03一月20231第九章物流質量管理29十二月20221第九章物流質量管理本章主要內容

物流質量的改進質量及物流質量的內涵及構成物流質量的衡量物流質量的保證及控制

5234質量現(xiàn)象1本章主要內容物流質量的改進質量及物流質量【引例】美國批發(fā)業(yè)巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處置大約25000筆訂單。該配送中心為264家地域批發(fā)店裝運貨物，無論顧客是批發(fā)商還是消費者，配送中心均能做到48h之內把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也可以延續(xù)24h為全國90%的地域提供效勞?！疽棵绹l(fā)業(yè)巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥【引例】公司管理部門以為，公司之所以可以在競爭中取得優(yōu)勢，主要歸功于在質量管理方面的3項創(chuàng)新活動：一是質量循環(huán)活動，即經過推出一系列小革新，處置任務現(xiàn)場存在的一些主要效果，提高任務效率、維持和改善效勞水準；二是準確至上活動，即經過掃除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高效勞的準確性；三是運用激光技術活動，以99.9%的準確性來跟蹤230000個存貨單位的存貨，以此提高記載精度和速度?！疽抗竟芾聿块T以為，公司之所以可以在競爭中取得優(yōu)勢，主案例啟示上述引例說明，有效的物流質量管理可以確保物流的正常運作，提高物流企業(yè)的市場競爭力。因此，需求依據(jù)顧客需求——發(fā)現(xiàn)物流質量效果——設立目的——改良質量——規(guī)范化。案例啟示上述引例說明，有效的物流質量管理可以確保物流的正常運1.產質量量現(xiàn)象蘇丹紅三聚氰胺地溝油豐田召回錦湖輪胎……第一節(jié)質量現(xiàn)象道德底線1.產質量量現(xiàn)象蘇丹紅第一節(jié)質量現(xiàn)象道2.效勞質量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共效勞……誠信底線2.效勞質量現(xiàn)象電視購物3.物流質量現(xiàn)象裝卸搬運破損〔人，機械，管理，操作〕貨物喪失、損壞、蛻變：申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場，先讓簽單子，然后給你貨物貨損貨差：包裝破損偷盜流程繁瑣效果處置不及時、有效客戶埋怨處置不力……3.物流質量現(xiàn)象4.快遞行業(yè)的效勞質量狀況4.快遞行業(yè)的效勞質量狀況快遞行業(yè)的效勞質量狀況快遞行業(yè)的效勞質量狀況〝延誤率、損毀率、遺失率〞三大效果依然存在從贊揚的類型看，80%以上的贊揚依然是〝延誤、損毀、遺失〞三大效果；從贊揚的來源看，80%以上的贊揚將是來自電子商務〝網(wǎng)購〞快遞；從被贊揚的快遞企業(yè)類型看，80%以上的贊揚來自特許加盟民營快遞企業(yè)。快遞行業(yè)的效勞質量狀況〝延誤率、損毀率、遺失率〞三大效果依然存在快遞行業(yè)的效勞質第二節(jié)質量和物流質量的外延學習內容:質量的概念物流質量的外延物流質量的構成物流質量的實質物流質量的特征第二節(jié)質量和物流質量的外延學習內容:質量專家

DemingJuranCrosby田口玄一質量定義產品與標準的偏差質量就是產品的適應性產品符合規(guī)定要求的程度全壽命周期給社會帶來的損失的程度重點強調過程Process-led客戶Customer-led績效Value-led顧客主要貢獻14條管理原則,Deming環(huán),持續(xù)改進質量管理三部曲（計劃-控制-改進）質量螺旋質量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.質量的概念及外延質量DemingJuranCrosby田口玄一質量重點強2020.1.1國際規(guī)范化組織〔ISO〕給質量下了一個更為嚴密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質量被定義為〝產品、體系或進程的一組固有特性具有滿足顧客及相關方要求的才干〞。在上述的表述中，〝產品〞是指進程的結果；要求可以是明示的、習氣上隱含的或必需實行的需求和希冀；而〝固有的〞是指在某事或某物中原本就有的，尤其是那種永世的特性。1.質量的概念及外延2020.1.1國際規(guī)范化組織〔ISO〕給質量2.物流質量的外延美國供應鏈管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需求和希冀，包括以下要素：(1)問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；(2)及時牢靠的交貨及溝通；(3)準確、完整、無貨損的交貨及無過失單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務職能部門之間準確、及時地產消費傳送信息，且與外界組織共同方案、管理、執(zhí)行上述活動。2.物流質量的外延美國供應鏈管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的3.物流質量的構成物流質量物流任務質量物流產質量量物流工程質量物流效勞質量3.物流質量的構成物流質量物流任務質量物流產質量量物流工程質〔1〕物流產品〔對象〕的質量數(shù)量維護質量維護防止災禍反映物流最終產質量量水平的質量特性值。物流產質量量〔1〕物流產品〔對象〕的質量數(shù)量維護質量維護防止災禍反映物流〔2〕物流效勞質量物流效勞質量是顧客感知的對象，物流委托方或許貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流效勞?！?〕物流效勞質量物流效勞質量是顧客感知的對象，物流委托方〔3〕物流任務質量物流任務質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種詳細任務的質量，即是物流企業(yè)外部對物流質量的控制〔包括任務規(guī)范，管理制度，實踐運用等〕。為完成總的效勞質量要確定詳細的任務要求，假設以質量目的方式確定上去，那么為任務質量目的?！?〕物流任務質量物流任務質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種〔4〕物流工程質量物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設備、資料、方法、測量用具和環(huán)境等所表達的物流質量水平，包括人員素質、物流設備功用、運用效率、物流工藝方法、物流操作環(huán)境等要素的動搖性?！?〕物流工程質量物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設〔5〕關系物流產質量量物流任務質量物流工程質量物流效勞質量〔5〕關系物流產質量量物流任務質量物流工程質量物流效勞質量4.物流質量的實質顧客滿意本錢優(yōu)化

物流職能運輸貯存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處置物流產品物流效勞硬件環(huán)境物流質量就是在〝提供滿足顧客要求的效勞〞和〝以最經濟的手腕來提供〞這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反實際軟件環(huán)境4.物流質量的實質顧客滿意本錢優(yōu)化物流職能運輸物流產品5.物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性動搖性全進程效勞性5.物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性動搖性全進程效勞性第三節(jié)物流質量的權衡以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰，以人為鏡，可知得失，魏征死，吾失一鏡。

——唐太宗評魏征物流企業(yè)質量的好壞需求結合競爭對手的詳細規(guī)范來權衡，經過對比標桿企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的差距，尋求進一步改善。第三節(jié)物流質量的權衡以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰25以標桿企業(yè)的閱歷作為新項目的質量對比目標，經過對照比擬制定出新項目質量方案的方法。1.質量標桿對比法自我高度標桿高度質量趕超計劃：第一步趕超計劃：第二步計劃：第三步：第四步251.質量標桿對比法自我高度質量趕超計劃：第一步趕超計劃：標桿管理就是一個確立詳細先進典范，解剖其各個目的，不時向其學習，發(fā)現(xiàn)并處置企業(yè)自身的效果，最終趕上和超越它的一個繼續(xù)漸進地學習、革新和創(chuàng)新的進程。1.質量標桿對比法標桿管理就是一個確立詳細先進典范，解剖其各個目標桿管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年支出就高達670億美元，比世界上大部份國度的國民支出還高，真正是富可敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個調查，以為仍有新的利潤增長空間。事先美孚公司訊問了4000名顧客什么對他們是最重要的，結果只要20%的人以為價錢最重要，另外80%的標桿管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在標桿管理案例：人都想要三樣東西：快捷的效勞、能提供協(xié)助的員工和對他們的消費忠實的認可。而在這三個方面美孚做得還不夠好，于是美孚決議改動現(xiàn)狀，以這三個方面為標桿內容向做得好的公司學習。美孚把這三樣東西簡稱為速度、淺笑和安撫。標桿管理案例：人都想要三樣東西：快捷的效勞、能提供協(xié)助的員工標桿管理案例：經過仔細的尋覓，三個標桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的〝印地500汽車大賽〞〔Indg500〕提供加油效勞，通常賽車迅雷不及掩耳般沖進加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工巧致、配合默契、高效省時的加油絕招正是美孚最想要的。標桿管理案例：經過仔細的尋覓，三個標桿都找到了。人世淺笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店——里茨—卡爾頓酒店。那里的效勞員總堅持著招牌般甜美的淺笑，使得這家酒店取得了非同尋常的顧客滿意度。經過標桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，由于加油站的效勞生會為顧客預備好汽水和薯片，甚至還會叫出老顧客的名字。人世淺笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店——里茨—卡爾頓全美公認的回頭客大王〝家庭倉庫〞公司，安撫小組把它作為標桿。他們從標桿公司那里看法到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有努力于任務的員工，你就不能夠失掉終身客戶。這意味著要把時間和精神投入到如何雇傭和訓練員工上。全美公認的回頭客大王〝家庭倉庫〞公司，安撫小組把它美孚在經過標桿管理之后，顧客一進加油站就可享遭到快捷的效勞、真誠的淺笑和問候以及具有獸性的關注。而美孚所失掉的是加油站的平均年支出增長了10%。美孚在經過標桿管理之后，顧客一進加油站就可享遭到快捷2.物流質量目的體系物流運作目的，即權衡物流運作層面的目的。倉儲效勞目的，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控目的。信息目的，即對物流效勞中客戶預定、信息跟蹤反應、簽收單反應等信息效勞的監(jiān)控?？蛻魸M意度監(jiān)控目的，即關系到客戶直觀感受，由客戶反應的目的。2.物流質量目的體系物流運作目的，即權衡物流運作層面的目的〔1〕物流系統(tǒng)合理化目的目標內涵優(yōu)質服務無貨損貨差現(xiàn)象，且費用便宜迅速及時按用戶指定的時間和地點準時送達布局合理節(jié)約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問題規(guī)模適當物流網(wǎng)點的優(yōu)化布局，合理的物流設施規(guī)模、自動化和機械化程度。合理庫存優(yōu)化庫存策略，合理控制庫存量〔1〕物流系統(tǒng)合理化目的目標內涵優(yōu)質服務無貨損貨差現(xiàn)象，且費〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容物流包裝環(huán)節(jié)單元貨載尺寸和運輸包裝系列尺寸的標準包裝機械化、省力的程度綠色科技化包裝和廢棄物處理標準裝卸搬運環(huán)節(jié)搬運作業(yè)中單元貨載利用情況冗余作業(yè)搬運的消除易于移動的“搬運活性”〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容單元貨載尺寸和運輸〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容流通加工環(huán)節(jié)適應客戶多樣化需要的能力流通加工的集中程度和加工質量物流效率的提高和費用的降低流通加工對不同運輸方式的銜接質量運輸配送環(huán)節(jié)運輸途中貨物破損及污染率貨物準時到達率；配載率及配送率信息的及時有效性；客戶的滿意度〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容適應客戶多樣化需要〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容倉儲保管環(huán)節(jié)分區(qū)存放、分類堆垛標準物理存放原則方便搬運裝卸的標準應用存儲優(yōu)化模型諸如“零庫存”等理念庫存總量和庫存周轉率等訂購環(huán)節(jié)下訂單的方便、高效性訂單修改、查詢、取消的方便性〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容分區(qū)存放、分類堆垛3.物流質量的權衡模型〔1〕SERVQUAL模型有形性：用于物流效勞的資料、工具、設備、人員及通訊手腕方案切合實踐；牢靠性：準確及時地完成向顧客承諾的效勞才干；照應度：協(xié)助顧客并提供即時物流效勞的水平；保證性：物流效勞人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和決計的才干；移情性：物流企業(yè)提供應顧客特性化的、特別的留意力。3.物流質量的權衡模型〔1〕SERVQUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔2〕差距模型〔2〕差距模型〔3〕買賣全進程評價實際〔3〕買賣全進程評價實際〔3〕買賣全進程評價實際案例〔3〕買賣全進程評價實際案例〔3〕買賣全進程評價實際案例從表可以看出這10項目的都沒能完全到達客戶的需求，特別是技術才干、下訂單的方便性、價錢正常率、運輸準點率、贊揚處置時間和賠付及時性等方面，需求改善和提供效勞質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)效勞質量的全體水平?！?〕買賣全進程評價實際案例從表可以看出這10項目的都沒能完〔4〕物流效勞質量(LSQ)模型人員溝通質量貨品準確率時間性滿意度訂單釋放數(shù)量貨品完整水平信息質量貨質量量誤差處置訂購進程訂貨進程收貨進程滿意度〔4〕物流效勞質量(LSQ)模型人員溝通質量貨品準確率時間第四節(jié)物流質量的保證及控制物流質量保證——質量體系認證〔ISO9000質量體系規(guī)范〕物流質量控制——控制的方法〔質量工具〕第四節(jié)物流質量的保證及控制物流質量保證——質量體系認證〔I1.ISO9001:2020規(guī)范的總體構成

ISO9001范圍引用標準術語和定義質量管理體系管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量分析和改進1.1總則1.2應用4.1總要求4.2文件要求5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1產品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關過程7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產和服務提供7.6測量和監(jiān)控裝置的控制8.1總則8.2測量和監(jiān)控8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進1.ISO9001:2020規(guī)范的總體構成

ISO9001范案例——學校質量管理體系模型社會調研與信息搜集專業(yè)設置論證與培育方案制定人力資源管理進程招生任務環(huán)節(jié)〝教〞與〝學〞的進程〝教〞與〝學〞的檢驗和控制進程〝產品〞畢業(yè)分配的進程〝產品〞信息的反應進程畢業(yè)生的再培訓進程師資培訓進程〝產品〞不合格的控制進程檢驗〝產品〞才干的進程案例——學校質量管理體系模型社會調研與信息搜集專業(yè)設置論證與2.質量控制的主要方法〔1〕定量方法統(tǒng)計剖析表法直方圖散布圖陳列圖矩陣數(shù)據(jù)剖析法控制圖2.質量控制的主要方法〔1〕定量方法〔2〕定性方法因果圖關聯(lián)圖分層法系統(tǒng)圖KJ法矩陣圖進程決策順序圖法箭條圖法2.質量控制的主要方法〔2〕定性方法2.質量控制的主要方法第五節(jié)物流質量的改良物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質量提高操作過程1:1001:11:10質量上游中游下游第五節(jié)物流質量的改良物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，協(xié)助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳說鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價錢比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富有的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，末尾挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事首先快速找到距離較近的水井比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水廉價－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質潔凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的運營者利潤漢斯馬上做出反響：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了〝漢斯摩托供水車隊〞，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價錢戰(zhàn)、效勞戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競爭不時晉級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量依舊在逐漸增加。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊伍，并逐漸將水管接進每個農戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價錢昂貴，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且十分逍遙如今聽說漢斯在鄭州火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人那么在公路邊做起了〝摩的一族〞，或是給公司做搬運工，十分辛勞，勉強維持生計比爾承包了鄭州自來水公司，并在開封、洛陽等地的自來水公司擁有股份，成為河南省著名的私營企業(yè)家，聽說最近還承當了公司某區(qū)域代理業(yè)務，進入跨行業(yè)運營，生意越做越順漢斯：半年后比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾哲理啟示：思緒決議出路目的決議高度態(tài)度決議深度心動不如舉動PDCA循環(huán)DMAIC朱蘭三部曲繼續(xù)改善哲理啟示：思緒決議出路PDCA循環(huán)繼續(xù)改善1.物流效勞質量改良的步驟對顧客效勞停止市場調查；依據(jù)顧客需求確定物流功用水平〔QFD)；基準本錢確實定〔標桿管理〕；實施物流效勞；反應體系的樹立〔評價差距〕；業(yè)績評價；制定效勞規(guī)范。1.物流效勞質量改良的步驟對顧客效勞停止市場調查；物流QFD表物流QFD表2.物流質量的繼續(xù)改良調查表ISO9000質量管理體系規(guī)范的貫徹實施是提升質量的基石查出效果,統(tǒng)計調查找緣由，5M1E，頭腦風暴法找出主要緣由針對主要緣由提出改良方案魚刺圖陳列圖規(guī)范化繼續(xù)改良2.物流質量的繼續(xù)改良調查表ISO9000質量管理體系規(guī)范的魚刺圖魚刺圖陳列圖陳列圖3.朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過程3.朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過4.PDCA循環(huán)

質量管理進程可歸結為PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是TQM任務的基本順序按方案〔plan〕、執(zhí)行〔Do〕、反省〔Check〕、處置〔Action〕四個階段循環(huán)往復地停止質量管理任務，稱為質量管理循環(huán)，簡稱PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)。4.PDCA循環(huán)

質量管理進程可歸結為PDCA循環(huán)。PDCA

PDCA循環(huán)的內容——四階段、八步驟方案〔1〕剖析現(xiàn)狀，找出存在的效果；〔2〕找出形成效果的緣由；〔3〕找出其中的主要緣由；〔4〕針對主要緣由，制定措施方案。執(zhí)行：〔5〕按措施方案執(zhí)行；反?。骸?〕反省執(zhí)行狀況；處置：〔7〕對反省結果按規(guī)范處置；〔8〕對遺留效果轉入下一個循環(huán)。PDCA循環(huán)的內容——四階段、八步驟第九章物流質量管理課件5.DMAIC進程5.DMAIC進程定義：〔確定關鍵質量特性CTQ’S〕測量：〔測量企業(yè)CTQ’S方面的實踐值〕剖析：〔剖析影響CTQ’S水平的緣由，并確定關鍵的少數(shù)〕改良：〔尋覓CTQ’S的最優(yōu)值及對應的關鍵少數(shù)緣由〕控制：〔改善結果規(guī)范化用于監(jiān)測)定義：〔確定關鍵質量特性CTQ’S〕實踐操作案例：面包房DMAIC進程發(fā)酵粉面粉運用DMAIC步驟法實踐操作案例：面包房DMAIC進程發(fā)酵粉面粉

第1步..…選擇“關鍵質量特性”(CTQsorY)顧客看重的是什么?疏松度軟硬度香味新穎口味Y

=口味!!〔1〕定義第1步..…選擇“關鍵質量特性”第2步..…對CTQsorY定義績效標準

如何測量口味(Y)?品味小組從1到10劃分等級目的:平均為8級希冀:不要低于7,即低于7級為缺陷Y

=123456

78910目的缺陷最壞最好但是...…這個系統(tǒng)正確嗎?〔2〕測量第2步..…對CTQsor第3步..…驗證

Y的測量系統(tǒng)

如何展開?讓品味小組閉上眼睛,測定幾個面包樣本有些樣本重復運用同一樣本的級別動搖----〝重復性〞不同測定人員的級別動搖-----〝再現(xiàn)性〞

〝重復性〞與〝再現(xiàn)性〞說明該測量系統(tǒng)有效品味小組

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1單位內〔2〕測量第3步..…驗證Y的測量

第4步..…建立

Y(口味)的產品能力這是一個3進程!7缺陷(等級小于

7)24等級數(shù)(得自品嘗小組)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等級數(shù)等級64321143缺陷<7目標=8〔3〕剖析如何實施?正常條件下烘烤幾塊面包品味小組評級平均等級為7.4

相關于6進程來說,該偏向過大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第4步..…建立Y第5步..…定義

Y(口味)的改進目標如何定義改良?將競爭對手作為標桿

關注缺陷(即口味等級<7)明白〝可接受的西格瑪水平〞設定相應的改良目的或許5進程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-

234567〝好面包〞烘烤進程最正確競爭者需提高的間距百萬缺陷數(shù)西格瑪值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam〔3〕剖析第5步..…定義Y(口味)的改進目標如何定義改良?或許

第6步..…識別Y(口味)波動的來源如何確定偏向的主要來源(Xs)?廚師大腦風暴能夠的緣由是:-鹽的用量-面粉品牌-烘烤時間-烘烤溫度-發(fā)酵粉等級

YEAST

FLOUR多種來源:廚師,供貨商,控制條件〔3〕剖析第6步..…識別Y(口味

第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何挑選動搖根源(Xs)?設計實驗采用潛在動搖的不同來源品味小組對實驗中運用的面包評級結果可顯示關鍵變量發(fā)酵粉面粉來源結論可疏忽主要緣由可疏忽主要緣由可疏忽關注〝關鍵變量〞〔4〕改良鹽第7步.....如何篩選波動的

第8步..…發(fā)現(xiàn)關鍵變量(Xs)與Y之間的關系如何發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關鍵變量(Xs)與Y之間的關系?停止更詳盡的實驗

關注:烘箱溫度從325到375;三種品牌的面粉次數(shù)#溫度品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC結果:350&品牌A是最正確組合

留意:在溫度變化清楚時,烤制時間是一個要素.〔4〕改良第8步..…發(fā)現(xiàn)關鍵變量(Xs)與Y之間的關系

第9步..…建立關鍵變量(Xs)的容差如何確保烘箱溫度受控?

數(shù)據(jù)表明350(5)

是降低口味變化的最佳溫度

除非緊急情況,否則使用品牌A

的面粉“好面包”

尋找好的面粉供貨商以備不時之需

FLOURBrandA但是..…我們的測量系統(tǒng)正確嗎?〔5〕改良第9步..…建立關鍵變量(X

第10步..…驗證

Xs的測量系統(tǒng)

如何停止?校正溫度儀的準確性需求規(guī)范儀器以備比擬租用其他初級設備比擬結果驗證測量儀器是準確的〔5〕控制第10步..…驗證X第11步..…明確關鍵變量Xs的控制能力如何實施?反省一切烤箱溫度實時監(jiān)控溫度關注進程才干查找動搖的水平動搖不錯,但是…平均值偏高(算法需反省)30345

#烤箱號溫度34635734734834935035135235335435535625201510

5〔5〕控制第11步..…明確關鍵變量Xs

第12步..…實施基于Xs的控制系統(tǒng)我們還要做些什么?每日反省烤箱的溫度水平審核備選面粉供貨商的運用頻率(例如:品牌C)活期改換品味小組將結果制成圖表還有..…不時的用數(shù)據(jù)繪圖

FLOUR“BrandC”354353352351350349348

135791113151719212325〔5〕控制第12步..…實施基于完畢語：〝和的天賦〞JamesCollins&JerryPorras:Builttolast〔直到永遠〕20世紀最成功的公司：同時追求兩個看上去無法兼容的目的上的志愿和才干——動搖與改造、框架與細節(jié)、創(chuàng)新性與理性推理，一切這些力氣結合在一同，構筑了這些偉大的組織，這就是〝和的天賦〞〔GeniusoftheAnd〕完畢語：〝和的天賦〞JamesCollins&Jerry03一月202379第九章物流質量管理29十二月20221第九章物流質量管理本章主要內容

物流質量的改進質量及物流質量的內涵及構成物流質量的衡量物流質量的保證及控制

5234質量現(xiàn)象1本章主要內容物流質量的改進質量及物流質量【引例】美國批發(fā)業(yè)巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處置大約25000筆訂單。該配送中心為264家地域批發(fā)店裝運貨物，無論顧客是批發(fā)商還是消費者，配送中心均能做到48h之內把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也可以延續(xù)24h為全國90%的地域提供效勞?！疽棵绹l(fā)業(yè)巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥【引例】公司管理部門以為，公司之所以可以在競爭中取得優(yōu)勢，主要歸功于在質量管理方面的3項創(chuàng)新活動：一是質量循環(huán)活動，即經過推出一系列小革新，處置任務現(xiàn)場存在的一些主要效果，提高任務效率、維持和改善效勞水準；二是準確至上活動，即經過掃除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高效勞的準確性；三是運用激光技術活動，以99.9%的準確性來跟蹤230000個存貨單位的存貨，以此提高記載精度和速度?！疽抗竟芾聿块T以為，公司之所以可以在競爭中取得優(yōu)勢，主案例啟示上述引例說明，有效的物流質量管理可以確保物流的正常運作，提高物流企業(yè)的市場競爭力。因此，需求依據(jù)顧客需求——發(fā)現(xiàn)物流質量效果——設立目的——改良質量——規(guī)范化。案例啟示上述引例說明，有效的物流質量管理可以確保物流的正常運1.產質量量現(xiàn)象蘇丹紅三聚氰胺地溝油豐田召回錦湖輪胎……第一節(jié)質量現(xiàn)象道德底線1.產質量量現(xiàn)象蘇丹紅第一節(jié)質量現(xiàn)象道2.效勞質量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共效勞……誠信底線2.效勞質量現(xiàn)象電視購物3.物流質量現(xiàn)象裝卸搬運破損〔人，機械，管理，操作〕貨物喪失、損壞、蛻變：申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場，先讓簽單子，然后給你貨物貨損貨差：包裝破損偷盜流程繁瑣效果處置不及時、有效客戶埋怨處置不力……3.物流質量現(xiàn)象4.快遞行業(yè)的效勞質量狀況4.快遞行業(yè)的效勞質量狀況快遞行業(yè)的效勞質量狀況快遞行業(yè)的效勞質量狀況〝延誤率、損毀率、遺失率〞三大效果依然存在從贊揚的類型看，80%以上的贊揚依然是〝延誤、損毀、遺失〞三大效果；從贊揚的來源看，80%以上的贊揚將是來自電子商務〝網(wǎng)購〞快遞；從被贊揚的快遞企業(yè)類型看，80%以上的贊揚來自特許加盟民營快遞企業(yè)?？爝f行業(yè)的效勞質量狀況〝延誤率、損毀率、遺失率〞三大效果依然存在快遞行業(yè)的效勞質第二節(jié)質量和物流質量的外延學習內容:質量的概念物流質量的外延物流質量的構成物流質量的實質物流質量的特征第二節(jié)質量和物流質量的外延學習內容:質量專家

DemingJuranCrosby田口玄一質量定義產品與標準的偏差質量就是產品的適應性產品符合規(guī)定要求的程度全壽命周期給社會帶來的損失的程度重點強調過程Process-led客戶Customer-led績效Value-led顧客主要貢獻14條管理原則,Deming環(huán),持續(xù)改進質量管理三部曲（計劃-控制-改進）質量螺旋質量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.質量的概念及外延質量DemingJuranCrosby田口玄一質量重點強2020.1.1國際規(guī)范化組織〔ISO〕給質量下了一個更為嚴密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質量被定義為〝產品、體系或進程的一組固有特性具有滿足顧客及相關方要求的才干〞。在上述的表述中，〝產品〞是指進程的結果；要求可以是明示的、習氣上隱含的或必需實行的需求和希冀；而〝固有的〞是指在某事或某物中原本就有的，尤其是那種永世的特性。1.質量的概念及外延2020.1.1國際規(guī)范化組織〔ISO〕給質量2.物流質量的外延美國供應鏈管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需求和希冀，包括以下要素：(1)問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；(2)及時牢靠的交貨及溝通；(3)準確、完整、無貨損的交貨及無過失單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務職能部門之間準確、及時地產消費傳送信息，且與外界組織共同方案、管理、執(zhí)行上述活動。2.物流質量的外延美國供應鏈管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的3.物流質量的構成物流質量物流任務質量物流產質量量物流工程質量物流效勞質量3.物流質量的構成物流質量物流任務質量物流產質量量物流工程質〔1〕物流產品〔對象〕的質量數(shù)量維護質量維護防止災禍反映物流最終產質量量水平的質量特性值。物流產質量量〔1〕物流產品〔對象〕的質量數(shù)量維護質量維護防止災禍反映物流〔2〕物流效勞質量物流效勞質量是顧客感知的對象，物流委托方或許貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流效勞。〔2〕物流效勞質量物流效勞質量是顧客感知的對象，物流委托方〔3〕物流任務質量物流任務質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種詳細任務的質量，即是物流企業(yè)外部對物流質量的控制〔包括任務規(guī)范，管理制度，實踐運用等〕。為完成總的效勞質量要確定詳細的任務要求，假設以質量目的方式確定上去，那么為任務質量目的?！?〕物流任務質量物流任務質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種〔4〕物流工程質量物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設備、資料、方法、測量用具和環(huán)境等所表達的物流質量水平，包括人員素質、物流設備功用、運用效率、物流工藝方法、物流操作環(huán)境等要素的動搖性。〔4〕物流工程質量物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設〔5〕關系物流產質量量物流任務質量物流工程質量物流效勞質量〔5〕關系物流產質量量物流任務質量物流工程質量物流效勞質量4.物流質量的實質顧客滿意本錢優(yōu)化

物流職能運輸貯存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處置物流產品物流效勞硬件環(huán)境物流質量就是在〝提供滿足顧客要求的效勞〞和〝以最經濟的手腕來提供〞這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反實際軟件環(huán)境4.物流質量的實質顧客滿意本錢優(yōu)化物流職能運輸物流產品5.物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性動搖性全進程效勞性5.物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性動搖性全進程效勞性第三節(jié)物流質量的權衡以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰，以人為鏡，可知得失，魏征死，吾失一鏡。

——唐太宗評魏征物流企業(yè)質量的好壞需求結合競爭對手的詳細規(guī)范來權衡，經過對比標桿企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的差距，尋求進一步改善。第三節(jié)物流質量的權衡以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰103以標桿企業(yè)的閱歷作為新項目的質量對比目標，經過對照比擬制定出新項目質量方案的方法。1.質量標桿對比法自我高度標桿高度質量趕超計劃：第一步趕超計劃：第二步計劃：第三步：第四步251.質量標桿對比法自我高度質量趕超計劃：第一步趕超計劃：標桿管理就是一個確立詳細先進典范，解剖其各個目的，不時向其學習，發(fā)現(xiàn)并處置企業(yè)自身的效果，最終趕上和超越它的一個繼續(xù)漸進地學習、革新和創(chuàng)新的進程。1.質量標桿對比法標桿管理就是一個確立詳細先進典范，解剖其各個目標桿管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年支出就高達670億美元，比世界上大部份國度的國民支出還高，真正是富可敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個調查，以為仍有新的利潤增長空間。事先美孚公司訊問了4000名顧客什么對他們是最重要的，結果只要20%的人以為價錢最重要，另外80%的標桿管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在標桿管理案例：人都想要三樣東西：快捷的效勞、能提供協(xié)助的員工和對他們的消費忠實的認可。而在這三個方面美孚做得還不夠好，于是美孚決議改動現(xiàn)狀，以這三個方面為標桿內容向做得好的公司學習。美孚把這三樣東西簡稱為速度、淺笑和安撫。標桿管理案例：人都想要三樣東西：快捷的效勞、能提供協(xié)助的員工標桿管理案例：經過仔細的尋覓，三個標桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的〝印地500汽車大賽〞〔Indg500〕提供加油效勞，通常賽車迅雷不及掩耳般沖進加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工巧致、配合默契、高效省時的加油絕招正是美孚最想要的。標桿管理案例：經過仔細的尋覓，三個標桿都找到了。人世淺笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店——里茨—卡爾頓酒店。那里的效勞員總堅持著招牌般甜美的淺笑，使得這家酒店取得了非同尋常的顧客滿意度。經過標桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，由于加油站的效勞生會為顧客預備好汽水和薯片，甚至還會叫出老顧客的名字。人世淺笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店——里茨—卡爾頓全美公認的回頭客大王〝家庭倉庫〞公司，安撫小組把它作為標桿。他們從標桿公司那里看法到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有努力于任務的員工，你就不能夠失掉終身客戶。這意味著要把時間和精神投入到如何雇傭和訓練員工上。全美公認的回頭客大王〝家庭倉庫〞公司，安撫小組把它美孚在經過標桿管理之后，顧客一進加油站就可享遭到快捷的效勞、真誠的淺笑和問候以及具有獸性的關注。而美孚所失掉的是加油站的平均年支出增長了10%。美孚在經過標桿管理之后，顧客一進加油站就可享遭到快捷2.物流質量目的體系物流運作目的，即權衡物流運作層面的目的。倉儲效勞目的，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控目的。信息目的，即對物流效勞中客戶預定、信息跟蹤反應、簽收單反應等信息效勞的監(jiān)控。客戶滿意度監(jiān)控目的，即關系到客戶直觀感受，由客戶反應的目的。2.物流質量目的體系物流運作目的，即權衡物流運作層面的目的〔1〕物流系統(tǒng)合理化目的目標內涵優(yōu)質服務無貨損貨差現(xiàn)象，且費用便宜迅速及時按用戶指定的時間和地點準時送達布局合理節(jié)約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問題規(guī)模適當物流網(wǎng)點的優(yōu)化布局，合理的物流設施規(guī)模、自動化和機械化程度。合理庫存優(yōu)化庫存策略，合理控制庫存量〔1〕物流系統(tǒng)合理化目的目標內涵優(yōu)質服務無貨損貨差現(xiàn)象，且費〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容物流包裝環(huán)節(jié)單元貨載尺寸和運輸包裝系列尺寸的標準包裝機械化、省力的程度綠色科技化包裝和廢棄物處理標準裝卸搬運環(huán)節(jié)搬運作業(yè)中單元貨載利用情況冗余作業(yè)搬運的消除易于移動的“搬運活性”〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容單元貨載尺寸和運輸〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容流通加工環(huán)節(jié)適應客戶多樣化需要的能力流通加工的集中程度和加工質量物流效率的提高和費用的降低流通加工對不同運輸方式的銜接質量運輸配送環(huán)節(jié)運輸途中貨物破損及污染率貨物準時到達率；配載率及配送率信息的及時有效性；客戶的滿意度〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容適應客戶多樣化需要〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容倉儲保管環(huán)節(jié)分區(qū)存放、分類堆垛標準物理存放原則方便搬運裝卸的標準應用存儲優(yōu)化模型諸如“零庫存”等理念庫存總量和庫存周轉率等訂購環(huán)節(jié)下訂單的方便、高效性訂單修改、查詢、取消的方便性〔2〕物流質量測量內容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測量內容分區(qū)存放、分類堆垛3.物流質量的權衡模型〔1〕SERVQUAL模型有形性：用于物流效勞的資料、工具、設備、人員及通訊手腕方案切合實踐；牢靠性：準確及時地完成向顧客承諾的效勞才干；照應度：協(xié)助顧客并提供即時物流效勞的水平；保證性：物流效勞人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和決計的才干；移情性：物流企業(yè)提供應顧客特性化的、特別的留意力。3.物流質量的權衡模型〔1〕SERVQUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔2〕差距模型〔2〕差距模型〔3〕買賣全進程評價實際〔3〕買賣全進程評價實際〔3〕買賣全進程評價實際案例〔3〕買賣全進程評價實際案例〔3〕買賣全進程評價實際案例從表可以看出這10項目的都沒能完全到達客戶的需求，特別是技術才干、下訂單的方便性、價錢正常率、運輸準點率、贊揚處置時間和賠付及時性等方面，需求改善和提供效勞質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)效勞質量的全體水平?！?〕買賣全進程評價實際案例從表可以看出這10項目的都沒能完〔4〕物流效勞質量(LSQ)模型人員溝通質量貨品準確率時間性滿意度訂單釋放數(shù)量貨品完整水平信息質量貨質量量誤差處置訂購進程訂貨進程收貨進程滿意度〔4〕物流效勞質量(LSQ)模型人員溝通質量貨品準確率時間第四節(jié)物流質量的保證及控制物流質量保證——質量體系認證〔ISO9000質量體系規(guī)范〕物流質量控制——控制的方法〔質量工具〕第四節(jié)物流質量的保證及控制物流質量保證——質量體系認證〔I1.ISO9001:2020規(guī)范的總體構成

ISO9001范圍引用標準術語和定義質量管理體系管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量分析和改進1.1總則1.2應用4.1總要求4.2文件要求5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1產品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關過程7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產和服務提供7.6測量和監(jiān)控裝置的控制8.1總則8.2測量和監(jiān)控8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進1.ISO9001:2020規(guī)范的總體構成

ISO9001范案例——學校質量管理體系模型社會調研與信息搜集專業(yè)設置論證與培育方案制定人力資源管理進程招生任務環(huán)節(jié)〝教〞與〝學〞的進程〝教〞與〝學〞的檢驗和控制進程〝產品〞畢業(yè)分配的進程〝產品〞信息的反應進程畢業(yè)生的再培訓進程師資培訓進程〝產品〞不合格的控制進程檢驗〝產品〞才干的進程案例——學校質量管理體系模型社會調研與信息搜集專業(yè)設置論證與2.質量控制的主要方法〔1〕定量方法統(tǒng)計剖析表法直方圖散布圖陳列圖矩陣數(shù)據(jù)剖析法控制圖2.質量控制的主要方法〔1〕定量方法〔2〕定性方法因果圖關聯(lián)圖分層法系統(tǒng)圖KJ法矩陣圖進程決策順序圖法箭條圖法2.質量控制的主要方法〔2〕定性方法2.質量控制的主要方法第五節(jié)物流質量的改良物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質量提高操作過程1:1001:11:10質量上游中游下游第五節(jié)物流質量的改良物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，協(xié)助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳說鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價錢比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富有的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，末尾挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事首先快速找到距離較近的水井比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水廉價－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質潔凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的運營者利潤漢斯馬上做出反響：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了〝漢斯摩托供水車隊〞，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價錢戰(zhàn)、效勞戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競爭不時晉級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量依舊在逐漸增加。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊伍，并逐漸將水管接進每個農戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價錢昂貴，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且十分逍遙如今聽說漢斯在鄭州火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人那么在公路邊做起了〝摩的一族〞，或是給公司做搬運工，十分辛勞，勉強維持生計比爾承包了鄭州自來水公司，并在開封、洛陽等地的自來水公司擁有股份，成為河南省著名的私營企業(yè)家，聽說最近還承當了公司某區(qū)域代理業(yè)務，進入跨行業(yè)運營，生意越做越順漢斯：半年后比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾哲理啟示：思緒決議出路目的決議高度態(tài)度決議深度心動不如舉動PDCA循環(huán)DMAIC朱蘭三部曲繼續(xù)改善哲理啟示：思緒決議出路PDCA循環(huán)繼續(xù)改善1.物流效勞質量改良的步驟對顧客效勞停止市場調查；依據(jù)顧客需求確定物流功用水平〔QFD)；基準本錢確實定〔標桿管理〕；實施物流效勞；反應體系的樹立〔評價差距〕；業(yè)績評價；制定效勞規(guī)范。1.物流效勞質量改良的步驟對顧客效勞停止市場調查；物流QFD表物流QFD表2.物流質量的繼續(xù)改良調查表ISO9000質量管理體系規(guī)范的貫徹實施是提升質量的基石查出效果,統(tǒng)計調查找緣由，5M1E，頭腦風暴法找出主要緣由針對主要緣由提出改良方案魚刺圖陳列圖規(guī)范化繼續(xù)改良2.物流質量的繼續(xù)改良調查表ISO9000質量管理體系規(guī)范的魚刺圖魚刺圖陳列圖陳列圖3.朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過程3.朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過4.PDCA循環(huán)

質量管理進程可歸結為PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是TQM任務的基本順序按方案〔plan〕、執(zhí)行〔Do〕、反省〔Check〕、處置〔Action〕四個階段循環(huán)往復地停止質量管理任務，稱為質量管理循環(huán)，簡稱PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)。4.PDCA循環(huán)

質量管理進程可歸結為PDCA循環(huán)。PDCA

PDCA循環(huán)的內容——四階段、八步驟方案〔1〕剖析現(xiàn)狀，找出存在的效果；〔2〕找出形成效果的緣由；〔3〕找出其中的主要緣由；〔4〕針對主要緣由，制定措施方案。執(zhí)行：〔5〕按措施方案執(zhí)行；反?。骸?〕反省執(zhí)行狀況；處置：〔7〕對反省結果按規(guī)范處置；〔8〕對遺留效果轉入下一個循環(huán)。PDCA循環(huán)的內容——四階段、八步驟第九章物流質量管理課件5.DMAIC進程5.DMAIC進程定義：〔確定關鍵質量特性CTQ’S〕測量：〔測量企業(yè)CTQ’S方面的實踐值〕剖析：〔剖析影響CTQ’S水平的緣由，并確定關鍵的少數(shù)〕改良：〔尋覓CTQ’S的最優(yōu)值及對應的關鍵少數(shù)緣由〕控制：〔改善結果規(guī)范化用于監(jiān)測)定義：〔確定關鍵質量特性CTQ’S〕實踐操作案例：面包房DMAIC進程發(fā)酵粉面粉運用DMAIC步驟法實踐操作案例：面包房DMAIC進程發(fā)酵粉面粉

第1步..…選擇“關鍵質量特性”(CTQsorY)顧客看重的是什么?疏松度軟硬度香味新穎口味Y

=口味!!〔1〕定義第1步..…選擇“關鍵質量特性”第2步..…對CTQsorY定義績效標準

如何測量口味(Y)?品味小組從1到10劃分等級目的:平均為8級希冀:不要低于7,即低于7級為缺陷Y

=123456

78910目的缺陷最壞最好但是...…這個系統(tǒng)正確嗎?〔2〕測量第2步..…對CTQsor第3步..…驗證

Y的測量系統(tǒng)

如何展開?讓品味小組閉上眼睛,測定幾個面包樣本有些樣本重復運用同一樣本的級別動搖----〝重復性〞不同測定人員的級別動搖-----〝再現(xiàn)性〞

〝重復性〞與〝再現(xiàn)性〞說明該測量系統(tǒng)有效品味小組

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1單位內〔2〕測量第3步..…驗證Y的測量

第4步..…建立

Y(口味)的產品能力這是一個3進程!7缺陷(等級小于

7)24等級數(shù)(得自品嘗小組)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等級數(shù)等級64321143缺陷<7目標=8〔3〕剖析如何實施?正常條件下烘烤幾塊面包品味小組評級平均等級為7.4

相關于6進程來說,該偏向過大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第4步..…建立Y第5步..…定義

Y(口味)的改進目標如何定義改良?將競爭對手作為標桿

關注缺陷(即口味等級<7)明白〝可接受的西格瑪水平〞設定相應的改良目的或許5進程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............