督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理1培訓(xùn)要求請將手機(jī)等通訊工具保持振動或靜音；積極參與；請勿遲到、早退。培訓(xùn)要求請將手機(jī)等通訊工具保持振動或靜音；2人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的角色…督：監(jiān)督、檢查；導(dǎo)：培訓(xùn)、指導(dǎo)；管：管住、管好；理：理清、理順；人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的3酒店管理的一些基本原則運(yùn)用權(quán)力；組織機(jī)構(gòu)；紀(jì)律；垂直領(lǐng)導(dǎo)；崗位制；勞動分工；授權(quán)；責(zé)任。酒店管理的一些基本原則運(yùn)用權(quán)力；組織機(jī)構(gòu)；紀(jì)律；垂直領(lǐng)導(dǎo)4督導(dǎo)能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經(jīng)理高層管理人員管理人員的三項技能督導(dǎo)能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經(jīng)理高層管理5督導(dǎo)的九項基本技能管好自己：1.強(qiáng)化崗位職責(zé)；2.提升領(lǐng)導(dǎo)力；

3.掌控自己的時間；帶好隊伍：4.改善溝通；5.解決問題和決策；

6.進(jìn)行入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)；完成任務(wù)：7.激勵與團(tuán)隊建設(shè)；8.員工招聘與配置；9.工作考評；督導(dǎo)的九項基本技能管好自己：6一、督導(dǎo)首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來自麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)：不稱職的領(lǐng)導(dǎo)一、督導(dǎo)首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來不稱職的領(lǐng)導(dǎo)7良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：稱贊好的工作表現(xiàn)制定一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)對每個下屬有深切了解與認(rèn)識用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及抱怨清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進(jìn)展糾正低劣工作表現(xiàn)培養(yǎng)下屬良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：稱贊好的工作表現(xiàn)8不良督導(dǎo)的行為：當(dāng)眾指責(zé)下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監(jiān)管員工不能維持紀(jì)律不能控制自己不會委派自己濫用私權(quán)不良督導(dǎo)的行為：當(dāng)眾指責(zé)下屬91.強(qiáng)化崗位職責(zé)奪命鑰匙權(quán)利&義務(wù)1.強(qiáng)化崗位職責(zé)奪權(quán)利10上級你下級客人其他督導(dǎo)上級你下級客其11對客人的職責(zé)提供令客人滿意的服務(wù)經(jīng)歷；把客人的意見和投訴反饋給員工，征求員工的改進(jìn)意見；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客人的職責(zé)提供令客人滿意的服務(wù)經(jīng)歷；12對下級的職責(zé)提供良好的工作環(huán)境；代表員工向上級反映他們的所需所想；實(shí)行公平公正的紀(jì)律管理；表揚(yáng)、贊賞和鼓勵員工。創(chuàng)造培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會。與員工共事，你有什么訣竅？

老好人&對對碰？對下級的職責(zé)提供良好的工作環(huán)境；與員工共事，你有什么訣竅？13對上級的職責(zé)完成各項工作任務(wù)；執(zhí)行酒店的各項規(guī)定；保持良好的經(jīng)營業(yè)績；及時提供各種經(jīng)營報表；維護(hù)并尊重上司。對上級的職責(zé)完成各項工作任務(wù)；14履行對管理層職責(zé)的做法愉快的接受任務(wù)合作的態(tài)度提出問題時要有解決的方案。履行對管理層職責(zé)的做法愉快的接受任務(wù)合作的態(tài)度提出問題時要有15與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重?fù)Q位思考向上司求助誠實(shí)與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重?fù)Q位思考向上司求助誠實(shí)16理解的偏差需溝通75%75%75%下級認(rèn)為自己應(yīng)該做的工作上級認(rèn)為下屬應(yīng)該做的工作重合上級期待下屬關(guān)注，而下屬沒有意識到他的重要性下屬很關(guān)注，但上級并不認(rèn)為很重要25%25%理解的偏差需溝通75%75%75%下級認(rèn)為自己應(yīng)該做的工作上17對其他督導(dǎo)的職責(zé)忌太本位主義；協(xié)調(diào)部門間的事情；對其他督導(dǎo)的職責(zé)忌太本位主義；182.提升領(lǐng)導(dǎo)力所有督導(dǎo)都富有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但并非所有的督導(dǎo)都是領(lǐng)導(dǎo)人，僅僅是讓他們服從的督導(dǎo)，只不過是個下達(dá)命令的人。2.提升領(lǐng)導(dǎo)力所有督導(dǎo)都富有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但并非所有的督導(dǎo)都是領(lǐng)19督導(dǎo)的權(quán)力來源酒店賦予的權(quán)力個人權(quán)力職位權(quán)力獎賞權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力感召權(quán)力專業(yè)權(quán)力督導(dǎo)的權(quán)力來源酒個職位權(quán)力獎賞權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力感召權(quán)力專業(yè)權(quán)力20個人權(quán)力職位權(quán)力抗拒服從主動服從被動服從個人權(quán)力職位權(quán)力抗拒服從主動服從被動服從21有效運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)化職位權(quán)力增進(jìn)個人權(quán)力勇于表現(xiàn)自己進(jìn)入核心信息圈宣揚(yáng)工作業(yè)績改善人際關(guān)系宣傳自己的業(yè)績和能力獲取更多的知識和技能有效運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)增勇于表現(xiàn)自己進(jìn)入核心信息圈宣揚(yáng)工作業(yè)績改善人22有效運(yùn)用權(quán)力的技能討論說服請求胡蘿卜大棒利益誘惑直接命令借權(quán)有效運(yùn)用權(quán)力的技能討論說服請求胡蘿卜23督導(dǎo)權(quán)力應(yīng)用與員工接受關(guān)系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒員工服從討論說服請求胡蘿卜直接命令利益誘惑借權(quán)大棒督導(dǎo)權(quán)力督導(dǎo)權(quán)力應(yīng)用與員工接受關(guān)系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒24督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)專制式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)官僚式領(lǐng)導(dǎo)員工參與個人決策督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)專制式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)官僚式領(lǐng)導(dǎo)員工參與25專制式領(lǐng)導(dǎo)：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按指令完成任務(wù)。未經(jīng)培訓(xùn)的新員工。只有發(fā)布詳細(xì)命令或指令才能有效完成任務(wù)。員工對其它領(lǐng)導(dǎo)方式無動于衷時。決策時間有限時。權(quán)力受到員工挑戰(zhàn)時。上任前管理很不得力。期望上司聽取他們的意見時?？赡軙饐T工緊張恐懼和憎恨時。員工開始事事等你給他們拿注意時。員工士氣低下，缺勤率上升，人員流動率頻繁。適用忌用專制式領(lǐng)導(dǎo)：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按26官僚式領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)規(guī)章制度和工作流程要求完成工作任務(wù)。必須按照一定的程序操作危險或易損設(shè)備；重復(fù)簡單工作時；想使員工意識到他們必須保持一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序時；當(dāng)員工的安全是關(guān)鍵問題。不再適用且難以打破工作習(xí)慣時；員工對本職工作失去興趣時；督導(dǎo)不像領(lǐng)導(dǎo)，反似警察時；員工只顧份內(nèi)事，不愿多付出時。適用忌用官僚式領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)規(guī)章制度和工作流程要求完成工作任務(wù)。必須按照27放任式領(lǐng)導(dǎo)：幾乎或根本不予指導(dǎo)，給員工最大程度的自由。下屬技術(shù)高超，經(jīng)驗豐富，受過良好教育。員工對工作具有自豪感，有強(qiáng)烈的獨(dú)自完成工作的欲望。使用外來專家時。員工忠誠、經(jīng)驗豐富，可以信賴時。員工因找不到你而可能感到無依靠和不安時。你不能經(jīng)常向他們反饋情況，讓他們了解自己的工作優(yōu)劣時。你不能對員工的出色工作表示感謝時。適用忌用放任式領(lǐng)導(dǎo)：幾乎或根本不予指導(dǎo)，給員工最大程度的自由。下屬技28民主式領(lǐng)導(dǎo)：與下屬有關(guān)的工作，讓他們參與，共同分擔(dān)。希望員工隨時了解涉及他們利益的事情時；希望員工分擔(dān)決策和解決問題的責(zé)任時；希望提供機(jī)會，培養(yǎng)員工高度的自我發(fā)展和職業(yè)滿足感時；希望考慮員工的看法、意見時；希望鼓勵團(tuán)隊精神和集體參與時。時間緊迫時；由你作決定更容易、更節(jié)省開支時；不允許犯錯誤時；當(dāng)你感到民主環(huán)境的威脅時；當(dāng)員工的安全是關(guān)鍵時；適用忌用民主式領(lǐng)導(dǎo)：與下屬有關(guān)的工作，讓他們參與，共同分擔(dān)。希望員工29形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)專制式*緊急情況*管理沒有經(jīng)驗的員工*當(dāng)你是最有見識之人時*控制過度*沒有員工參與*缺乏對人的激勵*抑制創(chuàng)造力官僚式*有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)*利用前人的經(jīng)驗*沒有員工參與*缺乏果斷精神放任式*調(diào)動他人*給人以靈感*建立信任*顯得在操縱他人*可能會被認(rèn)為太激進(jìn)民主式*培養(yǎng)開發(fā)人才*提高績效*提高員工自我意識*建立信任*很耗時*依靠他人合作*假定他人愿意發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格比較形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)*緊急情況*控制過度*有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)*沒有員工30有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇個人背景所主管員工的特征情景因素有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇個人背景31自信心責(zé)任感成功欲專業(yè)知識分析能力判斷能力判斷能力創(chuàng)新能力充滿活力理解他人思想開放態(tài)度樂觀提升領(lǐng)導(dǎo)能力自信心判斷能力提升323.掌控自己的時間3.掌控自己的時間33如果，您每天進(jìn)賬86000人民幣？如果，您每天進(jìn)賬86000人民幣？34我今天忙的上廁所的時間都沒有了…我真的忙死了，連吃午飯的時間都沒有了…真有做不完的工作…我很少授權(quán)，因為沒人能勝任這個工作…抱怨我今天忙的上廁所的時間都沒有了…抱怨35

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問題，而不是尋找解決問題的辦法；

3.寧愿保持原來做事的方式，而不是去思考并優(yōu)化工作流程和方法。誤區(qū)

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問36緊急重要全力以赴

有條不紊

快速處理有空再做或不做要事第一緊急重要全力以赴有條不紊37分項練習(xí)操作休閑充電看肥皂劇制定工作計劃參加無關(guān)緊要的會議與員工談心短時間內(nèi)制定重大會議接待不速之客填寫部分表單分項練習(xí)操作休閑充電38第一步：列單；第二步：組織；第三步：刪除；關(guān)鍵六點(diǎn)優(yōu)先工作制第一步：列單；關(guān)六點(diǎn)優(yōu)先工作制39遇事拖延；找資料；缺乏計劃性；未分清工作主次；電話、開會；突發(fā)事件；忙于員工工作；溝通有誤；浪費(fèi)時間原因遇事拖延；浪40制定計劃；學(xué)會說“不”固定時間安排電話長話短說利用最佳工作時間當(dāng)日事當(dāng)日畢養(yǎng)成快速準(zhǔn)時習(xí)慣學(xué)會巧用時間。贏得時間技巧制定計劃；贏41使用備忘錄記事本手機(jī)臺歷月歷電腦信簽紙內(nèi)容工作說明書中的工作任務(wù)；

工作說明書中未標(biāo)明但需完成的工作；

管理層臨時交辦的工作任務(wù)；

與工作無關(guān)的其它事情；

前一天未完成的工作任務(wù)。使用備忘錄記事本手機(jī)臺歷月歷電腦信簽紙內(nèi)容工42明確授權(quán)任務(wù)；確定完成期限；確定授權(quán)人員；交代工作任務(wù)；保持持續(xù)支持：五步授權(quán)法

安排一名老員工給新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)。如何授權(quán)？明確授權(quán)任務(wù)；五安排一名老員工給新入職員43二、督導(dǎo)的重要職責(zé)是帶好隊伍二、督導(dǎo)的重要職責(zé)是帶好隊伍44訊息4.改進(jìn)溝通溝通：指一人與另一人之間成功的信息交流；傳遞者編碼接受者編碼訊息4.改進(jìn)溝通溝通：傳遞者編碼接受者編碼45訊息傳遞：肢體語言（55%）；語音語調(diào)（38%）；語言文字（7%）。訊息傳遞：肢體語言（55%）；46向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。一、積極地聆聽：1.聆聽的不良表現(xiàn)；2.積極地聆聽；二、聰明地提問：三、明確地述說：四、注意非語言地溝通。向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。47積極聆聽

創(chuàng)造積極合適的聆聽環(huán)境；集中注意力；運(yùn)用積極的提問和復(fù)述技巧；重復(fù)對方講話內(nèi)容；運(yùn)用肯定的肢體語言和語言文字表達(dá)確認(rèn)；做筆記；向?qū)Ψ斤@示你已理解。積極聆聽48平行溝通一、障礙；二、規(guī)則：1.溝通從我做起，尊重對方；2.不要只考慮本部門的利益；3.互惠互利。平行溝通一、障礙；49向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表達(dá)不同意見；1.接受指示：認(rèn)真傾聽，不清楚時，要詢問，重點(diǎn)部分要重復(fù)。不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不要在與接受指示時，與上司討論或爭辯，以免考慮不周。2.匯報工作：精簡、有針對性。向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表50二、向上溝通需注意的問題：1.理解上司；2.改變自己；3.備好記錄材料（不用大概、差不多）；4.向上司提出建議時應(yīng)以請示的態(tài)度提出；5.認(rèn)可上司的優(yōu)勢；6.注重上司的幫助；7.贊美上司。二、向上溝通需注意的問題：515.解決問題與決策5.解決問題與決策52管理決策決策要素決策方式?jīng)Q策類型管理決策決決決53決策要素選擇行動方案具體目標(biāo)決選擇行動方案具體目標(biāo)54決策方式科學(xué)決策直覺決策難做決策沖動決策決科學(xué)決策直覺決策難做決策沖動決策55決策類型簡單決策標(biāo)準(zhǔn)化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據(jù)規(guī)定決策無權(quán)決策決簡單決策標(biāo)準(zhǔn)化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據(jù)規(guī)定決策56選擇最佳解決方案正確決策6步驟確定問題及決策目標(biāo)收集資料分析問題找出多種解決方案決策評估實(shí)施決策選擇最佳正確決策6步驟確定問題收集資料找出多種決策評估實(shí)施決57怎么辦

2009年12月20日圣誕節(jié)前夕，A公司在酒店預(yù)訂了一個400人的中式宴會。宴會經(jīng)理一個月前與A公司客戶經(jīng)理楊先生經(jīng)過三次溝通擬定了宴會菜單，其中的特色湯和牛仔骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商量了宴會臺型與宴會布置。宴會當(dāng)天下午5時整，A公司的賓客開始進(jìn)入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)現(xiàn)雖已座無虛席，但賓客仍絡(luò)繹不絕地前來，她立即向經(jīng)理作了匯報。宴會廳經(jīng)理急忙與A公司客戶經(jīng)理取得了聯(lián)系，這才得知是A公司內(nèi)部工作失誤，多發(fā)了邀請函。“究竟多發(fā)了多少邀請函？”宴會廳經(jīng)理急切地問道。這時離開餐時間只有15分鐘，后面的幾張餐臺已經(jīng)開始加位加餐具了，但仍有賓客不斷的到來。怎么辦58“還不清楚?！盇公司的楊經(jīng)理也急得直上火，集團(tuán)董事長和總裁都要出席這次宴會，現(xiàn)在看來問題比較嚴(yán)重了?！凹幼腊?，加桌的費(fèi)用我們可以出的高點(diǎn)?！睏钕壬鼻械赝鐣d經(jīng)理說?！安恍邪?，最多只能加5桌50人，因為我們有兩道菜是按位計算的，準(zhǔn)備工作5天前就做好了，沒有準(zhǔn)備這么多啊?！毖鐣d經(jīng)理也急的不得了?！白疃嘀荒芗?桌？”楊先生和宴會廳經(jīng)理看到后面已經(jīng)加了3張，估計仍有50位賓客繼續(xù)前來。幫助A公司接待上門的賓客，還要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。離開餐時間只有5分鐘了，后面的賓客還在前來……在這種情況下，宴會廳經(jīng)理應(yīng)如何決策？“還不清楚?！盇公司的楊經(jīng)理也急得直上火，集團(tuán)59解決工作問題工作問題產(chǎn)生的根源：1.有限的資源；2.人員的因素；3.體制原因。解決工作問題的最好辦法解決員工問題的最好辦法集體解決問題法雙贏解決問題法解決工作問題工作問題產(chǎn)生的根源：解決工作問題的最好辦法解決員60集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優(yōu)先解決首要問題；制定可行的解決方案；征詢方案的反饋意見；評估方案執(zhí)行效果。執(zhí)行最佳解決方案；集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優(yōu)先解決首要問題；制定可61集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經(jīng)理就本季度餐廳經(jīng)營水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象進(jìn)行討論讓我們用20分鐘的時間列出中餐廳所有需要解決的問題。鼓勵小組成員發(fā)言讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的辦法：“把你認(rèn)為存在的所有問題說出來，我把它寫在白紙上，先別討論如何解決，也不許對別人的意見進(jìn)行評論。鼓勵小組成員人人投入讓每一位參加會議的成員都積極投入到發(fā)言中去。“大家提出的這些問題都非常好，還有別的嗎？讓小組成員暢所欲言鼓勵提出意見，不評論集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經(jīng)理就本季62優(yōu)先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5個優(yōu)先解決的問題：1、員工流動率高，人手不足；2.督導(dǎo)不重視員工工作和培訓(xùn)。3.廚房出菜速度太慢；4.點(diǎn)菜技術(shù)欠佳；5.菜單過舊，菜肴不受歡迎。優(yōu)先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例563確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻(xiàn)解決問題的方案每位成員提出自己的解決方案，將解決方案進(jìn)行排列；例如：流動率高，人手不足問題解決方案如下：1.關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難；2.表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓(xùn)，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5、提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力選擇可行解決方案舉手表決、投票或排序確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻(xiàn)解決64執(zhí)行最佳方案步驟說明執(zhí)行最佳方案用三個月的時間執(zhí)行最佳方案：1.關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難；2.表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓(xùn)，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5.提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力征詢方案的反饋意見征詢員工意見、上級領(lǐng)導(dǎo)意見和人力資源部意見修正最佳方案執(zhí)行最佳方案步驟說明執(zhí)行最佳方案用三個月的時間執(zhí)行最65評估方案執(zhí)行效果步驟說明經(jīng)營情況利潤指標(biāo)完成情況賓客平均消費(fèi)水平餐具破損率員工情況滿意度流動率出勤率對客服務(wù)情況滿意度投訴率評估方案執(zhí)行效果步驟說明經(jīng)營情況利潤指標(biāo)完成情況員工66思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？67雙贏解決員工問題法督導(dǎo)決策員工執(zhí)行（有贏有輸）共同解決問題（雙贏）由員工解決（有輸有贏）回避問題的解決（雙輸）員工參與督導(dǎo)決策雙贏解決員工問題法督導(dǎo)決策員工執(zhí)行共同解決問題由員工解決回避68雙贏解決員工問題的方法確認(rèn)事實(shí)情況；共同探討可能的解決方案；共同評價可能的解決方案；共同執(zhí)行解決方案。雙贏解決員工問題的方法確認(rèn)事實(shí)情況；共同探討可能的解決方案；69中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結(jié)果，一天早上七點(diǎn)整，當(dāng)兩個住店團(tuán)隊同時用餐，餐廳服務(wù)員忙的不可開交時，湯姆再一次遲到了半小時?！敖馄杆?，這是艾麗絲的第一個念頭，這個小伙子實(shí)在是太不像話了，不到一個月就遲到了四次。她約湯姆下班后到她的辦公室解決問題。雙贏解決員工問題你在工作中是如何雙贏解決員工問題的？中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解706.進(jìn)行入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)6.進(jìn)行入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)71

職業(yè)培訓(xùn)指將具體的工作技能、工作知識、工作態(tài)度傳授給員工并使其工作表現(xiàn)達(dá)到甚至超過預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)或水平的過程。冰山理論職業(yè)培訓(xùn)冰山理論72培訓(xùn)的分類按照培訓(xùn)內(nèi)容的分類：知識培訓(xùn)；技能培訓(xùn)；態(tài)度培訓(xùn)。按照培訓(xùn)性質(zhì)的不同：新員工入職培訓(xùn)；崗位在職培訓(xùn)；晉升培訓(xùn)。傳統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)代培訓(xùn)以提高技能為中心將知識、技能、態(tài)度和潛能作整體考慮從眼前的工作出發(fā)結(jié)合組織和個人的發(fā)展考慮形式單一形式多樣手段落后應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化個性化學(xué)員處于被動學(xué)員處于主動以灌輸為主以開發(fā)經(jīng)驗為主培訓(xùn)的分類按照培訓(xùn)內(nèi)容的分類：按照培訓(xùn)性質(zhì)的不同：傳統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)73酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)對象的全員性；培訓(xùn)內(nèi)容的針對性；培訓(xùn)方法的靈活性；培訓(xùn)任務(wù)的艱巨性；酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)對象的全員性；74酒店培訓(xùn)三個階段培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)需求調(diào)查酒店培訓(xùn)三個階段培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培75員工培訓(xùn)技巧1.講授的技巧：1）準(zhǔn)備：2）開場介紹：3）講授：4）結(jié)尾：員工培訓(xùn)技巧1.講授的技巧：762.提問的技巧：1）問題簡介明了；2）采用特殊疑問句；3）一次一問；4）提問的注意事項：2.提問的技巧：77培訓(xùn)方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發(fā)言；案例研究：個人分析，集體討論，導(dǎo)師點(diǎn)評；視聽教學(xué)：運(yùn)用多媒體及電化教學(xué)手段培訓(xùn)；操作示范：現(xiàn)場講解，現(xiàn)場示范，現(xiàn)場操作；角色扮演：模擬實(shí)際情況來扮演；小組培訓(xùn)：一對一培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，崗下培訓(xùn)。培訓(xùn)方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；78酒店新員工入職培訓(xùn)；⊙熟悉部門環(huán)境；⊙學(xué)習(xí)規(guī)章制度；⊙崗位知識的學(xué)習(xí)；⊙工作技能的培訓(xùn)；⊙培訓(xùn)考核和小結(jié)。部門入職培訓(xùn)：酒店新員工入職培訓(xùn)；⊙熟悉部門環(huán)境；部門入職培訓(xùn)：79新員工培訓(xùn)之成功關(guān)鍵

以關(guān)心與關(guān)切來表達(dá)歡迎（記住員工姓名）課程目標(biāo)要具體可行培訓(xùn)員在講授時多提供切身經(jīng)驗心得善用教學(xué)互動技巧鼓勵新人發(fā)言參與討論新員工培訓(xùn)之成功關(guān)鍵以關(guān)心與關(guān)切來表達(dá)歡迎（記住員工姓名）80培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓(xùn)6、考核培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色1、觀察817.激勵與團(tuán)隊建設(shè)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是需要通過全體員工的共同努力來完成。督導(dǎo)的管理能力和水平是通過員工來反映和實(shí)現(xiàn)。7.激勵與團(tuán)隊建設(shè)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是需要通過全體員工的共82激勵：根據(jù)員工的需要，激發(fā)其動機(jī)，使其產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程。激勵：83確定激勵問題培訓(xùn)問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工作態(tài)度確定激勵問題培訓(xùn)問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工84員工流動率、缺勤率過高；員工投訴情況增多；員工間缺乏團(tuán)隊合作精神；員工普遍士氣低落，情緒不佳；……確定激勵問題的方法員工流動率、缺勤率過高；確定激勵問題的方法85激勵方法恐嚇激勵胡蘿卜加大棒金錢激勵以人為本激勵需求激勵目標(biāo)激勵行為激勵激勵因素激勵1。。。764325激勵方法恐嚇胡蘿卜金錢以人為需求目標(biāo)行為激勵因1。。。76486恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；能夠表現(xiàn)自己的權(quán)威；有時不得不采用；容易引起員工敵意，憎惡和報復(fù)心理；有些員工不能忍受；員工流動率高；“你還敢和我頂嘴，罰款200，看你還敢不敢；又遲到了，給你開張罰單，簽字去吧；你被解聘了，到人力資源部辦手續(xù)去吧！恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；容易引起員工敵意，憎惡和報復(fù)87胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；獎勵表現(xiàn)好的員工；懲罰表現(xiàn)不好的員工；表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性；作為高度控制的方法，需要不斷施加刺激物；員工被迫完成任務(wù)；員工認(rèn)為有權(quán)得到獎勵；懲罰可能產(chǎn)生憎惡和抵觸。只要做得好，就能加工資；再遲到一次就扣你工資；這次宴會任務(wù)完成后，大家休息一天。胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；作為高度控制的方法，需88金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；金錢給人帶來安全感、社會地位和個人價值觀；把金錢與工作量直接掛鉤能夠激勵提高工作效率；不能培養(yǎng)人的忠誠度；金錢不能保證員工的優(yōu)秀工作表現(xiàn)；金錢一旦付出就失去激勵作用；臨時工計價方法，多做一天，多付一天工資；實(shí)行計件法，多做一間加3元錢；金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；不能培養(yǎng)人的忠89以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當(dāng)做個人看待；給員工安全感；讓員工參與與利益相關(guān)的計劃和決策過程；員工以最佳工作表現(xiàn)回報管理層。員工高興了，不一定提高勞動生產(chǎn)力；沒有找到如何去激勵員工工作的答案；以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當(dāng)做個人看待；員工高興了，90需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛需求層次理論需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛需91激勵需求層次與人們求生有關(guān)的最基本的需求；包括水、食物、衣服等；求生需求滿足后，不再成為激勵要素；生理需求與安全有關(guān)的需求，包括保護(hù)、安全、穩(wěn)定、秩序；免受恐嚇、焦慮等的困擾；當(dāng)安全需求得到滿足后，社交需求成為激勵要素安全需求包括人們交往的需求，安全和歸宿的需求；結(jié)交朋友以及愛與被愛的需求；社交需求以尊重為核心的高層次需求；自我尊重的需求，以及能夠帶來自我尊重的成就；來自他人尊重的需求。尊重需求實(shí)現(xiàn)個人潛力的需求；自我價值實(shí)現(xiàn)需求需求層次與激勵的關(guān)系激勵需求層次與人們求生有關(guān)的最基本的需求；生理需求92人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現(xiàn)了。需求與滿足，這一無休止的循環(huán)構(gòu)成了人們動力的來源；這一連續(xù)不斷的變換，說明了為什么員工的需求隨著情況的改變而改變；人們的需求各不相同，起作用的激勵也不相同。從需求層次中得到啟發(fā)：人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現(xiàn)了。93目標(biāo)激勵主要內(nèi)容目標(biāo)激勵考慮了人的需求層次；當(dāng)工作能夠滿足某種需求時，工作也會充滿快樂；員工的需求與滿足可以與企業(yè)的需求與滿足相結(jié)合；員工高層次的需求，只要引導(dǎo)得好，可以與公司的需求和目標(biāo)達(dá)成一致；員工在工作有成就、成長和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會時，會全力以赴。目標(biāo)激勵主要內(nèi)容目標(biāo)激勵考慮了人的需求層次；94行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；當(dāng)員工做了正確的事情時，要給予積極的肯定；主動發(fā)現(xiàn)員工的良好行為；積極肯定糾正了不理想的行為。積極的肯定并非對所有的員工都有效。行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；積極的肯定并非95激勵因素激勵激勵因素認(rèn)可責(zé)任成就發(fā)展工作本身激勵因素激勵激勵因素認(rèn)可96工作性質(zhì)；公司政策及管理理念；職責(zé)、職權(quán)及可支配資源；所管理的員工；其它因素。運(yùn)用激勵理論要考慮的因素工作性質(zhì)；運(yùn)用激勵理論要考慮的因素97激勵實(shí)踐了解員工；滿足員工需求（安全、社交、尊重）；獎勵員工；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；以身作則；激勵實(shí)踐了解員工；98了解員工的內(nèi)容及方法工作目的工作興趣工作目標(biāo)直接詢問觀察調(diào)查問卷了解員工的內(nèi)容及方法工作目的工作興趣工作目標(biāo)直接詢問觀察調(diào)99排序激勵要素我希望老板賞識，認(rèn)可我的工作我希望參與和自己工作有關(guān)的決策過程我希望老板幫助我解決影響工作的私人問題我希望自己是團(tuán)隊中重要的一員我希望自己的工作穩(wěn)定有保障我希望自己的工作能多拿點(diǎn)工資和薪水我希望對自己的工作感興趣我希望在一個有提升機(jī)會的飯店工作我希望有一個值得為自己為其工作的領(lǐng)導(dǎo)我希望在一個愉快的工作環(huán)境中工作我希望酒店的規(guī)章制度不要那么嚴(yán)格美國員工工作目的及激勵要素排序表排序激勵要素我希望老板賞識，認(rèn)可我的工作我希望參與和自己工作100員工安全的需求有安全需求的員工的特征：提供安全的工作環(huán)境：表揚(yáng)其任何的進(jìn)步。員工安全的需求有安全需求的員工的特征：101讓員工被接受，被認(rèn)可；讓員工有歸屬感。員工社交的需求員工尊重的需求自我尊重的氛圍；尊重員工；創(chuàng)造一個值得尊重的環(huán)境。讓員工被接受，被認(rèn)可；員工社交的需求員工尊重的需求自我尊重的102建立獎勵機(jī)制；獎勵多樣化；獎勵的原則；表揚(yáng)員工。獎勵員工1.個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致；2.認(rèn)可員工的成績、價值；3.建立員工自豪感、自尊心；4.對員工認(rèn)可要及時；5.對員工的認(rèn)可要具體明確；表揚(yáng)要用積極誠懇的方式表示認(rèn)可；不僅要表揚(yáng)優(yōu)秀的員工，還要表揚(yáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的員工；隨時隨地的表揚(yáng)；贊美員工。建立獎勵機(jī)制；獎勵員工1.個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致；表揚(yáng)要用103創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境；工作條件：工作時間、福利待遇、規(guī)章制度等工作環(huán)境創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境；工作環(huán)境104以身作則為員工樹立榜樣；表現(xiàn)自己最好的一面；對員工抱有最好的期望。要求員工做到自己先做到；堅守自己的承諾，堅守職業(yè)道德；忠誠自己的工作單位和上司；員工會效仿你對客服務(wù)態(tài)度；員工會仿效你的工作熱情；控制自己的情緒；避免發(fā)牢騷、抱怨。以身作則為員工樹立榜樣；要求員工做到自己先做到；105團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)1068.員工招聘與配置8.員工招聘與配置107招聘確定員工勝任空缺工作崗位所需具備的知識、技能和工作態(tài)度，尋找可能勝任工作的潛在員工的過程。工作說明書：聘招聘確定員工勝任空缺工作崗位所需具備的知識、技能和工作態(tài)度，108西餐廳服務(wù)員工作說明書內(nèi)容說明主要工作任務(wù)1.為賓客點(diǎn)菜，向賓客提供有關(guān)菜肴與酒水的建議；…2.準(zhǔn)確快速為賓客結(jié)賬，找回零錢與發(fā)票；3.清潔并重新擺臺；4……..素質(zhì)要求1.教育：2.經(jīng)驗：3.身體要求：您下屬的員工崗位有哪些素質(zhì)要求？請舉例說明。樣本西餐廳服務(wù)員工作說明書內(nèi)容說明主要工作任務(wù)1.為賓客點(diǎn)菜109內(nèi)、外部招聘：1.利與弊：2.內(nèi)部招聘的方式：1）公布空缺崗位；2）允許員工推薦；3）評估工作技能；4）制定職業(yè)發(fā)展計劃；5）提供交叉培訓(xùn)；3.外部招聘的方式:內(nèi)、外部招聘：110安排面試安排測試最后聘用核實(shí)資料做出選擇面試安排面試安排測試最后聘用核實(shí)資料做出選擇面試111員工配置

是指在酒店運(yùn)營中的每一個階段，每個工作崗位所需要員工人數(shù)的詳細(xì)的安排與計劃。員工配置是指在酒店運(yùn)營中的每一個階段，每個工作崗位所需112酒店員工配置方式彈性工作時間工作共享制壓縮工作時間兩頭工作時間臨時工作時間補(bǔ)休酒店員工配置方式彈性工作時間工作共享制壓縮工作時間兩頭工作時113員工配置手冊測算法觀察法員工配置手冊測算法觀察法114實(shí)操練習(xí)：假設(shè)酒店有客房300間（均是標(biāo)準(zhǔn)間），需要幾位員工打掃？1.確定客房出租率；2.確定所需清潔的房間數(shù)：3.確定每位員工可清潔數(shù)；4.確定所需員工人數(shù)；實(shí)操練習(xí)：假設(shè)酒店有客房300間（均是標(biāo)準(zhǔn)間），需要幾位員工115客情預(yù)測：

每月預(yù)測；

10天預(yù)測；

3天預(yù)測：員工排班：客情預(yù)測：116員工排班細(xì)節(jié)通常要避免所有的員工在同一時間上班；請員工輪流完成擺臺、清理及收尾工作；至少提前三天公布排班；在班例會公布排班；對無法看到或者得到信息的要口頭通知；盡可能的照顧員工的特殊需求；每一位員工都要“待命”，以防員工人手不足或員工臨時缺勤；如有變動，親自通知相關(guān)員工。員工排班細(xì)節(jié)通常要避免所有的員工在同一時間上班；1179.工作考評-讓員工業(yè)績飛揚(yáng)員工工作考評的益處：1.對員工的益處；2.對領(lǐng)導(dǎo)的益處；3.對酒店的益處；9.工作考評-讓員工業(yè)績飛揚(yáng)員工工作考評的益處：118員工工作考評內(nèi)容1.日常工作指導(dǎo)：表揚(yáng)、批評、處分、解聘；2.正式工作考評：設(shè)計考評表、自評、領(lǐng)導(dǎo)評、考評談話、考評結(jié)果；3.職業(yè)發(fā)展設(shè)計：員工工作考評內(nèi)容1.日常工作指導(dǎo)：表揚(yáng)、批評、處分、解聘；119無論正面還是負(fù)面，工作表現(xiàn)都要具體；對事不對人，針對的是員工的工作表現(xiàn)而非個人；表揚(yáng)要公開，批評處分要私下；當(dāng)自己的情緒激動時，最好不要做任何決定，先冷靜下來再說；處分要慎重，一定要有充足的時間與員工交換意見；日常工作指導(dǎo)方針：無論正面還是負(fù)面，工作表現(xiàn)都要具體；日常工作指導(dǎo)方針：120表揚(yáng)：1.說出所表揚(yáng)員工的具體做法；2.說明這些做法的好處。建議：1.抓住每一次表揚(yáng)的機(jī)會；2.記錄員工表現(xiàn)出色的地方；3.給員工寫感謝信。表揚(yáng)：121批評1.私下和員工談話；2.指出員工需要改善的地方；3.征求員工的意見和想法；4.鼓勵員工執(zhí)行新的行動方案；5.后續(xù)跟進(jìn)檢查。批評122處分解聘1.保存書面記錄；2.請人力資源部派員參與；3.說明解聘理由；4.對員工解聘的建議。處分123員工正式工作考評管理人員側(cè)重素質(zhì)考評，員工考評側(cè)重工作考評，更加具體化、量化；例如：員工素質(zhì)方面：責(zé)任感、團(tuán)隊精神、賓客評價…員工工作方面：…員工培訓(xùn)與發(fā)展方面：員工正式工作考評管理人員側(cè)重素質(zhì)考評，員工考評側(cè)重工作考評，124員工考評的步驟：自評、互評、上級評；員工考評中常見的錯誤：將員工互相比較；最近印象為主；光環(huán)效應(yīng)；老好人；完美主義；中庸之道；走過場；督導(dǎo)管理培訓(xùn)1251.評價員工工作；2.客觀評價；3.對不合格表現(xiàn)的評價；4.保持公正與一致性；5.聽取其他員工意見；6.要有文字記錄。員工工作考評原則：1.評價員工工作；員工工作考評原則：126員工自我考評：領(lǐng)導(dǎo)對員工考評：員工自我考評：127督導(dǎo)管理培訓(xùn)128演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！129督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理130培訓(xùn)要求請將手機(jī)等通訊工具保持振動或靜音；積極參與；請勿遲到、早退。培訓(xùn)要求請將手機(jī)等通訊工具保持振動或靜音；131人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的角色…督：監(jiān)督、檢查；導(dǎo)：培訓(xùn)、指導(dǎo)；管：管住、管好；理：理清、理順；人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的132酒店管理的一些基本原則運(yùn)用權(quán)力；組織機(jī)構(gòu)；紀(jì)律；垂直領(lǐng)導(dǎo)；崗位制；勞動分工；授權(quán)；責(zé)任。酒店管理的一些基本原則運(yùn)用權(quán)力；組織機(jī)構(gòu)；紀(jì)律；垂直領(lǐng)導(dǎo)133督導(dǎo)能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經(jīng)理高層管理人員管理人員的三項技能督導(dǎo)能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經(jīng)理高層管理134督導(dǎo)的九項基本技能管好自己：1.強(qiáng)化崗位職責(zé)；2.提升領(lǐng)導(dǎo)力；

3.掌控自己的時間；帶好隊伍：4.改善溝通；5.解決問題和決策；

6.進(jìn)行入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)；完成任務(wù)：7.激勵與團(tuán)隊建設(shè)；8.員工招聘與配置；9.工作考評；督導(dǎo)的九項基本技能管好自己：135一、督導(dǎo)首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來自麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)：不稱職的領(lǐng)導(dǎo)一、督導(dǎo)首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來不稱職的領(lǐng)導(dǎo)136良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：稱贊好的工作表現(xiàn)制定一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)對每個下屬有深切了解與認(rèn)識用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及抱怨清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進(jìn)展糾正低劣工作表現(xiàn)培養(yǎng)下屬良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：稱贊好的工作表現(xiàn)137不良督導(dǎo)的行為：當(dāng)眾指責(zé)下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監(jiān)管員工不能維持紀(jì)律不能控制自己不會委派自己濫用私權(quán)不良督導(dǎo)的行為：當(dāng)眾指責(zé)下屬1381.強(qiáng)化崗位職責(zé)奪命鑰匙權(quán)利&義務(wù)1.強(qiáng)化崗位職責(zé)奪權(quán)利139上級你下級客人其他督導(dǎo)上級你下級客其140對客人的職責(zé)提供令客人滿意的服務(wù)經(jīng)歷；把客人的意見和投訴反饋給員工，征求員工的改進(jìn)意見；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客人的職責(zé)提供令客人滿意的服務(wù)經(jīng)歷；141對下級的職責(zé)提供良好的工作環(huán)境；代表員工向上級反映他們的所需所想；實(shí)行公平公正的紀(jì)律管理；表揚(yáng)、贊賞和鼓勵員工。創(chuàng)造培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會。與員工共事，你有什么訣竅？

老好人&對對碰？對下級的職責(zé)提供良好的工作環(huán)境；與員工共事，你有什么訣竅？142對上級的職責(zé)完成各項工作任務(wù)；執(zhí)行酒店的各項規(guī)定；保持良好的經(jīng)營業(yè)績；及時提供各種經(jīng)營報表；維護(hù)并尊重上司。對上級的職責(zé)完成各項工作任務(wù)；143履行對管理層職責(zé)的做法愉快的接受任務(wù)合作的態(tài)度提出問題時要有解決的方案。履行對管理層職責(zé)的做法愉快的接受任務(wù)合作的態(tài)度提出問題時要有144與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重?fù)Q位思考向上司求助誠實(shí)與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重?fù)Q位思考向上司求助誠實(shí)145理解的偏差需溝通75%75%75%下級認(rèn)為自己應(yīng)該做的工作上級認(rèn)為下屬應(yīng)該做的工作重合上級期待下屬關(guān)注，而下屬沒有意識到他的重要性下屬很關(guān)注，但上級并不認(rèn)為很重要25%25%理解的偏差需溝通75%75%75%下級認(rèn)為自己應(yīng)該做的工作上146對其他督導(dǎo)的職責(zé)忌太本位主義；協(xié)調(diào)部門間的事情；對其他督導(dǎo)的職責(zé)忌太本位主義；1472.提升領(lǐng)導(dǎo)力所有督導(dǎo)都富有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但并非所有的督導(dǎo)都是領(lǐng)導(dǎo)人，僅僅是讓他們服從的督導(dǎo)，只不過是個下達(dá)命令的人。2.提升領(lǐng)導(dǎo)力所有督導(dǎo)都富有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但并非所有的督導(dǎo)都是領(lǐng)148督導(dǎo)的權(quán)力來源酒店賦予的權(quán)力個人權(quán)力職位權(quán)力獎賞權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力感召權(quán)力專業(yè)權(quán)力督導(dǎo)的權(quán)力來源酒個職位權(quán)力獎賞權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力感召權(quán)力專業(yè)權(quán)力149個人權(quán)力職位權(quán)力抗拒服從主動服從被動服從個人權(quán)力職位權(quán)力抗拒服從主動服從被動服從150有效運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)化職位權(quán)力增進(jìn)個人權(quán)力勇于表現(xiàn)自己進(jìn)入核心信息圈宣揚(yáng)工作業(yè)績改善人際關(guān)系宣傳自己的業(yè)績和能力獲取更多的知識和技能有效運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)增勇于表現(xiàn)自己進(jìn)入核心信息圈宣揚(yáng)工作業(yè)績改善人151有效運(yùn)用權(quán)力的技能討論說服請求胡蘿卜大棒利益誘惑直接命令借權(quán)有效運(yùn)用權(quán)力的技能討論說服請求胡蘿卜152督導(dǎo)權(quán)力應(yīng)用與員工接受關(guān)系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒員工服從討論說服請求胡蘿卜直接命令利益誘惑借權(quán)大棒督導(dǎo)權(quán)力督導(dǎo)權(quán)力應(yīng)用與員工接受關(guān)系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒153督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)專制式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)官僚式領(lǐng)導(dǎo)員工參與個人決策督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)專制式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)官僚式領(lǐng)導(dǎo)員工參與154專制式領(lǐng)導(dǎo)：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按指令完成任務(wù)。未經(jīng)培訓(xùn)的新員工。只有發(fā)布詳細(xì)命令或指令才能有效完成任務(wù)。員工對其它領(lǐng)導(dǎo)方式無動于衷時。決策時間有限時。權(quán)力受到員工挑戰(zhàn)時。上任前管理很不得力。期望上司聽取他們的意見時?？赡軙饐T工緊張恐懼和憎恨時。員工開始事事等你給他們拿注意時。員工士氣低下，缺勤率上升，人員流動率頻繁。適用忌用專制式領(lǐng)導(dǎo)：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按155官僚式領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)規(guī)章制度和工作流程要求完成工作任務(wù)。必須按照一定的程序操作危險或易損設(shè)備；重復(fù)簡單工作時；想使員工意識到他們必須保持一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序時；當(dāng)員工的安全是關(guān)鍵問題。不再適用且難以打破工作習(xí)慣時；員工對本職工作失去興趣時；督導(dǎo)不像領(lǐng)導(dǎo)，反似警察時；員工只顧份內(nèi)事，不愿多付出時。適用忌用官僚式領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)規(guī)章制度和工作流程要求完成工作任務(wù)。必須按照156放任式領(lǐng)導(dǎo)：幾乎或根本不予指導(dǎo)，給員工最大程度的自由。下屬技術(shù)高超，經(jīng)驗豐富，受過良好教育。員工對工作具有自豪感，有強(qiáng)烈的獨(dú)自完成工作的欲望。使用外來專家時。員工忠誠、經(jīng)驗豐富，可以信賴時。員工因找不到你而可能感到無依靠和不安時。你不能經(jīng)常向他們反饋情況，讓他們了解自己的工作優(yōu)劣時。你不能對員工的出色工作表示感謝時。適用忌用放任式領(lǐng)導(dǎo)：幾乎或根本不予指導(dǎo)，給員工最大程度的自由。下屬技157民主式領(lǐng)導(dǎo)：與下屬有關(guān)的工作，讓他們參與，共同分擔(dān)。希望員工隨時了解涉及他們利益的事情時；希望員工分擔(dān)決策和解決問題的責(zé)任時；希望提供機(jī)會，培養(yǎng)員工高度的自我發(fā)展和職業(yè)滿足感時；希望考慮員工的看法、意見時；希望鼓勵團(tuán)隊精神和集體參與時。時間緊迫時；由你作決定更容易、更節(jié)省開支時；不允許犯錯誤時；當(dāng)你感到民主環(huán)境的威脅時；當(dāng)員工的安全是關(guān)鍵時；適用忌用民主式領(lǐng)導(dǎo)：與下屬有關(guān)的工作，讓他們參與，共同分擔(dān)。希望員工158形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)專制式*緊急情況*管理沒有經(jīng)驗的員工*當(dāng)你是最有見識之人時*控制過度*沒有員工參與*缺乏對人的激勵*抑制創(chuàng)造力官僚式*有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)*利用前人的經(jīng)驗*沒有員工參與*缺乏果斷精神放任式*調(diào)動他人*給人以靈感*建立信任*顯得在操縱他人*可能會被認(rèn)為太激進(jìn)民主式*培養(yǎng)開發(fā)人才*提高績效*提高員工自我意識*建立信任*很耗時*依靠他人合作*假定他人愿意發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格比較形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)*緊急情況*控制過度*有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)*沒有員工159有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇個人背景所主管員工的特征情景因素有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇個人背景160自信心責(zé)任感成功欲專業(yè)知識分析能力判斷能力判斷能力創(chuàng)新能力充滿活力理解他人思想開放態(tài)度樂觀提升領(lǐng)導(dǎo)能力自信心判斷能力提升1613.掌控自己的時間3.掌控自己的時間162如果，您每天進(jìn)賬86000人民幣？如果，您每天進(jìn)賬86000人民幣？163我今天忙的上廁所的時間都沒有了…我真的忙死了，連吃午飯的時間都沒有了…真有做不完的工作…我很少授權(quán)，因為沒人能勝任這個工作…抱怨我今天忙的上廁所的時間都沒有了…抱怨164

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問題，而不是尋找解決問題的辦法；

3.寧愿保持原來做事的方式，而不是去思考并優(yōu)化工作流程和方法。誤區(qū)

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問165緊急重要全力以赴

有條不紊

快速處理有空再做或不做要事第一緊急重要全力以赴有條不紊166分項練習(xí)操作休閑充電看肥皂劇制定工作計劃參加無關(guān)緊要的會議與員工談心短時間內(nèi)制定重大會議接待不速之客填寫部分表單分項練習(xí)操作休閑充電167第一步：列單；第二步：組織；第三步：刪除；關(guān)鍵六點(diǎn)優(yōu)先工作制第一步：列單；關(guān)六點(diǎn)優(yōu)先工作制168遇事拖延；找資料；缺乏計劃性；未分清工作主次；電話、開會；突發(fā)事件；忙于員工工作；溝通有誤；浪費(fèi)時間原因遇事拖延；浪169制定計劃；學(xué)會說“不”固定時間安排電話長話短說利用最佳工作時間當(dāng)日事當(dāng)日畢養(yǎng)成快速準(zhǔn)時習(xí)慣學(xué)會巧用時間。贏得時間技巧制定計劃；贏170使用備忘錄記事本手機(jī)臺歷月歷電腦信簽紙內(nèi)容工作說明書中的工作任務(wù)；

工作說明書中未標(biāo)明但需完成的工作；

管理層臨時交辦的工作任務(wù)；

與工作無關(guān)的其它事情；

前一天未完成的工作任務(wù)。使用備忘錄記事本手機(jī)臺歷月歷電腦信簽紙內(nèi)容工171明確授權(quán)任務(wù)；確定完成期限；確定授權(quán)人員；交代工作任務(wù)；保持持續(xù)支持：五步授權(quán)法

安排一名老員工給新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)。如何授權(quán)？明確授權(quán)任務(wù)；五安排一名老員工給新入職員172二、督導(dǎo)的重要職責(zé)是帶好隊伍二、督導(dǎo)的重要職責(zé)是帶好隊伍173訊息4.改進(jìn)溝通溝通：指一人與另一人之間成功的信息交流；傳遞者編碼接受者編碼訊息4.改進(jìn)溝通溝通：傳遞者編碼接受者編碼174訊息傳遞：肢體語言（55%）；語音語調(diào)（38%）；語言文字（7%）。訊息傳遞：肢體語言（55%）；175向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。一、積極地聆聽：1.聆聽的不良表現(xiàn)；2.積極地聆聽；二、聰明地提問：三、明確地述說：四、注意非語言地溝通。向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。176積極聆聽

創(chuàng)造積極合適的聆聽環(huán)境；集中注意力；運(yùn)用積極的提問和復(fù)述技巧；重復(fù)對方講話內(nèi)容；運(yùn)用肯定的肢體語言和語言文字表達(dá)確認(rèn)；做筆記；向?qū)Ψ斤@示你已理解。積極聆聽177平行溝通一、障礙；二、規(guī)則：1.溝通從我做起，尊重對方；2.不要只考慮本部門的利益；3.互惠互利。平行溝通一、障礙；178向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表達(dá)不同意見；1.接受指示：認(rèn)真傾聽，不清楚時，要詢問，重點(diǎn)部分要重復(fù)。不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不要在與接受指示時，與上司討論或爭辯，以免考慮不周。2.匯報工作：精簡、有針對性。向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表179二、向上溝通需注意的問題：1.理解上司；2.改變自己；3.備好記錄材料（不用大概、差不多）；4.向上司提出建議時應(yīng)以請示的態(tài)度提出；5.認(rèn)可上司的優(yōu)勢；6.注重上司的幫助；7.贊美上司。二、向上溝通需注意的問題：1805.解決問題與決策5.解決問題與決策181管理決策決策要素決策方式?jīng)Q策類型管理決策決決決182決策要素選擇行動方案具體目標(biāo)決選擇行動方案具體目標(biāo)183決策方式科學(xué)決策直覺決策難做決策沖動決策決科學(xué)決策直覺決策難做決策沖動決策184決策類型簡單決策標(biāo)準(zhǔn)化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據(jù)規(guī)定決策無權(quán)決策決簡單決策標(biāo)準(zhǔn)化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據(jù)規(guī)定決策185選擇最佳解決方案正確決策6步驟確定問題及決策目標(biāo)收集資料分析問題找出多種解決方案決策評估實(shí)施決策選擇最佳正確決策6步驟確定問題收集資料找出多種決策評估實(shí)施決186怎么辦

2009年12月20日圣誕節(jié)前夕，A公司在酒店預(yù)訂了一個400人的中式宴會。宴會經(jīng)理一個月前與A公司客戶經(jīng)理楊先生經(jīng)過三次溝通擬定了宴會菜單，其中的特色湯和牛仔骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商量了宴會臺型與宴會布置。宴會當(dāng)天下午5時整，A公司的賓客開始進(jìn)入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)現(xiàn)雖已座無虛席，但賓客仍絡(luò)繹不絕地前來，她立即向經(jīng)理作了匯報。宴會廳經(jīng)理急忙與A公司客戶經(jīng)理取得了聯(lián)系，這才得知是A公司內(nèi)部工作失誤，多發(fā)了邀請函?！熬烤苟喟l(fā)了多少邀請函？”宴會廳經(jīng)理急切地問道。這時離開餐時間只有15分鐘，后面的幾張餐臺已經(jīng)開始加位加餐具了，但仍有賓客不斷的到來。怎么辦187“還不清楚?！盇公司的楊經(jīng)理也急得直上火，集團(tuán)董事長和總裁都要出席這次宴會，現(xiàn)在看來問題比較嚴(yán)重了?！凹幼腊?，加桌的費(fèi)用我們可以出的高點(diǎn)?！睏钕壬鼻械赝鐣d經(jīng)理說?！安恍邪。疃嘀荒芗?桌50人，因為我們有兩道菜是按位計算的，準(zhǔn)備工作5天前就做好了，沒有準(zhǔn)備這么多啊?！毖鐣d經(jīng)理也急的不得了?！白疃嘀荒芗?桌？”楊先生和宴會廳經(jīng)理看到后面已經(jīng)加了3張，估計仍有50位賓客繼續(xù)前來。幫助A公司接待上門的賓客，還要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。離開餐時間只有5分鐘了，后面的賓客還在前來……在這種情況下，宴會廳經(jīng)理應(yīng)如何決策？“還不清楚。”A公司的楊經(jīng)理也急得直上火，集團(tuán)188解決工作問題工作問題產(chǎn)生的根源：1.有限的資源；2.人員的因素；3.體制原因。解決工作問題的最好辦法解決員工問題的最好辦法集體解決問題法雙贏解決問題法解決工作問題工作問題產(chǎn)生的根源：解決工作問題的最好辦法解決員189集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優(yōu)先解決首要問題；制定可行的解決方案；征詢方案的反饋意見；評估方案執(zhí)行效果。執(zhí)行最佳解決方案；集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優(yōu)先解決首要問題；制定可190集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經(jīng)理就本季度餐廳經(jīng)營水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象進(jìn)行討論讓我們用20分鐘的時間列出中餐廳所有需要解決的問題。鼓勵小組成員發(fā)言讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的辦法：“把你認(rèn)為存在的所有問題說出來，我把它寫在白紙上，先別討論如何解決，也不許對別人的意見進(jìn)行評論。鼓勵小組成員人人投入讓每一位參加會議的成員都積極投入到發(fā)言中去?！按蠹姨岢龅倪@些問題都非常好，還有別的嗎？讓小組成員暢所欲言鼓勵提出意見，不評論集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經(jīng)理就本季191優(yōu)先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5個優(yōu)先解決的問題：1、員工流動率高，人手不足；2.督導(dǎo)不重視員工工作和培訓(xùn)。3.廚房出菜速度太慢；4.點(diǎn)菜技術(shù)欠佳；5.菜單過舊，菜肴不受歡迎。優(yōu)先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5192確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻(xiàn)解決問題的方案每位成員提出自己的解決方案，將解決方案進(jìn)行排列；例如：流動率高，人手不足問題解決方案如下：1.關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難；2.表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓(xùn)，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5、提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力選擇可行解決方案舉手表決、投票或排序確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻(xiàn)解決193執(zhí)行最佳方案步驟說明執(zhí)行最佳方案用三個月的時間執(zhí)行最佳方案：1.關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難；2.表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓(xùn)，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5.提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力征詢方案的反饋意見征詢員工意見、上級領(lǐng)導(dǎo)意見和人力資源部意見修正最佳方案執(zhí)行最佳方案步驟說明執(zhí)行最佳方案用三個月的時間執(zhí)行最194評估方案執(zhí)行效果步驟說明經(jīng)營情況利潤指標(biāo)完成情況賓客平均消費(fèi)水平餐具破損率員工情況滿意度流動率出勤率對客服務(wù)情況滿意度投訴率評估方案執(zhí)行效果步驟說明經(jīng)營情況利潤指標(biāo)完成情況員工195思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？196雙贏解決員工問題法督導(dǎo)決策員工執(zhí)行（有贏有輸）共同解決問題（雙贏）由員工解決（有輸有贏）回避問題的解決（雙輸）員工參與督導(dǎo)決策雙贏解決員工問題法督導(dǎo)決策員工執(zhí)行共同解決問題由員工解決回避197雙贏解決員工問題的方法確認(rèn)事實(shí)情況；共同探討可能的解決方案；共同評價可能的解決方案；共同執(zhí)行解決方案。雙贏解決員工問題的方法確認(rèn)事實(shí)情況；共同探討可能的解決方案；198中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結(jié)果，一天早上七點(diǎn)整，當(dāng)兩個住店團(tuán)隊同時用餐，餐廳服務(wù)員忙的不可開交時，湯姆再一次遲到了半小時?！敖馄杆?，這是艾麗絲的第一個念頭，這個小伙子實(shí)在是太不像話了，不到一個月就遲到了四次。她約湯姆下班后到她的辦公室解決問題。雙贏解決員工問題你在工作中是如何雙贏解決員工問題的？中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解1996.進(jìn)行入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)6.進(jìn)行入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)200

職業(yè)培訓(xùn)指將具體的工作技能、工作知識、工作態(tài)度傳授給員工并使其工作表現(xiàn)達(dá)到甚至超過預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)或水平的過程。冰山理論職業(yè)培訓(xùn)冰山理論201培訓(xùn)的分類按照培訓(xùn)內(nèi)容的分類：知識培訓(xùn)；技能培訓(xùn)；態(tài)度培訓(xùn)。按照培訓(xùn)性質(zhì)的不同：新員工入職培訓(xùn)；崗位在職培訓(xùn)；晉升培訓(xùn)。傳統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)代培訓(xùn)以提高技能為中心將知識、技能、態(tài)度和潛能作整體考慮從眼前的工作出發(fā)結(jié)合組織和個人的發(fā)展考慮形式單一形式多樣手段落后應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化個性化學(xué)員處于被動學(xué)員處于主動以灌輸為主以開發(fā)經(jīng)驗為主培訓(xùn)的分類按照培訓(xùn)內(nèi)容的分類：按照培訓(xùn)性質(zhì)的不同：傳統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)202酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)對象的全員性；培訓(xùn)內(nèi)容的針對性；培訓(xùn)方法的靈活性；培訓(xùn)任務(wù)的艱巨性；酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)對象的全員性；203酒店培訓(xùn)三個階段培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)需求調(diào)查酒店培訓(xùn)三個階段培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培204員工培訓(xùn)技巧1.講授的技巧：1）準(zhǔn)備：2）開場介紹：3）講授：4）結(jié)尾：員工培訓(xùn)技巧1.講授的技巧：2052.提問的技巧：1）問題簡介明了；2）采用特殊疑問句；3）一次一問；4）提問的注意事項：2.提問的技巧：206培訓(xùn)方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發(fā)言；案例研究：個人分析，集體討論，導(dǎo)師點(diǎn)評；視聽教學(xué)：運(yùn)用多媒體及電化教學(xué)手段培訓(xùn)；操作示范：現(xiàn)場講解，現(xiàn)場示范，現(xiàn)場操作；角色扮演：模擬實(shí)際情況來扮演；小組培訓(xùn)：一對一培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，崗下培訓(xùn)。培訓(xùn)方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；207酒店新員工入職培訓(xùn)；⊙熟悉部門環(huán)境；⊙學(xué)習(xí)規(guī)章制度；⊙崗位知識的學(xué)習(xí)；⊙工作技能的培訓(xùn)；⊙培訓(xùn)考核和小結(jié)。部門入職培訓(xùn)：酒店新員工入職培訓(xùn)；⊙熟悉部門環(huán)境；部門入職培訓(xùn)：208新員工培訓(xùn)之成功關(guān)鍵

以關(guān)心與關(guān)切來表達(dá)歡迎（記住員工姓名）課程目標(biāo)要具體可行培訓(xùn)員在講授時多提供切身經(jīng)驗心得善用教學(xué)互動技巧鼓勵新人發(fā)言參與討論新員工培訓(xùn)之成功關(guān)鍵以關(guān)心與關(guān)切來表達(dá)歡迎（記住員工姓名）209培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓(xùn)6、考核培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的角色1、觀察2107.激勵與團(tuán)隊建設(shè)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是需要通過全體員工的共同努力來完成。督導(dǎo)的管理能力和水平是通過員工來反映和實(shí)現(xiàn)。7.激勵與團(tuán)隊建設(shè)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是需要通過全體員工的共211激勵：根據(jù)員工的需要，激發(fā)其動機(jī)，使其產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程。激勵：212確定激勵問題培訓(xùn)問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工作態(tài)度確定激勵問題培訓(xùn)問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工213員工流動率、缺勤率過高；員工投訴情況增多；員工間缺乏團(tuán)隊合作精神；員工普遍士氣低落，情緒不佳；……確定激勵問題的方法員工流動率、缺勤率過高；確定激勵問題的方法214激勵方法恐嚇激勵胡蘿卜加大棒金錢激勵以人為本激勵需求激勵目標(biāo)激勵行為激勵激勵因素激勵1。。。764325激勵方法恐嚇胡蘿卜金錢以人為需求目標(biāo)行為激勵因1。。。764215恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；能夠表現(xiàn)自己的權(quán)威；有時不得不采用；容易引起員工敵意，憎惡和報復(fù)心理；有些員工不能忍受；員工流動率高；“你還敢和我頂嘴，罰款200，看你還敢不敢；又遲到了，給你開張罰單，簽字去吧；你被解聘了，到人力資源部辦手續(xù)去吧！恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；容易引起員工敵意，憎惡和報復(fù)216胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；獎勵表現(xiàn)好的員工；懲罰表現(xiàn)不好的員工；表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性；作為高度控制的方法，需要不斷施加刺激物；員工被迫完成任務(wù)；員工認(rèn)為有權(quán)得到獎勵；懲罰可能產(chǎn)生憎惡和抵觸。只要做得好，就能加工資；再遲到一次就扣你工資；這次宴會任務(wù)完成后，大家休息一天。胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；作為高度控制的方法，需217金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；金錢給人帶來安全感、社會地位和個人價值觀；把金錢與工作量直接掛鉤能夠激勵提高工作效率；不能培養(yǎng)人的忠誠度；金錢不能保證員工的優(yōu)秀工作表現(xiàn)；金錢一旦付出就失去激勵作用；臨時工計價方法，多做一天，多付一天工資；實(shí)行計件法，多做一間加3元錢；金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；不能培養(yǎng)人的忠218以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當(dāng)做個人看待；給員工安全感；讓員工參與與利益相關(guān)的計劃和決策過程；員工以最佳工作表現(xiàn)回報管理層。員工高興了，不一定提高勞動生產(chǎn)力；沒有找到如何去激勵員工工作的答案；以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當(dāng)做個人看待；員工高興了，219需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛需求層次理論需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛需220激勵需求層次與人們求生有關(guān)的最基本的需求；包括水、食物、衣服等；求生需求滿足后，不再成為激勵要素；生理需求與安全有關(guān)的需求，包括保護(hù)、安全、穩(wěn)定、秩序；免受恐嚇、焦慮等的困擾；當(dāng)安全需求得到滿足后，社交需求成為激勵要素安全需求包括人們交往的需求，安全和歸宿的需求；結(jié)交朋友以及愛與被愛的需求；社交需求以尊重為核心的高層次需求；自我尊重的需求，以及能夠帶來自我尊重的成就；來自他人尊重的需求。尊重需求實(shí)現(xiàn)個人潛力的需求；自我價值實(shí)現(xiàn)需求需求層次與激勵的關(guān)系激勵需求層次與人們求生有關(guān)的最基本的需求；生理需求221人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現(xiàn)了。需求與滿足，這一無休止的循環(huán)構(gòu)成了人們動力的來源；這一連續(xù)不斷的變換，說明了為什么員工的需求隨著情況的改變而改變；人們的需求各不相同，起作用的激勵也不相同。從需求層次中得到啟發(fā)：人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現(xiàn)了。222目標(biāo)激勵主要內(nèi)容目標(biāo)激勵考慮了人的需求層次；當(dāng)工作能夠滿足某種需求時，工作也會充滿快樂；員工的需求與滿足可以與企業(yè)的需求與滿足相結(jié)合；員工高層次的需求，只要引導(dǎo)得好，可以與公司的需求和目標(biāo)達(dá)成一致；員工在工作有成就、成長和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會時，會全力以赴。目標(biāo)激勵主要內(nèi)容目標(biāo)激勵考慮了人的需求層次；223行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；當(dāng)員工做了正確的事情時，要給予積極的肯定；主動發(fā)現(xiàn)員工的良好行為；積極肯定糾正了不理想的行為。積極的肯定并非對所有的員工都有效。行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；積極的肯定并非224激勵因素激勵激勵因素認(rèn)可責(zé)任成就發(fā)展工作本身激勵因素激勵激勵因素認(rèn)可225工作性質(zhì)；公司政策及管理理念；職責(zé)、職權(quán)及可支配資源；所管理的員工；其它因素。運(yùn)用激勵理論要考慮的因素工作性質(zhì)；運(yùn)用激勵理論要考慮的因素226激勵實(shí)踐了解員工；滿足員工需求（安全、社交、尊重）；獎勵員工；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；以身作則；激勵實(shí)踐了解員工；227了解員工的內(nèi)容及方法工作目的工作興趣工作目標(biāo)直接詢問觀察調(diào)查問卷了解員工的內(nèi)容及方法工作目的工作興趣工作目標(biāo)直接詢問觀察調(diào)228排序激勵要素我希望老板賞識，認(rèn)可我的工作我希望參與和自己工作有關(guān)的決策過程我希望