**公司第27頁(yè)共27頁(yè)**公司店鋪營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)*年*月目錄第一章店鋪人員基本準(zhǔn)則 3一、儀容儀表 3二、服務(wù)十大用語(yǔ) 4三、行為規(guī)范 4第二章店務(wù)工作 6一、每日工作事項(xiàng) 6二、每周工作事項(xiàng) 11三、每月工作事項(xiàng) 11第三章顧客服務(wù) 12一、銷(xiāo)售服務(wù)九部曲 12HYPERLINK二、售后服務(wù) 14三、VIP顧客管理 16四、顧客抱怨處理 17第四章賣(mài)場(chǎng)管理 18一、貨品陳列基本規(guī)則 18二、賣(mài)場(chǎng)安全 21三、賣(mài)場(chǎng)清潔 22第五章貨品管理 23一、收貨 23二、補(bǔ)貨 23三、調(diào)貨 24四、退貨 24五、盤(pán)點(diǎn) 24六、殘次、報(bào)損處理 25七、贈(zèng)品管理 25八、帳務(wù)管理 25第六章市場(chǎng)信息收集 26一、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息收集 26二、顧客意見(jiàn)及建議收集 26HYPERLINK\l"_三、店鋪信息反饋"三、顧客信息反饋 26第一章店鋪人員基本準(zhǔn)則一、儀容儀表內(nèi)容性別部位具體要求面部男性胡須胡須要刮干凈頭發(fā)頭發(fā)整潔干凈，無(wú)頭屑，發(fā)型利落不遮蓋五官，后發(fā)際不能超過(guò)后領(lǐng)，忌怪異的發(fā)型，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主，每日至少洗發(fā)一次嘴部牙齒保持干凈整潔，無(wú)菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無(wú)泡沫等臉部保持臉部清潔，無(wú)油光耳環(huán)可佩帶耳釘女性頭發(fā)頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，長(zhǎng)發(fā)要梳綁整齊，劉海長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛不遮蓋五官，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主臉部須涂口紅化淡妝，并在用餐后及時(shí)補(bǔ)妝，忌濃妝艷抹嘴部牙齒保持干凈整潔，無(wú)菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無(wú)泡沫等配飾可佩帶項(xiàng)鏈一條，戒指一枚，耳釘一對(duì)，服裝男性服裝依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔女性配搭依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔男/女性扣子扣子齊全胸牌別正于左胸前或吊掛于胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長(zhǎng)指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長(zhǎng)指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥指甲油不可做復(fù)雜的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鮮艷的顏色，以接近肉色、粉色的為主鞋襪男/女性鞋襪鞋襪按店鋪要求穿著，須著包鞋，保持清潔，沒(méi)有異味穿著時(shí)不能腳踩鞋后跟，忌于柜臺(tái)內(nèi)將鞋脫掉踩于鞋面上儀態(tài)男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；兩腳自然叉開(kāi)與肩同寬，收小腹，下顎微微后縮，雙目自然平視。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；腳跟并攏腳尖成30°打開(kāi)，下顎微微后縮，雙目自然平視男/女性站姿禁忌吃喝東西、嚼口香糖、低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、雙手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大聲喧鬧、看書(shū)報(bào)雜志、玩手機(jī)、對(duì)鏡整理儀容等。男/女性走姿腰背挺直，雙手自然擺動(dòng)，不能有拖沓聲，與顧客相遇時(shí)，禮讓顧客表情男/女性微笑真誠(chéng)的面帶微笑，與顧客交談時(shí)須保持微露八顆牙齒眼神真誠(chéng)友善的眼神，以顧客眼睛為中心，成一個(gè)半徑15公分的圓注視顧客，忌斜視、上下打量顧客、二、服務(wù)十大用語(yǔ)銷(xiāo)售員在面對(duì)顧客時(shí)特定服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范如下。對(duì)顧客必須使用敬語(yǔ)，如：『您、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩、謝謝』序號(hào)規(guī)范用語(yǔ)場(chǎng)景1您好，歡迎光臨＋品牌名！當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)2您好，歡迎試穿！當(dāng)顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)3麻煩這邊請(qǐng)請(qǐng)顧客去報(bào)賬/試穿時(shí)4對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下去倉(cāng)庫(kù)拿貨/試衣間有人/排隊(duì)結(jié)賬5對(duì)不起，讓您久等了取貨回來(lái)/輪到等候的顧客6很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的顧客對(duì)銷(xiāo)售員的服務(wù)表示感謝時(shí)7請(qǐng)小心看管好您的財(cái)物專(zhuān)柜內(nèi)人潮多時(shí)/顧客至更衣室試穿時(shí)8請(qǐng)確認(rèn)一下你購(gòu)物的商品及折扣顧客要結(jié)賬時(shí)9請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)10謝謝您，歡迎再度光臨+品牌名！當(dāng)顧客離店時(shí)三、行為規(guī)范行為規(guī)范是銷(xiāo)售員在工作過(guò)程中必須達(dá)到或符合的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括個(gè)人行為規(guī)范和接待行為規(guī)范，具體內(nèi)容如下：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目行為規(guī)范1個(gè)人行為規(guī)范·銷(xiāo)售員應(yīng)遵守公司紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度。·出勤時(shí)，不得私自帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)店?！で趧?wù)時(shí)間內(nèi)，不得在店鋪內(nèi)接待朋友，與朋友聊天?！ぴ诘陜?nèi)不允許有不文雅的舉動(dòng)（如：挖鼻孔、剔牙等），及出現(xiàn)嬉笑、打鬧等影響顧客購(gòu)物的行為?！に杏貌?、飲水等行為均應(yīng)按照店鋪或商場(chǎng)之規(guī)范，不得在店鋪內(nèi)進(jìn)行?！げ坏脤⑺饺擞闷贩胖迷谑浙y臺(tái)、更衣室、工作臺(tái)、陳列臺(tái)等。·不得在店內(nèi)議論顧客，大肆批評(píng)?！ゎ櫩臀促?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不得產(chǎn)生態(tài)度前后不一致的行為。·待客時(shí)不能以貌取人，不得使用任何藐視及侮辱性語(yǔ)言?！o(wú)論何時(shí)不得與顧客及同事在店鋪內(nèi)爭(zhēng)吵、打架?！さ赇亙?nèi)勿聊顧客個(gè)人隱私，勿談及政治和宗教等與工作無(wú)關(guān)話(huà)題?！るx柜時(shí)必須告知同事，互道再見(jiàn)，并主動(dòng)出示私人隨身物品給店長(zhǎng)檢查?！げ坏蒙米詫⒐镜奈锲放矠樗接脭y出（如：文具、紙袋）?！で趧?wù)時(shí)間休息時(shí)務(wù)必開(kāi)手機(jī)，如未接電話(huà)后需立即回電。2應(yīng)對(duì)行為規(guī)范·主動(dòng)、熱情接待每一位顧客?！ご蜁r(shí)必須始終保持熱情、真誠(chéng)的笑容。·與顧客交談時(shí)應(yīng)保持身體前傾5°·正確稱(chēng)呼顧客并使用尊稱(chēng)，主顧客應(yīng)在稱(chēng)呼前加上姓氏?！そo顧客倒水、敬茶、遞筆、遞交商品、物品時(shí)須用雙手遞送。3電話(huà)禮儀·來(lái)電話(huà)時(shí)：鈴響3聲內(nèi)接起，并說(shuō)：『品牌名+店鋪名+您好，我是＊＊＊』，如：『ARRTCO西單店，您好，我是Vivian』通話(huà)結(jié)束時(shí)，須等待對(duì)方先行掛斷后再輕掛話(huà)筒，忌摔話(huà)筒發(fā)出過(guò)大聲響如接起電話(huà)欲找的對(duì)象為他人時(shí)，須先說(shuō)：『對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！』再將話(huà)筒輕放后，前去喚同仁來(lái)接聽(tīng)，忌在店鋪內(nèi)大聲呼喚同仁。如顧客/公司來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)無(wú)法立即回答時(shí)（應(yīng)在10分鐘內(nèi)回電），應(yīng)說(shuō)：「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)其他同仁來(lái)回答/對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)留下您的姓名、電話(huà)，等會(huì)立即回電給你」PS、留言時(shí)須掌握5W1H要點(diǎn)【W(wǎng)HEN】何時(shí)來(lái)電/相約何時(shí)【W(wǎng)HERE】何地/在哪里發(fā)生【W(wǎng)HAT】什么內(nèi)容【W(wǎng)HO】誰(shuí)【W(wǎng)HY】為什么【HOW】如何處理/提供什么方式·去電話(huà)時(shí)：『您好，我是品牌名+店鋪名+自己的名字，請(qǐng)問(wèn)＊女士/先生在嗎？』如：『您好，我是ARRTCO西單店的Vivian，請(qǐng)問(wèn)＊女士/先生……』如欲找的人不在時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎旧矸莶?huì)再度致電·電話(huà)禮儀中禁忌接起電話(huà)時(shí)，直接說(shuō)：「喂！」將電話(huà)放置一旁，不予理會(huì)電話(huà)一旁有大聲嬉鬧的聲音未等對(duì)方將電話(huà)掛斷，即先行掛斷電話(huà)第二章店鋪工作一、每日工作事項(xiàng)銷(xiāo)售員每日工作事項(xiàng)時(shí)段工作重點(diǎn)任務(wù)備注9：0010：00營(yíng)業(yè)前由店長(zhǎng)/督導(dǎo)召開(kāi)晨會(huì)早會(huì)宣達(dá)重點(diǎn)：檢查服裝儀容公司活動(dòng)宣達(dá)店內(nèi)交接/注意事項(xiàng)每日業(yè)績(jī)目標(biāo)、前日實(shí)績(jī)及月預(yù)估、累計(jì)達(dá)成率分享銷(xiāo)售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趨勢(shì)早班店員提前30分鐘到場(chǎng)（到場(chǎng)時(shí)間，依各店要求執(zhí)行。）早上簽到或打卡·一律不得代人簽到或打卡·遲到、違反考勤規(guī)定的，按《考勤制度》處罰?！?bào)表職責(zé)人員負(fù)責(zé)清潔賣(mài)場(chǎng)·倉(cāng)管責(zé)任人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的商品點(diǎn)數(shù)，如有貨品流失馬上要通報(bào)商場(chǎng)及公司，以便于貨品追蹤清潔賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四章賣(mài)場(chǎng)清潔·各店員到崗位置，站立，準(zhǔn)備迎接顧客·開(kāi)店之后，負(fù)責(zé)點(diǎn)數(shù)人員第一時(shí)間要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)核對(duì)完倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品數(shù)量·報(bào)表人員要檢查報(bào)表是否完成、再檢查交接本需要今天完成的事項(xiàng)、以及明確今天的業(yè)績(jī)目標(biāo)（注：交接本上要有交、接人互相簽名，完成的事件要打勾）詳見(jiàn)儀容儀表規(guī)范10：0011：30（除節(jié)假日外，一般客流量較少）按照服務(wù)九步曲服務(wù)顧客。詳見(jiàn)店鋪人員服務(wù)九步曲積極接待顧客爭(zhēng)取早開(kāi)第一單。保持工作狀態(tài)，抽空進(jìn)行店務(wù)管理、賣(mài)場(chǎng)軟硬件維護(hù)，陳列維護(hù)、搭配、店內(nèi)小培訓(xùn)（包括貨品、搭配、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、店長(zhǎng)對(duì)店員理解和執(zhí)行的考核）11：00—13：00（用午餐）就餐時(shí)間，妥善安排，禁止店員同時(shí)用餐按照商場(chǎng)的用餐時(shí)間執(zhí)行每人就餐時(shí)間為30-40分鐘，如遇人流高峰時(shí)期，應(yīng)由店長(zhǎng)安排適當(dāng)延后用餐時(shí)間就餐要在20--45分鐘以?xún)?nèi)完成12：30—17：00（銷(xiāo)售高峰和交班）相互提醒積極跟客，促進(jìn)旺場(chǎng)，提高成交。旺場(chǎng)時(shí)要注意商品擺放整齊、及時(shí)歸位、留意商品安全。做好交接班事宜。（有的區(qū)域采用全天+隔天上班制，無(wú)需中場(chǎng)交班）每日在15：00以郵件形式告知店鋪和競(jìng)爭(zhēng)品牌業(yè)績(jī)，周日至周四22：00前，周五至周六22：30前，報(bào)完銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)赃€有銷(xiāo)售額發(fā)生則短信通知即可，店長(zhǎng)休息與否都由店長(zhǎng)報(bào)備督導(dǎo)。17：00—18：00就餐時(shí)間，交替出外用餐。用餐要服從商場(chǎng)要求18：00—22：00（銷(xiāo)售高峰）積極熱情，服務(wù)周到，為完成當(dāng)日營(yíng)業(yè)額全力沖刺?！ぴ诳?qǐng)鰰r(shí)，可以試衣服體商品驗(yàn)賣(mài)點(diǎn)。·以及調(diào)整出樣21：00左右店員開(kāi)始進(jìn)行當(dāng)日晚班盤(pán)點(diǎn)·負(fù)責(zé)庫(kù)管的店員開(kāi)始清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)商品數(shù)量，并在《盤(pán)點(diǎn)表》上簽字確認(rèn)，并整理倉(cāng)庫(kù)。·負(fù)責(zé)報(bào)表人員開(kāi)始匯總銷(xiāo)售小票、填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，根據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售進(jìn)行貨品補(bǔ)貨。其他重要事務(wù)需記錄在店務(wù)日記本上，如有重要的事情需及時(shí)電話(huà)匯報(bào)店長(zhǎng)。整理倉(cāng)庫(kù)規(guī)則：按大類(lèi)歸位，并按款、色、碼分類(lèi)存放。貨品必須貼有標(biāo)簽（碼數(shù)、顏色），并及時(shí)檢查包裝袋整潔。22：00—22：30（營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備）送走最后一位顧客，熱情、親切、不趕客。環(huán)境衛(wèi)生整理·整理陳列商品和庫(kù)存·更換新垃圾袋票據(jù)和報(bào)表的整理：·核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售小票，登記當(dāng)日營(yíng)業(yè)額，并按流水號(hào)填制《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，傳回總部，同時(shí)對(duì)電腦系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)核對(duì)，上傳公司服務(wù)器，將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以短信形式發(fā)給店長(zhǎng)并由店長(zhǎng)轉(zhuǎn)發(fā)督導(dǎo)或區(qū)域主管·完成當(dāng)日單據(jù)、存根、票據(jù)歸檔·填寫(xiě)個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)表商品整理和補(bǔ)充：·核對(duì)當(dāng)日所銷(xiāo)售商品清單·復(fù)核售出商品補(bǔ)充、調(diào)庫(kù)情況·及時(shí)補(bǔ)充商品，填寫(xiě)商品《補(bǔ)貨單》，并提交店長(zhǎng)審核。重要物品收拾及上鎖倉(cāng)庫(kù)上鎖，庫(kù)管人員和店長(zhǎng)有庫(kù)房鑰匙。店鋪出樣陳列及形象維護(hù)進(jìn)行明日促銷(xiāo)商品的陳列以及POP張貼設(shè)備設(shè)施檢查關(guān)閉·檢查設(shè)備使用情況·關(guān)閉各類(lèi)設(shè)備設(shè)施·如有設(shè)備設(shè)施損壞，及時(shí)填寫(xiě)《設(shè)備維修/更新表》，請(qǐng)店長(zhǎng)審核并提交商場(chǎng)維修部門(mén)或公司相關(guān)人員處理。店長(zhǎng)到店后會(huì)檢查，隨時(shí)向督導(dǎo)報(bào)備。相互道晚安，鎖店門(mén)。要求兩個(gè)人員同時(shí)離開(kāi)。2、店長(zhǎng)每日工作流程店長(zhǎng)除了進(jìn)行商品銷(xiāo)售外，還需要執(zhí)行店務(wù)管理工作。由于不同店鋪店長(zhǎng)工作時(shí)間有所不同（有的賣(mài)場(chǎng)是12點(diǎn)－20點(diǎn)，有的是11點(diǎn)到18點(diǎn)），現(xiàn)提供一般性店長(zhǎng)每日工作流程標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)段工作項(xiàng)目工作任務(wù)備注11：00-11：30早上到達(dá)店鋪后出勤情況確認(rèn)店長(zhǎng)到達(dá)店鋪時(shí)，需先巡視其他品牌的銷(xiāo)售情況。根據(jù)考勤表，確認(rèn)出勤、休假、病事假，并進(jìn)行相關(guān)人員工作分配按《考勤制度》執(zhí)行儀容儀表檢查根據(jù)儀容儀表規(guī)范進(jìn)行檢查詳見(jiàn)第章儀容儀表規(guī)范店員工作檢查對(duì)各店員的工作進(jìn)行核查賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)·商品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)狀況檢查·倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況檢查按相關(guān)流程執(zhí)行昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)·昨日營(yíng)業(yè)額、本周營(yíng)業(yè)額、日/周/月銷(xiāo)售完成率，店長(zhǎng)先審核公司日、周報(bào)表、商場(chǎng)報(bào)表的完成情況，了解和分析周邊品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)對(duì)公司品牌的其他店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，如有發(fā)現(xiàn)其他的店鋪業(yè)績(jī)優(yōu)秀，可以電話(huà)溝通?！?lái)客數(shù)·每客購(gòu)物平均數(shù)及客單價(jià)·其他營(yíng)業(yè)特別情況貨品跟進(jìn)對(duì)補(bǔ)貨、急需貨品區(qū)域內(nèi)調(diào)配申請(qǐng)等跟進(jìn)店鋪事務(wù)處理先處理交接本上的事務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃的調(diào)整根據(jù)昨日銷(xiāo)售成果調(diào)整日、周銷(xiāo)售計(jì)劃10：00—13：30營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤營(yíng)業(yè)末達(dá)銷(xiāo)售預(yù)算的原因分析，擬定改善措施?？膳c區(qū)域經(jīng)理溝通商定賣(mài)場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤·缺品、欠品確認(rèn)追蹤·重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示陳列確認(rèn)營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握·各類(lèi)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)效果·鼓舞士氣，及時(shí)調(diào)整員工心態(tài)·重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)銷(xiāo)售跟進(jìn)13：30—18：30競(jìng)爭(zhēng)品牌店鋪調(diào)查到其他店鋪了解競(jìng)爭(zhēng)品牌店鋪業(yè)績(jī)情況、暢銷(xiāo)款、銷(xiāo)售政策、培訓(xùn)政策等情況；正常情況下，店長(zhǎng)不能離店，但在淡場(chǎng)時(shí)，可以離開(kāi)店鋪去別的品牌了解情況隨機(jī)日例會(huì)（店長(zhǎng)到店后開(kāi)始）通告昨日銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售完成率、今日銷(xiāo)售目標(biāo)及人均銷(xiāo)售目標(biāo)、重要事項(xiàng)提示，公司通知轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)·新進(jìn)人員培訓(xùn)訓(xùn)練·銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)·當(dāng)季產(chǎn)品配搭培訓(xùn)·陳列培訓(xùn)當(dāng)?shù)昝鏁簳r(shí)沒(méi)有顧客是，可進(jìn)行隨機(jī)性、見(jiàn)縫插針式的培訓(xùn)文書(shū)作及各種計(jì)劃，報(bào)告撰寫(xiě)與準(zhǔn)備人員請(qǐng)假單審批、顧客意見(jiàn)書(shū)面處理、周計(jì)劃、店鋪銷(xiāo)售報(bào)表整理、市場(chǎng)信息整理并及時(shí)反饋區(qū)域負(fù)責(zé)人。店長(zhǎng)個(gè)人工作應(yīng)該回家做，但是涉及到需及時(shí)處理的店鋪事情可以在淡場(chǎng)時(shí)處理一下18：30提示代理負(fù)責(zé)人（一般是報(bào)表人員）接班注意事項(xiàng)·交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜·簡(jiǎn)單提醒營(yíng)業(yè)目標(biāo)和工作重點(diǎn)·鼓勵(lì)、感謝店員的付出和努力·下班二、每周工作事項(xiàng)序號(hào)時(shí)間事項(xiàng)1每周二：00前電郵《商品動(dòng)銷(xiāo)比表》給督導(dǎo)（表格的內(nèi)容：暢銷(xiāo)款的款號(hào)、色號(hào)、尺碼和數(shù)量及備注），協(xié)助督導(dǎo)拍攝店鋪圖片并由督導(dǎo)發(fā)郵件給公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00點(diǎn)前完成銷(xiāo)售周報(bào)的制作，傳品牌部和督導(dǎo)郵箱。3每周一、周四原則上周一和周四店長(zhǎng)做好補(bǔ)貨及跟進(jìn)工作，根據(jù)實(shí)際需求情況如需補(bǔ)貨應(yīng)填寫(xiě)《補(bǔ)貨單》。4每周一下午14：.30例會(huì)（由督導(dǎo)主持，在辦事處召開(kāi)）·結(jié)合公司全國(guó)范圍的銷(xiāo)售、商場(chǎng)排名銷(xiāo)售及本店鋪周、年同期比進(jìn)行分析及商討有效的應(yīng)對(duì)辦法。特別注意分析貨品，結(jié)合動(dòng)銷(xiāo)制定相應(yīng)貨品推廣、翻單、加款等貨品相關(guān)計(jì)劃，并進(jìn)行分析跟進(jìn)?！さ赇亴?shí)際情況（人員、促銷(xiāo)活動(dòng)、創(chuàng)新建議及意見(jiàn)等做出情況分析，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題?！ば麑?dǎo)和貫徹公司新制度、以及區(qū)域結(jié)合實(shí)際情況提出適合實(shí)際的要求，由店鋪落實(shí)執(zhí)行。三、每月工作事項(xiàng)序號(hào)時(shí)間事項(xiàng)1每月3日前完成同城、異地調(diào)撥清單、報(bào)銷(xiāo)單、排班表、辦公用品申領(lǐng)清單、當(dāng)月每日實(shí)際銷(xiāo)售清單。2每月5日之前店長(zhǎng)將店鋪月總結(jié)和計(jì)劃發(fā)郵件給督導(dǎo)3每月商場(chǎng)對(duì)賬日至商場(chǎng)財(cái)務(wù)處領(lǐng)取對(duì)賬清單，填寫(xiě)《結(jié)算表》，發(fā)至區(qū)域財(cái)務(wù)郵箱。并跟進(jìn)稅票，到柜后至財(cái)務(wù)室核對(duì)結(jié)算，并領(lǐng)取當(dāng)月店鋪扣款收據(jù)，做好帳扣明細(xì)表發(fā)至區(qū)域財(cái)務(wù)郵箱，票據(jù)快遞總公司。4每月最后一天·由店長(zhǎng)匯總、核算店員《個(gè)人業(yè)績(jī)表及提成表》、《考勤表》。每月1日11點(diǎn)前傳《個(gè)人業(yè)績(jī)表及提成表》，《考勤表》至辦事處；每月1日12點(diǎn)前傳手寫(xiě)《月報(bào)表》至品牌部；·將店鋪總業(yè)績(jī)，達(dá)成率，競(jìng)爭(zhēng)品牌業(yè)績(jī)，商場(chǎng)店鋪排名報(bào)備給督導(dǎo)。5每月20日進(jìn)行店鋪盤(pán)點(diǎn)工作（如遇周末或節(jié)假日，適當(dāng)提前或延后），盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日將結(jié)果填入《盤(pán)點(diǎn)表》《盤(pán)盈盤(pán)虧匯報(bào)表》，2日內(nèi)錄入電腦，并上報(bào)給區(qū)域督導(dǎo)。如有差異，3日內(nèi)必須將結(jié)果再次報(bào)備給督導(dǎo)。6每月28日要求各店鋪匯報(bào)辦公用品申請(qǐng)，辦公室負(fù)責(zé)采購(gòu)分發(fā)。第三章顧客服務(wù)一、銷(xiāo)售服務(wù)九步曲將店鋪銷(xiāo)售行為規(guī)范化，保障每一位銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中均在有效的規(guī)范指引下完成，確保主顧客感受標(biāo)準(zhǔn)化、親切有禮的VIP服務(wù)，在整體服務(wù)過(guò)程中要突出品牌的再次推廣，加深品牌印象。步驟名稱(chēng)具體步驟行為規(guī)范注意事項(xiàng)招呼顧客·銷(xiāo)售員站在門(mén)口迎賓，其他銷(xiāo)售員可以在店鋪內(nèi)理貨或整理陳列商品，并隨時(shí)留意顧客的走向·主動(dòng)招呼顧客進(jìn)店·迎接及問(wèn)候顧客·表情：面帶微笑、自然親切·聲音：洪亮、甜美·眼神：以顧客眼睛為中心，成一個(gè)半徑15公分，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流?！そ嵌龋号c顧客保持斜前方、斜后方45°站立，交談時(shí)保持身體微傾5°·招呼語(yǔ)：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』·顧客進(jìn)店，銷(xiāo)售員必須放下其他無(wú)關(guān)的的事，第一時(shí)間迎接顧客·主顧客進(jìn)店要特別熱情稱(chēng)呼其姓氏·如果店鋪內(nèi)同時(shí)有主顧客及一般顧客，須一視同仁，不能有差別對(duì)待?！は掠陼r(shí)，店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)雨傘桶，禮貌地請(qǐng)顧客將濕雨傘或雨衣放在桶內(nèi)，當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)提醒取回。情報(bào)收集·主動(dòng)與顧客交談迅速判斷進(jìn)店意圖，合理應(yīng)對(duì)·觀察：顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語(yǔ)言和表情·判斷：初步判斷顧客年齡、氣質(zhì)、職業(yè)、性格和類(lèi)型、個(gè)人喜好和適合顧客的商品（價(jià)格、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)）·接觸：掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)接近并招呼，眼神凝視對(duì)方，但需與顧客保持在約1米左右距離·注意觀察顧客狀態(tài)及需求·引領(lǐng)：當(dāng)顧客有需要時(shí)，把顧客引領(lǐng)到相應(yīng)的商品區(qū)域前，迅速上前提供幫助·主動(dòng)出聲引導(dǎo)顧客并做出邀請(qǐng)的手勢(shì)·例：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』『請(qǐng)問(wèn)您想找什么樣的款式嗎？，我可以為您服務(wù)』『這是本周新上的貨，歡迎試穿！』·顧客進(jìn)店須馬上（至少2秒鐘內(nèi)）說(shuō)招呼語(yǔ)，招呼顧客?！ご蛘泻艉蟛灰⒓凑f(shuō)太多，給顧客喋喋不休的感覺(jué)，能夠有效吸引顧客的話(huà)只有1-3句··贊美是最好引導(dǎo)顧客的辦法·贊美要適當(dāng)、得體、令顧客喜悅，勿夸大不實(shí)。商品說(shuō)明/推薦可以用FAB推薦法進(jìn)行商品推薦：Feature（屬性），Advantage（優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)），Benefit（對(duì)顧客的好處），按照這樣的順序結(jié)構(gòu)，我們?cè)阡N(xiāo)售中可以理解為具有說(shuō)服性演講的銷(xiāo)售法結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓顧客相信你的商品是最好的?！eature（屬性），服裝顏色、圖案、布料、款式等，如這是真絲的面料；·Advantage（優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)），『這條褲子是今年最流行的飛鼠褲』等『這是王菲在春晚穿的同款上衣』·Benefit（對(duì)顧客的好處），『這款版型不錯(cuò)，可以試試，穿上這條裙子更顯腰身』?！やN(xiāo)售員應(yīng)對(duì)商品充分了解、熟悉才能完整向顧客介紹·掌握每件商品、每個(gè)重要特性及流行趨勢(shì)，向顧客說(shuō)明，成功率會(huì)提高·不要在商品功能和材質(zhì)上欺騙顧客促成購(gòu)買(mǎi)·動(dòng)作促成向顧客介紹和展示商品后，顧客如顯現(xiàn)有興趣時(shí)，可以邀請(qǐng)顧客試穿·確定顧客所需的款式及尺碼，請(qǐng)顧客稍等，并迅速找到貨品拿給顧客確認(rèn)試穿·帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并等候顧客試衣語(yǔ)言促成利用言語(yǔ)、贊美、限量商品等解說(shuō)提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲?！だ娲俪衫觅?zèng)品、折扣、滿(mǎn)額禮等額外誘惑促成交易·團(tuán)隊(duì)促成利用團(tuán)隊(duì)配合促成顧客成交·始終如一的熱情與微笑·如果顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己時(shí)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客『您剛看的幾款都拿給您試穿，好嗎？』·贊美：『小姐，這件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起來(lái)很好看?！弧哼@件衣服很合適您，我們店里也只有最后一件了，這款商品非常熱銷(xiāo)，您要是今天不決定，可能馬上就賣(mài)完了。我還是幫您包起來(lái)吧?！弧ぷ鹬仡櫩偷倪x擇,切勿私自幫顧客作決定·鼓勵(lì)顧客試穿，但體驗(yàn)商品數(shù)量不宜太多，建議控制在5件以?xún)?nèi)，以免顧客因太多選擇而無(wú)法決定?！ぷ鹬仡櫩偷臎Q定確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)/開(kāi)單·確認(rèn)：先確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的款式、顏色、尺寸、數(shù)量、折扣、金額·在顧客面前將金額計(jì)算一次，并告知合計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額?！ら_(kāi)銷(xiāo)售傳票要快速正確洗滌：向顧客提及洗滌保養(yǎng)方式『請(qǐng)確認(rèn)一下，這件商品、尺寸、顏色?！弧赫?qǐng)檢查一下衣服是否有問(wèn)題？』『總共是＊件衣服，一共是多少錢(qián)？』·告知顧客衣服材質(zhì)、洗滌方式、保養(yǎng)方式、穿著時(shí)注意事項(xiàng)·如果開(kāi)單出現(xiàn)錯(cuò)誤，由開(kāi)單責(zé)任人補(bǔ)差并罰款。收取貨款·邀請(qǐng)：邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)·詢(xún)問(wèn)：顧客是否有會(huì)員卡？·確認(rèn)：顧客的付款方式『您好，收銀臺(tái)這邊請(qǐng)！』『您好，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？麻煩請(qǐng)?jiān)诒砀裆狭粝履馁Y料?！弧赫?qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？』VIP顧客資料由顧客填寫(xiě)，銷(xiāo)售員注意核對(duì)并登入訊息報(bào)賬核對(duì)·收款：向顧客確認(rèn)支付方式，快速引領(lǐng)顧客付款，收取顧客交付貨款（代顧客收款，需要唱收唱付）·找零：將零錢(qián)與收銀憑證一并交給顧客并提醒顧客要保存好銷(xiāo)售小票，以便退換貨?！がF(xiàn)金--『收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)』·現(xiàn)金卡/信用卡『麻煩請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名』·現(xiàn)金卡/信用卡，交還給顧客時(shí)，務(wù)必請(qǐng)顧客核對(duì)卡片是否為本人持有。·如果需要自己收銀的店鋪，收銀規(guī)則詳見(jiàn)《收銀工作規(guī)范》如顧客有改衣服務(wù)，7折（含）以上不需要收費(fèi)；7折以下自費(fèi)。需要為顧客開(kāi)具貨品更改聯(lián)系單。包裝·確認(rèn)：再度在顧客面前確認(rèn)商品尺寸、顏色?！?dòng)作：將商品整齊疊放輕柔地收進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi)，并黏上封口膠帶?！こ蔬f：將包好的商品雙手遞送給顧客。·將商品遞交顧客時(shí)必須雙手·語(yǔ)言：『這是您購(gòu)買(mǎi)的衣服，我已經(jīng)幫您包好了，請(qǐng)確認(rèn)一下，謝謝您的惠顧。』·給顧客包裝袋內(nèi)可放品牌的宣傳、活動(dòng)訊息資料送客·預(yù)約：提示顧客下次到店鋪的最佳時(shí)間·送別：熱情感謝地送別顧客離店，并適時(shí)提醒顧客帶好隨身物品·保持一顆感恩的心·將顧客送至店門(mén)外，目送顧客離開(kāi)·『下周三，我們新款上市，您到時(shí)可以來(lái)看看?！弧褐x謝您，歡迎再度光臨+品牌名！』『如果有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)回來(lái)?！晃櫩驮俅蝸?lái)店。·不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，切忌只顧嘴里喊，而沒(méi)有目光跟隨，會(huì)讓顧客覺(jué)得虛假?！虿豢捎械男袨榫奂奶煸陬櫩兔媲按舐暫敖姓局l(fā)呆、兩手抱胸、手放口袋或插腰坐下、吃喝東西、看書(shū)報(bào)雜志、化妝、剪指甲及分叉講手機(jī)、嚼口香糖不做口頭說(shuō)明而叫顧客自己看面無(wú)表情顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，沒(méi)有響應(yīng)或回答「不知道」顧客召喚時(shí)慢慢的走過(guò)去假裝沒(méi)看到顧客只招呼主顧客故意一味地介紹高價(jià)位商品因?yàn)槭侵黝櫩投鴳B(tài)度過(guò)于隨便因顧客的外表、服裝穿著打扮而差別待遇說(shuō)明后顧客未購(gòu)買(mǎi)而面露不悅與顧客爭(zhēng)辯，在店鋪內(nèi)起爭(zhēng)執(zhí)愛(ài)理不理的說(shuō)「缺貨！」明明不適合卻說(shuō)「非常適合！」直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)「您根本穿不下！」或是「沒(méi)有您的尺寸！」不愿意讓顧客試穿 沒(méi)有主動(dòng)告知顧客有關(guān)商品折扣優(yōu)惠強(qiáng)迫推銷(xiāo)及強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)因推銷(xiāo)不成而面露不悅表現(xiàn)出一副要買(mǎi)不買(mǎi)隨便你無(wú)口頭覆誦數(shù)字、金額對(duì)小金額交易，顧客刷卡面露不悅單手收取或遞交不說(shuō)「謝謝您！」拿錯(cuò)卡片給顧客盯著顧客的錢(qián)包看向顧客要小票，以換取停車(chē)券或贈(zèng)品找錯(cuò)錢(qián)將錢(qián)丟給顧客邊寫(xiě)邊聊天報(bào)帳時(shí)慢吞吞的，漫不經(jīng)心用單手遞交或任意置于店鋪臺(tái)面上一手交錢(qián)一手交貨沒(méi)向顧客說(shuō)「謝謝！」遞交時(shí)沒(méi)有看顧客的臉沒(méi)有再度確認(rèn)商品內(nèi)容及數(shù)量拿錯(cuò)商品給顧客在顧客尚未離開(kāi)時(shí)便先行離去沒(méi)有向顧客說(shuō)「謝謝您！歡迎再度光臨+品牌名！」當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)遺忘物品時(shí)對(duì)顧客問(wèn)題不于理會(huì)在背后或顧客尚未離開(kāi)時(shí)批評(píng)顧客二、售后服務(wù)1、售后三天回訪(fǎng)：對(duì)購(gòu)物的顧客、有消費(fèi)能力的VIP或有潛力的顧客做特定電話(huà)回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)的內(nèi)容為意見(jiàn)（商品、服務(wù)質(zhì)量及使用情形）回饋，可告知顧客衣物的保養(yǎng)常識(shí)等等，主要目的是讓顧客感受品牌給予的重視及期待顧客的再次光顧。2、聯(lián)系服務(wù)具體做法：1）吉慶假日、客戶(hù)生日、及重要日子，給予電話(huà)或短信問(wèn)候2）消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告之。3）根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，并電話(huà)或短信告之，目的為鼓勵(lì)客戶(hù)回柜。 三、VIP顧客管理VIP顧客管理是通過(guò)對(duì)顧客資料進(jìn)行登記、管理以及活動(dòng)的告知，加強(qiáng)品牌、公司與顧客的互動(dòng)，增進(jìn)顧客對(duì)品牌的感情及認(rèn)同感，幫助品牌建立龐大的忠實(shí)顧客群，從而帶來(lái)店鋪業(yè)績(jī)持續(xù)發(fā)展，公司永久經(jīng)營(yíng)。序號(hào)步驟具體內(nèi)容1顧客資料登記·先詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)會(huì)員卡，『請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？』·主動(dòng)協(xié)助VIP顧客進(jìn)行個(gè)人信息登記，為其建立檔案，店員必須重復(fù)顧客所填內(nèi)容，確認(rèn)是否正確,避免使用時(shí)出錯(cuò)。·對(duì)填寫(xiě)完畢的顧客資料卡進(jìn)行編號(hào)，按顧客出生月份分類(lèi)整理歸檔，并及時(shí)輸入電腦。2VIP顧客服務(wù)規(guī)范·VIP卡由店鋪直接發(fā)放·銷(xiāo)售員必須熟悉VIP顧客姓氏和相貌，主顧客到店時(shí)，給與熱情的服務(wù)·持卡顧客在結(jié)賬時(shí)出示有效VIP卡，方能享受購(gòu)物優(yōu)惠·店鋪有權(quán)對(duì)持卡顧客的身份進(jìn)行核對(duì)3顧客資料管理·當(dāng)日所有顧客資料每天匯總一次，并于次日一早開(kāi)店時(shí)將原始顧客資料傳至品牌部，三天后查詢(xún)公司電腦資料是否生成該新建顧客，如未生成則及時(shí)跟進(jìn)品牌?！ゎ櫩唾Y料為店鋪機(jī)密資料，必須妥善保管，不得遺失、泄漏及盜取，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將溯及以往并追究其法律責(zé)任?！⑺匈Y料顧客按生日月份歸類(lèi)，并按日期順序存放·對(duì)顧客后續(xù)購(gòu)買(mǎi)、積分情況、生日禮券等情況進(jìn)行登記，填寫(xiě)《VIP顧客信息表》，逐步補(bǔ)充相關(guān)資料·對(duì)主顧客的特殊喜好與要求以及服務(wù)情況隨時(shí)登記整理·所有數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為決策重要依據(jù)4顧客活動(dòng)·定期為VIP顧客組織活動(dòng)，如會(huì)員購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)場(chǎng)、會(huì)員特惠日、會(huì)員特惠產(chǎn)品，會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)?！?duì)于VIP顧客促銷(xiāo)活動(dòng)或新品上市可提前3天通知·每月及時(shí)統(tǒng)計(jì)VIP顧客生日名單，提前三天以短信形式問(wèn)候，VIP顧客生日當(dāng)天可獲得折扣等特別優(yōu)惠（憑身份證和短信獲得）·為VIP顧客組織的活動(dòng)，可適當(dāng)邀約部分非VIP但具有潛力的顧客參加5顧客活動(dòng)量管理·每1-2個(gè)月均有消費(fèi)的VIP顧客視為高消費(fèi)族群·連續(xù)3月未消費(fèi)的VIP顧客視為低消費(fèi)族群·半年以上未進(jìn)行消費(fèi)的VIP顧客視為睡眠期·一年以上未消費(fèi)的VIP顧客視為流失·每季度至少對(duì)顧客的“再次購(gòu)買(mǎi)率”和品牌活動(dòng)量進(jìn)行分類(lèi)與分析，并將結(jié)果以郵件形式發(fā)送給督導(dǎo)?！じ呦M(fèi)族群顧客必須作重點(diǎn)管理，是顧客活動(dòng)與調(diào)查活動(dòng)的首先對(duì)象·低消費(fèi)族群顧客必須通過(guò)短信、郵寄商品快訊等方式進(jìn)行激活·睡眠期顧客可在生日問(wèn)候、電話(huà)訪(fǎng)談、換卡期活動(dòng)中予以激活·流失顧客應(yīng)及時(shí)從店鋪資料中刪除，但總部仍需保留3年6顧客資料的更新·VIP卡每年更新1次，持卡顧客必須及時(shí)以舊換新卡·換卡結(jié)束后，自動(dòng)對(duì)顧客資料進(jìn)行年度更新·對(duì)于未能如期換卡的高消費(fèi)族群顧客，店鋪應(yīng)予以專(zhuān)門(mén)提醒并適當(dāng)延長(zhǎng)換卡期限·延長(zhǎng)期結(jié)束后，未能如期換卡者資料轉(zhuǎn)由客服部進(jìn)行后續(xù)處理四、顧客報(bào)怨處理1、顧客投訴的類(lèi)型顧客抱怨是我們提供的商品、服務(wù)等無(wú)法滿(mǎn)足顧客地期待，也是改善店鋪銷(xiāo)售服務(wù)十分重要的信息來(lái)源，而通常顧客的投訴意見(jiàn)主要分為商品、服務(wù)、安全及硬體設(shè)施等幾方面。1）商品類(lèi)：·價(jià)格過(guò)高·瑕疵品·質(zhì)量差（如引起皮膚過(guò)敏、穿一次就開(kāi)線(xiàn)了等）·商品數(shù)量不足，包裝破損等·標(biāo)示不符·商品缺貨顧客對(duì)店鋪商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷(xiāo)商品和特價(jià)商品，或是店鋪內(nèi)沒(méi)有銷(xiāo)售顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品。2）對(duì)服務(wù)的投訴·銷(xiāo)售人員的態(tài)度不佳·現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目不符合顧客的需求·原有服務(wù)項(xiàng)目的取消引起顧客不悅。3）對(duì)安全和硬體設(shè)施的投訴·意外事件的發(fā)生·硬體設(shè)施的缺失2、顧客抱怨的嚴(yán)重性：1）影響公司形象、信譽(yù)及業(yè)績(jī)2）耗費(fèi)處理精神及時(shí)間/不符合投資報(bào)酬率3）一件抱怨隱藏約十位顧客的心聲4）一件抱怨有一傳十、十傳百的負(fù)面效果3、面對(duì)顧客投訴解決時(shí)的九個(gè)步驟：序號(hào)步驟具體說(shuō)明1傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，同時(shí)面帶微笑。不要打斷顧客說(shuō)話(huà)，以表示對(duì)顧客的尊重，同時(shí)也可以明確顧客投訴的原因和事由。千萬(wàn)不可在處理投訴過(guò)程中與顧客爭(zhēng)辯或中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候。對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失、失竊等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。2引導(dǎo)顧客到其他場(chǎng)所對(duì)于情緒比較激動(dòng)的顧客要引導(dǎo)到其他不影響營(yíng)業(yè)和其他顧客的場(chǎng)所。如當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，可詢(xún)問(wèn)顧客聯(lián)絡(luò)方式，告知顧客有處理結(jié)果后會(huì)立即聯(lián)絡(luò)對(duì)方。3對(duì)顧客表示認(rèn)同對(duì)顧客所反映的問(wèn)題表示同情和認(rèn)同的語(yǔ)氣，并適時(shí)向顧客解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因。4原因調(diào)查就顧客提出的抱怨重點(diǎn)立即調(diào)查并加以分析判斷。5快速提出處理方案基于事實(shí)快速提出可以解決的處理方案，如難以立即判斷處理者可匯報(bào)店長(zhǎng)督導(dǎo)或經(jīng)理處理。6立即執(zhí)行處理方案調(diào)配各相關(guān)人員立即執(zhí)行處理方案。7提出防止再發(fā)生對(duì)策調(diào)查原因并制定相應(yīng)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生；注意：對(duì)于每一位提出投訴意見(jiàn)的顧客，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)和對(duì)方打招呼。8對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)由店長(zhǎng)或督導(dǎo)親自對(duì)投訴顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。9通報(bào)對(duì)所有顧客投訴意見(jiàn)，其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿(mǎn)意情況以及店鋪的改進(jìn)方法，應(yīng)及時(shí)記錄在《顧客意見(jiàn)記錄本》上，并告知店鋪的所有員工，以防止今后的類(lèi)似事件再次發(fā)生。對(duì)于特殊案例可與其他店鋪分享。每月5日前將上月所有資料回傳給總公司VIP管理部門(mén)。第四章賣(mài)場(chǎng)管理一、貨品陳列基本規(guī)則1、貨品陳列標(biāo)準(zhǔn)掛裝號(hào)碼序列應(yīng)為：自前向后，由小碼至大碼；自外向內(nèi)，由小碼至大碼；自左向右，由小碼至大碼。正列式掛裝色彩漸變從外向內(nèi)由淺至深，由明至暗，側(cè)列式掛裝漸變從左向右。掛裝應(yīng)熨燙整潔、無(wú)折痕，吊牌不外露。疊裝整齊有凌角,一般為下大上小碼的重疊,采用統(tǒng)一色,定期更換款式,避免淺色衣服做疊裝。每支1.2米的掛通掛12至15件，每件間隔大約8-10cm掛桿衣服無(wú)褶皺,吊牌不外露,疊裝整齊有凌角,一般為下大上小的重疊,采用統(tǒng)一色,定期更換款式,避免淺色衣服做疊裝。掌握問(wèn)號(hào)原則：衣架口朝向一律向內(nèi)，平掛式：衣架口朝向左。衣架無(wú)污損、殘次。避免滯銷(xiāo)貨品單一形式掛裝展示，可選擇配襯掛示以形成趣味和聯(lián)想，造成吸引消費(fèi)者的賣(mài)點(diǎn)。過(guò)季產(chǎn)品應(yīng)選擇獨(dú)立單元區(qū)域掛列，并就以明確標(biāo)識(shí)。應(yīng)盡可能將適合的配襯、配搭的內(nèi)外套或上下裝以專(zhuān)用衣架組合掛示，營(yíng)造格調(diào)故事，以期最大限度感染消費(fèi)者。每周更換2次模特展示衣服和正掛。每周一次服裝調(diào)場(chǎng)；每?jī)芍軄?lái)一波新款時(shí)，應(yīng)及時(shí)做一次且第二周照常再調(diào)一次場(chǎng)。ON和OFF應(yīng)分開(kāi)，若有特殊需求時(shí)可略有混合。原則上同色同款不能重復(fù)其他掛通上，但是基本款可適當(dāng)重復(fù)。參照陳列手冊(cè)結(jié)合需求做陳列,原則上每款每色出樣2件。同款不同色的商品或未出樣的C款未陳列出來(lái)時(shí)可考慮出模特，點(diǎn)掛、疊裝或掛在庫(kù)房?jī)?nèi)，前提是店鋪所有人員必須熟知商品、庫(kù)存的款、量、色、尺碼等情況。如遇陳列效果不受顧客的關(guān)注，立即調(diào)整，以確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；隨時(shí)關(guān)注天氣因素,關(guān)注顧客需求(可參考其他品牌商品大類(lèi)的動(dòng)銷(xiāo))做出相應(yīng)的陳列。賣(mài)場(chǎng)不得有過(guò)時(shí)的海報(bào)、燈箱畫(huà)、圖片、中途做清潔后應(yīng)對(duì)貨品和飾品整理歸位。模特吊牌不外露,燈光角度應(yīng)打在胸口處,掌握好正確的穿脫模特的方法,避免模特刮痕損傷,無(wú)歪晃現(xiàn)象。皮包/皮帶展示皮包皮帶展示以采用集中區(qū)域展示或配襯配搭展示為宜。將展示皮包填充飽滿(mǎn)，顯示其型，以便展示。皮包皮帶展示時(shí)可采用重復(fù)出樣，增加視覺(jué)沖擊。皮帶可采用掛放或圈放。皮鞋/襪子展示皮鞋、襪子在陳列中需采用集中區(qū)域，重復(fù)出樣的形式，增加視覺(jué)沖擊力。同一排以同款或同色重復(fù)出樣。皮鞋展示以一雙為主，將左鞋底外露，右鞋面部朝外，右鞋疊于左鞋鞋跟上方。或右鞋底部朝外，左鞋疊于右鞋鞋跟上方，鞋尖朝外。皮鞋外部保持清潔光亮。皮鞋系法為十字叉型系法，須將鞋上標(biāo)記露出，以便顧客辨認(rèn)。襪子分顏色和紗支擺放，并需按筆直、平衡的陳列形式擺放。分店內(nèi)區(qū)域陳列標(biāo)準(zhǔn)1）壁柜·商品尺碼要齊全，服裝擺放自右至左有大到小，由前向后由小到大?！けM可能將商品搭配展示在一起?！ぴ诿恳粋€(gè)壁柜陳列中要有一個(gè)主題，圍繞主題展示。2）中島架·每一個(gè)中島架上盡可能展示同一系列款的服裝，原則上不超過(guò)2種顏色，應(yīng)整體保持協(xié)調(diào)。·主要展示主力產(chǎn)品·展示與壁架內(nèi)陳列相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。3）重點(diǎn)區(qū)·最暢銷(xiāo)的商品。·新到商品和換季商品。4）中心區(qū)店鋪的中間地帶，較容易看的見(jiàn)的區(qū)域，這里應(yīng)當(dāng)陳列的是：·以前重點(diǎn)區(qū)陳列的商品?！けM量同新商品結(jié)合起來(lái)銷(xiāo)售以創(chuàng)建商品的一個(gè)新印象。5）輔助區(qū)這里是顧客不易看見(jiàn)和通過(guò)的區(qū)域，該區(qū)域是商店的最里面的墻面，有時(shí)也可能是商店入口的左側(cè)，這里應(yīng)當(dāng)陳列的是：·某些易關(guān)注的商品，它將吸引一定的顧客群?！ぱ澴雍推渌皇芗竟?jié)影響的春、夏、秋、冬款系列商品。·注意：在一些很小的店里，整個(gè)店都是重點(diǎn)區(qū)。6）模特·模特應(yīng)當(dāng)穿上最暢銷(xiāo)或主推的服裝，并允許配帶一些飾品，配以包和鞋—使它們看起來(lái)更加活潑?！けＷC模特的著裝給人以和諧的整體感?！と绻凶銐蚨嗟哪Ｌ?，那么要強(qiáng)調(diào)在款式、色彩和搭配的協(xié)調(diào)性?！っ恐芨鼡Q2次模特服裝和正掛。7）衣架·衣架的擺放應(yīng)朝同一方向。掛鉤向里（側(cè)面懸掛）或向左（正面懸掛）?！に鼈兊臄[放應(yīng)當(dāng)在顧客容易拿到的地方?！ひ录艿臄[放方式應(yīng)當(dāng)是勻稱(chēng)的（兩者之間保持等距）。二、賣(mài)場(chǎng)安全1、意外員工若發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)意外事件（如顧客受傷、失竊、爭(zhēng)執(zhí)），應(yīng)立即通知區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)或保安處理。2、火警員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。同時(shí)保持鎮(zhèn)靜。初期火情發(fā)生時(shí)，須及時(shí)報(bào)告當(dāng)班區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)及保安。在可以保證自身安全的情況下（初期火情，火勢(shì)不大），使用滅火設(shè)備將火撲滅。切勿搭乘電梯。在區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。關(guān)閉一切電器及電腦用具。3、緊急事故在緊急情況下（如臺(tái)風(fēng)、地震或火災(zāi)期間），員工必須聽(tīng)從當(dāng)值店長(zhǎng)、督導(dǎo)指示并鼎力合作。4、賣(mài)場(chǎng)防盜處理1）店鋪易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所·賣(mài)場(chǎng)的死角或看不見(jiàn)的場(chǎng)所；·照明較暗的場(chǎng)所；·通道狹小的場(chǎng)所；·商品陳列雜亂的場(chǎng)所。2）顧客偷竊事件的防范店鋪需采取一些必要的防范措施，如：加裝防盜器等，防止商品被盜?！ゎ櫩蛿y帶大型背包或手提袋入內(nèi)需警惕留意其購(gòu)買(mǎi)行為；·有多位顧客結(jié)伴入店時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況時(shí)可主動(dòng)上前服務(wù)；·商品條碼要妥善保管以維護(hù)商品安全。3）偷竊行為的界定下述情況可視為偷竊：·存心不付賬；·帶著未付款的商品走出店外；·隱藏商品4）顧客偷竊事件的處理方法·在認(rèn)定偷竊之前給予顧客表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，具體的辦法是：對(duì)隱藏商品的顧客「您要**商品嗎？」「讓我替您包裝商品」等。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“是否購(gòu)買(mǎi)”。·進(jìn)一步提醒：如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，通報(bào)商場(chǎng)請(qǐng)商場(chǎng)協(xié)同處理?！ぬ幚響B(tài)度：在處理偷竊時(shí)間時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“賊”講話(huà)要冷靜、自然、盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓在現(xiàn)場(chǎng)的顧客有不愉快的感覺(jué)?！ふ`會(huì)處理：如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，并詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤發(fā)生的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客的理解，必要時(shí)應(yīng)親自到顧客家中致歉?！?duì)真正“小偷”的處理：一律報(bào)警將盜竊者送到公安機(jī)關(guān)處理。三、賣(mài)場(chǎng)清潔1、賣(mài)場(chǎng)清潔標(biāo)準(zhǔn)大門(mén)：玻璃清潔，無(wú)手印；門(mén)框光亮玻璃：清潔無(wú)手印；無(wú)裂痕、缺口柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無(wú)損；柜臺(tái)下物品整齊清潔空調(diào)：無(wú)異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔地板：清潔、無(wú)垃圾、水漬；地腳線(xiàn)無(wú)明顯黑痕墻壁：無(wú)破損、無(wú)油污，清潔墻角：無(wú)積灰、積垢；瓷磚無(wú)破損掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔海報(bào)：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時(shí)；表面清潔，無(wú)破損天花板：天花板清潔；礦棉板無(wú)損壞，無(wú)翹角燈光：燈具清潔明亮，無(wú)破損，無(wú)暴露之電線(xiàn)2、清潔工作流程·每天早上上班時(shí)清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次?！っ啃瞧谝淮驋咛旎ò澹浖茼斏系男l(wèi)生。·玻璃及所有容易能留下掌印的地方，每三個(gè)小時(shí)要清潔一次，并做好相應(yīng)記錄落實(shí)到責(zé)任人?！ぴ绨嗲鍧崟r(shí)，需將服務(wù)臺(tái)、陳列臺(tái)、貨架、層板，鏡子、櫥窗、地板、墻壁，品牌LOGO、招牌、門(mén)框以及試衣間門(mén)、掛鉤、鏡子、試衣鞋逐一清潔到位?！ね戆嗲鍧崟r(shí)，需將今日垃圾清理，換上新垃圾袋。第五章貨品管理一、收貨序號(hào)步驟具體內(nèi)容1到貨驗(yàn)收到貨當(dāng)日根據(jù)裝箱單進(jìn)行款式、顏色、尺碼、數(shù)量、價(jià)格的復(fù)核和確認(rèn)；確認(rèn)后，清點(diǎn)人在電腦《到貨確認(rèn)單》做確認(rèn)，并上傳公司總部；如有任何差異或殘次，第一時(shí)間電話(huà)報(bào)備公司配售，等候處理指示。2店員分工40件以上（屬大貨范疇）的貨品屬于店鋪共同工作，此時(shí)庫(kù)管整理貨品時(shí)店鋪所產(chǎn)生的銷(xiāo)售由當(dāng)班人員共享，40件以下屬于庫(kù)管的正常工作范圍，不再產(chǎn)生銷(xiāo)售共享的問(wèn)題。3出樣、入庫(kù)根據(jù)品牌、店鋪情況進(jìn)行新貨品出樣；填寫(xiě)單品小標(biāo)簽（表明尺碼、顏色）并表貼在商品包裝的右下角，進(jìn)行入庫(kù)。4入賬填寫(xiě)店鋪進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表二、補(bǔ)貨序號(hào)步驟具體內(nèi)容1訂單制作結(jié)合銷(xiāo)售目標(biāo)、實(shí)際銷(xiāo)售情況、服裝搭配性以及當(dāng)期活動(dòng)等情況，填寫(xiě)《補(bǔ)貨單》。2訂單審核由店長(zhǎng)審核《補(bǔ)貨單》，并電郵總部3商品運(yùn)輸貨品空運(yùn)一