績效面談與應用改進健康生活快樂工作輕松學習健康生活快樂工作輕松學習廣東九州通

引言1—績效管理的四循環(huán)（PDCA)廣東引言1—績效管理的四循環(huán)

引言2—績效面談與績效管理廣東九州通績效管理重在溝通績效輔導績效計劃績效應用績效面談績效評估績效面談績效管理與傳統(tǒng)的績效考核不同，它不僅關注員工的考核結(jié)果，更注重實現(xiàn)目標的過程以及員工業(yè)績的持續(xù)改進。它特別強調(diào)溝通、輔導?？冃嬲劊簭墓芾砜刂评碚搧碇v，屬于后饋控制；是PDCA環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)；引言2—績效面談與績效管理廣東績效管理績效輔導績效計劃績效應引言3－績效面談中常見問題1、部門主管時間有限，沒有時間坐下來面談；2、缺乏績效過程輔導，有了問題才進行績效面談；3、績效面談流于形式，往往成了員工填寫面談表格？4、績效較差的員工比較難面談，易使面談陷入僵局、尷尬境地；5、對于老員工、太熟悉的下屬，面談難以開展；6、對面談反饋的問題不能及時妥善的解決，影響了績效改進計劃，缺乏及時激勵；7、面談工作量較大，成為一種負擔？8、部門負責人也需要績效面談嗎？9、認為績效考核結(jié)束后，整個績效過程就結(jié)束了，沒有把績效面談當成管理工作……廣東九州通引言3－績效面談中常見問題1、部門主管時間有限，沒有時間坐下培訓大綱績效應用和績效改進績效面談的程序和技巧績效面談的定義和目的廣東九州通培訓大綱績效應用和績效改進績有助于使員工明確長處與不足，提高自主管理能力有助于拓展上下溝通的渠道，保持績效溝通渠道的通暢有助于對個人績效意見達成一致基礎上，找出影響部門績效的本質(zhì)原因，提升部門績效有助于達成績效目標的一致性，推動組織目標的實現(xiàn)一、績效面談意義1234

績效面談：績效考核結(jié)果確定后，管理者將結(jié)果反饋給員工，并對員工上一考核周期的工作業(yè)績、工作態(tài)度等進行綜合評價，指出成功與不足之處，與員工（溝通）共同找出績效結(jié)果產(chǎn)生的原因，傾聽員工的意見和需求并給出指導性意見和建議，從而指導員工工作績效持續(xù)改進的過程。

廣東九州通有助于使員工明確長處與不足，提高自主管理能力有助于對個人績效績效面談的原則I多肯定成績II多提出問題III多解決問題I少指出不足II少主觀評論III少避重就輕績效面談的原則廣東九州通績效面談的原則I多肯定成績I少指出不足績效面談的原則廣東面談人資料的準備：面談的提綱；記錄表；該崗位考核方案；面談對象的相關信息；崗位說明書；職業(yè)發(fā)展規(guī)劃被面談人準備（個人總結(jié)）回顧績效標準，對應績效標準描述績效表現(xiàn)自我評價，績效改進計劃（找短板、怎么改，期望？）一（一）績效面談的程序——績效面談的準備協(xié)商最恰當?shù)臅r間，最適合的地點，保證無干擾廣東九州通面談人資料的準備：被面談人準備（個人總結(jié)）一（一）績效面談二、績效面談的程序-面談實施營造一個和諧的氣氛1陳述面談目的及程序2員工自評3主管評價4共同分析并確定評價結(jié)果5針對不足制訂改善計劃6面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認7廣東九州通二、績效面談的程序-面談實施營造一個和諧的氣氛1步驟一：營造一個和諧的氣氛座位安排座次安排開場創(chuàng)造輕松、融洽的氣氛，讓被面談人心情放松：如何開場，往往取決于談話的的對象和與情景，可隨便談些生活上的事或者開個玩笑，使下屬愉快地與你溝通，以避免氣氛緊張、尷尬。廣東九州通步驟一：營造一個和諧的氣氛座位安排座次安排開場面談目的面談提綱回顧面談實施回饋溝通改進成果提交雙方面談提綱的回顧梳理引導、告知、分析、確認績效面談記錄相關表格（書寫版）步驟二陳述面談的目的和程序廣東九州通面談目的面談提綱回顧面談實施回饋溝通改進成果提交雙方面步驟三員工自評我這個月表現(xiàn)……引導員工回顧自己的工作情況，對自己的工作表現(xiàn)進行客觀、全面的自我評估。評估的內(nèi)容包括：工作成果、工作效率、工作能力、工作積極性等。認真傾聽，對下屬的自我評估盡量不作評價。耐心聽取員工講述并不時地概括或重復對方的談話內(nèi)容，鼓勵員工繼續(xù)講下去。廣東九州通步驟三員工自評我這個月表現(xiàn)……引導員工回顧自己的工作情況，步驟四主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處的具體行為肯定員工的努力與進步注意簡明扼要、準確、清晰、不模棱兩可告知評估結(jié)果后，馬上給下屬解釋和說明的機會在下屬陳述后再進行解釋和說明廣東九州通

一次有效的績效面談至少應該達到有效績效面談的基本標準雙方探討了績效改進計劃，并最終達成共識準確表達了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）

充分聆聽了下屬的陳述，引導其充分發(fā)表自己的意見123廣東九州通一次有效的績效面談至少應該達到有效績效面談的基本標準雙方探討步驟五討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當期糾正偏差的當期糾正，不能當期糾正的，給以安慰，并明確告知將采取的措施與行動以及追蹤日期對于員工自身原因的，以具體、客觀的事實為依據(jù)，引導員工調(diào)整自己的觀點廣東九州通步驟五討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當期糾步驟六針對不足制訂改善計劃

先讓員工提出改進方案，并需要注意計劃的可衡量性和可行性。廣東九州通步驟六針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注績效改進人：張三問題：缺貨率過高目標：在7月份將缺貨率降低10％行動步驟行動時間目的時間：7月10日理清每月缺貨率7月11日查找影響缺貨的主要商7月12日品品種為影響缺貨的主要商品7月18日品種確定新的訂貨方案清查記錄，以明確當月8月10日缺貨情況作為工作進步與否的比較標準細分目標，有重點地跟進避免將來仍然出現(xiàn)缺貨率過高的情況看與目標的接近程度績效改進計劃舉例廣東九州通績效改進人：張三問題：缺貨率過高目標：在7月份將缺貨率降低1在適當?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達謝意。面談結(jié)束前雙方共同回顧一下面談內(nèi)容，加深印象，防止遺漏?？冃嬲動涗浬辖粫r間為每月20日（如遇節(jié)假日順延）

步驟七

面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認

廣東九州通在適當?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達謝意。步驟七面談要點1.按照績效標準，肯定成績和優(yōu)點，指出缺點和不足；2.面談不是評估“人”的好壞，而是評估工作表現(xiàn)和業(yè)績好壞；3.必須十分準確清楚表達你對下屬績效的評估（定性和定量），不可摸棱兩可或含糊不清；4.先就無異議處進行溝通，再對異議處加以討論；5.留有時間讓下屬申辯，注意聆聽和引導；6.關注未來，關注績效的改進，把重點放解決問題上面談技巧1、認真聆聽員工的看法和意見(開放型、限制型)2、關注員工的長處（指責、比較）3、談話要具體，使用客觀化的詞句（specific）4、保持平和的態(tài)度，面談是雙方溝通而非演講5、善于給員工下臺階（以前，現(xiàn)在）面談注意事項及技巧廣東九州通面談1.按照績效標準，肯定成績和優(yōu)點，指出缺點和不足；面談1營銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負責的配送工作，XX市內(nèi)的客戶投訴率達到了5%，問題都出在服務態(tài)度不好，你怎么解釋？

配送組長：接近年關，我們根據(jù)公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，客戶暫時沒適應過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們怎么回事。營銷部經(jīng)理：既然這樣，你是配送組長，你應該設法去解決這些問題，我希望投訴率控制在1%以內(nèi)，你給我一個明確的日期，什么時候可以解決問題？一星期夠不夠？

配送組長：一個星期？這怎么可能？不是讓我為難嗎？營銷部經(jīng)理：這點小事都辦不到，要你們這些組長干嘛？

配送組長：我怎么了？這幾個月我提高了配送組的配送速度、把配送差錯率降低了8%，這不是我的功勞嗎？你對配送組現(xiàn)狀一無所知，只知道在這里發(fā)號施令，你來做做看？營銷部經(jīng)理：你……績效面談實例比較A廣東九州通營銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負責的配送工作，XX市內(nèi)營銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了那些事情？

配送組長：……

營銷部經(jīng)理:最近配送速度提高了，差錯率也降低了8%，要繼續(xù)努力！不過鄭州市內(nèi)有些客戶投訴配送服務態(tài)度不好，主要原因是什么？我們共同來研究研究。

配送組長：接近年關，我們根據(jù)公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，客戶暫時沒適應過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們怎么回事。我了解過，配送員并非完全沒道理。營銷部經(jīng)理：其他配送區(qū)域也采取同樣的政策，為什么他們的投訴少，鄭州市內(nèi)的投訴多？是客戶的問題還是配送員的原因？

配送組長：雖然它們情況類似，但實際上鄭州市內(nèi)片區(qū)情況比較復雜。鄭州市內(nèi)小客戶占多數(shù)，根據(jù)公司規(guī)定現(xiàn)在必須現(xiàn)款現(xiàn)結(jié)，有些客戶想把前次送貨產(chǎn)生的退貨在當期中扣除，配送員因為這不符合公司規(guī)定而將送貨拉回；還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了。營銷部經(jīng)理：你將這些問題列出來，哪些是我們的問題，想辦法解決；哪些是客觀原因，向客戶說明。需要提供什么幫助，及時告訴我。我們要盡快把投訴率由目前的5%控制在1%以內(nèi)，這作為下個月工作目標行不行?來，我們一起制訂下一步方案。第一，……績效面談實例比較B廣東九州通營銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了那些事情績效面談AB比較分析

廣東九州通績效面談AB比較分析廣東案例討論廣東九州通案例討論廣東績效面談舉例個案研討(一)－員工投訴某一天下班前，部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室，大聲向你抱怨：“經(jīng)理，恕我不客套！我真的無法接受，為什么一向我分配的工作總是比別人多，其它人沒有一個人像我這樣忙。而且我又是工齡又是最久的?？墒菫槭裁次业募有椒葏s比不上他們？”當你面對這樣報怨的員工時，你該怎么辦？廣東九州通績效面談舉例個案研討(一)－員工投訴廣東績效面談舉例個案研討(二)－不安于位你的部屬小倪進公司已經(jīng)三年多了，雖然頗具發(fā)展?jié)摿?，前二年工作表現(xiàn)相當突出，目標達成均在期望水準之上。但是今年以來，他總是喜歡抱怨工作條件不好，也學不到技術，因此工作意愿與工作品質(zhì)愈來愈低落。他曾有意無意的對你透露希望能請調(diào)到技術部門工作，再不然他有換工作的念頭。請問您將如何處理這件事?廣東九州通績效面談舉例個案研討(二)－不安于位廣東這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡大、工齡長的下級過分雄心勃勃的下級沉默內(nèi)向的下級發(fā)火的下級鼓勵；制定發(fā)展計劃；莫急于許愿開誠布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認識不足具體分析原因；不要認準是個人問題尊重；肯定貢獻；耐心而關切；為其出主意耐心開導；用事實說明其差距；不能只潑冷水；討論未來發(fā)展可能性和計劃，但不要讓其產(chǎn)生錯覺；水到渠成；換崗激勵耐心啟發(fā)；提非訓導性的問題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭辯；找原因，冷靜分析

績效面談該如何進行舉例廣東九州通這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡54321導引員工的行為趨向組織的目標幫助主管與員工建立績效伙伴關系招募與甄選有效性的依據(jù)培訓與開發(fā)有效性的依據(jù)晉升、調(diào)職、降級的依據(jù)淘汰績效不佳者的工具獎酬分配的依據(jù)6771089提供員工績效改善建議試用期管理的有效工具員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導三、績效考核結(jié)果的十種應用廣東九州通54321導引員工的行為趨向組織的目標幫助主管與員工建立績效績效應用一些誤區(qū)績效結(jié)果出來了，讓員工知道了，就可以了，績效改進是管理者的附加工作，管理者往往把它當作一種負擔？沒有時間和精力；績效改進效果不明顯；在績效改進之前，往往沒有進行系統(tǒng)的績效分析；績效運行分析報告流于形式；……廣東九州通績效應用一些誤區(qū)廣東其他應用1、考察學習2、旅游3、認可和表揚4、福利（休假）5、授予榮譽稱號6、賦予挑戰(zhàn)性的職責7、參與管理……廣東九州通其他應用廣東績效改進通過分析考核結(jié)果，找出關鍵績效問題和不良績效員工；組建專門的績效改進部門負責績效改進工作；績效改進的內(nèi)容：（1）員工績效改進：輔導、授權、培訓、工作豐富化；（2）部門績效改進：部門人員配置、管理方式；（3）工作流程再造員工必須知道要做什么，并知道應如何去做營造一種鼓勵改進的氛圍廣東九州通績效改進通過分析考核結(jié)果，找出關鍵績效問題和不良績效員工；廣三（一）、績效改進通過分析考核結(jié)果，找出關鍵績效問題和不良績效員工；組建專門的績效改進部門負責績效改進工作；績效改進的內(nèi)容：（1）員工績效改進：輔導、授權、培訓、工作豐富化；（2）部門績效改進：部門人員配置、管理方式；（3）工作流程再造員工必須知道要做什么，并知道應如何去做營造一種鼓勵改進的氛圍績效改進的工具SWOT分析法，PDCA循環(huán)，目標管理的SMART原則，時間管理，任務分解法，二八原則廣東九州通三（一）、績效改進通過分析考核結(jié)果，找出關鍵績效問題和不良績制度解析廣東九州通制度解析廣東制度解析2廣東九州通制度解析2廣東謝謝大家！THANKYOU！謝謝大家！

績效面談與應用改進健康生活快樂工作輕松學習健康生活快樂工作輕松學習廣東九州通

引言1—績效管理的四循環(huán)（PDCA)廣東引言1—績效管理的四循環(huán)

引言2—績效面談與績效管理廣東九州通績效管理重在溝通績效輔導績效計劃績效應用績效面談績效評估績效面談績效管理與傳統(tǒng)的績效考核不同，它不僅關注員工的考核結(jié)果，更注重實現(xiàn)目標的過程以及員工業(yè)績的持續(xù)改進。它特別強調(diào)溝通、輔導?？冃嬲劊簭墓芾砜刂评碚搧碇v，屬于后饋控制；是PDCA環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)；引言2—績效面談與績效管理廣東績效管理績效輔導績效計劃績效應引言3－績效面談中常見問題1、部門主管時間有限，沒有時間坐下來面談；2、缺乏績效過程輔導，有了問題才進行績效面談；3、績效面談流于形式，往往成了員工填寫面談表格？4、績效較差的員工比較難面談，易使面談陷入僵局、尷尬境地；5、對于老員工、太熟悉的下屬，面談難以開展；6、對面談反饋的問題不能及時妥善的解決，影響了績效改進計劃，缺乏及時激勵；7、面談工作量較大，成為一種負擔？8、部門負責人也需要績效面談嗎？9、認為績效考核結(jié)束后，整個績效過程就結(jié)束了，沒有把績效面談當成管理工作……廣東九州通引言3－績效面談中常見問題1、部門主管時間有限，沒有時間坐下培訓大綱績效應用和績效改進績效面談的程序和技巧績效面談的定義和目的廣東九州通培訓大綱績效應用和績效改進績有助于使員工明確長處與不足，提高自主管理能力有助于拓展上下溝通的渠道，保持績效溝通渠道的通暢有助于對個人績效意見達成一致基礎上，找出影響部門績效的本質(zhì)原因，提升部門績效有助于達成績效目標的一致性，推動組織目標的實現(xiàn)一、績效面談意義1234

績效面談：績效考核結(jié)果確定后，管理者將結(jié)果反饋給員工，并對員工上一考核周期的工作業(yè)績、工作態(tài)度等進行綜合評價，指出成功與不足之處，與員工（溝通）共同找出績效結(jié)果產(chǎn)生的原因，傾聽員工的意見和需求并給出指導性意見和建議，從而指導員工工作績效持續(xù)改進的過程。

廣東九州通有助于使員工明確長處與不足，提高自主管理能力有助于對個人績效績效面談的原則I多肯定成績II多提出問題III多解決問題I少指出不足II少主觀評論III少避重就輕績效面談的原則廣東九州通績效面談的原則I多肯定成績I少指出不足績效面談的原則廣東面談人資料的準備：面談的提綱；記錄表；該崗位考核方案；面談對象的相關信息；崗位說明書；職業(yè)發(fā)展規(guī)劃被面談人準備（個人總結(jié)）回顧績效標準，對應績效標準描述績效表現(xiàn)自我評價，績效改進計劃（找短板、怎么改，期望？）一（一）績效面談的程序——績效面談的準備協(xié)商最恰當?shù)臅r間，最適合的地點，保證無干擾廣東九州通面談人資料的準備：被面談人準備（個人總結(jié)）一（一）績效面談二、績效面談的程序-面談實施營造一個和諧的氣氛1陳述面談目的及程序2員工自評3主管評價4共同分析并確定評價結(jié)果5針對不足制訂改善計劃6面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認7廣東九州通二、績效面談的程序-面談實施營造一個和諧的氣氛1步驟一：營造一個和諧的氣氛座位安排座次安排開場創(chuàng)造輕松、融洽的氣氛，讓被面談人心情放松：如何開場，往往取決于談話的的對象和與情景，可隨便談些生活上的事或者開個玩笑，使下屬愉快地與你溝通，以避免氣氛緊張、尷尬。廣東九州通步驟一：營造一個和諧的氣氛座位安排座次安排開場面談目的面談提綱回顧面談實施回饋溝通改進成果提交雙方面談提綱的回顧梳理引導、告知、分析、確認績效面談記錄相關表格（書寫版）步驟二陳述面談的目的和程序廣東九州通面談目的面談提綱回顧面談實施回饋溝通改進成果提交雙方面步驟三員工自評我這個月表現(xiàn)……引導員工回顧自己的工作情況，對自己的工作表現(xiàn)進行客觀、全面的自我評估。評估的內(nèi)容包括：工作成果、工作效率、工作能力、工作積極性等。認真傾聽，對下屬的自我評估盡量不作評價。耐心聽取員工講述并不時地概括或重復對方的談話內(nèi)容，鼓勵員工繼續(xù)講下去。廣東九州通步驟三員工自評我這個月表現(xiàn)……引導員工回顧自己的工作情況，步驟四主管評價說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處的具體行為肯定員工的努力與進步注意簡明扼要、準確、清晰、不模棱兩可告知評估結(jié)果后，馬上給下屬解釋和說明的機會在下屬陳述后再進行解釋和說明廣東九州通

一次有效的績效面談至少應該達到有效績效面談的基本標準雙方探討了績效改進計劃，并最終達成共識準確表達了你的評估（績效、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、淘汰、調(diào)薪）

充分聆聽了下屬的陳述，引導其充分發(fā)表自己的意見123廣東九州通一次有效的績效面談至少應該達到有效績效面談的基本標準雙方探討步驟五討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當期糾正偏差的當期糾正，不能當期糾正的，給以安慰，并明確告知將采取的措施與行動以及追蹤日期對于員工自身原因的，以具體、客觀的事實為依據(jù)，引導員工調(diào)整自己的觀點廣東九州通步驟五討論并確定評價結(jié)果對于非員工自身原因的，能當期糾步驟六針對不足制訂改善計劃

先讓員工提出改進方案，并需要注意計劃的可衡量性和可行性。廣東九州通步驟六針對不足制訂改善計劃先讓員工提出改進方案，并需要注績效改進人：張三問題：缺貨率過高目標：在7月份將缺貨率降低10％行動步驟行動時間目的時間：7月10日理清每月缺貨率7月11日查找影響缺貨的主要商7月12日品品種為影響缺貨的主要商品7月18日品種確定新的訂貨方案清查記錄，以明確當月8月10日缺貨情況作為工作進步與否的比較標準細分目標，有重點地跟進避免將來仍然出現(xiàn)缺貨率過高的情況看與目標的接近程度績效改進計劃舉例廣東九州通績效改進人：張三問題：缺貨率過高目標：在7月份將缺貨率降低1在適當?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達謝意。面談結(jié)束前雙方共同回顧一下面談內(nèi)容，加深印象，防止遺漏?？冃嬲動涗浬辖粫r間為每月20日（如遇節(jié)假日順延）

步驟七

面談內(nèi)容總結(jié)回顧，成果確認

廣東九州通在適當?shù)臅r候及時結(jié)束面談，并給員工以鼓勵，表達謝意。步驟七面談要點1.按照績效標準，肯定成績和優(yōu)點，指出缺點和不足；2.面談不是評估“人”的好壞，而是評估工作表現(xiàn)和業(yè)績好壞；3.必須十分準確清楚表達你對下屬績效的評估（定性和定量），不可摸棱兩可或含糊不清；4.先就無異議處進行溝通，再對異議處加以討論；5.留有時間讓下屬申辯，注意聆聽和引導；6.關注未來，關注績效的改進，把重點放解決問題上面談技巧1、認真聆聽員工的看法和意見(開放型、限制型)2、關注員工的長處（指責、比較）3、談話要具體，使用客觀化的詞句（specific）4、保持平和的態(tài)度，面談是雙方溝通而非演講5、善于給員工下臺階（以前，現(xiàn)在）面談注意事項及技巧廣東九州通面談1.按照績效標準，肯定成績和優(yōu)點，指出缺點和不足；面談1營銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負責的配送工作，XX市內(nèi)的客戶投訴率達到了5%，問題都出在服務態(tài)度不好，你怎么解釋？

配送組長：接近年關，我們根據(jù)公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，客戶暫時沒適應過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們怎么回事。營銷部經(jīng)理：既然這樣，你是配送組長，你應該設法去解決這些問題，我希望投訴率控制在1%以內(nèi)，你給我一個明確的日期，什么時候可以解決問題？一星期夠不夠？

配送組長：一個星期？這怎么可能？不是讓我為難嗎？營銷部經(jīng)理：這點小事都辦不到，要你們這些組長干嘛？

配送組長：我怎么了？這幾個月我提高了配送組的配送速度、把配送差錯率降低了8%，這不是我的功勞嗎？你對配送組現(xiàn)狀一無所知，只知道在這里發(fā)號施令，你來做做看？營銷部經(jīng)理：你……績效面談實例比較A廣東九州通營銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負責的配送工作，XX市內(nèi)營銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了那些事情？

配送組長：……

營銷部經(jīng)理:最近配送速度提高了，差錯率也降低了8%，要繼續(xù)努力！不過鄭州市內(nèi)有些客戶投訴配送服務態(tài)度不好，主要原因是什么？我們共同來研究研究。

配送組長：接近年關，我們根據(jù)公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，客戶暫時沒適應過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們怎么回事。我了解過，配送員并非完全沒道理。營銷部經(jīng)理：其他配送區(qū)域也采取同樣的政策，為什么他們的投訴少，鄭州市內(nèi)的投訴多？是客戶的問題還是配送員的原因？

配送組長：雖然它們情況類似，但實際上鄭州市內(nèi)片區(qū)情況比較復雜。鄭州市內(nèi)小客戶占多數(shù)，根據(jù)公司規(guī)定現(xiàn)在必須現(xiàn)款現(xiàn)結(jié)，有些客戶想把前次送貨產(chǎn)生的退貨在當期中扣除，配送員因為這不符合公司規(guī)定而將送貨拉回；還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了。營銷部經(jīng)理：你將這些問題列出來，哪些是我們的問題，想辦法解決；哪些是客觀原因，向客戶說明。需要提供什么幫助，及時告訴我。我們要盡快把投訴率由目前的5%控制在1%以內(nèi)，這作為下個月工作目標行不行?來，我們一起制訂下一步方案。第一，……績效面談實例比較B廣東九州通營銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了那些事情績效面談AB比較分析

廣東九州通績效面談AB比較分析廣東案例討論廣東九州通案例討論廣東績效面談舉例個案研討(一)－員工投訴某一天下班前，部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室，大聲向你抱怨：“經(jīng)理，恕我不客套！我真的無法接受，為什么一向我分配的工作總是比別人多，其它人沒有一個人像我這樣忙。而且我又是工齡又是最久的。可是為什么我的加薪幅度卻比不上他們？”當你面對這樣報怨的員工時，你該怎么辦？廣東九州通績效面談舉例個案研討(一)－員工投訴廣東績效面談舉例個案研討(二)－不安于位你的部屬小倪進公司已經(jīng)三年多了，雖然頗具發(fā)展?jié)摿?，前二年工作表現(xiàn)相當突出，目標達成均在期望水準之上。但是今年以來，他總是喜歡抱怨工作條件不好，也學不到技術，因此工作意愿與工作品質(zhì)愈來愈低落。他曾有意無意的對你透露希望能請調(diào)到技術部門工作，再不然他有換工作的念頭。請問您將如何處理這件事?廣東九州通績效面談舉例個案研討(二)－不安于位廣東這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進