第十四章面向企業(yè)(qǐyè)的產(chǎn)品和效勞學(xué)習(xí)目標(biāo)：工業(yè)市場中派生需求的重要性技術(shù)如何影響需求？ISO9000認(rèn)證的重要性工業(yè)效勞的增長及其營銷特點(diǎn)貿(mào)易(màoyì)展覽會(huì)在工業(yè)品促銷中的重要性關(guān)系營銷對工業(yè)品和工業(yè)效勞的重要性第一頁，共三十七頁。第十四章面向企業(yè)(qǐyè)的產(chǎn)品和效勞第一頁，共三十1、工業(yè)需求的多變性1、全球企業(yè)對市場的需求2、經(jīng)濟(jì)開展階段3、技術(shù)和市場需求1、購置者定義產(chǎn)品質(zhì)量2、質(zhì)量和全球標(biāo)準(zhǔn)化2、ISO9000證書國際(guójì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、售后效勞3、工業(yè)效勞2、其他工業(yè)效勞

4、貿(mào)易展覽會(huì)企業(yè)對企業(yè)營銷的重要組成局部5、企業(yè)對企業(yè)的關(guān)系營銷第二頁，共三十七頁。

本章主要討論在國際市場上向企業(yè)營銷工業(yè)品和效勞(xiàoláo)所面臨的特殊問題，討論這些產(chǎn)品和效勞(xiàoláo)愈演愈烈的競爭和對他們越來越高的質(zhì)量要求，以及給全球營銷者的啟示。第三頁，共三十七頁。本章主要討論在國際市場上向企業(yè)營銷工業(yè)品和效勞(xiàolP301看表14-1在不同的國家營銷工業(yè)品，其相似之處大于不同之處，為什么呢？其一是工業(yè)(gōngyè)產(chǎn)品的固有特性其二工業(yè)品用戶相同的動(dòng)機(jī)或意圖共同創(chuàng)造了一個(gè)市場同時(shí)，和工業(yè)品一樣,工業(yè)效勞是一個(gè)競爭非常劇烈的成長性市場。效勞的無形性造成的一系列獨(dú)特的問題，以及在效勞業(yè)中更加明顯的保護(hù)主義的干預(yù)，效勞提供者必須加以解決。第四頁，共三十七頁。P301看表14-1在不同的國家營銷工業(yè)品，其相似之處大于不1、全球企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)市場的需求工有業(yè)產(chǎn)品市場與消費(fèi)品的有所區(qū)別，有三個(gè)方面的因素會(huì)對工業(yè)產(chǎn)品市場產(chǎn)生不同于消費(fèi)品市場的影響。第一(dìyī)，工業(yè)市場的需求更加多變第二，工業(yè)和經(jīng)濟(jì)開展水平會(huì)影響工業(yè)品的需求第三，產(chǎn)品和效勞的技術(shù)水平?jīng)Q定了某些產(chǎn)品更適合某些國家，而不適合別的國家。影響消費(fèi)品市場的因素？第五頁，共三十七頁。1、全球企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)市場的需求工有業(yè)產(chǎn)1.1、工業(yè)(gōngyè)需求的多變性事實(shí)上，消費(fèi)品營銷和工業(yè)品營銷的唯一最重要的區(qū)別是工業(yè)品需求存在巨大的內(nèi)在周期性波動(dòng)。加劇需求波動(dòng)的因素：專業(yè)購置者具有一致的采購行為派生需求會(huì)加速市場的波動(dòng)派生需求〔deriveddemand〕：又稱“引致需求〞即依賴于另一來源(láiyuán)〔生產(chǎn)要素〕的需求?？刂乒I(yè)品固有多變性的措施：1、多樣化經(jīng)營2、注重效勞的市場的多樣性組合第六頁，共三十七頁。1.1、工業(yè)(gōngyè)需求的多變性事實(shí)上，消費(fèi)品營銷和時(shí)間對預(yù)制纖維玻璃淋浴生產(chǎn)淋浴分隔(fēngé)間正在對機(jī)器的需求

分隔間的需求使用的機(jī)器數(shù)量年份上一年今年凈變量上一年今年凈變量更換新增總數(shù)100000100000—500500—50—502100000100000+10000500550+5050501003110000115000+5000550575+255025754115000118000+3000575590+15501565511800010000090—-40-406

100000

100000—500500

—10—10

派生需求(xūqiú)舉例第七頁，共三十七頁。時(shí)間對預(yù)制纖維玻璃淋浴1.2經(jīng)濟(jì)開展(kāizhǎn)階段根據(jù)Rostow的經(jīng)濟(jì)開展模型(móxíng)分為五個(gè)階段：1、傳統(tǒng)社會(huì)2、經(jīng)濟(jì)起飛的前提條件3、經(jīng)濟(jì)起飛4、趨向成熟5、大量消費(fèi)時(shí)代第八頁，共三十七頁。1.2經(jīng)濟(jì)開展(kāizhǎn)階段根據(jù)Rostow的經(jīng)濟(jì)1.3技術(shù)(jìshù)和市場需求當(dāng)前，很多國家正以技術(shù)作為經(jīng)濟(jì)杠桿，想在很短的時(shí)間內(nèi)跨越幾個(gè)幾個(gè)經(jīng)濟(jì)開展階段。而良好的教育為利用技術(shù)杠桿提供了潛在可能，技術(shù)不僅是經(jīng)濟(jì)開展的關(guān)鍵，對于許多(xǔduō)產(chǎn)品來說，它也是在當(dāng)今全球市場中的競爭優(yōu)勢。三種相互聯(lián)系的趨勢將會(huì)刺激對先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品的需求：亞洲尤其是中國和印度的經(jīng)濟(jì)和工業(yè)的開展蘇聯(lián)的解體世界范圍內(nèi)國有企業(yè)的私有化第九頁，共三十七頁。1.3技術(shù)(jìshù)和市場需求當(dāng)前，很多國家正以技術(shù)作我國工業(yè)化開展階段(jiēduàn)的判斷1、基于人均GDP指標(biāo)衡量，我國已處于工業(yè)化后期階段〔完成工業(yè)化進(jìn)入后工業(yè)化階段的主要標(biāo)志(biāozhì)是：人均GDP超過11170萬美元〕2、從三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)判斷，我國處于工業(yè)化后期的起步階段3、第一產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重較大，處于工業(yè)化中期階段4、城市化水平低，剛邁入工業(yè)化中期門檻第十頁，共三十七頁。我國工業(yè)化開展階段(jiēduàn)的判斷1、基于人均GDP14.2質(zhì)量(zhìliàng)和全球標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的概念包括很多因素，對質(zhì)量的看法完全取決于顧客。即使在技術(shù)最為先進(jìn)的國家(guójiā)，不同文化群體對工業(yè)品質(zhì)量的感知往往也不相同。第十一頁，共三十七頁。14.2質(zhì)量(zhìliàng)和全球標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的概念包購置者定義(dìngyì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足購置者具體需求的程度價(jià)格(jiàgé)質(zhì)量關(guān)系〔price-qualityrelationship〕市場的性質(zhì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)第十二頁，共三十七頁。購置者定義(dìngyì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足購置者具體需求的程全面質(zhì)量(zhìliàng)管理全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement〔TQM〕：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)(zhuānyè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的方法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。跨國公司為了在當(dāng)前的全球市場上具有競爭優(yōu)勢，必須把全面質(zhì)量管理概念納入其管理戰(zhàn)略。第十三頁，共三十七頁。全面質(zhì)ISO900證書(zhèngshū)：國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO其全稱是InternationalOrganizationforStandards。ISO一來源于希臘語“ISOS〞，即“EQUAL〞——平等之意。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)簡稱(jiǎnchēng)ISO，是一個(gè)全球性的非政府組織是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。

中國是ISO的正式成員，代表中國的組織為中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)〔StandardizationAdministrationofChina，簡稱(jiǎnchēng)SAC〕。ISO/TC46，即ISO的第46技術(shù)委員會(huì)──信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定和推廣與文獻(xiàn)工作和圖書館工作有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)已制定和公布了近百個(gè)信息與文獻(xiàn)類國際標(biāo)準(zhǔn)，包括國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)〔ISBN〕和國際連續(xù)出版物號(hào)〔ISSN〕等第十四頁，共三十七頁。ISO900證書(zhISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并公布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中有用于指導(dǎo)(zhǐdǎo)各國企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并獲取外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9001：2000〕，有用于指導(dǎo)(zhǐdǎo)企業(yè)自身強(qiáng)化質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9004〕，有用于統(tǒng)一各國質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO8402〕，也有用于標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量審核的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO10011〕等等，所有這些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一個(gè)相對嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)系列，對質(zhì)量管理界帶來深遠(yuǎn)的意義。第十五頁，共三十七頁。ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕所屬的質(zhì)量管理和

推行(tuīxíng)ISO9000的好處

一、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大(kuòdà)市場份額

二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證〞，消除了國際貿(mào)易壁壘

三、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用

四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地五、有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流

六、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)七、提高企業(yè)形象。第十六頁，共三十七頁。推行(tuīxí14.3工業(yè)效勞對于許多工業(yè)產(chǎn)品來說，從與產(chǎn)品相關(guān)的效勞中獲得的收入超過了來自產(chǎn)品本身的收入?！獮榱双@得合同，有時(shí)是免費(fèi)贈(zèng)送的?！徶么蛴C(jī)時(shí)，考慮到使用本錢〔如墨盒〕高于打印機(jī)本身本錢。對于許多設(shè)備制造商而言，從售后效勞〔維修保養(yǎng)、修理、零件(línɡjiàn)更換等〕得到的收益要比從設(shè)備本身獲得的收益大得多。企業(yè)還購置與產(chǎn)品沒有聯(lián)系的很多種效勞?！ㄒ艄九c俄羅斯海軍潛艇部隊(duì)提供的海上衛(wèi)星發(fā)射效勞。第十七頁，共三十七頁。14.3工業(yè)效勞第十七頁，共三十七頁。14.3.1售后效勞要在國際市場上開展有效(yǒuxiào)地競爭，不僅需要恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)，還需要有效(yǒuxiào)的效勞、迅速的交貨、及時(shí)提供設(shè)備和更換所需零件的能力?！诟偁幐叨葎×业臍W盟，給客戶提供當(dāng)?shù)毓净蛘邭W盟公司所能提供的一樣的效勞是至關(guān)重要的。很多技術(shù)產(chǎn)品，賣方是否愿意提供安裝效勞和技術(shù)培訓(xùn)可能是買方選擇某一家產(chǎn)品的決定因素?？蛻襞嘤?xùn)正迅速成為一項(xiàng)主要的售后效勞。售后效勞不僅僅在建立顧客的忠誠和至關(guān)重要的聲譽(yù)方面非常重要，而且?guī)缀蹩偸潜葘?shí)際銷售機(jī)器或產(chǎn)品更有利可圖。第十八頁，共三十七頁。14.3.1售后效勞第十八頁，共三十七頁。售后效勞的問題主要有以下幾種情況：

1.方面的問題根本打不通，可能早就壞了或者成心沒扣上；是空號(hào)，目的就是忽悠消費(fèi)者；總占線，可能這部并不是專業(yè)的售后，或者的線路數(shù)太少了。2.效勞態(tài)度很差售后效勞人員面假設(shè)冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費(fèi)者把問題講明白，就先否認(rèn)消費(fèi)者，不成認(rèn)自己有任何過錯(cuò)，然后以要下班了、要開會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費(fèi)者轟出去。3.推諉扯皮不辦實(shí)事你打或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留，又是留聯(lián)絡(luò)，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留、留地址，老一套，就是來來回回折騰(zhēténg)你，反正不給你辦實(shí)事。下面來看一個(gè)(yīɡè)案例：第十九頁，共三十七頁。售后效勞的問題主要有以下幾種情況：下面來看一個(gè)(yīɡè)第二十頁，共三十七頁。第二十頁，共三十七頁。第二十一頁，共三十七頁。第二十一頁，共三十七頁。3.案例(ànlì)啟示效勞質(zhì)量管理體系的建立效勞質(zhì)量差距模型的運(yùn)用流程上的差距〔表象與內(nèi)因〕準(zhǔn)確運(yùn)用管理工具與模型進(jìn)行(jìnxíng)管理改進(jìn)第二十二頁，共三十七頁。3.案例(ànlì)啟示效勞質(zhì)量管理體系的建立第二十二頁對售后效勞(xiàoláo)提幾點(diǎn)建議：

1.企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后效勞職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問題。

2.售后效勞部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后效勞部門。

3.企業(yè)要建立標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者對售后部門的建議、意見。

4.對于消費(fèi)者反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)就把問題解決明白，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，但凡接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。

5.售后效勞部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對企業(yè)產(chǎn)品、效勞等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后效勞部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題，比方對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

6.企業(yè)要經(jīng)常對售后效勞部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后效勞的水平和質(zhì)量。第二十三頁，共三十七頁。對售后效勞(xiàoláo)提幾點(diǎn)建議：第二十三頁，共三十14.3.2其他工業(yè)效勞貿(mào)易產(chǎn)生對國際效勞的需求。大多數(shù)美國效勞公司進(jìn)入國際市場，為它們的美國主顧提供效勞。一旦美國效勞公司站穩(wěn)腳跟，很多這些被研究(yánjiū)人員稱之為客戶追隨者的公司就開始擴(kuò)大其客戶根底，把當(dāng)?shù)毓疽舶ㄟM(jìn)來。隨著國際市場的開展，造成了對商業(yè)效勞的更大需求，于是效勞公司變成了國際市場尋找者，因?yàn)樗鼈冊谌澜缰鲃?dòng)尋找顧客，提供效勞。保護(hù)主義是國際效勞貿(mào)易持續(xù)擴(kuò)張的最大威脅?！^去，各個(gè)國家復(fù)雜的規(guī)定，阻礙了人員和技術(shù)從一個(gè)國家到另一個(gè)國家的流動(dòng)。對跨國界信息流動(dòng)的限制無論是對通信業(yè)還是對其他賴此經(jīng)營的跨國公司，潛在地來說都是最危險(xiǎn)的。—多數(shù)國家都有一系列的法律，限制跨越國界的數(shù)據(jù)處理和電子傳輸。第二十四頁，共三十七頁。14.3.2其他工業(yè)效勞第二十四頁，共三十七頁。如前文所說，隨著很多外國公司進(jìn)入一個(gè)國家的市場，效勞業(yè)各個(gè)階段的競爭日趨劇烈。在21世紀(jì)中，工業(yè)效勞營銷時(shí)機(jī)將持續(xù)增加，國際營銷者在向外國市場和外國顧客提供高質(zhì)量的效勞過程中，必須創(chuàng)造性地應(yīng)對文化和法律方面的挑戰(zhàn)?！?dāng)然，國際工業(yè)效勞企業(yè)的成功取決于能否尋找到高素質(zhì)的員工〔擁有技術(shù)與人際溝通能力，并且具有強(qiáng)烈的客戶效勞意識(shí)?！钞吘?bìjìng)，從事跨國文化經(jīng)營時(shí)，建立并維持人際關(guān)系顯得尤為重要。第二十五頁，共三十七頁。如前文所說，隨著很多外國公司進(jìn)入一個(gè)國家的市場，效勞業(yè)各個(gè)階14.4貿(mào)易展覽會(huì)：企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)營銷的重要組成局部國內(nèi)外的工業(yè)企業(yè)所面臨的促銷問題根本上是相同的，專門化的廣告媒體的開展為工業(yè)營銷者提供了與潛在客戶交流的途徑。貿(mào)易展覽會(huì)或交易會(huì)已經(jīng)成為在外國做生意的主要途徑。1、作用：貿(mào)易展覽會(huì)是銷售商品、吸引潛在客戶、與潛在的代理商和分銷商接觸商接觸并對他們進(jìn)行評估，以及進(jìn)行營銷的最重要的途徑，并且在除了美國以外的其他國家起著更重要的作用。貿(mào)易展覽會(huì)為制造商提供了向潛在客戶展出(zhǎnchū)和演示產(chǎn)品以及觀察競爭對手產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。第二十六頁，共三十七頁。14.4貿(mào)易展覽會(huì)：企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐ2、影響：增進(jìn)銷售，和代理商、分銷商、特許經(jīng)營者以及供給(gōngjǐ)商建立良好關(guān)系，從而確立在外國市場更永久的銷售渠道。3、特點(diǎn)：數(shù)目龐大種類繁多可通過任何渠道找到第二十七頁，共三十七頁。2、影響：增進(jìn)銷售，和代理商、分銷商、特許經(jīng)營者以及供給(g14.5企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)的關(guān)系營銷(1)定義：所謂(suǒwèi)關(guān)系營銷就是與顧客建立長期關(guān)系，這種長期關(guān)系不僅與工業(yè)品的固有特點(diǎn)相符，也是可行的工業(yè)品營銷戰(zhàn)略。(2)目標(biāo)：使關(guān)系成為買賣的重要特性，以此與競爭對手區(qū)別開來。(3)重點(diǎn)：效勞和長期利益(4)報(bào)酬：帶來忠實(shí)的客戶并且擁有可觀的長期利潤。(5)重要性：長期而且經(jīng)常交流的關(guān)系是在國際工業(yè)市場取得成功的關(guān)鍵第二十八頁，共三十七頁。14.5企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)的關(guān)系營銷(1)定第二十九頁，共三十七頁。第二十九頁，共三十七頁。馬獅百貨集團(tuán)關(guān)系營銷(yínɡxiāo)案例馬獅百貨集團(tuán)(Marks＆Spencer)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán)，?今日管理?(ManagementToday)的總編羅伯特?海勒(RobertHellen)曾評論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供給商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米(shènɡm(xù)ǐ)高’如此家喻戶曉，備受推崇。〞這句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。第三十頁，共三十七頁。馬獅百貨集團(tuán)關(guān)系營銷(yínɡxiāo)案例馬獅百貨集團(tuán)((一)圍繞“滿足顧客真正需要〞建立(jiànlì)企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系關(guān)系營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要(xūyào)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供給商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)本錢的方法，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)本錢。另外，馬獅采用“不問因由〞的退款政策。第三十一頁，共三十七頁。(一)圍繞“滿足顧客真正需要〞建立(jiànlì)企業(yè)與顧客(二)從“同謀(tóngmóu)共事〞出發(fā)建立企業(yè)與供給商的臺(tái)作關(guān)系零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上，馬獅那么以本身的利益、供給商利益及消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，把其與供給商的關(guān)系視為“同謀共事〞的伙伴關(guān)系。如果馬獅從某個(gè)(mǒuɡè)供給商處采購的貨品比批發(fā)商處更廉價(jià)，其節(jié)約的資金局部，馬獅將轉(zhuǎn)讓給供給商，作為改善貨品品質(zhì)的投入。第三十二頁，共三十七頁。(二)從“同謀(tóngmóu)共事〞出發(fā)建立企業(yè)與供給商的(三)以“真心關(guān)心〞為內(nèi)容建立企業(yè)與員工(yuángōng)的良好關(guān)系馬獅把建立與員工的相互信賴關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。在人事管理上，馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，而且為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且做到真心關(guān)心每一個(gè)員工。關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。例如，一位員工的父親突然在美國(měiɡuó)去世，第二天公司已代他安排好赴美的機(jī)票，并送給他足夠的費(fèi)用；一個(gè)未婚的營業(yè)員生下了一個(gè)孩子，她同時(shí)要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發(fā)薪給她。

這個(gè)案例給了我們(wǒmen)什么啟示呢？第三十三頁，共三十七頁。(三)以“真心關(guān)心〞為內(nèi)容建立企業(yè)與員工(yuángōng)【案例(ànlì)啟示】實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的根底是滿足顧客的真正需要。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致(yīzhì)。高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)心每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證第三十四頁，共三十七頁?！景咐?ànlì)啟示】實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要實(shí)現(xiàn)

小結(jié)工業(yè)品營銷要求密切注意顧客確實(shí)切需求。和消費(fèi)品相比，各市場間的根本差異較小，但是購置動(dòng)機(jī)卻有很大不同。因此，必須對各市場區(qū)別對待。國際競爭已經(jīng)到達(dá)這樣的程度：工業(yè)品的營銷人員必須密切注視各個(gè)(gègè)市場的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)開展水平，以此確定購置者對質(zhì)量的評價(jià)。把產(chǎn)品加以改進(jìn)以適應(yīng)這種需求的公司才是市場上最具競爭力的公司。第三十五頁，共三十七頁。第三對工業(yè)品和工業(yè)效勞的市場需求要比對大多數(shù)消費(fèi)品的需求來得多變。這種需求還因各國經(jīng)濟(jì)開展水平和教育體系質(zhì)量的不同而不同。雖然產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量最終是由顧客定義，但人們也在開發(fā)諸如ISO9000這樣的國際標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了企業(yè)對質(zhì)量的關(guān)注程度的信息。售后效勞是工業(yè)品銷售的一個(gè)非常重要的方面。在世界各地，對其他種類(zhǒnglèi)的工業(yè)效勞〔如銀行業(yè)、法律效勞、廣告的需求正在興起。貿(mào)易展覽會(huì)對工業(yè)營銷來說是一個(gè)特別重要的促銷渠道。第三十六頁，共三十七頁。對工業(yè)品和工業(yè)效勞的市場需求要比對大多數(shù)消費(fèi)品的需求來得多內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)第十四章面向企業(yè)的產(chǎn)品和效勞。亞洲尤其是中國和印度的經(jīng)濟(jì)和工業(yè)的開展。ISO/TC46，即ISO的第46技術(shù)委員會(huì)──信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定和推廣與文獻(xiàn)工作和圖書館工作有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)?！诟偁幐叨葎×业臍W盟，給客戶提供(tígōng)當(dāng)?shù)毓净蛘邭W盟公司所能提供(tígōng)的一樣的效勞是至關(guān)重要的。馬獅把建立與員工的相互信賴關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)第三十七頁，共三十七頁。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)第十四章面向企業(yè)的產(chǎn)品和效勞第十四章面向企業(yè)(qǐyè)的產(chǎn)品和效勞學(xué)習(xí)目標(biāo)：工業(yè)市場中派生需求的重要性技術(shù)如何影響需求？ISO9000認(rèn)證的重要性工業(yè)效勞的增長及其營銷特點(diǎn)貿(mào)易(màoyì)展覽會(huì)在工業(yè)品促銷中的重要性關(guān)系營銷對工業(yè)品和工業(yè)效勞的重要性第一頁，共三十七頁。第十四章面向企業(yè)(qǐyè)的產(chǎn)品和效勞第一頁，共三十1、工業(yè)需求的多變性1、全球企業(yè)對市場的需求2、經(jīng)濟(jì)開展階段3、技術(shù)和市場需求1、購置者定義產(chǎn)品質(zhì)量2、質(zhì)量和全球標(biāo)準(zhǔn)化2、ISO9000證書國際(guójì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、售后效勞3、工業(yè)效勞2、其他工業(yè)效勞

4、貿(mào)易展覽會(huì)企業(yè)對企業(yè)營銷的重要組成局部5、企業(yè)對企業(yè)的關(guān)系營銷第二頁，共三十七頁。

本章主要討論在國際市場上向企業(yè)營銷工業(yè)品和效勞(xiàoláo)所面臨的特殊問題，討論這些產(chǎn)品和效勞(xiàoláo)愈演愈烈的競爭和對他們越來越高的質(zhì)量要求，以及給全球營銷者的啟示。第三頁，共三十七頁。本章主要討論在國際市場上向企業(yè)營銷工業(yè)品和效勞(xiàolP301看表14-1在不同的國家營銷工業(yè)品，其相似之處大于不同之處，為什么呢？其一是工業(yè)(gōngyè)產(chǎn)品的固有特性其二工業(yè)品用戶相同的動(dòng)機(jī)或意圖共同創(chuàng)造了一個(gè)市場同時(shí)，和工業(yè)品一樣,工業(yè)效勞是一個(gè)競爭非常劇烈的成長性市場。效勞的無形性造成的一系列獨(dú)特的問題，以及在效勞業(yè)中更加明顯的保護(hù)主義的干預(yù)，效勞提供者必須加以解決。第四頁，共三十七頁。P301看表14-1在不同的國家營銷工業(yè)品，其相似之處大于不1、全球企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)市場的需求工有業(yè)產(chǎn)品市場與消費(fèi)品的有所區(qū)別，有三個(gè)方面的因素會(huì)對工業(yè)產(chǎn)品市場產(chǎn)生不同于消費(fèi)品市場的影響。第一(dìyī)，工業(yè)市場的需求更加多變第二，工業(yè)和經(jīng)濟(jì)開展水平會(huì)影響工業(yè)品的需求第三，產(chǎn)品和效勞的技術(shù)水平?jīng)Q定了某些產(chǎn)品更適合某些國家，而不適合別的國家。影響消費(fèi)品市場的因素？第五頁，共三十七頁。1、全球企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)市場的需求工有業(yè)產(chǎn)1.1、工業(yè)(gōngyè)需求的多變性事實(shí)上，消費(fèi)品營銷和工業(yè)品營銷的唯一最重要的區(qū)別是工業(yè)品需求存在巨大的內(nèi)在周期性波動(dòng)。加劇需求波動(dòng)的因素：專業(yè)購置者具有一致的采購行為派生需求會(huì)加速市場的波動(dòng)派生需求〔deriveddemand〕：又稱“引致需求〞即依賴于另一來源(láiyuán)〔生產(chǎn)要素〕的需求?？刂乒I(yè)品固有多變性的措施：1、多樣化經(jīng)營2、注重效勞的市場的多樣性組合第六頁，共三十七頁。1.1、工業(yè)(gōngyè)需求的多變性事實(shí)上，消費(fèi)品營銷和時(shí)間對預(yù)制纖維玻璃淋浴生產(chǎn)淋浴分隔(fēngé)間正在對機(jī)器的需求

分隔間的需求使用的機(jī)器數(shù)量年份上一年今年凈變量上一年今年凈變量更換新增總數(shù)100000100000—500500—50—502100000100000+10000500550+5050501003110000115000+5000550575+255025754115000118000+3000575590+15501565511800010000090—-40-406

100000

100000—500500

—10—10

派生需求(xūqiú)舉例第七頁，共三十七頁。時(shí)間對預(yù)制纖維玻璃淋浴1.2經(jīng)濟(jì)開展(kāizhǎn)階段根據(jù)Rostow的經(jīng)濟(jì)開展模型(móxíng)分為五個(gè)階段：1、傳統(tǒng)社會(huì)2、經(jīng)濟(jì)起飛的前提條件3、經(jīng)濟(jì)起飛4、趨向成熟5、大量消費(fèi)時(shí)代第八頁，共三十七頁。1.2經(jīng)濟(jì)開展(kāizhǎn)階段根據(jù)Rostow的經(jīng)濟(jì)1.3技術(shù)(jìshù)和市場需求當(dāng)前，很多國家正以技術(shù)作為經(jīng)濟(jì)杠桿，想在很短的時(shí)間內(nèi)跨越幾個(gè)幾個(gè)經(jīng)濟(jì)開展階段。而良好的教育為利用技術(shù)杠桿提供了潛在可能，技術(shù)不僅是經(jīng)濟(jì)開展的關(guān)鍵，對于許多(xǔduō)產(chǎn)品來說，它也是在當(dāng)今全球市場中的競爭優(yōu)勢。三種相互聯(lián)系的趨勢將會(huì)刺激對先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品的需求：亞洲尤其是中國和印度的經(jīng)濟(jì)和工業(yè)的開展蘇聯(lián)的解體世界范圍內(nèi)國有企業(yè)的私有化第九頁，共三十七頁。1.3技術(shù)(jìshù)和市場需求當(dāng)前，很多國家正以技術(shù)作我國工業(yè)化開展階段(jiēduàn)的判斷1、基于人均GDP指標(biāo)衡量，我國已處于工業(yè)化后期階段〔完成工業(yè)化進(jìn)入后工業(yè)化階段的主要標(biāo)志(biāozhì)是：人均GDP超過11170萬美元〕2、從三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)判斷，我國處于工業(yè)化后期的起步階段3、第一產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重較大，處于工業(yè)化中期階段4、城市化水平低，剛邁入工業(yè)化中期門檻第十頁，共三十七頁。我國工業(yè)化開展階段(jiēduàn)的判斷1、基于人均GDP14.2質(zhì)量(zhìliàng)和全球標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的概念包括很多因素，對質(zhì)量的看法完全取決于顧客。即使在技術(shù)最為先進(jìn)的國家(guójiā)，不同文化群體對工業(yè)品質(zhì)量的感知往往也不相同。第十一頁，共三十七頁。14.2質(zhì)量(zhìliàng)和全球標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的概念包購置者定義(dìngyì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足購置者具體需求的程度價(jià)格(jiàgé)質(zhì)量關(guān)系〔price-qualityrelationship〕市場的性質(zhì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)第十二頁，共三十七頁。購置者定義(dìngyì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足購置者具體需求的程全面質(zhì)量(zhìliàng)管理全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement〔TQM〕：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)(zhuānyè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的方法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)?？鐕緸榱嗽诋?dāng)前的全球市場上具有競爭優(yōu)勢，必須把全面質(zhì)量管理概念納入其管理戰(zhàn)略。第十三頁，共三十七頁。全面質(zhì)ISO900證書(zhèngshū)：國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO其全稱是InternationalOrganizationforStandards。ISO一來源于希臘語“ISOS〞，即“EQUAL〞——平等之意。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)簡稱(jiǎnchēng)ISO，是一個(gè)全球性的非政府組織是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。

中國是ISO的正式成員，代表中國的組織為中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)〔StandardizationAdministrationofChina，簡稱(jiǎnchēng)SAC〕。ISO/TC46，即ISO的第46技術(shù)委員會(huì)──信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定和推廣與文獻(xiàn)工作和圖書館工作有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)已制定和公布了近百個(gè)信息與文獻(xiàn)類國際標(biāo)準(zhǔn)，包括國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)〔ISBN〕和國際連續(xù)出版物號(hào)〔ISSN〕等第十四頁，共三十七頁。ISO900證書(zhISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并公布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中有用于指導(dǎo)(zhǐdǎo)各國企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并獲取外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9001：2000〕，有用于指導(dǎo)(zhǐdǎo)企業(yè)自身強(qiáng)化質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9004〕，有用于統(tǒng)一各國質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO8402〕，也有用于標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量審核的標(biāo)準(zhǔn)〔ISO10011〕等等，所有這些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一個(gè)相對嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)系列，對質(zhì)量管理界帶來深遠(yuǎn)的意義。第十五頁，共三十七頁。ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕所屬的質(zhì)量管理和

推行(tuīxíng)ISO9000的好處

一、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大(kuòdà)市場份額

二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證〞，消除了國際貿(mào)易壁壘

三、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用

四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地五、有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流

六、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)七、提高企業(yè)形象。第十六頁，共三十七頁。推行(tuīxí14.3工業(yè)效勞對于許多工業(yè)產(chǎn)品來說，從與產(chǎn)品相關(guān)的效勞中獲得的收入超過了來自產(chǎn)品本身的收入?！獮榱双@得合同，有時(shí)是免費(fèi)贈(zèng)送的?！徶么蛴C(jī)時(shí)，考慮到使用本錢〔如墨盒〕高于打印機(jī)本身本錢。對于許多設(shè)備制造商而言，從售后效勞〔維修保養(yǎng)、修理、零件(línɡjiàn)更換等〕得到的收益要比從設(shè)備本身獲得的收益大得多。企業(yè)還購置與產(chǎn)品沒有聯(lián)系的很多種效勞?！ㄒ艄九c俄羅斯海軍潛艇部隊(duì)提供的海上衛(wèi)星發(fā)射效勞。第十七頁，共三十七頁。14.3工業(yè)效勞第十七頁，共三十七頁。14.3.1售后效勞要在國際市場上開展有效(yǒuxiào)地競爭，不僅需要恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)，還需要有效(yǒuxiào)的效勞、迅速的交貨、及時(shí)提供設(shè)備和更換所需零件的能力?！诟偁幐叨葎×业臍W盟，給客戶提供當(dāng)?shù)毓净蛘邭W盟公司所能提供的一樣的效勞是至關(guān)重要的。很多技術(shù)產(chǎn)品，賣方是否愿意提供安裝效勞和技術(shù)培訓(xùn)可能是買方選擇某一家產(chǎn)品的決定因素?？蛻襞嘤?xùn)正迅速成為一項(xiàng)主要的售后效勞。售后效勞不僅僅在建立顧客的忠誠和至關(guān)重要的聲譽(yù)方面非常重要，而且?guī)缀蹩偸潜葘?shí)際銷售機(jī)器或產(chǎn)品更有利可圖。第十八頁，共三十七頁。14.3.1售后效勞第十八頁，共三十七頁。售后效勞的問題主要有以下幾種情況：

1.方面的問題根本打不通，可能早就壞了或者成心沒扣上；是空號(hào)，目的就是忽悠消費(fèi)者；總占線，可能這部并不是專業(yè)的售后，或者的線路數(shù)太少了。2.效勞態(tài)度很差售后效勞人員面假設(shè)冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費(fèi)者把問題講明白，就先否認(rèn)消費(fèi)者，不成認(rèn)自己有任何過錯(cuò)，然后以要下班了、要開會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費(fèi)者轟出去。3.推諉扯皮不辦實(shí)事你打或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留，又是留聯(lián)絡(luò)，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留、留地址，老一套，就是來來回回折騰(zhēténg)你，反正不給你辦實(shí)事。下面來看一個(gè)(yīɡè)案例：第十九頁，共三十七頁。售后效勞的問題主要有以下幾種情況：下面來看一個(gè)(yīɡè)第二十頁，共三十七頁。第二十頁，共三十七頁。第二十一頁，共三十七頁。第二十一頁，共三十七頁。3.案例(ànlì)啟示效勞質(zhì)量管理體系的建立效勞質(zhì)量差距模型的運(yùn)用流程上的差距〔表象與內(nèi)因〕準(zhǔn)確運(yùn)用管理工具與模型進(jìn)行(jìnxíng)管理改進(jìn)第二十二頁，共三十七頁。3.案例(ànlì)啟示效勞質(zhì)量管理體系的建立第二十二頁對售后效勞(xiàoláo)提幾點(diǎn)建議：

1.企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后效勞職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問題。

2.售后效勞部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后效勞部門。

3.企業(yè)要建立標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者對售后部門的建議、意見。

4.對于消費(fèi)者反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)就把問題解決明白，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，但凡接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。

5.售后效勞部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對企業(yè)產(chǎn)品、效勞等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后效勞部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題，比方對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

6.企業(yè)要經(jīng)常對售后效勞部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后效勞的水平和質(zhì)量。第二十三頁，共三十七頁。對售后效勞(xiàoláo)提幾點(diǎn)建議：第二十三頁，共三十14.3.2其他工業(yè)效勞貿(mào)易產(chǎn)生對國際效勞的需求。大多數(shù)美國效勞公司進(jìn)入國際市場，為它們的美國主顧提供效勞。一旦美國效勞公司站穩(wěn)腳跟，很多這些被研究(yánjiū)人員稱之為客戶追隨者的公司就開始擴(kuò)大其客戶根底，把當(dāng)?shù)毓疽舶ㄟM(jìn)來。隨著國際市場的開展，造成了對商業(yè)效勞的更大需求，于是效勞公司變成了國際市場尋找者，因?yàn)樗鼈冊谌澜缰鲃?dòng)尋找顧客，提供效勞。保護(hù)主義是國際效勞貿(mào)易持續(xù)擴(kuò)張的最大威脅。—過去，各個(gè)國家復(fù)雜的規(guī)定，阻礙了人員和技術(shù)從一個(gè)國家到另一個(gè)國家的流動(dòng)。對跨國界信息流動(dòng)的限制無論是對通信業(yè)還是對其他賴此經(jīng)營的跨國公司，潛在地來說都是最危險(xiǎn)的?！鄶?shù)國家都有一系列的法律，限制跨越國界的數(shù)據(jù)處理和電子傳輸。第二十四頁，共三十七頁。14.3.2其他工業(yè)效勞第二十四頁，共三十七頁。如前文所說，隨著很多外國公司進(jìn)入一個(gè)國家的市場，效勞業(yè)各個(gè)階段的競爭日趨劇烈。在21世紀(jì)中，工業(yè)效勞營銷時(shí)機(jī)將持續(xù)增加，國際營銷者在向外國市場和外國顧客提供高質(zhì)量的效勞過程中，必須創(chuàng)造性地應(yīng)對文化和法律方面的挑戰(zhàn)?！?dāng)然，國際工業(yè)效勞企業(yè)的成功取決于能否尋找到高素質(zhì)的員工〔擁有技術(shù)與人際溝通能力，并且具有強(qiáng)烈的客戶效勞意識(shí)?！钞吘?bìjìng)，從事跨國文化經(jīng)營時(shí)，建立并維持人際關(guān)系顯得尤為重要。第二十五頁，共三十七頁。如前文所說，隨著很多外國公司進(jìn)入一個(gè)國家的市場，效勞業(yè)各個(gè)階14.4貿(mào)易展覽會(huì)：企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)營銷的重要組成局部國內(nèi)外的工業(yè)企業(yè)所面臨的促銷問題根本上是相同的，專門化的廣告媒體的開展為工業(yè)營銷者提供了與潛在客戶交流的途徑。貿(mào)易展覽會(huì)或交易會(huì)已經(jīng)成為在外國做生意的主要途徑。1、作用：貿(mào)易展覽會(huì)是銷售商品、吸引潛在客戶、與潛在的代理商和分銷商接觸商接觸并對他們進(jìn)行評估，以及進(jìn)行營銷的最重要的途徑，并且在除了美國以外的其他國家起著更重要的作用。貿(mào)易展覽會(huì)為制造商提供了向潛在客戶展出(zhǎnchū)和演示產(chǎn)品以及觀察競爭對手產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。第二十六頁，共三十七頁。14.4貿(mào)易展覽會(huì)：企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐ2、影響：增進(jìn)銷售，和代理商、分銷商、特許經(jīng)營者以及供給(gōngjǐ)商建立良好關(guān)系，從而確立在外國市場更永久的銷售渠道。3、特點(diǎn)：數(shù)目龐大種類繁多可通過任何渠道找到第二十七頁，共三十七頁。2、影響：增進(jìn)銷售，和代理商、分銷商、特許經(jīng)營者以及供給(g14.5企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)的關(guān)系營銷(1)定義：所謂(suǒwèi)關(guān)系營銷就是與顧客建立長期關(guān)系，這種長期關(guān)系不僅與工業(yè)品的固有特點(diǎn)相符，也是可行的工業(yè)品營銷戰(zhàn)略。(2)目標(biāo)：使關(guān)系成為買賣的重要特性，以此與競爭對手區(qū)別開來。(3)重點(diǎn)：效勞和長期利益(4)報(bào)酬：帶來忠實(shí)的客戶并且擁有可觀的長期利潤。(5)重要性：長期而且經(jīng)常交流的關(guān)系是在國際工業(yè)市場取得成功的關(guān)鍵第二十八頁，共三十七頁。14.5企業(yè)(qǐyè)對企業(yè)(qǐyè)的關(guān)系營銷(1)定第二十九頁，共三十七頁。第二十九頁，共三十七頁。馬獅百貨集團(tuán)關(guān)系營銷(yínɡxiāo)案例馬獅百貨集團(tuán)(Marks＆Spencer)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán)，?今日管理?(ManagementToday)的總編羅伯特?海勒(RobertHellen)曾評論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供給商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米(shènɡm(xù)ǐ)高’如此家喻戶曉，備受推崇。〞這句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。第三十頁，共三十七頁。馬獅百貨集團(tuán)關(guān)系營銷(y