客戶維系與溝通技巧無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院霍瑞紅案例導(dǎo)入1、你的上上帝會買帳帳嗎？2、如何對對待你的””上帝”？？客戶維系與與溝通技巧巧無錫職業(yè)技技術(shù)學(xué)院霍霍瑞紅紅１、擁有良良好的心態(tài)態(tài)Attitude2、掌握良良好的技能能Skill3、掌握必必要的知識識Knowledge客戶關(guān)系管管理ASK學(xué)問問外圓內(nèi)方“外圓”：：左右逢源源；八面玲玲瓏；協(xié)調(diào)調(diào)平順“內(nèi)方”：：堅(jiān)持原則則；堅(jiān)守利利益；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)溝通原則何為溝通?溝通的要要素?如何與客戶戶進(jìn)行有效效溝通?溝通原理客戶溝通溝通的基本本原理■什么是溝通通?“用任何方方法，彼此此交換信息息。即指一一個(gè)人與另另一個(gè)人之之間通過視視覺、符號號、電話、、電報(bào)、收收音機(jī)、電電視或其他他工具為媒媒體，所從從事交換信信息的方法法?！丁洞笥倏瓶迫珪返谝?，所有有溝通都必必須言之有有物。第二，所有有溝通都必必然涉及意意義的傳遞遞。第三，所有有溝通都應(yīng)應(yīng)該達(dá)成對對意義的理理解。良好的溝通通不是征服服而是妥協(xié)溝通是指信信息與情感感的傳遞和和交流打算發(fā)送的信息編碼解碼理解的信息信息與通道解碼編碼反饋噪聲溝通的要素素客戶銷售人員溝通障礙心態(tài)障礙地位障礙可信度障礙認(rèn)知障礙表達(dá)方式障礙環(huán)境障礙秀才買柴有一個(gè)秀才才去買柴，，他對賣柴柴的人說：：“荷薪者過過來！”賣賣柴的人聽聽不懂“荷薪者””（擔(dān)柴的的人）三個(gè)個(gè)字，但是聽得懂懂“過來””兩個(gè)字，，于是把柴擔(dān)擔(dān)到秀才前前面。秀才問他：：“其價(jià)如如何？”賣柴的人聽聽不太懂這這句話，但是聽得懂懂“價(jià)”這這個(gè)字，于是就告訴訴秀才價(jià)錢錢。秀才接著說說：“外實(shí)實(shí)而內(nèi)虛，，煙多而焰少少，請損之之。（你的木柴柴外表是干干的，里頭頭卻是濕的的，燃燒起來，，會濃煙多多而火焰小小，請減些價(jià)錢錢吧。）”賣柴的人人因?yàn)槁牪徊欢悴诺牡脑?，于是?dān)著柴柴就走了。。100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想說的他所聽到的他所理解的他所接收的他所記住的我所說的他所想聽的溝通漏斗溝通技巧良好溝通=文字（7%）+聲聲音（48%）+肢肢體語言（（55%））溝通中要進(jìn)進(jìn)行身份確確認(rèn)溝通中的肯肯定溝通中的聆聆聽溝通中的““先跟后帶帶”做一個(gè)溝通通路線圖保持簡單充分準(zhǔn)備溝溝通的信息息營銷就是客戶與利潤的科學(xué)我們要花很多時(shí)間關(guān)注現(xiàn)在的客戶而不是尋找新的客戶菲利普.科科特勒客戶溝通世界上最無無價(jià)的資源源是什么？？客戶的心業(yè)務(wù)員最大大的痛苦是是什么？不是找不到到市場，也也不是找不不到客戶，，而是無論怎怎么努力，，就是無法法贏得客戶的心，也也看不到自自己的未來來和希望??！溝通準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通對象溝通內(nèi)容溝通方式溝通態(tài)度溝通語言“賣遍天下下無敵手””銷售力溝通目標(biāo)贏得客戶的的心，促成成交易。即即使未能達(dá)達(dá)成交易，，也要留下下美好而深刻刻的印象，，為今后進(jìn)進(jìn)一步合作作打下堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)。?！白詈玫霓k辦法就是提提出有價(jià)值值的問題。。著重收集集可以幫助你你識別客戶戶特點(diǎn)的信信息，從而而為實(shí)施你的銷銷售策策略奠奠定基基礎(chǔ)。?！保罓I營銷學(xué)學(xué)家弗弗尼斯斯）*誰是是我的的客戶戶？誰誰是我我最理理想的的客戶戶？*哪些些人最最適合合我的的產(chǎn)品品？*哪些些人最最迫切切需要要我的的產(chǎn)品品？*我怎怎樣找找出這這些人人？*為什什么客客戶會會買我我們的的產(chǎn)品品？他他們有有哪些些共同同點(diǎn)？？*為什什么有有些潛潛在客客戶不不買？？他們們有哪哪些共共同點(diǎn)點(diǎn)？*如何何改善善產(chǎn)品品介紹紹的方方式？？*我要要給客客戶一一個(gè)什什么樣樣的印印象？？*我每每天可可以做做哪些些事情情來符符合這這樣一一個(gè)印印象？？問對問問題賺賺大錢錢溝通準(zhǔn)準(zhǔn)備具體準(zhǔn)準(zhǔn)備個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識準(zhǔn)備朋友般般的貼心關(guān)關(guān)愛哲學(xué)家家的理性頭頭腦文學(xué)家家的美妙語語言歷史學(xué)學(xué)家的的淵博知知識外交家家的敏銳反反應(yīng)專家的的合理建建議你自己己你所說說的你所想想的你所感感的你怎么么樣你的外外表、、生理理和心心理狀狀態(tài)健康良好的的心境境整齊時(shí)尚等等你的社社會特特性決斷熱心有激情情等你所擁擁有的的天賦賦藝術(shù)音音樂運(yùn)動(dòng)寫寫作演說等等你的強(qiáng)強(qiáng)烈信信念對成功功的信信仰對事業(yè)業(yè)的執(zhí)執(zhí)著等等你的智智力水水平邏輯性反應(yīng)能力力認(rèn)真程度度思想性等等你的社會會角色領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)人員員等你的情緒緒和情感感幽默氣氣憤恨愛愛滿足等個(gè)人素質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)備小貼士小貼士1無限放大大你的人人格魅力力會做人的的業(yè)務(wù)員員什么都都不用擔(dān)擔(dān)心，因因?yàn)樗牡娜烁聍洒攘蛶退p松松贏得客客戶的心心、腦、、錢。魅力來自真誠人就怕被惦記不賣產(chǎn)品賣人品終其一生交往關(guān)心重視每個(gè)人做有心人利已利人原則小貼士你的激情情是無價(jià)價(jià)之寶激情是業(yè)業(yè)務(wù)員贏贏得成功功的最重重要資本本,沒有有激情的的業(yè)務(wù)員員就沒有有未來。。激情乃財(cái)富酵母堅(jiān)持“一定要做”沒人可限制你的收入消極心理會趕走所有好運(yùn)一切皆可跨越絕不屈服于“不不可能””自信第一小貼貼士士2你的的激激情情是是無無價(jià)價(jià)之之寶寶激情情是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員贏贏得得成成功功的的最最重重要要資資本本，，沒沒有有激激情情的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員就就沒沒有有未未來來。。產(chǎn)品品知知識識準(zhǔn)準(zhǔn)備備一、、產(chǎn)產(chǎn)品品基基本本知知識識１、、產(chǎn)產(chǎn)品品必必備備知知識識*產(chǎn)產(chǎn)品品名名稱稱、、商商標(biāo)標(biāo)、、品品牌牌和和產(chǎn)產(chǎn)地地*產(chǎn)產(chǎn)品品的的原原料料、、成成分分比比例例、、型型號號、、工工世世及及生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程、、功功能能*產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用方方法法及及注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)二、、產(chǎn)產(chǎn)品品相相關(guān)關(guān)知知識識1、、產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值取取向向：：品品牌牌、、性性能能價(jià)價(jià)格格比比、、服服務(wù)務(wù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、、產(chǎn)品品的的特特殊殊利利益益2、、產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭差差異異：：價(jià)價(jià)格格、、促促銷銷、、優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件、、結(jié)結(jié)算算方方式式三、、產(chǎn)產(chǎn)品品訴訴求求重重點(diǎn)點(diǎn)１、、找找出出產(chǎn)產(chǎn)品品的的賣賣點(diǎn)點(diǎn)及及獨(dú)獨(dú)特特賣賣點(diǎn)點(diǎn)：：即即客客戶戶買買你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的理理由由（（至至少少3個(gè)個(gè)以以上上）），，否否則則無無法法打打動(dòng)動(dòng)客客戶戶。。2、、找找出出產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和和缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，并并制制定定相相應(yīng)應(yīng)對對策策把優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)作作為為子子彈彈打打出出去去；；缺缺點(diǎn)點(diǎn)則則轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)或或給給客客戶戶一一個(gè)個(gè)合合理理解解釋釋。。實(shí)實(shí)踐踐中中業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員對對產(chǎn)產(chǎn)品品了了解解得得越越多多，，就就對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)認(rèn)識識越越透透徹徹，，而而對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)則則熟熟視視無無睹睹，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的視視線線易易被被缺缺點(diǎn)點(diǎn)所所阻阻擋擋。。3、信賴產(chǎn)產(chǎn)品：懂得得欣賞自己己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)獲取產(chǎn)品知知識途徑接受培訓(xùn)向資深人士士學(xué)習(xí)向公司銷售售代表學(xué)習(xí)習(xí)向報(bào)刊、雜雜志學(xué)習(xí)自己觀察、、使用、研研究產(chǎn)品四、產(chǎn)品銷銷售重點(diǎn)１、基本要要點(diǎn)2、輔助要要點(diǎn)3、其它要要點(diǎn)五、其他知知識：1、生活小小常識2、消消費(fèi)知識設(shè)計(jì)、開發(fā)發(fā)原料、材質(zhì)質(zhì)制造、加工工技術(shù)、專專利性能、用途途安全性、耐耐久性、信信賴性操作性、使使用方法、、保養(yǎng)方法法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)價(jià)格、折扣扣率色彩流行性、注注意程度的的評價(jià)包裝、商標(biāo)標(biāo)、形象售后服務(wù)、、品質(zhì)保證證各類促銷活活動(dòng)、饋贈贈品宣傳廣告、、專家點(diǎn)評評其它客戶的的體驗(yàn)與評評價(jià)銷售業(yè)績、、過去客戶戶的報(bào)怨溝通對象聽覺型對靜態(tài)資料沒有興趣也沒有耐心研讀，喜從詢問與回答中獲取信息。日理萬機(jī)、自信、反應(yīng)迅速、性子急。視覺型文字對其比較有說服力，習(xí)慣于通過書面材料來理解事務(wù)。一份完整的建議書是最佳的溝通工具。觸覺型不相信聽的與看的。注重實(shí)際操作、使用的感受。觸覺是推銷的重點(diǎn)，要讓客戶實(shí)際體驗(yàn)和實(shí)際感覺。獨(dú)裁型客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，希望業(yè)務(wù)員能完成其想法。須以積極配合的態(tài)度迅速果斷回應(yīng)客戶要求。分析型注重各種資料的分析評估，對其應(yīng)盡可能提供最詳細(xì)的產(chǎn)品資料。在比較資料的量和質(zhì)上勝過競爭對手。工作態(tài)度務(wù)實(shí)型考慮事情以成本和效益為重點(diǎn)。選購標(biāo)準(zhǔn)以合適實(shí)用為原則，不圖便宜或品牌。應(yīng)提供多種方案供選擇。性格特征暴躁型說話速度快，動(dòng)作敏捷。要盡力配合，溝通時(shí)語速適當(dāng)加快。介紹商品只說明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)省略，盡力迎合。喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)。對所提任何問題要做出滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可存心機(jī)。慎重型迷糊型任何事猶豫不絕，不易作決定。喜歡問問題。不要灌輸其過多商品知識。尋求適當(dāng)機(jī)會從旁提醒，幫助其決定。決斷型喜歡自己做決定。不愿意別人給其建議。在溝通過程中讓其占主動(dòng)，不要多管閑事地提供許多意見。會適得其反喜歡天南海北地說話，容易溝通，但做決定較難。要技巧性地將話題引回溝通的主題，但要保持親切誠懇態(tài)度。饒舌型寡言型不可以強(qiáng)迫其說話，應(yīng)順著其性格，輕聲說話，提些易回答問題。要讓其認(rèn)為你所說、所做一切皆為其考慮。溝通內(nèi)容廣泛時(shí)尚龐雜生活專業(yè)熱點(diǎn)做生意腦腦袋豐豐富了口口袋袋才會豐富富溝通語言一、用語原原則１、發(fā)音要要清晰明朗朗,切忌吞吞吞吐吐2、語氣、、語調(diào)、音音量要符合合場合氣氛氛二、說話技技巧1、掌握談?wù)勗捴黝}2、語言越越簡單越好好話話題要有有共性3、通過聊聊天來加深深關(guān)系談?wù)勗捲拺B(tài)度要顯顯得專注慎慎重對方談話要要給予適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)和4、學(xué)會贊贊美對方贊美須知1、要找出出值得加以以贊美的事事實(shí)（1）對方方正在努力力做的事及及其成果（2）對方方老是在意意的衣飾或或其擁有的的東西（3）有關(guān)關(guān)房屋的各各種設(shè)計(jì)或或裝飾（4）身材材或其打扮扮（5）有關(guān)關(guān)對方家人人或?qū)櫸锏牡氖?、贊美客客戶的話必必須具體3、要把握握時(shí)機(jī)4、切忌過過分贊美，，要適可而而止“即使好心心的贊美，，也必須恰恰如其分””（培根））讓客戶快樂樂須知1、為客戶戶提供有價(jià)價(jià)值的信息息和知識。。2、幫助客客戶解決工工作或者生生活中遇到到的問題。。3、真誠地地欣賞客戶戶。4、超越客客戶的期望望。5、在平常常的日子為為客戶送上上美好的祝祝福。6、為客戶戶精心挑選選恰當(dāng)?shù)亩Y禮物。7、與客戶戶一同分享享快樂。溝通方式口頭語言書面圖片一對一(面對面)(信)手機(jī)短信幻燈片小組座談會用戶電報(bào)照片/圖表/畫報(bào)演講出版物投影電話傳真錄像會議廣告報(bào)表電子郵件語言溝通肢體語言行為意義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著拒絕。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可表示興趣、尋找支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，東張西望則意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音柔和、語氣平緩熱情、口齒清晰意味著可拉近溝通距離。非語言溝通通常用溝通方方式電話信函網(wǎng)絡(luò)（Blog、E-mail））（BBS、、ICQ））面談南京彩霞街街“鴨血西施施”？創(chuàng)新溝通態(tài)度態(tài)度決定成成敗！小貼士3攻心力決定定銷售力攻心力是一一切溝通技技巧的基石石，所有銷銷售高手都都是攻心高高手。暴雨天是推銷員的好日子以自已的立場觀察以別人的立場思考滿足客戶的自我成就感成為客戶的自已人笑可以解除武裝讓客戶動(dòng)心“人類行為為有一條重重要的原則則，如果你你遵循它，，它就就會會為為你你帶帶來來快快樂樂；；如如果果你你違違背背它它，，就就會會陷陷入無無止止境境的的挫挫折折中中，，這這條條法法則則就就是是讓讓對對方方認(rèn)認(rèn)為為自己己是是個(gè)個(gè)重重要要的的人人物物，，滿滿足足他他的的自自我我成成就就感感。。””（美美國國卡卡耐耐基基））找準(zhǔn)客戶興奮點(diǎn)打造注意力經(jīng)濟(jì)取得“鶴鶴立雞群””優(yōu)勢讓客戶樂于與你交談?lì)l見短談迅速打消客戶疑慮傾聽傾聽再傾聽小貼貼士士4先讀讀心心后后說說服服如果果你你想想說說服服顧顧客客，，就就必必須須深深刻刻理理解解人人類類的的這這些些本本性性：：好好奇奇、、多多疑疑、、虛虛榮榮、、趨趨利利。。小貼貼士士5約見見更更多多的的人人你約約見見的的人人越越多多，，你你的的銷銷售售力力就就越越強(qiáng)強(qiáng)————這這是是成成為為銷銷售售冠冠軍軍最最簡簡單單的的秘秘訣訣?。〕晒σ揽靠康牟徊皇橇αα慷琼g性性你今天天付出出百分分之之百百的努力力了嗎嗎成功功有時(shí)時(shí)是一個(gè)個(gè)概率率問題題自己戰(zhàn)勝自己就沒人可以戰(zhàn)勝你祝各位事業(yè)鵬程萬里謝謝!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:00:0920:00:0920:0012/22/20228:00:09PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2220:00:0920:00Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:00:0920:00:0920:00Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2220:00:0920:00:09December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月20228:00:09下下午20:00:0912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月228:00下下午午12月月-2220:00December22,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2220:00:0920:00:0922December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:00:09下午午8:00下午午20:00:0912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:00:1020:00:1020:0012/22/20228:00:10PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2220:00:1020:00Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:00:1020:00:1020:00Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2220:00:1020:00:10December22,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月20228:00:10下午午20:00:1012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月228:00下下午12月-2220:00December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2220:00:1020:00:1022December2022