服務(wù)禮儀與溝通技巧客服部一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。

美好的第一印象永遠不會有第二次客服人員“五個一”工程請字多一點話音甜一點動作快一點態(tài)度好一點耐心多一點服務(wù)禮儀的形象要素形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。對平時儀容儀表具體的要求是：

整潔、干凈、簡明、端莊、大方頭發(fā)發(fā)型要清爽。女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā)，禁止染發(fā)。女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑?；瘖y女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃。保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須?？墒褂孟闼?，但不可過濃。男性客服人人員的穿著著襯衣：領(lǐng)口與袖袖口保持潔潔凈?？凵仙巷L(fēng)紀(jì)扣，，不要挽袖袖子。領(lǐng)帶：端正整潔潔，不歪不不皺。質(zhì)地地、款式與與顏色與其其他服飾匹匹配，符合合自己的年年齡、身份份和公司的的個性。不不宜過分華華麗和耀眼眼。西裝：整潔筆挺挺，背部無無頭發(fā)和頭頭屑。上口口袋不要插插筆，所有有口袋不要要因放置錢錢包、名片片、香煙、、打火機等等物品而鼓鼓起來。皮帶：高于肚臍臍，松緊適適度，不要要選用怪異異的皮帶頭頭。皮鞋:要穿黑黑色或是(當(dāng)西裝為為褐色時)褐色的單單一顏色的的簡單式樣樣的皮鞋，，系好鞋帶帶，鞋面潔潔凈亮澤，，無塵土和和污物。。襪子子:襪襪子子不不要要退退落落,襪襪子子的的顏顏色色最最好好與與皮皮鞋鞋一一致致。。女性性客客服服人人員員的的穿穿著著服裝裝整整潔潔無無皺皺。。穿穿職職業(yè)業(yè)化化服服裝裝，，不不穿穿時時裝裝、、晚晚裝裝、、休休閑閑裝裝、、無無袖袖裝裝和和超超短短裙裙。。女性性穿穿肉肉色色短短襪襪或或長長筒筒襪襪，，襪襪子子不不要要褪褪落落和和脫脫絲絲。。不佩佩戴戴過過于于夸夸張張的的飾飾物物。。指引引需要要用用手手指指引引某某樣樣物物品品或或接接引引顧顧客客和和客客人人時時，，食食指指以以下下靠靠攏攏，，拇拇指指向向內(nèi)內(nèi)側(cè)側(cè)輕輕輕輕彎彎曲曲，，掌掌心心向向上上指指示示方方向向。。鞠躬躬與客客戶戶交交錯錯而而過過時時，，面面帶帶微微笑笑，，行行15度度鞠鞠躬躬禮禮，，頭頭和和身身體體自自然然前前傾傾。。鞠躬躬也也可可以以采采用用點點頭頭來來代代替替。。視線線與顧顧客客交交談?wù)剷r時，，兩兩眼眼視視線線落落在在對對方方的的鼻鼻間間，，偶偶爾爾也也可可以以注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。懇懇請請對對方方時時，，注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。為為表表示示對對顧顧客客的的尊尊重重和和重重視視，，切切忌忌斜斜視視或或光光顧顧他他人人他他物物，，避避免免讓讓顧顧客客感感到到你你心心不不在在焉焉。。微笑微笑作為為服務(wù)的的扶助手手段，應(yīng)應(yīng)始終伴伴隨著服服務(wù)的過過程，它它應(yīng)是熱熱愛本職職工作的的自然流流露，應(yīng)應(yīng)是主動動熱情為為客戶服服務(wù)的工工作印象象，因此此要使服服務(wù)達到到星級，，做到主主動熱情情、耐心心周到，，就必須須重視微微笑服務(wù)務(wù)。微笑必須須做到““三笑””“三三結(jié)合””三笑：眼眼笑、嘴嘴笑、心心笑三結(jié)合：：與眼睛睛結(jié)合、、與語言言結(jié)合、、與身體體結(jié)合合遞名片名片的準(zhǔn)準(zhǔn)備使用名片片夾，保保持名片片的清潔潔、平整整。名片可放放在上衣衣口袋，，但不可可放在褲褲兜里。。會客前檢檢查和確確認(rèn)名片片夾內(nèi)是是否有足足夠的名名片。遞名片雙手拿著著自己的的名片遞遞給客戶戶遞名片時時，應(yīng)說說些“請請多關(guān)照照”、““請多指指教”之之類的寒寒暄語。。送茶水水顧客上上門時時，應(yīng)應(yīng)首先先遞上上一杯杯溫?zé)釤岬牟璨杷?。。?yīng)先給給顧客客敬茶茶，然然后才才輪到到本公公司的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、職職員。。倒茶只只倒七七分滿滿。文明禮禮貌的的談吐吐規(guī)范的的服務(wù)務(wù)語言言，得得體的的稱謂謂，明明確的的語意意，謙謙和的的語氣氣，文文明的的用語語，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的普通通話，，都會會使客客戶對對我們們的工工作產(chǎn)產(chǎn)生信信任。。具體的的做法法：訓(xùn)練漂漂亮的的聲音音，漂漂亮的的聲音音有著著神奇奇的魅魅力，，講話話時盡盡量做做到：：１、音音量低低沉而而有力力度，，不能能太尖尖太響響。２、輕輕晰易易懂、、發(fā)音音準(zhǔn)確確３、語語速平平穩(wěn)，，不快快不慢慢，聲聲音要要散發(fā)發(fā)熱情情，，聽不不出疲疲勞和和沮喪喪。４、避避免地地方口口語，，不能能嚴(yán)重重的讓讓人聽聽不懂懂。學(xué)會使使用十十字文文明禮禮貌用用語：：“請請、您您好、、對不不起、、謝謝謝、再再見””其中中用的的最多多的是是“請請”和和謝謝謝。記?。海涸谖椅覀兊牡墓ぷ髯骱蜕钪兄小罢堈堊植徊浑x口口、謝謝字隨隨身走走。我我們的的每一一天都都要在在爽朗朗的寒寒喧中中開始始，必必須學(xué)學(xué)會問問候語語：““早上上好、、您好好、您您早””，，同時時也要要注意意學(xué)會會使用用抱歉歉語““對不不起??！請原原諒??！”二、溝溝通技技巧溝通，，它是是一種種能力力，并并不是是一種種本能能。它它不是是天生生具備備的，，而是是一個個需要要我們們后天天培養(yǎng)養(yǎng)的，，需要要我們們?nèi)ヅW(xué)學(xué)習(xí)經(jīng)經(jīng)營的的。隨隨著溝溝通時時代的的來臨臨，學(xué)學(xué)習(xí)溝溝通技技巧，，能夠夠讓我我們每每一個個人都都更具具有影影響力力，能能夠把把自己己的目目標(biāo)更更順利利地實實施。。客戶社會背背景的分類類社會背景分分類——主主要依據(jù)的的是市場細細分中的地地理、職業(yè)業(yè)、收入等等分類要素素，對客戶戶所處的社社會地位進進行定位。。常用的指標(biāo)標(biāo)有居住、、收入、職職業(yè)、單位位職務(wù)、學(xué)學(xué)歷、社交交圈、年齡齡、性別等等。不同的社會會背景會造造成客戶性性格的差異異與溝通的的切入點不不同，這是是與客戶溝溝通時應(yīng)該該提前掌握握的要點。?？稍跍贤ㄍㄇ皬南到y(tǒng)統(tǒng)基本資料料中提前了了解?？蛻羯鐣潮尘胺诸愅顿Y致富者者（特點：有有自己的投資思路，，聽他分享是最好的的溝通）企業(yè)高管（特點：等等級性、追求效率與與執(zhí)行力）富二代（特點：喜喜歡交朋友）專業(yè)工作者者（老師、會會計等特點：理性性、客觀分析能力、、繁忙）私企老板（特點：自自己創(chuàng)業(yè)；；關(guān)注點：對對成本的意識、熟悉悉的行業(yè)關(guān)系的建立立）客戶消費心心理之性格格分類———SMCPS——活躍型（富二代））很喜歡說話、、邏輯思維較較弱、最像小小孩子的性格格、對任何事事物充滿興趣趣、有親和力力的外向型C——力量型（企業(yè)高管、、私企老板））非常強勢、目目標(biāo)感強為達達到目標(biāo)不擇擇手段、和其其相處會有壓壓力、急性子子、愛面子P——和平型老好人、喜歡歡說“隨便””、行動力不不強很難做決決定M——完美型（專業(yè)工作者者）文靜、隨和、、喜歡獨處、、思維邏輯能能力強、完美美主義者、挑挑剔、不輕易易承諾一旦承承諾一定實現(xiàn)現(xiàn)不同性格客戶戶的心理需求求應(yīng)對力量型：C性格人看看重結(jié)果、尊尊重和服從說話直接一些些有相左意見時時，需提供可可以替代的方方案確保他贏，照顧他的面面子給予立即的回回應(yīng)，并說明明時間對他的言談表表現(xiàn)出感興趣趣的樣子與其溝通時應(yīng)應(yīng)開門見山、、強調(diào)結(jié)果讓讓他決定活躍型：S性格人注注重快樂、興興趣、分享保持積極正確確的溝通氣氛氛讓他表達自己己對他熱情一些些多注意對方的的感覺以有趣、好玩玩、幽默的言言辭來談與其溝通時應(yīng)應(yīng)多些贊美、、營造氛圍，，爭取當(dāng)場決決定和平型：P性格人注注重和諧、親親切、安全有邏輯次序的的進行談話問特定問題，，找出他真正正的需求提供明確的先先例，降低不不確定性記得公平正義義原則創(chuàng)造安全可靠靠穩(wěn)妥的環(huán)境境給他家的感覺覺，當(dāng)他是自自己人與其溝通時應(yīng)應(yīng)多些感情投投資、個人承承諾、幫他決決定完美型：M性格人具具有周密、謹(jǐn)謹(jǐn)慎的特點注意傾聽他的的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎慎的回答問題題談話內(nèi)容要完完整周全溝通前準(zhǔn)備所所有相關(guān)資訊訊放慢說明及展展示對事實和細節(jié)節(jié)要清楚與其溝通時要要多讓他說、、樹立專家形形象、注意后后續(xù)的跟蹤讓讓他決定體現(xiàn)積極承擔(dān)擔(dān)的服務(wù)用語語選擇積極的用用詞與方式A善用“我”代代替“你”B常用說法：這這是不可能的的積極：我相信信還有更好的的解決辦法，，只是我們還還沒有找到。。常用說法:您您在使用我們們交易平臺時時遇到了什么么問題嗎？積極：您在使使用我們的交交易平臺時情情況是怎樣的的？常用說法：您您的股票最近近下跌的厲害害積極：您的股股票最近有些些波動個人介紹—樹樹立個人給客客戶的第一印印象你是誰？———如何讓客戶戶記住你的名名字原則：簡單易易記形象易記你的主要工作作內(nèi)容是什么么？——如何何讓客戶對你你的工作內(nèi)容容感興趣原則：你是客客戶問題的解解決者客戶具有自己己的專家舉例：您好！我是XX證券的客客戶經(jīng)理XXX。我的主主要工作是為為您進行賬戶戶的診斷與規(guī)規(guī)劃。我能幫幫您進行包括括基金、理財財產(chǎn)品、股票票等多種產(chǎn)品品的組合，使使您降低賬戶戶的風(fēng)險，順順利達成資產(chǎn)產(chǎn)的增值。如如果您不介意意的話，請給給我一點時間間，與您溝通通并提供您一一些最新的理理財方式。4種提問方法法了解客戶真真實的需求明確性問題——以封閉式的問題獲得事事實、信息或或數(shù)據(jù)，應(yīng)該該是容易回答答的?！澳郧傲私饨膺^華安證券券嗎？”“您今年打算算投資股票嗎嗎？”封閉式問題可可以節(jié)約時間間，容易控制制談話的氣氛氛。劣勢：封閉式式的問題不利利于收集信息息，簡單說封封閉的問題只只是確認(rèn)信息息，確認(rèn)是不不是、認(rèn)可不不認(rèn)可、同意意不同意，不不足之處就是是收集信息不不全面。還有有一個不好的的地方就是用用封閉式問題題提問的時候候，對方會感感到有一些緊緊張。分析型問題———開放式的問題用于探探查需要、問問題、關(guān)心點點或價值等一一般信息?！皩τ诮鹑诋a(chǎn)產(chǎn)品，您認(rèn)為為最重要的是是什么？”“針對目前投投資狀況，您您覺得目前存存在的問題是是什么？”注：不熟悉的的客戶不要一一開始就用開開放式問題優(yōu)點：收集信信息全面，得得到更多的反反饋信息，談?wù)勗挼臍夥蛰p輕松，有助于于幫助分析對對方是否真正正理解你的意意思。劣勢：浪費時時間，談話內(nèi)內(nèi)容容易跑偏偏，就像在溝溝通的過程中中，我們問了了很多開放式式的問題，結(jié)結(jié)果談到后來來，無形中的的話題就跑偏偏了，離開了了最初我們的的談話目標(biāo)。。一定要注意意收集信息要要用開放式的的問題，特別別是確認(rèn)某一一個特定的信信息適合用開開放式問題。。引導(dǎo)導(dǎo)性性問題題————用用來來發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛潛在在需需求求或或發(fā)發(fā)展展新新需需求求的的明明確確性性問問題題。?！巴跬蹩偪?，，根根據(jù)據(jù)您您的的狀狀況況，，您您覺覺得得投投資資基基金金是是否否比比較較合合適適呢呢？？””“李李總總，，對對于于投投資資來來說說，，風(fēng)風(fēng)險險是是否否是是您您考考慮慮的的關(guān)關(guān)鍵鍵？？””反問問型型問題題————在在你你跟跟客客戶戶溝溝通通時時總總是是遭遭到到客客戶戶的的否否定定或或是是不不配配合合時時，，可可以以適適當(dāng)當(dāng)應(yīng)應(yīng)用用反反問問型型問問題題來來了了解解客客戶戶的的真真正正需需求求。?！巴跬蹩偪?，，跟跟您您介介紹紹了了這這么么多多理理財財產(chǎn)產(chǎn)品品您您都都覺覺得得不不合合適適，，那那您您更更傾傾向向于于那那種種呢呢””建立立親親和和信信賴賴關(guān)關(guān)系系的的方方法法同理理心心———站站在在當(dāng)當(dāng)事事人人的的角角度度和和位位置置上上，，客客觀觀的的理理解解當(dāng)當(dāng)事事人人的的內(nèi)內(nèi)心心感感受受及及內(nèi)內(nèi)心心世世界界，，且且把把這這種種理理解解傳傳達達給給當(dāng)當(dāng)事事人人的的一一種種溝溝通通交交流流方方式式。。同理心兩大步驟驟—辨識識辨識能專心聽聽對方說說話，讓讓對方覺得得被尊重能真正解解讀對方方說話的的含義站在對方方的角度度反饋“事件””+“情情緒”…...(事件件）讓你你感覺到……（（情緒））客戶：我我再考慮慮一下我們：我我能理解解做決定定之前是是一定要要考慮的的，同時時我想了了解一下下您最大大的顧慮慮是什么么？有效傾聽的九九個原則不要打斷講話話人設(shè)身處地從對對方角度著想努力做到不發(fā)發(fā)火針對聽到的內(nèi)內(nèi)容，而不是講話者本本人使用鼓勵性言言辭、眼神交流、贊許許的點頭等避免使用情緒緒言辭“您應(yīng)該”、“絕絕對”……不要急于下結(jié)結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)傾聽——使用簡短短的口頭或非非口頭的反應(yīng)應(yīng)來向客戶顯顯示你的興趣趣和鼓勵有關(guān)關(guān)的信息分享享。做法：調(diào)整姿勢，用用行為語言及及表情告訴客客戶：我我在認(rèn)真地地聽。不要打斷對方方，但可以隨隨時附和，并并幫助對方把把意思表達明明確。當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢牢騷時要保持持平靜，面帶帶微笑，等他他說完再做反反應(yīng)。重復(fù)回應(yīng)——用詢問方方式的重復(fù)詞詞或短語來鼓鼓勵顧客關(guān)于于那個特定的的想法提供更更多的信息。“我覺得**態(tài)度特別不好好？”“態(tài)度不好？？”復(fù)述反饋——用你自己己的話重新敘敘述客戶所說說的，為了尊尊重及確認(rèn)而而反饋回去。?！澳膭偛潘f的我明白白了，其實就就是…您說的的是這個意思思嗎？”承認(rèn)——說明你同同意或理解。。當(dāng)你想要建建立關(guān)系和表表示你了解客客戶的觀點的的時候就這樣樣做。承認(rèn)不不只是說“那那是一個好的的主意”，它它特別地表達達你的理解。?！澳次沂欠穹窨梢赃@樣理理解您的意思思……？”總結(jié)與準(zhǔn)客戶戶的溝通技巧巧禮貌：沒有誰會拒拒絕彬彬有禮禮，所以謙遜遜一點會有好好處?！皩Σ黄?，現(xiàn)現(xiàn)在跟您談話話是否方便？？”贊美：人皆喜歡聽聽好話，但在在溝通時贊美美稍一過頭，，便會讓準(zhǔn)客客戶懷疑你的的企圖心，而而聰明的做法法是讓贊美貫貫穿在整個過過程中?！翱吹贸鰜?，，您很會保養(yǎng)養(yǎng)自己（您很很會安排生活活）”“您的氣色不不錯，40不不到吧？”（（比實際年齡齡估低5歲））建議：可多用用慷慨、熱心心、豪爽、活活潑、風(fēng)趣、、專業(yè)等用詞詞。認(rèn)同：認(rèn)同是種接接納和包容，，但認(rèn)同并不不等于同意，，而是由認(rèn)同同作起始句，，作婉轉(zhuǎn)的說說明。“您說得對……”“這個問問題問得好……”“很多人都有有過類似的問問題（想法））…”重復(fù)：一方面是在在確認(rèn)客戶的的問題，一方方面假以時間間準(zhǔn)備應(yīng)付。。最高明的做做法是借力還還力“您的意思是是說……”面對拒絕的處處理客戶的拒絕理理由1、營業(yè)部離離我太遠2、你們傭金金太高了3、工作太忙忙，沒時間4、我考慮一一下處理拒絕的原原則與方法永遠不與客戶戶爭辯學(xué)會辨別真假假拒絕傾聽承認(rèn)不能滿足足的需求提供有力的證證據(jù)證明能力力拒絕處理公式式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問問符合人性，尊尊重客戶巧妙引導(dǎo)，自自我說服完美收官—為為持續(xù)跟進鋪鋪墊根據(jù)不同溝通通情況的結(jié)束束語話術(shù)1、溝通達成成目的時：感感謝+為下次次的電話或拜拜訪做鋪墊例如：非常感感謝您在百忙忙中給予的配配合，我們會會根據(jù)剛才的的了解為您提提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，有適適合您的理財財建議及個股股推薦我會第第一時間與您您聯(lián)系。2、遭遭受拒拒絕時時：理理解+讓對對方記記住你你例如：：看來來您現(xiàn)現(xiàn)在不不方便便接聽聽電話話，我我會將將我的的聯(lián)系系方式式以短短信方方式發(fā)發(fā)給您您。如如有服服務(wù)上上的需需要隨隨時可可以給給我電電話，，我是是客戶戶經(jīng)理理XXX。。謝謝！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20229:23:31AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20229:23:31AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、楚塞三湘