第11頁(yè)共11頁(yè)會(huì)議服務(wù)員工作手冊(cè)解析(會(huì)議)根據(jù)提供的服務(wù)信息，及時(shí)、周到地為參會(huì)人員提供會(huì)議服務(wù)。配合公司各類(lèi)大型培訓(xùn)、接待會(huì)議的后勤準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障會(huì)議順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?？头I(lǐng)班負(fù)責(zé)工作內(nèi)容的落實(shí)跟進(jìn)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)，檢查會(huì)場(chǎng)和會(huì)場(chǎng)周邊的環(huán)境衛(wèi)生。根據(jù)服務(wù)需求合理申報(bào)采購(gòu)各類(lèi)會(huì)務(wù)用品。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?？头T負(fù)責(zé)工作內(nèi)容的執(zhí)行與匯報(bào)。負(fù)責(zé)上午茶服務(wù)。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)用品管理及會(huì)議室、茶歇等工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。需求確認(rèn)客服部在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)公司可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題向主辦方進(jìn)行提示，以引導(dǎo)主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求?？头繎?yīng)當(dāng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，并不定期舉行培訓(xùn)以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同主辦方的溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息。精品文檔4.34.4客服部應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與主辦方確認(rèn)客服部在接到“會(huì)議中心接待通知單”后，按照“通知單”內(nèi)容進(jìn)行分工及擺放。55.1策劃客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策戈策劃內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時(shí)間安排；場(chǎng)地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；會(huì)議秩序及安全5.2會(huì)前準(zhǔn)備客服部應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿(mǎn)足需求，會(huì)務(wù)服務(wù)當(dāng)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：布置導(dǎo)引牌布置簽到臺(tái)；布置橫幅與大背景；布置主席臺(tái)，座位格局和座次安排布置臺(tái)布；制作并擺放姓名牌；不冋類(lèi)型麥克風(fēng)擺放布置；擺花；胸花/胸章的制作與佩戴；提供紙筆；提供干紙巾、濕紙巾；放置煙灰缸；燈光調(diào)試；音箱調(diào)試；精品文檔投影調(diào)試；空調(diào)調(diào)試；茶具(水)準(zhǔn)備；茶歇服務(wù)。會(huì)中服務(wù)客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會(huì)中服務(wù)。會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含但不限于以下方面：導(dǎo)引；續(xù)茶；會(huì)場(chǎng)巡視；突發(fā)事件處理；咨詢(xún)受理。會(huì)后整理客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方：會(huì)務(wù)用品清潔、消毒、歸位回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等,將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒由保潔人員負(fù)責(zé)，會(huì)務(wù)人員需要監(jiān)督跟進(jìn)。設(shè)施設(shè)備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。清場(chǎng)檢查會(huì)議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳給會(huì)場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄,同時(shí)立即通知會(huì)議主辦單位。檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。關(guān)閉會(huì)議廳(室)：包括音響、空調(diào)、燈光、門(mén)。征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)精品文檔征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)可考慮如下途徑：訪談會(huì)議主辦方；抽樣調(diào)查參與會(huì)議人員意見(jiàn)；將服務(wù)過(guò)程中參會(huì)人員語(yǔ)言或非語(yǔ)言表達(dá)的相關(guān)信息詳細(xì)進(jìn)行記錄。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)客服部應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)反聵信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對(duì)性的采取糾正預(yù)防措施。會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求儀表要求服裝要求根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾， 選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上 3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線(xiàn)5厘米，不應(yīng)斜戴,參見(jiàn)圖A.1所示圖A.1工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過(guò)多；皮鞋表面保持光亮絲襪著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒黑色絲襪，不宜穿短襪或光腿。#歡迎下載#歡迎下載精品文檔飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。儀態(tài)要求站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏， 會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見(jiàn)圖A.2圖A.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見(jiàn)圖A.3圖員站姿可參見(jiàn)圖A.3圖A.36.2.3坐姿6.2.3背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見(jiàn)圖A.4。酬迎下載酬迎下載精品文檔圖A.46246.2416246.2416.2426.2.4.36.2.4.4為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2?3步。遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖A.5。圖A.5圖A.5笑容面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求座席牌宜選擇三角臺(tái)牌，一般長(zhǎng)15?20厘米，寬7.5?10厘米，雙面放入座席牌紙張宜選擇白色紙張打??；字體選擇金橋簡(jiǎn)標(biāo)宋，調(diào)整高度為9.2厘米、寬度為14.8厘米。精品文檔621.3 座位牌根據(jù)座次要求安排擺放。參見(jiàn)圖B.1.圖B.1.2 麥克風(fēng)擺放要求6.222 對(duì)于有線(xiàn)麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面 25厘米；鼠標(biāo)有線(xiàn)麥距離桌邊20厘米擺放。對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面25厘米，麥架距離演講人25厘米。多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。電池管理對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前半天檢查無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)的電池狀況，確保會(huì)議期間能正常，足夠使用。電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方，統(tǒng)一管理。其他音響關(guān)閉后，方可卸除有線(xiàn)麥克風(fēng)。無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。記錄紙、筆記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到 5張或加寫(xiě)字板。記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體精品文檔擺放要求可參見(jiàn)圖B.2圖B.2飲用水641 宜選擇350毫升裝的礦泉水。礦泉水?dāng)[放時(shí)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)朝向、成直線(xiàn)、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。貴賓廳擺放礦泉水時(shí)宜配在客人進(jìn)內(nèi)就坐后上茶水。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)應(yīng)排好座次、放好座席牌，以便對(duì)號(hào)入座。領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置.見(jiàn)圖C.1。領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見(jiàn)圖C.2。7 5 3 1 2 4 6s主席臺(tái)#歡迎下載#歡迎下載精品文檔席圖C.1：主席人數(shù)為單數(shù)時(shí)座次的安排TOC\o“1-5”\h\z7 5 3 1 2 4 6 8主席臺(tái). >觀眾席圖C.2:主席人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次的安排TOC\o“1-5”\h\z座談會(huì)座位安排長(zhǎng)條桌長(zhǎng)條桌與正門(mén)正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見(jiàn)圖 8.1長(zhǎng)條桌與正門(mén)側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見(jiàn)圖 D.2注：A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方圖D.1A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6圖D.2圖D.1A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6圖D.2B6B4B2B1B3B5B799.199.19.29.2.1設(shè)備調(diào)試燈光調(diào)試逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈光照明。對(duì)主席臺(tái)燈光要單獨(dú)檢查開(kāi)放投影時(shí)的燈光效果，及燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無(wú)損，亮度與顏色一致。音響調(diào)試音響提前30分鐘打開(kāi)，將所有有關(guān)的音響設(shè)備全部連接。抖動(dòng)連接線(xiàn)與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可#欠迎下載#欠迎下載精品文檔9229239.39.3.19.3.29.49.4.19.4.29.4.31010.110.1.110.1.210.1.3以清楚的聽(tīng)到，并感覺(jué)音量適中為準(zhǔn)，檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。把音頻連接線(xiàn)連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。對(duì)于無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。投影調(diào)試電腦切換的方法一般用Fn+F1?F8（有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時(shí)通知更換。確保投影無(wú)花屏、抖動(dòng)等影響投影效果的異?，F(xiàn)象?？照{(diào)調(diào)試會(huì)議室內(nèi)溫度高于26C時(shí)，宜開(kāi)啟空調(diào)；溫度低于26C時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開(kāi)啟空調(diào)。會(huì)議開(kāi)始前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，將溫度調(diào)控在26C。未開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開(kāi)新風(fēng)機(jī)。茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范茶具的準(zhǔn)備茶具選擇：一次性杯、陶瓷帶蓋杯子、瓶裝礦泉水茶具使用使用前應(yīng)對(duì)瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，確保茶具清潔、無(wú)破損、且經(jīng)過(guò)消毒。茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致（參見(jiàn)圖F.1所示）;水杯距離客人12~15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖F.110.2續(xù)茶要求#。迎下載#欠迎下載精品文檔會(huì)務(wù)開(kāi)始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔20分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)調(diào)整續(xù)茶間隔時(shí)間。1022 續(xù)水茶時(shí)，用右手的小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用大拇指、食指中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正對(duì)賓客；側(cè)耳略彎腰將水倒入杯中。沏茶續(xù)水以7~8分滿(mǎn)為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋,仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好。續(xù)水茶要領(lǐng)參加圖 F.