酒店服務(wù)意識

酒店服務(wù)意識1服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)客人2定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力3課程目標理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識別并滿足我們客人對服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對服務(wù)的期望課程目標理解誰是我們的客人4課堂要求請大家將手機、傳呼機等調(diào)整到

振動模式。請大家課間休息后準時回來，

良好的課堂秩序需要我們共同維護。課堂要求請大家將手機、傳呼機等調(diào)整到

振動模式。5心理準備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準備“空杯”理論6心理準備放開自我積極互動心理準備放開自我7服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人8我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人OwnerGuestStaff9我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客我們的客人ExternalGuest10外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人供應(yīng)商11為什么潛在客人很重要？潛在客人會變成實際消費的客人。潛在客人會向其他人接觸，

傳播我們酒店的各種信息。口碑比任何廣告都更有力。為什么潛在客人很重要？潛在客人會變成實際消費的客人。12工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜地對待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜13我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工我們的客人InternalStaff14內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。非本部門的同事。集團內(nèi)非本組織的同事。內(nèi)部客人也重要！內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。內(nèi)部客人也重要！15內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人的人。”

JanCarlzon

簡卡森ScandinavianAirlineSystems

北歐航空公司總裁內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服16識別內(nèi)部客人我的工作去向何方?我的工作影響到誰?識別內(nèi)部客人我的工作去向何方?17我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織。我們的客人OwnerOwner業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可18認知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實?？腿说恼J知就是事實！認知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...19服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人20優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠的微笑友善和禮貌及時的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對等待的客人也表示關(guān)注給予足夠的關(guān)注制服整潔注意傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠的微笑21服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)22服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)23初步接觸建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

如果知道客人姓名的話，

盡量用客人的姓名來稱呼他們初步接觸建立友善氣氛:

24為什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我們給予客人足夠的重視來記住他們的名字姓名用來表明客人是一個獨立的人物，而不是一個冰冷的數(shù)字為什么叫名字？使客人感到自己很重要25客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識26初步接觸通過電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽電話問候來電者時將微笑帶入你的聲音關(guān)注來電者的等候初步接觸通過電話:

27鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服28初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：目光交流并微笑(最基本必備)問候顧客告知他們你將很快接待他們告知他們(確切)將等多久初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：29服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)30你從中看到了什么？你從中看到了什么？31聆聽聽到不等于聆聽

聆聽是主動的，給顧客全部的關(guān)注以更好地了解他們想要溝通的信息

聆聽表明了對顧客的尊重并揭示他們的真正信息和需求，比如：他們的言外之意聆聽聽到不等于聆聽

32我們?nèi)绾巍奥牎?？聽我們?nèi)绾巍奥牎保柯?3非語言標志與顧客的空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動作身體接觸非語言標志與顧客的空間關(guān)系34可能妨礙聆聽的因素噪音白日夢固有思維在客人沒有全部表達完意思

之前就作出回答可能妨礙聆聽的因素噪音35聆聽與對客服務(wù)理解顧客的真正所需避免誤解和錯誤洞察其他能做的事改善對客服務(wù)建立長期的顧客關(guān)系聆聽與對客服務(wù)理解顧客的真正所需36服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)37提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們提供這種服務(wù)的方式我們一定會提供我們所承諾的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們一定會提供我們所承諾的服38保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對待顧客。比如：

個人化的專業(yè)服務(wù)

vs.相對于

成為顧客的朋友保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對待顧客。39保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問客人是否對住宿滿意問客人你還可以做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問客人是否對住宿滿意不要向40服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)41個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人的知識個人的形象個人工作區(qū)域的面貌個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人的知識42個人知識的重要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。個人知識的重要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答43我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的44請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要45服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人46客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識一客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識一47客人離開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服務(wù)意識二客人離開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服48真誠地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識三真誠地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識三49視客人的需求為己任，并及時地解決問題。

決不以否定的態(tài)度對待客人。服務(wù)意識四視客人的需求為己任，并及時地解決問題。

決不以否定的態(tài)度對待50熱情和謙遜地對待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識五熱情和謙遜地對待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識五51親自將問路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。服務(wù)意識六親自將問路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。服務(wù)意識六52鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識七鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服53我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。服務(wù)意識八我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重54請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔。服務(wù)意識九請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔。服務(wù)意識九55服務(wù)意識總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品的標準使我們與競爭對手有所不同

每一家國賓友誼旗下的酒店都必須遵循這九項標準服務(wù)意識總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品的標準使我們與競爭對手有所不同56如何理解“關(guān)懷備至”？我們從來都把客人的需要放在第一位。

我們聆聽客人的心聲，并提供他們需要的服務(wù)。如何理解“關(guān)懷備至”？我們從來都把客人的需要放在第一位。

57我們堅信：滿足客人需要比我們堅信：滿足客人需要58如何理解“齊心協(xié)力”？沒有一個員工能夠獨立滿足對客服務(wù)的需求，那需要很多人一起共同努力。如何理解“齊心協(xié)力”？沒有一個員工能夠獨立滿足對客59與酒店共成長的人生價值與酒店共成長的人生價值60你們組成酒店！你們!你們組成酒店！你們!61服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人62感謝參加培訓(xùn)

Thankyouforattendingthistraining感謝參加培訓(xùn)

Thankyouforatte63

酒店服務(wù)意識

酒店服務(wù)意識64服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)客人65定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力66課程目標理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識別并滿足我們客人對服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對服務(wù)的期望課程目標理解誰是我們的客人67課堂要求請大家將手機、傳呼機等調(diào)整到

振動模式。請大家課間休息后準時回來，

良好的課堂秩序需要我們共同維護。課堂要求請大家將手機、傳呼機等調(diào)整到

振動模式。68心理準備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準備“空杯”理論69心理準備放開自我積極互動心理準備放開自我70服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人71我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人OwnerGuestStaff72我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客我們的客人ExternalGuest73外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人供應(yīng)商74為什么潛在客人很重要？潛在客人會變成實際消費的客人。潛在客人會向其他人接觸，

傳播我們酒店的各種信息?？诒热魏螐V告都更有力。為什么潛在客人很重要？潛在客人會變成實際消費的客人。75工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜地對待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜76我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工我們的客人InternalStaff77內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。非本部門的同事。集團內(nèi)非本組織的同事。內(nèi)部客人也重要！內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。內(nèi)部客人也重要！78內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人的人。”

JanCarlzon

簡卡森ScandinavianAirlineSystems

北歐航空公司總裁內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服79識別內(nèi)部客人我的工作去向何方?我的工作影響到誰?識別內(nèi)部客人我的工作去向何方?80我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織。我們的客人OwnerOwner業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可81認知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實。客人的認知就是事實！認知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...82服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人83優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠的微笑友善和禮貌及時的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對等待的客人也表示關(guān)注給予足夠的關(guān)注制服整潔注意傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠的微笑84服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)85服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)86初步接觸建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

如果知道客人姓名的話，

盡量用客人的姓名來稱呼他們初步接觸建立友善氣氛:

87為什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我們給予客人足夠的重視來記住他們的名字姓名用來表明客人是一個獨立的人物，而不是一個冰冷的數(shù)字為什么叫名字？使客人感到自己很重要88客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識89初步接觸通過電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽電話問候來電者時將微笑帶入你的聲音關(guān)注來電者的等候初步接觸通過電話:

90鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服91初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：目光交流并微笑(最基本必備)問候顧客告知他們你將很快接待他們告知他們(確切)將等多久初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：92服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)93你從中看到了什么？你從中看到了什么？94聆聽聽到不等于聆聽

聆聽是主動的，給顧客全部的關(guān)注以更好地了解他們想要溝通的信息

聆聽表明了對顧客的尊重并揭示他們的真正信息和需求，比如：他們的言外之意聆聽聽到不等于聆聽

95我們?nèi)绾巍奥牎保柯犖覀內(nèi)绾巍奥牎?？?6非語言標志與顧客的空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動作身體接觸非語言標志與顧客的空間關(guān)系97可能妨礙聆聽的因素噪音白日夢固有思維在客人沒有全部表達完意思

之前就作出回答可能妨礙聆聽的因素噪音98聆聽與對客服務(wù)理解顧客的真正所需避免誤解和錯誤洞察其他能做的事改善對客服務(wù)建立長期的顧客關(guān)系聆聽與對客服務(wù)理解顧客的真正所需99服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)100提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們提供這種服務(wù)的方式我們一定會提供我們所承諾的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們一定會提供我們所承諾的服101保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對待顧客。比如：

個人化的專業(yè)服務(wù)

vs.相對于

成為顧客的朋友保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對待顧客。102保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問客人是否對住宿滿意問客人你還可以做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問客人是否對住宿滿意不要向103服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)104個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人的知識個人的形象個人工作區(qū)域的面貌個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人的知識105個人知識的重要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。個人知識的重要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答106我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的107請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要108服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人109客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識一客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識一110客人離開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服務(wù)意識二客人離開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服111真誠地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識三真