溝通模式與溝通技能卓越管理卓越管理溝通模式與溝通技能卓越管理卓越管理1課程主要內(nèi)容第一部分：溝通的基本理論1、溝通的過程和溝通的七個要素2、常見的溝通障礙第二部分：親和力溝通1、親和感和親和感表象系統(tǒng)評估2、三種常見的溝通類型及特征3、如何獲得親和關(guān)系第三部分：最有用的溝通技巧1、積極傾聽技巧2、提對問題的技巧3、非語言溝通技巧培訓(xùn)師：舒俊程主要內(nèi)容第一部分：溝通的基本理論培訓(xùn)師：舒俊琳1392第一部分：溝通的基本理論1、什么是溝通2、溝通的重要性3、溝通過程和溝通基本要素4、常見溝通障礙5、溝通環(huán)境培訓(xùn)師：舒俊一部分：溝通的基本理論1、什么是溝通培訓(xùn)師：舒俊琳139什么是溝通？溝通就是人與人之間的信息交流溝通的過程一定包括信息的發(fā)出者和信息的接受者溝通的主要責(zé)任在于發(fā)出信息者

信息包括：事實、情感、價值觀、意見觀點。信息的多元化和交流方式的多樣化決定了溝通的復(fù)雜性培訓(xùn)師：舒俊么是溝通？溝通就是人與人之間的信息交流培訓(xùn)師：舒俊琳13為什么你要學(xué)習(xí)溝通？1、你沒有辦法不溝通2、許多人忽視溝通在他們的職業(yè)生活、家庭生活中的重要性3、許多人從未學(xué)習(xí)過如何與別人有效的溝通4、許多組織和家庭的問題根源在于成員之間溝通不暢5、如果你不會溝通，很可能你有大麻煩培訓(xùn)師：舒俊什么你要學(xué)習(xí)溝通？1、你沒有辦法不溝通培訓(xùn)師：舒俊琳13不會溝通無法生存美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余的75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)小組1995年調(diào)查的結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。培訓(xùn)師：舒俊會溝通無法生存美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行發(fā)送者參照系接受者參照系信息噪音反饋信息溝通過程示意圖培訓(xùn)師：舒俊送者接受者信息噪音反饋信息溝通過程示意圖培訓(xùn)師：舒俊琳1溝通過程七要素信息的發(fā)出者信息的接受者信息的內(nèi)容信息的傳遞手段溝通雙方的參照系：思想、態(tài)度、價值觀、思維習(xí)慣、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)歷、經(jīng)驗信息的反饋噪音：對信息的各種干擾培訓(xùn)師：舒俊通過程七要素信息的發(fā)出者培訓(xùn)師：舒俊琳139260092請列出你平時溝通過程中常見的噪音培訓(xùn)師：舒俊列出你平時溝通過程中常見的噪音培訓(xùn)師：舒俊琳139260常見的溝通障礙溝通中斷時間限制過去的經(jīng)驗距離的隔絕地位的差別缺乏興趣選擇性認(rèn)知與假設(shè)培訓(xùn)師：舒俊見的溝通障礙溝通中斷培訓(xùn)師：舒俊境：電話鈴響了，經(jīng)理大聲的說：“一個小時到我的辦公室來，我們一起看圖表吧?！遍T沒關(guān)。電燈開著。下面的判斷那一個正確？1、經(jīng)理正在打電話2、這個故事里共有兩個人3、經(jīng)理命令他的屬下到他的辦公室里來4、經(jīng)理辦公室的門開著5、根據(jù)經(jīng)理的看法，未來并不樂觀6、故事發(fā)生在天黑之后7、故事發(fā)生在下班之后8、經(jīng)理是男的9、共有兩個人在電話里交談培訓(xùn)師：舒俊境：電話鈴響了，經(jīng)理大聲的說：“一個小時到我的辦公室來，我創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境非威脅環(huán)境：大家感覺平等的環(huán)境適當(dāng)?shù)牡攸c：保證不受干擾反饋和行動：能夠觀察到眼睛或面部表情時間因素：保證有足夠的時間培訓(xùn)師：舒俊造良好的溝通環(huán)境非威脅環(huán)境：大家感覺平等的環(huán)境培訓(xùn)師：舒第二部分：親和力溝通

NLP假設(shè)在溝通中的運用親和力表象系統(tǒng)評估三種常見的溝通類型極其特征練習(xí)判斷眼睛的解讀線索獲得親和關(guān)系的幾種方法親和力在溝通中的重要性培訓(xùn)師：舒俊二部分：親和力溝通培訓(xùn)師：舒俊LP的溝通原則表象不是現(xiàn)實：例如：員工認(rèn)為很難，管理者認(rèn)為很容易溝通應(yīng)該在對方的世界中進(jìn)行用反應(yīng)來衡量溝通的效果溝通有兩個層次：意識和潛意識表現(xiàn)出來的行為是最佳行為對抗只是不靈活溝通的結(jié)果對抗有兩個原因：管理者傳遞信息的方式不靈活；員工接受信息的方式缺乏靈活性。每一個行為的背后有一個正面的意圖身體對頭腦的影響和頭腦對身體的影響是相互關(guān)聯(lián)的。培訓(xùn)師：舒俊LP的溝通原則表象不是現(xiàn)實：培訓(xùn)師：舒俊琳1392600和親和力有關(guān)的幾個NLP概念表象系統(tǒng)：就是我們大腦創(chuàng)造經(jīng)驗的感官通道。表象：我們大腦將外部的感官信息編譯成神經(jīng)系統(tǒng)能夠理解的方式的過程。主要表象系統(tǒng)：我們個人比較偏愛的優(yōu)勢表象系統(tǒng)培訓(xùn)師：舒俊親和力有關(guān)的幾個NLP概念表象系統(tǒng)：就是我們大腦創(chuàng)造經(jīng)驗的三種常見的溝通類型使用的主要表象系統(tǒng)視覺型溝通者圖象、意象聽覺型溝通者聲音、語調(diào)觸覺形溝通者感覺、觸摸培訓(xùn)師：舒俊種常見的溝通類型培訓(xùn)師：舒俊同一搶劫情景的不同描述搶劫犯蒙上黑色的頭套，帶了一塊閃閃發(fā)亮的手表。他比那塊牌子高，因為他經(jīng)過時我看見了。我聽到他的每聲吼叫，有兩個人哭出聲來，然后完全靜下來，好象我們在等他訓(xùn)話，我能聽出他很緊張，他的聲音有點發(fā)抖。哥們，我一直在發(fā)抖，我覺得我要跨了。他開門進(jìn)來時我就知道他要動手，感覺他隨時會扣動動扳機(jī)。培訓(xùn)師：舒俊同一搶劫情景的不同描述搶劫犯蒙上黑色的頭套，帶了一塊閃閃發(fā)表象系統(tǒng)的生理機(jī)能眼睛的解讀線索呼吸風(fēng)格語音、語調(diào)、語速體型培訓(xùn)師：舒俊象系統(tǒng)的生理機(jī)能眼睛的解讀線索培訓(xùn)師：舒俊琳139260三種溝通類型使用表象語言比較視覺型溝通者聽覺型溝通者觸覺型溝通者看見聽見感覺觀看傾聽安全圖片悅耳觸摸外觀聲響舒適觀察聽說掌握注視刺耳探測注意討論實踐模糊不清走調(diào)壓迫清晰和諧堅固培訓(xùn)師：舒俊種溝通類型使用表象語言比較視覺型溝通者聽覺型溝通者觸覺型溝視覺創(chuàng)造聽覺創(chuàng)造觸覺聽覺回憶視覺回憶自我交談眼睛的移動意味著什么？培訓(xùn)師：舒俊覺創(chuàng)造聽覺創(chuàng)造觸覺聽覺回憶視覺回憶自我交談眼睛的移動意味著誘發(fā)眼睛解讀線索的問題：1、回想你每天上班經(jīng)過的路，你要經(jīng)過多少個紅綠燈？2、現(xiàn)在你愿意穿一件帶藍(lán)色條紋和白色斑點的淡綠色的套裝嗎？3、你家里的地板是什么顏色？4、擺一把蘭色的沙發(fā)在你家的客廳會是怎么樣呢？5、你能不能哼一段你印象最深的音樂？6、你最后一次對老婆說我愛你是什么時候？7、如果你給冰淇淋寫一個廣告。聽起來怎么樣？8、你想我會如何評價你的能力和為人。9、想象你手里拿著一團(tuán)棉花。10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。培訓(xùn)師：舒俊發(fā)眼睛解讀線索的問題：1、回想你每天上班經(jīng)過的路，你要經(jīng)過結(jié)論：1、眼睛表明他在用大腦的哪一部分處理信息。2、眼睛移動的方向指明的不是記憶就是想象，不是聲音就是感覺。3、上眼瞼是對事物感興趣的清楚明了的指示器。4、瞳孔的大小表示感興趣的程度。培訓(xùn)師：舒俊論：1、眼睛表明他在用大腦的哪一部分處理信息。培訓(xùn)師：舒如何獲得親和力配合心態(tài)情緒配合肢體語言配合感官用語配合語音語調(diào)配合信念意見配合呼吸節(jié)奏培訓(xùn)師：舒俊何獲得親和力配合心態(tài)情緒培訓(xùn)師：舒俊琳139260092配合感官用語我今天想去海邊，這個主意聽起來如何？我今天想去海邊，這個主意看起來怎么樣？我有理由這樣做嗎？我今天想去海邊，你覺得這個主意怎么樣？你也想這樣做嗎？培訓(xùn)師：舒俊合感官用語培訓(xùn)師：舒俊三部分：一些溝通技巧積極傾聽提對問題說服別人非語言溝通技巧培訓(xùn)師：舒俊三部分：一些溝通技巧積極傾聽培訓(xùn)師：舒俊琳1392600積極傾聽的技巧一個偉大的公司和一個平庸的公司的區(qū)別在于前者擁有傾聽客戶意見的能力?！?艾科卡培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧一個偉大的公司和一個平庸的公司的區(qū)別在于前者擁積極傾聽的技巧上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講?！跉W根尼培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多大腦對聽到的信息處理的三種模式歸納省略示例：除非出現(xiàn)空缺，否則我不能被提升。還原：有人斷定只有當(dāng)某人騰出空缺，否則就會有人或某種原因阻止老王得到提拔。示例2：感謝你能考慮我的建議。變形培訓(xùn)師：舒俊腦對聽到的信息處理的三種模式歸納培訓(xùn)師：舒俊琳13926你善于傾聽嗎？培訓(xùn)師：舒俊善于傾聽嗎？培訓(xùn)師：舒俊什么人們不傾聽？對主題不感興趣注意力分散自我交談對方傳遞信息的方式不合適對方的身體語言和交談的內(nèi)容不一致等待說話自我保護(hù)習(xí)慣如此培訓(xùn)師：舒俊什么人們不傾聽？對主題不感興趣培訓(xùn)師：舒俊琳139260什么時候我們需要傾聽當(dāng)我們需要對方提供信息時。當(dāng)談話的對象對我們很重要時當(dāng)談話有可能產(chǎn)生誤解時當(dāng)談話者有意無意地在聲音里帶上感情色彩時培訓(xùn)師：舒俊么時候我們需要傾聽當(dāng)我們需要對方提供信息時。培訓(xùn)師：舒俊有效傾聽的八個原則恰當(dāng)?shù)臅r間比例保持目光接觸避免打斷別人的談話積極反饋：練習(xí)重復(fù)表述善于提正確的問題有效的利用沉默作筆記培訓(xùn)師：舒俊效傾聽的八個原則恰當(dāng)?shù)臅r間比例培訓(xùn)師：舒俊琳139260積極傾聽的技巧聽什么？1、他們的經(jīng)驗2、他們的行為3、他們的情感4、他們的觀點培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧聽什么？培訓(xùn)師：舒俊什么？外顯的經(jīng)驗：“他對我大喊大叫”。內(nèi)隱的經(jīng)驗：“有關(guān)死亡的念頭不知從那里跑了出來，而且充滿了我的腦袋”。外顯的行為：“我每天在外面消磨3個小時”。內(nèi)隱的行為：在他沒開口前，我已想好每一件要說的事。外顯的情緒：“我變得氣憤，并對他大喊大叫”。內(nèi)隱的情緒：“對他的失敗，我太高興了，但我沒有表露出來?！迸嘤?xùn)師：舒俊什么？外顯的經(jīng)驗：“他對我大喊大叫”。角色扮演：相互交流對對方觀點的理解培訓(xùn)師：舒俊色扮演：相互交流對對方觀點的理解培訓(xùn)師：舒俊琳13926傳達(dá)對對方情感的理解馬丁告訴你，他剛剛獲得了追求了兩年的職位短語：你很興奮。短句：我看你興奮得像活神仙。經(jīng)驗的陳述：你感到你獲得了理應(yīng)得到的。行為的陳述：你真想跑出去，慶賀一翻。培訓(xùn)師：舒俊達(dá)對對方情感的理解馬丁告訴你，他剛剛獲得了追求了兩年的職位應(yīng)用公公式傳達(dá)理解、利用公式表達(dá)同理心你感到-----（情緒）因為------（產(chǎn)生情緒的關(guān)鍵經(jīng)驗和行為）培訓(xùn)師：舒俊用公公式傳達(dá)理解、利用公式表達(dá)同理心培訓(xùn)師：舒俊琳139兩種問題比較開放性問題要求回答者表達(dá)感情要求較長、有啟迪的回答要求主觀反應(yīng)經(jīng)常以“怎樣”、“什么？”“為什么？”開頭封閉性問題要求專門的信息或數(shù)據(jù)要求必要的數(shù)據(jù)要求客觀的反應(yīng)經(jīng)常以“什么時候”、“行為”“什么地點”、“誰”開頭培訓(xùn)師：舒俊種問題比較開放性問題封閉性問題培訓(xùn)師：舒俊琳139260提問的技巧：開放式和封閉式開放式問題：能夠得到大量信息的問題

你為什么認(rèn)為我們必須改革組織的文化。封閉式問題：只得到肯定回答、否定回答或短信息的問題。為了提高組織的士氣和工作效率，對組織的文化進(jìn)行變革不是很必要嗎？培訓(xùn)師：舒俊問的技巧：開放式和封閉式開放式問題：培訓(xùn)師：舒俊琳139問題的幾個作用：通過提問題來建立良好關(guān)系通過提問題使人反省提問題激發(fā)創(chuàng)意提問題來說服人提問題來主控談話培訓(xùn)師：舒俊題的幾個作用：培訓(xùn)師：舒俊布信息的問題先發(fā)布一個信息，然后提一個問題。示例：這項工作恐怕要花我們一個月的時間來完成，你們準(zhǔn)備下個星期開始還是下個月開始？示例：據(jù)說我們的培訓(xùn)讓銷售人員在三個月內(nèi)業(yè)績倍增。對一點你認(rèn)為我們宣傳得夠嗎？培訓(xùn)師：舒俊布信息的問題先發(fā)布一個信息，然后提一個問題。培訓(xùn)師：舒俊誘導(dǎo)式的問題示例：對于我們富有成果的培訓(xùn)你有不同的看法嗎？示例：你認(rèn)為某某領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)利利用職權(quán)為親屬謀取利益嗎？培訓(xùn)師：舒俊導(dǎo)式的問題示例：對于我們富有成果的培訓(xùn)你有不同的看法嗎？培問題的措辭示例：祈禱時我可以抽煙嗎？示例：抽煙時我可以祈禱嗎？培訓(xùn)師：舒俊題的措辭示例：祈禱時我可以抽煙嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳1392和下級溝通時為什么要特別注意傾聽許多人會認(rèn)為下級沒有上級來得重要，所以即使他們說的是最復(fù)雜的事情，也不能給他們足夠的時間。我們常常認(rèn)為已經(jīng)知道下級要說什么，因而不是常常打斷他們，就是心不在焉。我們常常會因為在什么問題上受到什么挫折，就將情緒發(fā)泄到下級身上，盡管這些事跟他們沒關(guān)系。培訓(xùn)師：舒俊下級溝通時為什么要特別注意傾聽許多人會認(rèn)為下級沒有上級來得對模式的探索1

問題：你的心算能力怎樣？培訓(xùn)師：舒俊模式的探索1

問題：你的心算能力怎樣？培訓(xùn)師：舒俊琳13對模式的探索2請在2和9之間選擇一個數(shù)字?，F(xiàn)在用那個數(shù)字乘9好嗎？你現(xiàn)在的意識里有一個兩位數(shù)了。請你把這個兩位數(shù)相加好嗎？你現(xiàn)在的意識里有一個一位數(shù)了。請你從這個數(shù)中減去5好嗎？我們把你已有的答案編碼。如果答案為1，請你以字母A代替。如果答案為2，請你以字母B代替。如果答案為3，請以字母C代替。如果答案為4。請以字母D代替。培訓(xùn)師：舒俊模式的探索2請在2和9之間選擇一個數(shù)字。培訓(xùn)師：舒俊琳1對模式的探索2你有良好的想象力嗎？你愿意回答以下問題嗎？1+1=？2+2=？4+4=？8+8=？16+16=？32+32=？64的一半是多少？32的一半是多少？16的一半是多少？8的一半是多少？4的一半是多少？2的一半是多少培訓(xùn)師：舒俊模式的探索2你有良好的想象力嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳13926大腦的思考是有模式的大腦傾向于分區(qū)處理信息大腦傾向于用肯定的模式來思考培訓(xùn)師：舒俊腦的思考是有模式的培訓(xùn)師：舒俊何使用yes肯定牌Yes培訓(xùn)師：舒俊何使用yes肯定牌Yes培訓(xùn)師：舒俊琳13926009下面的四個例句有什么共同點？你能留下來完成那項工作，對吧？那會很有趣，不是嗎？留下來和我們一起完成這項工作。這不是一個好主意嗎？更新電腦設(shè)備后我們就能隨時獲得急需的資料了。為了獲得急需的資料而配備新電腦。這是一個好主意，不是嗎？培訓(xùn)師：舒俊面的四個例句有什么共同點？你能留下來完成那項工作，對吧？培練習(xí)：使用肯定的積極的語言我們有個問題這很難我們今天是太多我以前告訴你不要你不明白你從不這沒什么意思，但我們不得不做。培訓(xùn)師：舒俊習(xí)：使用肯定的積極的語言我們有個問題培訓(xùn)師：舒俊琳139縱深提問示例問題一：你作運動嗎？回答：是的。（大腦中有關(guān)運動的信息打開）問題二：你做哪種運動？回答：籃球、乒乓球、羽毛球問題三：你喜歡羽毛球嗎？回答：是的。（大腦中有關(guān)羽毛球信息的文件夾打開）問題四：你一般在哪里打羽毛球？（羽毛球運動場所信息的文件打開）培訓(xùn)師：舒俊深提問示例問題一：你作運動嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳13926說服別人的方法、途徑1、建立個人信譽2、說服力三要素；邏輯、人性和情感3、動之以利4、用事實和數(shù)據(jù)說服注重分析的人5、用潮流影響那些有從眾心理的人6、適當(dāng)?shù)臅r機(jī)7、良好的氣氛8、利用顧客見證9、多個方案、多手準(zhǔn)備10、形象化11、重復(fù)是記憶和行動之母12、充滿熱情培訓(xùn)師：舒俊服別人的方法、途徑1、建立個人信譽培訓(xùn)師：舒俊琳1392非語言溝通技巧非語言溝通的重要性語音、語調(diào)、重音手的姿勢解讀身體姿勢和移動方式眼睛交流的技巧培訓(xùn)師：舒俊語言溝通技巧非語言溝通的重要性培訓(xùn)師：舒俊琳139260非語言溝通的重要性研究表明，在典型的溝通中，口頭所傳達(dá)的信息僅占全部想表達(dá)的35%，剩下的65%依賴非語言因素來完成；而在表達(dá)情感和態(tài)度方面，文字只有7%的作用，語音語調(diào)占38%，非語言的動作則表達(dá)55%培訓(xùn)師：舒俊語言溝通的重要性研究表明，在典型的溝通中，口頭所傳達(dá)的信息改善你的語音語調(diào)語速：配合顧客的語速音量：適中，盡可能避免大喊大叫，因為喊叫容易被解讀為憤怒和不滿音調(diào)：盡可能有變化音高：配合客戶的情緒培訓(xùn)師：舒俊善你的語音語調(diào)語速：配合顧客的語速培訓(xùn)師：舒俊琳1392口語中的重音你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？培訓(xùn)師：舒俊語中的重音培訓(xùn)師：舒俊手的方式和含義死魚式握手大猩猩式抓握冷淡式握手政治家式握手平行式握手培訓(xùn)師：舒俊手的方式和含義死魚式握手大猩猩式抓握冷淡式握手政治家式握手二十種身體姿勢及其含義培訓(xùn)師：舒俊十種身體姿勢及其含義培訓(xùn)師：舒俊十種姿勢解讀1、你坐在桌前與人交談，他向你這邊探身。2、與你隔桌而坐的人在談話中身體后仰3、雙臂交叉4、交叉雙腿5、你在和別人談話時，你把兩手都伸出來，掌心向上6、放開交叉的雙腳7、你與別人并排坐在長椅或沙發(fā)上，對方交叉著雙腳對著你8、雙手對在一起呈三角形9、身體后仰，雙手十指交叉緊握，放在頭后10、說話時用手遮住嘴巴培訓(xùn)師：舒俊十種姿勢解讀1、你坐在桌前與人交談，他向你這邊探身。培訓(xùn)二十種姿勢解讀11、拉耳朵、撥眼皮、扯衣領(lǐng)12、兩個正在說話的人中，聽話的人卻看著別處或拂去衣服上似有若無的小東西13、參加會議者，坐在椅子前斷，手放在膝蓋上，好象隨時準(zhǔn)備站起來14、某人提出一個問題，還沒等回答他就開始摩挲自己的下巴15、把手伸進(jìn)自己胸前的衣縫中，只留拇指在外面并指向上方。16、與會者以拳支腮，頭也開始下垂17、倒背雙手站在那里18、快速搓手19、慢慢搓手20、聽話時將手放在嘴上培訓(xùn)師：舒俊十種姿勢解讀11、拉耳朵、撥眼皮、扯衣領(lǐng)培訓(xùn)師：舒俊琳1注視行為注視時間目光相接不足談話時間的1/3；目光相接超過2/3，若瞳孔是放大的，表示你很吸引對方；如瞳孔是縮小，則表示對方有敵意注視部位公務(wù)注視：對方額上三角區(qū)社交注視：對方臉上的倒三角區(qū)親密注視：雙眼和胸前之間的部位瞥視培訓(xùn)師：舒俊視行為注視時間培訓(xùn)師：舒俊露負(fù)面信息的肢體語言手放在嘴上限制性動作舔嘴唇干咳臉紅不規(guī)則的呼吸逃避眼睛的接觸輕微的小動作培訓(xùn)師：舒俊露負(fù)面信息的肢體語言手放在嘴上培訓(xùn)師：舒俊琳139260課程回顧：我們學(xué)習(xí)了什么？1、溝通七要素2、如何處理常見的溝通障礙3、如何根據(jù)對方的溝通模式來獲得富有親和力的溝通效果4、如何判斷對方的溝通類型4、獲得親和力的六大秘訣4、積極傾聽的技能5、了解大腦處理信息的模式6、如何提問題7、非語言溝通的技能培訓(xùn)師：舒俊程回顧：我們學(xué)習(xí)了什么？1、溝通七要素培訓(xùn)師：舒俊琳13謝謝合作！培訓(xùn)師：舒俊謝合作！培訓(xùn)師：舒俊琳13926009演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！溝通模式與溝通技能卓越管理卓越管理溝通模式與溝通技能卓越管理卓越管理67課程主要內(nèi)容第一部分：溝通的基本理論1、溝通的過程和溝通的七個要素2、常見的溝通障礙第二部分：親和力溝通1、親和感和親和感表象系統(tǒng)評估2、三種常見的溝通類型及特征3、如何獲得親和關(guān)系第三部分：最有用的溝通技巧1、積極傾聽技巧2、提對問題的技巧3、非語言溝通技巧培訓(xùn)師：舒俊程主要內(nèi)容第一部分：溝通的基本理論培訓(xùn)師：舒俊琳1392第一部分：溝通的基本理論1、什么是溝通2、溝通的重要性3、溝通過程和溝通基本要素4、常見溝通障礙5、溝通環(huán)境培訓(xùn)師：舒俊一部分：溝通的基本理論1、什么是溝通培訓(xùn)師：舒俊琳139什么是溝通？溝通就是人與人之間的信息交流溝通的過程一定包括信息的發(fā)出者和信息的接受者溝通的主要責(zé)任在于發(fā)出信息者

信息包括：事實、情感、價值觀、意見觀點。信息的多元化和交流方式的多樣化決定了溝通的復(fù)雜性培訓(xùn)師：舒俊么是溝通？溝通就是人與人之間的信息交流培訓(xùn)師：舒俊琳13為什么你要學(xué)習(xí)溝通？1、你沒有辦法不溝通2、許多人忽視溝通在他們的職業(yè)生活、家庭生活中的重要性3、許多人從未學(xué)習(xí)過如何與別人有效的溝通4、許多組織和家庭的問題根源在于成員之間溝通不暢5、如果你不會溝通，很可能你有大麻煩培訓(xùn)師：舒俊什么你要學(xué)習(xí)溝通？1、你沒有辦法不溝通培訓(xùn)師：舒俊琳13不會溝通無法生存美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余的75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)小組1995年調(diào)查的結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。培訓(xùn)師：舒俊會溝通無法生存美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行發(fā)送者參照系接受者參照系信息噪音反饋信息溝通過程示意圖培訓(xùn)師：舒俊送者接受者信息噪音反饋信息溝通過程示意圖培訓(xùn)師：舒俊琳1溝通過程七要素信息的發(fā)出者信息的接受者信息的內(nèi)容信息的傳遞手段溝通雙方的參照系：思想、態(tài)度、價值觀、思維習(xí)慣、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)歷、經(jīng)驗信息的反饋噪音：對信息的各種干擾培訓(xùn)師：舒俊通過程七要素信息的發(fā)出者培訓(xùn)師：舒俊琳139260092請列出你平時溝通過程中常見的噪音培訓(xùn)師：舒俊列出你平時溝通過程中常見的噪音培訓(xùn)師：舒俊琳139260常見的溝通障礙溝通中斷時間限制過去的經(jīng)驗距離的隔絕地位的差別缺乏興趣選擇性認(rèn)知與假設(shè)培訓(xùn)師：舒俊見的溝通障礙溝通中斷培訓(xùn)師：舒俊境：電話鈴響了，經(jīng)理大聲的說：“一個小時到我的辦公室來，我們一起看圖表吧?！遍T沒關(guān)。電燈開著。下面的判斷那一個正確？1、經(jīng)理正在打電話2、這個故事里共有兩個人3、經(jīng)理命令他的屬下到他的辦公室里來4、經(jīng)理辦公室的門開著5、根據(jù)經(jīng)理的看法，未來并不樂觀6、故事發(fā)生在天黑之后7、故事發(fā)生在下班之后8、經(jīng)理是男的9、共有兩個人在電話里交談培訓(xùn)師：舒俊境：電話鈴響了，經(jīng)理大聲的說：“一個小時到我的辦公室來，我創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境非威脅環(huán)境：大家感覺平等的環(huán)境適當(dāng)?shù)牡攸c：保證不受干擾反饋和行動：能夠觀察到眼睛或面部表情時間因素：保證有足夠的時間培訓(xùn)師：舒俊造良好的溝通環(huán)境非威脅環(huán)境：大家感覺平等的環(huán)境培訓(xùn)師：舒第二部分：親和力溝通

NLP假設(shè)在溝通中的運用親和力表象系統(tǒng)評估三種常見的溝通類型極其特征練習(xí)判斷眼睛的解讀線索獲得親和關(guān)系的幾種方法親和力在溝通中的重要性培訓(xùn)師：舒俊二部分：親和力溝通培訓(xùn)師：舒俊LP的溝通原則表象不是現(xiàn)實：例如：員工認(rèn)為很難，管理者認(rèn)為很容易溝通應(yīng)該在對方的世界中進(jìn)行用反應(yīng)來衡量溝通的效果溝通有兩個層次：意識和潛意識表現(xiàn)出來的行為是最佳行為對抗只是不靈活溝通的結(jié)果對抗有兩個原因：管理者傳遞信息的方式不靈活；員工接受信息的方式缺乏靈活性。每一個行為的背后有一個正面的意圖身體對頭腦的影響和頭腦對身體的影響是相互關(guān)聯(lián)的。培訓(xùn)師：舒俊LP的溝通原則表象不是現(xiàn)實：培訓(xùn)師：舒俊琳1392600和親和力有關(guān)的幾個NLP概念表象系統(tǒng)：就是我們大腦創(chuàng)造經(jīng)驗的感官通道。表象：我們大腦將外部的感官信息編譯成神經(jīng)系統(tǒng)能夠理解的方式的過程。主要表象系統(tǒng)：我們個人比較偏愛的優(yōu)勢表象系統(tǒng)培訓(xùn)師：舒俊親和力有關(guān)的幾個NLP概念表象系統(tǒng)：就是我們大腦創(chuàng)造經(jīng)驗的三種常見的溝通類型使用的主要表象系統(tǒng)視覺型溝通者圖象、意象聽覺型溝通者聲音、語調(diào)觸覺形溝通者感覺、觸摸培訓(xùn)師：舒俊種常見的溝通類型培訓(xùn)師：舒俊同一搶劫情景的不同描述搶劫犯蒙上黑色的頭套，帶了一塊閃閃發(fā)亮的手表。他比那塊牌子高，因為他經(jīng)過時我看見了。我聽到他的每聲吼叫，有兩個人哭出聲來，然后完全靜下來，好象我們在等他訓(xùn)話，我能聽出他很緊張，他的聲音有點發(fā)抖。哥們，我一直在發(fā)抖，我覺得我要跨了。他開門進(jìn)來時我就知道他要動手，感覺他隨時會扣動動扳機(jī)。培訓(xùn)師：舒俊同一搶劫情景的不同描述搶劫犯蒙上黑色的頭套，帶了一塊閃閃發(fā)表象系統(tǒng)的生理機(jī)能眼睛的解讀線索呼吸風(fēng)格語音、語調(diào)、語速體型培訓(xùn)師：舒俊象系統(tǒng)的生理機(jī)能眼睛的解讀線索培訓(xùn)師：舒俊琳139260三種溝通類型使用表象語言比較視覺型溝通者聽覺型溝通者觸覺型溝通者看見聽見感覺觀看傾聽安全圖片悅耳觸摸外觀聲響舒適觀察聽說掌握注視刺耳探測注意討論實踐模糊不清走調(diào)壓迫清晰和諧堅固培訓(xùn)師：舒俊種溝通類型使用表象語言比較視覺型溝通者聽覺型溝通者觸覺型溝視覺創(chuàng)造聽覺創(chuàng)造觸覺聽覺回憶視覺回憶自我交談眼睛的移動意味著什么？培訓(xùn)師：舒俊覺創(chuàng)造聽覺創(chuàng)造觸覺聽覺回憶視覺回憶自我交談眼睛的移動意味著誘發(fā)眼睛解讀線索的問題：1、回想你每天上班經(jīng)過的路，你要經(jīng)過多少個紅綠燈？2、現(xiàn)在你愿意穿一件帶藍(lán)色條紋和白色斑點的淡綠色的套裝嗎？3、你家里的地板是什么顏色？4、擺一把蘭色的沙發(fā)在你家的客廳會是怎么樣呢？5、你能不能哼一段你印象最深的音樂？6、你最后一次對老婆說我愛你是什么時候？7、如果你給冰淇淋寫一個廣告。聽起來怎么樣？8、你想我會如何評價你的能力和為人。9、想象你手里拿著一團(tuán)棉花。10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。培訓(xùn)師：舒俊發(fā)眼睛解讀線索的問題：1、回想你每天上班經(jīng)過的路，你要經(jīng)過結(jié)論：1、眼睛表明他在用大腦的哪一部分處理信息。2、眼睛移動的方向指明的不是記憶就是想象，不是聲音就是感覺。3、上眼瞼是對事物感興趣的清楚明了的指示器。4、瞳孔的大小表示感興趣的程度。培訓(xùn)師：舒俊論：1、眼睛表明他在用大腦的哪一部分處理信息。培訓(xùn)師：舒如何獲得親和力配合心態(tài)情緒配合肢體語言配合感官用語配合語音語調(diào)配合信念意見配合呼吸節(jié)奏培訓(xùn)師：舒俊何獲得親和力配合心態(tài)情緒培訓(xùn)師：舒俊琳139260092配合感官用語我今天想去海邊，這個主意聽起來如何？我今天想去海邊，這個主意看起來怎么樣？我有理由這樣做嗎？我今天想去海邊，你覺得這個主意怎么樣？你也想這樣做嗎？培訓(xùn)師：舒俊合感官用語培訓(xùn)師：舒俊三部分：一些溝通技巧積極傾聽提對問題說服別人非語言溝通技巧培訓(xùn)師：舒俊三部分：一些溝通技巧積極傾聽培訓(xùn)師：舒俊琳1392600積極傾聽的技巧一個偉大的公司和一個平庸的公司的區(qū)別在于前者擁有傾聽客戶意見的能力?！?艾科卡培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧一個偉大的公司和一個平庸的公司的區(qū)別在于前者擁積極傾聽的技巧上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講。——第歐根尼培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多大腦對聽到的信息處理的三種模式歸納省略示例：除非出現(xiàn)空缺，否則我不能被提升。還原：有人斷定只有當(dāng)某人騰出空缺，否則就會有人或某種原因阻止老王得到提拔。示例2：感謝你能考慮我的建議。變形培訓(xùn)師：舒俊腦對聽到的信息處理的三種模式歸納培訓(xùn)師：舒俊琳13926你善于傾聽嗎？培訓(xùn)師：舒俊善于傾聽嗎？培訓(xùn)師：舒俊什么人們不傾聽？對主題不感興趣注意力分散自我交談對方傳遞信息的方式不合適對方的身體語言和交談的內(nèi)容不一致等待說話自我保護(hù)習(xí)慣如此培訓(xùn)師：舒俊什么人們不傾聽？對主題不感興趣培訓(xùn)師：舒俊琳139260什么時候我們需要傾聽當(dāng)我們需要對方提供信息時。當(dāng)談話的對象對我們很重要時當(dāng)談話有可能產(chǎn)生誤解時當(dāng)談話者有意無意地在聲音里帶上感情色彩時培訓(xùn)師：舒俊么時候我們需要傾聽當(dāng)我們需要對方提供信息時。培訓(xùn)師：舒俊有效傾聽的八個原則恰當(dāng)?shù)臅r間比例保持目光接觸避免打斷別人的談話積極反饋：練習(xí)重復(fù)表述善于提正確的問題有效的利用沉默作筆記培訓(xùn)師：舒俊效傾聽的八個原則恰當(dāng)?shù)臅r間比例培訓(xùn)師：舒俊琳139260積極傾聽的技巧聽什么？1、他們的經(jīng)驗2、他們的行為3、他們的情感4、他們的觀點培訓(xùn)師：舒俊極傾聽的技巧聽什么？培訓(xùn)師：舒俊什么？外顯的經(jīng)驗：“他對我大喊大叫”。內(nèi)隱的經(jīng)驗：“有關(guān)死亡的念頭不知從那里跑了出來，而且充滿了我的腦袋”。外顯的行為：“我每天在外面消磨3個小時”。內(nèi)隱的行為：在他沒開口前，我已想好每一件要說的事。外顯的情緒：“我變得氣憤，并對他大喊大叫”。內(nèi)隱的情緒：“對他的失敗，我太高興了，但我沒有表露出來?！迸嘤?xùn)師：舒俊什么？外顯的經(jīng)驗：“他對我大喊大叫”。角色扮演：相互交流對對方觀點的理解培訓(xùn)師：舒俊色扮演：相互交流對對方觀點的理解培訓(xùn)師：舒俊琳13926傳達(dá)對對方情感的理解馬丁告訴你，他剛剛獲得了追求了兩年的職位短語：你很興奮。短句：我看你興奮得像活神仙。經(jīng)驗的陳述：你感到你獲得了理應(yīng)得到的。行為的陳述：你真想跑出去，慶賀一翻。培訓(xùn)師：舒俊達(dá)對對方情感的理解馬丁告訴你，他剛剛獲得了追求了兩年的職位應(yīng)用公公式傳達(dá)理解、利用公式表達(dá)同理心你感到-----（情緒）因為------（產(chǎn)生情緒的關(guān)鍵經(jīng)驗和行為）培訓(xùn)師：舒俊用公公式傳達(dá)理解、利用公式表達(dá)同理心培訓(xùn)師：舒俊琳139兩種問題比較開放性問題要求回答者表達(dá)感情要求較長、有啟迪的回答要求主觀反應(yīng)經(jīng)常以“怎樣”、“什么？”“為什么？”開頭封閉性問題要求專門的信息或數(shù)據(jù)要求必要的數(shù)據(jù)要求客觀的反應(yīng)經(jīng)常以“什么時候”、“行為”“什么地點”、“誰”開頭培訓(xùn)師：舒俊種問題比較開放性問題封閉性問題培訓(xùn)師：舒俊琳139260提問的技巧：開放式和封閉式開放式問題：能夠得到大量信息的問題

你為什么認(rèn)為我們必須改革組織的文化。封閉式問題：只得到肯定回答、否定回答或短信息的問題。為了提高組織的士氣和工作效率，對組織的文化進(jìn)行變革不是很必要嗎？培訓(xùn)師：舒俊問的技巧：開放式和封閉式開放式問題：培訓(xùn)師：舒俊琳139問題的幾個作用：通過提問題來建立良好關(guān)系通過提問題使人反省提問題激發(fā)創(chuàng)意提問題來說服人提問題來主控談話培訓(xùn)師：舒俊題的幾個作用：培訓(xùn)師：舒俊布信息的問題先發(fā)布一個信息，然后提一個問題。示例：這項工作恐怕要花我們一個月的時間來完成，你們準(zhǔn)備下個星期開始還是下個月開始？示例：據(jù)說我們的培訓(xùn)讓銷售人員在三個月內(nèi)業(yè)績倍增。對一點你認(rèn)為我們宣傳得夠嗎？培訓(xùn)師：舒俊布信息的問題先發(fā)布一個信息，然后提一個問題。培訓(xùn)師：舒俊誘導(dǎo)式的問題示例：對于我們富有成果的培訓(xùn)你有不同的看法嗎？示例：你認(rèn)為某某領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)利利用職權(quán)為親屬謀取利益嗎？培訓(xùn)師：舒俊導(dǎo)式的問題示例：對于我們富有成果的培訓(xùn)你有不同的看法嗎？培問題的措辭示例：祈禱時我可以抽煙嗎？示例：抽煙時我可以祈禱嗎？培訓(xùn)師：舒俊題的措辭示例：祈禱時我可以抽煙嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳1392和下級溝通時為什么要特別注意傾聽許多人會認(rèn)為下級沒有上級來得重要，所以即使他們說的是最復(fù)雜的事情，也不能給他們足夠的時間。我們常常認(rèn)為已經(jīng)知道下級要說什么，因而不是常常打斷他們，就是心不在焉。我們常常會因為在什么問題上受到什么挫折，就將情緒發(fā)泄到下級身上，盡管這些事跟他們沒關(guān)系。培訓(xùn)師：舒俊下級溝通時為什么要特別注意傾聽許多人會認(rèn)為下級沒有上級來得對模式的探索1

問題：你的心算能力怎樣？培訓(xùn)師：舒俊模式的探索1

問題：你的心算能力怎樣？培訓(xùn)師：舒俊琳13對模式的探索2請在2和9之間選擇一個數(shù)字。現(xiàn)在用那個數(shù)字乘9好嗎？你現(xiàn)在的意識里有一個兩位數(shù)了。請你把這個兩位數(shù)相加好嗎？你現(xiàn)在的意識里有一個一位數(shù)了。請你從這個數(shù)中減去5好嗎？我們把你已有的答案編碼。如果答案為1，請你以字母A代替。如果答案為2，請你以字母B代替。如果答案為3，請以字母C代替。如果答案為4。請以字母D代替。培訓(xùn)師：舒俊模式的探索2請在2和9之間選擇一個數(shù)字。培訓(xùn)師：舒俊琳1對模式的探索2你有良好的想象力嗎？你愿意回答以下問題嗎？1+1=？2+2=？4+4=？8+8=？16+16=？32+32=？64的一半是多少？32的一半是多少？16的一半是多少？8的一半是多少？4的一半是多少？2的一半是多少培訓(xùn)師：舒俊模式的探索2你有良好的想象力嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳13926大腦的思考是有模式的大腦傾向于分區(qū)處理信息大腦傾向于用肯定的模式來思考培訓(xùn)師：舒俊腦的思考是有模式的培訓(xùn)師：舒俊何使用yes肯定牌Yes培訓(xùn)師：舒俊何使用yes肯定牌Yes培訓(xùn)師：舒俊琳13926009下面的四個例句有什么共同點？你能留下來完成那項工作，對吧？那會很有趣，不是嗎？留下來和我們一起完成這項工作。這不是一個好主意嗎？更新電腦設(shè)備后我們就能隨時獲得急需的資料了。為了獲得急需的資料而配備新電腦。這是一個好主意，不是嗎？培訓(xùn)師：舒俊面的四個例句有什么共同點？你能留下來完成那項工作，對吧？培練習(xí)：使用肯定的積極的語言我們有個問題這很難我們今天是太多我以前告訴你不要你不明白你從不這沒什么意思，但我們不得不做。培訓(xùn)師：舒俊習(xí)：使用肯定的積極的語言我們有個問題培訓(xùn)師：舒俊琳139縱深提問示例問題一：你作運動嗎？回答：是的。（大腦中有關(guān)運動的信息打開）問題二：你做哪種運動？回答：籃球、乒乓球、羽毛球問題三：你喜歡羽毛球嗎？回答：是的。（大腦中有關(guān)羽毛球信息的文件夾打開）問題四：你一般在哪里打羽毛球？（羽毛球運動場所信息的文件打開）培訓(xùn)師：舒俊深提問示例問題一：你作運動嗎？培訓(xùn)師：舒俊琳13926說服別人的方法、途徑1、建立個人信譽2、說服力三要素；邏輯、人性和情感3、動之以利4、用事實和數(shù)據(jù)說服注重分