陜西電信信息安全管理培訓ITIL篇陜西電信信息安全管理培訓ITIL篇1服務轉換服務轉換2服務轉換目標建立客戶對新服務的期望規(guī)劃和管理所需資源組裝、構建、測試和發(fā)布服務在預定的成本、質量和時間范圍內實現(xiàn)建立一致有效的評估框架評估服務能力和風險建立并維護服務資產(chǎn)和配置完整性提供高質量的知識和信息加速變更和發(fā)布的決策，有效的將服務從測試環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境建立有效的可重復的構建和安裝機制建立測試和生產(chǎn)環(huán)境，在必要時進行回滾3服務轉換目標建立客戶對新服務的期望33服務轉換價值有效處理變更和發(fā)布快速處理更高的成功率有計劃的使用資源使IT服務與業(yè)務需求及業(yè)務運營相適應可預見的服務水平和質量保證及時收集和處理變更需求4服務轉換價值有效處理變更和發(fā)布44服務轉換范圍持續(xù)服務改進變更管理（4.2）服務資產(chǎn)與配置管理服務轉換計劃與支持（4.1）監(jiān)督組織與利益干系人變更管理（5）評估（4.6）服務戰(zhàn)略服務設計規(guī)劃與發(fā)布準備構建與測試服務測試與試運行規(guī)劃與準備部署轉換,部署,退出評估,關閉服務轉換服務轉換全生命周期支持服務驗證與測試（4.5）知識管理（4.7）發(fā)布與部署管理（4.4）RFC1RFC2RFC3RFC4RFCnBLBLBLBLBLE1E2E3RFC1變更請求BL獲取基準點E服務設計評估點5服務轉換范圍持續(xù)服務改進變更管理（4.2）服務資產(chǎn)與配置管理5從何處開始？-從方針開始定義并推行正式的政策清晰的陳述目標規(guī)定不符合方針的后果承諾發(fā)布的內容獲得正式的批準采用通行的框架和標準建立有效的控制和規(guī)則轉換計劃與業(yè)務需求相適應維護干系人關系主動管理資源預測變化，修正航線6從何處開始？-從方針開始定義并推行正式的政策66服務轉換流程轉換計劃與支持變更管理服務資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理服務驗證與測試評估知識管理必須考慮組織變更和利益相關人管理7服務轉換流程轉換計劃與支持77服務轉換計劃與支持目標計劃和協(xié)調資源，預定的成本、質量和時間框架下有效建立新服務保證服務需求在服務運作中實現(xiàn)戰(zhàn)略中需求，設計中編碼（從需求形成方案）識別、管理和控制服務轉換中的風險失敗與中斷風險采用可重用的框架，改進計劃和協(xié)調活動的效率提供清晰和廣泛的計劃，使變更活動與計劃一致8服務轉換計劃與支持目標計劃和協(xié)調資源，預定的成本、質量和時間8服務轉換規(guī)劃服務轉換策略服務轉換準備服務轉換規(guī)劃協(xié)調服務轉換支持9服務轉換規(guī)劃服務轉換策略服務轉換準備服務轉換規(guī)劃協(xié)調服務轉換9服務轉換策略服務規(guī)模和特性發(fā)布的數(shù)量和頻度業(yè)務需求人員、財務、時間約束應用標準轉換組織、角色、職責進入和退出準則轉換方法和資源所需文檔包括各種計劃和文檔保證集成發(fā)布的計劃性與協(xié)調性恰當?shù)挠媱?，降低風險，減少補救和糾正措施10服務轉換策略服務規(guī)模和特性1010服務轉換準備評估與確認轉換輸入服務設計服務確認準則評估報告識別和提交變更請求檢查變更基線檢查變更就需條件11服務轉換準備評估與確認轉換輸入1111服務轉換規(guī)劃和協(xié)調單個服務轉換計劃服務轉換的工作環(huán)境和基礎架構里程碑，交付和移交日期每一階段的人員、資源需求、預算風險管理準備時間和不可預見時間集成計劃集成構建、發(fā)布、測試、部署等子計劃分布和分步轉換計劃應用項目管理最佳實踐每一發(fā)布和部署可以作為項目管理評審計劃目標、內容、影響、相關方……12服務轉換規(guī)劃和協(xié)調單個服務轉換計劃1212服務轉換過程支持服務轉換過程建議過程管理變更、風險、溝通、工具支持進程監(jiān)控與報告13服務轉換過程支持服務轉換過程建議1313通常服務轉換方法獲取與測試輸入配置項及部件構建與測試服務發(fā)布測試服務運營就緒測試部署早期支持（試運行）評審與關閉服務轉換14通常服務轉換方法獲取與測試輸入配置項及部件構建與測試服務發(fā)布14服務轉換規(guī)劃與服務設計服務轉換計劃與支持，保證服務戰(zhàn)略的需求，編碼于服務設計，實現(xiàn)于服務運作參考服務設計包（ServiceDesignPackage，SDP）的內容：服務包（核心服務包，服務水平包）服務規(guī)格說明服務模式架構設計發(fā)布包設計服務組件組裝集成設計發(fā)布和部署計劃服務驗收標準15服務轉換規(guī)劃與服務設計服務轉換計劃與支持，保證服務戰(zhàn)略的需求15變更管理目標：響應變化的業(yè)務需求，同時降低故障、中斷和返工響應IT服務變更請求，保持IT服務與業(yè)務需求的一致變更管理：變更管理保證以受控的方式記錄和處理變更采用標準的方法和過程有效而快速的處理變更所有涉及資產(chǎn)和配置的變更記錄于配置管理系統(tǒng)所有業(yè)務風險最優(yōu)化處理16變更管理目標：1616評估變更需要的信息評估變更的需要的信息（7Rs）誰發(fā)起變更？（Raised）變更的理由？（Reason）變更的輸出？（Return）變更風險？（Risk）實施變更的資源？（Resources）誰負責構建、測試和實施變更？（Responsibility）這一變更與其他變更的關系？（Relationship）變更請求（RFC，RequestforChange）17評估變更需要的信息評估變更的需要的信息（7Rs）1717三類變更模型標準變更重復、低風險、易測試的預授權變更通常由運營部門實施的變更常規(guī)變更實施前需要經(jīng)過完整的評估、授權和CAB同意的變更緊急變更必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或實施安全補丁。18三類變更模型標準變更1818常規(guī)變更流程記錄服務請求評審服務請求評估變更授權變更規(guī)劃升級協(xié)調變更實施回顧和關閉變更變更和配置信息請求可以評估可以決定已授權排期實施包括構建和測試19常規(guī)變更流程記錄服務請求評審服務請求評估變更授權變更規(guī)劃升級19變更顧問委員會為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建議的一組人。該委員會通常由來自IT服務提供商、業(yè)務和第三方（例如供應商）內部各領域的代表組成客戶用戶經(jīng)理用戶代表應用開發(fā)/維護部門技術顧問/專家運營部門（服務臺、測試、連續(xù)性管理、安全管理、容量管理）基礎設施管理第三方代表20變更顧問委員會為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建20服務資產(chǎn)與配置管理服務資產(chǎn)與配置管理：在整個服務生命周期中識別和控制服務資產(chǎn)與配置項實現(xiàn)配置信息、服務、發(fā)布和環(huán)境的可見性更好預測和計劃變更評估、計劃和提交變更和發(fā)布跟蹤變更支持業(yè)務方面對目標和需求進行管理支持有效的服務管理流程維護和提供準確的配置和資產(chǎn)信息輔助決策21服務資產(chǎn)與配置管理服務資產(chǎn)與配置管理：2121配置項為提供IT服務而需要進行管理的任何組件配置項可以是資產(chǎn)、服務單元、或其他處于配置控制之下的品目硬件、軟件、文檔、支持人員、軟件模塊、硬件板卡配置項標準規(guī)范識別、分類、集合方便在整個生命周期中管理和跟蹤配置項22配置項為提供IT服務而需要進行管理的任何組件2222配置項分類可以有多種分類方式配置項分類服務生命周期配置項描述提供什么服務，如何提供服務，服務效益，何時實現(xiàn)，服務成本業(yè)務用例、服務管理計劃、服務生命周期計劃、服務設計包、發(fā)布和變更計劃服務配置項服務能力資產(chǎn)：管理、組織、流程、知識、人員服務資源資產(chǎn)：財務資產(chǎn)、系統(tǒng)、應用、信息、數(shù)據(jù)、基礎架構、基礎設施和人員服務模式、服務包、發(fā)布包、服務驗收標準23配置項分類可以有多種分類方式2323配置項分類（2）組織配置項組織業(yè)務戰(zhàn)略公司政策法律法規(guī)內部配置項內部單個項目提交的產(chǎn)出物可見（如數(shù)據(jù)中心），不可見（軟件）外部配置項客戶需求與合同供應商合約，分包合同，外部服務接口配置項提供端到端服務的接口24配置項分類（2）組織配置項2424配置管理系統(tǒng)大量而又復雜的IT服務和基礎架構，需要配置管理系統(tǒng)管理規(guī)劃范圍內的配置信息有些配置信息包括軟件、文檔或圖像例如服務配置項包括供應商、成本、采購日期，續(xù)約日期，維護合同，服務水平協(xié)議，支撐合同配置管理系統(tǒng)維護信息服務組件的關系相應的事件、問題、已知錯誤、變更和發(fā)布文檔其他的管理信息，如員工、供應商、位置、業(yè)務單元、客戶、用戶25配置管理系統(tǒng)大量而又復雜的IT服務和基礎架構，需要配置管理系25配置信息規(guī)劃配置信息模型配置屬性唯一標識配置類型名稱/描述版本位置采購日期許可證信息/失效日期所有者狀態(tài)相關文檔索引軟件索引歷史信息配置項關系SLA26配置信息規(guī)劃配置信息模型唯一標識2626配置管理系統(tǒng)接口服務臺事件管理事故管理財務管理可用性和連續(xù)性服務等級管理變更管理27配置管理系統(tǒng)接口服務臺2727配置管理活動配置管理規(guī)劃范圍、需求、標準、組織、工具、流程配置項識別類型、標識、配置結構（關系），基線、發(fā)布單元配置控制變更控制、版本控制、訪問控制、構建控制狀態(tài)統(tǒng)計與報告開發(fā)、批準、退出驗證與審計文檔記錄與實際一致性28配置管理活動配置管理規(guī)劃范圍、需求、標準、組織、工具、流程配28發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理構建、測試和交付提供服務的能力，以滿足利益相關方的需求和目標建立清晰而廣泛的發(fā)布與部署計劃保證發(fā)布能按計劃成功部署減少不可預知的影響提高客戶、用戶以及服務管理團隊滿意度溝通、準備、文檔和培訓是發(fā)布與部署的質量保證29發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理2929發(fā)布和部署考慮因素發(fā)布包含的變更數(shù)量以及發(fā)布難度構建、測試、分發(fā)和發(fā)布所需的資源和事件發(fā)布單元與其他服務以及基礎架構的接口復雜程度構建、測試、分發(fā)以及生產(chǎn)環(huán)境中的存儲容量30發(fā)布和部署考慮因素發(fā)布包含的變更數(shù)量以及發(fā)布難度3030發(fā)布和部署選擇整體發(fā)布或

階段發(fā)布推送和拉動自動或手動設計發(fā)布和發(fā)布包發(fā)布窗口31發(fā)布和部署選擇整體發(fā)布或階段發(fā)布3131發(fā)布包發(fā)布包用戶文檔應用發(fā)布單元服務AWEB端數(shù)據(jù)庫端服務器端發(fā)布文檔支持服務A支持服務B32發(fā)布包發(fā)布包用戶文檔應用發(fā)布服務AWEB端數(shù)據(jù)庫端服務器端32發(fā)布過程與活動（1）發(fā)布規(guī)劃發(fā)布和部署計劃通過/失敗準則構建與測試環(huán)境規(guī)劃試運行計劃規(guī)劃發(fā)布包部署計劃回退計劃物流與交付計劃財務和商務計劃33發(fā)布過程與活動（1）發(fā)布規(guī)劃3333發(fā)布過程與活動（2）準備構建、測試和發(fā)布確認服務設計和發(fā)布設計培訓構建與測試構建與測試發(fā)布文檔獲取和測試配置項發(fā)布打包構建和管理測試環(huán)境34發(fā)布過程與活動（2）準備構建、測試和發(fā)布3434發(fā)布過程與活動（3）服務測試與試運行發(fā)布測試-可集成、在目標環(huán)境可安裝服務運營就緒測試-驗證滿足需求彩排演示規(guī)劃演示記錄后續(xù)行動試運行35發(fā)布過程與活動（3）服務測試與試運行3535發(fā)布過程與活動（4）計劃和準備部署實施轉換、部署和退役部署驗證初始支持回顧和關閉部署回顧和關閉服務轉換36發(fā)布過程與活動（4）計劃和準備部署3636服務驗證與測試服務驗證與測試提供服務能夠支持客戶、業(yè)務、利益相關方的需求的客觀依據(jù)。確認客戶和利益相關方的需求得到定義為發(fā)布能夠滿足預期的輸出和價值提供證據(jù)驗證服務滿足目標在服務生命周期早期修正錯誤和差異服務驗證與測試保障質量37服務驗證與測試服務驗證與測試提供服務能夠支持客戶、業(yè)務、利益37服務測試和驗證輸入服務設計包：服務需求服務模式服務運營計劃38服務測試和驗證輸入服務設計包：3838測試策略測試策略內容：測試目的測試背景應用的標準、法律、法規(guī)應用的合同與協(xié)議服務管理方面測試政策、流程方面測試組織-參與測試各方服務提供方測試小組第三方，供應商業(yè)務單元、客戶、用戶39測試策略測試策略內容：3939測試策略（2）測試流程測試管理與控制測試計劃測試準備測試活動測試度量和改進測試對象標識服務包服務水平包服務設計包服務運營計劃服務管理計劃關鍵元素，優(yōu)先業(yè)務與高風險單元測試涉及業(yè)務單元、服務單元、場所40測試策略（2）測試流程4040測試策略（3）測試方式測試模式測試等級測試方式（回歸測試、模擬仿真）重用知識和技能測試安排-自頂向下、自底向上錯誤和變更控制測量系統(tǒng)準則通過/失敗準則、進入和退出準則、停止或重啟準則人員需求環(huán)境需求交付物41測試策略（3）測試方式4141測試模式服務合同測試客戶可以利用服務交付增值業(yè)務，滿足目標服務需求測試滿足需求約定基于服務需求和服務驗收準則服務水平測試是否達到SLA服務測試-滿足設計要求運營測試-適合運營部署發(fā)布測試-可以在目標環(huán)境中部署部署安裝測試-在規(guī)定的時間內可以完成部署部署驗證測試-驗證實際環(huán)境中確實安裝42測試模式服務合同測試4242測試流程測試管理規(guī)劃和設計測試檢驗測試計劃和測試設計準備測試環(huán)境實施測試評估退出準則和報告測試清理和關閉授權變更請求RFC服務設計SDP,SAC服務評估43測試流程測試管理規(guī)劃和檢驗測試計劃準備43評估評估提供標準的途徑評估服務變更的績效確保期望可實現(xiàn)針對預期績效評估實際績效評估服務變更的預期效果和非預期結果為變更管理提供有效而準確的信息評估關乎價值44評估評估提供標準的途徑評估服務變更的績效4444評估流程評估計劃理解變更的預期效果理解變更的非預期結果評估效果需要考慮的因素評估預期績效評估實際績效風險評估評估報告45評估流程評估計劃4545知識管理知識管理保證在正確的時間，正確的地點向正確的人提供正確的信息，以輔助其進行決策保證理解服務價值和收益在整個生命周期中保證可靠安全的信息的可用性，以改進決策46知識管理知識管理保證在正確的時間，正確的地點向正確的人提供正46知識管理范圍包括知識、信息、支持信息的數(shù)據(jù)不包括配置信息（配置管理負責）47知識管理范圍包括4747知識管理活動知識管理策略識別哪些是有用知識知識識別、獲取與維護建立流程，組織、提取、存儲和展示知識在各種流程中采集知識外部獲取知識傳遞學習方式知識可視化驅動行為講座、網(wǎng)上資源期刊、通信48知識管理活動知識管理策略4848管理組織變化和利益相關人變化變化從來不容易通常比計劃的時間要長會帶來風險必然的和必須的變更和服務轉換需要引導和管理需要識別利益相關人及其需求未能理解其需求，將導致抵制、不滿和成本上升為了使客戶滿意，需要管理組織變化49管理組織變化和利益相關人變化變化4949服務運營服務運營50服務運營目的與范圍交付和支持IT服務實現(xiàn)服務價值的階段服務的日常化：服務戰(zhàn)略、服務設計和服務轉換都在服務運營中實現(xiàn)達到服務等級：協(xié)調和推行相應的活動與流程度量服務等級：監(jiān)控性能與績效，分析度量數(shù)據(jù)，改進服務系統(tǒng)性運營監(jiān)控：收集和分析運營度量數(shù)據(jù)，是持續(xù)改進的基礎范圍：服務技術管理流程人員51服務運營目的與范圍交付和支持IT服務5151從何處開始？-服務設計服務設計，服務轉換和服務運營是循環(huán)周期，不斷更新和轉換設計的五個方面需要考慮服務

提供者服務管理系統(tǒng)與工具

參與者技術架構

技術支持服務管理流程

參與者度量系統(tǒng)和度量指標

采集者服務管理系統(tǒng)與服務管理流程服務設計定義了滿足客戶和用戶的期望的業(yè)務輸出52從何處開始？-服務設計服務設計，服務轉換和服務運營是循環(huán)周期52服務運營的平衡內部技術視角外部業(yè)務視角穩(wěn)定性外部響應反應性組織主動性組織服務質量服務成本53服務運營的平衡內部技術視角外部業(yè)務視角穩(wěn)定性外部響應反應性組53服務運營的職能與流程職能服務臺技術管理應用管理IT運營管理流程事件管理（EventManagement）故障管理（IncidentManagement）請求履行（RequestFulfillment）問題管理（ProblemManagement）54服務運營的職能與流程職能5454事件管理事件：對配置項或IT服務有重大影響的狀態(tài)變化有效的運營依賴于對運行狀態(tài)的監(jiān)測運行狀態(tài)異常監(jiān)測對象：保持恒定狀態(tài)的配置項（路由器、交換機）發(fā)生變化的控制項（文件服務器、數(shù)據(jù)庫服務器）環(huán)境軟件許可、版本安全（IDS、IPS）日?；顒樱ㄏ到y(tǒng)使用、登陸）55事件管理事件：對配置項或IT服務有重大影響的狀態(tài)變化5555事件管理過程事件事件偵測事件過濾顯著事件關聯(lián)觸發(fā)事件日志自動響應告警事件管理問題管理變更管理事件/問題/變更人工調查關閉有效？回顧56YesNoNoYes事件管理過程事件事件偵測事件過濾顯著事件關聯(lián)觸發(fā)事56事件管理模型監(jiān)測過濾消息告警例外分類處理記錄自動處理人工調查處理啟動事件流程啟動問題流程啟動變更流程事件回顧57事件管理模型監(jiān)測5757事件管理價值早期監(jiān)測事件自動處理提高處理效率與其他管理流程集成，提高有效性可用性管理容量管理安全管理在服務設計中設計監(jiān)控機制，在服務運營中改進監(jiān)控服務運營團隊參與服務設計不斷嘗試，克服監(jiān)控困難58事件管理價值早期監(jiān)測事件5858故障管理故障：造成或可能造成IT服務意外中斷或服務質量下降的事件故障來源：監(jiān)測系統(tǒng)用戶報告工程師檢查目標故障管理盡快恢復IT服務，以減少業(yè)務影響，保證服務等級和可用性59故障管理故障：5959故障管理價值提高可用性，降低宕機時間IT資源支持與業(yè)務優(yōu)先級一致，識別業(yè)務優(yōu)先級識別改進機會發(fā)現(xiàn)需要其他服務（培訓等）60故障管理價值提高可用性，降低宕機時間6060故障處理模型需要考慮因素處理故障步驟工序要求和協(xié)調要求職責，誰做什么?時間要求升級要求，通知誰保存證據(jù)（安全、容量、可用性）61故障處理模型需要考慮因素6161故障處理流程（步驟）主要步驟記錄分類確定優(yōu)先級初步診斷升級：職能升級、管理升級調查與診斷解決與恢復關閉關閉分類滿意度調查事件文檔歸檔是否發(fā)起問題正式關閉62故障處理流程（步驟）主要步驟6262故障處理流程事件管理Web界面電話Email，工程師故障識別故障日志故障分類服務請求？服務履行故障優(yōu)先級重大故障流程重大故障？初始診斷職能升級？管理升級？調查與診斷解決與恢復故障關閉結束管理升級職能升級63YesYesYesYes關閉分類滿意度調查歸檔發(fā)起問題故障處理流程事件管理Web界面電話Email，故障識別故障63故障管理挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)早期偵測完整記錄知識庫支持關鍵成功因素服務臺面向客戶的態(tài)度處理故障技能和流程支持工具-記錄、知識重用64故障管理挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)6464請求履行服務請求重復、低風險、低成本變更預批準、標準化、流程化請求履行負責處理用戶服務請求服務請求履行設計考慮因素哪些服務需要標準化，哪些人可以申請？哪些服務請求作為服務目錄的一部分標準服務流程單一聯(lián)系點、自助服務與服務臺與事件管理接口發(fā)布、資產(chǎn)與配置管理接口65請求履行服務請求6565請求履行挑戰(zhàn)和應對挑戰(zhàn)清晰的服務請求類型定義和處理流程建立自助服務工具關鍵成功因素在SLM中定義服務請求作為服務目錄公布給用戶定義標準服務履行程序設置單一聯(lián)系點自助服務工具66請求履行挑戰(zhàn)和應對挑戰(zhàn)6666問題管理問題：一個或多個未知原因的故障已知錯誤已知發(fā)生原因而且有替代方案的問題目標和范圍減少故障影響減少重復發(fā)生故障預防故障，為故障處理提供幫助問題的整個生命周期管理診斷故障根本原因尋找解決方案通過適當方式實施（變更、發(fā)布）67問題管理問題：6767問題管理流程問題偵測一個或多個未知原因的故障故障分析自動監(jiān)測供應商通告問題日志記錄問題分類問題優(yōu)先級問題調查與診斷替代方案已知錯誤問題解決方案問題關閉主要問題回顧68問題管理流程問題偵測6868問題管理接口變更管理配置管理發(fā)布與部署管理可用性管理容量管理IT服務連續(xù)性管理服務等級管理財務管理69問題管理接口變更管理6969關鍵成功因素問題管理角色、職責，理解問題管理意義關聯(lián)故障管理與問題管理的工具二線、三線工程師與一線工程師關系良好70關鍵成功因素問題管理角色、職責，理解問題管理意義7070訪問管理訪問控制管理用戶使用IT服務，數(shù)據(jù)或其他資產(chǎn)授權用戶訪問防止未經(jīng)授權的訪問保護資產(chǎn)的安全：保密性、完整性和可用性可以由服務履行發(fā)起執(zhí)行安全管理和可用性管理中的政策與行動計劃按角色管理，簡化管理71訪問管理訪問控制管理用戶使用IT服務，數(shù)據(jù)或其他資產(chǎn)7171訪問管理（2）基本活動請求訪問驗證授權監(jiān)控身份認證狀態(tài)調動、升職、降職、離職記錄和跟蹤訪問清除或限制權限72訪問管理（2）基本活動7272服務運營活動涉及的其他流程變更管理配置管理發(fā)布與部署管理容量管理容量監(jiān)控容量事件處理協(xié)助預測容量需求管理可用性管理IT服務連續(xù)性管理知識管理財務管理73服務運營活動涉及的其他流程變更管理7373服務運營職能服務運營職能服務臺技術管理IT運營管理應用管理IT運營控制設施管理良好的流程將提高職能內部和跨職能的產(chǎn)能74服務運營職能服務運營職能服務臺技術管理IT運營管理應用管理74服務臺與用戶間的單一聯(lián)系點典型的服務臺負責管理故障和服務請求負責與用戶的溝通事件監(jiān)控重要職能彌補其他不足改進客戶感受改進團隊建設與溝通氣氛改變客戶需求75服務臺與用戶間的單一聯(lián)系點7575服務臺職責首要職責是盡快提供服務恢復故障、滿足服務請求、提供查詢記錄，分類，確定優(yōu)先級一線調查和診斷升級向用戶提供處理信息進展、暫停、停機關閉更新配置管理庫得到授權76服務臺職責首要職責是盡快提供服務7676服務臺管理設置本地服務臺集中式服務臺虛擬服務臺技能與培訓輪崗77服務臺管理設置7777技術管理目標規(guī)劃、實施、維護穩(wěn)定的技術架構確保適當類型與水平的技術資源滿足業(yè)務目標技術管理內容：技術知識管理識別、開發(fā)和改進有關技能設計、構建、實施、測試基礎架構的知識和技能提供技術資源（人員）培訓和分配人員承擔設計、構建、轉換、運營和改進的人員78技術管理目標7878技術管理組織一般機構需要多個部門或小組負責不同類型的基礎架構小型組織會是一個部門或小組按照技術特點劃分團隊大型機/服務器/存儲/網(wǎng)絡/桌面/數(shù)據(jù)庫/中間件/目錄服務/網(wǎng)站（Internet、web）/郵件/VoIP79技術管理組織一般機構需要多個部門或小組負責不同類型的基礎架構79技術管理中的角色技術經(jīng)理-關注于人技術部門的管理傳播技術知識和指導部門培訓、保證技能和經(jīng)驗水平向高層領導報告相關技術領域的事項

分析師/架構師-關注于事了解業(yè)務的技術需求最高層的技術需求和系統(tǒng)需求確定有關系統(tǒng)需要的知識和技能就有關技術滿足需求進行成本/效益分析設計運營模式，兼顧資源利用與績效要求基礎架構有效配置，穩(wěn)定和有效支持服務設計管理基礎架構需要的任務80技術管理中的角色技術經(jīng)理-關注于人8080技術管理文檔技術文檔技術手冊管理手冊用戶手冊維護計劃技能庫81技術管理文檔技術文檔8181IT運營管理IT運營負責執(zhí)行管理IT服務和所支持的IT基礎架構所需的日常活動。目標：通過日常的運營管理，確保達到符合協(xié)議的服務水平。改進穩(wěn)定性，降低質量積累診斷經(jīng)驗82IT運營管理IT運營8282IT運營管理特質保證設備、系統(tǒng)或流程實際運轉（相對戰(zhàn)略和規(guī)劃）在較長時間段重復日?；蚨唐诘幕顒樱ㄏ鄬τ谝淮涡缘捻椖炕顒樱┯山?jīng)過技術培訓的專門人員執(zhí)行重復、持續(xù)活動的質量是運營的保證提供組織的實際價值，度量實際價值依賴于對人員和設備的投資要使業(yè)務成功，運營的產(chǎn)出價值必須高于投資成本和管理費用83IT運營管理特質保證設備、系統(tǒng)或流程實際運轉（相對戰(zhàn)略和規(guī)劃83IT運營管理角色運營控制集中監(jiān)控控制臺管理：監(jiān)控中心監(jiān)督所有的涉及基礎架構的運作活動與事件任務排期：執(zhí)行所有技術領域的例行工作批處理的腳本與排期備份與恢復涉及不同技術與應用，涉及不同部門與用戶打印與輸出中心打印與電子輸出維護活動績效管理84IT運營管理角色運營控制8484IT運營管理角色（2）設施管理IT環(huán)境數(shù)據(jù)中心、機房、備份恢復點空調、動力、門禁、安防85IT運營管理角色（2）設施管理8585應用管理應用管理目標支持業(yè)務過程識別所需的應用軟件需求幫助設計和發(fā)布應用持續(xù)支持與改進應用生命周期管理應用的設計、測試與改進與應用開發(fā)不同86應用管理應用管理目標8686應用管理角色應用管理角色恰如技術管理對于基礎架構應用管理經(jīng)理與架構師管理應用系統(tǒng)的知識，-與技術管理協(xié)同工作提供應用的資源（專家）應用系統(tǒng)運營指南（部分在服務設計中完成）將應用管理與ITSM生命周期集成87應用管理角色應用管理角色8787應用管理活動應用經(jīng)理部門管理傳授知識與技能溝通應用技術需求向高層報告應用管理事項88應用管理活動應用經(jīng)理8888應用管理活動（2）架構師研究和開發(fā)應用方案豐富服務組合，簡化運營，降低成本，提高服務水平參與設計與構建服務參與項目風險管理參與事件管理標準制定提供資源，參加問題管理變更管理和發(fā)布管理配置管理持續(xù)改進流程保證系統(tǒng)與操作文檔是更新的，可用的協(xié)助財務管理識別成本參與運作活動定義89應用管理活動（2）架構師8989設計應用開發(fā)與應用管理需求構建與測試部署運作優(yōu)化ITSM戰(zhàn)略、設計、轉換、和改進應用開發(fā)應用管理90設計應用開發(fā)與應用管理需求構建部署運作優(yōu)化ITSM應用開發(fā)應90服務運營管理和項目管理運營中的很多任務可以按項目進行管理基礎架構升級流程發(fā)布91服務運營管理和項目管理運營中的很多任務可以按項目進行管理9191服務運營價值服務運營對規(guī)劃、設計和優(yōu)化執(zhí)行測量有效性和效率內部IT視角維護狀態(tài)穩(wěn)定外部業(yè)務視角適應變化需求從用戶角度來看，服務運營是實現(xiàn)價值的階段92服務運營價值服務運營對規(guī)劃、設計和優(yōu)化內部IT視角外部業(yè)務視92服務運營生命周期一階段執(zhí)行流程，實現(xiàn)服務技術部門負責系統(tǒng)有效運行組織的一部分支持業(yè)務達成目標93服務運營生命周期一階段9393持續(xù)服務改進持續(xù)服務改進94持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImprovement-CSI）CSIprinciples（CSI原理）CSIprocesses（CSI流程）The7-StepImprovementprocess（七步改進流程）—NewServicereporting（服務報告）—NewServicemeasurement（服務度量）—NewReturnonInvestmentforCSI（CSI的投資回報）—NewBusinessquestionsforCSI（CSI的業(yè)務問題）—NewServiceLevelmanagement（服務級別管理）CSImethodsandtechniques（CSI方法和技術）OrganizingforCSI（CSI的組織）Technologyconsiderations（技術上的考慮）ImplementingCSI（實施CSL）CSFandChallenges（關鍵成功因素和挑戰(zhàn)）95持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImpr95目的與目標（GoalandObjectives-1）目的（Goal）ITSM作為一個學科的全面健康發(fā)展IT服務組合與當前和將來業(yè)務需求的持續(xù)整合在一個持續(xù)服務生命周期模型中提高IT流程支持業(yè)務流程的成熟度…..96目的與目標（GoalandObjectives-1）目的96目的與目標（GoalandObjectives-2）目標（objectives）通過評價和分析，就每一個生命周期階段（服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換和服務運營）中所存在的改進機會提出建議評價和分析服務級別成就的結果識別并實施單獨的活動去改進IT服務的質量和IT服務管理流程的效率和效力。在不犧牲客戶滿意度的前提下，改進提供IT服務的成本效益保證有適當?shù)馁|量管理方法去支持持續(xù)改進活動……97目的與目標（GoalandObjectives-2）目標97范圍（Scope）在一個高層次上介紹CSI的概念（IntroducetheconceptsofCSIatahighlevel）定義CSI的價值（DefinethevalueofCSI）描述用于CSI的普通的方法和技術（DescribecommonmethodsandtechniquesforCSI）定義如何使用普通的方法和技術來實現(xiàn)服務的改進（Definehowtousethecommonmethodsandtechniquesforserviceimprovement）98范圍（Scope）在一個高層次上介紹CSI的概念（Intro98CSI模型（CSIModel）99CSI模型（CSIModel）9999服務差距模型（ServiceGapModel）100服務差距模型（ServiceGapModel）100100服務組合骨架（ServicePortfolioSpine）101服務組合骨架（ServicePortfolioSpine101Bernard-Doppler服務改進102Bernard-Doppler服務改進102102CSI與組織的改變（1）

（CSIandOrganizationalChange-1）所有權（Ownership）所有權原則是任何改進戰(zhàn)略的基礎。CSI是一個最佳實踐，成功實施CSI的一個關鍵因素是保證有一個經(jīng)理。CSI經(jīng)理的職責是保證組織采納這個最佳實踐，并貫徹下去。角色定義（Roledefinitions）表明和區(qū)分CSI中的兩種角色是很重要的，一種是生產(chǎn)型的角色，一種是項目型的角色。生產(chǎn)型的角色是永久的，項目型的角色是臨時的。103CSI與組織的改變（1）

（CSIandOrganiza103CSI與組織的改變（2）

（CSIandOrganizationalChange-2）外部和內部驅動（Externalandinternaldrivers）外部驅動：法律、法規(guī)競爭外部客戶需求市場壓力內部驅動：組織結構文化接受變革的能力員工水平104CSI與組織的改變（2）

（CSIandOrganiza104CSI與組織的改變（3）

（CSIandOrganizationalChange-3）服務級別管理采用服務級別管理流程是CSI的關鍵原則戴明環(huán)（TheDemingCycle）105CSI與組織的改變（3）

（CSIandOrganiza105戴明環(huán)圖示106戴明環(huán)圖示106106服務度量（1）

（ServiceMeasurement-1）基線（Baselines）獲得明顯改進的一個重要開始點是建立一個基線，以便以后進行比較。在每一個級別上都要建立基線：戰(zhàn)略目標和具體目標戰(zhàn)術上的流程成熟度運營上的度量指標和KPI107服務度量（1）

（ServiceMeasurement-1107服務度量（2）

（ServiceMeasurement-2）我們?yōu)槭裁匆攘浚浚╓hydowemeasure?）驗證（Tovalidate）–通過監(jiān)視和度量去驗證以前的決定指導（Todirect）–通過監(jiān)視和度量去指導活動以滿足設定的目標。這是監(jiān)視和度量的最普遍的理由證明（Tojustify）–通過監(jiān)視和度量，用真實的依據(jù)證明一個行動過程是必須的干預（Tointervene）–通過監(jiān)視和度量去確定一個干預點，包括以后的變更和糾正行動108服務度量（2）

（ServiceMeasurement-2108服務度量圖示109服務度量圖示109109治理（Governance）企業(yè)治理（Enterprisegovernance）公司治理（Corporategovernance）IT治理（ITgovernance）架構（Frameworks）模型（models）標準（Standards）質量系統(tǒng)（Qualitysystems）110治理（Governance）企業(yè)治理（Enterprise110架構（Frameworks）ITIL：創(chuàng)建于1989年，對IT服務和流程的構建、集成和改進提供詳細的指導；COBIT（ControlOBjectivesforInformationandrelatedTechnology）：是一個創(chuàng)建于1995年的信息系統(tǒng)審計架構，現(xiàn)在已經(jīng)成長為一個全面的IT管理架構；PMBOK（ProjectManagementBodyofKnowledge）：由美國項目管理協(xié)會創(chuàng)立，目前有PMBOK2004和2008版本可用；PRINCE2（PRojectsINControlledEnvironments,v2）：由OGC開發(fā)的一個結構化的項目管理方法。111架構（Frameworks）ITIL：創(chuàng)建于1989年，對I111模型（Models）CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration）：1991年有美國卡內基梅隆大學軟件學院（SEI）創(chuàng)立，開始叫CMM，主要關注軟件開發(fā)流程的成熟度?，F(xiàn)在的CMMI是度量任何流程的成熟度的事實上的標準。112模型（Models）CMMI（CapabilityMatu112標準（Standards）ISO/IEC20000:2005—IT服務管理國際標準ISO/IEC27001:2005—信息安全國際標準（要求）ISO/IEC27002:2007—信息安全國際標準（實施規(guī)則）ISO/IEC15504：軟件開發(fā)流程成熟度的國際標準，類似于CMMIISO/IEC19770:2006—軟件資產(chǎn)管理國際標準113標準（Standards）ISO/IEC20000:200113持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImprovement）CSIprinciplesCSIprocesses（CSI流程）The7-StepImprovementprocess（七步改進流程）Servicereporting（服務報告）Servicemeasurement（服務度量）ReturnonInvestmentforCSI（CSI的投資回報）BusinessquestionsforCSI（CSI的業(yè)務問題）ServiceLevelmanagement（服務級別管理）CSImethodsandtechniquesOrganizingforCSITechnologyconsiderationsImplementingCSICSFandChallenges114持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImpr114七步改進流程第一步:定義你應該度量什么?

第二步:定義你能夠度量什么？第三步:收集數(shù)據(jù)—誰？如何？什么時候？數(shù)據(jù)的完整性第四步:處理數(shù)據(jù)—頻率、格式、系統(tǒng)精確度第五步:分析—趨勢、關系、是否滿足要求、糾正行動第六步:展現(xiàn)和使用這些信息-行動計劃第七步:實施糾正計劃115七步改進流程第一步:定義你應該度量什么?115115七步改進模型116七步改進模型116116服務報告（ServiceReporting）報告策略和規(guī)則（Reportingpolicyandrules）目標聽眾和相關的業(yè)務視角協(xié)商要度量和報告的內容商定所使用的術語和邊界所有計算的基礎是什么報告時間表使用報告及需要的媒體商定評價和討論報告的時間表117服務報告（ServiceReporting）報告策略和規(guī)則117服務報告流程（Servicereportingprocess）BusinessViewsCollateTheBusinessDefineReportingPoliciesandRulesTranslateandApplyPublishITLiaison,EducationandCommunicationServiceReporting118服務報告流程（Servicereportingproce118服務度量（Servicemeasurement）目標（Objective）對于大多數(shù)機構而言，服務的可用性、可靠性和性能是三個主要的度量指標；除了要度量和報告服務組件（Servicecomponent）的上述三個指標之外，還需要度量和報告端到端的服務（endtoendservice）指標。119服務度量（Servicemeasurement）目標（Ob119指標和度量模型

（MetricsandMeasurementModel）120VisionMissionGoalsObjectivesProcessesCSFKPIMetricsMeasurement服務指標流程指標技術指標指標和度量模型

（MetricsandMeasureme120服務度量示例121服務度量示例121121CSI的投資回報（1）

（ReturnonInvestmentforCSI-1）創(chuàng)建一個ROI宕機的成本是什么？恢復的成本是什么？重復工作的成本是什么？應用程序推遲交付的成本是什么？升級故障到二線和三線的成本是什么？……122CSI的投資回報（1）

（ReturnonInvestmCSI的投資回報（2）

（ReturnonInvestmentforCSI-2）建立商業(yè)論證（EstablishingtheBusinessCase）對于業(yè)務執(zhí)行者：ITIL流程改進的好處是什么？它如何影響我的業(yè)務？收入增加（Revenueincrease）成本降低（Costreduction）投資價值（Valueoninvestment）對于CFO：

ROI是什么？（WhatistheROI?）回收期（Paybacktime）對于IT：如何把ITIL帶來的益處轉化為對業(yè)務的益處？123CSI的投資回報（2）

（ReturnonInvestm針對CSI的業(yè)務問題

（BusinessquestionsforCSI）124Wherearewenow?Whatdowewant?Whatdoweneed?Whatcanweafford?Whatwillweget?Whatdidweget?服務級別的基線業(yè)務的愿景、使命和目標外部和內部的驅動業(yè)務預算客戶期待的IT感受服務的交付和感受針對CSI的業(yè)務問題

（Businessquestions124服務級別管理

（ServiceLevelManagement）服務級別管理（SLM）與CSI有很密切的關系，SLM活動支持七步改進流程…..125服務級別管理

（ServiceLevelManageme125持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImprovement）CSIprinciplesCSIprocessesThe7-StepImprovementprocessServicereportingServicemeasurementReturnonInvestmentforCSIBusinessquestionsforCSIServiceLevelmanagementCSImethodsandtechniques（CSI方法和技術）OrganizingforCSITechnologyconsiderationsImplementingCSICSFandChallenges126持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImpr126CSI方法和技術（1）

（CSIMethodsandTechniques-1）考慮的開銷勞動力成本（Labourcost）加工成本（Toolingcost）培訓成本（Trainingcost）專門技術（專家）成本（Expertisecost）運營成本（Operationcost）維護成本（Maintenancecost）標桿（Benchmarking）內部標桿（Internalbenchmark）外部標桿（Externalbenchmark）參觀成本（Visitcosts）時間成本（Timecosts）標桿數(shù)據(jù)庫成本CMMI成熟度（CMMInaturity）127Benchmarkingofover100processassessmentsFinance2.67Incident/SD2.49Continuity2.42Release2.36Change2.26Capacity2.02Availability1.97ServiceLevel1.96Problem1.83Configuration1.66CSI方法和技術（1）

（CSIMethodsandT127CSI方法和技術（2）

（CSIMethodsandTechniques-2）平衡記分卡（BalancedScordcard）客戶觀點（Clientperspective）內部流程（Internalprocesses）學習和成長（Learningandgrowth）財務（Financial）SWOT分析強項（Strengths）弱點（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）128CSI方法和技術（2）

（CSIMethodsandT128CSI方法和技術（3）

（CSIMethodsandTechniques-3）由EdwardDeming創(chuàng)立的一個由四個階段組成的環(huán)，主要用于流程管理。PDCA是戴明環(huán)的別稱。PLAN（計劃）:設計或改進支持IT服務的流程DO（做）:實施計劃并管理流程CHECK（檢查）:度量流程和IT服務，與目標比較并產(chǎn)生報告ACT（行動）:計劃和實施變更去改進流程129戴明環(huán)（DemingCycle）CSI方法和技術（3）

（CSIMethodsandT129CSI方法和技術（4）

（CSIMethodsandTechniques-4）130responsibilityaccountabilityconsultedinformedcorrectexecutionofprocessandactivitiesownershipofquality,andendresultofprocessinvolvementthroughinputofknowledgeandinformationreceivinginformationaboutprocessexecutionandqualityRACIRACI矩陣CSI方法和技術（4）

（CSIMethodsandT130RACI職責分配矩陣舉例職責人員活動小張小李小劉小王小趙定義ARIII設計IARCC開發(fā)IARCC測試AIIRI131RACI職責分配矩陣舉例職責人員活動小張小李小劉小王小趙131CSI與其他服務管理流程可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）IT服務連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）問題管理（ProblemManagement）變更、發(fā)布與部署管理（Change,ReleaseandDeploymentManagement）知識管理（KnowledgeManagement）……132CSI與其他服務管理流程可用性管理（Availability132持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImprovement）CSIprinciplesCSIprocessesThe7-StepImprovementprocessServicereportingServicemeasurementReturnonInvestmentforCSIBusinessquestionsforCSIServiceLevelmanagementCSImethodsandtechniquesOrganizingforCSI（CSI的組織）TechnologyconsiderationsImplementingCSICSFandChallenges133持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImpr133服務經(jīng)理（ServiceManager）服務經(jīng)理是一個重要的角色，他管理新的或已有的產(chǎn)品（服務）的開發(fā)、實現(xiàn)、評估和運營（on-going）管理。他的職責包括：業(yè)務戰(zhàn)略的開發(fā)、競爭市場的評估、財務和內部供應商的分析、供應商（vendor）的管理、成本管理等他還負責管理非常復雜的項目，以保證項目能達到預期的目標他必須評估新的市場機會、運營模式、技術和呈現(xiàn)出來的客戶需求

他還要執(zhí)行服務成本的管理活動……134服務經(jīng)理（ServiceManager）服務經(jīng)理是一個重要134CSI經(jīng)理（CSIManager）這個新的角色本質上是為實現(xiàn)一個成功的改進程序而設置的，CSI所有者對所有改進活動的成功負責。135CSI經(jīng)理（CSIManager）這個新的角色本質上是為實135CSI經(jīng)理的主要職責

（CSIManagerKeyResponsibilities）與服務的所有者一起識別改進機會并確定它們的優(yōu)先級與服務級別經(jīng)理一起保證監(jiān)控的需求已經(jīng)被定義與服務級別經(jīng)理一起確定服務改進計劃保證監(jiān)控工具在適當?shù)牡胤绞占瘮?shù)據(jù)保證能捕捉到基線數(shù)據(jù)，以便能看出改進的效果定義和報告CSI的CSFs、KPIs識別其他能支持CSI的架構、模型和標準……136CSI經(jīng)理的主要職責

（CSIManagerKeyRe136報告分析師的職責

（ReportingAnalystResponsibilities）參加CSI和SLM的會議，以保證報告的指標、公布的閾值和全部解決方案的正確。負責產(chǎn)生趨勢分析報告，例如趨勢是積極的還是消極的？他們的影響可能是什么？趨勢的未來是否是可以預測的？負責產(chǎn)生關于服務和系統(tǒng)性能的報告?！?.137報告分析師的職責

（ReportingAnalystRe137CSI經(jīng)理與服務級別經(jīng)理138CSI經(jīng)理與服務級別經(jīng)理138138持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImprovement）CSIprinciplesCSIprocessesThe7-StepImprovementprocessServicereportingServicemeasurementReturnonInvestmentforCSIBusinessquestionsforCSIServiceLevelmanagementCSImethodsandtechniquesOrganizingforCSITechnologyconsiderations（技術考慮）ImplementingCSI（實施CSI）CSFandChallenges（關鍵成功因素與挑戰(zhàn)）139持續(xù)服務改進

（ContinualServiceImpr139支持CSI的工具

（ToolstoSupportCSI）140支持CSI的工具

（ToolstoSupportCSI140實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-1）業(yè)務驅動（Businessdrivers）流程變更（Processchanges）141ProcessPeopleTechnologyManagement實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-1）業(yè)務驅動（141實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-2）142CSI模型實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-2）142CS142實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-3）從哪里開始？（WheredoIstart?）服務方法（serviceapproach）生命周期方法（lifecycleapproach）功能組方法（functionalgroupapproach）比如一個單位的某些服務器經(jīng)常出現(xiàn)宕機的情況，則可以從負責服務器維護的小組開始，啟動CSI；這種方法比較容易實施，常常作為整個CSI的開端。143實現(xiàn)CSI（ImplementingCSI-3）從哪里開始143CSFandChallenges（1）關鍵成功因素（CSF）一個CSI經(jīng)理的約定在組織內采用CSI管理承諾–它意味著正在參與CSI活動，如創(chuàng)建愿景為改進項目定義清楚的優(yōu)先級采用服務生命周期的方法充足的和源源不短的用于CSI活動的資金……144CSFandChallenges（1）關鍵成功因素（CS144CSFandChallenges（2）挑戰(zhàn)（Challenges）缺乏管理承諾不充分的資源、預算和時間缺乏成熟的服務管理流程缺乏信息、監(jiān)控和度量缺乏知識管理對計劃的抵制或不情愿缺乏共同的目標、戰(zhàn)略、策略和業(yè)務方向缺乏IT目標、戰(zhàn)略和策略缺乏知識和對業(yè)務影響的正確評價完全不同的技術和應用程序抵制變更和文化的變遷糟糕的關系、溝通，并缺乏IT與業(yè)務的協(xié)作缺乏工具、標準和技能145CSFandChallenges（2）挑戰(zhàn)（Challe145本次培訓結束03一月2023本次培訓結束23十二月2022146演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！147陜西電信信息安全管理培訓ITIL篇陜西電信信息安全管理培訓ITIL篇148服務轉換服務轉換149服務轉換目標建立客戶對新服務的期望規(guī)劃和管理所需資源組裝、構建、測試和發(fā)布服務在預定的成本、質量和時間范圍內實現(xiàn)建立一致有效的評估框架評估服務能力和風險建立并維護服務資產(chǎn)和配置完整性提供高質量的知識和信息加速變更和發(fā)布的決策，有效的將服務從測試環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境建立有效的可重復的構建和安裝機制建立測試和生產(chǎn)環(huán)境，在必要時進行回滾150服務轉換目標建立客戶對新服務的期望3150服務轉換價值有效處理變更和發(fā)布快速處理更高的成功率有計劃的使用資源使IT服務與業(yè)務需求及業(yè)務運營相適應可預見的服務水平和質量保證及時收集和處理變更需求151服務轉換價值有效處理變更和發(fā)布4151服務轉換范圍持續(xù)服務改進變更管理（4.2）服務資產(chǎn)與配置管理服務轉換計劃與支持（4.1）監(jiān)督組織與利益干系人變更管理（5）評估（4.6）服務戰(zhàn)略服務設計規(guī)劃與發(fā)布準備構建與測試服務測試與試運行規(guī)劃與準備部署轉換,部署,退出評估,關閉服務轉換服務轉換全生命周期支持服務驗證與測試（4.5）知識管理（4.7）發(fā)布與部署管理（4.4）RFC1RFC2RFC3RFC4RFCnBLBLBLBLBLE1E2E3RFC1變更請求BL獲取基準點E服務設計評估點152服務轉換范圍持續(xù)服務改進變更管理（4.2）服務資產(chǎn)與配置管理152從何處開始？-從方針開始定義并推行正式的政策清晰的陳述目標規(guī)定不符合方針的后果承諾發(fā)布的內容獲得正式的批準采用通行的框架和標準建立有效的控制和規(guī)則轉換計劃與業(yè)務需求相適應維護干系人關系主動管理資源預測變化，修正航線153從何處開始？-從方針開始定義并推行正式的政策6153服務轉換流程轉換計劃與支持變更管理服務資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理服務驗證與測試評估知識管理必須考慮組織變更和利益相關人管理154服務轉換流程轉換計劃與支持7154服務轉換計劃與支持目標計劃和協(xié)調資源，預定的成本、質量和時間框架下有效建立新服務保證服務需求在服務運作中實現(xiàn)戰(zhàn)略中需求，設計中編碼（從需求形成方案）識別、管理和控制服務轉換中的風險失敗與中斷風險采用可重用的框架，改進計劃和協(xié)調活動的效率提供清晰和廣泛的計劃，使變更活動與計劃一致155服務轉換計劃與支持目標計劃和協(xié)調資源，預定的成本、質量和時間155服務轉換規(guī)劃服務轉換策略服務轉換準備服務轉換規(guī)劃協(xié)調服務轉換支持156服務轉換規(guī)劃服務轉換策略服務轉換準備服務轉換規(guī)劃協(xié)調服務轉換156服務轉換策略服務規(guī)模和特性發(fā)布的數(shù)量和頻度業(yè)務需求人員、財務、時間約束應用標準轉換組織、角色、職責進入和退出準則轉換方法和資源所需文檔包括各種計劃和文檔保證集成發(fā)布的計劃性與協(xié)調性恰當?shù)挠媱?，降低風險，減少補救和糾正措施157服務轉換策略服務規(guī)模和特性10157服務轉換準備評估與確認轉換輸入服務設計服務確認準則評估報告識別和提交變更請求檢查變更基線檢查變更就需條件158服務轉換準備評估與確認轉換輸入11158服務轉換規(guī)劃和協(xié)調單個服務轉換計劃服務轉換的工作環(huán)境和基礎架構里程碑，交付和移交日期每一階段的人員、資源需求、預算風險管理準備時間和不可預見時間集成計劃集成構建、發(fā)布、測試、部署等子計劃分布和分步轉換計劃應用項目管理最佳實踐每一發(fā)布和部署可以作為項目管理評審計劃目標、內容、影響、相關方……159服務轉換規(guī)劃和協(xié)調單個服務轉換計劃12159服務轉換過程支持服務轉換過程建議過程管理變更、風險、溝通、工具支持進程監(jiān)控與報告160服務轉換過程支持服務轉換過程建議13160通常服務轉換方法獲取與測試輸入配置項及部件構建與測試服務發(fā)布測試服務運營就緒測試部署早期支持（試運行）評審與關閉服務轉換161通常服務轉換方法獲取與測試輸入配置項及部件構建與測試服務發(fā)布161服務轉換規(guī)劃與服務設計服務轉換計劃與支持，保證服務戰(zhàn)略的需求，編碼于服務設計，實現(xiàn)于服務運作參考服務設計包（ServiceDesignPackage，SDP）的內容：服務包（核心服務包，服務水平包）服務規(guī)格說明服務模式架構設計發(fā)布包設計服務組件組裝集成設計發(fā)布和部署計劃服務驗收標準162服務轉換規(guī)劃與服務設計服務轉換計劃與支持，保證服務戰(zhàn)略的需求162變更管理目標：響應變化的業(yè)務需求，同時降低故障、中斷和返工響應IT服務變更請求，保持IT服務與業(yè)務需求的一致變更管理：變更管理保證以受控的方式記錄和處理變更采用標準的方法和過程有效而快速的處理變更所有涉及資產(chǎn)和配置的變更記錄于配置管理系統(tǒng)所有業(yè)務風險最優(yōu)化處理163變更管理目標：16163評估變更需要的信息評估變更的需要的信息（7Rs）誰發(fā)起變更？（Raised）變更的理由？（Reason）變更的輸出？（Return）變更風險？（Risk）實施變更的資源？（Resources）誰負責構建、測試和實施變更？（Responsibility）這一變更與其他變更的關系？（Relationship）變更請求（RFC，RequestforChange）164評估變更需要的信息評估變更的需要的信息（7Rs）17164三類變更模型標準變更重復、低風險、易測試的預授權變更通常由運營部門實施的變更常規(guī)變更實施前需要經(jīng)過完整的評估、授權和CAB同意的變更緊急變更必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或實施安全補丁。165三類變更模型標準變更18165常規(guī)變更流程記錄服務請求評審服務請求評估變更授權變更規(guī)劃升級協(xié)調變更實施回顧和關閉變更變更和配置信息請求可以評估可以決定已授權排期實施包括構建和測試166常規(guī)變更流程記錄服務請求評審服務請求評估變更授權變更規(guī)劃升級166變更顧問委員會為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建議的一組人。該委員會通常由來自IT服務提供商、業(yè)務和第三方（例如供應商）內部各領域的代表組成客戶用戶經(jīng)理用戶代表應用開發(fā)/維護部門技術顧問/專家運營部門（服務臺、測試、連續(xù)性管理、安全管理、容量管理）基礎設施管理第三方代表167變更顧問委員會為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建167服務資產(chǎn)與配置管理服務資產(chǎn)與配置管理：在整個服務生命周期中識別和控制服務資產(chǎn)與配置項實現(xiàn)配置信息、服務、發(fā)布和環(huán)境的可見性更好預測和計劃變更評估、計劃和提交變更和發(fā)布跟蹤變更支持業(yè)務方面對目標和需求進行管理支持有效的服務管理流程維護和提供準確的配置和資產(chǎn)信息輔助決策168服務資產(chǎn)與配置管理服務資產(chǎn)與配置管理：21168配置項為提供IT服務而需要進行管理的任何組件配置項可以是資產(chǎn)、服務單元、或其他處于配置控制之下的品目硬件、軟件、文檔、支持人員、軟件模塊、硬件板卡配置項標準規(guī)范識別、分類、集合方便在整個生命周期中管理和跟蹤配置項169配置項為提供IT服務而需要進行管理的任何組件22169配置項分類可以有多種分類方式配置項分類服務生命周期配置項描述提供什么服務，如何提供服務，服務效益，何時實現(xiàn)，服務成本業(yè)務用例、服務管理計劃、服務生命周期計劃、服務設計包、發(fā)布和變更計劃服務配置項服務能力資產(chǎn)：管理、組織、流程、知識、人員服務資源資產(chǎn)：財務資產(chǎn)、系統(tǒng)、應用、信息、數(shù)據(jù)、基礎架構、基礎設施和人員服務模式、服務包、發(fā)布包、服務驗收標準170配置項分類可以有多種分類方式23170配置項分類（2）組織配置項組織業(yè)務戰(zhàn)略公司政策法律法規(guī)內部配置項內部單個項目提交的產(chǎn)出物可見（如數(shù)據(jù)中心），不可見（軟件）外部配置項客戶需求與合同供應商合約，分包合同，外部服務接口配置項提供端到端服務的接口171配置項分類（2）組織配置項24171配置管理系統(tǒng)大量而又復雜的IT服務和基礎架構，需要配置管理系統(tǒng)管理規(guī)劃范圍內的配置信息有些配置信息包括軟件、文檔或圖像例如服務配置項包括供應商、成本、采購日期，續(xù)約日期，維護合同，服務水平協(xié)議，支撐合同配置管理系統(tǒng)維護信息服務組件的關系相應的事件、問題、已知錯誤、變更和發(fā)布文檔其他的管理信息，如員工、供應商、位置、業(yè)務單元、客戶、用戶172配置管理系統(tǒng)大量而又復雜的IT服務和基礎架構，需要配置管理系172配置信息規(guī)劃配置信息模型配置屬性唯一標識配置類型名稱/描述版本位置采購日期許可證信息/失效日期所有者狀態(tài)相關文檔索引軟件索引歷史信息配置項關系SLA173配置信息規(guī)劃配置信息模型唯一標識26173配置管理系統(tǒng)接口服務臺事件管理事故管理財務管理可用性和連續(xù)性服務等級管理變更管理174配置管理系統(tǒng)接口服務臺27174配置管理活動配置管理規(guī)劃范圍、需求、標準、組織、工具、流程配置項識別類型、標識、配置結構（關系），基線、發(fā)布單元配置控制變更控制、版本控制、訪問控制、構建控制狀態(tài)統(tǒng)計與報告開發(fā)、批準、退出驗證與審計文檔記錄與實際一致性175配置管理活動配置管理規(guī)劃范圍、需求、標準、組織、工具、流程配175發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理構建、測試和交付提供服務的能力，以滿足利益相關方的需求和目標建立清晰而廣泛