PerformanceManagement績效管理PerformanceManagement績效管理績效管理的流程：1.目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSetting2.執(zhí)行Engagement3.評估Appraisal4.獎勵Reward績效管理的流程：PositionAnalysis職位分析PositionEvaluation職位評估ObjectiveSetting目標(biāo)設(shè)定PerformanceReview績效評估Compensation薪酬激勵HumanResourceDevelopment人力資源開發(fā)Allocateresponsibilities分配職責(zé)Setobjectives設(shè)定目標(biāo)Reviewresults審核結(jié)果績效管理在人力資源管理中的關(guān)系PositionAnalysisPositionEval績效管理的流程：確定工作目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)---預(yù)期的結(jié)果和要求的成績制定行動計劃，上司輔導(dǎo)達(dá)成一致并承諾評估與獎勵找出差距，改進(jìn)不足，制定下一周期的計劃(目標(biāo)、方法、計劃、獎勵、)績效管理的流程：確定工作目標(biāo)績效管理控制監(jiān)控與溝通積極或建設(shè)性的反饋定期監(jiān)控(實際與計劃的比較)定期(季、月的正式反饋會議)及時調(diào)整行為、措施或修訂目標(biāo)績效管理控制監(jiān)控與溝通績效管理的評估評估績效結(jié)果與計劃的比較尋找差距，制定改進(jìn)計劃績效評估面談獎勵/激勵計劃下一績效周期績效管理的評估評估績效結(jié)果與計劃的比較績效管理注意事項績效評估不是績效管理把事情做正確?做正確的事?績效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎金？關(guān)注過程，關(guān)注未來否定了下屬等于否定了你自己(經(jīng)理人員的角色是教練)時間管理與授權(quán)績效管理注意事項績效評估不是績效管理培訓(xùn)充分授權(quán)約束監(jiān)控授權(quán)的基本原則信任不信任能力高能力低時間管理與授權(quán)授權(quán)的基本原則信任不信任能力高能力低時間管理與授權(quán)時間管理與授權(quán)4312緊急不緊急重要不重要第四代時間管理時間管理與授權(quán)緊急不緊急重要不重要第四代時間管理授權(quán)使個人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競爭力提高可以授權(quán)的工作不可以授權(quán)的工作日常工作需要技能解決的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作準(zhǔn)備一份報告監(jiān)管某一項目某一特定領(lǐng)域的決定計劃/目標(biāo)有關(guān)人事問題(招聘/提升)解決部門沖突協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)制度和紀(jì)律沒有適合部下的時候時間管理與授權(quán)授權(quán)使個人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競爭力提高可以授權(quán)的工作不可績效管理周期重點(diǎn)計劃控制評估做正確的事崗位職責(zé)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)和理想結(jié)果溝通獎勵方案監(jiān)控以保證結(jié)果反饋輔導(dǎo)授權(quán)鼓勵評估結(jié)果評估取得的結(jié)果及時執(zhí)行獎勵找出差距，制定改進(jìn)計劃面談溝通計劃下一目標(biāo)開始過程結(jié)束績效管理周期重點(diǎn)計劃控制評估做正確的事監(jiān)控以保證結(jié)果評估結(jié)果將向那里發(fā)展為達(dá)到目標(biāo)需要做什么如何達(dá)到那里如何評判遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)長期計劃

關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵績效指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展前景內(nèi)部進(jìn)程前景客戶前景財務(wù)前景財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度什么是5年目標(biāo)應(yīng)用平衡計分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的，可付諸行動的指標(biāo)使命將向那里發(fā)展為達(dá)到目標(biāo)需要做什么如何達(dá)到那里如何評判遠(yuǎn)景戰(zhàn)略--平平衡衡記記分分卡卡財務(wù)的角度客戶的角度內(nèi)部流程的角度學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造近年來已經(jīng)被很多跨國公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織績效管理的工具，使績效管理成為企業(yè)戰(zhàn)略管理體制的一部分。--平平衡衡記記分分卡卡財務(wù)的角度客戶的角

資金的優(yōu)勢：公司上市后募集資金近10億，使得公司在生產(chǎn)要素的投入方面有很大優(yōu)勢。

業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：包括現(xiàn)在的35家分公司和未來計劃增設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)，通過這些網(wǎng)點(diǎn)的帶動的可以覆蓋的2－3級城市達(dá)到上百個。

信息系統(tǒng)優(yōu)勢：目前已經(jīng)上線的貨運(yùn)信息系統(tǒng)具有較高的競爭力，通過實施業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，使我們的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為建立一體化的營銷平臺和作業(yè)平臺提供了有力的手段。

人才優(yōu)勢：20多年的經(jīng)營經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的員工隊伍和管理人員

遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造我們的關(guān)鍵成功因素資金的優(yōu)勢：業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：

平衡記分卡常用考核指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)收入增長成本下降投資回報率資產(chǎn)回收率創(chuàng)利能力學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)

員工滿意度技術(shù)創(chuàng)新能力客戶指標(biāo)

市場占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內(nèi)部流程指標(biāo)

質(zhì)量提高能力流程改善能力對市場需求的反應(yīng)時間生產(chǎn)率平衡記分卡常用考核指標(biāo)財務(wù)指用戶滿意設(shè)備中斷時間產(chǎn)品質(zhì)量工程安裝合格率客戶關(guān)系（客戶投訴率）用戶培訓(xùn)次數(shù)用戶服務(wù)板卡返修率現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)BUG數(shù)如何將KSF轉(zhuǎn)變?yōu)镵PI（如何設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)）客戶緯度用戶滿意設(shè)備中斷時間產(chǎn)品質(zhì)量工程安裝合格率客戶關(guān)系（客戶投訴分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素案例練習(xí)！：這是一家全球性的連鎖超級市場公司的使命是：讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務(wù)遠(yuǎn)景：成為全球最大的超級市場在中國的戰(zhàn)略：5年內(nèi)滲透到所有省會級以上的城市，并在當(dāng)?shù)爻蔀樽畲蟮某壥袌觯o投資人以滿意的回報。分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素案例練習(xí)?。河懻摚河敏~骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標(biāo)請選擇其中的某一個關(guān)鍵因素，運(yùn)用魚骨刺的方法分解出KPI通常，每項成功因素一般只需兩至三個KPI就能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義討論：用魚骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標(biāo)請選擇其各種業(yè)績指標(biāo)KPI：平衡計分卡的核心向前看與向后看：業(yè)績評價的滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)前置指標(biāo)滯后指標(biāo)誤區(qū)：我們過多地選擇或依賴代表結(jié)果的滯后指標(biāo)，而忽視了導(dǎo)致結(jié)果發(fā)生的因果鏈條建議：每條滯后指標(biāo)至少包括兩項前置指標(biāo)各種業(yè)績指標(biāo)KPI：平衡計分卡的核心向前看與向后看：業(yè)績評價指標(biāo)分析滯后指標(biāo)前置指標(biāo)定義側(cè)重于一段時間結(jié)束時的結(jié)果驅(qū)動或?qū)е聹笾笜?biāo)業(yè)績的指標(biāo)，指標(biāo)，通常具有歷史業(yè)績特征通常評價中間過程和活動的績效例證市場占有率花在客戶上的時間銷售額客戶保有率投資收益率資金周轉(zhuǎn)率優(yōu)勢通常易于辨別和確認(rèn)預(yù)測，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時調(diào)整不足側(cè)重歷史，無法反映現(xiàn)時活動；難以辨別和確認(rèn)；許多新的指標(biāo)在缺乏預(yù)測力企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持

平衡計分卡應(yīng)同時包含前置業(yè)績指標(biāo)和滯后業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)分析滯后指標(biāo)指標(biāo)分析---財務(wù)緯度的各項指標(biāo)超過50%的企業(yè)認(rèn)為財務(wù)指標(biāo)的重要性要大于其他指標(biāo)，它位于戰(zhàn)略的最末端通常情況下，財務(wù)指標(biāo)多為滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)）不足之處今天組織的大部分價值是有無形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財務(wù)指標(biāo)與當(dāng)今的經(jīng)營環(huán)境不符各種財務(wù)指標(biāo)只是過去業(yè)績的“后視鏡”，缺乏預(yù)測力財務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門大多數(shù)高層的財務(wù)指標(biāo)并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息短期財務(wù)業(yè)績可能與公司的長期經(jīng)營和價值創(chuàng)造活動相沖突指標(biāo)分析---財務(wù)緯度的各項指標(biāo)超過50%的企業(yè)認(rèn)為財務(wù)指標(biāo)指標(biāo)分析---財務(wù)緯度的各項指標(biāo)總資產(chǎn)人均附加值人均總資產(chǎn)綜合增長率資產(chǎn)利潤率股票價格凈資產(chǎn)收益率總成本銷售利潤率信用等級新產(chǎn)品收入現(xiàn)金流量投資收益率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率毛利負(fù)債總資產(chǎn)收益率存貨周轉(zhuǎn)率凈收益存貨庫存天數(shù)市場附加值應(yīng)付帳款付款期經(jīng)濟(jì)附加值股東忠誠度附件：各種常用財務(wù)指標(biāo)指標(biāo)分析---財務(wù)緯度的各項指標(biāo)總資產(chǎn)指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)出色的經(jīng)營價格產(chǎn)品價格選擇存貨周轉(zhuǎn)率便利結(jié)算時間零缺陷服務(wù)差錯率成長新產(chǎn)品提供數(shù)量領(lǐng)先的產(chǎn)品營銷每個產(chǎn)品的熱線電話數(shù)性能滿足客戶特殊需求的數(shù)量顧客親密度認(rèn)識顧客客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時間提供解決辦法提供每位客戶的解決方案數(shù)滲透顧客目標(biāo)客戶的購買額顧客的數(shù)據(jù)接觸客戶信息的員工比例驅(qū)動顧客文化客戶成功數(shù)*長期關(guān)系在現(xiàn)場的員工數(shù)量通常情況下,客戶緯度的指標(biāo)大多為前置指標(biāo)指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)顧客滿意度顧客訪問公司的數(shù)量市場分額花在顧客上的時間顧客流失率營銷成本/銷售收入的%客戶投訴率廣告數(shù)量第一時間解決投訴量推廣活動次數(shù)回頭率品牌認(rèn)同度客戶要求反應(yīng)的時間回復(fù)率相對競爭對手的價格參展次數(shù)客戶關(guān)系維持的平均時間目標(biāo)顧客支出的%來自新客戶的收入%每種渠道的銷售額維持客戶關(guān)系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷售額每種產(chǎn)品的熱線電話量各種客戶指標(biāo)樣本指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)顧客滿意度顧客訪問公司的數(shù)量指標(biāo)分析---內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)關(guān)注顧客服務(wù)親密的顧客關(guān)系了解客戶需求的頻率售前、售后服務(wù)對客戶要求反應(yīng)的時間出色的經(jīng)營-良好的供應(yīng)鏈效率從客戶需求到實現(xiàn)的時間成本/庫存存貨周轉(zhuǎn)率供應(yīng)（商）供應(yīng)商評級質(zhì)量產(chǎn)品領(lǐng)先-創(chuàng)新維持領(lǐng)先質(zhì)量處理準(zhǔn)確度技術(shù)性能行業(yè)Benchmark領(lǐng)先%成本單位產(chǎn)品的研發(fā)成本管理/運(yùn)作效率時間服務(wù)時間簡化率執(zhí)行力計劃完成率指標(biāo)分析---內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素參指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)每筆交易平均成本停工期發(fā)運(yùn)時間計劃準(zhǔn)確率存貨周轉(zhuǎn)率新產(chǎn)品/服務(wù)入市的時間單位產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用計劃完成率勞動力使用時間空間利用率客戶需求反應(yīng)時間材料利用率殘次率生產(chǎn)技術(shù)達(dá)標(biāo)率返工率專利平均年限新產(chǎn)品/全部產(chǎn)品%內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項指標(biāo)指標(biāo)分析---客戶緯度的各項指標(biāo)每筆交易平均成本停工期發(fā)運(yùn)時指標(biāo)分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)員工能力提升核心能力開發(fā)關(guān)鍵行為個人發(fā)展計劃能力涵蓋率健康的生活方式參與社會/公益活動次數(shù)員工的培訓(xùn)每位員工培訓(xùn)時間員工生產(chǎn)力人均利潤率激勵與協(xié)調(diào)一致員工滿意員工滿意度協(xié)調(diào)一致個人目標(biāo)完成/組織目標(biāo)完成%注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度和行為指標(biāo)分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標(biāo)常見的關(guān)鍵成功因素指標(biāo)分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標(biāo)參加職業(yè)協(xié)會的員工工作環(huán)境指數(shù)每位員工的培訓(xùn)投入內(nèi)部溝通程度平均服務(wù)年限員工生產(chǎn)力高等學(xué)歷員工比例培訓(xùn)時間/成本缺勤率能力涵蓋率員工流動率個人目標(biāo)達(dá)成率員工建議量報告的事故員工滿意度交叉職能安排延誤事件道德與刑事事件激勵指數(shù)員工獲取證書比例求職人數(shù)授權(quán)指數(shù)員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標(biāo)指標(biāo)分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標(biāo)參加職業(yè)協(xié)會的員工確定評價指標(biāo)各項指標(biāo)與戰(zhàn)略相關(guān)可量化性可獲得性易理解性敏感性相關(guān)性總分評價財務(wù)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3客戶緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3員工學(xué)習(xí)與成長緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3當(dāng)前各項指標(biāo)總評編制評價各項指標(biāo)的工作底稿確定評價指標(biāo)各項指標(biāo)與戰(zhàn)略相關(guān)可量化性可獲得性易理解性敏感性建立評價指標(biāo)與因果關(guān)系鏈成長構(gòu)建客戶忠誠度管理成本激發(fā)員工的責(zé)任感學(xué)習(xí)與成長緯度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度客戶緯度財務(wù)緯度緯度關(guān)鍵成功因素CSF關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI各項滯后指標(biāo)各項前置指標(biāo)財務(wù)緯度開拓業(yè)務(wù)客戶緯度創(chuàng)建客戶忠誠度花在客戶身上的時間提供新解決方案內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度建立信息數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)窩工期系統(tǒng)使用便利性員工學(xué)習(xí)成長緯度提供員工生產(chǎn)力培訓(xùn)效果完成個人發(fā)展計劃目標(biāo)收入增長客戶忠誠度解決方案數(shù)據(jù)庫核心能力提升指標(biāo)財務(wù)緯度：各種財務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)是否描述了我們將如何滿足股東對我們的期望？；客戶緯度：各項客戶目標(biāo)與指標(biāo)是否反映了我們實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)的價值定位？；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度：1、為了實現(xiàn)客戶和財務(wù)目標(biāo)，我們是否明確應(yīng)該擅長的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程？2、如果這些指標(biāo)都如愿地達(dá)到目標(biāo)，那么客戶和財務(wù)成果是否就有相應(yīng)的改善？員工學(xué)習(xí)與成長緯度：員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項目標(biāo)與指標(biāo)是否描述了有助于我們擅長的各項內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的技能、信息基礎(chǔ)設(shè)施和協(xié)調(diào)一致性？建立評價指標(biāo)與因果關(guān)系鏈成長構(gòu)建客戶管理成本激發(fā)員工學(xué)習(xí)與成創(chuàng)建業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)詞典緯度：客戶指標(biāo)名稱：客戶忠誠度責(zé)任人：營銷部經(jīng)理（王亮）戰(zhàn)略：收入增長目標(biāo)：提高客戶忠誠度描述：客戶忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的用戶中，認(rèn)為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好、并且會再次購買的人的比重。研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標(biāo)。統(tǒng)計/計算公式：每季度的調(diào)查中，對問題5“對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問題6“你還會購買我們的產(chǎn)品嗎？”的答案均為“是”的人數(shù)，除以總的問卷收回數(shù)量。數(shù)據(jù)來源：本指標(biāo)由我們的調(diào)查公司ABC提供。每季度他們講對我們隨機(jī)抽樣。該數(shù)據(jù)在季度結(jié)束后的第10個工作日可以獲得。數(shù)據(jù)質(zhì)量：高—自動從第三方購買取得數(shù)據(jù)收集人：營銷部分析師（江虹）基準(zhǔn)：最近多數(shù)來自ABC的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠度大約在59%左右目標(biāo)：2004年第一季度：65%；2004年第二季度：68%；第三季度：71%；第四季度：75%基本原理：取得客戶忠誠度對我們的收入增長戰(zhàn)略是十分重要的。我們設(shè)定的既得季度增長目標(biāo)教以往各年都有顯著提高，但這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠方面的努力。滯后/前置指標(biāo)：滯后指標(biāo)報告頻率：每季度一次計量單位：%極性：數(shù)字越高越好各種行動：1、季度性的促銷活動2、客戶關(guān)系管理項目3、客戶服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)建業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)詞典緯度：客戶指標(biāo)名稱：客戶忠誠度責(zé)任人：營要取得出色的財務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？財務(wù)目標(biāo)行動計劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時間顧客目標(biāo)行動計劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時間成長與學(xué)習(xí)目標(biāo)行動計劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)部業(yè)務(wù)目標(biāo)行動計劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時間戰(zhàn)略將指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標(biāo)要取得出色的財務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？要使得我們KPI指標(biāo)部門ABCDEFGHI…財務(wù)收入目標(biāo)達(dá)成率√

√√

利潤目標(biāo)達(dá)成率√

√

√

√

銷售額

√√

√

費(fèi)用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率

√

√√√√√√

……

√

客戶、市場市場占有率

客戶滿意度√√√√

√

√

客戶保有率

√

√

營銷計劃目標(biāo)達(dá)成率

√

√

……

√√

內(nèi)部營運(yùn)書面的流程和制度所占百分比√

√

文書檔案歸檔率√√

√√

√

報告、建議提案質(zhì)量

√

√

√√

……

√

學(xué)習(xí)成長個人培訓(xùn)參加率

√√√√√√√√

公司、部門培訓(xùn)計劃達(dá)成率√

√

√

員工流失率

√√

員工滿意度√

√

√

……

√

合計100100100100100100100100100100KPI指標(biāo)的分解（首先分解至部門）KPI指標(biāo)部門ABCDEF6，目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績效考核，形成有效的激勵。1954年 彼得徳魯克 《管理的實踐》“每一項工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開”1960年 道格拉斯麥格雷戈 《在企業(yè)中的人的因素》“綜合與自我調(diào)節(jié)管理”---自下而上制定管理目標(biāo)1961年 愛德華施來 《成果管理》“自上而下制定目標(biāo)管理”后來 喬治奧迪奧恩 《管理目標(biāo)的決定》“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預(yù)想來規(guī)定每個人的職責(zé)范圍，并用這些價值標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)推進(jìn)這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻(xiàn)?！?，目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting什么是目標(biāo)目標(biāo)是指在今后一定時間里所要產(chǎn)出的結(jié)果目標(biāo)描述要說明：目標(biāo)是什么？2.完成每項目標(biāo)相應(yīng)的行動計劃3.怎樣衡量產(chǎn)出的結(jié)果？4.目標(biāo)完成的時間績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting是由下級與上級共同決定具體的績效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)的進(jìn)度情況，而獎勵也是根據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定。MBO不是用目標(biāo)來控制下級，而是用它們來激勵下級。MBO有4個共同的要素：明確目標(biāo)參與決策規(guī)定期限績效反饋目標(biāo)管理(MBO)績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的兩個來源職位說明書商業(yè)計劃及預(yù)算商業(yè)環(huán)境崗位職責(zé)優(yōu)先資源配置影響機(jī)會工作目標(biāo)(短期/長期)團(tuán)隊工作目標(biāo)目標(biāo)一致績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting公司長遠(yuǎn)計劃公司年度計劃部門目標(biāo)小組目標(biāo)個人目標(biāo)行動計劃公司部門/組個人低高反饋反饋反饋低高目標(biāo)來源之一:上級目標(biāo)分解績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS聯(lián)想控股人力資源部目標(biāo)任務(wù)分配（薪酬處）

任職人部門目標(biāo)職責(zé)在5月15日前保證按照新的薪金方案發(fā)放工薪；。2、在7月30日前出臺薪金管理辦法；3、在6月30日前完成“利潤分享計劃”實施辦法；4、在6月30日前完成股權(quán)分配方案；5、在9月30日前完成股權(quán)實施辦法的制定；6、9月1日開展對公司福利的調(diào)研，并于11月30日前完成公司福利的調(diào)研報告；7、在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，于2002年1月30日前完成控股公司員工福利實施辦法的制定（薪酬處經(jīng)理）1，全面負(fù)責(zé)薪酬處的具體工作，包括薪酬福利、認(rèn)股權(quán)操作、員工考勤的管理，2，負(fù)責(zé)對控股公司激勵政策的研究與制定3，協(xié)調(diào)總經(jīng)理對部門團(tuán)隊建設(shè)和部門文化活動1，協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)薪酬福利工作（薪酬福利主管）2，負(fù)責(zé)員工薪金的日常發(fā)放管理和住房公積金的日常管理和操作3，負(fù)責(zé)對認(rèn)股權(quán)日常操作工作的審核1，負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)的日常操作認(rèn)股權(quán)操作2，負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)外部主頁系統(tǒng)日常維護(hù)管理3，負(fù)責(zé)內(nèi)部檔案管理4，負(fù)責(zé)部門信息助理工作1，負(fù)責(zé)員工福利日常工作2，負(fù)責(zé)考勤系統(tǒng)日常工作3，負(fù)責(zé)部門員工信息管理4，負(fù)責(zé)部門工作環(huán)境管理目標(biāo)來源之一:上級目標(biāo)分解（目標(biāo)分解矩陣）聯(lián)想控股人力資源部目標(biāo)任務(wù)分配（薪酬處）績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting績效管理協(xié)議書職位說明JobDescription目標(biāo)確定ObjectiveSetting100%業(yè)績評估PerformanceAppraisal職責(zé)范圍程度衡量標(biāo)準(zhǔn)個人目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)行動計劃權(quán)重結(jié)果級別分?jǐn)?shù)Overall100%5-------A---------Outstanding優(yōu)越4--------B---------ExceedsRequirement超越要求3--------C---------MeetsRequirement達(dá)到要求2--------D---------NeedsImprovement需要該進(jìn)1--------E---------Unacceptable不能接受目標(biāo)來源之二:職位說明書績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)來源補(bǔ)充：商業(yè)計劃及預(yù)算我們有哪些資源可以利用內(nèi)部：資金/預(yù)算工具時間權(quán)力上司支持信息同事技術(shù)……外部：政府政策客戶協(xié)會金融機(jī)構(gòu)……績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)來源補(bǔ)充:商業(yè)環(huán)境外部因素(舉例)內(nèi)部因素(舉例)經(jīng)濟(jì)1.經(jīng)濟(jì)氣候財務(wù)管理供求現(xiàn)有資源政策名譽(yù)2.技術(shù)2.技術(shù)科技設(shè)備競爭者的技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)3.人力資源3.人力資源職業(yè)市場技巧及知識招聘成本激勵薪酬水平績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS衡量什么？Whatdowemeasure？基本問題：“為了成功，我們必須實現(xiàn)什么？”自上而下的回答

公司/組織部門小組/個人

什么結(jié)果代表成功？外部客戶期望什么？內(nèi)部客戶期望什么？績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting衡量什么？Whatdowemeasure？基本問題：公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部)生存利潤市場占有股價生產(chǎn)率質(zhì)量水平按時交貨可靠性服務(wù)水平價格技能行為薪酬發(fā)展環(huán)境我們的期望績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting業(yè)務(wù)目標(biāo)完成員工成長公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部)生存質(zhì)量水平技能我們

質(zhì)量完成某項活動的過程或結(jié)果的水平；

數(shù)量

即工作或生產(chǎn)的數(shù)量，可以用貨幣價值、生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量或完成工作或生產(chǎn)的周期的次數(shù)表示；

時間

對合作雙方而言，一項活動是否在可能最早的時間內(nèi)完成或產(chǎn)出結(jié)果，以便為其他人繼續(xù)下一階段的活動提供充分的時間；衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

成本

對組織內(nèi)部資源的有效運(yùn)用，從而達(dá)到收益最大化或損失最小化的目的；其他方面的反應(yīng)

被評價者在其工作過程中，是否能在其同事間、下屬間激發(fā)自尊、友愛和合作的氛圍；衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容成本衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容五種主要的績效衡量指標(biāo)數(shù)量Quantity利潤率產(chǎn)量收入增長市場占有客戶保有率市場滲透新客戶數(shù)量新產(chǎn)品投資回報率每股收益率質(zhì)量Quality準(zhǔn)確性錯誤率次品率公差預(yù)算其他相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)可靠性-返工率-使用壽命服務(wù)-服務(wù)規(guī)范績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting五種主要的績效衡量指標(biāo)數(shù)量Quantity質(zhì)量Quali五種主要的績效衡量指標(biāo)成本Cost單位成本預(yù)算與實際之別人為成本與銷售額之比時間Time按時交貨新產(chǎn)品到市場的時間單位產(chǎn)出額響應(yīng)時間其他方面反應(yīng)HumanReactions投訴稱贊反饋客戶滿意度員工滿意度員工流失率360度考核?績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting五種主要的績效衡量指標(biāo)成本Cost其他方面反應(yīng)Human實施/行動計劃期限時間表階段控制點(diǎn)方法操作系統(tǒng)方法程序步驟資源人員技術(shù)財政實施/行動計劃績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting實施/行動計劃期限時間表方法操作系統(tǒng)資源人員實施/行動計制定行動計劃的基本步驟：1.分析理解自己要達(dá)成的目標(biāo)2.了解自己所有的資源。3.找出對完成目標(biāo)有決定性影響的因素。4.選擇方法和具體行動，一次專注一項工作。5.決定每項工作的負(fù)責(zé)人和每一階段的績效標(biāo)準(zhǔn)。6.編排行動的合理順序。7.每項行動及整體的時間?？冃Ч芾恚耗繕?biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting制定行動計劃的基本步驟：績效管理：目標(biāo)績效管理：目標(biāo)設(shè)定(補(bǔ)充)

目標(biāo)來自于我們的客戶及客戶需求程序開發(fā)工程師公司經(jīng)理項目團(tuán)隊監(jiān)管部門信息服務(wù)人員工程服務(wù)人員研發(fā)人員協(xié)作同事外部軟件提供商生產(chǎn)制造廠商1,問題解決2,員工的效能1,項目進(jìn)度2,新技術(shù)信息1,測試結(jié)果信息反饋2,問題解決方法建議3,數(shù)據(jù)收集/數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析1,程序的特性化與有效信息1,信息需求清單1,設(shè)備需求清單1,測試的問題答疑2,具有數(shù)據(jù)分析技術(shù)的員工1,程序開發(fā)的新方法2,數(shù)據(jù)收集/系統(tǒng)分析1,產(chǎn)品性能評估1,特性化程序2,程序文獻(xiàn)3,培訓(xùn)4,故障發(fā)現(xiàn)并修理5,數(shù)據(jù)收集/系統(tǒng)分析6,新工藝技術(shù)信息績效管理：目標(biāo)設(shè)定(補(bǔ)充)目標(biāo)來自于我們績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting設(shè)定合理目標(biāo)的基礎(chǔ)工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)收集事實、相關(guān)數(shù)據(jù)(歷史數(shù)據(jù)延伸法)調(diào)查現(xiàn)狀及發(fā)展方向(Benchmark最佳實務(wù)比較研究)3.預(yù)測和假設(shè)1)預(yù)測和估計將要發(fā)生及時可能發(fā)生的事情2)研究和預(yù)測3)依據(jù)公司戰(zhàn)略SMART衡量法績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSettingSMART

目標(biāo)Specific(具體的、明確的)目標(biāo)集中；準(zhǔn)確地定義相關(guān)工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量；評價產(chǎn)出Actionorientation

(行動導(dǎo)向)完成每項目標(biāo)需要相應(yīng)的行動/計劃，關(guān)注目標(biāo)完成的過程Realistic(現(xiàn)實的)現(xiàn)實、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)Timebound(時限)有時限性的；確定目標(biāo)完成最后期限和檢查日期Cost

(成本)注重成本、注重回報、注重效率

績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe小測驗?

1廚房的破損度應(yīng)保持在最小?

2在1/10前以不超過40工時的時間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤?

3在1/1前減少當(dāng)前經(jīng)營所需的費(fèi)用?

4接電話要迅速，必要時要記錄電話信息?

5在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修理費(fèi)用不超過10000美元?

6在不增加費(fèi)用的前提下，在6/1前男用手表的銷售量增加10%?

7盡量爭取在年前減少由于故障事故而損耗的工時?

8記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的2%?

9來電應(yīng)馬上應(yīng)答，不能超過兩聲?；仉姇r要遵照公司手冊中的電話禮儀?

10在銷售費(fèi)用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加200000美元業(yè)績管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting小測驗業(yè)績管理：目標(biāo)設(shè)定Objective績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime制定生產(chǎn)計劃及時獲得定單信息及時獲得原料信息總經(jīng)理一次批準(zhǔn)10/1/2001保證產(chǎn)品質(zhì)量成立TQC小組自檢、互檢、抽檢達(dá)標(biāo)達(dá)到國產(chǎn)新藥質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)31/5/2001加強(qiáng)人員管理培訓(xùn)企業(yè)理念開展技能比武減少違紀(jì)率100%下屬參加培訓(xùn)3次/年減少至5%上崗一周內(nèi)3，6，9月本考核周期內(nèi)加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通部門大會單獨(dú)溝通(TeaTalk)公布意見調(diào)查并采取行動每月一次人/4次/年每次參與提高5%，指數(shù)提高2%每月Ongoing31/12/2001加強(qiáng)部門之間溝通召集相關(guān)部門解決流程問題請其他部門負(fù)責(zé)人在本部門管理人員會上發(fā)言；與質(zhì)量部TeamBuilding共同簽字的流程表每次請到，員工反映良好雙方反饋積極，費(fèi)用250元/人/年2次/年(6，11)每月Ongoing制造總監(jiān)(業(yè)務(wù)目標(biāo)+管理目標(biāo))績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting工作目標(biāo)確定的步驟第一步--主管向下屬說明團(tuán)隊和自身的工作目標(biāo)第二步--下屬草擬自己的工作目標(biāo)、行動計劃、衡量標(biāo)準(zhǔn)、完成時間第三步--主管與下屬一起討論并達(dá)成共識第四步--確定工作目標(biāo)協(xié)議并簽定第五步--明確考核標(biāo)準(zhǔn)和時間績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveS績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting上級分解的目標(biāo)(目標(biāo)分解)商業(yè)資源/內(nèi)外環(huán)境人員

技術(shù)

財務(wù)部門/個人目標(biāo)行動計劃

時間、階段、控制點(diǎn)

運(yùn)作系統(tǒng)、方法、程序依據(jù)職責(zé)產(chǎn)生工作活動審核檢查討論

依據(jù)目標(biāo)分解產(chǎn)生工作活動討論職責(zé)目標(biāo)設(shè)定示意圖績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)確定討論會1）一家公司的背景資料和他的商業(yè)目標(biāo)2）某職位的職位說明書根據(jù)所提供資料，以小組形式去設(shè)定該任職人的目標(biāo)、行動計劃、衡量標(biāo)準(zhǔn)以及所利用資源。你可以做任何假設(shè)（前提是合理）請一位代表上來做匯報討論時間：20-30分鐘匯報時間：5分鐘績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe團(tuán)體工作目標(biāo)年銷售額2.3億元利潤2400萬元員工控制在150人擴(kuò)建5個辦事處銷售后4個月內(nèi)回款95%，10個月內(nèi)100%職責(zé)范圍銷售、回款指標(biāo)完成控制經(jīng)營費(fèi)用開拓銷售渠道(辦事處)策劃促銷活動員工管理與輔導(dǎo)大區(qū)信息反饋營業(yè)條件/環(huán)境大區(qū)屬經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，其中有3個開發(fā)城市居民保持健康身體觀念強(qiáng)，愿意投資。有15個甲級醫(yī)院，著名醫(yī)藥專家100名醫(yī)藥學(xué)會有2個同行業(yè)醫(yī)藥公司有8個費(fèi)用預(yù)算在300萬內(nèi)大區(qū)經(jīng)理工作目標(biāo)及行動計劃？績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting團(tuán)體工作目標(biāo)年銷售額2.3億元職責(zé)范圍銷售、回款指標(biāo)完成營業(yè)績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)分解之二目標(biāo)分解的核心：上級的行動計劃就是下級的目標(biāo)績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)來源之一:目標(biāo)分解為什么(依據(jù)什么)？-做什么？-怎么做Why?---What?---How?Why?(Results)What?(Objectives)How?(ActionPlan)Why?What?How?Why?What?How?ManagerSubordinateSub-Subordinate為什么結(jié)果做什么目標(biāo)怎么做行動計劃為什么為什么結(jié)果結(jié)果做什么做什么目標(biāo)目標(biāo)怎么做怎么做行動計劃行動計劃績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)來源之一:目標(biāo)分解舉例我(人力資源經(jīng)理)招聘簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準(zhǔn)7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介公司分散招聘Why為什么簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準(zhǔn)7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介公司分散招聘6/2001備齊文件、取得批準(zhǔn)7/2001接觸公司，調(diào)查：可信度、價格、提供建議8/2001培訓(xùn)部門經(jīng)理面試技巧8/2001初選應(yīng)聘人員材料8/2001參加與部門經(jīng)理的面試What做什么HowWhy為什么What做什么怎么做How怎么做我的下屬(招聘專員)績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe我(人力資源經(jīng)理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結(jié)構(gòu)保持對外競爭性保持對內(nèi)公平性控制人工成本公司100個崗位評估掌握政府規(guī)章、了解市場對手(行業(yè))薪酬狀況人工成本與預(yù)算控制Why為什么What做什么How怎么做我的下屬A(人力資源專員)我的下屬B(人力資源專員)Why為什么What做什么How怎么做目標(biāo)分解舉例績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting我(人力資源經(jīng)理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結(jié)構(gòu)公司100個績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)分解舉例(我)總經(jīng)理在華南地區(qū)增加市場優(yōu)勢和服務(wù)支持開設(shè)州辦事處10/2001選聘辦事處經(jīng)理11/2001取得政府批準(zhǔn)12/2001開設(shè)辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX經(jīng)理績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting確立目標(biāo)時注意：目標(biāo)是否配合整體政策(將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來)目標(biāo)是否真實可行目標(biāo)是否明確介定(目標(biāo)具體)目標(biāo)是否易于衡量(如不能量化，至少將所要結(jié)果描述清楚，可核實)目標(biāo)是否只包含單一變數(shù)目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性可根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來定義目標(biāo)應(yīng)具體明確完成目標(biāo)的時間目標(biāo)應(yīng)具有靈活性，只要條件允許，就可以進(jìn)行變更目標(biāo)應(yīng)同時包括達(dá)到結(jié)果的行動計劃目標(biāo)應(yīng)該具有優(yōu)先性潛在的問題與風(fēng)險績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的種類(1)常規(guī)目標(biāo)

永久型、例行的責(zé)任/義務(wù)(日常工作)代表了作為工作一部分的固定職責(zé)和責(zé)任解決問題目標(biāo)

改進(jìn)、改良型、與具體問題相聯(lián)系創(chuàng)新目標(biāo)

項目型目標(biāo)，關(guān)于做事的新方法、服務(wù)或方式，有創(chuàng)造性的目標(biāo)績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的種類(1)解決問題(改進(jìn)型)目標(biāo)：目標(biāo)在以改善情況：商業(yè)、市場、利潤、環(huán)境、氣候系統(tǒng)：政策、流程、程序、網(wǎng)絡(luò)方法：技術(shù)、信息、制造、工藝其他組合績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的種類(1)解決問題(改進(jìn)型)目標(biāo)

舉例：

簡化生產(chǎn)計劃縮短入市時間改善績效管理系統(tǒng)及方法減少浪費(fèi)改善新員工之融合提高員工素質(zhì)提高財務(wù)報告的準(zhǔn)確性和及時性提高銷售人員的推銷技巧績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的種類(1)創(chuàng)新(項目)目標(biāo)：目的針對于創(chuàng)作工具

公司并購、建造工廠、IPO系統(tǒng)實施ERP系統(tǒng)、實施新的績效管理系統(tǒng)方法

實施新的制造技術(shù)任何組合績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)的種類(1)創(chuàng)新(項目)目標(biāo)舉例：發(fā)展新的制造方法引進(jìn)新生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展新產(chǎn)品以提高競爭力引進(jìn)目標(biāo)管理方法開發(fā)新市場建造新廠房引進(jìn)國際網(wǎng)絡(luò)工作建立財務(wù)電算系統(tǒng)績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe目標(biāo)設(shè)定竅門目標(biāo)設(shè)定竅門總結(jié)根據(jù)戰(zhàn)略和長期計劃確定KSF根據(jù)KSF和行業(yè)特點(diǎn)確定KPI將KPI轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的目標(biāo)分解公司目標(biāo)至部門，部門目標(biāo)分解至個人確定個人目標(biāo)、行動計劃、衡量標(biāo)準(zhǔn)、時間總結(jié)根據(jù)戰(zhàn)略和長期計劃確定KSF公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部)生存利潤市場占有股價生產(chǎn)率質(zhì)量水平按時交貨可靠性服務(wù)水平價格技能行為薪酬發(fā)展環(huán)境我們的期望績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting業(yè)務(wù)目標(biāo)完成員工成長公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部)生存質(zhì)量水平技能我們?nèi)绾谓⒛芰δＰ蛣訖C(jī)社會角色知識技能意愿特性行為如何建立能力模型動機(jī)社會角色知識技能意愿特性行為Self

AwarenessSocial

AwarenessSelf

ManagementSocialSkills情緒/情感自我意識精確的自我評估自信Empathy組織意識自我控制信任適應(yīng)性以結(jié)果為導(dǎo)向主動影響他人發(fā)展/培養(yǎng)下屬以客戶為導(dǎo)向溝通變革創(chuàng)新沖突管理團(tuán)隊協(xié)作EI能力模型Self

AwarenessSocial

Awareness如何把能力轉(zhuǎn)換成行為BARS行為錨定法BOS行為觀察法BES行為期望法如何把能力轉(zhuǎn)換成行為BARS行為錨定法良好行為標(biāo)準(zhǔn)的要求衡量可靠應(yīng)該以客觀的方式衡量行為和結(jié)果內(nèi)容有效同工作績效活動合理地聯(lián)合起來定義具體包括所有可識別的行為和結(jié)果獨(dú)立重要的行為和結(jié)果應(yīng)該包括在一個全面的標(biāo)準(zhǔn)之中非重疊標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)重疊全面不應(yīng)忽略不重要的行為或結(jié)果易懂應(yīng)以易于理解的方式對標(biāo)準(zhǔn)加以解釋和命名一致標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與組織的目標(biāo)和文化一致更新應(yīng)根據(jù)組織的變化而定期對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting良好行為標(biāo)準(zhǔn)的要求衡量可靠應(yīng)該以客觀行為定位等級評價法(BARS)--舉例：客戶關(guān)系

BehaviorallyAnchoredRationScale行為舉例打分（1-7）經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內(nèi)工作經(jīng)常耐心幫助客戶解決復(fù)雜問題遇到情緒激動的客戶保持冷靜如沒相關(guān)信息則告訴客戶“對不起”忙于工作時經(jīng)常忽略等待中的客戶達(dá)數(shù)分鐘經(jīng)常讓客戶等數(shù)分鐘，并說這事和我沒關(guān)系BARS5步驟獲取關(guān)鍵事件建立績效評估等級關(guān)鍵事件重新分配關(guān)鍵要素評定建立工作績效評估體系行為定位等級評價法(BARS)--舉例：客戶關(guān)系

Behav行為定位等級評價法(BARS)--舉例：軟件技術(shù)文檔編寫水平

BehaviorallyAnchoredRationScale編寫非常規(guī)范，非常及時，隨時可以查閱任意相關(guān)文檔；編寫非常規(guī)范，較及時，隨時可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3天以內(nèi)編寫較規(guī)范，較及時，一般可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3~6天；編寫較規(guī)范，但不及時，常常難以查閱，文檔編寫滯后6天以上；編寫不規(guī)范，不及時，常常難以查閱，甚至沒有編寫相關(guān)文檔行為定位等級評價法(BARS)--舉例：軟件技術(shù)文檔編寫水平行為觀察法(BOS)例子:有效溝通

BehaviorObservationScale評分范圍行為表現(xiàn)向主管和其他有關(guān)人員及時交流有關(guān)事情的進(jìn)展與結(jié)果的真實信息

主題明確，不繞圈子，就事論事以公開不抵觸的態(tài)度接受批評，以坦誠直接的方式進(jìn)行溝通

清晰地表達(dá)自己不同的意見，對別人的意見不表達(dá)攻擊性和貶低性

聽取并積極尋求他人的看法、觀點(diǎn)和建議

行為觀察法(BOS)例子:有效溝通

BehaviorOBehaviorRating(1-3)1.Learningbudgetinplace安排預(yù)算2.Learningtimereserved安排時間3.Encouragehim/hertohavedevelopmentplan鼓勵員工有一個“發(fā)展計劃”4.Coachvariouswaysofdevelopment讓員工明白有多種發(fā)展形式5.Findtrainingresources尋找培訓(xùn)資源6.Understand“takeaway”明白員工培訓(xùn)后應(yīng)得的收獲7.Check“takeaway”whenhe/sheisback檢查員工的收獲8.Makehe/shepresent/sharethelearning讓員工匯報、分享學(xué)習(xí)9.Offeropportunityforapplication提供實踐機(jī)會10.Observeapplication觀察實踐11.Providefeedback提供反饋12.Recognizetheapplication對實踐認(rèn)可13.Applyplanned“onthejob”training安排“做中學(xué)”的培訓(xùn)計劃14.Arrangespecialassignment安排特別任務(wù)15.Arrangejobrotation安排工作論調(diào)16.Recommendrelevantlearningmaterial推薦相關(guān)學(xué)習(xí)材料17.Encouragehe/sheexceedyourselfinsomecareer鼓勵在某些領(lǐng)域超過別人18.Sharepersonalcareerexperience分享你個人的事業(yè)發(fā)展經(jīng)驗BehaviorCoachingChecklist管理/輔導(dǎo)行為--舉例：BehaviorRating(1-3)1.Learning職位分析提升與薪酬期望目標(biāo)設(shè)定招聘選拔定崗定編與技能差距分析培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移績效評估職業(yè)發(fā)展和繼任者計劃能力模型能力模型的應(yīng)用核心能力：管理人員和員工為了在他們所處的組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度和行為期望目標(biāo)設(shè)定招聘選拔定崗定編與績效評估能力模型能力模型的應(yīng)用績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime進(jìn)行客戶群定位確定調(diào)查對象問卷調(diào)查結(jié)果分析報告被使用單位接受(接受率80%)費(fèi)用不超過$***30/3/2001調(diào)研“可能的”新品種通過各種媒體、會議、網(wǎng)絡(luò)、競爭對手了解新動向?qū)で罂蛻粢庖娞峁┬庐a(chǎn)品建議書時間：1次/2月Ongoing提高統(tǒng)計分析技能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場調(diào)研報告全勤參加內(nèi)部培訓(xùn)，向主管匯報參加？次外訓(xùn)，費(fèi)用不超過1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場調(diào)研專員(業(yè)務(wù)目標(biāo)+行為目標(biāo))績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime提高維修技術(shù)新產(chǎn)品培訓(xùn)總結(jié)工作中遇到的問題專業(yè)技術(shù)考試合格30/4/2001減少客戶投訴現(xiàn)場態(tài)度良好電話后反映迅速(12小時內(nèi)有明確反饋)小于2次/月Ongoing提高小組內(nèi)合作精神不搞技術(shù)保密，積極回答同事問題主動頂替工作崗位空缺同事反饋良好(360度評估分?jǐn)?shù)提高5%)Ongoing售后服務(wù)工程師(業(yè)務(wù)改進(jìn)型目標(biāo)+行為改進(jìn)型目標(biāo))績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime招聘三位系統(tǒng)工程師熟悉公司招聘程序及標(biāo)準(zhǔn)參加面試技巧培訓(xùn)與人事部專員一起面試人事部專員反映良好新員工半年內(nèi)穩(wěn)定試用期工作合格10/3/200110/9/2001加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)讓員工參與部門目標(biāo)設(shè)定員工輪流組織每月例會不定期尋求反饋共享團(tuán)隊成果員工參與程度高(90%參與)員工反映良好“員工意見調(diào)查”有關(guān)數(shù)據(jù)提高10%1/2/2001每月15/12/2001提高下屬工作效率近早布置任務(wù)雙月進(jìn)行目標(biāo)檢查安排特殊任務(wù)，以試潛力加班減少30%業(yè)務(wù)目標(biāo)100%完成有能力從事其他工作Ongoing***部門工程經(jīng)理(管理目標(biāo))績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting與崗位職責(zé)重復(fù)計劃趕不上變化不SMART，尤其是定性的目標(biāo)原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計不準(zhǔn)確、完整新員工何時制定目標(biāo)員工目標(biāo)和部門、組織目標(biāo)是否完全一致個人目標(biāo)設(shè)定時的主觀性以結(jié)果為導(dǎo)向；以行為為導(dǎo)向目標(biāo)設(shè)定的難點(diǎn)：績效管理：目標(biāo)設(shè)定ObjectiveSe目標(biāo)設(shè)定的缺點(diǎn)：1.運(yùn)氣2.不可控因素3.短期行為4.因人而異5.經(jīng)常不能達(dá)成一致績效管理：目標(biāo)設(shè)定

ObjectiveSetting目標(biāo)設(shè)定的缺點(diǎn)：績效管理：目標(biāo)設(shè)定Obje第二部分執(zhí)行Engagement激勵(Motivating)反饋(ProvidingFeedback)輔導(dǎo)(Coaching)最容易被忽略的步驟!第二部分執(zhí)行Engagement激勵(Motiv第二部分執(zhí)行Engagement正規(guī)的激勵加薪津貼獎金提成股票評選晉升培訓(xùn)考察周年慶典調(diào)動責(zé)任擴(kuò)大接班人計劃參與第二部分執(zhí)行Engagement正規(guī)的激勵加薪晉升第二部分執(zhí)行Engagement非正規(guī)的激勵禮物蛋糕午餐家里請客COUPON放假口頭感謝書面感謝高級管理人員親臨感謝當(dāng)眾宣布命名第二部分執(zhí)行Engagement非正規(guī)的激勵禮物口頭第二部分執(zhí)行Engagement正規(guī)VS非正規(guī)正規(guī)較好規(guī)劃的遵守公司制度有限多與錢有關(guān)員工未必“Feeladifference”非正規(guī)較即興的體現(xiàn)主管風(fēng)格無限未必與錢有關(guān)員工“Feeladifference”第二部分執(zhí)行Engagement正規(guī)VS非正規(guī)第二部分執(zhí)行Engagement如何使用與貢獻(xiàn)掛鉤注意個人特點(diǎn)及時具體結(jié)合使用(忌重復(fù)使用)第二部分執(zhí)行Engagement如何使用與貢獻(xiàn)掛鉤第二部分執(zhí)行EngagementRecognitionIt’ssoeasytodoandsoinexpensivetodistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit第二部分執(zhí)行EngagementRecognitio第二部分執(zhí)行EngagementGraham調(diào)查經(jīng)理個人祝賀員工書面表達(dá)感謝以個人績效作為依據(jù)經(jīng)理當(dāng)眾對個人的認(rèn)可經(jīng)理舉辦士氣大會慶祝成功RecognitionissoeasytodoandsoinexpensivetoDistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.第二部分執(zhí)行EngagementGraham調(diào)查經(jīng)理第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback反饋時注意：傾聽Listen要問，不要告訴Ask,don’ttell要描述，不要判斷Description,don’tjudge側(cè)重表現(xiàn)/事實，而非性格BehaviournotPersonality要有所特指Bespecific注意反饋頻率Feedbackfrequency第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback怎樣積極的傾聽:站在對方的立場上,聽清對方的全部內(nèi)容和聲音傾聽對方談話的情感將對方的意思和情感作必要的反饋不要打斷對方的發(fā)言,完整的聽要控制自己的感情注意運(yùn)用非語言行為、和諧的聲調(diào)，運(yùn)用含蓄的表達(dá)適當(dāng)運(yùn)用澄清的技巧針對聽到的內(nèi)容，而不是說話本人，要客觀放松注意環(huán)境的設(shè)施，排除干擾注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語可作適當(dāng)記錄，以幫助集中注意力適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x與角度）注意運(yùn)用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音）用心觀察、判斷真正的含義第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback反饋類型一：積極的反饋---正面指導(dǎo)反饋鼓勵保持純粹的正面反饋肯定行為價值支持特定的行為描述性的可理解的真心的及時注意反饋頻率逐漸減少第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback反饋類型二：建設(shè)性反饋1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束建設(shè)性反饋2“BEST”原則描述行為Behaviordescription表達(dá)后果Expressconsequence征求意見Solicitinput

?STOP!著眼未來Talkaboutpositiveoutcomes-客觀具體，只對行為而非性格、動機(jī)-表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來的后果和影響-詢問對方意見，征求對方改進(jìn)的建議（具體、只針對個人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement反饋FeedbackBEST

反饋例子B：MARY，這是第二應(yīng)收帳出錯E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該這么改進(jìn)呢？STOP!!!T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對我們來說很重要。第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement提問Question一、發(fā)問的效用：一個好的問題可以：1、獲得信息2、鼓勵思考3、澄清想法4、確認(rèn)了解二、四種問題類型：1、開放式的問題如：你是怎樣完成這項銷售任務(wù)的？你對今天的生產(chǎn)會議有什么看法？效果：促使對方思考，可獲得更多的信息，此類回答不能用一個詞來完成。2、封閉式的問題如：你喜歡目前的工作嗎？你是否按計劃完成目標(biāo)的？效果：可以獲得特定信息，回答簡單“YesorNo”3、引導(dǎo)式的問題如：難道你對公司的新政策有其他方面的看法和建議？員工必須遵守公司的規(guī)章，不是嗎？效果：得到你所想要的信息，此類問題帶有暗示性，要注意“回答”的真實性。4、探索型的問題如：你剛才說到……….為什么你這么認(rèn)為呢？效果：檢查了解程度，深入挖掘不確定的部分。第二部分執(zhí)行Engagement提問Question第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback反饋練習(xí)：接受反饋?zhàn)屑?xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你已理解承認(rèn)你所聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedback傾聽的技巧做記錄Makenotes點(diǎn)頭微笑Nod&smile眼神接觸Eyecontact傾聽的“聲音”Listeningnoise身子前傾Leanforward重復(fù)/總結(jié)Repeat/Summarize第二部分執(zhí)行Engagement反饋Feedba第二部分執(zhí)行Engagement面談反饋要點(diǎn)FeedbackKeyPoints1、建立雙方信任的談話氣氛，明確評估面談不是為了追過去，而是為了改進(jìn)未來2、明白告之本次面談的目的3、對照目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)逐一討論，并說明評估分?jǐn)?shù)的依據(jù)，一切以數(shù)據(jù)/事實說話4、肯定下屬優(yōu)點(diǎn)，共同確認(rèn)貢獻(xiàn)及需要，改進(jìn)目前/未來的不足之處5、面談是雙向溝通的過程，傾聽是溝通的最好方法6、勿將評估與工資混為一談7、避免算舊帳8、不要與他人作比較9、給下屬發(fā)言及說明的機(jī)會，不要制止下屬發(fā)言10、盡量不要羅嗦，不要說教11、具體指出與你要求接近的事例12、談話中心應(yīng)是績效本身而不是其他，例如下屬的“性格”等13、客觀提供下屬建設(shè)性的改進(jìn)方法14、讓下屬了解把重點(diǎn)放在對未來的展望，共同制定新的工作15、談話結(jié)束應(yīng)是鼓勵，使下屬滿懷信心離開第二部分執(zhí)行Engagement面談反饋要點(diǎn)Fee企業(yè)不同發(fā)展時期人力資源管理和

績效評估的任務(wù)發(fā)展時期人力資源管理任務(wù)績效評估創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期衰退期吸引、聘用人才是人力資源管理的主要任務(wù)。非正式的評估，在晉升、獎勵時對少數(shù)人進(jìn)行評估建立人力資源管理聘用、薪酬、績效評估和培訓(xùn)初步的政策和規(guī)章制度。對重要職位人員進(jìn)行績效評估，注重經(jīng)營指標(biāo)的評價。導(dǎo)入人力資源管理的理念和方法，建立完善的政策、工作流程和規(guī)章制度。對各方面人員實行績效評估，評估的內(nèi)容和方法得當(dāng)，評估的結(jié)果為人力資源管理的各項活動提供依據(jù)提高人力資源的效率，降低人工成本。注重績效評估對效率的提高，評估結(jié)果對任用起支持作用。企業(yè)不同發(fā)展時期人力資源管理和

績效評估的任務(wù)發(fā)展時期人力資源部門的職責(zé)建立公司內(nèi)部的價值觀明確績效評估的目的提供績效評估的方法和工具提供績效評估的指導(dǎo)和幫助接受員工的投訴，監(jiān)督各級經(jīng)理績效評估的公正和公平性記錄績效評估的結(jié)果改進(jìn)績效評估的方法各級經(jīng)理的職責(zé)建立公司內(nèi)部的價值觀明確績效評估的目的學(xué)習(xí)績效評估的方法和工具

組織所屬部門的績效評估，對直接下屬進(jìn)行績效評估。接受員工的投訴，監(jiān)督直接下屬進(jìn)行績效評估的公正和公平性提出績效評估方法改進(jìn)的建議績效評估中人力資源部門和各級經(jīng)理的職責(zé)人力資源部門的職責(zé)各級經(jīng)理的職責(zé)績效評估中人力資源部門和各級評估Appraisal評估步驟AppraisalProcess收集客戶意見收集同事、下屬意見員工提供目標(biāo)完成報告閱讀其他支持性資料庫填寫評估表與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表面談簽字歸檔計劃明年評估Appraisal評估步驟AppraisalPr第三部分評估Appraisal面談過程注意事項（一）排除干擾因素、排除緊張氣氛目的與過程LISTENLISTENLISTENOpenQuestionsOnceataTime一個目標(biāo)，一個總結(jié)總體目標(biāo)總結(jié)優(yōu)點(diǎn)改進(jìn)之處PerformanceNotPerson著重發(fā)展員工建議（SMART）不回避問題不談加薪征求意見1~2個小時第三部分評估Appraisal面談過程注意事項（一第三部分評估Appraisal面談過程注意事項（二）討論前：確保安靜私秘的環(huán)境，避免打擾減少物理障礙事先預(yù)約，確保雙方時間經(jīng)理和員工要保持精力充沛、敏銳討論中：與員工建立友好關(guān)系設(shè)定具體的時間表討論整個表格上的內(nèi)容建立新的目標(biāo)或修改已有的目標(biāo)總結(jié)整體表現(xiàn)總結(jié)：以積極的態(tài)度結(jié)束確保員工理解評估的最后結(jié)果并沒有其他疑問總結(jié)整體表現(xiàn)第三部分評估Appraisal面談過程注意事項（二第三部分評估Appraisal面談過程中注意避免的細(xì)節(jié)加工資和評估混在一起資料準(zhǔn)備不齊全事前標(biāo)準(zhǔn)不明確平時不做記錄不肯定下屬的成績,全是錯誤(秋后算帳)喋喋不休談話被干擾下結(jié)論太快與別人進(jìn)行比較經(jīng)理強(qiáng)迫部下接受評估結(jié)果第三部分評估Appraisal面談過程中注意避免的第三部分評估Appraisal評估中要注意避免的問題近期效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)/暈輪效應(yīng)趨中現(xiàn)象(低區(qū)分度)寬