服務(wù)接待禮儀主講：陳馨賢

禮儀——是人們與他人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。禮儀的三大要素語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。一、禮儀的概述二、學(xué)習(xí)禮儀的意義1）給客人留下良好的第一印象二、學(xué)習(xí)禮儀的意義2）使客人放心來(lái)醫(yī)院就醫(yī)熟悉產(chǎn)品知曉服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾

3）塑造良好的醫(yī)院形象良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾4）提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。人的五個(gè)需求生理需求安全需求歸屬需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)人際交往的四大原則：寬容——忘記別人對(duì)你的不是。真誠(chéng)——以誠(chéng)待人。謙虛——要想生存在這個(gè)世界上，就必須時(shí)時(shí)記得該低頭時(shí)要低頭。信任——信任別人，從而贏得人心。五大素質(zhì)：1、誠(chéng)懇而不虛偽2、隨和而不固執(zhí)3、自信而不自卑4、熱情而不冷漠5、寬容而不遷就基本的的禮儀儀儀容儀儀表儀儀態(tài)儀容———人人的容容貌儀表———人人的外外表（（容貌貌、服服飾個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生、、姿態(tài)態(tài)）儀態(tài)———人人在行行為中中的姿姿勢(shì)和和風(fēng)度度儀表美美的含含義：：容貌、、形體體、儀儀態(tài)等等的協(xié)協(xié)調(diào)優(yōu)優(yōu)美經(jīng)修飾飾打扮扮后及及后天天環(huán)境境的影影響形成的的美內(nèi)在美美的一一種自自然展展現(xiàn)怎樣樣著裝裝1、文文明明大方方。2、搭搭配配得體體。3、職職業(yè)業(yè)要求求怎樣著著裝*搭搭配得得體。。著裝裝的各各個(gè)部部分相相互呼呼應(yīng)，精精心搭搭配，，在整整體上上盡可可能做做到完美美、和和諧，，展現(xiàn)現(xiàn)著裝裝的整整體之之美。*個(gè)個(gè)性特特征。。著裝裝要適適應(yīng)自自身形形體、、年齡、、職業(yè)業(yè)的特特點(diǎn)，，揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避短短，創(chuàng)創(chuàng)造和保保持自自己獨(dú)獨(dú)有的的風(fēng)格格。穿好皮皮鞋穿西服服一定定要穿穿皮鞋鞋，褲褲子要要蓋住住皮鞋鞋鞋面面。不不能穿穿白色色襪子子和色色彩鮮鮮艷的的花襪襪子。。男士宜宜穿深深色線線織中中筒襪襪女士應(yīng)應(yīng)穿長(zhǎng)長(zhǎng)統(tǒng)絲絲襪或或連褲褲襪人的各各種姿姿勢(shì)：：站姿坐姿行姿蹲姿的要求求：基本站站相為為：頭頭正、、頸直直、兩兩眼平平視前前方，，嘴微微閉閉面面帶帶微微笑笑、、肩肩平平，，收收腹腹挺挺胸胸，，兩兩臂臂自然然屈屈肘肘，，兩兩手手置置于于腹腹前前，，右右手手握握左左手手手手指部部位位，，握握力力適適宜宜。。坐姿姿要求求基本本坐坐相相是是：：男男性性張張開(kāi)開(kāi)腿腿部部而而坐坐，，手手置置漆上上或或放放于于大大腿腿中中前前部部，，體體現(xiàn)現(xiàn)出出男男子子的的自信信、、豁豁達(dá)達(dá)；；女女性性則則是是膝膝蓋蓋并并攏攏，，體體現(xiàn)現(xiàn)其莊莊重重，，矜矜持持，，并并且且落落坐坐動(dòng)動(dòng)作作協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，聲聲音輕輕。走姿姿基本本走走姿姿是是：：走路路時(shí)時(shí)目目光光平平視視，，頭頭正正頸頸直直，，挺挺胸胸收收腹腹，，兩臂臂自自然然下下垂垂，，前前后后自自然然擺擺動(dòng)動(dòng)，，前前擺擺向向里折折35度度，，后后擺擺向向后后約約45度度，，身身體體要要平平衡，，兩兩肩肩不不要要左左右右晃晃動(dòng)動(dòng)或或不不動(dòng)動(dòng)，，或或一一只只手?jǐn)[動(dòng)另另一只手手不動(dòng)。。男子要顯顯出陽(yáng)剛剛之美；；女性款款款輕盈，，顯出陰陰柔之美美。蹲姿蹲姿的注注意點(diǎn)：：頭、胸、、膝關(guān)節(jié)節(jié)女士要注注意將兩兩腿靠緊緊臀部向下下打招呼握手與介介紹遞接名片片稱(chēng)呼見(jiàn)面與接接待禮節(jié)節(jié)握手——交交際場(chǎng)場(chǎng)合中中運(yùn)用用最多多的一一種交交際禮禮節(jié)形形式。。握握手有有它的的禮儀儀規(guī)范范，從從握手手中往往往可可以窺窺測(cè)一一個(gè)人人的情情緒和和意向向，還還可以以推斷斷一個(gè)個(gè)人的的性格格和感感情。。需要握握手的的場(chǎng)合合————領(lǐng)取取獎(jiǎng)品品時(shí)（（與發(fā)發(fā)獎(jiǎng)?wù)哒呶帐质郑?dāng)當(dāng)有人人向自自己贈(zèng)贈(zèng)送禮禮品、、發(fā)表表祝詞時(shí)———當(dāng)當(dāng)社交交場(chǎng)合合突然然遇見(jiàn)見(jiàn)友人人或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)————當(dāng)拜拜托別別人某某件事事準(zhǔn)備備告別別時(shí)———當(dāng)當(dāng)參加加宴請(qǐng)請(qǐng)時(shí)———當(dāng)當(dāng)與友友人、、上司司辭別別時(shí)——當(dāng)當(dāng)邀請(qǐng)請(qǐng)客人人參加加活動(dòng)動(dòng)時(shí)———當(dāng)當(dāng)參加加友人人、同同事或或上下下級(jí)的的家屬屬追悼會(huì)會(huì)離別別時(shí)握手的的正確確姿勢(shì)勢(shì)一般情情況下下，握握手要要用右右手。。行握手手禮時(shí)時(shí)上身身應(yīng)稍稍稍前前傾，，兩足足立正正，伸伸出右右手，，距離離受禮禮者約約一步步，四四指并并攏，，拇指指張開(kāi)開(kāi),向向受禮禮者握握手。。握手手時(shí)必必須是是上下下擺動(dòng)動(dòng)，而而不能能左右右搖動(dòng)動(dòng)。握手的的順序序握手時(shí)時(shí)主人人、年年長(zhǎng)者者、身身份地位高高者、、女性性應(yīng)先先伸手手，握握手致意的的順序序應(yīng)是是先貴貴賓、、老人人、后同事事、晚晚輩、、先女女后男男。握手禁忌——不宜用用力過(guò)猛，，也不宜松松松垮垮——握手時(shí)時(shí)間不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)——在多人人同時(shí)握手手時(shí)，不要要交叉握手手，應(yīng)待別人握握完再伸手手——不要帶帶手套與人人握手——握手時(shí)時(shí)應(yīng)雙目注注視對(duì)方，，切不可斜斜視或低著著頭，不要要與第三者者說(shuō)話——當(dāng)手不不潔或有污污漬時(shí)，應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ铰暵暶魇疽獠⒅虑盖敢狻?dāng)女性主主動(dòng)伸出手時(shí)時(shí)，切忌沒(méi)有有任何反映介紹介紹——從中溝通通，使雙方建建立關(guān)系，是一一種經(jīng)常采用用的社會(huì)形式，其作作用在于它能能縮短人們之間的距距離，幫助擴(kuò)擴(kuò)大社交圈子，加快快彼此了解。介紹的幾種方方式●正式介紹與與非正式介紹紹●集體介紹和和個(gè)別介紹●自我介紹和和他人介紹●重點(diǎn)介紹和和一般介紹●商業(yè)性介紹紹，社交性介介紹和家庭成員的的介紹遞接名片稱(chēng)呼男士——先生生未婚女性———小姐已婚女性———太太（夫人）四、服務(wù)接待待禮儀主動(dòng)服務(wù)———服務(wù)在病人人開(kāi)口之前熱情服務(wù)———向病人提供供良好的服務(wù)務(wù)周到服務(wù)———細(xì)致入微排排憂解解難個(gè)性服務(wù)———因人而異超超常靈靈活服務(wù)（SERVICE）S（Smile）/微笑笑——對(duì)每一位位病人提供微微笑服務(wù)E（Excellent）/出色——應(yīng)該將每每一程序、每每次微小的服服務(wù)工作做得很出色色。R（Ready）/準(zhǔn)備備——隨時(shí)準(zhǔn)備備好為病人服服務(wù)。V（Viewing）/看待——將每一位位病人都看作作是需要提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。。I(Invite)/邀邀請(qǐng)——在每一次次接待服務(wù)結(jié)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯顯示出誠(chéng)意和敬意C(Create)/創(chuàng)創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)設(shè)法精心創(chuàng)造造出使病人能能享受其熱情服務(wù)的的氛圍。E(Eye)/眼光——應(yīng)以熱情情友好的眼光光關(guān)注病人，，適應(yīng)病人心理，預(yù)預(yù)測(cè)病人要求求，及時(shí)提供供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)——當(dāng)病人左左顧右盼時(shí)——當(dāng)危急病病人來(lái)院時(shí)——當(dāng)老年病病人來(lái)院時(shí)——當(dāng)殘疾病病人來(lái)院時(shí)語(yǔ)言文明禮禮貌待待人有問(wèn)必答有有請(qǐng)必必到熱情服務(wù)文雅講究藝術(shù)——人類(lèi)所特特有的用來(lái)表表達(dá)思想、交流感情、溝溝通信息的工工具。語(yǔ)言語(yǔ)言的目的性性原則：——傳遞信息表表達(dá)情感——引起注意喚喚起興趣——取得信任任增進(jìn)了了解——進(jìn)行鼓勵(lì)大大力激勵(lì)——予以說(shuō)服加加以勸告對(duì)象性原則：：區(qū)分對(duì)象因人而異有的放失適應(yīng)性原則：：社會(huì)環(huán)境自自然環(huán)境具具體場(chǎng)景景（時(shí)間空空間氛圍圍）1、態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇、親切2、用語(yǔ)謙謙遜、文雅如何做到言之之有理、談吐吐文雅怎樣說(shuō)話才不不失“分寸””？1、說(shuō)話時(shí)時(shí)要認(rèn)清自己己的身份2、說(shuō)話要要盡量客觀3、說(shuō)話要要有善意怎樣聆聽(tīng)別人人講話？耳聽(tīng)、眼到、、心到，輔輔以行為和態(tài)度。1、注視說(shuō)說(shuō)話者,保持持目光接觸；；2、聽(tīng)對(duì)方方講話，身子子稍稍前傾；；3、面部保保持自然的微微笑；4、不要中中途打斷對(duì)方方；5、適時(shí)而而恰當(dāng)?shù)靥岢龀鰡?wèn)題；6、不離開(kāi)開(kāi)對(duì)方的話題題，巧妙地應(yīng)答。親密區(qū)（0———45CM）有血緣關(guān)系者者、同性好朋朋友、戀人、、夫妻等。交談空間個(gè)人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好好的朋友社交區(qū)（120——360CM）用于工作和社社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上上）用于當(dāng)眾演講講怎樣禮貌回答答他人的詢(xún)問(wèn)問(wèn)？熱情回答他人人的詢(xún)問(wèn)；遇到有人問(wèn)訊訊時(shí)，應(yīng)該仔仔細(xì)聽(tīng)取別人人的詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行行答復(fù)在辦公室有人人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該暫時(shí)擱下下手中的事情熱熱情接待回答問(wèn)話——耐心——細(xì)致——周到——詳盡；文明語(yǔ)言的運(yùn)運(yùn)用技巧一要簡(jiǎn)練明確確不要羅羅嗦絮叨言言不及義二要親切生動(dòng)動(dòng)不要干干澀死板牽牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎慎不要傲傲慢虛偽言言不由衷四要委婉靈活活不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單生硬輕輕率粗俗五要吐字清晰晰不要含含糊累贅不不知所云六要沉著大方方不要過(guò)過(guò)分拘謹(jǐn)不不善言談七要音調(diào)柔和和不要高高低無(wú)度拿拿腔拿調(diào)怎樣正確使用用體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言在人際交往中中，人們的感感情流露和交流經(jīng)經(jīng)常會(huì)借助于于人體的各種器官和姿姿態(tài)，是一種種沒(méi)有聲音的“語(yǔ)言”。1眉毛能表達(dá)人們豐豐富的感情舒展展眉眉毛毛：：表表示示愉愉快快緊鎖鎖眉眉頭頭：：表表示示遇遇到到麻麻煩煩或或表表示示反反對(duì)對(duì)眉梢梢上上揚(yáng)揚(yáng)：：表表示示疑疑惑惑、、詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)眉尖尖上上聳聳：：表表示示驚驚訝訝豎起起眉眉毛毛：：表表示示生生氣氣2眼睛睛是人人體體傳傳遞遞信信息息最最有有效效的的器器官官目光光正正視視對(duì)對(duì)方方的的兩兩眼眼與與嘴嘴部部的的三三角角區(qū)區(qū)：：表示示對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的尊尊重重（凝凝視視時(shí)時(shí)間間不不能能超超過(guò)過(guò)4-5秒秒給給人人緊緊張張、、難難堪堪的的感感覺(jué)覺(jué)））如果果面面對(duì)對(duì)熟熟人人朋朋友友、、同同事事：：可可以以用用從從容容的的目目光光來(lái)來(lái)表表達(dá)達(dá)問(wèn)問(wèn)候候，，征征求求意意見(jiàn)見(jiàn)，，這這時(shí)時(shí)目目光光可可以以多多停停留留一一些些時(shí)時(shí)間間切忌忌迅迅速速移移開(kāi)開(kāi)，，不不要要給給人人留留下下冷冷漠漠、、傲傲慢慢的的印印象象不同同的的眼眼神神傳傳遞遞不不同同的的信信息息相互互正正視視片片刻刻：：表表示示坦坦誠(chéng)誠(chéng)行注注目目禮禮：：表表示示尊尊敬敬相互互瞪瞪眼眼：：表表示示敵敵意意乜斜斜著著掃掃一一眼眼：：表表示示鄙鄙夷夷正視視逼逼視視：：表表示示命命令令不住住地地上上下下打打量量：：表表示示挑挑釁釁白眼眼：：表表示示反反感感眼睛睛眨眨個(gè)個(gè)不不停停：：表表示示疑疑問(wèn)問(wèn)雙眼眼睜睜大大：：表表示示吃吃驚驚瞇著著眼眼看看：：表表示示高高興興或或輕輕視視3嘴巴巴可以以表表達(dá)達(dá)生生動(dòng)動(dòng)多多變變的的感感情情緊閉閉雙雙唇唇，，嘴嘴角角微微微微后后縮縮：：表表示示嚴(yán)嚴(yán)肅肅或或?qū)?zhuān)心心致致志志嘴巴巴張張開(kāi)開(kāi)成成““O””形形：：表表示示驚驚訝訝噘起起雙雙唇唇：：表表示示不不高高興興撇撇撇嘴嘴：：表表示示輕輕蔑蔑或或討討厭厭咂咂嘴：：表示贊贊嘆或惋惋惜4、、手勢(shì)是語(yǔ)言的的最好輔輔助翹起拇指指或鼓掌掌：表示示欽佩或或贊揚(yáng)連連擺手手：表示示反對(duì)握緊拳頭頭：表示示憤怒、、焦急招手：表表示叫人人過(guò)來(lái)?yè)]手：表表示再見(jiàn)見(jiàn)或叫人人走開(kāi)搔頭：表表示困惑惑用力揮手手或拍額額頭：表表示恍然然大悟個(gè)性服務(wù)務(wù)尊重隱私私權(quán)善善解人人意微笑服服務(wù)務(wù)微笑是自自信的象象征微笑是禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的充分分展現(xiàn)微笑是和和睦相處處的反映映微笑是心心理健康康的標(biāo)志志怎樣微笑笑？微笑的四四部曲把手舉到到臉前雙手按按箭頭頭方向向做““拉””的動(dòng)動(dòng)作，，一邊邊想象象笑的的形象象，一一邊使使嘴笑笑起來(lái)來(lái)把手指指放在在嘴角角并向向臉的的上方方輕輕輕上提提一邊上上提，，一邊邊使嘴嘴充滿(mǎn)滿(mǎn)笑意意在人際際交往往中微微笑的的作用用：表示心心境良良好———產(chǎn)產(chǎn)生吸吸引別別人的魅魅力表示充充滿(mǎn)自自信———容容易被被人接接受表示真真誠(chéng)友友善———縮縮短心心理距距離表示樂(lè)樂(lè)業(yè)敬敬業(yè)———?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造融融洽氣氣氛微笑的的力量量給接受受者心心理和和精神神的享享受給醫(yī)院院和個(gè)個(gè)人帶帶來(lái)效效益微笑是是參與與社交交的通通行證證謝謝9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。09:21:5409:21:5409:2112/24/20229:21:54AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2209:21:5409:21Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:21:5409:21:5409:21Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:21:5409:21:54December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。24十二二月20229:21:54上上午09:21:5412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/249:21:5409:21:5424December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:21:54上上午午9:21上上午午09:21:5412月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。09:21:5409:21:5409:2112/24/20229:21:54AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:21:5409:21Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。09:21:5409:21:5409:21Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:21:5409:21:54December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:21:54上上午09:21:5412月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月229:21上午午12月-2209:21December24,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:21:5409:21:5424December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:21:54上上午9