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【第1篇】某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必需明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)'三嚴(yán)',即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增加光榮。

1.2接待服務(wù)宗旨:來(lái)賓至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流淌服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要相互合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。

1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一支配,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、干凈,精神飽滿,真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必需摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)來(lái)賓要主動(dòng)熱忱,和氣可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,仔細(xì)負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要把握敏捷運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

1.9員工間應(yīng)提倡相互友愛(ài),通力合作,坦誠(chéng)相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說(shuō)多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說(shuō)不做。

2、用語(yǔ)

2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):'您好!'。

2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):'先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)'、'請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎'、'有什么事我可以幫您。'等。

2.3接受客人叮囑,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):'好!明白了'、'好!知道了'、'好!聽(tīng)清晰了',若未聽(tīng)清,要說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍'。

2.4對(duì)待不能馬上接待的客人,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您稍候'或說(shuō)'對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下'。

2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):'對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在愧疚,今后肯定留意,不再發(fā)生這類事'。

1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'感謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)'。

【第2篇】辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當(dāng)班期間,必需根據(jù)公司規(guī)定著工作服。

工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特殊留意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡立刻更換。

2]飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子男員工必需穿深色的不透亮?????的襪子。

女員工必需穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋員工在工作期間必需穿黑色皮鞋,并要保持潔凈光亮。

5]發(fā)型發(fā)型要干凈大方,男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng),鬢角不過(guò)耳。

女發(fā)要攏齊,長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。

男女員工都要常常洗發(fā),留意干凈,不行有頭屑,汗臭,不行使用劇烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。

6]工牌工作時(shí)間員工必需佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生●要勤洗澡,常常剪指甲。

●女員工化妝要文靜,不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水,要淡妝。

指甲油要使用透亮?????或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、艷麗或深色指甲。

b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前非常鐘到達(dá)工作崗位。

2]凡是個(gè)人事情,工作問(wèn)題要報(bào)告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等狀況,都要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]敬重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特別之客戶不準(zhǔn)譏笑、仿照、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。

不準(zhǔn)以體型凹凸、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起外號(hào)。

12]與客戶講話保持肯定距離,以客戶能聽(tīng)到講話為宜,講話口齒清晰、簡(jiǎn)要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。

客戶講話時(shí)要留意傾聽(tīng),目光要凝視客戶,如沒(méi)有聽(tīng)明白,可再詢問(wèn)一遍,切不行不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。

如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對(duì)待客戶要熱忱禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。

在任何狀況下,應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶,不得與客戶爭(zhēng)論。

15]在遇到有客戶問(wèn)路的狀況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場(chǎng)合禁止吃東西。

d.工作區(qū)1]員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、玩耍打鬧。

。

3]與客戶見(jiàn)面,肯定要首先打招呼問(wèn)好。

4]在大堂行走或因工作需要通過(guò)其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí),要靠邊行走。

步伐要輕,姿態(tài)端正,不搖頭晃腦,跑跳追趕或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個(gè)人事情,回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切,記錄要仔細(xì)負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室1]公司為每位員工供應(yīng)更衣柜存放制服及個(gè)人物品,請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的干凈,請(qǐng)勿將珍貴物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺(jué),否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道員工上、下班必需經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。

員工考勤將作為打算員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施全部員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友,亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事,特別狀況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)峻的紀(jì)律處分。

l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.干凈員工應(yīng)愛(ài)惜大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈。

損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受處處罰。

n.嚴(yán)禁的行為嚴(yán)令禁止員工參加任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。

o.保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)員工拾到他人物品,應(yīng)交上級(jí)主管人員。

上交時(shí)要報(bào)告姓名,拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn),并由上級(jí)主管人員準(zhǔn)時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火1]如發(fā)覺(jué)火情,應(yīng)馬上通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。

并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào):●你的姓名、位置和去向●火災(zāi)地點(diǎn)●如有可能,可估量火災(zāi)狀況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災(zāi)狀況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。

3]保持冷靜并關(guān)心他人,必需根據(jù)管理中心的指示關(guān)心客戶疏散。

【第3篇】z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當(dāng)班期間,必需根據(jù)公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特殊留意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡立刻更換。

2]飾品

員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必需穿深色的不透亮?????的襪子。

女員工必需穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必需穿黑色皮鞋,并要保持潔凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要干凈大方,男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng),鬢角不過(guò)耳。女發(fā)要攏齊,長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要常常洗發(fā),留意干凈,不行有頭屑,汗臭,不行使用劇烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時(shí)間員工必需佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,常常剪指甲。

●女員工化妝要文靜,不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水,要淡妝。指甲油要使用透亮?????或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、艷麗或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前非常鐘到達(dá)工作崗位。

2]凡是個(gè)人事情,工作問(wèn)題要報(bào)告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等狀況,都要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]敬重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特別之客戶不準(zhǔn)譏笑、仿照、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型凹凸、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起外號(hào)。

12]與客戶講話保持肯定距離,以客戶能聽(tīng)到講話為宜,講話口齒清晰、簡(jiǎn)要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時(shí)要留意傾聽(tīng),目光要凝視客戶,如沒(méi)有聽(tīng)明白,可再詢問(wèn)一遍,切不行不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對(duì)待客戶要熱忱禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何狀況下,應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶,不得與客戶爭(zhēng)論。

15]在遇到有客戶問(wèn)路的狀況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場(chǎng)合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、玩耍打鬧。。

3]與客戶見(jiàn)面,肯定要首先打招呼問(wèn)好。

4]在大堂行走或因工作需要通過(guò)其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí),要靠邊行走。步伐要輕,姿態(tài)端正,不搖頭晃腦,跑跳追趕或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個(gè)人事情,回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切,記錄要仔細(xì)負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工供應(yīng)更衣柜存放制服及個(gè)人物品,請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的干凈,請(qǐng)勿將珍貴物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺(jué),否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品

1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必需經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為打算員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施

全部員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友,亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事,特別狀況需經(jīng)部門經(jīng)理批