在獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)策略略，均比比百事可可樂弱。?？煽诳蓸窐返漠a(chǎn)品品市場S(市場細(xì)分)細(xì)分變量一：飲料類型碳酸飲料茶飲料果汁飲料運(yùn)動(dòng)飲料乳類飲品咖啡細(xì)分變量二：消費(fèi)者年齡年輕消費(fèi)者中年消費(fèi)者老年消費(fèi)者細(xì)分變量三：消費(fèi)者行為追求口味追求健康追求實(shí)惠P(目標(biāo)市場選擇)可口可樂按照年齡段劃分主要把目標(biāo)市場定位在追求時(shí)尚喜歡挑戰(zhàn)接受新鮮事物的年輕人身上T(市場定位)便利性(隨處可得)獨(dú)特風(fēng)味(神秘配方)價(jià)格公道可口可樂樂的客戶戶細(xì)分策策略產(chǎn)品目標(biāo)顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實(shí)消費(fèi)者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個(gè)國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。Zero可樂追求健康、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個(gè)性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時(shí)間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求。CRM指導(dǎo)思想想可口可樂樂：只有消費(fèi)費(fèi)者才是是企業(yè)銷銷量和利利潤的真真正來源源。因此此，提高高消費(fèi)者者的品牌牌忠誠度度、滿意意度和接接受度是是可口可可樂一切切長期行行動(dòng)的根根本。我我們不是是簡單的的產(chǎn)品供供應(yīng)商，，而是客客戶生意意上的伙伙伴。CRM五方面的的原則：：*1以客戶為為重*2善用聆聽聽技巧*3克服異議議/難題/投訴*4保持和提提高自尊尊心*5令滿腔憤憤怒的客客戶平伏伏情緒，，回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意CRM指導(dǎo)思想想百事可樂樂：關(guān)愛客戶戶、消費(fèi)費(fèi)者及我我們賴以以生存的的世界——百事公司司以強(qiáng)烈烈的市場場競爭精精神為動(dòng)動(dòng)力，但但是競爭爭的目的的是為百百事及與與其相關(guān)關(guān)聯(lián)的個(gè)個(gè)人和團(tuán)團(tuán)體帶來來雙贏。。百事的的成功取取決于對對客戶、、消費(fèi)者者及社區(qū)區(qū)的深入入了解。。關(guān)愛也也就意味味著百事事要為其其利益進(jìn)進(jìn)行不懈懈的努力力。把質(zhì)量、、價(jià)位和和開發(fā)新新產(chǎn)品列列為贏得得消費(fèi)者者的三要要素。以人為本本-----關(guān)注股東東及合作作伙伴的的利益、、視消費(fèi)費(fèi)者為朋朋友、回回報(bào)社會(huì)會(huì)?？蛻絷P(guān)系系指導(dǎo)理理念的影影響優(yōu)秀的客客戶關(guān)系系指導(dǎo)理理念有助助于贏得得更多忠忠誠的客客戶，進(jìn)進(jìn)行有效效、迅速速和明確確的溝通通活動(dòng)，，維系能能為企業(yè)業(yè)帶來利利潤的客客戶，并并促進(jìn)新新產(chǎn)品開開發(fā)。在飲料市市場競爭爭越來越越激烈的的今天，，可口可可樂公司司其突出出的客戶戶關(guān)系指指導(dǎo)理念念為其培培養(yǎng)了大大量的忠忠誠客戶戶，而顧顧客忠誠誠度的提提高使得得公司銷銷售額大大幅度增增加。這這是可口口可樂占占有額穩(wěn)穩(wěn)居第一一的重要要因素。。客戶關(guān)系系管理重重要性客戶關(guān)系系作為企企業(yè)的一一種哲學(xué)學(xué)與戰(zhàn)略略,貫穿于企企業(yè)的每每個(gè)經(jīng)營營細(xì)節(jié)和和經(jīng)營部部門,目的是以以有利可可圖的方方式管理理企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的和和潛在的的客戶,為了使企企業(yè)圍繞繞客戶有有效的開開展自己己的經(jīng)營營活動(dòng),客戶關(guān)系系管理涉涉及戰(zhàn)略略遠(yuǎn)景,戰(zhàn)略制定定與實(shí)施施,以及過程程,組織等方方面的變變革.實(shí)現(xiàn)客戶戶價(jià)值最最大化與與企業(yè)價(jià)價(jià)值最大大化的合合理平衡衡,即客戶與與企業(yè)之之間的雙雙贏.堅(jiān)持以客客戶為中中心,培養(yǎng)忠誠誠客戶,提供最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù).CRM實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)理念、軟軟件與實(shí)實(shí)施是客客戶關(guān)系系管理的的3個(gè)關(guān)鍵因因素，是是成功的的客戶關(guān)關(guān)系管理理所不可可或缺的的。1“以