團相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAMBUILDING角鐵三模式TEAM匯報人：XXX匯報日期：20XXteambuildingmanagement/teambuildingmanagement隊團相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAM1TEAMTEAMBUILDING“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實現(xiàn)目標的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。”——公司XXX總裁。TEAMBUILDINGTEAM“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會2目錄CONTENTS1“鐵三角”雛形產(chǎn)生entertherelevantcontentyouneedhere.2“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系entertherelevantcontentyouneedhere.3“鐵三角”團隊組織的能力要求entertherelevantcontentyouneedhere.4“鐵三角”模式有效運作要求entertherelevantcontentyouneedhere.目錄CONTENTS1“鐵三角”雛形產(chǎn)生enterthe3“鐵三角”雛形產(chǎn)生PART01TEAMBUILDING“鐵三角”雛形產(chǎn)生PART01TEAMBUILDING4鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8月，業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項目時沒有中標。在分析會上，總結(jié)出導致失利的原因。“鐵三角“雛形產(chǎn)生1鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對客戶的承諾不一致；客戶接口涉及多個部門的人員，關(guān)系復雜。在與客戶接觸時，每個人只關(guān)心自己負責領(lǐng)域的一畝三分地，導致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意；對于客戶的需求，更多的是被動的響應(yīng)，難以主動把握客戶深層次的需求。“鐵三角“雛形產(chǎn)生1部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對客戶的承諾最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，共去了七八個人，每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題?？蛻舻腃TO當場抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運營的電信網(wǎng)！”“鐵三角“雛形產(chǎn)生1最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，共去了七八個人，為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對特定客戶（群）項目的核心管理團隊，實現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（AR）、解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心組建項目管理團隊，形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點對點被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶，以便深入準確全面理解客戶需求。客戶客戶經(jīng)理（AR）解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）交付專家/經(jīng)理（FR）客戶經(jīng)理（AR）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“鐵三角”。鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。2007年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項目。其后，在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。TEAMTEAMBUILDING“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請IBM等世界知名咨詢公司擔任管理咨詢顧問，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……），實現(xiàn)精細化運作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生1利用2009年開始的LTC（線索至回款）的流程變革之機（見圖1），逐步完善和夯實“鐵三角”運作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運作體系，以支持市場的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營以及可盈利的增長。面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請IBM日臻成熟的鐵三角（見圖1）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1日臻成熟的鐵三角（見圖1）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系PART02TEAMBUILDING“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系PART02TEAMBUILDI12鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面：前者是鐵三角模式的核心部分，是貼近客戶、感知市場變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；后者則是為項目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，以及為項目鐵三角團隊的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺另一個是系統(tǒng)部鐵三角組織一個是項目鐵三角團隊“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面：前者是鐵三角模式的核心部分基于以客戶為中心的理念，構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項目（群）核心管理團隊。該團隊將以往由不同部門進行的與客戶點對點的接觸，整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗，既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，又提高了LTC的運作效率和項目的盈利能力。“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2基于以客戶為中心的理念，構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）三方成員。他們構(gòu)成了項目鐵三角團隊的三個“角”，是鐵三角團隊的核心和主導角色。客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2核心組成成員客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponAR在鐵三角團隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負責項目整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、經(jīng)營指標的實現(xiàn)、客戶需求的達成和體驗的優(yōu)化，以及客戶/項目（群）鐵三角組織模式的運作等內(nèi)容，是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，并對市場競爭的成敗負有直接和第一責任?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2（1）AR（客戶經(jīng)理）AR在鐵三角團隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負責項目整體規(guī)劃作為管理者和客戶經(jīng)理，負責領(lǐng)導面向客戶的項目鐵三角團隊，是項目全流程運作的責任主體，并對客戶/項目的具體運營結(jié)果（格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等）承擔總責；作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，需要具有敏銳的洞察力，基于對市場的精準判斷制定最佳的目標和策略，及時調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，并負責品牌塑造和推廣等事務(wù)；作為銷售項目的領(lǐng)導者，要根據(jù)項目銷售需要組建和領(lǐng)導團隊，制定合適的目標與策略，對執(zhí)行過程和效果進行監(jiān)督把控，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競爭管理；作為全流程交易質(zhì)量的責任者，需要完成線索管理、對機會與風險的識別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項目收入和回款等多方面的工作；作為客戶關(guān)系平臺的構(gòu)建管理者，需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，在管理維護好當前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶關(guān)系的進一步深化和拓展?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2AR的職責主要包括以下幾項:作為管理者和客戶經(jīng)理，負責領(lǐng)導面向客戶的項目鐵三角團隊，是項產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）SR針對客戶/項目（群）進行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造，并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，優(yōu)化客戶體驗，幫助客戶創(chuàng)造價值、獲得成功。因此，SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責任主體，在鐵三角團隊中扮演方案提供者的角色?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2（2）SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibi借助與客戶有效深入的溝通，精準感知和挖掘市場中的機會點，并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項目，拓展市場；準確理解市場痛點，制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，有效管理和滿足客戶需求；引導開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，負責方案的推廣和執(zhí)行，并確保解決方案的市場競爭力；提供最有效的針對CXO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，為客戶創(chuàng)造價值、幫助他們實現(xiàn)商業(yè)目標，贏得客戶青睞和信任?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2主要職責包括以下幾項：借助與客戶有效深入的溝通，精準感知和挖掘市場中的機會點，并使交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）FR是客戶/項目（群）整體交付和服務(wù)的第一責任人，既要支持項目的前期銷售工作，也要對交付和服務(wù)的經(jīng)營指標、整體交付情況和客戶的滿意度等內(nèi)容負責；同時，F(xiàn)R還負責構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺，以保證各項業(yè)務(wù)的成功落地?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2（3）FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibil作為交付管理的第一責任人，需要保證項目及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營目標的責任人，對收入、交付成本率、ITO、超長期未開票等項目交付與服務(wù)經(jīng)營目標的各個方面負責；作為契約化交付責任人，需要通過對合同業(yè)務(wù)（關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）的全流程管理，推動項目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，促進對客戶的契約化交付，優(yōu)化客戶體驗、提高客戶認同度；作為項目交付的管理者，負有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項目問題并及時預警和反饋的責任，提高項目運作水平和交付質(zhì)量，保障成功交付項目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，需要對項目業(yè)務(wù)量和交付資源進行合理的預測、規(guī)劃與調(diào)配，完成項目交付資源的日常管理事務(wù)?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2職責主要包括以下幾項：作為交付管理的第一責任人，需要保證項目及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成擴展項目角色成員包括項目的主要談判人、商務(wù)負責人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負責人、交易協(xié)調(diào)人、投標責任人、產(chǎn)品負責人、服務(wù)解決方案負責人、合同負責人、交付項目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負責人、項目采購負責人、項目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項目贊助人等。談判人商務(wù)負責人業(yè)務(wù)財務(wù)控制人融資負責人交易協(xié)調(diào)人投標責任人產(chǎn)品負責人服務(wù)解決方案負責人合同負責人交付項目經(jīng)理供應(yīng)鏈負責人項目采購負責人項目財務(wù)控制人公司內(nèi)部的項目贊助人“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2擴展項目角色成員包括項目的主要談判人、商務(wù)負責人、業(yè)務(wù)財務(wù)控“鐵三角”團隊組成的能力要求PART03TEAMBUILDING“鐵三角”團隊組成的能力要求PART03TEAMBUIL23鐵三角模式的運行離不開組織整體運營能力和個人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對面主動對接客戶的統(tǒng)一接觸界面，鐵三角組織的整體運營能力是項目管理團隊的核心，也在很大程度上決定著項目鐵三角團隊運行的成敗?！拌F三角“團隊組成的能力要求3鐵三角模式的運行離不開組織整體運營能力和個人角色能力的有效發(fā)對外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機會點、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進行項目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價值的能力；對內(nèi)，具有角色認知、經(jīng)營管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價值的能力。“鐵三角“團隊組成的能力要求3對外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機會點、提供全周期全方除了組織整體的運營能力，鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)揮?！拌F三角“團隊組成的能力要求3要具備強化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進行交付服務(wù)四個方面的營銷能力，以及進行綜合管理、經(jīng)營和領(lǐng)導團隊的能力；★AR（客戶經(jīng)理）需要“一專多能”，能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價值、幫助客戶成功；★SR（解決方案經(jīng)理）則要具備與客戶進行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項目進度、進行問題預警以及對資源的獲取配置等方面的能力。★FR（交付經(jīng)理）除了組織整體的運營能力，鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)“鐵三角”模式有效運作要求PART04TEAMBUILDING“鐵三角”模式有效運作要求PART04TEAMBUILD27鐵三角模式有效運作要求客戶經(jīng)理（AR）、解決方案經(jīng)理（SR）和交付經(jīng)理（FR）以客戶為中心，依據(jù)上述各崗位職責來協(xié)調(diào)和工作。客戶為中心客戶經(jīng)理（AR）“鐵三角“模式有效運作要求4解決方案經(jīng)理（SR）交付經(jīng)理（FR）鐵三角模式有效運作要求客戶經(jīng)理（AR）、解決方案經(jīng)理（SR）首先，鐵三角團隊的第一責任人由客戶經(jīng)理擔任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作三者任務(wù)目標一致，思想統(tǒng)一。三者之間組成一個三角形，三個角之間的距離（角色承擔的責任），可以依據(jù)項目LTC流程進度以及實際需要進行調(diào)整。第二，鐵三角團隊需要與客戶組織匹配需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運作流程；洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項業(yè)務(wù)流程，梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色。三者客戶經(jīng)理擔任解決方案經(jīng)理交付經(jīng)理“鐵三角“模式有效運作要求4首先，鐵三角團隊的第一責任人由客戶經(jīng)理擔任，解決方案經(jīng)理和交客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變；解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；交付經(jīng)理也由單純的項目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負責。最終實現(xiàn)與客戶共贏。結(jié)合鐵三角組織形式的推行，相應(yīng)引入項目制授權(quán)，賦予項目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，來增強一線決策層級，實現(xiàn)決策前移，讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火，保證能快速響應(yīng)客戶需求對應(yīng)市場競爭。“鐵三角“模式有效運作要求4第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時性客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變；解純粹的銷售人員綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變由單純的項目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負責。最終實現(xiàn)與客戶共贏“鐵三角“模式有效運作要求4解決方案經(jīng)理交付經(jīng)理純粹的銷售人員綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售經(jīng)營管理獎金分配資源調(diào)度相關(guān)重大問題決策成員績效目標承諾關(guān)鍵績效指標制定重要權(quán)利“鐵三角“模式有效運作要求4項目鐵三角運作團隊在公司授予的權(quán)限和預算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營管理、獎金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績效目標承諾和關(guān)鍵績效指標制定等重要權(quán)利，保證鐵三角制度的有效落實以及發(fā)揮效力。第五，作為獨立經(jīng)營單元運作經(jīng)營管理獎金分配資源調(diào)度相關(guān)重大問題決策成員績效目標承諾關(guān)鍵總體來看，鐵三角模式是圍繞客戶需求，通過客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決方案、交付和服務(wù)等不同功能部門的整合協(xié)同，構(gòu)建出以AR、SR和FR為核心的緊貼市場與客戶的一線作戰(zhàn)單元，從而借助組織團隊的協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢，為客戶提供一體化的全業(yè)務(wù)流程體驗，幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功，贏得他們的信任與青睞。客戶為中心圍繞客戶需求通過客戶關(guān)系產(chǎn)品和解決方案交付和服務(wù)構(gòu)建出以AR、SR和FR為核心的緊貼市場與客戶的一線作戰(zhàn)單元“鐵三角“模式有效運作要求4總體來看，鐵三角模式是圍繞客戶需求，通過客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決您相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAMBUILDING謝感觀看TEAM匯報人：XXX匯報日期：20XXteambuildingmanagement/teambuildingmanagement的您相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAM34團相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAMBUILDING角鐵三模式TEAM匯報人：XXX匯報日期：20XXteambuildingmanagement/teambuildingmanagement隊團相互信任承擔責任共同目標TEAMBUILDINGTEAM35TEAMTEAMBUILDING“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實現(xiàn)目標的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?！薄綳XX總裁。TEAMBUILDINGTEAM“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會36目錄CONTENTS1“鐵三角”雛形產(chǎn)生entertherelevantcontentyouneedhere.2“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系entertherelevantcontentyouneedhere.3“鐵三角”團隊組織的能力要求entertherelevantcontentyouneedhere.4“鐵三角”模式有效運作要求entertherelevantcontentyouneedhere.目錄CONTENTS1“鐵三角”雛形產(chǎn)生enterthe37“鐵三角”雛形產(chǎn)生PART01TEAMBUILDING“鐵三角”雛形產(chǎn)生PART01TEAMBUILDING38鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8月，業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項目時沒有中標。在分析會上，總結(jié)出導致失利的原因?！拌F三角“雛形產(chǎn)生1鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對客戶的承諾不一致；客戶接口涉及多個部門的人員，關(guān)系復雜。在與客戶接觸時，每個人只關(guān)心自己負責領(lǐng)域的一畝三分地，導致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意；對于客戶的需求，更多的是被動的響應(yīng)，難以主動把握客戶深層次的需求。“鐵三角“雛形產(chǎn)生1部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對客戶的承諾最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，共去了七八個人，每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題。客戶的CTO當場抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運營的電信網(wǎng)！”“鐵三角“雛形產(chǎn)生1最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，共去了七八個人，為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對特定客戶（群）項目的核心管理團隊，實現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（AR）、解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心組建項目管理團隊，形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點對點被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶，以便深入準確全面理解客戶需求。客戶客戶經(jīng)理（AR）解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）交付專家/經(jīng)理（FR）客戶經(jīng)理（AR）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“鐵三角”。鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。2007年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項目。其后，在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。TEAMTEAMBUILDING“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請IBM等世界知名咨詢公司擔任管理咨詢顧問，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……），實現(xiàn)精細化運作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生1利用2009年開始的LTC（線索至回款）的流程變革之機（見圖1），逐步完善和夯實“鐵三角”運作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運作體系，以支持市場的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營以及可盈利的增長。面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請IBM日臻成熟的鐵三角（見圖1）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1日臻成熟的鐵三角（見圖1）“鐵三角“雛形產(chǎn)生1“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系PART02TEAMBUILDING“鐵三角”團隊的構(gòu)成體系PART02TEAMBUILDI46鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面：前者是鐵三角模式的核心部分，是貼近客戶、感知市場變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；后者則是為項目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，以及為項目鐵三角團隊的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺另一個是系統(tǒng)部鐵三角組織一個是項目鐵三角團隊“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面：前者是鐵三角模式的核心部分基于以客戶為中心的理念，構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項目（群）核心管理團隊。該團隊將以往由不同部門進行的與客戶點對點的接觸，整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗，既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，又提高了LTC的運作效率和項目的盈利能力。“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2基于以客戶為中心的理念，構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）三方成員。他們構(gòu)成了項目鐵三角團隊的三個“角”，是鐵三角團隊的核心和主導角色?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2核心組成成員客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponAR在鐵三角團隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負責項目整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、經(jīng)營指標的實現(xiàn)、客戶需求的達成和體驗的優(yōu)化，以及客戶/項目（群）鐵三角組織模式的運作等內(nèi)容，是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，并對市場競爭的成敗負有直接和第一責任?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長（AccountResponsibility，AR）“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2（1）AR（客戶經(jīng)理）AR在鐵三角團隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負責項目整體規(guī)劃作為管理者和客戶經(jīng)理，負責領(lǐng)導面向客戶的項目鐵三角團隊，是項目全流程運作的責任主體，并對客戶/項目的具體運營結(jié)果（格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等）承擔總責；作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，需要具有敏銳的洞察力，基于對市場的精準判斷制定最佳的目標和策略，及時調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，并負責品牌塑造和推廣等事務(wù)；作為銷售項目的領(lǐng)導者，要根據(jù)項目銷售需要組建和領(lǐng)導團隊，制定合適的目標與策略，對執(zhí)行過程和效果進行監(jiān)督把控，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競爭管理；作為全流程交易質(zhì)量的責任者，需要完成線索管理、對機會與風險的識別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項目收入和回款等多方面的工作；作為客戶關(guān)系平臺的構(gòu)建管理者，需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，在管理維護好當前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶關(guān)系的進一步深化和拓展?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2AR的職責主要包括以下幾項:作為管理者和客戶經(jīng)理，負責領(lǐng)導面向客戶的項目鐵三角團隊，是項產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibility，SR）SR針對客戶/項目（群）進行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造，并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，優(yōu)化客戶體驗，幫助客戶創(chuàng)造價值、獲得成功。因此，SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責任主體，在鐵三角團隊中扮演方案提供者的角色。“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2（2）SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionResponsibi借助與客戶有效深入的溝通，精準感知和挖掘市場中的機會點，并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項目，拓展市場；準確理解市場痛點，制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，有效管理和滿足客戶需求；引導開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，負責方案的推廣和執(zhí)行，并確保解決方案的市場競爭力；提供最有效的針對CXO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，為客戶創(chuàng)造價值、幫助他們實現(xiàn)商業(yè)目標，贏得客戶青睞和信任?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2主要職責包括以下幾項：借助與客戶有效深入的溝通，精準感知和挖掘市場中的機會點，并使交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibility，F(xiàn)R）FR是客戶/項目（群）整體交付和服務(wù)的第一責任人，既要支持項目的前期銷售工作，也要對交付和服務(wù)的經(jīng)營指標、整體交付情況和客戶的滿意度等內(nèi)容負責；同時，F(xiàn)R還負責構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺，以保證各項業(yè)務(wù)的成功落地?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2（3）FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillResponsibil作為交付管理的第一責任人，需要保證項目及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營目標的責任人，對收入、交付成本率、ITO、超長期未開票等項目交付與服務(wù)經(jīng)營目標的各個方面負責；作為契約化交付責任人，需要通過對合同業(yè)務(wù)（關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）的全流程管理，推動項目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，促進對客戶的契約化交付，優(yōu)化客戶體驗、提高客戶認同度；作為項目交付的管理者，負有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項目問題并及時預警和反饋的責任，提高項目運作水平和交付質(zhì)量，保障成功交付項目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，需要對項目業(yè)務(wù)量和交付資源進行合理的預測、規(guī)劃與調(diào)配，完成項目交付資源的日常管理事務(wù)?！拌F三角“團隊的構(gòu)成體系2職責主要包括以下幾項：作為交付管理的第一責任人，需要保證項目及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成擴展項目角色成員包括項目的主要談判人、商務(wù)負責人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負責人、交易協(xié)調(diào)人、投標責任人、產(chǎn)品負責人、服務(wù)解決方案負責人、合同負責人、交付項目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負責人、項目采購負責人、項目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項目贊助人等。談判人商務(wù)負責人業(yè)務(wù)財務(wù)控制人融資負責人交易協(xié)調(diào)人投標責任人產(chǎn)品負責人服務(wù)解決方案負責人合同負責人交付項目經(jīng)理供應(yīng)鏈負責人項目采購負責人項目財務(wù)控制人公司內(nèi)部的項目贊助人“鐵三角“團隊的構(gòu)成體系2擴展項目角色成員包括項目的主要談判人、商務(wù)負責人、業(yè)務(wù)財務(wù)控“鐵三角”團隊組成的能力要求PART03TEAMBUILDING“鐵三角”團隊組成的能力要求PART03TEAMBUIL57鐵三角模式的運行離不開組織整體運營能力和個人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對面主動對接客戶的統(tǒng)一接觸界面，鐵三角組織的整體運營能力是項目管理團隊的核心，也在很大程度上決定著項目鐵三角團隊運行的成敗?！拌F三角“團隊組成的能力要求3鐵三角模式的運行離不開組織整體運營能力和個人角色能力的有效發(fā)對外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機會點、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進行項目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價值的能力；對內(nèi)，具有角色認知、經(jīng)營管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價值的能力?！拌F三角“團隊組成的能力要求3對外，具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機會點、提供全周期全方除了組織整體的運營能力，鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)揮。“鐵三角“團隊組成的能力要求3要具備強化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進行交付服務(wù)四個方面的營銷能力，以及進行綜合管理、經(jīng)營和領(lǐng)導團隊的能力；★AR（客戶經(jīng)理）需要“一專多能”，能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價值、幫助客戶成功；★SR（解決方案經(jīng)理）則要具備與客戶進行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項目進度、進行問題預警以及對資源的獲取配置等方面的能力。★FR（交付經(jīng)理）除了組織整體的運營能力，鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)“鐵三角”模式有效運作要求PART04TEAMBUILDING“鐵三角”模式有效運作要求PART04TEAMBUILD61鐵三角模式有效運作要求客戶經(jīng)理（AR）、解決方案