中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)1

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？

你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？2一、中層管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。

3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。一、中層管理者的地位(Knowtheimportance3二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)。現(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：

1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sdut46、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理5三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squali65、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚7二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）8三、知識素質(zhì)

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學(xué)知識

5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質(zhì)9四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。四、能力素質(zhì)1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)10如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進(jìn)。

6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle11中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主12中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis1310、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然14要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如15（1）培訓(xùn)目的：

為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。（1）培訓(xùn)目的：為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項16Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討17Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始的時間？培訓(xùn)在何時進(jìn)行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指183、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓(xùn)過程3、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。194、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。跟進(jìn)項目：輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后20ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)Service服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)21C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。C---create每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出22天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門23個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服24度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Bas25二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE263、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme274、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN285、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將29

6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務(wù)！6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意307、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

餐飲服務(wù)業(yè)中層管理者培訓(xùn)教程課件318、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？

餐飲服務(wù)業(yè)中層管理者培訓(xùn)教程課件329、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈送某物時

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客氣了，可我不能收。餐飲服務(wù)業(yè)中層管理者培訓(xùn)教程課件3310、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn)

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是的（不可以的），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行）

10、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn)Iam3411、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

對所造成的不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遺憾我們不允許這樣做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯。

Idoapologize.我誠心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

對不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。11、APOLOGIZINGFORANINCONVEN3512、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接受投訴、批評Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請您接受我們的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請接受我們的道歉。我會轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。

I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.對于所發(fā)生的事我很抱歉、這種事肯定很讓人生氣。

I’msorrytohearthat.Youmustbeveryannoyed.聽到這種事我很抱歉，您一定很生氣。

12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITI3613、BREAKINGAWAYFROMACONVERSATION

打斷客人

對不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.

可以占用您一會兒時間嗎？MayItakeupafewmomentsofyourtime?

先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.

13、BREAKINGAWAYFROMACONVER3714、GIVINGDIRECTIONS

為賓客指引方向

請您照直走。請您一直往前走。Gostraightahead,please.請在第一個轉(zhuǎn)彎處左（右）轉(zhuǎn)。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

14、GIVINGDIRECTIONS請您照直走。請您一直3814、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”

當(dāng)賓客說“抱歉”、“對不起”時

That’squiteallright.

沒關(guān)系

Itdoesn’tmatter.

沒問題。

It’snothingserious.

不要緊。

14、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESB3915、FAREWELLINGTHEGUEST

與客人道別Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù)

Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.謝謝您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快15、FAREWELLINGTHEGUESTGood-40培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇培訓(xùn)該怎么做？41TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估TraintheTrainer42TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估TraintheTrainer43什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式什么是培訓(xùn)?破冰游戲44破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲破冰游戲的目的破冰游戲45領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)46培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)流程47

成人學(xué)習(xí)的特點經(jīng)驗導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義成人學(xué)習(xí)的特點成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙48成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法49成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則50TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估TraintheTrainer51培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備場地布置52培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備場地布置53培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放培訓(xùn)前---場地布置魚骨式桌椅的擺放54

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置魚骨式講臺以學(xué)員55

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置講臺馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的培訓(xùn)前---場地布置講56

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一以講師為中心培訓(xùn)前---場57

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置會議式講臺正式以講師為中心培訓(xùn)前---場地布置58合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性培訓(xùn)前---場地布置59培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備場地布置60

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備簽到表培訓(xùn)所需書面資料培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備61培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備場地布置62測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架測試投影儀空調(diào)的溫度視聽器材茶點或其它電腦調(diào)試室內(nèi)的燈63培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備場地布置64培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程65TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估TraintheTrainer66培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中67培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中68

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧69

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧70演講技巧條理性實際性可信性生動性演講技巧條理性71

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性明確的順序：一是一，二是二演講技巧－條理性72GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白GreetingSelf-introTopictimeAge73

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性了解店鋪貨品情況；演講技巧－實際性74分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性演講技巧－可信性75提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進(jìn)行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性提問；演講技巧－生動性76

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧77身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧78身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流79身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當(dāng)位置移動合理適度，活躍氣氛身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友80語音語調(diào)語氣語速語言表達(dá)技巧語音語言表達(dá)技巧81語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳82

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧83

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學(xué)員掌握程度提問技巧提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛提問技巧84封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”提問的方式提問技巧85提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧提問后學(xué)員沒有回答提問的尷尬提問技巧86“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”提問技巧87“回答的是錯誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的是錯誤答案”提問技巧88“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提問技巧89“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說不知道提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”提問技巧90“喜歡爭辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”提問技巧91培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中92知識技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法93講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓(xùn)方法講授法有效培訓(xùn)方法94講授法講授法95講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品96講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富97講授法

學(xué)員學(xué)習(xí)被動效果受培訓(xùn)員的水平影響

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)講授法學(xué)員學(xué)習(xí)被動有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識98頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴99頭腦風(fēng)暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標(biāo)準(zhǔn)的課題頭腦風(fēng)暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固100頭腦風(fēng)暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄頭腦風(fēng)暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄101頭腦風(fēng)暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間頭腦風(fēng)暴的實施技巧隨時記錄102不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價不許評價！討論評價103異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二異想天開！規(guī)則二104規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量105見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團(tuán)隊的疊加性！見解無專利！規(guī)則四集思廣益，團(tuán)隊的疊加性！106頭腦風(fēng)暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制頭腦風(fēng)暴點子生成機會多往往量多而質(zhì)不高107小組討論小組討論108小組討論目的讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論目的讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的109小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學(xué)員控制討論總結(jié)/補充/評價小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員110小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是111小組討論

給學(xué)員提供相互交流機會鼓勵學(xué)員發(fā)表自己的觀點增加團(tuán)隊合作集思廣益

容易跑題學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果時間難控制小組討論給學(xué)員提供相互交流機會容易跑題112角色扮演角色扮演113角色扮演目的了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演目的了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用在基礎(chǔ)理論114角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進(jìn)行角色扮演，觀察員進(jìn)行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進(jìn)行最后總結(jié)角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師115角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學(xué)員是否全情投入講師點評是否有指導(dǎo)意義角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學(xué)員是否全情投入講師點評116角色扮演的運用時機放在培訓(xùn)講授之后了解學(xué)員理解程度和學(xué)以致用的能力角色扮演的運用時機放在培訓(xùn)講授之后117角色扮演

有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能提高學(xué)員觀察能力和解決問題的能力

強調(diào)個人表演效果受設(shè)計內(nèi)容的好壞影響模擬練習(xí)與真實情況有差距過多的消耗時間角色扮演有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能強調(diào)個人表演118案例分享案例分享119案例分享目的考查學(xué)員分析和解決問題的能力，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗適用具有代表性的案例提供，與培訓(xùn)課題相吻合案例分享目的考查學(xué)員分析和解決問題的能力，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗適120案例分享

提高學(xué)員分析和解決問題的能力鼓勵思考，激發(fā)興趣具有說服力和可信性

效果受學(xué)員水平影響案例的選擇限制對講師的綜合要求高

案例分享提高學(xué)員分析和解決問題的能力效果受學(xué)員水平影響121多媒體多媒體122多媒體目的利用各種視聽工具，帶給學(xué)員全新的生動的感受，帶來最佳培訓(xùn)效果適用有影像、音樂、動畫等支持的課題多媒體目的利用各種視聽工具，帶給學(xué)員全新的生動的感受，帶來最123多媒體生動,易激發(fā)興趣受設(shè)備和場地限制

多媒體生動,易激發(fā)興趣受設(shè)備和場地限制124店鋪實地店鋪實地125店鋪實地目的提供真實的環(huán)境，加深學(xué)員對所學(xué)的內(nèi)容的理解和認(rèn)可適用在課堂基礎(chǔ)理論/原則講授之后，在店鋪進(jìn)行實操店鋪實地目的提供真實的環(huán)境，加深學(xué)員對所學(xué)的內(nèi)容的適用在課堂126店鋪實地即時,快速,易實施

受時間影響受場地限制易走神和被打斷

店鋪實地即時,快速,易實施受時間影響127講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓(xùn)方法講授法有效培訓(xùn)方法128TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估TraintheTrainer129反應(yīng)學(xué)員反應(yīng)收集有以下幾種方法：

1)學(xué)員反饋表

2)提問學(xué)員反饋表的收集應(yīng)在培訓(xùn)后，提問更多的是在培訓(xùn)中進(jìn)行，以便確保本次培訓(xùn)能取得良好的效果培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果反應(yīng)培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果130學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是指掌握培訓(xùn)內(nèi)容的程度,常用方法有:1)紙筆測驗2)口頭測驗3)實際操作演練培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果學(xué)習(xí)培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果131行為評估培訓(xùn)后工作上的行為,態(tài)度是否有變化1)培訓(xùn)前后行為對照2)培訓(xùn)與未培訓(xùn)對照培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果行為培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果132回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)133課程目標(biāo)培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)后效果的評估課程目標(biāo)培訓(xùn)師的角色134完滿總結(jié)的步驟帶領(lǐng)大家做回顧，或請學(xué)員回顧從回顧中歸納學(xué)習(xí)成果，如有必要，應(yīng)予以記錄向全體學(xué)員尋求感受、意見和反饋時間允許，帶領(lǐng)大家討論如何把所學(xué)應(yīng)用到工作中完滿總結(jié)的步驟帶領(lǐng)大家做回顧，或請學(xué)員回顧135今天的你和明天的你今天的你和明天的你136

循序漸進(jìn)地改變循序漸進(jìn)地改變137ShowTimeShowTime138ENDEND139中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)140

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？

你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？141一、中層管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。

3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。一、中層管理者的地位(Knowtheimportance142二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：

1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sdut1436、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理144三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squali1455、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚146二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）147三、知識素質(zhì)

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學(xué)知識

5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質(zhì)148四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。四、能力素質(zhì)1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)149如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進(jìn)。

6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle150中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主151中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis15210、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然153要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如154（1）培訓(xùn)目的：

為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。（1）培訓(xùn)目的：為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項155Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討156Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始的時間？培訓(xùn)在何時進(jìn)行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指1573、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓(xùn)過程3、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。1584、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。跟進(jìn)項目：輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后159ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)Service服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)160C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。C---create每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出161天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門162個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服163度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Bas164二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE1653、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme1664、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN1675、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將168

6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務(wù)！6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意1697、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

餐飲服務(wù)業(yè)中層管理者培訓(xùn)教程課件1708、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,cou