第6模塊人際溝通技能第6模塊人際溝通技能1小故事一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚(yú)。每次吃魚(yú)的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚(yú)頭，她還是給他夾魚(yú)尾。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚(yú)尾,看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚(yú)頭，我感到滿足、幸福.雖然魚(yú)頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚(yú)尾。”妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛(ài)吃魚(yú)頭,卻一輩子吃著她夾給的魚(yú)尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛(ài)吃魚(yú)尾,卻一輩子吃著他夾給的魚(yú)頭.兩人雖然幸福地度過(guò)了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。小故事一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就2人際關(guān)系概述所謂人際關(guān)系，是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)體的人為了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過(guò)一定的交往媒介而與他人建立和發(fā)展起來(lái)的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會(huì)關(guān)系。人際關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系．這種特殊性，不僅表現(xiàn)在它在社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)中處于特殊的地位，而且表現(xiàn)在它具有明顯的心理特征，是人與人之間的心理關(guān)系或個(gè)性關(guān)系。從一定意義上來(lái)說(shuō)，人際關(guān)系與其他社會(huì)關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別在于它具有個(gè)性，在于它是個(gè)性關(guān)系。有研究者指出，人際關(guān)系與其他社會(huì)關(guān)系的實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于前者具有個(gè)性，后者具有非個(gè)性。就是說(shuō)，具有個(gè)性的社會(huì)關(guān)系就是人際關(guān)系。人際關(guān)系概述所謂人際關(guān)系，是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)36.1認(rèn)識(shí)人際溝通美國(guó)傳播學(xué)者約翰·斯圖爾在著作《橋，不是墻》中說(shuō)：“人際溝通是兩個(gè)或者更多的人愿意，并能夠作為人相遇，發(fā)揮他們那些獨(dú)一無(wú)二的不可測(cè)量的特性選擇反思和言語(yǔ)能力，同時(shí)意識(shí)到其他的存在者，并與人發(fā)生共鳴時(shí)所出現(xiàn)的那種交往方式、交往類型或交往質(zhì)量?！庇?guó)傳播學(xué)者哈特利認(rèn)為：“人際溝通是一個(gè)個(gè)體向另一個(gè)個(gè)體的信息傳播，雙方是面對(duì)面的。溝通方式能反映個(gè)體的個(gè)性特征和社會(huì)角色及其關(guān)系。”我們認(rèn)為，人際溝通是兩個(gè)人面對(duì)面地直接進(jìn)行信息傳播，或借助如信件、電話等簡(jiǎn)單傳播工具進(jìn)行信息傳播的溝通的活動(dòng)，是個(gè)體與個(gè)體之間面對(duì)面地進(jìn)行信息交流的行為。所謂人際溝通，顧名思義，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。6.1認(rèn)識(shí)人際溝通美國(guó)傳播學(xué)者約翰·斯圖爾在著作《橋，不是4（一）人際溝通的特點(diǎn)(1)

溝通雙方都是積極的主體；(2)

人際溝通受到人際關(guān)系的影響；(3)

人際溝通存在社會(huì)性和心理性的障礙；(4)

人際溝通的主要工具是語(yǔ)言。（一）人際溝通的特點(diǎn)(1)溝通雙方都是積極的主體；5（二）溝通動(dòng)機(jī)歸屬動(dòng)機(jī)所謂歸屬動(dòng)機(jī)，就是人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望別人尊重與贊許，追求友誼與愛(ài)情的愿望。實(shí)用動(dòng)機(jī)所謂實(shí)用動(dòng)機(jī)．是指人們追求滿足功利需要的意愿。一般的人際溝通，往往與功利動(dòng)機(jī)有關(guān)。有時(shí)人與人交往，不是出于不甘寂寞，也不是為了建立友誼，而是為了完成某項(xiàng)任務(wù)、達(dá)到特定功利的目的。在這種情況下，溝通成為完成具體任務(wù)、達(dá)到特定目的的工具和手段，因而，也稱之為工具式溝通。探索動(dòng)機(jī)探索動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為人們對(duì)新奇事物的好奇、感興趣、渴望認(rèn)識(shí)和理解。其所欲求的是一種不斷更新和豐富的狀態(tài)，是以在滿足的基礎(chǔ)上又重新出現(xiàn)不滿足為基礎(chǔ)的。滿足與不滿足的交替出現(xiàn)，促使人們不斷尋找人際溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的探索動(dòng)機(jī)。（二）溝通動(dòng)機(jī)歸屬動(dòng)機(jī)6（三）人際溝通的類型1．按人際溝通的目的劃分（1）功利型人際溝通功利型人際溝通將人際信息傳播作為一種手段和工具，以尋求經(jīng)濟(jì)利益的功利性的結(jié)果或目的，有明確的目標(biāo)或意向，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，是有意識(shí)的商業(yè)行為。為了達(dá)到這個(gè)目的，常常要有目的地進(jìn)行人際關(guān)系協(xié)調(diào)。（2）情感型人際溝通情感型人際溝通對(duì)人際商務(wù)信息和管理信息的傳播不只在于傳播形式以外的功利性或?qū)嵱媚康男?，而且在于信息傳播行為的本身，以及通過(guò)這種溝通行為而達(dá)到的傳播者與受傳者個(gè)人情感的需要和滿足，以及雙方單位的聯(lián)系、友誼和合作。這種溝通行為是在有意和無(wú)意之間發(fā)生的，而且常常是無(wú)意識(shí)的行為，有時(shí)甚至是下意識(shí)的行為。（三）人際溝通的類型1．按人際溝通的目的劃分7（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（1）互應(yīng)性人格狀態(tài)的人際溝通人際溝通活動(dòng)中，雙方都以平行的自我人格狀態(tài)進(jìn)行信息傳播，就形成互應(yīng)性人格狀態(tài)的人際溝通，即；父母一父母、兒童一兒童、成人一成人。因?yàn)槎际窍嗤娜烁駹顟B(tài)，所以是符合正常人際溝通的類型。但在這幾種狀態(tài)中，真正能持久穩(wěn)定維持溝通關(guān)系的．是“成人一成人”的人格狀態(tài)。這種溝通類型有利于信息傳遞的順利進(jìn)行，可以獲取真實(shí)的不帶感情偏激的反饋信息。假如管理者以成人自我狀態(tài)向下屈詢問(wèn)，下屬也處于成人自我狀態(tài)如實(shí)回答，就構(gòu)成了互應(yīng)性人際溝通。例1：主管：“我們一定要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把這件事做好?！毕聦伲骸拔覀儠?huì)努力的?！崩?：下屬：“我今天生病，想回家休息?！敝鞴埽骸翱梢?，你回去吧?！崩?：下屬：“本周末會(huì)有加班工作嗎?”主管：“在我看來(lái)，可能合有的?！保ㄈ┤穗H溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：主管：“8（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（2）交叉性人格狀態(tài)的人際溝通溝通雙方以不平行的人格狀態(tài)進(jìn)行信息交流．雙方所處的自我狀態(tài)發(fā)生交叉．使信息不能順利傳播或傳播不能達(dá)到頂期效果，稱為交叉性人格狀態(tài)的人際溝通，即；父母一兒童、父母一成人、兒童一成人。這是不正常的人際溝通類型。由于人格狀態(tài)的差異，信息傳播過(guò)程可能中斷，甚至可能產(chǎn)生爭(zhēng)吵、打罵等惡劣后果。這種溝通主要表現(xiàn)為相處態(tài)度不正確，其中一方或者處于訓(xùn)斥式的父母狀態(tài)，或者處于沖動(dòng)式的兒童狀態(tài)。例1：下屬：“我今天生病，想回家休息，可以嗎?”主管；“身體不好就不該來(lái)應(yīng)聘的，出去吧，出去吧?！崩?：下屬：“這次調(diào)工資我能不能提級(jí)?”主管：“你連工作任務(wù)都完不成，還想加工資?”（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：下屬：“9（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（3）隱含性人格狀態(tài)的人際溝通這種溝通方式的信息傳播者與信息受傳者都同時(shí)顯示兩種或多種人格狀態(tài)，真正的信息不是明白地表現(xiàn)出來(lái)，而是隱含在另一種信息中，那是雙方心照不宣的信息。所謂指桑罵槐、含沙射影等都是隱含性信息傳播。但有時(shí)，信息受傳者并沒(méi)有意識(shí)到信息所隱含的意思，因此很容易落入對(duì)方因套。例1：主管：同事們說(shuō)你應(yīng)該調(diào)到分公司工作，可我覺(jué)得你并不怎么合適。(我不同意)下屬；“是的，我本來(lái)就不想去。”(不同意就算了)例2：下屬：“我的同學(xué)又來(lái)請(qǐng)我吃飯了，他在獵頭公司上班?！?獵頭勸我跳槽)

主管：“說(shuō)起吃飯，廚師們都認(rèn)為除了胡蘿卜，也出得了席?！?你跳不跳槽無(wú)所謂)（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：主管：同103．“約哈里之窗”傳播學(xué)者哈里頓·英格拉姆(HarringtonIngram)和約瑟夫·魯夫特(JosephLuft)曾提出一個(gè)模型來(lái)介紹關(guān)于人際溝通中自我暴露和相互了解的基本觀點(diǎn)。即“約哈里之窗”，如圖所示。3．“約哈里之窗”11開(kāi)放區(qū)域：代表所有自己知道、他人也知道的信息。例如“我”的行為、舉止、外貌、興趣、愛(ài)好、思想、情趣、性格、價(jià)值觀、人生觀等，以及其他關(guān)于我的背景資料如姓名、性別、年齡、籍貫、職業(yè)、婚姻狀況，甚至感情經(jīng)歷等。開(kāi)放區(qū)因人、因時(shí)、因地、因條件而異。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)放區(qū)取決于溝通對(duì)象與“我”的親密程度和信任程度。盲目區(qū)域：代表關(guān)于自我的他人知道而自己卻不知道的信息，如溝通時(shí)的神態(tài)、偏見(jiàn)，他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)．他人對(duì)自己信息掌握的情況和將要對(duì)自己采取的行動(dòng)，及由此而產(chǎn)生的后果等。一個(gè)人常常看不到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，弄不清真實(shí)的處境，而旁觀者卻一目了然。所謂當(dāng)局者迷、旁觀者清，就是指當(dāng)事者處于信息的盲目區(qū)域。開(kāi)放區(qū)域：代表所有自己知道、他人也知道的信息。例如“我”的行12隱秘區(qū)域：代表白己知道，而他人不知道的信息。這些信息有的是知識(shí)性的，有的是經(jīng)驗(yàn)性的．有的是自己不愿意告訴別人的隱秘事項(xiàng)，或秘密的思想、愿望和打算等，即所謂“天知、地知、我知”的信息。未知區(qū)域：自己不知道，他人也不知道的信息。這是一個(gè)極不容易觀察到的信息區(qū)域，如人的潛意識(shí)、潛在需要等?！凹s哈里之窗”揭示的實(shí)質(zhì)問(wèn)題．就是人際溝通的目的：其一，為了提高人際溝通的績(jī)效，應(yīng)該擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，縮小盲目區(qū)，努力揭示未知區(qū)。其二，人際信息溝通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息傳遞給他人，并通過(guò)這種自我暴露，獲得關(guān)于自我反饋的信息．讓別人了解自己，使自己了解別人。同時(shí)．也加深對(duì)自我的了解，增加自知之明，以促進(jìn)良好的人際關(guān)系發(fā)展。隱秘區(qū)域：代表白己知道，而他人不知道的信息。這些信息有的是知13（四）人際溝通的過(guò)程三個(gè)層次信息層次行為層次情感層次四個(gè)階段定向階段情感交換階段探索情感交換階段穩(wěn)定情感階段（四）人際溝通的過(guò)程三個(gè)層次信息層次行為層次情感層次四個(gè)階段14人際溝通的三個(gè)層次1．信息層次信息層次是人際信息溝通的最基本層次。在這個(gè)層次上，溝通的雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。在此基礎(chǔ)上，彼此產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)，形成一定的印象。如果信息交流不能實(shí)現(xiàn)，則人與人之間不會(huì)相互認(rèn)識(shí)，更談不上情感交換和行為互動(dòng)，人際關(guān)系就不會(huì)建立。如果交往雙方的信息溝通出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系就得不到發(fā)展。因此，人們要關(guān)心信息交流，哪怕是純粹的信息交流，要知道情感層次和行為層次都是在這個(gè)層次的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。人際溝通的三個(gè)層次1．信息層次15人際溝通的三個(gè)層次2．情感層次在交往中，人們通常要安排一些輕松的運(yùn)動(dòng)，如參加舞會(huì)和郊游，一起進(jìn)餐或促膝談心，以聯(lián)絡(luò)感情。在信息交流中，雙方對(duì)所交流信息的譯碼和對(duì)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、需求、興趣、性格、世界觀、價(jià)值觀、定勢(shì)的感知，都伴隨著情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)不外乎情感共鳴和情感排斥兩種情感狀態(tài)。當(dāng)參加交流的人的個(gè)性特征都能被彼此接受，就會(huì)產(chǎn)生情感共鳴，雙方相互吸引，建立起良好的人際關(guān)系。如果彼此不接受對(duì)方投入的個(gè)性特征，就會(huì)產(chǎn)生情感排斥．拉大距離，形成疏遠(yuǎn)或緊張的人際關(guān)系。人際溝通的三個(gè)層次2．情感層次16人際溝通的三個(gè)層次3．行為層次行為層次是交往雙方的行為互動(dòng)層次。人際關(guān)系的最終目的是為了引起對(duì)方的行為。為了同對(duì)方搞好關(guān)系．人們也要根據(jù)溝通對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)期望調(diào)整自己的行為。只有不斷調(diào)整自己的行為，雙方才能建立心理相容的關(guān)系，否則就會(huì)出現(xiàn)人際沖突而導(dǎo)致關(guān)系破裂。行為層次是人際信息溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎(chǔ)進(jìn)行的。人際溝通的三個(gè)層次3．行為層次17人際溝通的四個(gè)階段1．定向階段人們根據(jù)自己的價(jià)值觀念、審美觀念、需求和動(dòng)機(jī)的心理定式選擇溝通對(duì)象，雙方有愿意接觸的愿望，積極按尋有關(guān)對(duì)方的信息。在這一階段，雙方僅掌捏對(duì)方的外表、姓名、性別、工作單位、職務(wù)等基本背景材科，只做表面的或淺層的“自我暴露”，竭力掩飾自己的不足之處或可能引起對(duì)方反感之處，多少有點(diǎn)投其所好的意思；如果雙方互相感到滿意，有繼續(xù)相處的意思，信息溝通就進(jìn)人下一階段。人際溝通的四個(gè)階段1．定向階段18人際溝通的四個(gè)階段2．探索情感交換階段在這一階段，雙方在基本背景信息的基礎(chǔ)上，還有了工作信息的溝通或思想的互動(dòng)，雙方主動(dòng)地暴露自己個(gè)性中較淺的東西，如興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)和一般思想。比起第一階段，這時(shí)的話題和活動(dòng)逐漸多起來(lái)，并擺脫了拘謹(jǐn)、刻扳的局面，能夠輕松、友好地互動(dòng)。如果雙方互相感到滿意，就會(huì)有進(jìn)一步了解的強(qiáng)烈愿望，溝通向深層次發(fā)展。人際溝通的四個(gè)階段2．探索情感交換階段19人際溝通的四個(gè)階段3．情感交換階段在這一階段，由于經(jīng)常暴露有關(guān)“自我”的信息，自我開(kāi)放區(qū)域明顯增大，雙方進(jìn)行了較濃厚的感情交流．很少有保留地表現(xiàn)自己的個(gè)性，責(zé)任感大大增強(qiáng)，關(guān)系的危險(xiǎn)度也隨之增加。雙方都能夠較自由地相互贊許或批評(píng)對(duì)方的行為。這一階段的人際關(guān)系的典型表現(xiàn)是朋友人際關(guān)系和戀愛(ài)人際關(guān)系。4．穩(wěn)定感情階段在這一階段，信息互動(dòng)高度頻繁，信息量劇增，溝通方式豐富多彩，“自我暴露”徹底，這一階段的外部行為表現(xiàn)為相親相愛(ài)、近距離交往等。由自由戀愛(ài)而發(fā)展的夫妻關(guān)系屬于這一階段的人際關(guān)系。人際溝通的四個(gè)階段3．情感交換階段4．穩(wěn)定感情階段20（五）人際溝通應(yīng)遵循的原則1）與人為善原則2）以誠(chéng)相待原則3）謙遜不媚原則4）利義結(jié)合原則5）靈活多變?cè)瓌t6）逐步發(fā)展原則（五）人際溝通應(yīng)遵循的原則1）與人為善原則21以“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”為題進(jìn)行課堂辯論，贊成的為正方，反對(duì)的反方。以“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”為題進(jìn)行課堂辯論，贊成的為正方，22（六）人際溝通的障礙1）文化因素引起的障礙（1）語(yǔ)言障礙（2）文化程度障礙（3）文化傳統(tǒng)障礙（4）態(tài)度障礙（六）人際溝通的障礙1）文化因素引起的障礙（1）語(yǔ)言障礙23（六）人際溝通的障礙2）社會(huì)因素引起的障礙（1）社會(huì)地位不同造成的障礙（2）社會(huì)角色不同造成的障礙（3）年齡差異造成的障礙（4）性別差異造成的障礙（六）人際溝通的障礙2）社會(huì)因素引起的障礙（1）社會(huì)地位不同24（六）人際溝通的障礙3）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙（1）暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）（2）刻板印象（3）第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）（4）自我投射（六）人際溝通的障礙3）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙（1）暈輪效應(yīng)（光25（六）人際溝通的障礙4）情緒與情感因素引起的障礙（1）憤怒造成的溝通障礙（2）恐懼導(dǎo)致的溝通障礙（3）嫉妒造成的溝通障礙（4）自卑造成的溝通障礙（5）自負(fù)造成的溝通障礙（6）孤僻造成的溝通障礙（六）人際溝通的障礙4）情緒與情感因素引起的障礙（1）憤怒造26（六）人際溝通的障礙5）人格因素引起的障礙（1）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙（2）性格差異產(chǎn)生的障礙（六）人際溝通的障礙5）人格因素引起的障礙（1）氣質(zhì)不同產(chǎn)生27（七）克服人際溝通障礙的對(duì)策1）態(tài)度要積極2）堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人3）以情動(dòng)人4）正確地運(yùn)用語(yǔ)言5）隨機(jī)應(yīng)變6）保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考（七）克服人際溝通障礙的對(duì)策1）態(tài)度要積極286.2人際溝通的技巧6.2.1交談的技巧1）要主動(dòng)地問(wèn)候2）要禮貌地告辭3）多談對(duì)方感興趣的事情4）重視每一個(gè)人5）學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”6）注意停頓7）恰當(dāng)使用幽默8）用詞準(zhǔn)確易懂9）不要輕易打斷對(duì)方的談話6.2人際溝通的技巧6.2.1交談的技巧1）要主動(dòng)地問(wèn)候296.2.2電話溝通的技巧1）打電話的技巧2）接聽(tīng)電話的技巧6.2.2電話溝通的技巧1）打電話的技巧306.2.3拒絕的技巧1）學(xué)會(huì)沉默2）巧妙推脫3）誘導(dǎo)否定4）運(yùn)用“當(dāng)然...不過(guò)...”句型5）做好拒絕之后的彌補(bǔ)工作6.2.3拒絕的技巧1）學(xué)會(huì)沉默316.2.4表?yè)P(yáng)的技巧1）當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)相結(jié)合2）表?yè)P(yáng)方式因人而異3）表?yè)P(yáng)的態(tài)度誠(chéng)懇熱情4）表?yè)P(yáng)要實(shí)事求是，恰如其分5）表?yè)P(yáng)人的行為6.2.4表?yè)P(yáng)的技巧1）當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)相結(jié)合326.2.5批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題1）批評(píng)的技巧2）批評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題6.2.5批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題1）批評(píng)的技巧33圓通的人際關(guān)系一表人才、兩套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交游、六出祁山、七術(shù)打馬、八口吹牛、九分努力、十分努力圓通的人際關(guān)系一表人才、兩套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交34馬陸今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個(gè)受到高度重視的部門。走馬上任后，馬陸了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事(吳豪和蘇麗)也曾申請(qǐng)過(guò)這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他到這個(gè)位置部分原因也是為了避免在兩個(gè)有同等能力的員工中作出選擇。馬陸在索賠部的第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很不錯(cuò)．他因此而對(duì)部門員工的素質(zhì)及能力感到十分滿意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是馬陸信心百倍地決定用培訓(xùn)員工及安裝新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)劃來(lái)推動(dòng)部門快速發(fā)展。然而當(dāng)馬陸提出實(shí)施這一計(jì)劃時(shí)，蘇麗卻埋怨說(shuō)他在還沒(méi)有完全了解部門運(yùn)作程序前就這樣干，顯然有些操之過(guò)急。馬陸認(rèn)為蘇麗可能還沒(méi)有完全地接受他得到她想要的職位的事實(shí)，當(dāng)吳豪來(lái)找馬陸的時(shí)候這一點(diǎn)似乎得到了證實(shí)。吳豪說(shuō)，在面對(duì)所有即將到來(lái)的變革時(shí)要關(guān)注一下員工的士氣，他甚至對(duì)馬陸暗示說(shuō)某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒(méi)有指名道姓．馬陸確信蘇麗是問(wèn)題的根源。因此，馬陸一方面謹(jǐn)慎地推出新計(jì)劃，另一方面對(duì)蘇麗的言行保持一定的警覺(jué)。在日后的工作中，蘇麗隱約地覺(jué)察到這位新上任的馬經(jīng)理正在與她疏遠(yuǎn)，這使她陷入苦惱之中。6.3人際沖突處理馬陸今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，不久前，他35概念：沖突是指?jìng)€(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦和碰撞。1）沖突的基本類型6.3.1認(rèn)識(shí)沖突沖突的基本類型內(nèi)心沖突組織沖突人際沖突目標(biāo)沖突認(rèn)識(shí)沖突組織間沖突組織內(nèi)沖突縱向沖突橫向沖突概念：沖突是指?jìng)€(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦和碰撞。6.3.1362）人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在的分歧。2）人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面372）沖突的過(guò)程潛在沖突感知沖突感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突沖突結(jié)果增加合作減少合作2）沖突的過(guò)程潛在沖突感知沖突感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突沖突結(jié)果增加合38沖突的積極作用與消極作用沖突的積極作用與消極作用396.3.2人際沖突產(chǎn)生的原因1）缺乏溝通2）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪3）目標(biāo)和利益的差異4）相互依賴性的協(xié)作5）工作的不確定性6）個(gè)人因素6.3.2人際沖突產(chǎn)生的原因1）缺乏溝通406.3.3人際沖突的處理策略6.3.3人際沖突的處理策略411）回避性方式既不堅(jiān)持又不合作的行為。試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立?？赡芊从匙寷_突自生自滅的決定，也可能反映對(duì)緊張和挫折的厭惡。“我惹不起你，還躲不起你嗎？”1）回避性方式既不堅(jiān)持又不合作的行為。422）迎合性方式具有合作性但對(duì)自己利益缺乏堅(jiān)持性的行為。迎合性方式代表一種利他的行為，鼓勵(lì)他人合作的一項(xiàng)長(zhǎng)期政策或者對(duì)他人的愿望的一種屈從。2）迎合性方式具有合作性但對(duì)自己利益缺乏堅(jiān)持性的行為。迎合性433）妥協(xié)性方式介于堅(jiān)持與合作之間的一種行為。建立在取舍的基礎(chǔ)上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。3）妥協(xié)性方式介于堅(jiān)持與合作之間的一種行為。444）競(jìng)爭(zhēng)性方式堅(jiān)持己見(jiàn)、不合作的行為力圖達(dá)到自己的目標(biāo)，而不關(guān)心他人通常涉及權(quán)力和統(tǒng)治的因素認(rèn)為一方必須贏，而另一方必須輸4）競(jìng)爭(zhēng)性方式堅(jiān)持己見(jiàn)、不合作的行為455）合作性方式既堅(jiān)持又合作的行為。雙贏方法。代表擴(kuò)大兩個(gè)人的共同成果的愿望。5）合作性方式既堅(jiān)持又合作的行為。46首因效應(yīng)有這樣一個(gè)故事：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對(duì)呢？”“不，我們什么空缺也沒(méi)有了?！薄澳敲?，你們一定需要這個(gè)東西?！闭f(shuō)著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇傭”?？偩幙戳丝磁谱樱⑿χc(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作?！边@個(gè)大學(xué)生通過(guò)自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂(lè)觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學(xué)上稱為首因效應(yīng)。首因效應(yīng)有這樣一個(gè)故事：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一47人際溝通技能培訓(xùn)-課件48人際溝通技能培訓(xùn)-課件49人際溝通技能培訓(xùn)-課件50人際溝通技能培訓(xùn)-課件51演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！52第6模塊人際溝通技能第6模塊人際溝通技能53小故事一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚(yú)。每次吃魚(yú)的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚(yú)頭，她還是給他夾魚(yú)尾。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚(yú)尾,看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚(yú)頭，我感到滿足、幸福.雖然魚(yú)頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚(yú)尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛(ài)吃魚(yú)頭,卻一輩子吃著她夾給的魚(yú)尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛(ài)吃魚(yú)尾,卻一輩子吃著他夾給的魚(yú)頭.兩人雖然幸福地度過(guò)了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。小故事一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就54人際關(guān)系概述所謂人際關(guān)系，是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)體的人為了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過(guò)一定的交往媒介而與他人建立和發(fā)展起來(lái)的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會(huì)關(guān)系。人際關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系．這種特殊性，不僅表現(xiàn)在它在社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)中處于特殊的地位，而且表現(xiàn)在它具有明顯的心理特征，是人與人之間的心理關(guān)系或個(gè)性關(guān)系。從一定意義上來(lái)說(shuō)，人際關(guān)系與其他社會(huì)關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別在于它具有個(gè)性，在于它是個(gè)性關(guān)系。有研究者指出，人際關(guān)系與其他社會(huì)關(guān)系的實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于前者具有個(gè)性，后者具有非個(gè)性。就是說(shuō)，具有個(gè)性的社會(huì)關(guān)系就是人際關(guān)系。人際關(guān)系概述所謂人際關(guān)系，是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)556.1認(rèn)識(shí)人際溝通美國(guó)傳播學(xué)者約翰·斯圖爾在著作《橋，不是墻》中說(shuō)：“人際溝通是兩個(gè)或者更多的人愿意，并能夠作為人相遇，發(fā)揮他們那些獨(dú)一無(wú)二的不可測(cè)量的特性選擇反思和言語(yǔ)能力，同時(shí)意識(shí)到其他的存在者，并與人發(fā)生共鳴時(shí)所出現(xiàn)的那種交往方式、交往類型或交往質(zhì)量。”英國(guó)傳播學(xué)者哈特利認(rèn)為：“人際溝通是一個(gè)個(gè)體向另一個(gè)個(gè)體的信息傳播，雙方是面對(duì)面的。溝通方式能反映個(gè)體的個(gè)性特征和社會(huì)角色及其關(guān)系?！蔽覀冋J(rèn)為，人際溝通是兩個(gè)人面對(duì)面地直接進(jìn)行信息傳播，或借助如信件、電話等簡(jiǎn)單傳播工具進(jìn)行信息傳播的溝通的活動(dòng)，是個(gè)體與個(gè)體之間面對(duì)面地進(jìn)行信息交流的行為。所謂人際溝通，顧名思義，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。6.1認(rèn)識(shí)人際溝通美國(guó)傳播學(xué)者約翰·斯圖爾在著作《橋，不是56（一）人際溝通的特點(diǎn)(1)

溝通雙方都是積極的主體；(2)

人際溝通受到人際關(guān)系的影響；(3)

人際溝通存在社會(huì)性和心理性的障礙；(4)

人際溝通的主要工具是語(yǔ)言。（一）人際溝通的特點(diǎn)(1)溝通雙方都是積極的主體；57（二）溝通動(dòng)機(jī)歸屬動(dòng)機(jī)所謂歸屬動(dòng)機(jī)，就是人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望別人尊重與贊許，追求友誼與愛(ài)情的愿望。實(shí)用動(dòng)機(jī)所謂實(shí)用動(dòng)機(jī)．是指人們追求滿足功利需要的意愿。一般的人際溝通，往往與功利動(dòng)機(jī)有關(guān)。有時(shí)人與人交往，不是出于不甘寂寞，也不是為了建立友誼，而是為了完成某項(xiàng)任務(wù)、達(dá)到特定功利的目的。在這種情況下，溝通成為完成具體任務(wù)、達(dá)到特定目的的工具和手段，因而，也稱之為工具式溝通。探索動(dòng)機(jī)探索動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為人們對(duì)新奇事物的好奇、感興趣、渴望認(rèn)識(shí)和理解。其所欲求的是一種不斷更新和豐富的狀態(tài)，是以在滿足的基礎(chǔ)上又重新出現(xiàn)不滿足為基礎(chǔ)的。滿足與不滿足的交替出現(xiàn)，促使人們不斷尋找人際溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的探索動(dòng)機(jī)。（二）溝通動(dòng)機(jī)歸屬動(dòng)機(jī)58（三）人際溝通的類型1．按人際溝通的目的劃分（1）功利型人際溝通功利型人際溝通將人際信息傳播作為一種手段和工具，以尋求經(jīng)濟(jì)利益的功利性的結(jié)果或目的，有明確的目標(biāo)或意向，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，是有意識(shí)的商業(yè)行為。為了達(dá)到這個(gè)目的，常常要有目的地進(jìn)行人際關(guān)系協(xié)調(diào)。（2）情感型人際溝通情感型人際溝通對(duì)人際商務(wù)信息和管理信息的傳播不只在于傳播形式以外的功利性或?qū)嵱媚康男?，而且在于信息傳播行為的本身，以及通過(guò)這種溝通行為而達(dá)到的傳播者與受傳者個(gè)人情感的需要和滿足，以及雙方單位的聯(lián)系、友誼和合作。這種溝通行為是在有意和無(wú)意之間發(fā)生的，而且常常是無(wú)意識(shí)的行為，有時(shí)甚至是下意識(shí)的行為。（三）人際溝通的類型1．按人際溝通的目的劃分59（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（1）互應(yīng)性人格狀態(tài)的人際溝通人際溝通活動(dòng)中，雙方都以平行的自我人格狀態(tài)進(jìn)行信息傳播，就形成互應(yīng)性人格狀態(tài)的人際溝通，即；父母一父母、兒童一兒童、成人一成人。因?yàn)槎际窍嗤娜烁駹顟B(tài)，所以是符合正常人際溝通的類型。但在這幾種狀態(tài)中，真正能持久穩(wěn)定維持溝通關(guān)系的．是“成人一成人”的人格狀態(tài)。這種溝通類型有利于信息傳遞的順利進(jìn)行，可以獲取真實(shí)的不帶感情偏激的反饋信息。假如管理者以成人自我狀態(tài)向下屈詢問(wèn)，下屬也處于成人自我狀態(tài)如實(shí)回答，就構(gòu)成了互應(yīng)性人際溝通。例1：主管：“我們一定要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把這件事做好?！毕聦伲骸拔覀儠?huì)努力的?！崩?：下屬：“我今天生病，想回家休息。”主管：“可以，你回去吧?！崩?：下屬：“本周末會(huì)有加班工作嗎?”主管：“在我看來(lái)，可能合有的?！保ㄈ┤穗H溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：主管：“60（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（2）交叉性人格狀態(tài)的人際溝通溝通雙方以不平行的人格狀態(tài)進(jìn)行信息交流．雙方所處的自我狀態(tài)發(fā)生交叉．使信息不能順利傳播或傳播不能達(dá)到頂期效果，稱為交叉性人格狀態(tài)的人際溝通，即；父母一兒童、父母一成人、兒童一成人。這是不正常的人際溝通類型。由于人格狀態(tài)的差異，信息傳播過(guò)程可能中斷，甚至可能產(chǎn)生爭(zhēng)吵、打罵等惡劣后果。這種溝通主要表現(xiàn)為相處態(tài)度不正確，其中一方或者處于訓(xùn)斥式的父母狀態(tài)，或者處于沖動(dòng)式的兒童狀態(tài)。例1：下屬：“我今天生病，想回家休息，可以嗎?”主管；“身體不好就不該來(lái)應(yīng)聘的，出去吧，出去吧?！崩?：下屬：“這次調(diào)工資我能不能提級(jí)?”主管：“你連工作任務(wù)都完不成，還想加工資?”（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：下屬：“61（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分（3）隱含性人格狀態(tài)的人際溝通這種溝通方式的信息傳播者與信息受傳者都同時(shí)顯示兩種或多種人格狀態(tài)，真正的信息不是明白地表現(xiàn)出來(lái)，而是隱含在另一種信息中，那是雙方心照不宣的信息。所謂指桑罵槐、含沙射影等都是隱含性信息傳播。但有時(shí)，信息受傳者并沒(méi)有意識(shí)到信息所隱含的意思，因此很容易落入對(duì)方因套。例1：主管：同事們說(shuō)你應(yīng)該調(diào)到分公司工作，可我覺(jué)得你并不怎么合適。(我不同意)下屬；“是的，我本來(lái)就不想去?！?不同意就算了)例2：下屬：“我的同學(xué)又來(lái)請(qǐng)我吃飯了，他在獵頭公司上班?！?獵頭勸我跳槽)

主管：“說(shuō)起吃飯，廚師們都認(rèn)為除了胡蘿卜，也出得了席。”(你跳不跳槽無(wú)所謂)（三）人際溝通的類型2.根據(jù)不同人格狀態(tài)來(lái)劃分例1：主管：同623．“約哈里之窗”傳播學(xué)者哈里頓·英格拉姆(HarringtonIngram)和約瑟夫·魯夫特(JosephLuft)曾提出一個(gè)模型來(lái)介紹關(guān)于人際溝通中自我暴露和相互了解的基本觀點(diǎn)。即“約哈里之窗”，如圖所示。3．“約哈里之窗”63開(kāi)放區(qū)域：代表所有自己知道、他人也知道的信息。例如“我”的行為、舉止、外貌、興趣、愛(ài)好、思想、情趣、性格、價(jià)值觀、人生觀等，以及其他關(guān)于我的背景資料如姓名、性別、年齡、籍貫、職業(yè)、婚姻狀況，甚至感情經(jīng)歷等。開(kāi)放區(qū)因人、因時(shí)、因地、因條件而異。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)放區(qū)取決于溝通對(duì)象與“我”的親密程度和信任程度。盲目區(qū)域：代表關(guān)于自我的他人知道而自己卻不知道的信息，如溝通時(shí)的神態(tài)、偏見(jiàn)，他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)．他人對(duì)自己信息掌握的情況和將要對(duì)自己采取的行動(dòng)，及由此而產(chǎn)生的后果等。一個(gè)人常?？床坏阶约旱膬?yōu)缺點(diǎn)，弄不清真實(shí)的處境，而旁觀者卻一目了然。所謂當(dāng)局者迷、旁觀者清，就是指當(dāng)事者處于信息的盲目區(qū)域。開(kāi)放區(qū)域：代表所有自己知道、他人也知道的信息。例如“我”的行64隱秘區(qū)域：代表白己知道，而他人不知道的信息。這些信息有的是知識(shí)性的，有的是經(jīng)驗(yàn)性的．有的是自己不愿意告訴別人的隱秘事項(xiàng)，或秘密的思想、愿望和打算等，即所謂“天知、地知、我知”的信息。未知區(qū)域：自己不知道，他人也不知道的信息。這是一個(gè)極不容易觀察到的信息區(qū)域，如人的潛意識(shí)、潛在需要等?！凹s哈里之窗”揭示的實(shí)質(zhì)問(wèn)題．就是人際溝通的目的：其一，為了提高人際溝通的績(jī)效，應(yīng)該擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，縮小盲目區(qū)，努力揭示未知區(qū)。其二，人際信息溝通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息傳遞給他人，并通過(guò)這種自我暴露，獲得關(guān)于自我反饋的信息．讓別人了解自己，使自己了解別人。同時(shí)．也加深對(duì)自我的了解，增加自知之明，以促進(jìn)良好的人際關(guān)系發(fā)展。隱秘區(qū)域：代表白己知道，而他人不知道的信息。這些信息有的是知65（四）人際溝通的過(guò)程三個(gè)層次信息層次行為層次情感層次四個(gè)階段定向階段情感交換階段探索情感交換階段穩(wěn)定情感階段（四）人際溝通的過(guò)程三個(gè)層次信息層次行為層次情感層次四個(gè)階段66人際溝通的三個(gè)層次1．信息層次信息層次是人際信息溝通的最基本層次。在這個(gè)層次上，溝通的雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。在此基礎(chǔ)上，彼此產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)，形成一定的印象。如果信息交流不能實(shí)現(xiàn)，則人與人之間不會(huì)相互認(rèn)識(shí)，更談不上情感交換和行為互動(dòng)，人際關(guān)系就不會(huì)建立。如果交往雙方的信息溝通出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系就得不到發(fā)展。因此，人們要關(guān)心信息交流，哪怕是純粹的信息交流，要知道情感層次和行為層次都是在這個(gè)層次的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。人際溝通的三個(gè)層次1．信息層次67人際溝通的三個(gè)層次2．情感層次在交往中，人們通常要安排一些輕松的運(yùn)動(dòng)，如參加舞會(huì)和郊游，一起進(jìn)餐或促膝談心，以聯(lián)絡(luò)感情。在信息交流中，雙方對(duì)所交流信息的譯碼和對(duì)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、需求、興趣、性格、世界觀、價(jià)值觀、定勢(shì)的感知，都伴隨著情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)不外乎情感共鳴和情感排斥兩種情感狀態(tài)。當(dāng)參加交流的人的個(gè)性特征都能被彼此接受，就會(huì)產(chǎn)生情感共鳴，雙方相互吸引，建立起良好的人際關(guān)系。如果彼此不接受對(duì)方投入的個(gè)性特征，就會(huì)產(chǎn)生情感排斥．拉大距離，形成疏遠(yuǎn)或緊張的人際關(guān)系。人際溝通的三個(gè)層次2．情感層次68人際溝通的三個(gè)層次3．行為層次行為層次是交往雙方的行為互動(dòng)層次。人際關(guān)系的最終目的是為了引起對(duì)方的行為。為了同對(duì)方搞好關(guān)系．人們也要根據(jù)溝通對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)期望調(diào)整自己的行為。只有不斷調(diào)整自己的行為，雙方才能建立心理相容的關(guān)系，否則就會(huì)出現(xiàn)人際沖突而導(dǎo)致關(guān)系破裂。行為層次是人際信息溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎(chǔ)進(jìn)行的。人際溝通的三個(gè)層次3．行為層次69人際溝通的四個(gè)階段1．定向階段人們根據(jù)自己的價(jià)值觀念、審美觀念、需求和動(dòng)機(jī)的心理定式選擇溝通對(duì)象，雙方有愿意接觸的愿望，積極按尋有關(guān)對(duì)方的信息。在這一階段，雙方僅掌捏對(duì)方的外表、姓名、性別、工作單位、職務(wù)等基本背景材科，只做表面的或淺層的“自我暴露”，竭力掩飾自己的不足之處或可能引起對(duì)方反感之處，多少有點(diǎn)投其所好的意思；如果雙方互相感到滿意，有繼續(xù)相處的意思，信息溝通就進(jìn)人下一階段。人際溝通的四個(gè)階段1．定向階段70人際溝通的四個(gè)階段2．探索情感交換階段在這一階段，雙方在基本背景信息的基礎(chǔ)上，還有了工作信息的溝通或思想的互動(dòng)，雙方主動(dòng)地暴露自己個(gè)性中較淺的東西，如興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)和一般思想。比起第一階段，這時(shí)的話題和活動(dòng)逐漸多起來(lái)，并擺脫了拘謹(jǐn)、刻扳的局面，能夠輕松、友好地互動(dòng)。如果雙方互相感到滿意，就會(huì)有進(jìn)一步了解的強(qiáng)烈愿望，溝通向深層次發(fā)展。人際溝通的四個(gè)階段2．探索情感交換階段71人際溝通的四個(gè)階段3．情感交換階段在這一階段，由于經(jīng)常暴露有關(guān)“自我”的信息，自我開(kāi)放區(qū)域明顯增大，雙方進(jìn)行了較濃厚的感情交流．很少有保留地表現(xiàn)自己的個(gè)性，責(zé)任感大大增強(qiáng)，關(guān)系的危險(xiǎn)度也隨之增加。雙方都能夠較自由地相互贊許或批評(píng)對(duì)方的行為。這一階段的人際關(guān)系的典型表現(xiàn)是朋友人際關(guān)系和戀愛(ài)人際關(guān)系。4．穩(wěn)定感情階段在這一階段，信息互動(dòng)高度頻繁，信息量劇增，溝通方式豐富多彩，“自我暴露”徹底，這一階段的外部行為表現(xiàn)為相親相愛(ài)、近距離交往等。由自由戀愛(ài)而發(fā)展的夫妻關(guān)系屬于這一階段的人際關(guān)系。人際溝通的四個(gè)階段3．情感交換階段4．穩(wěn)定感情階段72（五）人際溝通應(yīng)遵循的原則1）與人為善原則2）以誠(chéng)相待原則3）謙遜不媚原則4）利義結(jié)合原則5）靈活多變?cè)瓌t6）逐步發(fā)展原則（五）人際溝通應(yīng)遵循的原則1）與人為善原則73以“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”為題進(jìn)行課堂辯論，贊成的為正方，反對(duì)的反方。以“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”為題進(jìn)行課堂辯論，贊成的為正方，74（六）人際溝通的障礙1）文化因素引起的障礙（1）語(yǔ)言障礙（2）文化程度障礙（3）文化傳統(tǒng)障礙（4）態(tài)度障礙（六）人際溝通的障礙1）文化因素引起的障礙（1）語(yǔ)言障礙75（六）人際溝通的障礙2）社會(huì)因素引起的障礙（1）社會(huì)地位不同造成的障礙（2）社會(huì)角色不同造成的障礙（3）年齡差異造成的障礙（4）性別差異造成的障礙（六）人際溝通的障礙2）社會(huì)因素引起的障礙（1）社會(huì)地位不同76（六）人際溝通的障礙3）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙（1）暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）（2）刻板印象（3）第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）（4）自我投射（六）人際溝通的障礙3）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙（1）暈輪效應(yīng)（光77（六）人際溝通的障礙4）情緒與情感因素引起的障礙（1）憤怒造成的溝通障礙（2）恐懼導(dǎo)致的溝通障礙（3）嫉妒造成的溝通障礙（4）自卑造成的溝通障礙（5）自負(fù)造成的溝通障礙（6）孤僻造成的溝通障礙（六）人際溝通的障礙4）情緒與情感因素引起的障礙（1）憤怒造78（六）人際溝通的障礙5）人格因素引起的障礙（1）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙（2）性格差異產(chǎn)生的障礙（六）人際溝通的障礙5）人格因素引起的障礙（1）氣質(zhì)不同產(chǎn)生79（七）克服人際溝通障礙的對(duì)策1）態(tài)度要積極2）堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人3）以情動(dòng)人4）正確地運(yùn)用語(yǔ)言5）隨機(jī)應(yīng)變6）保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考（七）克服人際溝通障礙的對(duì)策1）態(tài)度要積極806.2人際溝通的技巧6.2.1交談的技巧1）要主動(dòng)地問(wèn)候2）要禮貌地告辭3）多談對(duì)方感興趣的事情4）重視每一個(gè)人5）學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”6）注意停頓7）恰當(dāng)使用幽默8）用詞準(zhǔn)確易懂9）不要輕易打斷對(duì)方的談話6.2人際溝通的技巧6.2.1交談的技巧1）要主動(dòng)地問(wèn)候816.2.2電話溝通的技巧1）打電話的技巧2）接聽(tīng)電話的技巧6.2.2電話溝通的技巧1）打電話的技巧826.2.3拒絕的技巧1）學(xué)會(huì)沉默2）巧妙推脫3）誘導(dǎo)否定4）運(yùn)用“當(dāng)然...不過(guò)...”句型5）做好拒絕之后的彌補(bǔ)工作6.2.3拒絕的技巧1）學(xué)會(huì)沉默836.2.4表?yè)P(yáng)的技巧1）當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)相結(jié)合2）表?yè)P(yáng)方式因人而異3）表?yè)P(yáng)的態(tài)度誠(chéng)懇熱情4）表?yè)P(yáng)要實(shí)事求是，恰如其分5）表?yè)P(yáng)人的行為6.2.4表?yè)P(yáng)的技巧1）當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)相結(jié)合846.2.5批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題1）批評(píng)的技巧2）批評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題6.2.5批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題1）批評(píng)的技巧85圓通的人際關(guān)系一表人才、兩套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交游、六出祁山、七術(shù)打馬、八口吹牛、九分努力、十分努力圓通的人際關(guān)系一表人才、兩套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交86馬陸今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個(gè)受到高度重視的部門。走馬上任后，馬陸了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事(吳豪和蘇麗)也曾申請(qǐng)過(guò)這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他到這個(gè)位