餐飲營運管理培訓(xùn)師：king餐飲營運管理培訓(xùn)師：king培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷系2010年-2011年擔任豪享來餐飲有限公司高級培訓(xùn)師2011年-2013年擔任典善餐飲管理有限公司店經(jīng)理培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇營運管理內(nèi)容單元一：營運走勢控單元二：作業(yè)流程設(shè)計單元三：服務(wù)品質(zhì)控制單元四：清潔安全控制單元五：突發(fā)事件控制營運管理內(nèi)容單元一：營運走勢控單元一：營運走勢控（一）跟進控制（二）人手控制（三）任務(wù)控制（四）點位控制（五）局面控制（六）預(yù)警控制單元一：營運走勢控（一）跟進控制（一）跟進控制1.把握實施進度2.掌握執(zhí)行情況3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)（一）跟進控制1.把握實施進度雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎(chǔ)，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標準的實施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每2.掌握執(zhí)行情況

對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時了解：是否達到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？現(xiàn)場人員配置是否合理？2.掌握執(zhí)行情況

對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)

經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當進行現(xiàn)場跟進和指導(dǎo)。實施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場指導(dǎo)，解決營運當中發(fā)現(xiàn)的問題，是實施現(xiàn)場管理指導(dǎo)的重要作用。3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)

經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當進行（二）人手控制1.人手預(yù)算2.人手調(diào)整3.人手調(diào)配（二）人手控制1.人手預(yù)算人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)算是實現(xiàn)營運目標的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標。人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標的同時實現(xiàn)對人力成本的有效控制。人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)1.人手預(yù)算運用

現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手，這是理性的人手預(yù)算運用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員工的排班設(shè)計工作來實現(xiàn)。1.人手預(yù)算運用

現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手，【案例】人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工占90%左右。【案例】人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本2.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵員工，一味延長工作時間也容易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調(diào)整的方法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峰期有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當?shù)娜藛T按要求完成工作。2.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，【案例】某餐廳的員工應(yīng)該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一個小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A班下班，B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務(wù)。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營運高峰期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)?！景咐磕巢蛷d的員工應(yīng)該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目標的實現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計原則。3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用【案例】某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這就需要組建一個團隊為宴會服務(wù)。這時可以抽調(diào)工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)?！景咐磕硞€只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這（三）任務(wù)控制1.任務(wù)控制三性2.任務(wù)控制重點（三）任務(wù)控制1.任務(wù)控制三性管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象，這就是任務(wù)控制要解決的問題。管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手1.任務(wù)控制三性

在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時效性。1.任務(wù)控制三性

在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后，有時還【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性2.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設(shè)計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應(yīng)以半小時為一個時段。2.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的（四）點位控制1.關(guān)鍵點控制2.連接點控制3.遺漏點控制（四）點位控制1.關(guān)鍵點控制營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關(guān)鍵點。營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）進行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運轉(zhuǎn)。1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的【案例】顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點，只要控制好每一個關(guān)鍵點，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個好的現(xiàn)場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務(wù)時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯賬；清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理【案例】顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？2.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順暢運行，整個服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。如果任何時點(關(guān)鍵點)出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此，每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點。2.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順3.遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設(shè)計或現(xiàn)場訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來。3.遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏【案例】巡邏應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營運控制。管理人巡邏一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡邏時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和彌補。巡邏一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡邏四次。【案例】巡邏應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營（五）局面控制1.客情控制要點2.情緒控制要點3.斷點控制要點（五）局面控制1.客情控制要點局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強弱，可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調(diào)顧客維系，多進行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務(wù)。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時點失控、任務(wù)失控等諸多原因都會導(dǎo)致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制，就是要彌補和修正這些斷點，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢，恢復(fù)正常局面。3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場（六）預(yù)警控制1.預(yù)警控制闡述2.預(yù)警控制三力（六）預(yù)警控制1.預(yù)警控制闡述1.預(yù)警控制闡述

預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量團餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對，包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客投訴抱怨應(yīng)對、服務(wù)過程失誤應(yīng)對、出品過程失誤應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對等。1.預(yù)警控制闡述

預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以【案例】某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好，并正確實施時，突然來了六十人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊；廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制?！景咐磕巢蛷d在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好，并正確實施【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并2.預(yù)警控制三力

預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。2.預(yù)警控制三力

預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分第一單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第一單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元二：作業(yè)流程設(shè)計（一）時間順序管理（二）崗位標準管理（三）三大動線管理（四）訓(xùn)練診斷管理（五）現(xiàn)場補救管理單元二：作業(yè)流程設(shè)計（一）時間順序管理（一）時間順序管理1.時間順序管理2.營運現(xiàn)場管理3.人員時間順序（一）時間順序管理1.時間順序管理1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位都應(yīng)有時間順序設(shè)計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率?，F(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應(yīng)以時間為變數(shù)來設(shè)計工作內(nèi)容，不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時間順序約束下進行管理作業(yè)，按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性，管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)時，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機性工作，計劃工作時間也應(yīng)分為例行工作時間和隨機性工作時間。3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按（二）崗位標準管理1.服務(wù)崗位標準2.廚務(wù)崗位標準（二）崗位標準管理1.服務(wù)崗位標準1.服務(wù)崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標準和廚務(wù)標準。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計有四個標準，即語言標準、行為標準、技能標準和態(tài)度標準。1.服務(wù)崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查?服務(wù)語言標準員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)。?服務(wù)語言標準【案例】基本用語的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認為是跑單，責問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對顧客說：“先生對不起，我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處地解決了無意跑單的問題?！景咐炕居谜Z的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)?服務(wù)行為標準員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標準，因此餐飲企業(yè)對服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標準。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計標準進行嚴格訓(xùn)練。?服務(wù)技能標準所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計服務(wù)技能標準，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。?服務(wù)態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓(xùn)練，包括進行心靈教育?服務(wù)行為標準?服務(wù)態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓(xùn)練，包括進行心靈教育。?服務(wù)態(tài)度標準（三）三大動線管理1.服務(wù)動線管理2.廚務(wù)動線管理3.顧客動線管理（三）三大動線管理1.服務(wù)動線管理動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高1.服務(wù)動線管理

服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計與運行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動線管理的重點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營運高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)動線的運行有重要作用。1.服務(wù)動線管理

服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線，廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標準設(shè)計，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性。2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺上。這是一條動線，傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準確性，都直接影響著這條動線的效率。【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支持著服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵。3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間時，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理，能讓顧客就餐時心情愉快

【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間（四）訓(xùn)練診斷管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變（四）訓(xùn)練診斷管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵的過程，現(xiàn)場指導(dǎo)管理也是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導(dǎo)管理，可以立即改進那些影響工作品質(zhì)、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽的問題；對常規(guī)性問題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進行補救，事后再進行訓(xùn)練?，F(xiàn)場訓(xùn)練是一個不斷重復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標準進行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標準，當員工不能勝任，或者達不到企業(yè)要求的標準時，必須堅決讓其改進?，F(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進行，營運高峰期對一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場彌補，事后跟進訓(xùn)練。但對那些嚴重損害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進，營運高峰期后進行跟進訓(xùn)練。習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計中存在的問題，對這樣的問題應(yīng)在分析改進的基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者（五）現(xiàn)場補救管理1.現(xiàn)場補救闡述2.現(xiàn)場補救的作用3.補救工作重點（五）現(xiàn)場補救管理1.現(xiàn)場補救闡述1.現(xiàn)場補救闡述

現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時，由管理人親自補位開展彌補性工作?，F(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團隊都應(yīng)努力工作和補位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴重后果的隱性問題進行現(xiàn)場處理，及時糾正，及時補位。1.現(xiàn)場補救闡述

現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人【案例】現(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進行現(xiàn)場補救，否則企業(yè)不能維持正常運行?！景咐楷F(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需2.現(xiàn)場補救的作用?保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上，保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。?保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進行了現(xiàn)場補救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。?保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情，管理團隊都會在第一時間給與支持，員工就會更有信心。?及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進營運管理工作打下基礎(chǔ)。?迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。2.現(xiàn)場補救的作用?保證營運的延續(xù)性3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點是共通的，即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，第二單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第二單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元三：服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容（二）品控功能團隊（三）品控鏈條管理（四）督導(dǎo)作業(yè)管理單元三：服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容（一）品質(zhì)控制內(nèi)容

1.廚務(wù)品質(zhì)控制2.服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容

1.廚務(wù)品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分，一個是服務(wù)品控，另一個是廚務(wù)品控。品控必須有標準，如果沒有標準，那么最終的出品品質(zhì)就不會穩(wěn)定。餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料標準、餐料標準、烹制標準、打包標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗型的穩(wěn)定，而是科技含量的導(dǎo)入，要有先進的廚房設(shè)備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運作。1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點2.服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品控是指顧客心理感受的滿意度，這是一個動態(tài)、變量的指標。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制，通過語言、行為、技能、知識訓(xùn)練而實現(xiàn)?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當月見效，知識訓(xùn)練能三個月見效，而態(tài)度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視，并且講究方法。2.服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把（二）品控功能團隊1.服務(wù)品控團隊2.廚務(wù)品控團隊（二）品控功能團隊1.服務(wù)品控團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個人行為，不是時有時無的行為，因而必須要建立品控團隊。品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控1.服務(wù)品控團隊服務(wù)品控功能團隊應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負責，領(lǐng)班配合，服務(wù)人員實施。大家各司其職，各負其責，共同構(gòu)成餐飲企業(yè)的服務(wù)品控團隊。1.服務(wù)品控團隊服務(wù)品控功能團隊應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負責，領(lǐng)班配合，2.廚務(wù)品控團隊廚務(wù)品控的功能團隊應(yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實施。2.廚務(wù)品控團隊廚務(wù)品控的功能團隊應(yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程，前邊由服務(wù)經(jīng)理負責，后邊由廚師長負責，這就構(gòu)成了我們的功能團隊。品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈條。（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程，前邊由服務(wù)經(jīng)理品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：?從組織上鏈接，包括分店店長、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理；?從體系上鏈接，包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系；?從職務(wù)上鏈接，包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員；?從職能上鏈接，包括全局品控、局部品控、具體品控；?從方式上鏈接，包括現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場實操；?從理念上鏈接，應(yīng)明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢品。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：?從組織上鏈接，包括分店店（四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)線路內(nèi)容督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理要求（四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)線路內(nèi)容督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營運現(xiàn)場管理中，督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點、以品控為目的。經(jīng)理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于檢查性督導(dǎo)；副理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于指導(dǎo)和補位，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)、及時補救。督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營運現(xiàn)場督導(dǎo)線路內(nèi)容在營運現(xiàn)場管理中，設(shè)計當班路線的基礎(chǔ)是當班表，也就是管理流程表。督導(dǎo)線路內(nèi)容在營運現(xiàn)場管理中，設(shè)計當班路線的基礎(chǔ)是當班表，也【案例】服務(wù)經(jīng)理當天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪，以各個工作站為工作單元，對企業(yè)的資產(chǎn)進行分類檢巡，使企業(yè)的資產(chǎn)處于良好的運行狀態(tài)。第二件工作應(yīng)是制定當天的工作計劃。制定工作計劃有兩個前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參照周計劃中當天的工作計劃內(nèi)容。第三件工作應(yīng)是在工作計劃設(shè)計基礎(chǔ)之上召開晨會，向各位員工分派任務(wù)。第四件工作就是現(xiàn)場跟進?！景咐糠?wù)經(jīng)理當天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪，以各個工作站為

督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設(shè)計的工作內(nèi)容、工作流程和工作標準，企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些內(nèi)容和標準來檢查具體的實施情況。督導(dǎo)是為了讓員工嚴格按企業(yè)標準操作，不簡化步驟，更不按個人想法操作。督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設(shè)計的工作內(nèi)督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理時，應(yīng)該避免下屬有不被信任的感覺，即使下屬出現(xiàn)失誤和過錯，也應(yīng)該善意地指正。搞好督導(dǎo)就必須對管理層進行管理訓(xùn)練，使管理人員掌握如何授權(quán)、如何溝通、如何傾聽、如何激勵、如何批評、如何贊美等管理技巧。在督導(dǎo)工作中批評也要從肯定和贊美開始，就事論事，不要涉及其他，更不要涉及到人格。督導(dǎo)與其他管理技巧綜合運用效果會更好。督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理時，應(yīng)該避免下屬有不被信任的感覺，即使第三單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第三單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元四：清潔安全控制

（一）清潔理念設(shè)計（二）清潔工作控制（三）安全理念設(shè)計單元四：清潔安全控制

（一）清潔理念設(shè)計所有的服務(wù)設(shè)計和廚務(wù)設(shè)計都需要在一定的環(huán)境下才能實現(xiàn)，那么環(huán)境清潔與安全就成為營運現(xiàn)場管理不可或缺的重要內(nèi)容。在講究生活質(zhì)量，講究消費品味的今天，環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的消費心理、消費欲望和消費感受，清潔與安全一定是顧客衡量店鋪的重要指標。所有的服務(wù)設(shè)計和廚務(wù)設(shè)計都需要在一定的環(huán)境下才能實現(xiàn)，那么環(huán)（一）清潔理念設(shè)計1.顧客層面2.企業(yè)層面（一）清潔理念設(shè)計1.顧客層面要做好清潔安全控制，首先要從整體上去認識清潔理念的重要性，樹立起正確的清潔安全理念。在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，顧客就餐不但講究產(chǎn)品本身，而且講究就餐環(huán)境。清潔是維護就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段。同時，良好的清潔安全環(huán)境還可以提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。要做好清潔安全控制，首先要從整體上去認識清潔理念的重要性，樹1.顧客層面顧客的滿意度直接決定了餐飲業(yè)的成敗，而環(huán)境清潔質(zhì)量則直接影響到顧客消費心理、消費欲望、消費感受，清潔的環(huán)境能讓顧客吃得放心、吃得順心、吃得開心。如果餐飲企業(yè)只提供良好的出品、良好的服務(wù)，卻缺少清潔的環(huán)境，同樣難以得到顧客的認可，會造成很大的缺憾。1.顧客層面顧客的滿意度直接決定了餐飲業(yè)的成敗，而環(huán)境清潔質(zhì)2.企業(yè)層面環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的周轉(zhuǎn)、人身安全和心理感受。除此之外，清潔的環(huán)境還能提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。企業(yè)對待員工的態(tài)度就是企業(yè)期待員工對待顧客的態(tài)度，員工在空氣清新、清潔水平高的環(huán)境中工作，工作效率無形中就會提高。所以包括員工的個人儀表、儀容，員工的居住環(huán)境，員工的工作環(huán)境，這些都直接體現(xiàn)著企業(yè)對員工的人文關(guān)懷，最終的結(jié)果，就體現(xiàn)在員工工作效率提升上。企業(yè)還要樹立起這樣一個觀念：清潔不但是清潔人員、服務(wù)人員的工作，而且是餐飲企業(yè)所有工作人員的工作。要堅持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn)，做到隨時進行清潔、隨地進行清潔、人人進行清潔。2.企業(yè)層面環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的周轉(zhuǎn)、人身安全和心理【案例】一個營運督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)馬路對面的地上有一張托盤紙，于是跑過去把它撿起來疊好，放進了垃圾桶。做這件事時他并沒有意識到會有怎樣的影響，但后來一次開會時，他的下屬就問他那天在干什么，目的是什么，他是怎么想的。他說，我們的托盤紙，應(yīng)該放在托盤上或垃圾桶里面，其他的位置，都不是它應(yīng)有的位置。這位督導(dǎo)身體力行，體現(xiàn)了清潔的理念，此后，該餐廳的清潔人員都非常敬業(yè)，干活很認真?！景咐恳粋€營運督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)馬路對面的地上有一張托盤紙，于是（二）清潔工作控制1.清潔工作設(shè)計2.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)（二）清潔工作控制1.清潔工作設(shè)計1.清潔工作設(shè)計每日清潔設(shè)計定期清潔設(shè)計清潔范圍設(shè)計清潔訓(xùn)練設(shè)計清潔督導(dǎo)設(shè)計1.清潔工作設(shè)計每日清潔設(shè)計理性訓(xùn)練的精確性非常重要，因此，一定要重視數(shù)字的支持作用，這十分關(guān)鍵。因此在進行清潔工作設(shè)計時，一定要避免設(shè)計模糊化，盡量用數(shù)字將清潔工作設(shè)計的內(nèi)容精確化，用數(shù)字支持管理。理性訓(xùn)練的精確性非常重要，因此，一定要重視數(shù)字的支持作用，這每日清潔設(shè)計即每個工作站每天必須實現(xiàn)的日常清潔，以及清潔次數(shù)與清潔質(zhì)量。一般而言需要六次清潔，即中午和晚上兩個飯市開餐前清潔一遍，開餐中隨時隨地清潔，開餐后再清潔一遍。每日清潔設(shè)計即每個工作站每天必須實現(xiàn)的日常清潔，以及清潔次數(shù)定期清潔設(shè)計即使每天有六遍的清潔，還是會存在容易出現(xiàn)的衛(wèi)生死角，因此，不能天天清潔的地方，就需要定期清潔。餐廳可以以周為單位，設(shè)計每天清潔哪個死角，以及具體的清潔時間。這樣，通過六次每日清潔和一次定期清潔，就可以保證店鋪的清潔水平。定期清潔設(shè)計即使每天有六遍的清潔，還是會存在容易出現(xiàn)的衛(wèi)生死清潔范圍設(shè)計清潔范圍從空間看有三個界面。小的如餐臺的桌面、椅面、地面；大的如天花板、墻身、地面。這些都組成完整的三個界面。清潔范圍從平面看包括工作區(qū)域、公共區(qū)域和功能區(qū)域。工作區(qū)域指服務(wù)人員工作的區(qū)域，例如包房等；公共區(qū)域指公共通道部分，如洗手間；功能區(qū)域指后勤支援部分，如洗滌間、倉儲區(qū)域等。所有這些地方都應(yīng)該認真清潔。清潔范圍設(shè)計清潔范圍從空間看有三個界面。小的如餐臺的桌面、椅清潔訓(xùn)練設(shè)計良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計包括對個人清潔的訓(xùn)練，即統(tǒng)一規(guī)定如何使用工具、如何清潔的正確手法；包括每日清潔訓(xùn)練，即統(tǒng)一每日清潔的程序及方法；還包括對定期清潔的統(tǒng)一訓(xùn)練。清潔訓(xùn)練設(shè)計良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計包括對個人清潔的訓(xùn)練，即統(tǒng)一規(guī)【案例】良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計應(yīng)當具體到洗手等小細節(jié)上，正規(guī)的餐飲企業(yè)一般要求員工在洗手時清洗到小臂部分，這樣才能保證襯衣的清潔。洗手的程序是：打開龍頭，清水清洗手部，摁一毫升左右洗手液，揉搓手部，揉勻，確保洗滌液在手部停留一分鐘以上，然后清水洗手?！景咐苛己玫那鍧嵱?xùn)練設(shè)計應(yīng)當具體到洗手等小細節(jié)上，正規(guī)的餐清潔督導(dǎo)設(shè)計清潔設(shè)計之后必須要執(zhí)行才有效，因此，清潔督導(dǎo)設(shè)計也非常重要。例如在洗手間門背后列出清潔時刻檢查表，指導(dǎo)和訓(xùn)練清潔程序等。只有不斷督促，才能不斷提高、不斷進步，才能將餐廳的清潔衛(wèi)生做好。清潔督導(dǎo)設(shè)計清潔設(shè)計之后必須要執(zhí)行才有效，因此，清潔督導(dǎo)設(shè)【案例】在一些中餐酒樓里邊，服務(wù)員通常用手將顧客吃剩的東西抓到一個碟子里，然后把碟子放到工作臺上，仍然用這只手拿新的盤子，這會給顧客造成心理障礙。如果用鑷子和夾子處理殘食，使拿盤子的手保持干凈，就不會出現(xiàn)這樣的問題了。【案例】在一些中餐酒樓里邊，服務(wù)員通常用手將顧客吃剩的東西抓2.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)工作站領(lǐng)班檢查管理組專門巡檢現(xiàn)場的清潔訓(xùn)練餐飲現(xiàn)場管理方法五2.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)工作站領(lǐng)班檢查工作站領(lǐng)班檢查

拿服務(wù)現(xiàn)場清潔督導(dǎo)作業(yè)來說，就應(yīng)當由清潔工作站領(lǐng)班、服務(wù)工作站領(lǐng)班指導(dǎo)、跟催員工做好清潔；同時，服務(wù)人員應(yīng)當切實實施清潔設(shè)計內(nèi)容，并堅持不懈地執(zhí)行餐前徹底清潔、餐中隨時隨地、餐后徹底清潔。工作站領(lǐng)班檢查

拿服務(wù)現(xiàn)場清潔督導(dǎo)作業(yè)來說，就應(yīng)當由清潔工作管理組專門巡檢管理組應(yīng)當有專門的巡檢，值班經(jīng)理應(yīng)在營運高峰前、營運高峰后按清潔要求巡檢，并運用檢查表每30分鐘對重點部位檢查一次；在營運高峰期則每13分鐘檢查督導(dǎo)一次，并做具體評價。管理組專門巡檢管理組應(yīng)當有專門的巡檢，值班經(jīng)理應(yīng)在營運高峰前現(xiàn)場的清潔訓(xùn)練在對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題做個體與全體指導(dǎo)時，應(yīng)注意把握時機和事件本身。更重要的是，現(xiàn)場清潔訓(xùn)練要著重于清潔理念傳遞，即注意堅持不懈地實施清潔管理工作和清潔營運工作現(xiàn)場的清潔訓(xùn)練在對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題做個體與全體指導(dǎo)時，應(yīng)注餐飲現(xiàn)場管理方法五在進行現(xiàn)場清潔訓(xùn)練時，要注意運用知識、經(jīng)驗、技能幫助做好清潔工作。一般而言，28攝氏度是一個分界點，超過這一溫度，就會出現(xiàn)“反粘”的現(xiàn)象，不容易清潔干凈，這時一定要注意多做幾遍清潔。餐飲現(xiàn)場管理方法五在進行現(xiàn)場清潔訓(xùn)練時，要注意運用知識、經(jīng)驗【案例】國際化公司在清潔訓(xùn)練上除了有大量的訓(xùn)練投入外，還有一個重要的經(jīng)濟指標——清潔費在每百元營業(yè)額當中所占的比例。很多國際化公司清潔工作站的員工都是左手拿著噴瓶，右手拿著干凈的毛巾，餐桌收拾完以后，就用噴瓶均勻噴灑桌面，確保洗滌液或消毒液在被清潔的餐臺上呆一分鐘以上，然后用清潔的擦洗布擦拭桌臺，這才做到了徹底清潔?！景咐繃H化公司在清潔訓(xùn)練上除了有大量的訓(xùn)練投入外，還有一（三）安全理念設(shè)計1.現(xiàn)場安全設(shè)計2.現(xiàn)場安全提示（三）安全理念設(shè)計1.現(xiàn)場安全設(shè)計安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無小事，在服務(wù)營運現(xiàn)場管理過程中，從經(jīng)理人到管理組都應(yīng)清楚地認識到，安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場營運管理中的重要性，樹立起“安全第一，生產(chǎn)第二”的觀念，以安全為重，并清醒地認識到未發(fā)生安全問題并不意味著安全管理沒有必要。安全應(yīng)以預(yù)防為主，實施事前控制；以現(xiàn)場管理為主，實施過程控制。安全措施設(shè)計不但包括物理上的安全措施設(shè)計，而且包括心理上的安全措施設(shè)計。安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提1.現(xiàn)場安全設(shè)計

現(xiàn)場安全設(shè)計要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系的安全計劃設(shè)計；安全范圍要涉及員工、顧客和財產(chǎn)的安全；安全訓(xùn)練要包括理念、措施和技能訓(xùn)練；安全督導(dǎo)要有安全督導(dǎo)、安全指導(dǎo)和安全評價幾個部分。1.現(xiàn)場安全設(shè)計

現(xiàn)場安全設(shè)計要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系的安全【案例】某生意紅火的餐廳有一個很好的大廚，炒得一手好菜。于是大廚每天只負責炒菜，讓小徒弟們做廚房的清潔，也不進行監(jiān)督，小徒弟們也樂得偷懶，馬虎了事。天長日久廚房的抽油煙機、排煙道上沾滿了厚厚的油垢。一天，大廚剛把油倒進鍋里，有人打電話找他，于是就撂下油鍋出去接電話了，油溫升高后沒有人照看，一下著了火，廚房的人趕緊把火撲滅了。但是他們不知道排煙道里的油垢也已經(jīng)燒了起來，并順著煙筒燒到了外面，幸好外面的保安發(fā)現(xiàn)著火了，及時撲滅，才沒有釀成大禍。這些不安全隱患都是因為沒有定期清潔、工作失誤造成的，因此餐廳的所有工作人員都應(yīng)當從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。【案例】某生意紅火的餐廳有一個很好的大廚，炒得一手好菜。于是2.現(xiàn)場安全提示

餐廳應(yīng)在安全隱患處設(shè)計醒目的標識，以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場人員和顧客注意確保自身安全，如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標志等。這樣一方面可以避免安全事故；另一方面即使發(fā)生了安全事故，企業(yè)也不會直接負法律責任和道義責任。2.現(xiàn)場安全提示

餐廳應(yīng)在安全隱患處設(shè)計醒目的標識，以警告、【案例】一些餐廳為了保持現(xiàn)場干凈，會在營運高峰時期用濕拖把清潔地面，但是由于濕地極容易臟，又很滑，這樣做不但起不到清潔的效果，還容易造成安全事故，因此在營運過程中，濕拖布不宜進入現(xiàn)場。3.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)當將工作站領(lǐng)班落實和管理組巡查兩種制度結(jié)合起來。一方面由工作站領(lǐng)班負責落實現(xiàn)場安全計劃內(nèi)容并實施督導(dǎo)，另一方面建立起專門管理組巡檢制度，運用安全檢查表按時間順序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。【案例】一些餐廳為了保持現(xiàn)場干凈，會在營運高峰時期用濕拖把清第四單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第四單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元五：突發(fā)事件控制

關(guān)于第五單元我們另外培訓(xùn)謝謝！單元五：突發(fā)事件控制

關(guān)于第五單元我們另外培訓(xùn)知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview餐飲營運管理培訓(xùn)師：king餐飲營運管理培訓(xùn)師：king培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷系2010年-2011年擔任豪享來餐飲有限公司高級培訓(xùn)師2011年-2013年擔任典善餐飲管理有限公司店經(jīng)理培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇營運管理內(nèi)容單元一：營運走勢控單元二：作業(yè)流程設(shè)計單元三：服務(wù)品質(zhì)控制單元四：清潔安全控制單元五：突發(fā)事件控制營運管理內(nèi)容單元一：營運走勢控單元一：營運走勢控（一）跟進控制（二）人手控制（三）任務(wù)控制（四）點位控制（五）局面控制（六）預(yù)警控制單元一：營運走勢控（一）跟進控制（一）跟進控制1.把握實施進度2.掌握執(zhí)行情況3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)（一）跟進控制1.把握實施進度雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎(chǔ)，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標準的實施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每2.掌握執(zhí)行情況

對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時了解：是否達到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？現(xiàn)場人員配置是否合理？2.掌握執(zhí)行情況

對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)

經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當進行現(xiàn)場跟進和指導(dǎo)。實施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場指導(dǎo)，解決營運當中發(fā)現(xiàn)的問題，是實施現(xiàn)場管理指導(dǎo)的重要作用。3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)

經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當進行（二）人手控制1.人手預(yù)算2.人手調(diào)整3.人手調(diào)配（二）人手控制1.人手預(yù)算人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)算是實現(xiàn)營運目標的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標。人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標的同時實現(xiàn)對人力成本的有效控制。人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)1.人手預(yù)算運用

現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手，這是理性的人手預(yù)算運用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員工的排班設(shè)計工作來實現(xiàn)。1.人手預(yù)算運用

現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手，【案例】人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工占90%左右。【案例】人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本2.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵員工，一味延長工作時間也容易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調(diào)整的方法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峰期有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當?shù)娜藛T按要求完成工作。2.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，【案例】某餐廳的員工應(yīng)該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一個小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A班下班，B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務(wù)。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營運高峰期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)?！景咐磕巢蛷d的員工應(yīng)該九點半下班，但這時餐廳里經(jīng)常還有客人3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目標的實現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計原則。3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用【案例】某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這就需要組建一個團隊為宴會服務(wù)。這時可以抽調(diào)工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)?！景咐磕硞€只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這（三）任務(wù)控制1.任務(wù)控制三性2.任務(wù)控制重點（三）任務(wù)控制1.任務(wù)控制三性管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象，這就是任務(wù)控制要解決的問題。管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手1.任務(wù)控制三性

在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時效性。1.任務(wù)控制三性

在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后，有時還【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性2.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設(shè)計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應(yīng)以半小時為一個時段。2.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的（四）點位控制1.關(guān)鍵點控制2.連接點控制3.遺漏點控制（四）點位控制1.關(guān)鍵點控制營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關(guān)鍵點。營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）進行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運轉(zhuǎn)。1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標準是顧客連續(xù)性的【案例】顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點，只要控制好每一個關(guān)鍵點，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個好的現(xiàn)場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務(wù)時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯賬；清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理【案例】顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？2.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順暢運行，整個服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。如果任何時點(關(guān)鍵點)出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此，每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點。2.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順3.遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設(shè)計或現(xiàn)場訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來。3.遺漏點控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏【案例】巡邏應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營運控制。管理人巡邏一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡邏時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和彌補。巡邏一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡邏四次。【案例】巡邏應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營（五）局面控制1.客情控制要點2.情緒控制要點3.斷點控制要點（五）局面控制1.客情控制要點局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強弱，可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調(diào)顧客維系，多進行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務(wù)。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時點失控、任務(wù)失控等諸多原因都會導(dǎo)致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制，就是要彌補和修正這些斷點，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢，恢復(fù)正常局面。3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場（六）預(yù)警控制1.預(yù)警控制闡述2.預(yù)警控制三力（六）預(yù)警控制1.預(yù)警控制闡述1.預(yù)警控制闡述

預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量團餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對，包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客投訴抱怨應(yīng)對、服務(wù)過程失誤應(yīng)對、出品過程失誤應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對等。1.預(yù)警控制闡述

預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以【案例】某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好，并正確實施時，突然來了六十人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊；廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制。【案例】某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好，并正確實施【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并2.預(yù)警控制三力

預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。2.預(yù)警控制三力

預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分第一單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第一單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元二：作業(yè)流程設(shè)計（一）時間順序管理（二）崗位標準管理（三）三大動線管理（四）訓(xùn)練診斷管理（五）現(xiàn)場補救管理單元二：作業(yè)流程設(shè)計（一）時間順序管理（一）時間順序管理1.時間順序管理2.營運現(xiàn)場管理3.人員時間順序（一）時間順序管理1.時間順序管理1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位都應(yīng)有時間順序設(shè)計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率?，F(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應(yīng)以時間為變數(shù)來設(shè)計工作內(nèi)容，不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時間順序約束下進行管理作業(yè)，按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性，管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)時，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機性工作，計劃工作時間也應(yīng)分為例行工作時間和隨機性工作時間。3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按（二）崗位標準管理1.服務(wù)崗位標準2.廚務(wù)崗位標準（二）崗位標準管理1.服務(wù)崗位標準1.服務(wù)崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標準和廚務(wù)標準。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計有四個標準，即語言標準、行為標準、技能標準和態(tài)度標準。1.服務(wù)崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查?服務(wù)語言標準員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)。?服務(wù)語言標準【案例】基本用語的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認為是跑單，責問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對顧客說：“先生對不起，我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處地解決了無意跑單的問題?！景咐炕居谜Z的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)?服務(wù)行為標準員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標準，因此餐飲企業(yè)對服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標準。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計標準進行嚴格訓(xùn)練。?服務(wù)技能標準所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計服務(wù)技能標準，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。?服務(wù)態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓(xùn)練，包括進行心靈教育?服務(wù)行為標準?服務(wù)態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓(xùn)練，包括進行心靈教育。?服務(wù)態(tài)度標準（三）三大動線管理1.服務(wù)動線管理2.廚務(wù)動線管理3.顧客動線管理（三）三大動線管理1.服務(wù)動線管理動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高1.服務(wù)動線管理

服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計與運行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動線管理的重點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營運高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)動線的運行有重要作用。1.服務(wù)動線管理

服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線，廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標準設(shè)計，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性。2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺上。這是一條動線，傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準確性，都直接影響著這條動線的效率。【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支持著服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵。3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間時，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理，能讓顧客就餐時心情愉快

【案例】某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間（四）訓(xùn)練診斷管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變（四）訓(xùn)練診斷管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵的過程，現(xiàn)場指導(dǎo)管理也是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導(dǎo)管理，可以立即改進那些影響工作品質(zhì)、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽的問題；對常規(guī)性問題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進行補救，事后再進行訓(xùn)練?，F(xiàn)場訓(xùn)練是一個不斷重復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標準進行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標準，當員工不能勝任，或者達不到企業(yè)要求的標準時，必須堅決讓其改進?，F(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進行，營運高峰期對一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場彌補，事后跟進訓(xùn)練。但對那些嚴重損害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進，營運高峰期后進行跟進訓(xùn)練。習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計中存在的問題，對這樣的問題應(yīng)在分析改進的基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者（五）現(xiàn)場補救管理1.現(xiàn)場補救闡述2.現(xiàn)場補救的作用3.補救工作重點（五）現(xiàn)場補救管理1.現(xiàn)場補救闡述1.現(xiàn)場補救闡述

現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時，由管理人親自補位開展彌補性工作?，F(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團隊都應(yīng)努力工作和補位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴重后果的隱性問題進行現(xiàn)場處理，及時糾正，及時補位。1.現(xiàn)場補救闡述

現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人【案例】現(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進行現(xiàn)場補救，否則企業(yè)不能維持正常運行?！景咐楷F(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需2.現(xiàn)場補救的作用?保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上，保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。?保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進行了現(xiàn)場補救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。?保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情，管理團隊都會在第一時間給與支持，員工就會更有信心。?及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進營運管理工作打下基礎(chǔ)。?迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。2.現(xiàn)場補救的作用?保證營運的延續(xù)性3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點是共通的，即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，第二單元學(xué)習(xí)結(jié)束！第二單元學(xué)習(xí)結(jié)束！單元三：服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容（二）品控功能團隊（三）品控鏈條管理（四）督導(dǎo)作業(yè)管理單元三：服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容（一）品質(zhì)控制內(nèi)容

1.廚務(wù)品質(zhì)控制2.服務(wù)品質(zhì)控制（一）品質(zhì)控制內(nèi)容

1.廚務(wù)品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分，一個是服務(wù)品控，另一個是廚務(wù)品控。品控必須有標準，如果沒有標準，那么最終的出品品質(zhì)就不會穩(wěn)定。餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料標準、餐料標準、烹制標準、打包標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗型的穩(wěn)定，而是科技含量的導(dǎo)入，要有先進的廚房設(shè)備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運作。1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點2.服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品控是指顧客心理感受的滿意度，這是一個動態(tài)、變量的指標。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制，通過語言、行為、技能、知識訓(xùn)練而實現(xiàn)?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當月見效，知識訓(xùn)練能三個月見效，而態(tài)度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視，并且講究方法。2.服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把（二）品控功能團隊1.服務(wù)品控團隊2.廚務(wù)品控團隊（二）品控功能團隊1.服務(wù)品控團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個人行為，不是時有時無的行為，因而必須要建立品控團隊。品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控1.服務(wù)品控團隊服務(wù)品控功能團隊應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負責，領(lǐng)班配合，服務(wù)人員實