安陽五洲國際工業(yè)博覽城有限公司行銷管理制度總則一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門/項(xiàng)目組內(nèi)部管理的要求，規(guī)范員工的日常行為，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，特制定本制度。二、對違反制度的員工，實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。三、本制度的內(nèi)容包括：考勤制度、售樓處工作制度、儀容儀表制度、行銷人員行為準(zhǔn)則、行銷人員行為規(guī)范、接聽電話的禮儀規(guī)范、案場客戶接待準(zhǔn)則、崗位制度、客戶輪流接待制度、合同管理制度、更改合同制度、銷售收款、催款制度。四、本制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競爭力。五、本制度若有不盡完善之處，在本制度經(jīng)公司決議修改之前，必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u總則 2第一章考勤制度 4第二章行銷部門工作制度 6第三章儀容儀表制度 8第四章行銷人員行為準(zhǔn)則 9第五章行銷人員行為規(guī)范 12第六章接聽電話的禮儀規(guī)范 13第七章行銷人員客戶拜訪準(zhǔn)則 14第八章崗位制度 15第九章行銷帶訪制度 17行銷人員簽署確認(rèn)頁 20第一章考勤制度工作時間為：8：30—12:00；13:00—18：00（各項(xiàng)目組可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）一、遲到與早退1、遲到/早退：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到/早退10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘），每次扣款30元；遲到/早退10（含）-30分鐘，每次扣款50元，遲到/早退30（含）-120分鐘，作半天曠工處理，當(dāng)月累計(jì)遲到/早退5次以上做勸退處理。二、曠工有以下情況之一者，按曠工論處。在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由擅離崗位者；遲到或早退超過2小時者；代人簽到者和要求別人簽到者；不按規(guī)定辦理請假手續(xù)或請假未獲領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而未來上班者；假期已滿未按時返回公司且未有正當(dāng)理由者；其他制度中已明確規(guī)定的情況。曠工半天，口頭警告處分，扣罰全天工資和當(dāng)月獎金；曠工1天，書面警告處分，扣罰2倍全天工資，扣除半年獎金；3個月內(nèi)累計(jì)曠工2天者，記過處分，扣罰3倍全天工資，扣除全年獎金及傭金，連續(xù)曠工3天或3個月內(nèi)累積曠工達(dá)3天以上者，視為自動離職處理。三、請假1、公司員工請假，凡是有預(yù)見性的，應(yīng)事先辦理請假手續(xù)。須將經(jīng)過批準(zhǔn)的請假申請表交給行政人事部，并在請假前將工作移交給代理人后方可離崗；如有突發(fā)性情況不能正常上班的，應(yīng)在第一時間內(nèi)向上級和行政人事部電話請假，上班后應(yīng)向上級書面說明情況并補(bǔ)辦請假手續(xù)。原則上，公司不允許先休后報(bào)，對于不履行請假手續(xù)或不履行告知義務(wù)的，按曠工處理。2、公司員工請婚假的需提供結(jié)婚證書；請產(chǎn)假的需提供醫(yī)院證明；請病假、工傷假2天以上的，在康復(fù)后上班第一天一律憑街道社區(qū)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的證明，連同病歷本一起交行政人事部核準(zhǔn)。無病假、工傷假證明的，不得作病假、工傷假處理。3、員工請婚假、產(chǎn)假、男方陪護(hù)假、喪假的，應(yīng)先經(jīng)行政人事部審核確認(rèn)后，由所在部門/項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人簽署意見、報(bào)分管總監(jiān)、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。其中，請婚假、產(chǎn)假的，需至少提前十五天提交申請，并應(yīng)在獲批后做好假期前的工作交接。四、加班員工必須按時、按質(zhì)地完成工作任務(wù)，公司不鼓勵加班，若確屬任務(wù)緊急，需事先申請，加班前填寫《加班申請表》，經(jīng)部門／項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人審核后，由公司分管總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，方可安排加班，但每月不得超過三十六小時。加班原則上安排調(diào)休，當(dāng)月發(fā)生的加班，應(yīng)在次月底前調(diào)休完，否則將視為自動放棄。第二章行銷部門工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動熱情接待來訪人員。

四、不得在售樓接待處吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報(bào)、或做其它與工作無關(guān)的事情，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

五、員工必須接受行銷經(jīng)理的日常管理，正確、及時、迅速的完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)，不得以任何理由推脫未完成責(zé)任；不得以任何理由欺騙、隱瞞經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)。如員工對其處理、處罰有異議的，可以書面形式向更上一級領(lǐng)導(dǎo)申訴，但不得以任何理由或形式頂撞上級主管。六、同事間應(yīng)該團(tuán)結(jié)友愛，如有矛盾應(yīng)告知行銷經(jīng)理，由行銷經(jīng)理出面調(diào)解。嚴(yán)禁相互吵架、謾罵、打架等，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重程度相應(yīng)罰款。七、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

八、員工不得兼職、不得以任何向其他項(xiàng)目透露客戶相關(guān)資料，若有發(fā)現(xiàn)，予以勸退。

九、員工應(yīng)妥善保管有關(guān)公司的任何資料，嚴(yán)禁對外透露與項(xiàng)目有關(guān)或與公司有關(guān)的內(nèi)部機(jī)密，或自行復(fù)印任何圖紙、資料。十、員工禁止私自收取客戶臨時定金或向客戶索取任何形式的非法利益，亂給客戶承諾；如有發(fā)現(xiàn)，予以辭退處分。

十一、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。不允許銷售員私自越級向發(fā)展商申請折扣或其他優(yōu)惠措施；如有發(fā)現(xiàn)，予以勸退處分。十二、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十三、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。

十四、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。十五、因違規(guī)被公司勸退的，未簽合同的鋪位（房）不予結(jié)算傭金。十六、離職須提前一個月提出申請，并做好工作的交接，傭金發(fā)放參照公司薪酬管理制度。第三章儀容儀表制度一、行銷人員工作時間衣著應(yīng)簡潔、大方，不得穿著奇裝異服，應(yīng)著相對正式著裝，以深色、冷色調(diào)著裝為主。

二、著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。

三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，襪子不得有破損。

四、女員工做到發(fā)型美觀，不染色，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起。

五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃香水和佩戴新奇夸張的飾品。

六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)，不得染發(fā)，不帶耳釘?shù)蕊椘贰?/p>

七、講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。八、違反以上規(guī)定者罰款20元，并立即糾正相關(guān)不合格事項(xiàng)。第四章行銷人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度：1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：員工須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守。

3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度1、友善:用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。

4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、詳實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。

三、行為舉止（接待時）1、站姿：行銷人員在工作過程中應(yīng)主動介紹，當(dāng)客戶站立觀看項(xiàng)目沙盤及相關(guān)資料時，行銷人員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項(xiàng)目。

2、坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)出聲響；2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3，背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表、看手機(jī)；3）在案場內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。四、品德要求1、責(zé)任心：責(zé)任勝于能力，對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)2、進(jìn)取心：始終保持積極向上的心態(tài)，不滿足現(xiàn)狀，勇于變革3、自信心：對于自己所從事的事業(yè)有堅(jiān)定的信念，善于發(fā)現(xiàn)自己的才能，有客觀的自我評價(jià)，并以已之長創(chuàng)造性開展工作4、親和力：平易近人，善于交往，凝聚力、號召力強(qiáng)5、自制力：有較強(qiáng)的心理承受能力，對言行、情感有較強(qiáng)的自我控制能力6、勤奮：勤于學(xué)習(xí)，勤于理解，勤于實(shí)踐，勤于總結(jié)7、寬容：心胸開闊，能容忍別人對自己的不滿，能與持不同意見者共事8、意志：具有堅(jiān)忍不拔的意志及對事業(yè)執(zhí)著的追求，不畏懼艱難險(xiǎn)阻，不懼怕挫折，善于在逆境中尋求發(fā)展的機(jī)會9、合作：能配合他人，能使他人配合自己，能融入團(tuán)隊(duì)，對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略有共同的理解10、誠信：具有良好的職業(yè)道德，講信用，守承諾，言必行，行必果第五章行銷人員行為規(guī)范一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持儀容整潔。

二、在辦公區(qū)內(nèi)保持坐姿端正，嚴(yán)禁來回轉(zhuǎn)動座椅或“趴”、“靠”在椅子、桌子或接待臺上。三、不得在桌面、墻面上亂涂亂畫，損壞座椅等設(shè)備照價(jià)賠償，下班后保持桌面整潔，不得堆放雜物。四、公司電腦應(yīng)專人使用，未經(jīng)行銷經(jīng)理同意，不得隨意上網(wǎng)；嚴(yán)禁在電腦上玩游戲、聊天。五、不得在非指定區(qū)域用餐。六、辦公區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。吸煙后須自覺熄滅煙頭，扔進(jìn)煙灰缸或垃圾桶內(nèi)。嚴(yán)禁亂丟煙頭造成燃燒。

七、正常工作時間內(nèi)不得擅自串崗、離崗，做與工作無關(guān)的事情。

八、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。

九、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布，不得向水池、花壇倒垃圾、茶渣。

十、不得占用銷售電話打私人電話。

十一、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。

十二、認(rèn)真、細(xì)致的做好客戶帶訪、留電的登記工作，不得錯填、漏填，下班前做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。

十三、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。如遇到客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時聯(lián)絡(luò)客戶。第六章接聽電話的禮儀規(guī)范1、電話響起三聲內(nèi)行銷人員必須馬上接聽，如因工作不能及時接聽電話，應(yīng)在結(jié)束工作后及時回?fù)茈娫挷⒅虑浮?、以熱情的態(tài)度向客戶問好，并報(bào)出售樓處的名稱。（如：您好，xxx案場?。┩ㄔ捴幸托膬A聽，不要中途打斷客戶的講話。3、接電話要求語氣溫和、親切，語言規(guī)范。第一句話必須是“您好xxx項(xiàng)目”之類的規(guī)范用語，不得在接聽電話過程中使用“喂”等不禮貌詞語。

4、準(zhǔn)備好來電登記表，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。

5、通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等，使用禮貌用語。

6、通話中，需適時稱呼客戶：X先生、X女士、X小姐，以增強(qiáng)溝通的親和力。

7、通話結(jié)束前，需確認(rèn)客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“X先生/小姐，再見”禮貌道別。

8、通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)（通話結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)客戶已掛機(jī)然后自己再掛機(jī)）。第七章行銷人員客戶拜訪準(zhǔn)則一、行銷人員進(jìn)門時，應(yīng)面帶微笑，主動問候并作自我介紹“您好，我是五洲國際工業(yè)博覽城投資顧問xxx”再做介紹，語言親切。

二、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話等聯(lián)系方式。

三、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

四、不貶低其它樓盤，抬高自己。

五、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

六、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

七、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

八、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

九、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。第八章崗位制度1、行銷人員每日上班須親自打卡及簽到，任何人不得互相代簽或以任何借口不進(jìn)行簽到。2、熟記項(xiàng)目的相關(guān)資料，通過樓盤相關(guān)考核之后方可上崗。3、熱情為每位客戶進(jìn)行項(xiàng)目講解，了解客戶真實(shí)的購買需求，同時將客戶帶至售樓部交給搭組案場置業(yè)顧問，陪同接待并協(xié)助案場置業(yè)顧問提出相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃，并回答客戶提出的有關(guān)購買問題。4、行銷人員當(dāng)天必須及時填寫客戶詳細(xì)留電登記表、帶訪登記表，并按公司要求填寫客戶相關(guān)信息，如未及時填寫，則當(dāng)天所接待客戶視為無效；5、協(xié)助搭組置業(yè)顧問填寫并完善《鋪位認(rèn)購書》、《鋪位臨時定金協(xié)議》。6、客戶帶至售樓部后整個銷售過程全程陪同接待，并協(xié)助置業(yè)顧問對客戶進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)知識講解及談判，在成交后協(xié)助置業(yè)顧問完善客戶相應(yīng)的購買手續(xù)。7、如客戶需要變更資料或付款方式須在獲悉后第一時間告知搭組置業(yè)顧問，由置業(yè)顧問請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，獲得批準(zhǔn)后方可通知客戶。8、陪同參觀工地、樣板房時，自身及客戶均須佩戴安全帽，同時必須攜帶手機(jī)以方便聯(lián)絡(luò)，如果需攜帶其他工具（如雨傘等）而又非本人的時，須征得他人同意方可，如未經(jīng)同意拿走造成的后果由本人負(fù)責(zé)。10、保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不在客戶面前惡意詆毀其他項(xiàng)目。11、應(yīng)該尊重每一位客戶，在為客戶服務(wù)中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張或恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)，任何時間都要以客戶為重。怠慢客戶者視情節(jié)輕重由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重的勸退。12、一切應(yīng)以公司利益為大前提，嚴(yán)禁散播不利于公司和項(xiàng)目組的流言悲調(diào)，不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論，影響整體士氣及公司聲譽(yù)。尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶中嚴(yán)禁做有損同事聲譽(yù)人格的談?wù)摗Ｒ唤?jīng)發(fā)現(xiàn)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以口頭警告處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以勸退并沒收其所有未結(jié)提成。13、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不得向外泄露任何有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)上司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商、銷售資料，如客戶相關(guān)信息、項(xiàng)目定位報(bào)告、租售商鋪報(bào)價(jià)等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情節(jié)輕者由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重予以勸退并沒收其所有未結(jié)傭金。14、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，若有任何異議均不可在客戶面前爭論。應(yīng)了解其原因，并及時向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映，尋求解決辦法。若銷售員與客戶在案場發(fā)生爭吵，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重的予以勸退并沒收其所有未結(jié)提成。15、辦公案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用品用畢應(yīng)自覺放回原處。一旦發(fā)現(xiàn)丟失，由銷售員自己購買并歸還原處。16、公司相關(guān)培訓(xùn)會議無故均不得缺席，如有特殊情況必須提前向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人請假，如未獲批準(zhǔn)仍缺席或無故缺席的按曠工處理。17、項(xiàng)目內(nèi)部成員必須與發(fā)展商及其他部門人員團(tuán)結(jié)一致、互幫互敬、互勵互勉，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，私自議論他人。第九章行銷帶訪制度一、第一報(bào)備的原則：下列情況均判定為行銷工作人員有效客戶：行銷業(yè)務(wù)員親自帶訪的新客戶；行銷業(yè)務(wù)員于客戶到訪前提前30分鐘以上短信或微信報(bào)備，然后自行上門的新客戶（含與報(bào)備客戶同行上門的新客戶）；客戶報(bào)備當(dāng)日有效，早上8點(diǎn)起接受報(bào)備，晚上10點(diǎn)自動清零。行銷業(yè)務(wù)員之間的報(bào)備或帶訪客戶出現(xiàn)交叉時，以首位報(bào)備制為原則，以客戶姓名、電話號碼、首次報(bào)備時間（精確到分鐘）等作為主要判定標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的行銷業(yè)務(wù)員，直系親屬客戶（夫妻、夫妻雙方父母、兒女）視為同一組客戶，戶口本或結(jié)婚證等相關(guān)證明為準(zhǔn)。姓或姓名相同，但電話號碼不同，經(jīng)查實(shí)確屬同一人的，視為同一組客戶計(jì)為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的行銷業(yè)務(wù)員。所有客戶經(jīng)推薦帶訪客戶至項(xiàng)目銷售現(xiàn)場后，交由相關(guān)搭隊(duì)置業(yè)顧問接待，相應(yīng)行銷業(yè)務(wù)員輔助；行銷業(yè)務(wù)員任何人不得以任何理由私自尋找指定置業(yè)顧問接待?？蛻魵w屬以案場銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《行銷客戶確認(rèn)單》為準(zhǔn)。二、群帶性原則：轉(zhuǎn)介紹（老帶新）：行銷人員的老客戶介紹的新客戶資源應(yīng)歸屬該銷售員，但此原則僅適用于新上門客戶指名找該行銷人員。。三、時效性原則：通常，行銷人員對客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷行銷人員積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，必須設(shè)定時效。1、行銷人員客戶執(zhí)行有效保護(hù)期：15天，過期視為新客戶。2、客戶登記以優(yōu)先登記為準(zhǔn)。3、客戶登記必須是客戶全名，聯(lián)系電話為依據(jù)。4、客戶登記不得涂改、添寫。5、客戶分類：直系親屬視為同一客戶，其余均為不同客戶。6、發(fā)生客戶糾紛，當(dāng)事人雙方協(xié)商解決，協(xié)商未果由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處