營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵步驟主講：陳錦強(qiáng)?營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵步驟主講：陳錦強(qiáng)?1

學(xué)完本單元后，你應(yīng)該掌握銷售服務(wù)中的是十個(gè)關(guān)鍵步驟，并根據(jù)十個(gè)不同的步驟時(shí)點(diǎn)，按照不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有技巧的介紹和推銷商品，以便讓顧客感受到我們專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)，提升門店業(yè)績。學(xué)習(xí)目標(biāo)?學(xué)完本單元后，你應(yīng)該掌握銷售服務(wù)中學(xué)習(xí)目21.營業(yè)前準(zhǔn)備5.處理異議4.產(chǎn)品介紹過程3.揣摩顧客需求7.附加推銷6.主動成交10.結(jié)束送客8.安排付款2.初步接觸9.售后服務(wù)主要內(nèi)容?1.營業(yè)前準(zhǔn)備5.處理異議4.產(chǎn)品介紹過程3.揣摩顧客需求73一、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作。?一、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）

保持賣場環(huán)境清潔。保持商品陳列整潔。保持價(jià)格牌齊全。保持辦公設(shè)備正常運(yùn)作。保證有足夠的商品庫存。保持工作臺整齊干凈，配備常用文具及用品。?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）保持賣場環(huán)境清潔。?5做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）保持整潔的儀容保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。保持衣履整潔、穿著工衣，儀表必須莊重、男士不可留胡須。穿著深色鞋子和長褲。按規(guī)定佩帶胸牌。精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動。?做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）保持整潔的儀容6顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。二、初步接觸?顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行7從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會使顧客感到受了冷落。AIDA消費(fèi)心理模式Attention注意

Interest興趣Desire欲望

Action行動引起喚起激起促成何時(shí)“初步接觸”?從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)谹IDA消費(fèi)心理模式Atten8當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相碰時(shí)；當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客尋求營業(yè)員幫助時(shí)。最佳接近時(shí)刻?當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；最佳接近時(shí)刻?9站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆?。隨時(shí)注意顧客動向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動與顧客接近。與顧客保持一段距離，一般3米距離等待時(shí)機(jī)，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話時(shí)，要保留適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x0.7-1米，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。服務(wù)10顧客接近，就要把握機(jī)會接近顧客方法a.

與顧客隨便打個(gè)招呼；例如：您好，歡迎光臨您好，有什么可以幫到您b.

直接向顧客介紹他中意的商品；例如：這個(gè)奶瓶是新產(chǎn)品，有***特點(diǎn)。c.

詢問顧客的購買意愿；例如：有興趣的話，可以拿出來試試看。把握好初步接觸的最佳時(shí)機(jī)后，一般可以用以下三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：?顧客接近，就要把握機(jī)會接近顧客方法a.

與顧客隨便打個(gè)11三、揣摩顧客需求不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。?三、揣摩顧客需求不同的顧客有不同的購物需要和購12注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。了解顧客對產(chǎn)品的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?13您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您想看哪一個(gè)款式呢？您以前用（吃）慣什么牌子？您需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡單一點(diǎn)的？這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品性價(jià)比高，很多人買的，您看看？您以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？語言技巧?您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？語言技巧?14不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！備注?不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。必須掌握顧客的購物心理15向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。四、產(chǎn)品介紹過程?向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特四、產(chǎn)品介紹過16展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。給予顧客更多選擇。實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。（FAB銷售法）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?1718讓我試給您看吧，很容易的，還很方便的！請您來試試看吧！這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！FAB話術(shù)語言技巧?18讓我試給您看吧，很容易的，還很方便的！語言技巧?18FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、記錄，并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點(diǎn)，向客戶和顧客進(jìn)行說服，促進(jìn)成交。

FAB銷售法?FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、記錄，并19(一).產(chǎn)品的說明書產(chǎn)品的說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運(yùn)用。(二).和競爭品牌的比較把產(chǎn)品和其競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。(三).從消費(fèi)者等口中詢得許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。(四).營業(yè)員自身觀察。發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。如何尋找產(chǎn)品的FAB一.資料來源：?(一).產(chǎn)品的說明書如何尋找產(chǎn)品的FAB一.資料來源：?20(一).產(chǎn)品本身：質(zhì)量、包裝、尺寸、原物料等。(二).交易條件：價(jià)格、促銷、送貨等。(三).業(yè)務(wù)代表：可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識等。(四).公司：形象、策略、宗旨、廣告等。如何尋找產(chǎn)品的FAB二.那些事項(xiàng)會影響ＦＡＢ：?(一).產(chǎn)品本身：質(zhì)量、包裝、尺寸、原物料等。如何尋找產(chǎn)品的21安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如衛(wèi)生可靠、質(zhì)量優(yōu)良等。效能性：產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效。外表性：產(chǎn)品的造型耐看、美觀、實(shí)用等。舒適性：產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達(dá)歡樂、親蜜等的感覺。方便性：產(chǎn)品易于使用，帶給顧客方便、省時(shí)。經(jīng)濟(jì)性：更便宜、更省錢等。耐用性：可持續(xù)提供利益時(shí)效長久。如何尋找產(chǎn)品的FAB三.對產(chǎn)品本身可從那些角度去想：?安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如衛(wèi)生可靠、質(zhì)如何尋找產(chǎn)22FAB范例一.一般說詞及ＦＡＢ說詞之比較：一般說詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這是一個(gè)不用電池的太陽能電算機(jī)。這雙運(yùn)動鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。?FAB范例一.一般說詞及ＦＡＢ說詞之比較：一般說詞23

因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。

這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算機(jī)，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。

因?yàn)檫@雙運(yùn)動鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。

因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。FAB范例ＦＡＢ說詞?因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外F24FAB范例二.ＦＡＢ敘述詞：(一).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：(二).當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉利益。例：1.它容易吸收，使您長得快又壯。2.因?yàn)楹胸S富的維他命B2、鈣、鐵，所以使您長得快又壯。3.統(tǒng)一兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯因?yàn)闋I養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。因?yàn)椋ㄌ匦裕梢裕üπВ畬δ愣裕ㄒ妫?。例：因?yàn)榻y(tǒng)一兒童專用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。?FAB范例二.ＦＡＢ敘述詞：(一).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞2526不要說“您決定買，我才拿給您看”切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。切忌顧客問一句，答一句。不可詆毀其它牌子。切忌?26不要說“您決定買，我才拿給您看”切忌?26顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑問，或?qū)I業(yè)員的介紹持有異議，在這一刻，營業(yè)員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。五、處理異議?顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑五、處理異議?2728對顧客的意見表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?28對顧客的意見表示理解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?2829切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。切忌不能讓顧客難堪。切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)。切忌?29切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。切忌?29六、主動成交顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。?六、主動成交顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就?3031觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?31觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。服務(wù)標(biāo)3132當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問時(shí)；顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客不講話而若有所思時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；顧客善心售后服務(wù)問題時(shí)；顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。成交時(shí)機(jī)?32當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：成交時(shí)機(jī)3233不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給您這么多好處，您看您應(yīng)該買一臺吧！假定已成交，給顧客開售貨單（專柜）。強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。成交技巧?33不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。成3334

切忌強(qiáng)迫顧客購買。

切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。

注意成交信號，切勿錯(cuò)過。

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。切忌?34切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌?34七、附加推銷和客戶保持良好的關(guān)系，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。必須在上次銷售完成之后。注意：?七、附加推銷和客戶保持良好的關(guān)系，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。必須在上3536保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時(shí)再來選購。關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?36保持笑容，語氣溫和。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?3637我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！試一試這一種吧，我給您示范一次。沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您用的？您再買一件這種……配合您買的……，功能就更加齊全了。您是否還需要一臺……？您已經(jīng)有了……，要是再加上……會更好的。語言技巧?37我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！語言技巧?3738切忌強(qiáng)迫顧客購買。站在顧客立場，為顧客提出建議。切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。如顧客不購買，不可有不悅的神情。切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。備注?38切忌強(qiáng)迫顧客購買。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧38八、安排付款顧客購買完后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。?八、安排付款顧客購買完后，希望付款過程簡單快捷，?3940給顧客開具銷售小票（專柜）。指引顧客到收銀臺臺付款。必要時(shí)親自帶領(lǐng)顧客到收銀臺付款。幫顧客裝袋商品。告訴顧客注意保管好銷售小票，以便有日后保修。把裝袋好的商品雙手交給顧客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?40給顧客開具銷售小票（專柜）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?40請拿銷售小票去收銀臺付款。請先到收銀臺付款，再回來取貨品。您看看，這一件是新的，我?guī)湍饋?。這是銷售小票，是保修退貨的憑證，請注意保管。這個(gè)給您，謝謝，有空請您再來光臨，再見。語言技巧?請拿銷售小票去收銀臺付款。語言技巧?41必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示收款臺的位置。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。備注?必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。備注?42九、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，營業(yè)員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。

?九、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或?43保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。細(xì)心聆聽顧客的問題。表示非常樂意提供幫助。引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。重復(fù)顧客提出的問題所在。給予顧客合理的解釋。提供解決的方法。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?44請問有什么問題，我可以幫您嗎？有什么可以幫忙的呢？您買了多久？使用的時(shí)候有什么問題？我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？如果不方便，您放在這里也行，修好了我通知您。語言技巧?請問有什么問題，我可以幫您嗎？語言技巧?45必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。切忌對顧客不理不睬。不要逃避問題。切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。備注?必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。備注?46最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。十、結(jié)束送客?最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，十、結(jié)束送客?47保持微笑，保持目光接觸。如有售后服務(wù)的問題，正確回答顧客。對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。謝謝顧客光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?保持微笑，保持目光接觸。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?48歡迎下次再來，再見！您東西拿好，慢走！語言技巧?歡迎下次再來，再見！語言技巧?49

匆忙送客。

冷落顧客。切忌每位顧客滿意而歸是營業(yè)員的最大成績。做好最后一步，帶來更多生意。?匆忙送客。切忌每位顧客滿意而歸是營業(yè)員的最大成績。做50ThankYou!?ThankYou!?51生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:57:5822:57:5822:5712/29/202210:57:58PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2222:57:5822:57Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。22:57:5822:57:5822:57Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2222:57:5822:57:58December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:57下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月202210:57:58下午22:57:5812月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:57下午12月-2222:57December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2922:57:5822:57:5829December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會發(fā)展的標(biāo)志。10:57:58下午10:57下午22:57:5812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2222:5722:57:5822:57:58Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2922:57:58Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2922:57:5812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2252營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵步驟主講：陳錦強(qiáng)?營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵步驟主講：陳錦強(qiáng)?53

學(xué)完本單元后，你應(yīng)該掌握銷售服務(wù)中的是十個(gè)關(guān)鍵步驟，并根據(jù)十個(gè)不同的步驟時(shí)點(diǎn)，按照不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有技巧的介紹和推銷商品，以便讓顧客感受到我們專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)，提升門店業(yè)績。學(xué)習(xí)目標(biāo)?學(xué)完本單元后，你應(yīng)該掌握銷售服務(wù)中學(xué)習(xí)目541.營業(yè)前準(zhǔn)備5.處理異議4.產(chǎn)品介紹過程3.揣摩顧客需求7.附加推銷6.主動成交10.結(jié)束送客8.安排付款2.初步接觸9.售后服務(wù)主要內(nèi)容?1.營業(yè)前準(zhǔn)備5.處理異議4.產(chǎn)品介紹過程3.揣摩顧客需求755一、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作。?一、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上56服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）

保持賣場環(huán)境清潔。保持商品陳列整潔。保持價(jià)格牌齊全。保持辦公設(shè)備正常運(yùn)作。保證有足夠的商品庫存。保持工作臺整齊干凈，配備常用文具及用品。?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）保持賣場環(huán)境清潔。?57做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）保持整潔的儀容保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。保持衣履整潔、穿著工衣，儀表必須莊重、男士不可留胡須。穿著深色鞋子和長褲。按規(guī)定佩帶胸牌。精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動。?做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）保持整潔的儀容58顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。二、初步接觸?顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行59從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會使顧客感到受了冷落。AIDA消費(fèi)心理模式Attention注意

Interest興趣Desire欲望

Action行動引起喚起激起促成何時(shí)“初步接觸”?從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)谹IDA消費(fèi)心理模式Atten60當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相碰時(shí)；當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客尋求營業(yè)員幫助時(shí)。最佳接近時(shí)刻?當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；最佳接近時(shí)刻?61站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見。隨時(shí)注意顧客動向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動與顧客接近。與顧客保持一段距離，一般3米距離等待時(shí)機(jī)，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話時(shí)，要保留適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x0.7-1米，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。服務(wù)62顧客接近，就要把握機(jī)會接近顧客方法a.

與顧客隨便打個(gè)招呼；例如：您好，歡迎光臨您好，有什么可以幫到您b.

直接向顧客介紹他中意的商品；例如：這個(gè)奶瓶是新產(chǎn)品，有***特點(diǎn)。c.

詢問顧客的購買意愿；例如：有興趣的話，可以拿出來試試看。把握好初步接觸的最佳時(shí)機(jī)后，一般可以用以下三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：?顧客接近，就要把握機(jī)會接近顧客方法a.

與顧客隨便打個(gè)63三、揣摩顧客需求不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。?三、揣摩顧客需求不同的顧客有不同的購物需要和購64注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。了解顧客對產(chǎn)品的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?65您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您想看哪一個(gè)款式呢？您以前用（吃）慣什么牌子？您需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡單一點(diǎn)的？這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品性價(jià)比高，很多人買的，您看看？您以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？語言技巧?您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？語言技巧?66不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！備注?不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。必須掌握顧客的購物心理67向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。四、產(chǎn)品介紹過程?向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特四、產(chǎn)品介紹過68展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。給予顧客更多選擇。實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。（FAB銷售法）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?6970讓我試給您看吧，很容易的，還很方便的！請您來試試看吧！這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！FAB話術(shù)語言技巧?18讓我試給您看吧，很容易的，還很方便的！語言技巧?70FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、記錄，并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點(diǎn)，向客戶和顧客進(jìn)行說服，促進(jìn)成交。

FAB銷售法?FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、記錄，并71(一).產(chǎn)品的說明書產(chǎn)品的說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運(yùn)用。(二).和競爭品牌的比較把產(chǎn)品和其競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。(三).從消費(fèi)者等口中詢得許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。(四).營業(yè)員自身觀察。發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。如何尋找產(chǎn)品的FAB一.資料來源：?(一).產(chǎn)品的說明書如何尋找產(chǎn)品的FAB一.資料來源：?72(一).產(chǎn)品本身：質(zhì)量、包裝、尺寸、原物料等。(二).交易條件：價(jià)格、促銷、送貨等。(三).業(yè)務(wù)代表：可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識等。(四).公司：形象、策略、宗旨、廣告等。如何尋找產(chǎn)品的FAB二.那些事項(xiàng)會影響ＦＡＢ：?(一).產(chǎn)品本身：質(zhì)量、包裝、尺寸、原物料等。如何尋找產(chǎn)品的73安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如衛(wèi)生可靠、質(zhì)量優(yōu)良等。效能性：產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效。外表性：產(chǎn)品的造型耐看、美觀、實(shí)用等。舒適性：產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達(dá)歡樂、親蜜等的感覺。方便性：產(chǎn)品易于使用，帶給顧客方便、省時(shí)。經(jīng)濟(jì)性：更便宜、更省錢等。耐用性：可持續(xù)提供利益時(shí)效長久。如何尋找產(chǎn)品的FAB三.對產(chǎn)品本身可從那些角度去想：?安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如衛(wèi)生可靠、質(zhì)如何尋找產(chǎn)74FAB范例一.一般說詞及ＦＡＢ說詞之比較：一般說詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這是一個(gè)不用電池的太陽能電算機(jī)。這雙運(yùn)動鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。?FAB范例一.一般說詞及ＦＡＢ說詞之比較：一般說詞75

因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。

這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算機(jī)，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。

因?yàn)檫@雙運(yùn)動鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。

因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。FAB范例ＦＡＢ說詞?因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外F76FAB范例二.ＦＡＢ敘述詞：(一).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：(二).當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉利益。例：1.它容易吸收，使您長得快又壯。2.因?yàn)楹胸S富的維他命B2、鈣、鐵，所以使您長得快又壯。3.統(tǒng)一兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯因?yàn)闋I養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。因?yàn)椋ㄌ匦裕梢裕üπВ畬δ愣裕ㄒ妫?。例：因?yàn)榻y(tǒng)一兒童專用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。?FAB范例二.ＦＡＢ敘述詞：(一).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞7778不要說“您決定買，我才拿給您看”切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。切忌顧客問一句，答一句。不可詆毀其它牌子。切忌?26不要說“您決定買，我才拿給您看”切忌?78顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑問，或?qū)I業(yè)員的介紹持有異議，在這一刻，營業(yè)員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。五、處理異議?顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑五、處理異議?7980對顧客的意見表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?28對顧客的意見表示理解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?8081切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。切忌不能讓顧客難堪。切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)。切忌?29切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。切忌?81六、主動成交顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。?六、主動成交顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就?8283觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?31觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。服務(wù)標(biāo)8384當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問時(shí)；顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客不講話而若有所思時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；顧客善心售后服務(wù)問題時(shí)；顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。成交時(shí)機(jī)?32當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：成交時(shí)機(jī)8485不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給您這么多好處，您看您應(yīng)該買一臺吧！假定已成交，給顧客開售貨單（專柜）。強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。成交技巧?33不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。成8586

切忌強(qiáng)迫顧客購買。

切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。

注意成交信號，切勿錯(cuò)過。

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。切忌?34切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌?86七、附加推銷和客戶保持良好的關(guān)系，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。必須在上次銷售完成之后。注意：?七、附加推銷和客戶保持良好的關(guān)系，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。必須在上8788保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時(shí)再來選購。關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?36保持笑容，語氣溫和。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?8889我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！試一試這一種吧，我給您示范一次。沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您用的？您再買一件這種……配合您買的……，功能就更加齊全了。您是否還需要一臺……？您已經(jīng)有了……，要是再加上……會更好的。語言技巧?37我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！語言技巧?8990切忌強(qiáng)迫顧客購買。站在顧客立場，為顧客提出建議。切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。如顧客不購買，不可有不悅的神情。切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。備注?38切忌強(qiáng)迫顧客購買。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧90八、安排付款顧客購買完后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。?八、安排付款顧客購買完后，希望付款過程簡單快捷，?9192給顧客開具銷售小票（專柜）。指引顧客到收銀臺臺付款。必要時(shí)親自帶領(lǐng)顧客到收銀臺付款。幫顧客裝袋商品。告訴顧客注意保管好銷售小票，以便有日后保修。把裝袋好的商品雙手交給顧客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?40給顧客開具銷售小票（專柜）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?92請拿銷售小票去收銀臺付款。請先到收銀臺付款，再回來取貨品。您看看，這一件是新的，我?guī)湍饋?。這是銷售小票，是保修退貨的憑證，請注意保管。這個(gè)給您，謝謝，有空請您再來光臨，再見。語言技巧?請拿銷售小票去收銀臺付款。語言技巧?93必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示收款臺的位置。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。備注?必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。備注?94九、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，營業(yè)員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問