本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務(wù)員行為儀態(tài)規(guī)范辦法服務(wù)員行為儀態(tài)模范手段之相關(guān)制度和職責(zé)，行為儀態(tài)模范之=儀態(tài)是指一個人行為的容貌的風(fēng)度。容貌是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。服務(wù)綜合動作坐姿就坐時的容貌要端正。要領(lǐng)是:入坐...

行為儀態(tài)模范之=

儀態(tài)是指一個人行為的容貌的風(fēng)度。容貌是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

服務(wù)綜合動作

坐姿就坐時的容貌要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不成坐在邊沿上。就會時切不成有以下幾種模樣:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿根本上垂直于地面;右腳那么應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)穩(wěn)當(dāng)于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的容貌。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性那么可適度地將其分開。臀部向下,根本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式,往往更為便當(dāng)。交錯式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點是造型美好曲雅。根本特征是蹲下后雙腿交錯在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交錯重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其概括要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩搖擺自然,兩腿直而不僵,步伐冷靜,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中平勻,兩腳落地一線。留神要點。方向明確、步幅適度、速度平勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型美好。男女區(qū)別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分表示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯美好。同時留神:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、客人相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、客人同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、客人上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安好感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求模范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時切忌用一只手指指示。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否那么會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、懇切的,在介紹、引路、指示方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪伴引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時,那么服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟諳舉行方向時,一般不應(yīng)請其先行,同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪伴引導(dǎo)客人時,本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、實時照應(yīng)指點。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開頭行進(jìn)時,應(yīng)面向?qū)Ψ?稍許欠身,在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時,頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

攙扶扶助

在工作時,服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示關(guān)懷與特殊照管。在為客人供給攙扶扶助時須留神:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是特別不雅觀的。