上汽培訓中心南京教學點高級培訓師：丁聰職場溝通藝術高級培訓導師：上汽培訓中心南京教學點職場溝通藝術高級培訓導師：

培訓導師：丁聰英文名：Derek

畢業(yè)于奧地利克拉根福大學碩士學歷(官方語言：德語)，獲得PTT國際職業(yè)培訓師資格認證，先后擔任三胞管理學院（宏圖三胞）、蘇寧培訓中心培訓經(jīng)理兼高級培訓講師，世界500強上海汽車集團培訓中心高級講師，中德管理咨詢培訓中心、中國培訓師大聯(lián)盟、STTV頻道特約培訓講師，百朗公司高級培訓講師、國家發(fā)改委培訓中心高級培訓顧問

學習目標溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34不同性格溝通的技巧5溝通的解釋1跨部門溝通技巧6部門上、下級溝通的藝術3PPT學習交流學習目標溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34

一個小游戲給我們的啟示……

4PPT學習交流 一個小游戲給我們的啟示……4PPT學習交流一、什么是溝通？1、溝通的定義

傳遞者

接收者信息

解碼反饋5PPT學習交流一、什么是溝通？傳遞者接收者信息解碼反饋5溝通的3個行為有效溝通的3大行為聽問說6PPT學習交流溝通的3個行為有效溝通的3大行為聽問說6PPT學習交流溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的7PPT學習交流溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

7P溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面……8PPT學習交流溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面……8PPT溝通的重要性問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？溝通的重要性問題一：作為部門主管，良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上合格的部門主管，溝通能力應占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的正確觀念與心態(tài)。合格的部門主管，溝通能力應占80%，人必須學習與別人相處人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。由于科學文明的進步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟型更為復雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學習與別人相處為必要的課題。人必須學習與別人相處人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關系互動管理能力EQ的五大定義認識自我情緒的能力EQ的五大定義領導力與情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及處理人際關系的能力，它由四種基本素質(zhì)構成自我意識自我管理社會意識社會技能領導力與情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及處理人際關系的能ＥＱ的具體特點自我意識自我管理社會意識社交技能情感的自我意識：覺察與理解自己的情感并認識到對工作績效、人際關系等產(chǎn)生影響。準確的自我評價：客觀評價自己的優(yōu)勢與不足自信：對自身價值極強的正面認識自我控制：能控制破壞性情感與沖動?？尚刨囆裕阂回灡憩F(xiàn)出誠實與正直盡職：管理自己、恪盡職守適應能力：適應環(huán)境變化，能克服困難成就導向：具有追求卓越的內(nèi)驅(qū)力主動性：時刻準備抓住機遇同理心：能察覺他人情感、理解他人的觀點并從他人利益出發(fā)思考、溝通組織意識：能洞察組織動態(tài)、建立決策網(wǎng)絡并駕馭內(nèi)部權力斗爭服務意識：了解與滿足客戶的需求遠見：能用遠景目標激勵他人培養(yǎng)他人：不斷給他人提供反饋與指導，支持他們進步溝通：聆聽他人，傳遞明確、可信、恰當?shù)男畔⒆兏锎呋瘎荷瞄L實施新思想、領導他人朝著新方向前進沖突管理：能減少爭執(zhí)以及協(xié)調(diào)不同的解決方案建立紐帶：擅長建立與維護關心網(wǎng)團隊協(xié)作：能促進合作并建立團隊ＥＱ的具體特點自我意識自我管理社會意識社交技能情感的自我意識

1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯位”：每個人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色，便是何種角色。1、善用自己情緒：

3、在情緒失控時：

不要說任何話—沉默不要做任何決定—拖延不要見任何人—隔離4、養(yǎng)成控制自己情緒的習慣：

思想決定行動行動決定習慣習慣決定性格性格決定命運3、在情緒失控時：與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現(xiàn)。一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，年長位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個性者，女流之輩。

低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，感恩節(jié)寄語

“給你的敵人最好的東西是寬??；給對手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善?！?/p>

—弗朗西斯．梅特蘭德

感恩節(jié)寄語

“給你的敵人最好的東西是寬??；給對手最好的東西是

二、有效溝通的要求塑造良好的溝通禮儀：塑造良好的形象準則注意溝通時的儀表掌握溝通的言談舉止營造良好的溝通氛圍二、有效溝通的要求塑造良好的溝通禮儀：溝通禮儀五招第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎第二招：溝通進行中應避免干擾第三招：遵守禮儀第四招：實時承認自己的過失第五招：抱怨而不是無理取鬧

二、有效溝通的要求溝通禮儀五招第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎二、有效溝通的要求

溝通模式23PPT學習交流溝通模式23PPT學習交流溝通的障礙語言的障礙地位差異的障礙所處環(huán)境的障礙心理障礙以往經(jīng)驗的障礙24PPT學習交流溝通的障礙語言的障礙24PPT學習交流三、如何進行有效的溝通做好溝通前的準備工作選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綔蚀_闡述自己的觀點克服溝通中的障礙有效的溝通的關鍵——傾聽溝通黃金四步驟25PPT學習交流三、如何進行有效的溝通做好溝通前的準備工作選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞秸f明談話目的強調(diào)談話的重要性

陳述摘要整理溝通紀錄得出結果與未果說明討論程序確認有無意見針對話題開始討論注意傾聽和肯定提出意見和建議溝通的黃金

四步驟

起-清-論-結

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify26PPT學習交流說明談話目的針對話題開始討論溝通的黃金

四步驟

起-清-論有效溝通的策略微笑的力量“同理心”思維學會贊美別人有效溝通的策略微笑的力量有效溝通的基本技巧

Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋有效溝通的基本技巧Designclear,conci1、做好溝通前的準備工作

我們將要去給上海分公司做一次專項培訓，我們需要得到對方哪些有效信息？29PPT學習交流1、做好溝通前的準備工作我們將要去給上海分公司做一次專

信息六要素使用表信息要素具體內(nèi)容事后評估目的提高上海分公司員工的團隊精神，加強公司的企業(yè)文化建設。原因員工凝聚力不夠，團隊協(xié)作能力低下。

時間5月24日9：00－18：00地點上海虹口培訓基地人員上海分公司基層以上員工（50人）方式授課＋體驗式訓練

備注：30PPT學習交流信息六要素使用表信息要素具體內(nèi)容事后做好溝通前的準備工作

如何確認對方的需求？

有效的提問How?When?What?Who?Where?Why?31PPT學習交流做好溝通前的準備工作有效的提問How做好溝通前的準備工作

提問類型分析表

項目封閉式提問開放式提問舉例請問，問題解決了嗎？請問，問題是怎么解決的？優(yōu)點缺點可以節(jié)約溝通的時間，容易控制談話內(nèi)容合溝通氣氛收集信息全面，溝通氛圍活躍、輕松收集到的信息不全面，溝通氣氛比較緊張所用的時間比較長，內(nèi)容比較散，溝通的時間和內(nèi)容不容易控制32PPT學習交流做好溝通前的準備工作提問2、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

電話溝通書面溝通當面溝通傳真溝通電子郵件、短信溝通……33PPT學習交流2、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞诫娫挏贤?3PPT學習交流選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

溝通方式

優(yōu)點

缺點適用范圍電話書面當面?zhèn)髡骐娮余]件、短信方便、快捷、成本相對較低不夠重視、容易被遺忘正式、方便存檔、查詢。時間長、傳遞慢缺乏感情色彩方便、快捷、同樣具有法律效力。直接、有利于更大地激發(fā)雙方溝通的積極性。信息量過大，對于比較專業(yè)和復雜的問題，不可能全部理解不夠重視、缺少感情色彩快捷、成本最低、不僅可以傳輸文字還可以傳輸聲、像、視頻等不安全34PPT學習交流選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綔贤ǚ绞絻?yōu)點缺點適用范圍電3、準確闡述自己的觀點

觀點闡述要清晰觀點闡述要全面

觀點闡述要講究藝術

35PPT學習交流3、準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰35PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰語氣清晰條理清晰吐字清晰

溝通過程中，一定要避免使用帶有地方口音的普通話和外語！36PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰溝通過程中，一定準確闡述自己的觀點BRA-A表達法:Benefit利益

Reason理由

Action行動

Ask詢問37PPT學習交流準確闡述自己的觀點BRA-A表達法:37PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要講究藝術圍繞中心，重點明確符合邏輯，順序合理38PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要講究藝術38PPT學習交流5、有效的溝通的關鍵——傾聽小測試39PPT學習交流5、有效的溝通的關鍵——傾聽小測試39PPT學習交流請根據(jù)聽的內(nèi)容判斷對錯：1、晚上7點鐘超市下班了，瑪麗正點著貨款。

2、一名匪徒闖了進來。

3、歹徒搶走了5000元貨款后，逃離了現(xiàn)場。

4、瑪麗及時報警，警察趕到了現(xiàn)場。

5、警察根據(jù)采集的指紋，不久抓獲了匪徒。請根據(jù)聽的內(nèi)容判斷對錯：1、晚上7點鐘超市下班了，溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%100%20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別傾聽的藝術傾聽45%傾聽35%交談16%書寫9%閱讀42PPT學習交流傾聽的藝術傾聽45%傾聽35%交談16%書寫9%閱讀42PP關鍵的溝通技巧——積極聆聽

聽43PPT學習交流關鍵的溝通技巧——積極聆聽有效溝通的關鍵——傾聽傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果44PPT學習交流有效溝通的關鍵——傾聽傾聽中的障礙44PPT學習交流傾聽障礙環(huán)境障礙

45PPT學習交流傾聽障礙45PPT學習交流克服環(huán)境障礙的方法：選擇合適的場所選擇合適的時間保持適當?shù)木嚯x46PPT學習交流克服環(huán)境障礙的方法：選擇合適的場所46PPT學習交流如何提高傾聽的效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

47PPT學習交流如何提高傾聽的效果1.投入

47PPT學幾種傾聽姿勢的比較：48PPT學習交流幾種傾聽姿勢的比較：48PPT學習交流視線向下表現(xiàn)權威感、優(yōu)越感，或抵觸、不滿視線向上表示依賴、服從視線水平表現(xiàn)客觀和理性。目光接觸49PPT學習交流視線向下表現(xiàn)權威感、優(yōu)越感，或抵觸、不滿視線向上表示依賴、服如何提高傾聽的效果2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

50PPT學習交流如何提高傾聽的效果2.理解

☆聽清全部信息，不要如何提高傾聽的效果3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記51PPT學習交流如何提高傾聽的效果3.記憶

☆重復聽到的如何提高傾聽的效果

4.反饋

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應

☆提問的技巧：提問要適時提問要適度（內(nèi)容、數(shù)量、速度、語氣、方式）

☆利用沉默的技巧52PPT學習交流如何提高傾聽的效果4.反饋

☆運用誠懇適宜的身中層領導的溝通藝術與上司溝通與同級溝通與下屬溝通53PPT學習交流中層領導的溝通藝術與上司溝通53PPT學習交流

小組研討：你認為在與上司溝通的時候，要注意哪些方面的問題舉例說明？小組研討：與上司溝通的十大原則溝通要勤切忌越級上報切忌報喜不報憂急事快為先間接明了重視書面材料

忌有問無答絕對服從上級接受指示應明確上司說話別插嘴與上司溝通的十大原則溝通要勤忌有問無答說服上司的六大妙招1、選擇適當?shù)奶嶙h時機

2、咨詢及數(shù)據(jù)都極具說服力

3、設想上司質(zhì)疑，事先準備答案

4、說話簡明扼要，重點突出

5、面帶微笑，充滿自信

6、尊敬上司，誤傷上司自尊

說服上司的六大妙招1、選擇適當?shù)奶嶙h時機挨上司罵要領▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語，偶而點頭▲辯論之前，先道歉“對不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導▲找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐挨上司罵要領做領導喜歡九種下屬注重儀容儀表和禮儀禮節(jié)的下屬高度執(zhí)行力，高度服從命令，不折不扣完成交辦任務的下屬敢于為領導排憂解難，能啃硬骨頭的下屬說的少做的多的下屬能夠讀懂領導心思不居功自傲，功高蓋主的下屬遇到問題，給領導提供多項解決方案選擇的下屬犯了錯誤，勇于承擔責任，承認是自己錯誤的下屬與領導產(chǎn)生異議，不做最佳“辯手”的下屬做領導喜歡九種下屬注重儀容儀表和禮儀禮節(jié)的下屬小帖士

與上司溝通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：請示而不依賴三不：主動而不越權小帖士與上司溝通的三不：看電影品管理

看《功夫熊貓》品如何與下屬溝通看電影品管理看《功夫熊貓》品如何與下屬溝通《功夫熊貓》介紹

影片主人公，是一個又肥又遲鈍的熊貓阿寶，他在父親經(jīng)營的面館里工作。父親希望熊貓阿寶能夠繼承面館的生意，然而熊貓阿寶卻一心想學功夫，成為和平谷中功夫第一的武林大俠。烏龜真人有個不祥預感：大惡魔雪豹太郎，即將突破困住它多年的黑牢，太郎出獄后必定會來和平谷復仇。必須選出一個“神龍大俠”拯救和平谷的居民們。陰差陽錯中，熊貓阿寶被選成了候選人。浣熊師父幾近絕望，在師父烏龜真人的指點下，通過自己獨特的訓練方法終于把熊貓阿寶訓練成了拯救和平谷的“神龍大俠”《功夫熊貓》介紹影片主人公，是一個又肥又看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段一看《功夫熊貓》品溝通技巧片段一

知識點啟發(fā)北宋蘇洵在《心術》一文寫到“為將之道，當先治心。泰山崩于前而色不變，麋鹿興于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敵?！标U述了領導需要臨危不亂的心態(tài)作為領導需要高屋建瓴對于當下形式有深刻的認識訓練下屬獨立從事某項工作的能力，需“點到而止”知識點啟發(fā)北宋蘇洵在《心術》一文寫到“為將之道，當先看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段二看《功夫熊貓》品溝通技巧片段二

知識點啟發(fā)危機來臨前保持樂觀積極的態(tài)度——“我們改變不了天氣，但是我們可以改變心情?！薄盁o為而治”的背后是一系列深思熟慮的解決問題的可行性方案對于“能力強、工作愿望強烈”的優(yōu)質(zhì)下屬，更多的是指導其行事的理念而非工作的具體步驟“用人之道”就是信任與培養(yǎng)知識點啟發(fā)危機來臨前保持樂觀積極的態(tài)度——“我們改變看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段三看《功夫熊貓》品溝通技巧片段三

知識點啟發(fā)培訓下屬尤其是“技能一般，工作熱情高漲”的下屬時一定不要操之過急傷害下屬的自尊的方法是一種非常不明智的溝通技巧特定環(huán)境下可以慎用“負激勵”知識點啟發(fā)培訓下屬尤其是“技能一般，工作熱情高漲”的看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段四看《功夫熊貓》品溝通技巧片段四知識啟發(fā)點上級需要與下屬建立彼此的信任的關系下屬渴望得到領導的肯定及認同下屬更想知道上級對于自己的培養(yǎng)計劃、發(fā)展空間、職業(yè)生涯規(guī)劃，這是激勵員工及員工對企業(yè)歸屬感的終極方法知識啟發(fā)點上級需要與下屬建立彼此的信任的關系看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段五看《功夫熊貓》品溝通技巧片段五知識啟發(fā)點激勵下屬最好的方法就是針對其需求點進行有效刺激及滿足，從而實現(xiàn)調(diào)動其主觀能動性興趣是激勵下屬的重要技巧，在保證目標的前提下，讓下屬做其感興趣的事定能事半功倍！訓練下屬需要行之有效的方法，因人而異制定不同的培養(yǎng)計劃知識啟發(fā)點激勵下屬最好的方法就是針對其需求點進行有效刺激及滿與下屬溝通技巧一、樹立威信1.強調(diào)自己權威，加強對下屬控制2.分配任務應公平3.負起全部責任4.成為受下屬愛戴的人5.與下屬建立信任關系6.抓住下屬的心7.不奪下屬的功勞8.學會聆聽牢騷與下屬溝通技巧一、樹立威信

學會表揚下屬案例分析：“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”學會表揚下屬案例分析：

學會表揚下屬1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望2.下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可3.強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求：真誠，具體步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結果和影響學會表揚下屬1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期批評下屬的技巧案例討論：小李是你單位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情緒低落，還時常出現(xiàn)差錯，比如報表數(shù)據(jù)輸入錯誤、忘記準備會議發(fā)言稿等。你做為他的領導如何批評他。批評下屬的技巧案例討論：批評下屬的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任批評下屬的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在批評下屬的技巧以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害下屬的自尊與自信友好地結束批評選擇適當?shù)膱鏊u下屬的技巧以真誠的贊美做開頭如何下達指令案例研討：你剛接到一個任務要派人去外地出差十天支援外地分公司籌建，你手下的人都很忙，小李業(yè)務能力很強是一個不錯的人選，可是他剛新婚，此時你如何下達指令？如何下達指令案例研討：指令下達的技巧避免部屬誤解信息和意圖周全、完整地一次下達激發(fā)部屬的關切與意愿有效地讓部屬了解所接受的指令指令下達的技巧避免部屬誤解信息和意圖指令下達的方法吩咐：如“請將表格打印好、立即用特快專遞寄出，對方收到后回復”請托：如“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書”征詢：如“我覺得這個做法不錯，你覺得呢？”暗示：如將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間征求：如“這么大雨需要到客戶那兒做維修，誰愿意去”指令下達的方法吩咐：精彩視頻欣賞看電影品上下級溝通之道81PPT學習交流精彩視頻欣賞看電影品上下級溝通之道81PPT學習交流企業(yè)教練技術介紹

教練型領導的程序

教練技巧厘清目標反應現(xiàn)實心態(tài)調(diào)整行動計劃反饋改善1、樹立正確目標（符合SMART原則)2、引導實現(xiàn)目標需要的資源（人、財、物）3、引導下屬指定行動計劃及方案4、共同設定時間期限5、計劃過程中的輔導及幫助82PPT學習交流企業(yè)教練技術介紹

教練型領導的程序

教練技巧厘清目標反應現(xiàn)企業(yè)教練技術介紹十條能引發(fā)真正目標的提問①您想要什么？②您想要的目標對您有什么幫助？③您如何知道自己已達到目標？④其他人怎樣知道您已達到目標？⑤您想要的成果出現(xiàn)在何處？在何時出現(xiàn)？與誰人共享？⑥是什么因素阻礙您達到目標？⑦如果達到這個目標，會如何影響您現(xiàn)有的工作？⑧有什么您已經(jīng)有的能力和資源可以幫您達到目標？⑨需要什么額外的能力和資源可以幫您達到目標？⑩您決定怎樣做？83PPT學習交流企業(yè)教練技術介紹十條能引發(fā)真正目標的提問83PPT學習交流感性優(yōu)柔率直和平型活潑型力量型完美型理性與不同性格人溝通的技巧

84PPT學習交流感性優(yōu)柔率直和平型活潑型力量型完美型理性與不同性格人溝通的技完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步85PPT學習交流完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析85PPT學習交流力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功86PPT學習交流力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極86PPT學習交流活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同87PPT學習交流活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系87PPT學習交流和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感88PPT學習交流和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽88PPT學習交流如何與各種性格的人溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯89PPT學習交流如何與各種性格的人溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則89與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的90PPT學習交流與完美型一起統(tǒng)籌要知道他們敏感而容易受到傷害90PPT學習交與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式91PPT學習交流與力量型一起行動承認他們是天生的領導者91PPT學習交流與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的92PPT學習交流與活潑型一起快樂對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持92PP與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說93PPT學習交流與和平型一起輕松要懂得他們需要直接的推動93PPT學習交流

跨部門溝通技巧問題：你認為跨部門溝通的主要障礙為何？跨部門溝通技巧問題：

良好溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運用身體語言■若對某事耿耿于懷就應坦誠討論■建設性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結論的理由■承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見■使對方所講話題不偏主題太遠■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當?shù)臏贤记闪己脺贤ǖ脑瓌t■傳達要清楚、具體、實際■不要讓討論變溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關系，鼓動工作情緒。溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文

三：跨部門溝通要點—；

——

尊重和欣賞三：跨部門溝通要點—；一個人最關心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人一個人最關心的人是誰？A自己1、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”1、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物2、人際關系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念2、人際關系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）3、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭四：跨部門溝通要點二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？四：跨部門溝通要點二

——換位思考。問題四：在與其他三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維三種思維方式1、非黑即白愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛妻5大法則1、太太不會錯；愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛同事5大法則1、同事不會錯；

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關健點換位思考是克服人性的弱點。換位思考的關健點

問題５：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？

五：跨部門溝通要點三

——知己知彼。問題５：五：跨部門溝通要點三“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門?！肮Ψ蛟谠娡狻钡膯⑹緝?yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況部門間橫向溝通要點怎樣才能去真正了解

其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標怎樣才能去真正了解

其他部企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個人一生可從事多種工作一名學員企業(yè)中的“專才”困惑崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題六：跨部門溝通主要方式

——有效的會議。

問題６：貴司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？六：跨部門溝通主要方式

——有效的會議。成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限116PPT學習交流成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。116PPT學有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議溝通要點（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主會議溝通要點（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來會議成員的責任會前：仔細閱讀相關資料，對似討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱會間：傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關注在討論的事項會后：努力完成會上所分派的任務會議成員的責任會前：仔細閱讀相關資料，對似討論和提緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議參與者該做的事會議前—閱讀會議資料似出匯報提綱。會議中—有效發(fā)言，準確匯報，積極討論。會議結束—應有決議，每項決議有責任人，跟催人和完成時間。會議后—對每一件決議事項進行跟催，落實。會議參與者該做的事會議前—閱讀會議資料似出匯報提綱。為開會作準備：

為開會作準備時，有四個關鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要任務參加的小型會議往往最富有成效。為開會作準備：為開會作準備時，有四個關鍵性問題需要會議開場白：

必要的介紹之后，應向與會人員講清開會目的、預期效果與會議結束時間。如有應遵守的基本規(guī)則，應直接說清。核實是否每個人手中都有相關資料，還應確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。會議開場白：必要的介紹之后，應向與會人員講清開會目引導會議進程：

在會議進行過程中，應在加快討論進程和讓所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關系緊張。為避免這種情況，應保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結束會議。引導會議進程：在會議進行過程中，應在加快討論進程和結束會議：

為自己留出充裕時間來結束會議。會議結束前，要總結討論結果，并檢查他人是否贊同你所得出的結論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事）；最后應安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應采取的行動。指派有關人員負責各項活動，并對完成時間作出限定。結束會議：為自己留出充裕時間來結束會議。會議結束七：面對同仁——

怎樣與同級主管相處。

問題７：對部門權限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？七：面對同仁——

怎樣與同級主管相處。問題７：對部門權限之問題７的啟示

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份

灰色地帶問題７的啟示所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯(lián)結兩者的關系形成一體共識企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，學習回顧溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34不同性格溝通的技巧5溝通的解釋1跨部門溝通技巧6部門上、下級溝通的藝術131PPT學習交流學習回顧溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34希望本次課程中的知識能為大家以后的工作提供一些幫助！謝謝大家132PPT學習交流希望本次課程中的知識能為大家以后的工作提供一些幫助！132P此下載可自行編輯修改，供參考！133PPT學習交流此下載可自行編輯修改，供參考！133PPT學習交流上汽培訓中心南京教學點高級培訓師：丁聰職場溝通藝術高級培訓導師：上汽培訓中心南京教學點職場溝通藝術高級培訓導師：

培訓導師：丁聰英文名：Derek

畢業(yè)于奧地利克拉根福大學碩士學歷(官方語言：德語)，獲得PTT國際職業(yè)培訓師資格認證，先后擔任三胞管理學院（宏圖三胞）、蘇寧培訓中心培訓經(jīng)理兼高級培訓講師，世界500強上海汽車集團培訓中心高級講師，中德管理咨詢培訓中心、中國培訓師大聯(lián)盟、STTV頻道特約培訓講師，百朗公司高級培訓講師、國家發(fā)改委培訓中心高級培訓顧問

學習目標溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34不同性格溝通的技巧5溝通的解釋1跨部門溝通技巧6部門上、下級溝通的藝術136PPT學習交流學習目標溝通藝術與職場人際關系2如何進行有效的溝通34

一個小游戲給我們的啟示……

137PPT學習交流 一個小游戲給我們的啟示……4PPT學習交流一、什么是溝通？1、溝通的定義

傳遞者

接收者信息

解碼反饋138PPT學習交流一、什么是溝通？傳遞者接收者信息解碼反饋5溝通的3個行為有效溝通的3大行為聽問說139PPT學習交流溝通的3個行為有效溝通的3大行為聽問說6PPT學習交流溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的140PPT學習交流溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

7P溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面……141PPT學習交流溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面……8PPT溝通的重要性問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？溝通的重要性問題一：作為部門主管，良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上合格的部門主管，溝通能力應占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的正確觀念與心態(tài)。合格的部門主管，溝通能力應占80%，人必須學習與別人相處人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。由于科學文明的進步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟型更為復雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學習與別人相處為必要的課題。人必須學習與別人相處人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關系互動管理能力EQ的五大定義認識自我情緒的能力EQ的五大定義領導力與情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及處理人際關系的能力，它由四種基本素質(zhì)構成自我意識自我管理社會意識社會技能領導力與情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及處理人際關系的能ＥＱ的具體特點自我意識自我管理社會意識社交技能情感的自我意識：覺察與理解自己的情感并認識到對工作績效、人際關系等產(chǎn)生影響。準確的自我評價：客觀評價自己的優(yōu)勢與不足自信：對自身價值極強的正面認識自我控制：能控制破壞性情感與沖動?？尚刨囆裕阂回灡憩F(xiàn)出誠實與正直盡職：管理自己、恪盡職守適應能力：適應環(huán)境變化，能克服困難成就導向：具有追求卓越的內(nèi)驅(qū)力主動性：時刻準備抓住機遇同理心：能察覺他人情感、理解他人的觀點并從他人利益出發(fā)思考、溝通組織意識：能洞察組織動態(tài)、建立決策網(wǎng)絡并駕馭內(nèi)部權力斗爭服務意識：了解與滿足客戶的需求遠見：能用遠景目標激勵他人培養(yǎng)他人：不斷給他人提供反饋與指導，支持他們進步溝通：聆聽他人，傳遞明確、可信、恰當?shù)男畔⒆兏锎呋瘎荷瞄L實施新思想、領導他人朝著新方向前進沖突管理：能減少爭執(zhí)以及協(xié)調(diào)不同的解決方案建立紐帶：擅長建立與維護關心網(wǎng)團隊協(xié)作：能促進合作并建立團隊ＥＱ的具體特點自我意識自我管理社會意識社交技能情感的自我意識

1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯位”：每個人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色，便是何種角色。1、善用自己情緒：

3、在情緒失控時：

不要說任何話—沉默不要做任何決定—拖延不要見任何人—隔離4、養(yǎng)成控制自己情緒的習慣：

思想決定行動行動決定習慣習慣決定性格性格決定命運3、在情緒失控時：與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現(xiàn)。一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，年長位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個性者，女流之輩。

低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，感恩節(jié)寄語

“給你的敵人最好的東西是寬恕；給對手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善?！?/p>

—弗朗西斯．梅特蘭德

感恩節(jié)寄語

“給你的敵人最好的東西是寬??；給對手最好的東西是

二、有效溝通的要求塑造良好的溝通禮儀：塑造良好的形象準則注意溝通時的儀表掌握溝通的言談舉止營造良好的溝通氛圍二、有效溝通的要求塑造良好的溝通禮儀：溝通禮儀五招第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎第二招：溝通進行中應避免干擾第三招：遵守禮儀第四招：實時承認自己的過失第五招：抱怨而不是無理取鬧

二、有效溝通的要求溝通禮儀五招第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎二、有效溝通的要求

溝通模式156PPT學習交流溝通模式23PPT學習交流溝通的障礙語言的障礙地位差異的障礙所處環(huán)境的障礙心理障礙以往經(jīng)驗的障礙157PPT學習交流溝通的障礙語言的障礙24PPT學習交流三、如何進行有效的溝通做好溝通前的準備工作選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綔蚀_闡述自己的觀點克服溝通中的障礙有效的溝通的關鍵——傾聽溝通黃金四步驟158PPT學習交流三、如何進行有效的溝通做好溝通前的準備工作選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞秸f明談話目的強調(diào)談話的重要性

陳述摘要整理溝通紀錄得出結果與未果說明討論程序確認有無意見針對話題開始討論注意傾聽和肯定提出意見和建議溝通的黃金

四步驟

起-清-論-結

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify159PPT學習交流說明談話目的針對話題開始討論溝通的黃金

四步驟

起-清-論有效溝通的策略微笑的力量“同理心”思維學會贊美別人有效溝通的策略微笑的力量有效溝通的基本技巧

Designclear,concisemessage 組織清晰、簡潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋有效溝通的基本技巧Designclear,conci1、做好溝通前的準備工作

我們將要去給上海分公司做一次專項培訓，我們需要得到對方哪些有效信息？162PPT學習交流1、做好溝通前的準備工作我們將要去給上海分公司做一次專

信息六要素使用表信息要素具體內(nèi)容事后評估目的提高上海分公司員工的團隊精神，加強公司的企業(yè)文化建設。原因員工凝聚力不夠，團隊協(xié)作能力低下。

時間5月24日9：00－18：00地點上海虹口培訓基地人員上海分公司基層以上員工（50人）方式授課＋體驗式訓練

備注：163PPT學習交流信息六要素使用表信息要素具體內(nèi)容事后做好溝通前的準備工作

如何確認對方的需求？

有效的提問How?When?What?Who?Where?Why?164PPT學習交流做好溝通前的準備工作有效的提問How做好溝通前的準備工作

提問類型分析表

項目封閉式提問開放式提問舉例請問，問題解決了嗎？請問，問題是怎么解決的？優(yōu)點缺點可以節(jié)約溝通的時間，容易控制談話內(nèi)容合溝通氣氛收集信息全面，溝通氛圍活躍、輕松收集到的信息不全面，溝通氣氛比較緊張所用的時間比較長，內(nèi)容比較散，溝通的時間和內(nèi)容不容易控制165PPT學習交流做好溝通前的準備工作提問2、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

電話溝通書面溝通當面溝通傳真溝通電子郵件、短信溝通……166PPT學習交流2、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞诫娫挏贤?3PPT學習交流選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

溝通方式

優(yōu)點

缺點適用范圍電話書面當面?zhèn)髡骐娮余]件、短信方便、快捷、成本相對較低不夠重視、容易被遺忘正式、方便存檔、查詢。時間長、傳遞慢缺乏感情色彩方便、快捷、同樣具有法律效力。直接、有利于更大地激發(fā)雙方溝通的積極性。信息量過大，對于比較專業(yè)和復雜的問題，不可能全部理解不夠重視、缺少感情色彩快捷、成本最低、不僅可以傳輸文字還可以傳輸聲、像、視頻等不安全167PPT學習交流選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綔贤ǚ绞絻?yōu)點缺點適用范圍電3、準確闡述自己的觀點

觀點闡述要清晰觀點闡述要全面

觀點闡述要講究藝術

168PPT學習交流3、準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰35PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰語氣清晰條理清晰吐字清晰

溝通過程中，一定要避免使用帶有地方口音的普通話和外語！169PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要清晰溝通過程中，一定準確闡述自己的觀點BRA-A表達法:Benefit利益

Reason理由

Action行動

Ask詢問170PPT學習交流準確闡述自己的觀點BRA-A表達法:37PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要講究藝術圍繞中心，重點明確符合邏輯，順序合理171PPT學習交流準確闡述自己的觀點觀點闡述要講究藝術38PPT學習交流5、有效的溝通的關鍵——傾聽小測試172PPT學習交流5、有效的溝通的關鍵——傾聽小測試39PPT學習交流請根據(jù)聽的內(nèi)容判斷對錯：1、晚上7點鐘超市下班了，瑪麗正點著貨款。

2、一名匪徒闖了進來。

3、歹徒搶走了5000元貨款后，逃離了現(xiàn)場。

4、瑪麗及時報警，警察趕到了現(xiàn)場。

5、警察根據(jù)采集的指紋，不久抓獲了匪徒。請根據(jù)聽的內(nèi)容判斷對錯：1、晚上7點鐘超市下班了，溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%100%20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別傾聽的藝術傾聽45%傾聽35%交談16%書寫9%閱讀175PPT學習交流傾聽的藝術傾聽45%傾聽35%交談16%書寫9%閱讀42PP關鍵的溝通技巧——積極聆聽

聽176PPT學習交流關鍵的溝通技巧——積極聆聽有效溝通的關鍵——傾聽傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果177PPT學習交流有效溝通的關鍵——傾聽傾聽中的障礙44PPT學習交流傾聽障礙環(huán)境障礙

178PPT學習交流傾聽障礙45PPT學習交流克服環(huán)境障礙的方法：選擇合適的場所選擇合適的時間保持適當?shù)木嚯x179PPT學習交流克服環(huán)境障礙的方法：選擇合適的場所46PPT學習交流如何提高傾聽的效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

180PPT學習交流如何提高傾聽的效果1.投入

47PPT學幾種傾聽姿勢的比較：181PPT學習交流幾種傾聽姿勢的比較：48PPT學習交流視線向下表現(xiàn)權威感、優(yōu)越感，或抵觸、不滿視線向上表示依賴、服從視線水平表現(xiàn)客觀和理性。目光接觸182PPT學習交流視線向下表現(xiàn)權威感、優(yōu)越感，或抵觸、不滿視線向上表示依賴、服如何提高傾聽的效果2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

183PPT學習交流如何提高傾聽的效果2.理解

☆聽清全部信息，不要如何提高傾聽的效果3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記184PPT學習交流如何提高傾聽的效果3.記憶

☆重復聽到的如何提高傾聽的效果

4.反饋

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應

☆提問的技巧：提問要適時提問要適度（內(nèi)容、數(shù)量、速度、語氣、方式）

☆利用沉默的技巧185PPT學習交流如何提高傾聽的效果4.反饋

☆運用誠懇適宜的身中層領導的溝通藝術與上司溝通與同級溝通與下屬溝通186PPT學習交流中層領導的溝通藝術與上司溝通53PPT學習交流

小組研討：你認為在與上司溝通的時候，要注意哪些方面的問題舉例說明？小組研討：與上司溝通的十大原則溝通要勤切忌越級上報切忌報喜不報憂急事快為先間接明了重視書面材料

忌有問無答絕對服從上級接受指示應明確上司說話別插嘴與上司溝通的十大原則溝通要勤忌有問無答說服上司的六大妙招1、選擇適當?shù)奶嶙h時機

2、咨詢及數(shù)據(jù)都極具說服力

3、設想上司質(zhì)疑，事先準備答案

4、說話簡明扼要，重點突出

5、面帶微笑，充滿自信

6、尊敬上司，誤傷上司自尊

說服上司的六大妙招1、選擇適當?shù)奶嶙h時機挨上司罵要領▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語，偶而點頭▲辯論之前，先道歉“對不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導▲找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐挨上司罵要領做領導喜歡九種下屬注重儀容儀表和禮儀禮節(jié)的下屬高度執(zhí)行力，高度服從命令，不折不扣完成交辦任務的下屬敢于為領導排憂解難，能啃硬骨頭的下屬說的少做的多的下屬能夠讀懂領導心思不居功自傲，功高蓋主的下屬遇到問題，給領導提供多項解決方案選擇的下屬犯了錯誤，勇于承擔責任，承認是自己錯誤的下屬與領導產(chǎn)生異議，不做最佳“辯手”的下屬做領導喜歡九種下屬注重儀容儀表和禮儀禮節(jié)的下屬小帖士

與上司溝通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：請示而不依賴三不：主動而不越權小帖士與上司溝通的三不：看電影品管理

看《功夫熊貓》品如何與下屬溝通看電影品管理看《功夫熊貓》品如何與下屬溝通《功夫熊貓》介紹

影片主人公，是一個又肥又遲鈍的熊貓阿寶，他在父親經(jīng)營的面館里工作。父親希望熊貓阿寶能夠繼承面館的生意，然而熊貓阿寶卻一心想學功夫，成為和平谷中功夫第一的武林大俠。烏龜真人有個不祥預感：大惡魔雪豹太郎，即將突破困住它多年的黑牢，太郎出獄后必定會來和平谷復仇。必須選出一個“神龍大俠”拯救和平谷的居民們。陰差陽錯中，熊貓阿寶被選成了候選人。浣熊師父幾近絕望，在師父烏龜真人的指點下，通過自己獨特的訓練方法終于把熊貓阿寶訓練成了拯救和平谷的“神龍大俠”《功夫熊貓》介紹影片主人公，是一個又肥又看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段一看《功夫熊貓》品溝通技巧片段一

知識點啟發(fā)北宋蘇洵在《心術》一文寫到“為將之道，當先治心。泰山崩于前而色不變，麋鹿興于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敵?！标U述了領導需要臨危不亂的心態(tài)作為領導需要高屋建瓴對于當下形式有深刻的認識訓練下屬獨立從事某項工作的能力，需“點到而止”知識點啟發(fā)北宋蘇洵在《心術》一文寫到“為將之道，當先看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段二看《功夫熊貓》品溝通技巧片段二

知識點啟發(fā)危機來臨前保持樂觀積極的態(tài)度——“我們改變不了天氣，但是我們可以改變心情?！薄盁o為而治”的背后是一系列深思熟慮的解決問題的可行性方案對于“能力強、工作愿望強烈”的優(yōu)質(zhì)下屬，更多的是指導其行事的理念而非工作的具體步驟“用人之道”就是信任與培養(yǎng)知識點啟發(fā)危機來臨前保持樂觀積極的態(tài)度——“我們改變看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段三看《功夫熊貓》品溝通技巧片段三

知識點啟發(fā)培訓下屬尤其是“技能一般，工作熱情高漲”的下屬時一定不要操之過急傷害下屬的自尊的方法是一種非常不明智的溝通技巧特定環(huán)境下可以慎用“負激勵”知識點啟發(fā)培訓下屬尤其是“技能一般，工作熱情高漲”的看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段四看《功夫熊貓》品溝通技巧片段四知識啟發(fā)點上級需要與下屬建立彼此的信任的關系下屬渴望得到領導的肯定及認同下屬更想知道上級對于自己的培養(yǎng)計劃、發(fā)展空間、職業(yè)生涯規(guī)劃，這是激勵員工及員工對企業(yè)歸屬感的終極方法知識啟發(fā)點上級需要與下屬建立彼此的信任的關系看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段五看《功夫熊貓》品溝通技巧片段五知識啟發(fā)點激勵下屬最好的方法就是針對其需求點進行有效刺激及滿足，從而實現(xiàn)調(diào)動其主觀能動性興趣是激勵下屬的重要技巧，在保證目標的前提下，讓下屬做其感興趣的事定能事半功倍！訓練下屬需要行之有效的方法，因人而異制定不同的培養(yǎng)計劃知識啟發(fā)點激勵下屬最好的方法就是針對其需求點進行有效刺激及滿與下屬溝通技巧一、樹立威信1.強調(diào)自己權威，加強對下屬控制2.分配任務應公平3.負起全部責任4.成為受下屬愛戴的人5.與下屬建立信任關系6.抓住下屬的心7.不奪下屬的功勞8.學會聆聽牢騷與下屬溝通技巧一、樹立威信

學會表揚下屬案例分析：“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”學會表揚下屬案例分析：

學會表揚下屬1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望2.下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可3.強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求：真誠，具體步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結果和影響學會表揚下屬1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期批評下屬的技巧案例討論：小李是你單位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情緒低落，還時常出現(xiàn)差錯，比如報表數(shù)據(jù)輸入錯誤、忘記準備會議發(fā)言稿等。你做為他的領導如何批評他。批評下屬的技巧案例討論：批評下屬的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任批評下屬的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在批評下屬的技巧以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害下屬的自尊與自信友好地結束批評選擇適當?shù)膱鏊u下屬的技巧以真誠的贊美做開頭如何下達指令案例研討：你剛接到一個任務要派人去外地出差十天支援外地分公司籌建，你手下的人都很忙，小李業(yè)務能力很強是一個不錯的人選，可是他剛新婚，此時你如何下達指令？如何下達指令案例研討：指令下達的技巧避免部屬誤解信息和意圖周全、完整地一次下達激發(fā)部屬的關切與意愿有效地讓部屬了解所接受的指令指令下達的技巧避免部屬誤解信息和意圖指令下達的方法吩咐：如“請將表格打印好、立即用特快專遞寄出，對方收到后回復”請托：如“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書”征詢：如“我覺得這個做法不錯，你覺得呢？”暗示：如將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間征求：如“這么大雨需要到客戶那兒做維修，誰愿意去”指令下達的方法吩咐：精彩視頻欣賞看電影品上下級溝通之道214PPT學習交流精彩視頻欣賞看