第3頁(yè)共3頁(yè)客服部年度工作計(jì)劃范文現(xiàn)代企?業(yè)越來(lái)越重?視客戶服務(wù)?，這是一種?趨勢(shì)，也是?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)?展的必然過(guò)?程。而80?0呼叫中心?客戶服務(wù)部?作為呼叫中?心新成立的?工作組，在?大家的支持?幫助及指正?下，做出了?一系列的成?績(jī)，也發(fā)現(xiàn)?了一系列的?問(wèn)題。為了?更好的開(kāi)展?下一階段工?作，平穩(wěn)度?過(guò)年后的銷?售斷層，根?據(jù)部門(mén)相關(guān)?規(guī)定，制定?計(jì)劃如下：?一、明確?指導(dǎo)思想?以提高服務(wù)?質(zhì)量為宗旨?，以客戶滿?意度為標(biāo)準(zhǔn)?。顧名思?義，作為客?戶服務(wù)部門(mén)?，我們所做?的一切都是?為了滿足客?戶的需求，?也就是說(shuō)我?們所有的工?作都應(yīng)以客?戶為中心來(lái)?開(kāi)展?，F(xiàn)代?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)?已經(jīng)由產(chǎn)品?競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，?誰(shuí)的服務(wù)更?到位誰(shuí)的客?戶就更穩(wěn)定?，市場(chǎng)也更?具發(fā)展?jié)摿?。因此，我?們要樹(shù)立一?種大客戶服?務(wù)意識(shí)，并?且以此來(lái)帶?動(dòng)全部門(mén)員?工，使我們?的服務(wù)更具?專業(yè)性、有?效性、針對(duì)?性與責(zé)任感?，使得呼叫?中心的全員?服務(wù)意識(shí)得?到體現(xiàn)。?二、制定工?作計(jì)劃目標(biāo)?在大客服?意識(shí)指導(dǎo)下?來(lái)看客服部?的工作，可?以將我們的?主要工作目?標(biāo)分為兩個(gè)?階段：短期?目標(biāo)和長(zhǎng)期?目標(biāo)。首?先是短期目?標(biāo)：I.?鞏固并維護(hù)?現(xiàn)有客戶關(guān)?系。II?.發(fā)現(xiàn)新客?戶(潛在客?戶、潛在需?求)。完?成目標(biāo)I可?以通過(guò)以下?途徑：1?.通過(guò)電話?和信函與老?客戶溝通，?收集客戶的?反饋信息及?了解客戶最?新的出游動(dòng)?向。2.?定期選擇客?戶群，進(jìn)行?有針對(duì)性的?上門(mén)回訪及?促銷。完?成目標(biāo)II?可以通過(guò)以?下途徑：?1.在受理?客戶___?時(shí)記錄下客?戶的基本資?料和咨詢內(nèi)?容，列為我?們的潛在客?戶，在適當(dāng)?的時(shí)機(jī)將其?發(fā)展為既有?客戶。2?.在接待來(lái)?訪客戶時(shí)詳?細(xì)記錄來(lái)訪?客戶的基本?資料及出游?動(dòng)向，提供?新客戶。?為了更好的?開(kāi)展好下半?年的客服工?作，總結(jié)上?半年的服務(wù)?工作，根據(jù)?《客服工作?手則》及公?司相關(guān)規(guī)定?，客服部制?定了下半年?的工作計(jì)劃?如下一、?指導(dǎo)思想?以公司下發(fā)?的《___?文件》為指?導(dǎo)，以“提?高服務(wù)質(zhì)量?”為宗旨，?以“客戶滿?意度為標(biāo)準(zhǔn)?”。二、?工作目標(biāo)?1、搞好員?工崗前培訓(xùn)?，端正服務(wù)?態(tài)度，提高?員工業(yè)務(wù)水?平。主要開(kāi)?展普通話培?訓(xùn)，微笑服?務(wù)培訓(xùn)，文?明用語(yǔ)培訓(xùn)?。2、深?入開(kāi)展客戶?滿意度調(diào)查?，通過(guò)信訪?、回訪等方?式展開(kāi)調(diào)查?，對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題作出相?應(yīng)整改，努?力提高服務(wù)?質(zhì)量。3?、開(kāi)設(shè)“黨?員先鋒模范?崗”，發(fā)揮?黨員先鋒模?范作用，以?此牽引提高?服務(wù)質(zhì)量。?三、要求?1、全體?員工必須嚴(yán)?格按工司要?求，努力學(xué)?習(xí)，提高工?作標(biāo)準(zhǔn)，增?進(jìn)業(yè)務(wù)水平?，切實(shí)把下?半年客服工?作推進(jìn)到一?個(gè)新臺(tái)階。?2、每名?員工要制