第六章小組的溝通和沖突本章重點問題:一溝通的意義二影響溝通的主要因素三小組沖突四沖突的解決第六章小組的溝通和沖突1一什么是溝通

溝通指的是人與人之間的信息交流行為。這種信息交流的行為可分解為兩個層面：認知層面行為層面

二溝通過程

回饋

討論：小組活動中的溝通存在的問題發(fā)訊人編碼信息收訊人解碼信息源信息一什么是溝通發(fā)訊人編碼信息收訊人解碼信息源信息2三小組的溝通方式1鏈狀溝通2丫狀溝通3輪狀溝通4環(huán)狀溝通5開放式溝通三小組的溝通方式3

鏈狀Y字狀輪狀環(huán)狀開放狀速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無無士氣適中適中低高高

鏈狀Y字狀輪狀環(huán)狀開放狀速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高4四溝通障礙

1發(fā)訊人方面(1)認知層面：發(fā)訊人對信息理解有誤；信息編碼錯誤。(2)態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致。(3)行為層面：在發(fā)送信息的時間、地點、方式、語氣等方面存在問題。

２收訊人方面(1)認知層面：不明語意、自以為是、情緒障礙、信息過分復(fù)雜等。(2)態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。(3)行為層面：身體疲勞、假裝在聽等。四溝通障礙5二影響小組溝通的主要因素（一）影響小組有效溝通的因素

1組員在小組中所處的位置2整個小組的坐位安排。3小組的工作目標性質(zhì)4溝通技巧5文化背景的影響二影響小組溝通的主要因素6(二)社工進行有效溝通的原則I．培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)(1)自我察覺(2)接納(3)同理心(4)溫暖(5)令人信任(6)開放(7)一致性(8)專注(9)具有解決問題和應(yīng)變的能力。(二)社工進行有效溝通的原則72掌握良好的溝通技巧(1)不批評、非控制的態(tài)度：遵循案主自決的原則，尊重組員的選擇和權(quán)力。(2)平等、協(xié)商的態(tài)度：以平等的方式和對方溝通，以協(xié)商的態(tài)度，愿意接受新的觀點和看法。(3)關(guān)注的技巧：談話時的姿態(tài)、神態(tài)、坐姿、眼神等都能夠反映出對組員的關(guān)注。(4)語言使用的技巧：多使用描述性語言，少用評價性語言；多問開放式問題，少問封閉式問題；多用簡單句，少用多重長句。多談感受，把自己的感受不經(jīng)刻意修飾而自然真誠地表達出來?？谡Z表達要簡練，比喻要恰當(dāng)。(5)積極的傾聽和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。(6)敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應(yīng)，并有效地處理。2掌握良好的溝通技巧8三小組的沖突(一)沖突的定義

有關(guān)沖突的定義很多，其中最有影響力的定義是德奇提出的，他認為，當(dāng)有互不相容的爭議性的行為出現(xiàn)時，沖突就產(chǎn)生了。

沖突的特點：

異議性、不相容性、對立性、匱乏性。二沖突的作用

1積極的影響2．消極的影響（１）激發(fā)創(chuàng)造力（１）削弱小組目標的努力（２）提高決策水平（２）影響小組成員的心理（３）增加小組的向心力（３）破壞小組的疑聚力（４）重新評價自己的能力

三小組的沖突9三小組沖突的種類從形式上來看，小組沖突可分為：1真實沖突：指圍繞小組目標實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的沖突。2非真實沖突：與小組目標實現(xiàn)無關(guān)的矛盾表現(xiàn)。3實質(zhì)沖突：指圍繞小組目標的沖突。4感情沖突：組員間情緒、性格上的沖突。從內(nèi)容上來看，小組沖突可分為：1理性及秩序性的沖突：指圍繞實現(xiàn)小組目標時發(fā)現(xiàn)的沖突，表達方式是理性的。２心理及情感性的沖突：指組員性格和行為不協(xié)調(diào)造成的沖突，或因為組員未能有效克制自己的情緒而產(chǎn)生的沖突。３權(quán)力及控制性的沖突：指組員間因爭奪小組權(quán)力和影響力而產(chǎn)生的沖突。三小組沖突的種類10四沖突的解決（一）解決沖突的策略

1解決問題式的談判策略2自我犧牲的順應(yīng)性策略3強迫進攻性策略4妥協(xié)式策略。5逃避式策略小組的溝通和沖突課件11(二)小組沖突的解決原則1分析了解沖突產(chǎn)生的原因在小組中，沖突產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，歸納起來包括：(1)溝通過程中，語言的表達困難和誤解所致；(2)由于小組的結(jié)構(gòu)造成的，因為小組的結(jié)構(gòu)過大，組員的工作專業(yè)性水平越高，領(lǐng)導(dǎo)越獨裁，組員參與程度越高，沖突也就會越多；(3)個人因素：小組工作員和組員自身的某些特點也容易導(dǎo)致沖突，如權(quán)威感、獨斷和低自尊，控制欲強等都容易引發(fā)沖突；(4)小組中的價值觀沖突；(5)小組中為爭奪權(quán)威、地位和影響力等。(二)小組沖突的解決原則122全面了解沖突的表現(xiàn)

作為一個小組工作者，應(yīng)該對小組中出現(xiàn)的沖突有一個敏銳的觀察和反映，要清楚地了解下列信息：沖突是誰引起的?為什么會發(fā)生沖突?誰跟誰之間發(fā)生的沖突怎樣引起的?在沖突過程中，誰支持哪一方，為什么會支持?沖突的程度是怎樣的?沖突的種類是什么?2全面了解沖突的表現(xiàn)133確定干預(yù)沖突策略(1)針對理性和秩序性沖突：防止沖突變質(zhì)，社工可扮演一種公證人角色，可以借助小組規(guī)范，去協(xié)調(diào)爭辯雙方的言語和行為，轉(zhuǎn)移一下開始有情緒化的辯論，邀請其他冷靜的組員發(fā)表意見，讓爭辯雙方冷靜。在極端的情況下，可要求暫停討論，以便有時間整理雙方的情緒，同時，還可讓組員認識和接受沖突是小組過程中正常的現(xiàn)象。(2)針對心理和情緒性沖突：盡量控制和減弱沖突的擴散面，運用轉(zhuǎn)移視線的方向，要求其他組員給予建議。用權(quán)力說服雙方讓步，使沖突暫停。鼓勵組員用正面情緒抗衡負面情緒，引導(dǎo)組員回憶一些美好的事情，鼓勵為個人和小組的利益放棄爭執(zhí)，團結(jié)一致，實現(xiàn)小組目標。(3)針對權(quán)力及控制性沖突：運用社工權(quán)力去影響平衡沖突的發(fā)展，首先要保證小組整體不會因沖突而受到傷害。可進行談判或討價還價來解決權(quán)力、決策分配的問題。社工可運用權(quán)力阻止爭論，同時要確保每個人都有同等的機會參與分享小組權(quán)力。3確定干預(yù)沖突策略14談判技巧在解決沖突中的運用在小組中運用談判技巧需要關(guān)注這樣幾個環(huán)節(jié)：(1)讓組員清楚地說出自己的需要，明確自己有權(quán)與別人談判，傾聽別人的需要，認識到自己與他人之間的沖突是一個雙方之間的問題。(2)說出自己的感受。(3)表達個人的合作解決問題的意愿，說出自己的理由，并傾聽他人的解釋，重點討論個人的需要和想法，找出雙方的分歧，達成一個共識。(4)理解別人的處境和觀點，設(shè)身處地為他人著想.(5)找出各種可能使雙方獲利的選擇。(6)達成一個明智的雙方都接受的協(xié)議來解決問題。

談判技巧在解決沖突中的運用15案例分析小楓：小云，你總是不說話，可別人說話時你又搖頭，為什么?小云：沒有啊，我只是不自覺的石巖立即說：不是，我也看到了，你不但搖頭，嘴角還有譏諷的笑，你心里一定在批評我們。小云：如果你們一定要那樣說，我也沒辦法。反正我不屬于這個團體，也許我到這里來，本身就是個錯誤。請回答：一這個沖突的類型？二應(yīng)如何解決之？案例分析16組員與工作者之間的沖突1你一直都坐那兒聽故事，可是我想你應(yīng)當(dāng)告訴我們到底該怎么做?2你有經(jīng)驗嗎?我想我們應(yīng)該找一個更能理解我們的人一起工作……3為什么我們的團體總是重視負面消板的問題，每次離開團體時，我不是更好而是更加沮喪……4已經(jīng)三次了，可是我覺得自己一點收獲也沒有，我不知道是否還有必要要繼續(xù)呆在這兒……5秀今天早上哭時，你為什么留她一個人在那里，你應(yīng)該有更多的關(guān)心．你應(yīng)該安慰她的……請回答：應(yīng)如何解決上述沖突？組員與工作者之間的沖突17

第六章小組的溝通和沖突本章重點問題:一溝通的意義二影響溝通的主要因素三小組沖突四沖突的解決第六章小組的溝通和沖突18一什么是溝通

溝通指的是人與人之間的信息交流行為。這種信息交流的行為可分解為兩個層面：認知層面行為層面

二溝通過程

回饋

討論：小組活動中的溝通存在的問題發(fā)訊人編碼信息收訊人解碼信息源信息一什么是溝通發(fā)訊人編碼信息收訊人解碼信息源信息19三小組的溝通方式1鏈狀溝通2丫狀溝通3輪狀溝通4環(huán)狀溝通5開放式溝通三小組的溝通方式20

鏈狀Y字狀輪狀環(huán)狀開放狀速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無無士氣適中適中低高高

鏈狀Y字狀輪狀環(huán)狀開放狀速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高21四溝通障礙

1發(fā)訊人方面(1)認知層面：發(fā)訊人對信息理解有誤；信息編碼錯誤。(2)態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致。(3)行為層面：在發(fā)送信息的時間、地點、方式、語氣等方面存在問題。

２收訊人方面(1)認知層面：不明語意、自以為是、情緒障礙、信息過分復(fù)雜等。(2)態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。(3)行為層面：身體疲勞、假裝在聽等。四溝通障礙22二影響小組溝通的主要因素（一）影響小組有效溝通的因素

1組員在小組中所處的位置2整個小組的坐位安排。3小組的工作目標性質(zhì)4溝通技巧5文化背景的影響二影響小組溝通的主要因素23(二)社工進行有效溝通的原則I．培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)(1)自我察覺(2)接納(3)同理心(4)溫暖(5)令人信任(6)開放(7)一致性(8)專注(9)具有解決問題和應(yīng)變的能力。(二)社工進行有效溝通的原則242掌握良好的溝通技巧(1)不批評、非控制的態(tài)度：遵循案主自決的原則，尊重組員的選擇和權(quán)力。(2)平等、協(xié)商的態(tài)度：以平等的方式和對方溝通，以協(xié)商的態(tài)度，愿意接受新的觀點和看法。(3)關(guān)注的技巧：談話時的姿態(tài)、神態(tài)、坐姿、眼神等都能夠反映出對組員的關(guān)注。(4)語言使用的技巧：多使用描述性語言，少用評價性語言；多問開放式問題，少問封閉式問題；多用簡單句，少用多重長句。多談感受，把自己的感受不經(jīng)刻意修飾而自然真誠地表達出來。口語表達要簡練，比喻要恰當(dāng)。(5)積極的傾聽和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。(6)敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應(yīng)，并有效地處理。2掌握良好的溝通技巧25三小組的沖突(一)沖突的定義

有關(guān)沖突的定義很多，其中最有影響力的定義是德奇提出的，他認為，當(dāng)有互不相容的爭議性的行為出現(xiàn)時，沖突就產(chǎn)生了。

沖突的特點：

異議性、不相容性、對立性、匱乏性。二沖突的作用

1積極的影響2．消極的影響（１）激發(fā)創(chuàng)造力（１）削弱小組目標的努力（２）提高決策水平（２）影響小組成員的心理（３）增加小組的向心力（３）破壞小組的疑聚力（４）重新評價自己的能力

三小組的沖突26三小組沖突的種類從形式上來看，小組沖突可分為：1真實沖突：指圍繞小組目標實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的沖突。2非真實沖突：與小組目標實現(xiàn)無關(guān)的矛盾表現(xiàn)。3實質(zhì)沖突：指圍繞小組目標的沖突。4感情沖突：組員間情緒、性格上的沖突。從內(nèi)容上來看，小組沖突可分為：1理性及秩序性的沖突：指圍繞實現(xiàn)小組目標時發(fā)現(xiàn)的沖突，表達方式是理性的。２心理及情感性的沖突：指組員性格和行為不協(xié)調(diào)造成的沖突，或因為組員未能有效克制自己的情緒而產(chǎn)生的沖突。３權(quán)力及控制性的沖突：指組員間因爭奪小組權(quán)力和影響力而產(chǎn)生的沖突。三小組沖突的種類27四沖突的解決（一）解決沖突的策略

1解決問題式的談判策略2自我犧牲的順應(yīng)性策略3強迫進攻性策略4妥協(xié)式策略。5逃避式策略小組的溝通和沖突課件28(二)小組沖突的解決原則1分析了解沖突產(chǎn)生的原因在小組中，沖突產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，歸納起來包括：(1)溝通過程中，語言的表達困難和誤解所致；(2)由于小組的結(jié)構(gòu)造成的，因為小組的結(jié)構(gòu)過大，組員的工作專業(yè)性水平越高，領(lǐng)導(dǎo)越獨裁，組員參與程度越高，沖突也就會越多；(3)個人因素：小組工作員和組員自身的某些特點也容易導(dǎo)致沖突，如權(quán)威感、獨斷和低自尊，控制欲強等都容易引發(fā)沖突；(4)小組中的價值觀沖突；(5)小組中為爭奪權(quán)威、地位和影響力等。(二)小組沖突的解決原則292全面了解沖突的表現(xiàn)

作為一個小組工作者，應(yīng)該對小組中出現(xiàn)的沖突有一個敏銳的觀察和反映，要清楚地了解下列信息：沖突是誰引起的?為什么會發(fā)生沖突?誰跟誰之間發(fā)生的沖突怎樣引起的?在沖突過程中，誰支持哪一方，為什么會支持?沖突的程度是怎樣的?沖突的種類是什么?2全面了解沖突的表現(xiàn)303確定干預(yù)沖突策略(1)針對理性和秩序性沖突：防止沖突變質(zhì)，社工可扮演一種公證人角色，可以借助小組規(guī)范，去協(xié)調(diào)爭辯雙方的言語和行為，轉(zhuǎn)移一下開始有情緒化的辯論，邀請其他冷靜的組員發(fā)表意見，讓爭辯雙方冷靜。在極端的情況下，可要求暫停討論，以便有時間整理雙方的情緒，同時，還可讓組員認識和接受沖突是小組過程中正常的現(xiàn)象。(2)針對心理和情緒性沖突：盡量控制和減弱沖突的擴散面，運用轉(zhuǎn)移視線的方向，要求其他組員給予建議。用權(quán)力說服雙方讓步，使沖突暫停。鼓勵組員用正面情緒抗衡負面情緒，引導(dǎo)組員回憶一些美好的事情，鼓勵為個人和小組的利益放棄爭執(zhí)，團結(jié)一致，實現(xiàn)小組目標。(3)針對權(quán)力及控制性沖突：運用社工權(quán)力去影響平衡沖突的發(fā)展，首先要保證小組整體不會因沖突而受到傷害。可進行談判或討價還價來解決權(quán)力、決策分配的問題。社工可運用權(quán)力阻止爭論，同時要確保每個人都有同等的機