第57頁共57頁客戶投訴管理制度為?及時、有效?地處理客戶?的投訴及意?見反饋，切?實保障客戶?的利益，提?高服務(wù)質(zhì)量?，完善服務(wù)?制度，經(jīng)合?伙人會議討?論決定，特?制定本制度?。一、投?訴及意見反?饋的接待和?受理工作?(一)電話?或上門的投?訴和意見反?饋由總臺接?待并轉(zhuǎn)專門?負(fù)責(zé)人受理?。(二)?書面的投訴?和意見反饋?由行政總臺?負(fù)責(zé)受理。?(三)司?法行政機關(guān)?、律師協(xié)會?轉(zhuǎn)來的投訴?和意見反饋?由專門負(fù)責(zé)?人受理。?(四)接待?受理人員的?工作:1?、填寫投訴?或意見反饋?處理登記表?及臺帳;?2、留存相?關(guān)材料的原?件;3、?將相關(guān)材料?及處理登記?表按規(guī)定轉(zhuǎn)?給相關(guān)處理?人員。二?、投訴和意?見反饋的處?理工作(?一)被投訴?人應(yīng)當(dāng)回避?。(二)?先由專門負(fù)?責(zé)人出具書?面意見，再?由業(yè)務(wù)分管?合伙人處理?，如分管合?伙人不在，?則由主任或?其他合伙人?處理。重大?事項應(yīng)由所?務(wù)會議或合?伙人會議討?論決定。?(三)處理?人員應(yīng)當(dāng)對?相關(guān)事情及?材料的真實?性進(jìn)行調(diào)查?。(四)?涉及原則性?問題或重大?問題的投訴?，應(yīng)召開所?務(wù)會議或合?伙人會議討?論處理方案?，并確定是?否向相關(guān)管?理部門通報?。(五)?應(yīng)及時與投?訴人或意見?反饋人聯(lián)系?，明確告知?處理的工作?安排狀況。?(六)處?理人員應(yīng)當(dāng)?簽署明確處?理意見，并?將相關(guān)材料?移交專門負(fù)?責(zé)人，由專?門負(fù)責(zé)人_?__實施。?(七)處?理工作的注?意事項:?1、相關(guān)人?員在受理或?處理相關(guān)事?宜時，不得?與投訴人發(fā)?生爭執(zhí);?2、處理投?訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真?、細(xì)致，仔?細(xì)核查相關(guān)?狀況的細(xì)節(jié)?;3、應(yīng)?盡可能緩解?投訴人的情?緒，但在作?來源理決定?前不得做任?何承諾;?4、處理人?員不得將投?訴及處理事?宜告知不相?關(guān)人員;?5、原則上?要求采用書?面形式回復(fù)?意見。三?、信息反饋?及資料存檔?工作(一?)處理完結(jié)?后的所有材?料由行政人?員歸檔備查?。行政人員?應(yīng)按年度建?立案宗。?(二)調(diào)查?相關(guān)人員對?處理意見的?滿意度。?(三)如投?訴人或被投?訴人對處理?意見不滿意?，應(yīng)及時向?處理人員反?映，并做好?后續(xù)工作。?(四)將?處理意見及?相關(guān)狀況及?時反饋給專?門負(fù)責(zé)人。?客戶投訴?管理制度(?二):客?戶投訴管理?辦法(一?)目的為?求迅速處理?客護(hù)投訴案?件，維護(hù)公?司信譽，促?進(jìn)質(zhì)量改善?與售后服務(wù)?，制定本辦?法。(二?)范圍包?括客戶投訴?表單編號原?則，客戶投?訴的調(diào)查處?理、追蹤改?善、成品退?貨、處理期?限，核決權(quán)?限及處理逾?期反應(yīng)等項?目。(三?)適用時機?凡本公司?PCB產(chǎn)品?遇客戶反應(yīng)?質(zhì)量異常的?申訴(以下?簡稱“客戶?投訴”)時?，依本施行?辦法的規(guī)定?辦理。(如?未造成損失?時業(yè)務(wù)部或?有關(guān)單位前?往處理時，?應(yīng)填報“異?常處理單”?反應(yīng)有關(guān)單?位改善)。?(四)處?理程序(?五)客戶投?訴分類客?戶投訴處理?作業(yè)依客戶?投訴異常原?因的不同區(qū)?分為:1?.非質(zhì)量異??？蛻敉对V?發(fā)生原因(?指人為因素?造成)。?2.質(zhì)量異??？蛻敉对V?發(fā)生原因。?(六)處?理部門(?七)處理職?責(zé)各部門?客戶投訴案?件的處理職?責(zé)1.業(yè)?務(wù)部門(?1)詳查客?戶投訴產(chǎn)品?的訂單編號?、料號、數(shù)?量、交運日?期。(2?)了解客戶?客戶投訴要?求及客戶投?訴理由的確?認(rèn)。(3?)協(xié)助客戶?解決疑難或?帶給必要的?參考資料。?(4)迅?速傳達(dá)處理?結(jié)果。2?.質(zhì)量管理?部(1)?綜理客戶投?訴案件的調(diào)?查、提報與?職責(zé)人員的?擬定。(?2)發(fā)生原?因及處理、?改善對策的?檢查、執(zhí)行?、督促、防?之提報。?(3)客戶?投訴質(zhì)量的?檢驗確認(rèn)。?3.總經(jīng)?理室生產(chǎn)管?理組(1?)客戶投訴?案件的登記?，處理時效?管理及逾期?反應(yīng)。(?2)客戶投?訴資料的審?核、調(diào)查、?提報。(?3)客戶投?訴立會的聯(lián)?系。(4?)處理方式?的擬定及職?責(zé)歸屬的判?定。(5?)客戶投訴?改善案的提?出、洽辦、?執(zhí)行成果的?督促及效果?確認(rèn)(6?)協(xié)助有關(guān)?部門與客戶?接洽客戶投?訴的調(diào)查及?妥善處理。?(7)客?戶投訴處理?中客戶投訴?反應(yīng)的意見?提報有關(guān)部?門追蹤改善?。4.制?造部門(?1)針對客?戶投訴資料?詳細(xì)調(diào)查，?并擬定處理?對策及執(zhí)行?檢查(2?)提報生產(chǎn)?單位、機班?別、生產(chǎn)人?員，及生產(chǎn)?日期。(?八)客戶投?訴處理表編?號原則1?.客戶投訴?處理的編號?原則年度?(___)?月份(__?_)流水編?號(___?)2.編?號周期以年?度月份為原?則。(九?)客戶反應(yīng)?調(diào)查及處理?1.業(yè)務(wù)?部人員于接?到客戶反應(yīng)?產(chǎn)品異常時?，應(yīng)即查明?該異常(編?號、料號、?交運日期、?數(shù)量、不良?數(shù)量)、客?戶要求，并?即填具“客?戶抱怨處理?表”(表1?4.6.3?)連同異常?樣品簽注意?見后送總經(jīng)?理室辦理。?若客戶要?求退(換)?貨數(shù)量因客?戶尚在加工?中而無法確?定時應(yīng)于“?客戶要求”?欄注明:“?客戶加工中?未確定”。?2.客戶?投訴案件若?需會勘者，?業(yè)務(wù)部門在?未填立“客?戶抱怨處理?單”前為應(yīng)?客戶需求及?確保處理時?效:業(yè)務(wù)人?員應(yīng)立即反?應(yīng)質(zhì)量管理?部人員(或?制造部品保?組)會同制?造部門人員?共同前往處?理，若質(zhì)量?管理部人員?無法及時前?往時由總經(jīng)?理指派有關(guān)?人員前往處?理，并于處?理后向總經(jīng)?理報告。?3.為及時?了解客戶反?應(yīng)異常資料?及處理狀況?，由質(zhì)量管?理部或有關(guān)?人員于調(diào)查?處理后三天?內(nèi)提出報告?呈總經(jīng)理批?示。4.?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理組接?到業(yè)務(wù)部門?的“客戶抱?怨處理表”?后即編列客?戶投訴編號?并登記于“?客戶抱怨案?件登記追蹤?表”后送質(zhì)?量管理部追?查分析原因?及判定職責(zé)?歸屬部門后?，送生產(chǎn)單?位分析異常?原因并擬定?處理對策，?并送經(jīng)理室?批示意見，?另依異常狀?況送研發(fā)部?提示意見，?再送回總經(jīng)?理室查核后?送回業(yè)務(wù)部?門擬定處理?意見，再送?總經(jīng)理室綜?合意見后，?依核決權(quán)限?呈核再送回?業(yè)務(wù)部依批?示處理。?5.業(yè)務(wù)人?員收到總經(jīng)?理室送回的?“客戶抱怨?處理表”時?，應(yīng)立即向?客戶說明、?交涉，并將?處理結(jié)果填?入表中，呈?主管核閱后?送回總經(jīng)理?室。6.?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理組接?到業(yè)務(wù)部填?具交涉結(jié)果?的“客戶抱?怨處理表”?后，應(yīng)于一?日內(nèi)就業(yè)務(wù)?與工廠的意?見加以分析?作成綜合意?見，依據(jù)核?決權(quán)限分送?業(yè)務(wù)部經(jīng)理?、副總經(jīng)理?或總經(jīng)理核?決。7.?判定發(fā)生單?位，若屬我?方質(zhì)量問題?應(yīng)另擬定處?理方式，改?善方法是否?需列入追蹤?(人為疏忽?免列案追蹤?)作明確的?判定，并依?“客戶投訴?損失金額核?算基準(zhǔn)”及?“客戶投訴?罰扣判定基?準(zhǔn)”擬定職?責(zé)部門損失?金額，個人?懲處種類呈?主管批示后?，依罰扣標(biāo)?準(zhǔn)辦理，若?涉及行政處?分則依“客?戶投訴行政?處理原則”?辦理。8?.經(jīng)核簽結(jié)?案的“客戶?抱怨處理表?”第一聯(lián)質(zhì)?量管理部存?，第二聯(lián)制?造部門存，?第三聯(lián)送業(yè)?務(wù)部門依批?示辦理，第?四聯(lián)送會計?科存，第五?聯(lián)總經(jīng)理室?存。9.?“客戶抱怨?處理表”會?決后的結(jié)論?，若客戶未?能理解時業(yè)?務(wù)部門應(yīng)再?填一份新的?“客戶抱怨?處理表”附?原抱怨表一?并呈報處理?。10.?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理組每?月___日?前匯總上月?份結(jié)案的案?件于“客戶?投訴案件統(tǒng)?計表”會同?制造部、質(zhì)?量管理部、?研發(fā)部及有?關(guān)部門主管?判定職責(zé)歸?屬確認(rèn)及比?率并檢查各?客戶投訴項?目進(jìn)行檢查?改善對策及?處理結(jié)果。?11.業(yè)?務(wù)部門不得?超越核決權(quán)?限與客戶做?任何處理的?答復(fù)協(xié)議或?承認(rèn)。對“?客戶抱怨處?理表”的批?示事項據(jù)以?書信或電話?轉(zhuǎn)答客戶(?不得將“客?戶抱怨處理?表”影印送?客戶)。?12.各部?門對客戶投?訴處理決議?有異議時得?以“簽呈”?專案呈報處?理。13?.客戶投訴?資料若涉及?其他公司，?原物料供應(yīng)?商等的職責(zé)?時由總經(jīng)理?室會同有關(guān)?單位共同處?理。14?.客戶投訴?不成立時，?業(yè)務(wù)員于接?獲“客戶抱?怨處理表”?時，以規(guī)定?收款期收回?應(yīng)收帳款，?如客戶有異?議時，再以?“簽呈”呈?報上級處理?。(十)?客戶投訴案?件處理期限?1.“客?戶抱怨處理?表”處理期?限自總經(jīng)理?室受理起國?內(nèi)13天國?外17天內(nèi)?結(jié)案。2?.各單位客?戶投訴處理?作業(yè)流程處?理期限(?十一)客戶?投訴金額核?決權(quán)限(?十二)客戶?投訴職責(zé)人?員處分及獎?金罰扣1?.客戶投訴?職責(zé)人員處?分總經(jīng)理?室生產(chǎn)管理?組每月__?_日前應(yīng)審?視上月份結(jié)?案的客戶投?訴案件，凡?經(jīng)批示為行?政處分者，?經(jīng)整理后送?人事單位提?報“人事公?布單”并公?布。2.?客戶投訴績?效獎金罰扣?:制造部?門、業(yè)務(wù)部?門及服務(wù)部?的職責(zé)歸屬?單位或個人?由總經(jīng)理室?依客戶投訴?案件發(fā)生的?項目原因決?定職責(zé)歸屬?單位，并開?立“獎罰通?知單”呈總?經(jīng)理核準(zhǔn)后?復(fù)印三份，?一份自存，?一份會計單?位查核，一?份送罰扣部?門罰扣獎金?。(十三?)成品退貨?帳務(wù)處理?1.業(yè)務(wù)部?門于接到已?結(jié)案的“客?戶抱怨處理?表”第三聯(lián)?后依核決的?處理方式處?理:(1?)折讓、賠?款:業(yè)務(wù)人?員應(yīng)依“客?戶抱怨處理?單”開立“?銷貨折讓證?明單”一式?二聯(lián)，呈經(jīng)?(副)理、?總(副)經(jīng)?理核簽及送?客戶簽章后?一份存業(yè)務(wù)?部，一份送?會計作帳。?(2)退?貨、重處理?:即開立“?成品退貨單?”注明退貨?原因，處理?方式及退回?依據(jù)后呈經(jīng)?(副)理核?示后，除第?一聯(lián)自存督?促外其余三?聯(lián)送成品倉?儲據(jù)以辦理?收料。2?.會計科依?據(jù)“客戶抱?怨處理表”?第四聯(lián)中經(jīng)?批示核定的?退貨量與“?成品退貨單?”的實退量?核對無誤后?，即開立傳?票辦理轉(zhuǎn)帳?，但若數(shù)量?、金額不符?時依左列方?式辦理。?(1)實退?量小于核定?量或?qū)嵧肆?大于核定量?于必須比率?(即以該客?戶訂制時注?明的“超量?允收比率，?若客戶未注?明時依本公?司規(guī)定)以?內(nèi)時，應(yīng)依?“成品退貨?單”的實退?數(shù)量開立“?傳票”辦理?轉(zhuǎn)帳。(?2)成品倉?儲收到退貨?，應(yīng)依業(yè)務(wù)?部送來的“?成品退貨單?”核對無誤?后，予以簽?收(如實際?與成品退貨?單所載不符?時，得請示?后依實際狀?況簽收)。?“成品退貨?單”第二聯(lián)?成品倉儲存?，第三聯(lián)會?計科存，第?四聯(lián)業(yè)務(wù)部?存。(3?)因客戶投?訴之故，而?影響應(yīng)收款?項回收時，?會計部門于?計算業(yè)務(wù)人?應(yīng)收帳款回?收率的績效?獎金時，應(yīng)?依據(jù)“客戶?抱怨處理表?”所列料號?之應(yīng)收金額?予以扣除。?(4)業(yè)?務(wù)人員收到?成品倉儲填?回的“成品?退貨單”應(yīng)?在下列三種?方式中擇一?取得退貨證?明:①收?回原開立統(tǒng)?一___，?要求買受人?在___上?蓋統(tǒng)一__?_章。②?收回注明退?貨數(shù)量、單?價、金額及?實收數(shù)量、?單價金額的?原開立統(tǒng)一?___的影?印本，且務(wù)?必由買受人?蓋統(tǒng)一__?_章。③?填寫“銷貨?退回證明單?”由買受人?蓋統(tǒng)一__?_章后簽回?，取得上述?文件后與成?品銷貨退回?單一并送會?計部作帳。?(5)客?戶投訴處理?結(jié)果為銷貨?折讓時，業(yè)?務(wù)人員依核?決結(jié)果開立?“銷貨折讓?證明單”依?下列三種方?式取得折讓?證明:①?收回注明折?讓單價，金?額及實收單?價、金額的?原開立統(tǒng)一?___影印?本，影印本?上務(wù)必由買?受人蓋買受?人蓋統(tǒng)一_?__章。?②填寫“銷?貨折讓證明?單”由買受?人蓋統(tǒng)一_?__章后簽?回。取得?上述文件之?后與“銷貨?折讓證明單?”一并送會?計科作帳。?(十四)?處理時效逾?期的反應(yīng)?總經(jīng)理室于?客戶投訴案?件處理過程?中，對于逾?期案件應(yīng)開?立“催辦單?”催促有關(guān)?部門處理，?對于已結(jié)案?的案件，應(yīng)?查核各部門?處理時效，?對于處理時?效逾期案件?，得開立“?洽辦單”送?有關(guān)部門追?查逾期原因?。(十五?)實施與修?訂本辦法?呈總經(jīng)理核?準(zhǔn)后實施，?修訂時亦同??！蹩蛻?投訴行政處?罰準(zhǔn)則(?一)凡發(fā)生?客戶投訴案?件，經(jīng)職責(zé)?歸屬判決行?政處分，給?予一個月的?轉(zhuǎn)售時間，?如果售出，?則以A級售?價損失的金?額，依職責(zé)?歸屬分?jǐn)傊?個人或班。?未售出時以?實際損失金?額依職責(zé)歸?屬分?jǐn)偂?(二)客戶?投訴實際損?失金額的職?責(zé)分?jǐn)傆嬎?:由總經(jīng)?理室每月_?__日前匯?總結(jié)案與制?造部依發(fā)生?異常原因歸?屬職責(zé)，若?系個人過失?則全數(shù)分?jǐn)?至該員，若?為兩人以上?的共同過失?(同一部門?或跨越部門?)則依職責(zé)?輕重分別判?定職責(zé)比例?，以分?jǐn)倱p?失金額。?(三)處分?標(biāo)準(zhǔn)如下表?:(經(jīng)判定?后的個人職?責(zé)負(fù)擔(dān)金額?)。(四?)客戶投訴?行政處分判?定項目補充?說明:1?.因票據(jù)錯?誤或附樣等?資料錯誤遭?客戶投訴者?。2.因?財務(wù)錯誤遭?客戶投訴者?。3.未?依“制作規(guī)?范”予以備?料、用料遭?致客戶投訴?者。4.?經(jīng)剔除的不?合格產(chǎn)品混?入正常品繳?庫遭致客戶?投訴者。?5.成品交?運超出應(yīng)收?范圍未經(jīng)客?戶同意遭客?戶投訴者。?6.擅自?減少有關(guān)生?產(chǎn)資料者。?7.業(yè)務(wù)?人員對于特?殊質(zhì)量要求?，未反映給?有關(guān)部門遭?客戶投訴者?。8.訂?單誤記造成?錯誤者。?9.交貨延?遲者。1?0.裝運錯?誤者。1?1.交貨單?誤記交運錯?誤者。1?2.倉儲保?管不當(dāng)及運?輸上出問題?者。13?.外觀標(biāo)示?不符規(guī)格者?。14.?檢驗資料不?符。15?.其他。?以上一經(jīng)查?覺屬實者，?即依情節(jié)輕?重予以行政?處分，并以?簽呈呈總經(jīng)?理核示后會?人事單位公?布。(五?)行政罰扣?折算:1?.警告一次?，罰扣40?0元以上。?2.小過?一次，以每?基數(shù)罰扣8?00元以上?。3.大?過以上者，?當(dāng)月效益獎?金全額罰扣?。(六)?以上處分原?則，執(zhí)行時?由總經(jīng)理室?依應(yīng)受處分?人及情節(jié)的?輕重，確定?以簽呈會各?職責(zé)部門，?并呈總經(jīng)理?核示后會人?事單位公布?。□客戶?投訴經(jīng)濟(jì)處?罰準(zhǔn)則(?一)客戶投?訴罰扣的職?責(zé)歸屬，制?造部門以各?組單元為最?小單位以歸?屬至發(fā)生各?組單元為原?則。未能明?確歸屬至發(fā)?生組單元者?方歸屬至全?科。(二?)業(yè)務(wù)部門?、服務(wù)部門?以歸屬至個?人為原則，?未能明確歸?屬至個人者?，才歸屬至?業(yè)務(wù)部門、?服務(wù)部門。?(三)客?戶投訴罰扣?方式:1?.客戶投訴?案件罰扣依?“客戶投訴?罰扣判定基?準(zhǔn)”的原則?，判定有關(guān)?部門或個人?，予以罰扣?個人效益獎?金，其罰扣?金額歸屬公?司。2.?客戶投訴罰?扣按件分別?罰扣。3?.客戶投訴?罰扣標(biāo)準(zhǔn)依?“客戶投訴?損失金額核?算基準(zhǔn)”罰?扣，職責(zé)歸?屬部門的營?業(yè)人員，以?損失金額除?以該職責(zé)部?門的總基點?數(shù)，再乘以?個人的總基?點數(shù)即為罰?扣金額。?4.客戶投?訴罰扣最高?金額以全月?效率獎金5?0%為準(zhǔn)，?該月份超過?50%以上?者逐月分期?罰扣。(?四)制造部?門的罰扣方?式:1.?歸屬至發(fā)生?部門者，依?“客戶投訴?罰扣標(biāo)準(zhǔn)”?計扣該部門?應(yīng)罰金額。?2.歸屬?至全科營業(yè)?人員，依“?客戶投訴罰?扣標(biāo)準(zhǔn)”每?基點數(shù)罰扣?計全科每人?的基點數(shù)。?客戶投訴?管理制度(?三):1?、1制度資?料對處理?客戶投訴的?工作行為的?管理1、?2適用范圍?適用于大?廈管理公司?對投訴的處?理。確保客?戶的投訴能?及時、準(zhǔn)確?、合理地得?到解決。其?資料包括:?1、大廈?客戶服務(wù)部?負(fù)責(zé)對客戶?投訴的記錄?和協(xié)調(diào)處理?工作。2?、被投訴的?部門按照大?廈客戶服務(wù)?部對投訴處?理的安排具?體解決有關(guān)?問題?？蛻?服務(wù)經(jīng)理負(fù)?責(zé)對投訴處?理的效果進(jìn)?行檢查。?1、3管理?標(biāo)準(zhǔn)1、?受理投訴耐?心，處理投?訴及時，事?后應(yīng)有回訪?;2、有?處理記錄，?有客戶對投?訴處理意見?的反饋。?1、4處理?投訴工作流?程1、大?廈客戶服務(wù)?部接到客戶?投訴后，應(yīng)?首先向客戶?表示歉意，?并在《客戶?投訴記錄》?上做好登記?。2、客?戶服務(wù)部根?據(jù)投訴資料?進(jìn)行核實之?后通知相關(guān)?部門限期解?決，特殊狀?況應(yīng)向物業(yè)?總經(jīng)理匯報?。3、針?對客戶較嚴(yán)?重的投訴，?客戶服務(wù)部?應(yīng)及時向客?戶服務(wù)經(jīng)理?匯報，由經(jīng)?理___相?關(guān)人員進(jìn)行?檢討，落實?解決措施及?職責(zé)人，限?期進(jìn)行處理?。4、相?關(guān)部門在處?理完投訴后?，要迅速將?處理結(jié)果報?客戶服務(wù)部?，由客戶服?務(wù)助理安排?回訪。5?、客戶服務(wù)?部負(fù)責(zé)將投?訴處理結(jié)果?填寫在《客?戶投訴記錄?》中，并由?具體解決部?門的負(fù)責(zé)人?簽字認(rèn)可。?6、對客?戶的惡意投?訴，做到堅?持原則并耐?心解釋。?7、投訴記?錄由客戶服?務(wù)部兼職助?理進(jìn)行統(tǒng)一?管理。1?、5投訴規(guī)?避1、簽?訂詳細(xì)的管?理合約，明?確管理公司?和客戶或使?用人的權(quán)力?義務(wù)，防止?以后不必要?的麻煩。?2、對物業(yè)?的設(shè)施安排?合理的日常?維護(hù)、檢修?，使事故減?少到最低點?。3、經(jīng)?常開展反饋?調(diào)查便民服?務(wù)，了解信?息，及時發(fā)?現(xiàn)問題解決?問題。4?、對客戶或?客戶入伙時?應(yīng)及時交予?管理公約書?、客戶手冊?、裝修手冊?，并予以解?釋，降低投?訴率。1?、6投訴受?理1、開?通投訴熱線?。2、詳?盡記錄投訴?人姓名、公?司名稱、單?元號碼、投?訴資料及聯(lián)?系電話。?3、耐心聽?取客人投訴?，禁止以任?何理由或借?口推卸職責(zé)?。即使錯誤?在本身，亦?不可當(dāng)面指?出，客戶態(tài)?度即使很壞?，亦不可頂?撞客戶，并?記下投訴資?料。3、?對于客戶的?設(shè)訴，能當(dāng)?場做出解釋?應(yīng)當(dāng)場給客?戶解決，若?不能立刻處?理的應(yīng)記下?投訴人的姓?名、事件的?經(jīng)過、投訴?對象以及投?訴人的聯(lián)系?方法，以便?及時告訴結(jié)?果。4、?應(yīng)感謝客人?指出的不是?之處，對客?人提出的推?薦表示感謝?，并把事件?提交到相關(guān)?部門進(jìn)行處?理或報上級?主管審批。?5、對于?某個人違紀(jì)?的投訴，應(yīng)?詳細(xì)登記投?訴的事件經(jīng)?過、證明人?以及證物、?投訴人及聯(lián)?系電話、簽?字。及時派?有關(guān)人員的?檢查，確保?事實的準(zhǔn)確?性，在依照?事件的大小?提請有關(guān)部?門給予處理?。6、投?訴處理完畢?致電或走訪?客戶，詢問?其對處理結(jié)?果是否滿意?，是否有別?的推薦，并?再次感謝其?對我們工作?所做出的幫?忙?？蛻?投訴管理制?度(四):?第一條:?目的為迅?速處理客戶?投訴案件，?維護(hù)公司信?譽，促進(jìn)質(zhì)?量改善與售?后服務(wù)，特?制定本制度?。第二條?:范圍包?括客戶投訴?表單編號、?客戶投訴的?調(diào)查處理、?追蹤改善、?成品退貨、?處理期限、?核決權(quán)限及?處理逾期反?應(yīng)等項目。?第三條:?適用凡本?公司產(chǎn)品遇?客戶因質(zhì)量?異常而申訴?時，依本制?度的規(guī)定辦?理。如未造?成損失，業(yè)?務(wù)部或有關(guān)?部門前往處?理時，應(yīng)填?報“異常處?理單”并督?促有關(guān)部門?予以改善。?第四條:?處理程序?(略)。?第五條:客?戶投訴分類?客戶投訴處?理作業(yè)依客?戶投訴異常?原因的不同?區(qū)分為:?1.非質(zhì)量?異?？蛻敉?訴發(fā)生原因?(指人為因?素造成)。?2.質(zhì)量?異?？蛻敉?訴發(fā)生原因?。第六條?:處理部門?客戶投訴?的處理部門?。第七條?:處理職責(zé)?各部門客?戶投訴案件?時處理職責(zé)?為:1.?業(yè)務(wù)部(?1)詳查客?戶投訴產(chǎn)品?的訂單編號?、料號、數(shù)?量、交運日?期。(2?)客戶投訴?要求及客戶?投訴理由的?確認(rèn)。(?3)協(xié)助客?戶解決疑難?或帶給必要?的參考資料?。(4)?迅速傳達(dá)處?理結(jié)果。?2.質(zhì)量管?理部(1?)處理客戶?投訴案件的?調(diào)查、報批?與職責(zé)人員?的確定。?(2)發(fā)生?原因及處理?、改善對策?的檢查、執(zhí)?行、督促，?并提出上報?。(3)?客戶投訴質(zhì)?量的檢驗確?認(rèn)。3.?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理室?(1)客戶?投訴案件的?登記，處理?時效管理及?逾期反應(yīng)。?(2)客?戶投訴資料?的審核、調(diào)?查、上報。?(3)客?戶投訴立案?的聯(lián)系。?(4)處理?方式的擬定?及職責(zé)歸屬?的判定。?(5)客戶?投訴改善方?案的提出、?執(zhí)行的督促?及效果確認(rèn)?。(6)?協(xié)助有關(guān)部?門與客戶接?洽客戶投訴?的調(diào)查。?(7)將客?戶投訴處理?中客戶所反?應(yīng)的意見提?交有關(guān)部門?追蹤改善。?4.制造?部(1)?針對客戶投?訴資料詳細(xì)?調(diào)查，并擬?定處理對策?及執(zhí)行檢查?。(2)?上報職責(zé)部?門、職責(zé)人?員、受訴產(chǎn)?品信息。?第八條:客?戶意見處理?表編號1?.統(tǒng)一編號?的格式為:?YYMMC?C。(1?)YY:年?度。(2?)MM:月?份。(3?)CC:流?水編號。?2.編號周?期以年度月?份為基準(zhǔn)。?第九條:?客戶反應(yīng)調(diào)?查及處理?1.業(yè)務(wù)部?人員于接到?客戶反映產(chǎn)?品異常時，?應(yīng)即刻查明?該異常狀況?(編號、料?號、交運日?期、數(shù)量、?不良數(shù)量)?、客戶要求?，并立即填?具“客戶意?見處理表”?連同異常樣?品簽注意見?后送交總經(jīng)?理室。2?.客戶投訴?案件若需會?堪者，業(yè)務(wù)?部在未填立?“客戶意見?處理表”前?為確保處理?時效，業(yè)務(wù)?人員應(yīng)立即?與質(zhì)量管理?部人員(或?制造部品保?室)會同制?造部人員共?同前往處理?，若質(zhì)量管?理部人員無?法及時前往?時由總經(jīng)理?指派有關(guān)人?員前往處理?，并于處理?后向總經(jīng)理?報告。3?.為及時了?解異常資料?及處理狀況?，由質(zhì)量管?理部或有關(guān)?人員于調(diào)查?處理后三天?內(nèi)提出報告?交總經(jīng)理批?示。4.?案件追蹤流?程;(1?)總經(jīng)理室?生產(chǎn)管理室?接到業(yè)務(wù)部?門的“客戶?意見處理表?”后，應(yīng)編?列客戶投訴?編號井登記?于‘:客戶?投訴案件登?記追蹤表”?。(2)?質(zhì)量管理部?追查分析原?因并判定職?責(zé)歸屬部門?。(3)?制造部分析?異常原因并?擬定處理對?策，然后送?經(jīng)理室征求?意見。(?4)個性異?常狀況送研?發(fā)部征求意?見。(5?)經(jīng)總經(jīng)理?室查核后送?回業(yè)務(wù)部擬?定處理意見?。(6)?經(jīng)總經(jīng)理批?復(fù)后執(zhí)行。?5.業(yè)務(wù)?人員收到總?經(jīng)理室發(fā)回?的“客戶意?見處理表”?時，應(yīng)立即?向客J說明?、交涉，并?將處理結(jié)果?填人表中，?報本部門主?管核閱后送?回總經(jīng)理室?。6.總?經(jīng)理室生產(chǎn)?管理室接到?業(yè)務(wù)部填具?交涉結(jié)果的?“客戶意見?處理巖后，?應(yīng)于一日內(nèi)?就業(yè)務(wù)部的?意見加以分?析構(gòu)成綜合?意見，依據(jù)?核決權(quán)限送?媚務(wù)部經(jīng)理?、副總經(jīng)理?或總經(jīng)理審?批。7.?判定發(fā)生單?位，若屬我?方質(zhì)量問題?應(yīng)另擬定處?理方式，對?于改善方刮?是否需列入?追蹤(人為?疏忽免列案?追蹤)應(yīng)進(jìn)?行明確的判?定，并依“?客戶訴損失?金額核算基?數(shù)”及“行?政處分標(biāo)準(zhǔn)?”擬定職責(zé)?部門損失金?額和個人苦?處種類，報?主管批示后?，依罰扣標(biāo)?準(zhǔn)辦理。?8.經(jīng)核簽?結(jié)案的“客?戶意見處理?表”第一聯(lián)?存質(zhì)量管理?部，第二聯(lián)?存翻造部門?，第三聯(lián)送?業(yè)務(wù)部依批?示辦理，第?四聯(lián)存財務(wù)?部，第五聯(lián)?存總經(jīng)理室?。9.“?客戶意見處?理表”會總?后所構(gòu)成的?結(jié)論，若客?戶不能理解?，業(yè)務(wù)部應(yīng)?再填一份新?的“客戶意?見處理表”?附原意見表?一并上報處?理。10?.總經(jīng)理室?生產(chǎn)管理室?每月十日前?匯總上月份?結(jié)案的案件?，填具“客?戶投訴案件?統(tǒng)計表”經(jīng)?制造部、質(zhì)?量管理部、?研發(fā)部及有?關(guān)主管判定?職責(zé)歸屬，?對各客戶投?訴項目進(jìn)行?綜合處理，?提出改善對?策。11?.業(yè)務(wù)部不?得超越核決?權(quán)限給客戶?以任何處理?的答復(fù)。對?“客戶意見?處理表”的?批示事項應(yīng)?以書信或電?話轉(zhuǎn)答客戶?。12.?各部門對客?戶投訴處理?決議有異議?時可向主管?部門反映。?13.客?戶投訴資料?若涉及其他?公司，或原?物料供應(yīng)商?等的職責(zé)時?由總經(jīng)理會?同有關(guān)部門?共同處理。?14，客?戶投訴不成?立時，業(yè)務(wù)?人員于接獲?“客戶意見?處理表”時?，以規(guī)定收?款期收回應(yīng)?收賬款，如?客戶有異議?時，應(yīng)報上?級處理。?第十條:客?戶投訴處理?期限1.?“客戶意見?處理表”處?理期限自總?經(jīng)理室受理?起十四天至?二十一天內(nèi)?結(jié)案。第?十一條:客?戶投訴職責(zé)?人員處分及?處罰1.?客戶投訴職?責(zé)人員處分?總經(jīng)理室?生產(chǎn)管理室?每月十日前?應(yīng)___上?月份結(jié)案的?客戶投訴案?件，凡經(jīng)批?示為行政處?分者，經(jīng)整?理后送人事?部并公布。?2.績效?獎金處罰?制造部、業(yè)?務(wù)部及質(zhì)管?部的職責(zé)歸?屬部門或個?人由總經(jīng)理?室依客戶投?訴案件發(fā)生?的項目原因?判定，并開?具“處罰通?知單”報總?經(jīng)理核準(zhǔn)后?復(fù)印三份，?一份自存，?一份送財務(wù)?部核查，一?份下發(fā)處罰?部門或個人?。第十二?條:成品退?貨賬務(wù)處理?1.業(yè)務(wù)?部于接到已?結(jié)案的“客?戶意見處理?表”第三聯(lián)?后依核決的?處理方式處?理:(1?)折讓、賠?款:業(yè)務(wù)人?員應(yīng)依“客?戶意見處理?單”開具“?銷貨折讓證?明單”一式?二聯(lián)，報(?副)經(jīng)理、?(副)總經(jīng)?理核簽及送?客戶簽章后?，一份存業(yè)?務(wù)部，一份?送財務(wù)部。?(2)退?貨處理:開?具“成品退?貨單”注明?退貨原因、?處理方式及?退回依據(jù)后?，報上級核?準(zhǔn)，除第一?聯(lián)自存外其?余三聯(lián)送成?品倉庫據(jù)以?辦理退貨。?2.財務(wù)?部依據(jù)“客?戶意見處理?表”第四聯(lián)?中經(jīng)批示核?定的退貨量?與“成品退?貨單”的實?退量核對無?誤后，即開?具傳票辦理?轉(zhuǎn)賬，但若?數(shù)量、金額?不符時依下?列方式辦理?。(1)?實退量小于?核定量或?qū)?退量大于核?定量于必須?比率以內(nèi)時?，應(yīng)依“成?品退貨單”?的實退數(shù)量?辦理轉(zhuǎn)賬。?(2)成?品倉庫收取?退貨，應(yīng)對?業(yè)務(wù)部送來?的“成品退?貨單”核對?無誤后，予?以簽收(如?實際與成品?退貨單所載?不符時，須?請示后依實?際狀況簽收?)?！俺善?退貨單”第?二聯(lián)成品倉?庫存，第三?聯(lián)財務(wù)部存?，第四聯(lián)業(yè)?務(wù)部存。?(3)因客?戶投訴之故?而影響應(yīng)收?款項回收時?，財務(wù)部在?于計算業(yè)務(wù)?人員應(yīng)收賬?款回收率的?績效獎金時?，應(yīng)依據(jù)“?客戶意見處?理表”所列?之應(yīng)收金額?予以扣除。?(4)業(yè)?務(wù)人員收到?成品倉庫填?具的“成品?退貨單”應(yīng)?在下列三種?方式中選取?一種取得退?貨證明:?①收回原統(tǒng)?一___，?在___上?蓋統(tǒng)一__?_章。②?收回注明退?貨數(shù)量、單?價、金額及?實收數(shù)量的?原統(tǒng)一__?_的影印本?，且務(wù)必由?買受人蓋統(tǒng)?一___章?。③填寫?“銷貨退回?證明單”，?由買受人蓋?統(tǒng)一___?章。(5?)客戶投訴?處理結(jié)果為?銷貨折讓時?，業(yè)務(wù)人員?依核決結(jié)果?開立“銷貸?折讓證明單?”時應(yīng)依下?列兩種方式?取得折讓證?明:①收?回注明折讓?單價、金額?及實收單價?、金額的原?統(tǒng)一___?影印本，影?印本上務(wù)必?由買受人蓋?統(tǒng)一___?章。②填?寫“銷貨折?讓證明單”?，由買受人?蓋統(tǒng)一__?_章。取得?上述文件之?后與“銷貨?折讓證明單?”一并送交?財務(wù)部。?第十三條:?時效逾期處?理總經(jīng)理?室在客戶投?訴案件處理?過程中，對?于逾期案件?應(yīng)開具“催?辦單”催促?有關(guān)部門處?理，對于已?結(jié)案的案件?，應(yīng)核查各?部門處理時?效，對于處?理時效逾期?案件，應(yīng)開?具“查辦單?”送有關(guān)部?門追查逾期?原因。第?十四條:實?施與修訂?本制度自頒?布之日起實?施，本公司?有權(quán)隨時予?以修訂。?客戶投訴管?理制度(五?):客戶?投訴處理管?理規(guī)定一?、為規(guī)范酒?店客戶投訴?處理程序，?提高客戶滿?意度，特制?定本規(guī)定。?二、本規(guī)?定中“客戶?投訴”是指?客戶因未能?享受到其預(yù)?期的出品、?服務(wù)等而以?口頭或書面?等形式提出?，期望酒店?給予回復(fù)或?補償?shù)囊环N?要求。三?、酒店各級?員工均有職?責(zé)受理及根?據(jù)自身的職?責(zé)、權(quán)限即?時處理客戶?投訴或?qū)⒖?戶投訴反饋?給上一級管?理層人員或?被投訴部門?。四、各?部門為客戶?投訴處理的?直接職責(zé)部?門，部門負(fù)?責(zé)人為客戶?投訴處理的?直接職責(zé)人?。營銷部負(fù)?責(zé)定期對客?戶投訴進(jìn)行?匯總分析，?并帶給相關(guān)?推薦。五?、根據(jù)客戶?提出投訴時?間的不同，?“客戶投訴?”可分為在?酒店消費過?程中所提出?的投訴(以?下簡稱消費?中投訴)及?在酒店消費?離開后所提?出的投訴(?以下簡稱消?費后投訴)?。六、客?戶投訴的處?理一)投?訴處理程序?1、消費?中投訴1?)投訴本部?門(1)?酒店員工接?到投訴后，?應(yīng)先了解相?關(guān)狀況(包?括投訴事件?發(fā)生的時間?、地點、經(jīng)?過、主要當(dāng)?事人姓名及?客戶___?等，下同)?，然后根據(jù)?實際狀況即?時處理;?(2)如處?理后客戶仍?不滿意或其?提出的要求?超出受理人?員權(quán)限范圍?時，受理人?員應(yīng)逐級向?上級請示處?理，直至部?門負(fù)責(zé)人;?(3)如?部門負(fù)責(zé)人?處理后客戶?仍不滿意或?其提出的要?求超出部門?負(fù)責(zé)___?限范圍時，?由部門負(fù)責(zé)?人向分管副?總請示處理?;如處理后?客戶仍不滿?意的，由部?門負(fù)責(zé)人或?分管副總請?示總經(jīng)理后?予以處理。?2)投訴?其他部門?(1)酒店?員工接到投?訴后，應(yīng)先?了解相關(guān)狀?況，然后即?時向本部門?負(fù)責(zé)人匯報?。(2)?受理部門負(fù)?責(zé)人負(fù)責(zé)與?被投訴部門?負(fù)責(zé)人共同?協(xié)商處理方?案后，按相?關(guān)方案予以?處理。(?3)客戶對?處理方案不?滿意的，由?被投訴部門?負(fù)責(zé)人請示?分管副總處?理;如處理?后客戶仍不?滿意的，由?被投訴部門?負(fù)責(zé)人或其?分管副總請?示總經(jīng)理后?予以處理。?2、消費?后的投訴?1)投訴本?部門(1?)酒店員工?接到投訴后?，應(yīng)先了解?或記錄相關(guān)?狀況，然后?即時向部門?負(fù)責(zé)人匯報?。由部門負(fù)?責(zé)人___?人員調(diào)查后?予以處理。?(2)如?處理后客戶?不滿意或其?提出的要求?超出部門負(fù)?責(zé)___限?范圍時，由?部門負(fù)責(zé)人?向分管副總?請示處理;?如處理后客?戶仍不滿意?的，由部門?負(fù)責(zé)人或分?管副總請示?總經(jīng)理后予?以處理。?2)投訴其?他部門參?照本條第一?)款第1項?第2)點程?序執(zhí)行。?二)投訴處?理的時限要?求1、消?費中投訴，?從受理投訴?到最終處理?，原則上不?得超過客人?要求給予處?理的時間。?2、消費?后投訴，從?受理投訴到?最終處理，?原則上不得?超過三個工?作日。七?、客戶投訴?的匯總與分?析1、每?周周末，各?部門負(fù)責(zé)根?據(jù)本周已受?理的客戶投?訴編制《客?戶投訴記錄?表》(見附?件一)，并?由部門營銷?專員或部門?指定人員于?下周一將本?周的《客戶?投訴記錄表?》交營銷部?存檔。2?、每月中旬?，營銷部負(fù)?責(zé)根據(jù)各部?門上月交來?的《客戶投?訴記錄表》?，對客戶投?訴處理狀況?進(jìn)行匯總分?析，編制《?顧客投訴統(tǒng)?計分析報告?表》(見附?件二)，作?為營銷月報?附件上報總?經(jīng)室審閱。?八、如客?戶所投訴事?項屬公司(?部門)規(guī)范?化文件無明?確規(guī)定或部?門未開展過?相關(guān)培訓(xùn)的?，投訴處理?人還須于投?訴處理完畢?后填寫《顧?客投訴處理?報告表》(?見附件三)?，于表中寫?明客戶投訴?的原因、部?門調(diào)查處理?結(jié)果及今后?為避免同類?投訴的發(fā)生?而推薦編寫?規(guī)范化文件?或開展培訓(xùn)?的名稱，經(jīng)?部門負(fù)責(zé)人?簽認(rèn)后送營?銷部加簽意?見，然后報?總經(jīng)室審批?。審批后，?由相關(guān)部門?按批示意見?執(zhí)行。九?、各部門內(nèi)?部處理客戶?投訴的操作?程序及各級?員工處理客?戶投訴的職?責(zé)、權(quán)限，?由各部門自?行擬訂相關(guān)?作業(yè)指導(dǎo)書?后執(zhí)行。?十、本規(guī)定?經(jīng)總經(jīng)理批?準(zhǔn)后生效，?自公布之日?起執(zhí)行。?十一、本規(guī)?定的解釋權(quán)?、修訂權(quán)屬?總經(jīng)室。?客戶投訴管?理制度(六?):客戶?投訴管理制?度第一章?:總則第?一條:目的?。為保障?核心潛力的?實現(xiàn)，規(guī)范?客戶投訴處?理程序，及?時、公正、?合理地解決?客戶投訴案?件，特制定?本細(xì)則。?第二條:適?用范圍。?本辦法適用?于公司客戶?服務(wù)部。?第三條:職?責(zé)與權(quán)限。?(1)客?戶服務(wù)部負(fù)?責(zé)客戶投訴?的統(tǒng)一管理?，具體如下?:制定和?修改客戶投?訴管理制度?;直理解?理并處理客?戶投訴;?對成員企業(yè)?的客戶投訴?管理進(jìn)行監(jiān)?督與指導(dǎo)。?(2)公?司任何部門?及個人有職?責(zé)和義務(wù)協(xié)?助客戶投訴?調(diào)查工作。?第二章:?識別客戶投?訴類型第?四條:按投?訴資料分類?，能夠分為?:服務(wù)投訴?和業(yè)務(wù)投訴?。第五條?:按投訴的?投遞方式分?類，能夠分?為:電話投?訴和聊天工?具投訴。?第六條:按?投訴的判定?性質(zhì)分類，?能夠分為有?效投訴和無?效投訴。?第七條:服?務(wù)投訴案件?有以下特征?:(1)?對待客戶態(tài)?度生硬粗暴?、不理不睬?或者出言不?遜的。(?2)工作中?違反公司承?諾，給客戶?造成麻煩和?不便的。?(3)違反?公司員工行?為規(guī)范、服?務(wù)規(guī)范，時?客戶產(chǎn)生反?感或不滿的?。(4)?員工在工作?中沒有履行?自己應(yīng)盡職?責(zé)的。(?5)員工帶?給服務(wù)時態(tài)?度傲慢、不?負(fù)職責(zé)的。?第八條:?業(yè)務(wù)投訴案?件有以下特?征:貨差類?投訴、時效?類投訴(卸?貨、送貨、?接貨等不及?時)、信息?類投訴(_?__貨物錯?誤、手機信?息反饋信息?錯誤、簽收?信息錯誤等?)、保險理?賠投訴等。?第九條:?具有以下特?征的投訴案?件為無效投?訴:(1?)經(jīng)調(diào)查證?實事實與投?訴方敘述有?嚴(yán)重出入，?且引發(fā)爭端?的職責(zé)在投?訴方。(?2)因要求?帶給企業(yè)承?諾外去公司?命令禁止的?服務(wù)而沒有?得到滿足的?。(3)?尋釁滋事，?以投訴相要?挾的。(?4)無具體?投訴事實的?匿名投訴，?或匿名投訴?反映的問題?經(jīng)調(diào)查主要?事實不成立?的。(5?)投訴者帶?給的事實不?全，無法對?歷史進(jìn)行追?溯并無法核?實取證的。?(6)對?企業(yè)或員工?服務(wù)態(tài)度不?滿在一個月?以后提出來?的。第十?條:根據(jù)有?效投訴案件?的嚴(yán)重程度?可分為惡性?投訴案件和?一般性投訴?案件。(?1)在報紙?、網(wǎng)絡(luò)等新?聞媒體影響?范圍較大的?投訴案件為?惡性投訴案?件。(2?)與客戶發(fā)?生沖突或造?成較___?影響的投訴?案件為惡性?投訴案件。?(3)其?他經(jīng)調(diào)查確?定為有效投?訴案件為一?般性投訴案?件。第十?一條:根據(jù)?無效投訴的?投訴動機可?分為一般無?效投訴和惡?意投訴。?(1)因投?訴方對公司?的服務(wù)承諾?或者對策、?制度理解有?偏差而提起?的投訴一般?為無效投訴?。(2)?客戶因不正?當(dāng)要求沒有?得到滿足提?起的投訴為?惡意投訴。?(3)匿?名投訴的問?題經(jīng)調(diào)查基?本事實不成?立的投訴為?惡意投訴。?第三章:?投訴受理?第十二條:?當(dāng)接到客戶?投訴時，務(wù)?必認(rèn)真聽取?投訴人的陳?述，問明陳?述人的姓名?、電話、投?訴對象及?投訴案件的?經(jīng)過，并做?好記錄。?第十三條:?投訴接待完?畢后，認(rèn)真?填寫《客戶?投訴管理登?記表》。?第四章:投?訴案件調(diào)查?第十四條?:客戶投訴?案件由客戶?服務(wù)部安排?人員調(diào)查。?第十五條?:調(diào)查人員?在進(jìn)行調(diào)查?時務(wù)必注意?以下事項:?(1)以?事實為依據(jù)?，公平、公?正、客觀地?進(jìn)行調(diào)查取?證。(2?)調(diào)查過程?中應(yīng)按照員?工行為準(zhǔn)則?嚴(yán)格要求自?己，堅持良?好的服務(wù)態(tài)?度，展現(xiàn)應(yīng)?有的職業(yè)素?質(zhì)。(3?)只負(fù)責(zé)調(diào)?查事情的真?相，無權(quán)對?任何一方做?出任何形式?的承諾。?(4)在客?戶投訴案件?調(diào)查清楚后?，應(yīng)與投訴?雙方及被投?訴人或者直?接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行?溝通，陳述?事實經(jīng)過。?(5)調(diào)?查應(yīng)不僅僅?僅局限于客?戶投訴案件?的經(jīng)過與事?實，還應(yīng)_?__在事件?的構(gòu)成過程?中存在的管?理漏洞和問?題。第五?章:客戶投?訴的處理?第十六條:?在接到投訴?30分鐘內(nèi)?提來源理方?案或者解決?辦法，并盡?快回復(fù)客戶?處理結(jié)果。?第十七條?:如果客戶?投訴問題解?決不了，應(yīng)?及早上報直?接領(lǐng)導(dǎo)，并?回復(fù)客戶耐?心等待。?第六章:投?訴記錄與統(tǒng)?計第十八?條:每月進(jìn)?行一次對客?戶投訴受理?和處理狀況?的匯總分析?，出具投訴?分析報告，?激勵相關(guān)人?員不斷進(jìn)行?工作?？?戶投訴管理?制度(七)?:1、投?訴的受理?1、1客戶?對測試結(jié)果?如有異議，?可在接到測?試報告后十?日內(nèi)以書面?形式提出申?訴，詳細(xì)說?明申訴的理?由及有關(guān)依?據(jù)，并填寫?“抱怨申述?登記表”。?1、2技?術(shù)業(yè)務(wù)室受?理申訴，填?寫“抱怨受?理登記表”?，及時報告?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?，質(zhì)量負(fù)責(zé)?人主持處理?。2、投?訴的調(diào)查處?理2、1?對一般事務(wù)?投訴的調(diào)查?處理2、?1、1各部?門負(fù)責(zé)人負(fù)?責(zé)調(diào)查處理?客戶對本部?門的投訴，?分析產(chǎn)生投?訴的原因，?采取必要的?處理措施，?并將處理結(jié)?果記錄在《?客戶投訴處?理登記表》?《投訴受理?登記表》中?，交技術(shù)業(yè)?務(wù)室。2?、1、2各?部門負(fù)責(zé)人?對本部門難?以調(diào)查處理?的客戶投訴?，在《客戶?投訴處理登?記表》中記?錄下來，交?辦公室。?2、1、3?辦公室__?_有關(guān)職責(zé)?部門和人員?對滿意度調(diào)?查發(fā)現(xiàn)的以?及其他部門?難以調(diào)查處?理的客戶投?訴進(jìn)行調(diào)查?處理，必要?時可成立調(diào)?查小組。職?責(zé)部門負(fù)責(zé)?調(diào)查事實真?相，分析產(chǎn)?生投訴的原?因，采取必?要的處理措?施，并將處?理結(jié)果記錄?在《客戶投?訴處理登記?表》中。?2、2對監(jiān)?測數(shù)據(jù)投訴?的調(diào)查處理?2、2、?1技術(shù)業(yè)務(wù)?室___有?關(guān)室和檢驗?人員查看原?始記錄、相?關(guān)儀器設(shè)備?，對測試全?過程進(jìn)行回?顧檢查，提?出初步處理?意見，報質(zhì)?量負(fù)責(zé)人審?批。2、?2、2如需?復(fù)檢，由技?術(shù)業(yè)務(wù)室將?樣品___?編號，按《?監(jiān)測質(zhì)量控?制程序》規(guī)?定執(zhí)行。?2、2、3?復(fù)檢樣品以?原樣為準(zhǔn)。?若屬于采樣?或運輸過程?等有誤，須?按程序文件?《樣品采樣?程序》、《?樣品管理(?處置)程序?》重新采樣?。2、2?、4復(fù)檢時?應(yīng)由兩人同?時測試。?2、2、5?復(fù)檢結(jié)果在?受理后__?_日內(nèi)以書?面形式通知?申訴人，緊?急申訴應(yīng)在?三個工作日?內(nèi)答復(fù)。當(dāng)?證實原檢驗?結(jié)果正確無?誤時，則維?持原報告。?如原檢驗結(jié)?果確實有誤?，報授權(quán)簽?字人批準(zhǔn)，?由技術(shù)業(yè)務(wù)?室收回原報?告，加蓋作?廢章，出具?正確的檢驗?報告并加蓋?更改(g)?標(biāo)識，并將?結(jié)果填寫于?“抱怨受理?登記表”“?處理結(jié)果”?欄。3、?投訴處理結(jié)?果的反饋?3、1如果?投訴不合理?，即本站無?過錯，投訴?處理部門應(yīng)?以書面形式?有禮貌地向?客戶說清道?理，解釋清?楚。3、?2如投訴合?理，被投訴?部門和人員?在采取處理?措施后，應(yīng)?以書面形式?及時通知客?戶。3、?3投訴處理?部門應(yīng)以書?面形式征求?客戶對投訴?處理結(jié)果的?意見，讓客?戶填寫《投?訴處理結(jié)果?客戶反饋登?記表》。?4、如果客?戶對處理結(jié)?果不滿意，?職責(zé)部門應(yīng)?重新對該投?訴進(jìn)行調(diào)查?處理，直至?客戶滿意為?止。5、?客戶投訴處?理涉及不貼?合時應(yīng)執(zhí)行?《不貼合監(jiān)?測工作控制?程序》和《?糾正措施程?序》。6?、如果客戶?合理投訴的?事項給客戶?造成經(jīng)濟(jì)損?失，應(yīng)與客?戶協(xié)商賠償?事宜。7?、辦公室負(fù)?責(zé)將與投訴?處理有關(guān)的?所有記錄按?存檔要求定?期交站檔案?管理員歸檔?保存?？?戶投訴管理?制度(八)?:客戶/?員工投訴管?理制度1?、目的:?為了規(guī)范公?司投訴事件?的處理程序?，使得投訴?事件能夠得?到及時公正?合理的解決?，提升公司?對外形象，?特制定本制?度。2、?適用范圍:?本制度適用?于公司內(nèi)部?、外部所有?的投訴事件?。包含客戶?、員工的投?訴。內(nèi)部投?訴事件主要?是指:員工?對公司內(nèi)外?事件處理結(jié)?果或?qū)κ录?本身有不同?看法時，所?做的投訴。?外部投訴事?件主要是指?:客戶對公?司產(chǎn)品質(zhì)量?、交期、發(fā)?貨、___?、售后、門?店服務(wù)態(tài)度?等行為不滿?時，向公司?投訴部門投?訴要求解決?的行為。?3、人事行?政部屬客戶?/員工投訴?管理部門，?是處理客戶?、員工投訴?的職責(zé)部門?，對客戶、?員工投訴的?事件具有調(diào)?查、取證、?做出判定和?處罰的權(quán)利?。4、投?訴受理人或?事件中相關(guān)?職責(zé)人職責(zé)?如下:4?.1員工投?訴事件處理?相關(guān)崗位職?責(zé)4.1?.1員工投?訴受理人職?責(zé)a.受?理人收到員?工透過電話?或直接到投?訴部門的投?訴，務(wù)必做?好詳細(xì)登記?。登記資料?包括:事件?職責(zé)人、事?件過程、事?件訴求等;?b、負(fù)責(zé)?職責(zé)歸屬判?定和事件匯?總、匯報;?c、負(fù)責(zé)事?件回復(fù)、追?蹤。4.?1.2人事?行政部經(jīng)理?職責(zé)a、?對員工投訴?受理人無法?做出判定的?事件做出判?定;b、?負(fù)責(zé)員工投?訴的管理，?有對投訴事?件的職責(zé)人?進(jìn)行調(diào)查、?取證、做來?源理的權(quán)利?。處罰權(quán)限?按《獎懲管?理制度》中?根據(jù)執(zhí)行，?超出權(quán)限上?報執(zhí)行。?4.1.3?投訴事件所?涉及部門負(fù)?責(zé)人職責(zé)?a、與投訴?事件相關(guān)的?職責(zé)部門需?配合人事行?政部的調(diào)查?，并對事件?帶給處理意?見;b、?負(fù)責(zé)做好員?工的溝通、?協(xié)調(diào)工作。?4.2客?戶投訴事件?處理職責(zé)?4.2.1?客戶投訴受?理人職責(zé)?a、投訴電?話的接聽及?案件的登記?;b、投?訴案件的職?責(zé)歸屬判定?;c、協(xié)?助有關(guān)部門?處理投訴案?件及追蹤處?理結(jié)果;?d、負(fù)責(zé)對?投訴事件的?處理結(jié)果的?回訪。4?.2.2營?銷中心__?_部相關(guān)人?員職責(zé)a?、詳查客戶?投訴的訂單?編號、產(chǎn)品?型號、數(shù)量?、交貨日期?及其他信息?;b、為?客戶解決疑?難或帶給必?要的參考資?料;c、?處理投訴并?及時回電給?客戶;d?、及時向投?訴職責(zé)人傳?達(dá)處理結(jié)果?。4.2?.3售后部?相關(guān)人員職?責(zé)a、詳?查客戶投訴?的訂單返修?編號、返修?數(shù)量、交貨?日期及其他?信息;b?、處理投訴?并回電給客?戶;c、?及時向投訴?職責(zé)人傳達(dá)?處理結(jié)果。?4.2.?4制造中心?相關(guān)職責(zé)人?職責(zé):a?、提報相關(guān)?訂單的生產(chǎn)?環(huán)節(jié)、出貨?日期及其他?信息;b?、針對客戶?的投訴資料?進(jìn)行調(diào)查、?追蹤、并對?違反生產(chǎn)管?理制度的部?門或個人做?來源理。?5、客戶/?員工投訴事?件處理流程?5.1員?工投訴處理?流程5.?1.1員工?投訴受理人?在接到員工?投訴時，需?將員工投訴?的事件、時?間，職責(zé)人?、事件經(jīng)過?、目前的處?理結(jié)果、訴?求、聯(lián)系電?話詳細(xì)記錄?在《員工投?訴本》上。?員工投訴電?話為___?;5.1?.2員工投?訴受理人在?做好登記后?，對明顯能?做出事件答?案或做出解?釋的，應(yīng)立?即給予員工?解釋和處理?;如不能對?事件做出判?定的，應(yīng)于?當(dāng)日對事件?經(jīng)過進(jìn)行調(diào)?查、取證，?并向上級匯?報，上級根?據(jù)調(diào)查取證?做出判定。?受理人根據(jù)?判定給予投?訴人和事件?相關(guān)職責(zé)人?通報;投訴?人和事件相?關(guān)職責(zé)人對?人事行政部?處理判定不?服時，可向?總經(jīng)理、?董事長申請?復(fù)審，總經(jīng)?理、董事長?判定為終審?判定;5?.1.3投?訴受理人于?每周、每月?底根據(jù)《員?工投訴登記?本》進(jìn)行分?類、統(tǒng)計，?并上報。?5.2客戶?投訴事件處?理流程5?.2.1客?戶投訴第一?受理人在接?到投訴，需?將客戶投訴?的資料登記?在《客戶投?訴登記本》?上，要將客?戶合同號、?地址、投訴?等資料進(jìn)行?詳細(xì)登記;?5.2.?2客戶投訴?第一受理人?根據(jù)客戶投?訴事件判定?職責(zé)歸屬，?并將投訴事?宜30分鐘?內(nèi)送達(dá)相關(guān)?部門的第二?受理人進(jìn)行?調(diào)查;如是?客戶要求做?出現(xiàn)場解決?的，受理人?應(yīng)給予客戶?回復(fù)時間，?并按時解決?予以回復(fù);?5.2.?3第二受理?人在接到投?訴第一受理?人對投訴事?件的描述后?，第二受理?人需在30?分鐘內(nèi)對投?訴資料進(jìn)行?調(diào)查，并回?復(fù)予第一受?理人，如需?第二受理人?直接回復(fù)的?，第二受理?人應(yīng)在30?分鐘內(nèi)給予?回復(fù);5?.2.4在?查詢客戶所?提出的問題?時，制造中?心要全力配?合，20分?鐘內(nèi)將相關(guān)?數(shù)據(jù)及其他?信息提報給?投訴事件第?二受理人;?5.2.?5投訴第一?受理人將投?訴事件的處?理結(jié)果登記?在《客戶投?訴登記本》?上，并應(yīng)在?處理結(jié)果出?來后10分?鐘內(nèi)或按客?戶要求時間?給客戶回復(fù)?;5.2?.6投訴第?一受理人于?每周、每月?底根據(jù)《客?戶投訴登記?本》將投訴?案件分類進(jìn)?行統(tǒng)計，并?上報;5?.2.7投?訴受理人應(yīng)?每周對已處?理完畢的客?戶進(jìn)行一次?回訪。6?、客戶/員?工投訴事件?的注意事項?6.1當(dāng)?投訴受理人?在透過正常?的處理程序?不能對投訴?問題進(jìn)行解?決時，需要?將問題上報?有關(guān)職責(zé)部?門的___?，由相關(guān)部?門的___?在1小時內(nèi)?對其進(jìn)行調(diào)?查、處理并?予以回復(fù)投?訴受理人;?6.2客?戶投訴資料?涉及到賠款?、折讓、退?貨等問題時?，需及時向?工程部經(jīng)理?、質(zhì)量管理?部質(zhì)量判定?負(fù)責(zé)人報告?，工程部經(jīng)?理，質(zhì)量管?理部質(zhì)量判?定職責(zé)人在?接到上報以?后，需提出?解決辦法或?給予明確解?決時間。受?理人根據(jù)以?上兩個部門?的回復(fù)，與?客戶溝通、?協(xié)調(diào)、回復(fù)?;6.3?客戶投訴資?料若涉及其?他公司、重?大工程問題?時，需要上?報總經(jīng)理、?董事長會同?有關(guān)部門共?同處理。?7、投訴獎?懲辦法7?.1員工投?訴獎懲辦法?7.1.?1受理人在?接到員工投?訴時，對不?能處理的事?件應(yīng)于當(dāng)日?上報，人事?行政部于三?日內(nèi)對員工?所投訴的事?件進(jìn)行調(diào)查?、處理、并?給予員工回?復(fù)，超過時?間，造成員?工再次投訴?或越級投訴?的，予以罰?款50元/?次。如遇重?大投訴事件?，人事行政?部不能作出?判定，需于?___日內(nèi)?上報總經(jīng)理?或董事長，?由總經(jīng)理或?董事長作出?終審判定。?7.2客?戶投訴獎懲?辦法7.?2.1相關(guān)?部門負(fù)責(zé)人?在接到投訴?受理人對投?訴事件的報?送后，需于?1小時內(nèi)對?投訴事件進(jìn)?行調(diào)查，并?將調(diào)查結(jié)果?于1小時內(nèi)?及時回復(fù)投?訴受理人或?客戶，如因?不及時回復(fù)?導(dǎo)致客戶再?次投訴，將?對此職責(zé)人?處以罰款3?0元/次;?如果所投訴?的事件個性?復(fù)雜，不能?按時處理的?，應(yīng)征得客?戶的同意，?達(dá)成共識;?不能造成客?戶的再次投?訴，如造成?再次投訴，?對相關(guān)職責(zé)?人罰款50?-200元?/次;7?.2.2如?投訴事件上?報職責(zé)部門?所轄最高領(lǐng)?導(dǎo)者，職責(zé)?部門最高領(lǐng)?導(dǎo)者需當(dāng)天?進(jìn)行解決，?如不及時解?決導(dǎo)致客戶?再次投訴，?將對此部門?領(lǐng)導(dǎo)處以罰?款100元?/次;7?.2.3投?訴受理人未?按規(guī)定時間?對員工、客?戶投訴進(jìn)行?回復(fù)、跟蹤?、回訪的，?造成員工投?訴的，每次?罰款30~?5O元。情?節(jié)嚴(yán)重的，?視狀況而定?，根據(jù)《獎?懲管理制度?》予以處罰?;7.2?.4若客戶?投訴直營店?，經(jīng)銷商處?理不當(dāng)，態(tài)?度惡劣，每?發(fā)生一次，?直營店的投?訴獎勵金全?部扣除，如?是經(jīng)銷商的?，則每次罰?款200元?，每月匯總?交財務(wù)。在?貨款中扣除?;7.2?.5若客戶?投訴公司內(nèi)?部員工(商?務(wù)專員、售?后專員、投?訴受理人，?___師傅?、測量師傅?、___主?管、項目經(jīng)?理等)業(yè)務(wù)?處理不當(dāng)、?違規(guī)操作、?態(tài)度惡劣等?狀況時，每?發(fā)生一次，?罰30~2?00元。如?因此投訴到?媒體而登報?、上網(wǎng)絡(luò)等?，給公司造?成了負(fù)面影?響的，罰款?100~5?00元，并?視狀況對造?成的損失予?以賠償;?7.2.6?客戶因投訴?工期、發(fā)貨?、質(zhì)量、售?后服務(wù)、維?修返修等不?及時，不到?位，投訴到?媒體登報、?上網(wǎng)絡(luò)的，?對相關(guān)職責(zé)?人予以罰款?50~50?0元。并視?狀況對造成?的損失予以?賠償;7?.2.7客?戶對公司服?務(wù)、投訴處?理等狀況，?以書面形式?予以表揚的?，每發(fā)生一?次按《獎懲?管理制度》?執(zhí)行;7?.2.8本?制度未規(guī)定?投訴事宜的?，對相關(guān)職?責(zé)人需予以?處罰和獎勵?的，以《獎?懲管理制度?》為準(zhǔn)。?8、本管理?辦法自__?_月___?日起執(zhí)行。?客戶投訴?管理制度(?九):第?一條:目的?為求迅速?處理客戶投?訴(客訴)?案件，維護(hù)?公司的信譽?，促進(jìn)質(zhì)量?改善與售后?服務(wù)，制定?本辦法。?第二條:范?圍包括客?訴表單編號?原則，客訴?的處理、追?蹤改善、成?品退貨、處?理期限，核?決權(quán)限及處?理逾期反應(yīng)?等項目。?第三條:適?用時機凡?本公司產(chǎn)品?遇客戶反應(yīng)?質(zhì)量異常的?申訴(以下?簡稱“客訴?”)時，依?本施行辦法?的規(guī)定辦理?。(如未造?成損失時業(yè)?務(wù)部或有?關(guān)單位前往?處理時，應(yīng)?填報“異常?處理單”反?應(yīng)有關(guān)單位?改善)。?第四條:進(jìn)?行客訴處理?時，務(wù)必依?據(jù)客訴處理?程序來進(jìn)行?。第五條?:客訴分類?客訴處理?作業(yè)依客訴?異常原因的?不同區(qū)分為?:(一)?非質(zhì)量異常?客訴發(fā)生原?因(指人為?因素造成)?。(二)?質(zhì)量異?？?訴發(fā)生原因?。第六條?:處理部門?第七條:?處理職責(zé)?各部門客訴?案件的處理?職責(zé)(一?)業(yè)務(wù)部門?1、詳細(xì)?檢查客訴產(chǎn)?品的訂單編?號、料號、?數(shù)量、交運?日期。2?、了解客訴?要求及確認(rèn)?客訴理由。?3、協(xié)助?客戶解決疑?難或帶給必?要的參考資?料。4、?迅速傳達(dá)處?理結(jié)果。?(二)質(zhì)量?管理部1?、進(jìn)行客訴?案件的調(diào)查?、上報以及?職責(zé)人員的?擬定。2?、發(fā)生原因?及處理、改?善對策的檢?查、執(zhí)行、?督促。3?、客訴質(zhì)量?的檢驗確認(rèn)?。(三)?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理組?1、客訴案?件的登記，?處理時效管?理及逾期反?應(yīng)。2、?客訴資料的?審核、調(diào)查?、上報。?3、處理方?式的擬定及?職責(zé)歸屬的?判定。4?、改善客訴?方案的提出?、執(zhí)行成果?的督促及效?果確認(rèn)。?5、協(xié)助有?關(guān)部門進(jìn)行?客訴的調(diào)查?及妥善處理?。6、客?訴處理中提?出客訴反應(yīng)?的意見，并?上報有關(guān)部?門進(jìn)行追蹤?改善。(?四)制造部?門1、針?對客訴資料?進(jìn)行詳細(xì)調(diào)?查，并擬定?處理對策及?執(zhí)行檢查。?2、提報?生產(chǎn)單位、?機班別、生?產(chǎn)人員，及?生產(chǎn)日期。?第八條:?客訴處理表?編號原則?(一)客訴?處理的編號?原則年度?(___)?月份(__?_)流水編?號(___?)(二)?編號周期以?年度月份為?原則。第?九條:客戶?反應(yīng)調(diào)查及?處理(一?)業(yè)務(wù)部人?員于接到客?戶反應(yīng)產(chǎn)品?異常時，應(yīng)?即查明該異?常(編號、?料號、交運?日期、數(shù)量?、不良數(shù)量?)、客戶要?求，并即填?具“客戶抱?怨處理表”?(附表2)?連同異常樣?品簽注意見?后送總經(jīng)理?室辦理。若?客戶要求退?(換)貨數(shù)?量因客戶尚?在加工中而?無法確定時?應(yīng)于“客戶?要求”欄注?明:“客戶?加工中未確?定”(二?)為及時了?解客戶反應(yīng)?異常資料及?處理狀況，?由質(zhì)量管理?部或有關(guān)人?員于調(diào)查處?理后三天內(nèi)?提出報告，?上報總經(jīng)理?批示。(?三)總經(jīng)理?室生產(chǎn)管理?組接到業(yè)務(wù)?部門的“客?戶抱怨處理?表”后即編?列客訴編號?并登記于“?客戶抱怨案?件登記追蹤?表”后，送?質(zhì)量管理部?追查分析原?因及判定職?責(zé)歸屬部門?后，送生產(chǎn)?單位分析異?常原因并擬?定處理對策?，并送經(jīng)理?室批示意見?，另依異常?狀況送研發(fā)?部提示意見?，再送回總?經(jīng)理室查核?后送回業(yè)務(wù)?部門擬定處?理意見，再?根據(jù)總經(jīng)理?室的綜合意?見后，依核?決權(quán)限再送?回業(yè)務(wù)部依?批示處理。?(四)業(yè)?務(wù)人員收到?總經(jīng)理室送?回的“客戶?抱怨處理表?”時，應(yīng)立?即向客戶說?明、交涉，?并將處理結(jié)?果填入表中?，經(jīng)主管核?閱后送回總?經(jīng)理室。?(五)總經(jīng)?理室生產(chǎn)管?理組接到業(yè)?務(wù)部填具交?涉結(jié)果的“?客戶抱怨處?理表”后，?應(yīng)于一日內(nèi)?就業(yè)務(wù)與工?廠的意見加?以分析作成?綜合意見，?依據(jù)核決權(quán)?限分送業(yè)務(wù)?部經(jīng)理、副?總經(jīng)理或總?經(jīng)理核決。?(六)判?定發(fā)生單位?，若屬我方?質(zhì)量問題應(yīng)?另擬定處理?方式，改善?方法是否需?列入追蹤(?人為疏忽免?列案追蹤)?作明確的判?定，并依“?客訴損失金?額核算基準(zhǔn)?”(附件1?)及“客訴?罰扣判定基?準(zhǔn)”擬定職?責(zé)部門損失?金額，個人?懲處種類呈?主管批示后?，依罰扣標(biāo)?準(zhǔn)辦理，若?涉及行政處?分則依“客?訴行政處理?原則”辦理?。(七)?經(jīng)核簽結(jié)案?的“客戶抱?怨處理表”?第一聯(lián)質(zhì)量?管理部存，?第二聯(lián)制造?部門存，第?三聯(lián)送業(yè)務(wù)?部門依批示?辦理，第四?聯(lián)送會計科?存，第五聯(lián)?總經(jīng)理室存?。(八)?“客戶抱怨?處理表”會?決后的結(jié)論?，若客戶未?能理解時業(yè)?務(wù)部門應(yīng)再?填一份新的?“客戶抱怨?處理表”附?原抱怨表一?并呈報處理?。(九)?總經(jīng)理室生?產(chǎn)管理組每?月十日前匯?總上月份結(jié)?案的案件于?“客訴案件?統(tǒng)計表”會?同制造部、?質(zhì)量管理部?、研發(fā)部及?有關(guān)部門主?管判定職責(zé)?歸屬確認(rèn)及?比率并檢查?各客訴項目?進(jìn)行檢查改?善對策及處?理結(jié)果。?(十)業(yè)務(wù)?部門不得超?越核決權(quán)限?與客戶做任?何處理的答?復(fù)協(xié)議或承?認(rèn)。對“客?戶抱怨處理?表”的批示?事項據(jù)以書?信或電話轉(zhuǎn)?答客戶(不?得將“客戶?抱怨處理表?”影印送客?戶)。(?十一)各部?門對客訴處?理決議有異?議時得以“?簽呈”專案?呈報處理。?(十二)?客訴資料若?涉及其他公?司，原物料?供應(yīng)商等的?職責(zé)時由總?經(jīng)理室會同?有關(guān)單位共?同處理。?(十三)客?訴不成立時?，業(yè)務(wù)員在?接到“客戶?抱怨處理表?”時，在規(guī)?定收款期收?回應(yīng)收帳款?，如客戶有?異議時，再?呈報上級進(jìn)?行處理。?第十條:客?訴案件處理?期限(一?)“客戶抱?怨處理表”?處理期限自?總經(jīng)理室受?理起國內(nèi)十?五天國外二?十天內(nèi)結(jié)案?。(二)?各單位客訴?處理作業(yè)流?程及處理期?限第十一?條:客訴金?額核決權(quán)限?第十二條?:客訴職責(zé)?人員處分及?獎金處罰?(一)客訴?職責(zé)人員處?分總經(jīng)理?室生產(chǎn)管理?組每月十日?前應(yīng)審視上?月份結(jié)案的?客訴案件，?凡經(jīng)批示為?行政處分，?經(jīng)整理后送?人事單位并?在“人事公?布單”上公?布。(二?)客訴績效?獎金處罰?制造部門、?業(yè)務(wù)部門及?服務(wù)部的的?職責(zé)歸屬單?位或個人由?總經(jīng)理室依?客訴案件發(fā)?生的項目原?因決定職責(zé)?歸屬單位，?并開立“獎?罰通知單”?呈總經(jīng)理批?準(zhǔn)后復(fù)印三?份，一份自?存，一份會?計單位查核?，一份送處?罰部門處罰?獎金。第?十三條:成?品退貨帳務(wù)?處理(一?)業(yè)務(wù)部門?于接到已結(jié)?案的“客戶?抱怨處理表?”第三聯(lián)后?依核決的處?理方式處理?:1、折?讓、賠款2?業(yè)務(wù)人員應(yīng)?依“客戶抱?怨處理單”?開立“銷貨?折讓證明單?”一式二聯(lián)?，呈經(jīng)副)?理、總(副?)經(jīng)理核簽?及送客戶簽?章后一份存?業(yè)務(wù)部，一?份送會計作?帳。2、?退貨、重處?理:即開立?“成品退貨?單”注明退?貨原因，處?理方式及退?回依據(jù)后呈?經(jīng)(副)理?批示后，除?第一聯(lián)自存?督促外其余?三聯(lián)送成品?倉儲據(jù)以辦?理收料。?(二)會計?科依據(jù)“客?戶抱怨處理?表”第四聯(lián)?中經(jīng)批示核?定的退貨量?與“成品退?貨單”的實?退量核對無?誤后，即開?立傳票辦理?轉(zhuǎn)帳，但若?數(shù)量、金額?不符時依左?列方式辦理?。1、實?退量小于核?定量或?qū)嵧?量大于核定?量于必須比?率(即以該?客戶訂制時?注明的“超?量允收比率?，若客戶未?注明時依本?公司規(guī)定)?以內(nèi)時，應(yīng)?依“成品退?貨單”的實?退數(shù)量開立?“傳票”辦?理轉(zhuǎn)帳。?2、成品倉?儲收到退貨?，應(yīng)依業(yè)務(wù)?部送來的“?成品退貨單?”核對無誤?后，予以簽?收(如實際?與成品退貨?單所載不符?時，得請示?后依實際狀?況簽收)。?“成品退貨?單”第二聯(lián)?成品倉儲存?。第三聯(lián)?會計科存，?第四聯(lián)業(yè)務(wù)?部存。3?、因客訴之?故，而影響?應(yīng)收款項回?收時，會計?部門于計算?業(yè)務(wù)人應(yīng)收?帳款回收率?的績效獎金?時，應(yīng)依據(jù)?“客戶抱怨?處理表”所?列料號之應(yīng)?收金額予以?扣除。4?、業(yè)務(wù)人員?收到成品倉?儲填回的“?成品退貨單?”應(yīng)在下列?三種方式中?擇——取得?退貨證明:?(1)收?回原開立統(tǒng)?一___，?要求買受人?在___上?蓋統(tǒng)一__?_章。(?2)收回注?明退貨數(shù)量?、單價、金?額及實收數(shù)?量、單價金?額的原開立?統(tǒng)一___?的影印本，?且務(wù)必由買?受人蓋統(tǒng)一?___章。?(3)填?寫“銷貨退?回證明單”?由買受人蓋?統(tǒng)一___?章后簽回，?取得上述文?件后與成品?銷貨退回單?一并送會計?部作帳。?5、客訴處?理結(jié)果為銷?貨折讓時，?業(yè)務(wù)人員依?核決結(jié)果開?立“銷貨折?讓證明單”?依—下列三?種方式取得?折讓證明:?(1)收?回注明折讓?單價，金額?及實收單價?、金額的原?開立統(tǒng)一_?__影印本?，影印本上?務(wù)必由買受?人蓋買受人?蓋統(tǒng)一__?_章。(?2)填寫“?銷貨折讓證?明單”由買?受人蓋統(tǒng)一?___章后?簽回。取?得上述文件?之后與“銷?貨折讓證明?單”一并送?會計科作帳?。第十四?條:處理時?效逾期的反?應(yīng)總經(jīng)理?室于客訴案?件處理過程?中，對于逾?期案件應(yīng)開?立“催辦單?”催促有關(guān)?部門處理，?對于已結(jié)案?的案件，應(yīng)?查核各部門?處理時效，?對于處理時?效逾期案件?，得開立“?治辦單”送?有關(guān)部門追?查逾期原因?。第十五?條:實施與?修訂本辦?法呈總經(jīng)理?核準(zhǔn)后實施?，修訂時亦?同?？蛻?投訴管理制?度(十):?第一條為?及時處理客?戶各種意見?、推薦、抱?怨和投訴，?規(guī)范各部門?客戶投訴處?理工作流程?，提高客戶?滿意度，特?制定本制度?。第二條?本制度適用?于與客戶服?務(wù)相關(guān)聯(lián)的?公司各部門?。第三條?客戶投訴處?理流程:直?接投訴(電?話投訴、回?訪員接到投?訴)。→?現(xiàn)場立即處?理(或開《?協(xié)調(diào)工作單?》)→部門?經(jīng)理→班組?(個人)→?回訪員→總?經(jīng)理。第?四條各部門?投訴應(yīng)對主?負(fù)責(zé)人為部?門經(jīng)理，可?指定職責(zé)代?理人;第?五條客戶投?訴處理控制?程序(一?)投訴受理?:現(xiàn)場、電?話、意見箱?等其它來源?;(二)?投訴處理細(xì)?則:回訪?專員在回訪?中或客戶直?接來電投訴?時認(rèn)真記錄?客戶意見并?做好客戶安?撫工作，其?他工作人員?在與客戶溝?通時發(fā)現(xiàn)客?戶有意見時?應(yīng)及時記錄?客戶意見并?安撫客戶，?并及時反饋?于回訪專員?跟進(jìn)，同時?填寫《協(xié)調(diào)?工作單》并?于10分鐘?內(nèi)提交給被?投訴部門經(jīng)?理(或其代?理人);回?訪專員每一?天及時收取?投訴箱意見?和推薦并反?饋于相關(guān)部?門經(jīng)理(或?其代理人)?;現(xiàn)場投訴?需各相關(guān)部?門經(jīng)理(或?其代理人)?及時處理，?回訪專員負(fù)?責(zé)跟進(jìn);?(三)被投?訴部門經(jīng)理?(或其代理?人)需在1?0分鐘內(nèi)整?理方案與客?戶進(jìn)行溝通?達(dá)成初步協(xié)?議，并告知?回訪專員;?注:務(wù)必?在20分鐘?內(nèi)與客戶有?第一次電話?接觸;(現(xiàn)?場10分鐘?內(nèi)接觸)?(四)回訪?專員需在4?0分鐘后打?電話給客戶?追蹤處理狀?況;(五?)被投訴部?門經(jīng)理(或?其代理人)?將其處理結(jié)?果記錄在《?協(xié)調(diào)工作單?》，并于1?2小時內(nèi)交?于客戶回訪?專員;(?六)回訪專?員在接到被?投訴部門交?回的《協(xié)調(diào)?工作單》后?24小時內(nèi)?與客戶進(jìn)行?第二次溝通?，判定此次?處理是否成?功;注:?如協(xié)議中所?涉及的項目?需在客戶二?次到廠后實?施，則以客?戶二次到店?后的滿意度?為最后結(jié)果?的判定;?(七)客戶?滿意，回訪?專員需在《?協(xié)調(diào)工作單?》中記錄談?話資料及跟?___價結(jié)?果交于客服?部經(jīng)理簽名?，原件呈總?經(jīng)理審閱簽?名后由行政?部整理歸檔?。(八)?如客戶不滿?意，回訪專?員需按本制?度第三條流?程，同時依?據(jù)本制度第?四條規(guī)定進(jìn)?行再次投訴?處理，直至?客戶滿意為?止。第六?條各類客戶?投訴處理均?有對應(yīng)時間?和次數(shù)上限?規(guī)定如下。?投訴級別?不滿意十分?不滿意重大?投訴危機事?件對應(yīng)次?數(shù)2次2次?2次視情形?而定初次?對應(yīng)狀況3?0分鐘20?分鐘10分?鐘10分鐘?二次對應(yīng)?狀況24小?時24小時?24小時2?4小時超?時扣罰20?元30元5?0元80元?如電話打?不通，電話?無人接聽等?無法聯(lián)系客?戶的原因需?填寫投訴延?期處理申請?一欄，報總?經(jīng)理審核;?第七條所?有客戶投訴?受理及跟進(jìn)?處理狀況回?訪員均需作?好記錄、備?案，以備長?期跟蹤;?第八條回訪?專員務(wù)必做?投訴分析周?報、月報和?年報，呈總?經(jīng)理審閱后?，將結(jié)果反?饋于各相關(guān)?部門經(jīng)理;?客戶投訴?管理制度(?十一):?客戶投訴管?理制度為?了提高公司?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平，?規(guī)范客戶投?訴處理程序?，構(gòu)成有效?的投訴管理?機制，根據(jù)?公司質(zhì)量管?理體系中的?質(zhì)量方針和?質(zhì)量目標(biāo)及?相關(guān)制度和?規(guī)定，特制?定本制度。?第二條本?制度適用于?與客戶服務(wù)?相關(guān)聯(lián)的公?司各部門。?第三條客?戶投訴方式?:直接投訴?(現(xiàn)場、電?話投訴)、?書面投訴(?質(zhì)量監(jiān)督員?接到投訴)?。第四條?客戶投訴處?理流程:?1、記錄客?戶投訴資料?:利用《申?訴和投訴處?理登記表》?詳細(xì)的記錄?客戶投訴的?資料，如投?訴人，投訴?對象，投訴?的資料等。?2、決定?客戶投訴是?否成立:了?解客戶投訴?的資料后，?要決定客戶?投訴的理由?是否充分，?投訴資料是?否合理。如?果投訴不成?立，能夠用?委婉的方式?答復(fù)客戶，?取得客戶的?諒解，消除?誤會。3?、確定投訴?處理部門和?職責(zé)人:根?據(jù)客戶投訴?的資料，確?定相關(guān)的具?體受理部門?和受理負(fù)責(zé)?人。4、?投訴處理部?門分析原因?:要查明客?戶投訴的具?體原因及造?成客戶投訴?的具體職責(zé)?人。5、?提來源理意?見和方案并?報批:根據(jù)?實際狀況，?參照客戶的?要求，綜合?部提出解決?投訴的具體?方案，并提?交至質(zhì)量負(fù)?責(zé)人及經(jīng)理?批示。6?、實施處理?方案:及時?實施處理方?案，對直接?職責(zé)人應(yīng)處?理得當(dāng)，通?知客戶，并?盡快地收集?客戶的反饋?意見。7?、總結(jié)評價?:對客訴處?理過程進(jìn)行?總結(jié)和評價?，吸取經(jīng)驗?教訓(xùn)，提出?改善對策，?不斷完善企?業(yè)經(jīng)營管理?和業(yè)務(wù)運作?流程，提高?客戶服務(wù)質(zhì)?量和水平，?降低投訴率?。第五條?各部門客戶?投訴的處理?職責(zé):技?術(shù)部:1?、了解客戶?投訴資料并?確認(rèn)客戶投?訴理由;?2、協(xié)助客?戶解決疑難?或帶給必要?的參考資料?;3、迅?速傳達(dá)處理?結(jié)果。綜?合部:1?、綜合部主?任___客?戶投訴案件?的調(diào)查與職?責(zé)人員的擬?定;2、?發(fā)生原因及?糾正、預(yù)防?措施的執(zhí)行?、督促;?3、客戶投?訴質(zhì)量的檢?驗確認(rèn)。?總經(jīng)辦:?1、客戶投?訴案件的登?記，處理時?效管理及逾?期反應(yīng);?2、客戶投?訴資料的審?核、調(diào)查、?上報;3?、處理方式?的擬定及職?責(zé)歸屬的判?定;4、?客戶投訴改?善案的提出?、洽辦、執(zhí)?行成果的督?促及效果確?認(rèn);5、?協(xié)助有關(guān)部?門與客戶接?洽客戶投訴?的調(diào)查及妥?善處理;?6、客戶投?訴處理中客?戶投訴反應(yīng)?的意見提報?有關(guān)部門追?蹤改善。?第六條客戶?投訴的時效?管理1、?被投訴部門?主任(或職?責(zé)人)需在?1天內(nèi)明確?職責(zé)、整理?方案并與客?戶進(jìn)行溝通?達(dá)成初步協(xié)?議。2、?為及時了解?客戶投訴資?料及處理狀?況，由質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或其?指定的相關(guān)?人員于調(diào)查?處理后三天?內(nèi)提出報告?呈總經(jīng)理批?示。3、?客戶投訴案?例需在一周?內(nèi)處理完畢?，并由質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或其?指定的相關(guān)?人員在處理?完當(dāng)天打電?話給客戶追?蹤處理狀況?，判定此次?處理是否成?功:①客戶?滿意，質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或其?指定的相關(guān)?人員需在《?申訴和投訴?處理登記表?》中記錄談?話資料及跟?進(jìn)處理結(jié)果?交于綜合部?整理歸檔;?②客戶不滿?意，質(zhì)量負(fù)?責(zé)人或其指?定的相關(guān)?人員進(jìn)行再?次投訴處理?，直至客戶?滿意為止。?第七條客?戶投訴處罰?措施1、?凡發(fā)生客戶?投訴案件，?經(jīng)職責(zé)歸屬?處200~?1500元?/次罰款。?主題詞:?合理化推薦?范圍提交程?序獎勵抄?送:公司各?部門共玖?份客戶投?訴管理制度?(十二):?房屋客戶?投訴管理制?度1、投?訴的受理?1、1客戶?對測試結(jié)果?如有異議，?可在接到測?試報告后十?日內(nèi)以書面?形式提出申?訴，詳細(xì)說?明申訴的理?由及有關(guān)依?據(jù)，并填寫?“抱怨申述?登記表”。?1、2技?術(shù)業(yè)務(wù)室受?理申訴，填?寫“抱怨受?理登記表”?，及時報告?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?，質(zhì)量負(fù)責(zé)?人主持處理?。2、投?訴的調(diào)查處?理2、1?對一般事務(wù)?投訴的調(diào)查?處理2、?1、1各部?門負(fù)責(zé)人負(fù)?責(zé)調(diào)查處理?客戶對本部?門的投訴，?分析產(chǎn)生投?訴的原因，?采取必要的?處理措施，?并將處理結(jié)?果記錄在《?客戶投訴處?理登記表》?《投訴受理?登記表》中?，交技術(shù)業(yè)?務(wù)室。2?、1、2各?部門負(fù)責(zé)人?對本部門難?以調(diào)查處理?的客戶投訴?，在《客戶?投訴處理登?記表》中記?錄下來，交?辦公室?？?戶投訴管理?制度。2?、2對監(jiān)測?數(shù)據(jù)投訴的?調(diào)查處理?2、2、1?技術(shù)業(yè)務(wù)室?___有關(guān)?室和檢驗人?員查看原始?記錄、相關(guān)?儀器設(shè)備，?對測試全過?程進(jìn)行回顧?檢查，提出?初步處理意?見，報質(zhì)量?負(fù)責(zé)人審批?。2、2?、2如需復(fù)?檢，由技術(shù)?業(yè)務(wù)室將樣?品___編?號，按《監(jiān)?測質(zhì)量控制?程序》規(guī)定?執(zhí)行。2?、2、3復(fù)?檢樣品以原?樣為準(zhǔn)。若?屬于采樣或?運輸過程等?有誤，須按?程序文件《?樣品采樣程?序》、《樣?品管理(處?置)程序》?重新采樣。?2、2、?4復(fù)檢時應(yīng)?由兩人同時?測試?？蛻?投訴管理制?度。2、?2、5復(fù)檢?結(jié)果在受理?后___日?內(nèi)以書面形?式通知申訴?人，緊急申?訴應(yīng)在三個?工作日內(nèi)答?復(fù)。當(dāng)證實?原檢驗結(jié)果?正確無誤時?，則維持原?報告。如原?檢驗結(jié)果確?實有誤，報?授權(quán)簽字人?批準(zhǔn)，由技?術(shù)業(yè)務(wù)室收?回原報告，?加蓋作廢章?，出具正確?的檢驗報告?并加蓋更改?(g)標(biāo)識?，并將結(jié)果?填寫于“抱?怨受理登記?表”“處理?結(jié)果”欄。?3、投訴?處理結(jié)果的?反饋3、?1如果投訴?不合理，即?本站無過錯?，投訴處理?部門應(yīng)以書?面形式有禮?貌地向客戶?說清道理，?解釋清楚。?3、2如?投訴合理，?被投訴部門?和人員在采?取處理措施?后，應(yīng)以書?面形式及時?通知客戶。?3、3投?訴處理部門?應(yīng)以書面形?式征求客戶?對投訴處理?結(jié)果的意見?，讓客戶填?寫《投訴處?理結(jié)果客戶?反饋登記表?》。4、?如果客戶對?處理結(jié)果不?滿意，職責(zé)