四川交通職業(yè)技術(shù)學院（論文）第第頁目錄1.大眾汽車售后服務存在問題31.1服務意識淡薄不夠?qū)I(yè)31.2服務欺詐小題大做31.3推諉責任31.4一次修復率低42.汽車售后服務問題解決方案52.1完善售后管理體系52.2明確各崗位職責72.3提高售后團隊執(zhí)行力102.4提高服務素養(yǎng)11結(jié)束語15致謝詞16文獻參考171.大眾4s店汽車售后服務存在的問題汽車售后服務存在的一些比較顯著的問題有汽車售后管理體系不夠完善，一些崗位職責不夠明確，以及售后服務的執(zhí)行力較差等。通過對大眾投訴案例的整理與分析，發(fā)現(xiàn)了以下問題。1.1服務意識淡薄不夠?qū)I(yè)這也是大眾4S店最為嚴重的問題。顧客投訴4S店服務人員態(tài)度惡劣的新聞經(jīng)常見諸于網(wǎng)站與各大報端，網(wǎng)易投訴中心處理的投訴中，該項大眾4s店投訴也是名列前茅。國外汽車售后服務的立足點是推行“保姆式”的售后服務，對待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但大眾4S店并沒有這種意識。當消費者的汽車出現(xiàn)問題時，服務人員認為反正車已經(jīng)賣出去了，你又必須得來保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責任的也比較現(xiàn)象較多。

1.2服務欺詐，小題大做這不僅是態(tài)度問題，更是道德與法律問題。維修時，往往4S店出于降低成本等原因欺騙消費者，“以次充好”“掛羊頭賣狗肉”的行為屢見不鮮。依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費者。車輛出現(xiàn)故障了，部分服務人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設法解決疑難問題為消費者修車,而是誘導其更換不必要換的零配件，小毛病修成大問題從而增加維修利潤。2014年9月，唐女士2008年購入的大眾寶來車在任勞任怨地跑了6年多、行駛約10萬公里之后，這車突然變得不如以前來樣好開了。明顯感覺發(fā)動機動力下降，有起步發(fā)抖的情況。唐女士對這車為何會出這樣的狀況并不了解，以前這輛車全是在4S店進行維修保養(yǎng)的，車輛出了這樣的毛病后，唐女士也不敢怠慢，馬上將車送到4S店去，向服務顧問說明了現(xiàn)象，服務顧問一聽故障描述，馬上就說這車發(fā)動機有問題，要開缸修理，需要2萬，唐女士被這高昂的修理費嚇著了就沒有在4s店修理。之后去了一家修理廠，在修理廠花了1000多元換了離合器，車輛就基本恢復了正常。

1.3推諉責任一輛汽車是由幾萬個零件組成，零件與零件之間裝配出現(xiàn)了問題，本來是廠家4S店的責任，但出于利益的考慮，4s店廠家用各種借口推卸責任。張先生的大眾捷達因為一個火花塞擰不下來，就白白多花了600元的工時費，并且還搭上了汽缸蓋襯墊、灰膠等材料費。為了解決發(fā)動機抖動的故障需要拆火花塞，但火花塞居然打死也取不下來，這很明顯是發(fā)動機的裝配問題，正常的話火花塞是能很輕松就能拆下來的。廠商應該對此負責。4S店硬說他肯定在外面修過車，不愿意對此負責，張先生說我除了在外面給輪胎加過氣外，其他一切養(yǎng)護維修都是在4S店進行，4s店這樣強詞奪理，實在有些不負責任。2012年-2014年間有眾多車主反映大眾速騰出現(xiàn)斷軸。期間一汽大眾態(tài)度反告用戶造謠、到拒不承認缺陷、最后在國家質(zhì)檢總局的檢測報告出來后發(fā)布公告承認缺陷但僅僅采用打補丁的方式解決問題只是在后懸架縱臂上加裝一個金屬襯板，速騰車主們普遍對此不滿意，認為這是治標不治本，他們希望一汽大眾重視車主反映的問題，徹底妥善解決好。但大眾公司并沒有徹底解決問題1.4“一次修復率”低據(jù)一項調(diào)查顯示，在回答“最受消費者歡迎的汽車服務質(zhì)量”這一問題中，有54.94％的答卷者選擇了“一次修復率”。一次修復率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著大眾的品牌的形象。

車輛出了問題，盡管大多數(shù)時候售后服務人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個月，肯定讓消費者吃不消。這樣的情況也是消費者投訴時經(jīng)常抱怨問題。

時至今日，汽車已經(jīng)走進尋常百姓家，但是動輒數(shù)萬元的購車款也是消費者的辛苦積蓄。消費者買了車，有問題當然要修，消費者想要的不僅是修好，還需要高效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務。畢竟，汽車在購買之初，就決定其買的不僅僅是商品本身，還有長期的后續(xù)服務。2.大眾4S店汽車售后服務問題的解決方案2.1完善售后管理體系2.1.1了解并完善的售后管理體系構(gòu)成以成都西蒙上海大眾經(jīng)銷商崗位分為例，如圖2-1圖2-1上海大眾經(jīng)銷商崗位分工各職位素質(zhì)要求(1)服務總監(jiān)：具有大專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)；精通市場營銷管理，財務管理，人事管理等企業(yè)管理知識；具有較強的計劃，組織，協(xié)調(diào)能力；能夠進行計算機操作。(2)服務經(jīng)理：具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；三年以上汽車維修工作經(jīng)驗；具有一定的服務營銷知識，豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗；能夠熟練的操作計算機；有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織，協(xié)調(diào)能力；有較強的語言表達能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(3)技術(shù)經(jīng)理：具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；三年以上汽車維修工作經(jīng)驗；具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；具有較強的計劃，組織，協(xié)調(diào)能力；具有良好的語言表達能力，文字表達能力及溝通能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(4)配件經(jīng)理：具有大專或以上文化程度；具備一定的營銷常識；具備豐富的汽車構(gòu)造知識；具有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練操作計算機；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(5)服務顧問：具有大專及以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修知識；有較豐富的汽車維修經(jīng)驗；能夠準確的判斷故障原因，并能準確估算維修價格及維修時間；具有管理經(jīng)驗，較強的語言表達能力，組織協(xié)調(diào)能力；能夠熟練操作計算機；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(6)索賠員：大專及以上文化程度，汽車專業(yè)；熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上；熟悉計算機操作；具有一定的語言表達能力和協(xié)調(diào)能力，年齡在35以下；具有一定的損傷件鑒定能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(7)質(zhì)量檢查員：具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識；具有一定的組織能力，協(xié)調(diào)能力和管理能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(8)機電技工：高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛；具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經(jīng)驗，年齡在40歲以下的男性。(9)鈑金技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經(jīng)驗；從事過兩年以上的汽車鈑金工作，年齡在40歲以下。(10)油漆技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經(jīng)驗；年齡在40歲以下，兩年以上本工種經(jīng)驗。(11)配件銷售計劃員：具有中專以上文化程度；熟練操作計算機；具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗；具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解汽車維修常識和營銷知識。(12)配件倉庫管理員：具有高中以上文化程度；熟練掌握計算機操作；具有一定的汽車理論知識，汽車構(gòu)造及維修常識；有一定的倉庫管理經(jīng)驗。通過對比一些比較完善是汽車售后管理體系，可以發(fā)現(xiàn)本公司在崗位配置上存在的一些問題。如：沒有服務經(jīng)理或是質(zhì)量檢查員，這一不足會在服務質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)的很明顯。沒有服務經(jīng)理，服務質(zhì)量監(jiān)督就缺少了一個重要的環(huán)節(jié)，服務流程是否標準，服務態(tài)度是否優(yōu)秀都無法監(jiān)督。沒有質(zhì)量檢查員，無法確認維修質(zhì)量的好壞，無法保證客戶的問題是否得到解決。以及其他崗位存在的一些問題都可以有所發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對照標準，盡快改善，并在改善過程中發(fā)現(xiàn)新的缺點和不足，從而使公司體系趨于完善。首先，完善管理崗位，配備服務經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對他們進行專業(yè)系統(tǒng)的培訓，時他們盡快的適應自身工作。這兩個崗位人員的確定，在公司內(nèi)部選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好的適應工作，二是公司自己培養(yǎng)的人員更為可靠，更能以公司利益為重。再者，加強對各崗位人員的培訓，按照標準的體系要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。2.2明確各崗位職責2.2.1各崗位職責與權(quán)限各管理崗位直屬關(guān)系：(1)服務總監(jiān)是售后服務團隊的最高管理者，直接受總經(jīng)理管理。服務總監(jiān)的直接下屬包括：服務經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，配件經(jīng)理。(2)服務經(jīng)理受服務總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務顧問，索賠員。(3)技術(shù)經(jīng)理受服務總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機電技工，油漆技工，鈑金技工，質(zhì)量檢查員。(4)配件經(jīng)理受服務總監(jiān)的直接領(lǐng)導，其直接下屬包括：配件銷售計劃員，配件倉庫管理員。各崗位職責與權(quán)限：(1)服務總監(jiān)：按品牌服務的要求，對經(jīng)銷商進行管理；負責售后服務科的業(yè)務聯(lián)系，并落實其各項工作安排；直接領(lǐng)導服務經(jīng)理，配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；重大質(zhì)量問題及服務糾紛的處理；定期向總經(jīng)理報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)，經(jīng)營的管理等工作；具有生產(chǎn)指揮權(quán)，監(jiān)督權(quán)，站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資，經(jīng)營等活動的建議權(quán)。(2)服務經(jīng)理:負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛；負責同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需配件；負責外出救援服務，預約服務，用戶投訴，走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審；參與維修工具和設備的配備；負責下屬勞動紀律管理；負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；監(jiān)督，檢察，指導維修人員工作；負責組織開展服務營銷。(3)技術(shù)經(jīng)理：負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；負責技術(shù)資料的消化，吸收并指導使用；協(xié)助售后服務科開展技術(shù)支持工作；負責控制，監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量；負責疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導車輛維修；負責監(jiān)督，指導維修人員使用專用工具；負責建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO9001標準認證。(4)配件經(jīng)理：負責保證維修所需的充足的配件供應；負責建立合理的配件庫存量，指導庫管員對庫房的管理；負責配件訂購計劃的審批；負責組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗；負責定期組織人員進行庫存盤點；負責審核配件管理賬目，抽檢庫存配件狀況；負責制定配件位置碼。(5)服務顧問：引導，受理用戶預約；負責維修車輛用戶的接待工作；負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議；負責車輛維修后的電話服務跟蹤；負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術(shù)鑒定；負責向維修技師轉(zhuǎn)達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務；負責交車工作，解釋維修內(nèi)容；負責建立，完善用戶檔案。(6)索賠員：負責故障件的原因分析，判定是否索賠范圍；負責正常索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請；負責正常索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請；負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺賬；負責返還發(fā)生索賠的故障件；負責索賠件庫的管理工作。(7)質(zhì)量檢查員：負責維修質(zhì)量的檢驗；負責監(jiān)督維修人員的維修工作；負責不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督，檢查；負責參與重大，疑難故障的分析，鑒定。(8)機電技工：負責車輛的機修，電修工作；負責本工位設備及使用工具的維護，管理；負責工序質(zhì)量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(9)鈑金技工：負責車輛的鈑金維修工作；負責本工位設備，使用工具的維護，保管；負責工序質(zhì)量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(10)油漆技工：負責車輛維修的調(diào)漆，噴漆工作；負責本工位設備及使用工具的維護，管理；負責工序質(zhì)量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(11)配件銷售計劃員：負責配件訂貨發(fā)票的審核；負責配件訂貨資料的存檔；負責填寫《索賠申請書》，向配件科提出配件索賠；通知財務及時結(jié)算配件款；負責制定配件的儲備定額及最低庫存量；負責到貨配件的信息輸入電腦，填寫本單位配件業(yè)務報表，對市場及訂貨進行預測，并將有關(guān)信息反饋給配件科。(12)配件倉庫管理員：負責按要求對庫存配件進行規(guī)范化管理；負責配件的入庫驗收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫存賬目，保存各種原始憑證；根據(jù)庫存儲備狀況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；負責庫存配件的定期清點工作；負責配件庫的環(huán)境，安全及防火。2.2.2根據(jù)崗位職責制定管理制度(1)管理制度的重要性一個企業(yè)的正常運行，不僅需要企業(yè)管理者細心掌舵而且還要有一套正規(guī)化，行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。制度最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導致管理者有操不完的心，生不完的氣，到頭來不得不耗費大量的時間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務用制度的形式加以說明，在由各個部門負責落實，管理者自己可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。用制度管人，就要給制度一最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個員工調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務中解脫出來，專注于更重要的工作。規(guī)章制度可以使重復流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想，管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。(2)售后管理制度一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務的管理大致可分為：維修質(zhì)量管理制度；車間安全生產(chǎn)制度；車間車輛管理制度；售后衛(wèi)生管理制度；配件倉庫管理制度；售后前臺管理制度。而每一項管理制度又有很多小分支，以維修質(zhì)量管理制度為例，維修質(zhì)量管理制度分為：自檢，組檢；終檢；質(zhì)量責任事故；質(zhì)量責任處罰規(guī)定；返工返修處罰明細。由此可見，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮很多方因素，根據(jù)廠商的指導，結(jié)合自身實際情況，參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個成功的管理制度必不可少的就是平等，獎罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護，才具有可行性，才對公司的發(fā)展有促進和提高。2.3提高售后團隊執(zhí)行力2.3.1團隊執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力在團隊中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點：

(1)執(zhí)行力是團隊合作的基礎團隊是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗及背景的人，為了達到一個共同的臨時性的目標而組合在一起的。每個人都要承擔起一定的責任，就象一個機床的各個齒輪，只有每個齒輪都運轉(zhuǎn)起來，整個機床才能良性運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)代社會組織是靠流程來運作的，個體都是這個流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個節(jié)點，如果某個人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個流程執(zhí)行的效果就會打折扣。團隊不是合唱團，不能出現(xiàn)一個東郭先生，否則整個團隊就會出現(xiàn)不和諧的音符。(2)執(zhí)行力是團隊能夠打勝仗的保障“并非穿同樣襯衫的人就能形成團隊”，團隊是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。所以團隊對每個成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在汽車售后團隊里，各個部門職能代表就是要在業(yè)務上有很強的能力，在意愿上有很強的積極主動性，這樣，才能在售后服務過程中的各個環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個成員，從而向一個又一個的財季目標進行沖刺。如果某個人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯了方向，都會延誤時機，打勝仗就成了一句空話。(3)執(zhí)行力也是跨部門團隊得以良性運作、持續(xù)發(fā)展的推動力春來秋去的大雁為什么要在飛行時總是結(jié)隊為伴編隊飛行呢？原來，大雁編隊飛行能產(chǎn)生一種空氣動力學的作用，一群編成“人”字隊形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨飛行的大雁多飛70％的路程，也就是說，編隊飛行的大雁能夠借助團隊的力量飛得更遠。這就是著名的“雁行理論”。這個理論強調(diào)的是團隊合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊形恐怕難以形成，也不會產(chǎn)生協(xié)同效應。只有每只雁在自己的位置上認真飛行，盡職盡責，整個團隊才能飛得更高、飛得更遠。在汽車售后團隊里，如果某個代表事情到了他的手里會很快的完成并且把結(jié)果及時反饋給團隊中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會受他的正面影響而去主動去處理下面的工作，形成了一個良性循環(huán)后整個團隊就會樹立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個人都會在這個團隊里感覺做事很“爽”，自然團隊也會更加的團結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展，從而帶動公司汽車售后服務的發(fā)展。2.3.2如何提高團隊執(zhí)行力(1)要培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的團隊

人們常說，既來之，則安之。人的一生對于絕大多數(shù)人來講不可能只從事一項工作，這就需要我們團隊的每一位員工熱愛本職工作，勤于鉆研，熟練掌握工作流程，與公司、團隊同呼吸共命運，形成團隊的合力，提高團隊整體工作效益。

(2)要培養(yǎng)和建立有組織能力的團隊建立有組織能力的團隊是提高執(zhí)行力至為關(guān)鍵的一環(huán)。為什么這么說呢?因為公司的每一項決定或日常規(guī)章制度都要靠團隊去組織實施，一個組織渙散，沒有凝聚力和沒有良好操作能力的團隊又怎么能夠去提高執(zhí)行力呢?沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力不到位就會導致工作被動，完不成公司預定的目標，甚至給企業(yè)帶來負面影響，產(chǎn)生巨大的無形損耗。理解和掌握制度的內(nèi)涵是提高執(zhí)行力的基礎，周密計劃，科學安排是提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。

提高團隊組織能力還必須要求團隊的每一個人在任務面前心往一處想，勁往一處使，團隊合力越大，執(zhí)行力越強;反之，合力越小，執(zhí)行力越弱，斥力和內(nèi)耗是影響執(zhí)行力的天敵，我們在工作中要團結(jié)同事，以身作則，整體推進，這樣才能眾志成城，真正提高團隊的執(zhí)行力，把各項任務完成得有聲有色。

(3)要打造務實奮進的團隊

千里之行，始于足下。無論多么美好的愿望和周密細致的組織計劃，歸根到底都要落實到行動上。沒有執(zhí)行力就沒有一切，執(zhí)行對于公司來講不僅僅是個人行為，它更是團隊的共同行為。我們在工作中不能只當裁判，不當運動員，只有兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，以身作則，務實奮進，整個團隊才能更好的執(zhí)行每項工作。光有務實的工作作風還不夠，個人和團隊還必須具有職業(yè)化素養(yǎng)，在工作中既堅持原則，又積極主動;既承擔責任，又遵守制度，以開放的心態(tài)去執(zhí)行好公司各項規(guī)章制度2.4提高服務素養(yǎng)2.4.1業(yè)務接待的禮儀規(guī)范(1）儀容潔凈、自然、不過分修飾。(2）儀態(tài)端莊大方，身姿挺拔精神。(3）主動握手，表達誠意，但是對女客戶不可主動伸手，更不能雙手握。(4）對客戶在任何情況下保持微笑。(5）與客戶保持一米左右的距離。(6）雙手接客戶名片，仔細收藏好，不可隨意放在桌上，遞送名片要雙手送出，同時自爆姓名。(7）接待客戶時，應雙目平視對方三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對有急事而表達不清的客戶，應勸其先安定情緒。(8）答復客戶的詢問，要做到白問不厭，有問必答，用詞用語得當，簡明扼要。(9）對有意見的客戶，要面帶微笑，以真誠的態(tài)度認真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，要熱情、耐心、周到。2.4.2言談技巧(1）在與別人交談時，表情要自然，語氣要和藹、自然、親切。(2）參與別人的談話時，要先打招呼，不要隨便插入比人的談話。(3）在自己講話時，要給別人發(fā)表意見的機會。別人說話時，也應適時發(fā)表個人看法。要善于聆聽對方的談話，不能輕易打斷比人的發(fā)言。(4）在交談的過程中，要始終保持熱情。一種熱情是講話的內(nèi)容選擇，要多談對方關(guān)心的，對對方有益的內(nèi)容；另一種是表情和舉止行為，表情要自然，行為要適度得體。(5）要克服言談中不良的定做、姿態(tài)。(6）在與人交談時，不宜高聲辯論，更不能出言不遜。(7）不要態(tài)度傲慢、趾高氣昂地與人交談。(8）談話結(jié)束時，不能不告而別。2.4.3身體語言1.目光接觸(1)把目光的焦點柔和地落在客戶的臉上，就能做到目光接觸。(2)不論是初次見面的人還是熟人，見面時首先要睜大眼睛，以閃爍的目光接觸片刻，面帶微笑，顯示出喜悅。熱情的心情。(3)對方長時間回避你的眼神而左顧右盼，是對方不感興趣的表現(xiàn)，交談應該很快結(jié)束。(4)目光緊盯，表示憂慮。(5)目光斜視，表示鄙夷。(6)睜大眼睛，表示吃驚。(7)瞪大眼睛，表示氣憤。(8)偷看相覷，表示窘迫。2.微笑(1）微笑表達過度時會使人感到生硬、虛偽、笑不由衷：對方痛苦之時，你在幸災樂禍地向他笑。(2）微笑表達不充分時會使人感到：當客戶走近你，你面無表情，沒有一絲笑容；當客戶走近你，你在笑，但笑得非常勉強、非常不自然。3.嘴(1)談話時盡量少努嘴和撇嘴，因為這樣的動作容易流露出不屑的意味，而顯得不夠有涵養(yǎng)。(2)站立、靜坐或握手時，嘴可以微閉，不要露出牙齒，如果能保持微笑最好。4.點頭(1）表達過度：偶爾點頭表明正在傾聽，但持續(xù)不斷的點頭表明了不耐煩的情緒。(2）表達不充分：機械性點頭，毫無表情的點頭，客戶饒有興趣地向你述說，你沒有一點反應。5.手勢(1）手勢要大小適度。(2）手勢自然親切。(3）避免不良手勢。2.4.4應掌握的專業(yè)知識（重要部分）如果防凍液缺失，是否可以加水或用水代替？若加水或用水代替會嚴重影響其防凍和防沸功能，還可能導致冷卻系統(tǒng)產(chǎn)生水垢和銹蝕，嚴重會造成相關(guān)部件早期損壞。怠速時偶爾出現(xiàn)輕微抖動是為什么？怠速時發(fā)動機不斷嘗試降低轉(zhuǎn)速提高燃油經(jīng)濟性和降低排量，當講到某一轉(zhuǎn)速時，就會出現(xiàn)抖動，發(fā)動機識別到抖動，就會提高轉(zhuǎn)速，以使發(fā)動機平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。燃油品質(zhì)的好壞會影響進氣系統(tǒng)積炭程度，對發(fā)動機怠速轉(zhuǎn)速的穩(wěn)定也有很大影響。駕駛室有汽油味是為什么？活性碳罐吸附能力降低，導致少量油蒸汽散發(fā)到發(fā)動機艙內(nèi)。當開啟外循環(huán)時油蒸汽會被吸入駕駛室。有時候出現(xiàn)啟動困難的現(xiàn)象時為什么？冷車不好啟動，可能是氣門被積碳粘住了，或進氣氣道內(nèi)積碳過多。熱車不好啟動，可能是水溫傳感器等故障導致。冷熱車都啟動不好，肯能是供油系統(tǒng)壓力過低、電瓶虧電、起動機功率不足或點火能量弱等問題。5掛擋困難為什么？手動變速箱在換擋過程中是通過機械部件傳遞動力，當機械部件狀態(tài)不佳或潤滑不好，就可能導致掛擋困難。變速箱油質(zhì)或缺少會使變速箱內(nèi)機械架構(gòu)因溫度過高而燒蝕，導致掛擋困難。離合器困難，分離不徹底，也會導致掛擋困難。6.加油或收油時底盤為什么會有水聲？（門檻內(nèi)進水）門檻內(nèi)部是空腔的，在門檻的前后及內(nèi)側(cè)位置裝有塑料堵蓋。當內(nèi)輪罩下部與車身縫隙間存在過多泥沙等雜物時，可能會堵塞排水孔。車輛涉水后，進入門檻內(nèi)的水因無法及時排除而形成積水，導致加油或收油時有水聲。7.輪胎換位后為什么輪胎噪音變大?由于輪胎工況和負荷不同，輪胎花紋磨損程度有微笑差異。輪胎換位后，會產(chǎn)生一定的噪音，使用一段時間就會消除。8.中高速行駛時為什么會出現(xiàn)方向跑偏？路面為中間高兩邊低的魚脊型路面，可能會導致跑偏。四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋等存在問題，也可能會導致跑偏。9.空調(diào)制冷效果不好是為什么？空調(diào)濾芯過臟、冷凝器的散熱片臟污或者堵塞（使系統(tǒng)壓力過高）、制冷劑不足或過多都會造成空調(diào)制冷效果。10.CD機顯示屏偶爾花屏為什么？天氣干燥時，身體容易產(chǎn)生靜電，若此時用手接觸屏幕可能會產(chǎn)生花屏。用手觸摸屏幕時用力過大，也會產(chǎn)生花屏。11.玻璃在上升過程中會突然下降是為什么？此車型具有防夾功能，就是上升過程中遇到障礙物，玻璃就會不升反降，防止夾傷事故。玻璃上升系統(tǒng)內(nèi)部阻力過大時，如玻璃導向槽內(nèi)存在雜物、灰塵等時就會增加玻璃上升時的阻力，防夾功能被激活，出現(xiàn)以上情況。防夾功能出現(xiàn)一次后，需要初始化設置，才能重新起到作用。12．雨刮器刮水不