ktv公主管理制度排版 夜場(chǎng)ktv管理制度【--節(jié)日演講稿】目錄第一章 夜場(chǎng)介紹第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)三、酒吧、 Disco、夜嘗會(huì)所的不同特點(diǎn)四、量販?zhǔn)?KTV第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、什么是服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量三、什么是客人第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念二、注重個(gè)人儀容儀表的意義三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風(fēng)度第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ)二、基本禮貌用語(yǔ)十字三、常用禮貌用詞四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ) （中英文）六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度、職業(yè)道德的論述二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范-2-二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧二、服務(wù)操作技巧第四章樓面部

第一節(jié)KTV包房一、KTV經(jīng)理二、KTV主管三、KTV服務(wù)員（少爺）KTV廳四、KTVKTV廳六、KTV用具配表七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)Disco演藝大廳Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)Disco演藝大廳服務(wù)員第三節(jié)傳送部、傳送主管工作職責(zé)二、傳送員第四節(jié)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程二、充公酒的流程三、贈(zèng)送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購(gòu)流程十、領(lǐng)貨流程十一、物品報(bào)損流程十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程十三、直撥單運(yùn)作流程十四、退、換貨物流程十五、領(lǐng)麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序第五章咨客部（迎賓部）第一節(jié)咨客主管-3-一、咨客主管的崗位職責(zé)第二節(jié)咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖?注解分析四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項(xiàng)七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀第六章 DJ服務(wù)部第一節(jié) DJ經(jīng)理DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程DJ經(jīng)理守則四、DJ服務(wù)部提成及福利方案第二節(jié)DJ服務(wù)員一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)二、KTVDJ工作服務(wù)程序三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范四、DJ服務(wù)技巧五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例第七章 會(huì)員部第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹一、會(huì)員制的概念二、會(huì)員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)三、會(huì)員制入會(huì)要求第二節(jié)會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范三、會(huì)員部服務(wù)技能要求-4-前言隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮， WTO勺加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活;追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè)生活。隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們__領(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢 ?所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益?！禗isco夜撤一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類(lèi)服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。第一章夜場(chǎng)介紹夜場(chǎng)的概念夜場(chǎng)DISCO亍業(yè)術(shù)語(yǔ)第一節(jié)夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、 __、會(huì)所等。-5-二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、DISCO夜嘗會(huì)所的不同點(diǎn):區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。區(qū)分特點(diǎn)夜場(chǎng)裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無(wú)大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費(fèi)情況 酒吧無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱舞池、DISCO一般或進(jìn)口無(wú)Disco大廳、KTV檔次有高有低Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會(huì)所豪華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。KTV：（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn):（1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTW,“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。（2）量販?zhǔn)終TV勺特點(diǎn)：量販?zhǔn)終T渡樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCCt樂(lè)。全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販 -6-自助式購(gòu)買(mǎi)。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn)1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)KTV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同3、量販?zhǔn)終TVS大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCCW樂(lè)，只能OK。4、自?shī)首詷?lè)。、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面 ）不另加服務(wù)費(fèi)。、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTVM比一覽對(duì)比項(xiàng)目量販?zhǔn)終TV普通KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間基本上24小時(shí)營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日2點(diǎn)基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)-7-價(jià)格方面包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂營(yíng)業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對(duì)象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù)不提供餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念-8-容易引起暖味聯(lián)想以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考(三)量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員(營(yíng)業(yè)員)工作流程及規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作早會(huì)(在樓層指定地方)隊(duì)伍整齊(快、靜、齊)手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。清點(diǎn)貨品清掃衛(wèi)生貨品標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位補(bǔ)貨準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復(fù)自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止2、營(yíng)業(yè)中的輔助工作(1):①商品②歸位：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽②物價(jià)員蓋章③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實(shí)貨源④答復(fù)顧客-9：交接班規(guī)范①參加早會(huì)的內(nèi)容②具體的商品清點(diǎn)③待處理的問(wèn)題：個(gè)人的形象規(guī)范：超市紀(jì)律規(guī)范3、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作接待好最后一位顧客關(guān)門(mén)后做好收尾工作 (對(duì)數(shù)表、電源 )營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程送客商品的清點(diǎn)(填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、存根票據(jù) )③做好補(bǔ)貨工作④檢查電源⑤晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng)-10--10-(四)自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件(1)自助式卡拉OKB樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。(2)自助式卡拉O0得在卡拉OK包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。(3)卡拉OKM房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié)夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)1、少爺源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門(mén)*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。2、客務(wù)專員也叫DJ小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。3、公主指在高檔夜場(chǎng)專門(mén)*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。4、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。、IP=1安士（30ml左右）。、醒目醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。、飛單指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。8、竄房指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。9、HIGH房指在DISCO夜場(chǎng)專門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCOf樂(lè)的包房。10、HIGH^指在DISC飯場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”11、客務(wù)經(jīng)理指在DISCOS場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。12、黃單指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。13、ORDE單又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。14、打白板指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。、內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。、混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。-11-、查場(chǎng)又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。、督察即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭又叫營(yíng)銷(xiāo)。專指在DISCOHIGM對(duì)拉客訂座人員的稱呼。21、HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCOS場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量?jī)x容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。、注解分析 ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) -12-E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準(zhǔn)備好V-Inviting邀請(qǐng)C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)、能力知識(shí)TOC\o"1-5"\h\z、自重(工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度 )、形象(注意自己的儀表 )、禮貌(真誠(chéng)待人的態(tài)度 )、多盡一點(diǎn)力(額外的工作 )二、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。-13-(3)安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到(2)完好的服務(wù)設(shè)施;是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度 (對(duì)客人而言 )嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能?？茖W(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟?？焖俚姆?wù)效率： 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概-14-念， 一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是 *客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：(1)*服務(wù)員的意愿培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))三、什么是客人?客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。?我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。?客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子;風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想 -15-修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。、是尊重賓客滿足賓客的需要。、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)-16-型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂 （雙手在背后交 *或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài) （正確的走姿 ）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、一、禮貌禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。禮貌的主要內(nèi)容：-17-A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度 ）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生 ）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事”先女后男“的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸TOC\o"1-5"\h\z、主動(dòng)向客人問(wèn)好 ;、盡量稱呼客人的姓氏;、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行 ;-18、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求 ;、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 ;絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球 !、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西 ;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù) ;10、走路時(shí)切勿太慢 /太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意;11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀 ;不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。(4)禮貌修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5)__做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅-19-④注視聆聽(tīng)⑤笑口常開(kāi)⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人二、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的”一、稱呼禮節(jié)二、問(wèn)候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)“。舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的-20-順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí);先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人 ;先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)