第6頁(yè)共6頁(yè)酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃【一】酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃（二）___年?至___年?一直在__?_有限公司?做前廳總經(jīng)?理一職。我?認(rèn)為酒店的?前廳主管的?工作主要分?為以下幾點(diǎn)?：⑴協(xié)助?經(jīng)理做好前?廳的整體運(yùn)?營(yíng)工作，并?對(duì)人員進(jìn)行?合理的安排?，安排好店?員工的住宿?問(wèn)題;⑵?每天能按時(shí)?做___次?例會(huì)，并在?例會(huì)中提出?一天工作的?不足，并及?時(shí)采取相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?，同時(shí)要對(duì)?當(dāng)天的工作?進(jìn)行總結(jié)，?做好記錄;?⑶制定店內(nèi)?工作表。讓?前廳員工按?照當(dāng)天的工?作表進(jìn)行工?作，并把重?要事情標(biāo)注?在工作表內(nèi)?。制定店內(nèi)?工作表是為?了能更好的?熟知當(dāng)天的?工作任務(wù)，?這樣也能體?現(xiàn)工作的透?明度和工作?進(jìn)度;⑷?掌握每天的?客流量和營(yíng)?業(yè)額，并對(duì)?周客流量和?月客流量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，制?定相應(yīng)的營(yíng)?銷(xiāo)方案，同?時(shí)根據(jù)周周?之間、月月?之間的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行對(duì)比?，找出其中?的不足，做?出總結(jié)和相?應(yīng)的應(yīng)對(duì)措?施;⑸做?好本部門(mén)的?消防安全的?“三一”工?作，做到每?天一檢查，?每周一培訓(xùn)?，每月一演?習(xí)，并做好?相應(yīng)的記錄?;⑹督導(dǎo)?迎送服務(wù)。?貫徹執(zhí)行服?務(wù)程序，滿(mǎn)?足客人的合?理要求;?⑺參加前廳?的接待工作?，并把在工?作中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)行記?錄，同時(shí)做?出相應(yīng)的改?進(jìn)方案;⑻?制定培訓(xùn)計(jì)?劃。正確的?對(duì)員工進(jìn)行?一系列的培?訓(xùn)，對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題進(jìn)一步的?加強(qiáng)，避免?以后工作中?出現(xiàn)。協(xié)助?員工樹(shù)立正?確的價(jià)值觀?和酒店道德?;⑼與前?臺(tái)收銀的緊?密配合，要?對(duì)每天的營(yíng)?業(yè)額進(jìn)行記?錄。掌握當(dāng)?天備用金的?領(lǐng)用，合理?安排零錢(qián)，?保證收銀員?的正常結(jié)賬?;⑽對(duì)客?人投訴的處?理。客投主?要分為：“?當(dāng)面投訴”?“電話(huà)投訴?”“書(shū)面投?訴”三種，?酒店主要以?當(dāng)面投訴較?多。無(wú)論哪?種投訴，都?要站在客人?的立場(chǎng)，首?先要在感情?上獲得好感?和信任，對(duì)?于客人提出?的要求，如?果能當(dāng)面解?決的就立即?解決。如果?解決不了，?要第一時(shí)間?通知上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)，并與領(lǐng)?導(dǎo)做出相應(yīng)?的解決方案?，在第一時(shí)?間給客人解?決。如果?出現(xiàn)指定人?員投訴的話(huà)?，首先要和?當(dāng)事人進(jìn)行?了解情況，?如果在自己?的權(quán)限能解?決的問(wèn)題，?就自己解決?，如果超出?了自己的工?作能力，就?應(yīng)立即請(qǐng)示?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?如實(shí)匯報(bào)情?況，與領(lǐng)導(dǎo)?商議解決方?案，并提出?自己的想法?，在第一時(shí)?間內(nèi)給客人?解決，并告?知客人對(duì)指?定投訴人員?的處理意見(jiàn)?，然后給客?人進(jìn)行道歉?，不要讓客?人帶走不滿(mǎn)?意的情緒走?。這樣的客?訴一定要站?在公司利益?和客人利益?雙贏的狀態(tài)?處理。酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃（三）一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿(mǎn)?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說(shuō)出要求?時(shí)，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說(shuō)?的“剛想睡?覺(jué)，就送來(lái)?一個(gè)枕頭”?。試想顧客?對(duì)這樣的服?務(wù)是不是難?忘?部門(mén)將?重點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來(lái)提?供個(gè)性化服?務(wù)。在日常?工作中通過(guò)?鼓勵(lì)培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這成為?員工的自覺(jué)?行動(dòng)，從整?體上促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)：?對(duì)于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表?yè)P(yáng)的服務(wù)?員，部門(mén)會(huì)?將他們列為?骨干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭(zhēng)創(chuàng)一流服?務(wù)。2.?搜集整理：?部門(mén)管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理，從?一線(xiàn)服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?搜集整理，?歸納入檔。?3.系統(tǒng)?規(guī)范：將整?理的典型事?例進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐中?不斷補(bǔ)充完?善，從而形?成系統(tǒng)化、?規(guī)范化的資?料，并做為?衡量服務(wù)質(zhì)?量的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模糊?管理向量化?管理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)：整理?好的資料可?以做為培訓(xùn)?教材，讓新?員工一開(kāi)始?就了解工作?的要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，使?老員工通過(guò)?對(duì)比找差距?補(bǔ)不足，以?此提高員工?的認(rèn)識(shí)。對(duì)?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門(mén)以?各種形式進(jìn)?行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工能?形成爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢獻(xiàn)的?良好氛圍。?商業(yè)的核心?在于創(chuàng)造產(chǎn)?品，酒店的?核心在于創(chuàng)?造服務(wù)。?日常服務(wù)中?要求員工按?照簡(jiǎn)、便、?快、捷、好?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，提供“五?心”服務(wù)。?簡(jiǎn)：工作程?序盡量簡(jiǎn)化?，工作指令?盡可能簡(jiǎn)單?明了，意見(jiàn)?反饋要做到?簡(jiǎn)明扼要。?便：要讓客?人從進(jìn)店到?出店，處處?感受到方便?。快：客人?的需求要以?最快的速度?得到滿(mǎn)足。?捷：服務(wù)員?的反應(yīng)要敏?捷，對(duì)客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應(yīng)?對(duì)，然后進(jìn)?行服務(wù)好：?客人接受服?務(wù)后要有“?物”有所值?的感受。物?就是酒店產(chǎn)?品即：服務(wù)?。五心服務(wù)?：為重點(diǎn)客?人精心服務(wù)?、為普通客?人全心服務(wù)?、為特殊客?人貼心服務(wù)?、為挑剔的?客人耐心服?務(wù)、為有困?難的客人熱?心服務(wù)。?二、外圍綠?化環(huán)境整治?，室內(nèi)綠色?植物品種更?換自___?年月___?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開(kāi)?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些南?方果樹(shù)，給?酒店增添一?些喜慶?，F(xiàn)?在酒店存在?室內(nèi)植物品?種單一、檔?次不高的問(wèn)?題。明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，徹底解決?這一問(wèn)題。?六、商務(wù)?樓層客用品?的更換目前?商務(wù)樓層的?客房重新裝?修以后，給?客人感覺(jué)檔?次較高，但?房間的客用?品一直未做?更換，且檔?次一般，很?不協(xié)調(diào)。打?算將商務(wù)樓?層的客用品?更換，如：?將袋泡茶更?換成散裝茶?葉，將衛(wèi)生?間用品的包?裝盒更換成?環(huán)保袋等，?以此提高房?間檔次。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來(lái)推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行。客人?入住酒店以?后，對(duì)各種?___均不?清楚，雖然?我們?cè)陔娫?huà)?上制作了一?個(gè)小小的電?話(huà)說(shuō)明，但?大多數(shù)客人?都不會(huì)認(rèn)真?看，需要服?務(wù)時(shí)都是拿?起電話(huà)隨便?撥一個(gè)__?_號(hào)碼，而?電話(huà)也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿(mǎn)?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)提高?服務(wù)效率。?(一)成?立賓客服務(wù)?中心目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過(guò)電話(huà)為客?服務(wù)的兩個(gè)?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話(huà)打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因?yàn)槠?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會(huì)將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來(lái)?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽(tīng)電話(huà)的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個(gè)服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機(jī)和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢(xún)?只需撥電話(huà)?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對(duì)酒店有?關(guān)的信息，?并進(jìn)行分揀?、傳遞;統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時(shí)?提供。2?.賓客服務(wù)?中心的工作?內(nèi)容①接?聽(tīng)電話(huà)并提?供服務(wù)。總?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線(xiàn)電話(huà)?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時(shí)可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來(lái)不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②?接受電話(huà)預(yù)?定和查詢(xún)。?前臺(tái)接待處?目前有電話(huà)?分機(jī)___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)：__?_至___?月接待處平?均每天僅接?聽(tīng)的外線(xiàn)電?話(huà)的話(huà)務(wù)量?就可達(dá)__?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話(huà)每天?的話(huà)務(wù)量可?達(dá)___余?起，如此高?的話(huà)務(wù)量使?中科軟件園?接待員根本?無(wú)法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時(shí)均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時(shí)，往?往要被電話(huà)?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無(wú)法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話(huà)預(yù)定和?電話(huà)查詢(xún)均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺(tái)接待?員更多的時(shí)?間去對(duì)客服?務(wù)。③及?時(shí)更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進(jìn)?行電話(huà)更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)