標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解1GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G2GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍3什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績效和能力以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和43.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語和定義3.1卓越績效performanceexcellence53.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。GB/T19580:2012術(shù)語和定義3.5組織治理governanceGB/T19580:264.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠、雙向溝通；如何激勵(lì)以強(qiáng)化方向和重點(diǎn)如何營造誠信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責(zé)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營如何評(píng)審績效，采取行動(dòng)以改進(jìn)績效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.17使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任（角色定位）。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（Vision）－組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。價(jià)值觀（Values）－組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價(jià)值觀使命（Mission）8愿景我是誰？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？愿景我是誰？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？9核心價(jià)值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿景

成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者核心價(jià)值觀典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿10企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂11企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等）評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：經(jīng)營理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）傳承歷史的積淀、秉承上級(jí)公司的文化吸納行業(yè)、地域等外部優(yōu)秀的文化要素建立面向未來的企業(yè)文化創(chuàng)新方案

制訂內(nèi)外部傳播方案傳播方案實(shí)施文化落地評(píng)估和測量持續(xù)改進(jìn)分析兩者的差距企業(yè)文化建設(shè)分析階段創(chuàng)新階段推行階段研討應(yīng)有的企業(yè)文化評(píng)價(jià)現(xiàn)12風(fēng)險(xiǎn)管理“風(fēng)險(xiǎn)”定義：不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)二位概念，風(fēng)險(xiǎn)以損失發(fā)生的大小與損失發(fā)生的概率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量。2006年《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一般可分為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等全面風(fēng)險(xiǎn)管理，指企業(yè)圍繞總體經(jīng)營目標(biāo)，通過在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，培育良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)措施、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織職能體系、風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過程和方法。風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程包括以下主要工作：

(一)收集風(fēng)險(xiǎn)管理初始信息；

(二)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

(三)制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略；

(四)提出和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案；

(五)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與改進(jìn)。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理13績效評(píng)審組織運(yùn)作的儀表盤關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量績效評(píng)審組織運(yùn)作的儀表盤飛行高度飛行速度耗油量144.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動(dòng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績效并促進(jìn)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3組織的治理（Governance）（30分）經(jīng)15不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求164.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂4.1.4.2.3應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）4.1.4.1提要

組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）4.1174.1.4.3道德行為如何確保遵守誠信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測量指標(biāo)4.1.4.4公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)

績效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等?？砂ǎ何幕?、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個(gè)一百工程”（即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童）4.1.4.3道德行為績效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況18某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持

項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工參加城市環(huán)境關(guān)愛月系列活動(dòng)符合公司有關(guān)環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的價(jià)值觀，有利于強(qiáng)化、提升公司在所在城市的形象質(zhì)量管理部3萬元4慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――5行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)技術(shù)部12萬元6資助某質(zhì)量協(xié)會(huì)產(chǎn)品可靠性研究課題符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于公司的質(zhì)量管理進(jìn)步質(zhì)量管理部10萬元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公19

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1204.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測：KPI4.2.2.3績效預(yù)測愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)戰(zhàn)略部署4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）421戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點(diǎn)是現(xiàn)狀，終點(diǎn)是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競爭劣勢(shì)減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會(huì)在原地轉(zhuǎn)圈，又象個(gè)流浪漢一樣，無家可歸。——[美]喬爾．羅斯戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展22戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)（競爭優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣23戰(zhàn)略業(yè)務(wù)盾構(gòu)制造戰(zhàn)略業(yè)務(wù)項(xiàng)目投資“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”核心業(yè)務(wù)：工程施工縱向一體化：沿產(chǎn)業(yè)鏈上下游擴(kuò)展戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”核心業(yè)務(wù)：工程施工縱向244.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.1總則4.2戰(zhàn)略25本期五年規(guī)劃（2006~2010年）20062007200820092010很細(xì)較細(xì)一般較粗估算滾動(dòng)調(diào)整新的五年規(guī)劃（2007~2011年）20072008200920102011很細(xì)較細(xì)一般較粗估算滾動(dòng)規(guī)劃法2006年實(shí)際與計(jì)劃的差異分析外部環(huán)境變化分析內(nèi)部環(huán)境變化分析五年滾動(dòng)規(guī)劃法示意圖2005年底2006年底本期五年規(guī)劃（2006~2010年）200620072008261a)評(píng)估當(dāng)前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程1a)評(píng)估當(dāng)前績效4a)分析內(nèi)部環(huán)境6b)形成和確定戰(zhàn)略方案27環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)28宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反不當(dāng)競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策等經(jīng)濟(jì)GDP增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費(fèi)用等社會(huì)與文化公民的環(huán)保意識(shí)、消費(fèi)文化、就業(yè)觀念、收入水平，人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等PEST（PoliticalEconomicSocioculturalTechnological）分析宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反29產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手產(chǎn)業(yè)競爭強(qiáng)度供方的威脅買方的威脅潛在進(jìn)入者的威脅替代品的威脅波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手供方的威脅買方的威脅潛在進(jìn)入者的威30資源★有形資源★無形資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵劣勢(shì)發(fā)現(xiàn)核心競爭力價(jià)值鏈分析★有價(jià)值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的★不可外包內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、技能或知識(shí)

資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)★有價(jià)值的內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、31S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（威脅）l

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品生命周期短O（機(jī)32SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）334.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：對(duì)組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競爭力：指組織最擅長、獨(dú)特且難以被模仿的能力4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對(duì)手344.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說明長短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說明重要的資源計(jì)劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計(jì)劃可考慮：―促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；―促進(jìn)員工與管理層溝通；―促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；―改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；―改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3戰(zhàn)略部署（535戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度“上下同欲”的法寶之二！每36平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard，簡稱BSC)1992年，美國哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓通過對(duì)12家績效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表了一篇績效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計(jì)分卡由“績效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”?！斑^去80年來最具影響力的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)論壇》世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為戰(zhàn)略管理工具《財(cái)富》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard，簡稱BSC37平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略部署和績效管理的方法顧客財(cái)務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東價(jià)值體現(xiàn)于財(cái)務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長為實(shí)現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的變革和改進(jìn)能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略部署和績效管理的方法顧客愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程財(cái)38卓越績效平衡計(jì)分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績效目標(biāo)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部過程顧客財(cái)務(wù)卓越績效平衡計(jì)分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)394.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略4.2.3.3績效預(yù)測一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策40戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展績效預(yù)測：自己、對(duì)手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)使命、愿景和價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源414.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1測量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競爭與標(biāo)桿對(duì)比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1識(shí)別和確定4.3.2.2.2競爭者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與424.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細(xì)分市場4.3.2.2.2如何考慮對(duì)手的和其他潛在的顧客和市場4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。4.3顧客與市場根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報(bào)，以拓展新的市場。4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.1總則根434.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對(duì)重要性；差異化的了解方法4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)4.3.2.3.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫4.3顧客與市場重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等4.3.2.3顧客需求和期望的了解包括市場推廣和銷售信息、444.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn)4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)4.3顧客與市場4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意45顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合顧客關(guān)系的五種境界共享生命顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴465%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不474.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn)4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場4.3.3.3顧客滿意的測量

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率48滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度股東滿意市場份額/利潤－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度股東滿意－－留住老49顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評(píng)關(guān)鍵顧客管理（KAM）顧客關(guān)系管理關(guān)鍵504.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿意程度4.4.2.3員工績效管理選育用留4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)略4.4.4.4知識(shí)管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評(píng)估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新4.4.5.3技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)與改造4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2人力51人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)人事階段將“人”視為工具強(qiáng)調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強(qiáng)調(diào)開發(fā)、激勵(lì)將“人”視為“資源主體”強(qiáng)調(diào)發(fā)展、愉快人力資源階段人本階段人越來越成為主體和中心人在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造中的作用越來越關(guān)鍵越來越注重尊重、自由、個(gè)性、價(jià)值工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人文經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)人事階段將“人”視為工具將“人”視為資源524.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管理，應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性，提高執(zhí)行力4.4.2.2.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點(diǎn)和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.1提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2人力資源（60分53總經(jīng)理A部門B部門C部門D部門E部門流程輸入流程輸出縱向的組織結(jié)構(gòu)與橫向的業(yè)務(wù)流程總經(jīng)理A部門B部門C部門D部門E部門流程輸入流程輸出縱向的組54現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義：運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)：無554.4.2.3員工績效管理

如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃4.4資源A:績效溝通、激勵(lì)與改進(jìn)C:績效評(píng)價(jià)P:績效計(jì)劃D:績效實(shí)施和輔導(dǎo)績效目標(biāo)KPI4.4.2.3員工績效管理4.4資源A:績效溝通、激勵(lì)與56績效計(jì)劃：目標(biāo)沿管理層級(jí)縱向分解到底的過程上司目標(biāo)本人目標(biāo)部屬目標(biāo)措施計(jì)劃措施計(jì)劃措施計(jì)劃細(xì)分轉(zhuǎn)化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解轉(zhuǎn)化細(xì)分SMART原則Specific具體的Measurable可測的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時(shí)限的績效計(jì)劃：目標(biāo)沿管理層級(jí)縱向分解到底的過程上司目標(biāo)本人目標(biāo)部574.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別需求，制定和實(shí)施計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評(píng)價(jià)其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對(duì)不同的崗位和職位，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展---根據(jù)崗位和職位的不同分58評(píng)價(jià)培訓(xùn)程序-Kirkpatrick模式DonaldKirkpatrick為評(píng)價(jià)培訓(xùn)制定了四層次模式。這是在企業(yè)、政府以及學(xué)術(shù)界被廣泛使用的培訓(xùn)評(píng)價(jià)方法。LevelOne: MeasureStudent’sReaction

測量學(xué)員的反響LevelTwo: MeasureLearningResults

測量學(xué)習(xí)結(jié)果LevelThree: MeasureBehaviorintheWorkplace

測量工作場所的行為LevelFour: MeasureBusinessResults

測量經(jīng)營結(jié)果評(píng)價(jià)培訓(xùn)程序-Kirkpatrick模式Donald59員工職業(yè)發(fā)展六步曲設(shè)立目標(biāo)：我要到哪里去？弄清起點(diǎn)：我目前在哪里？明確優(yōu)勢(shì)：我目前具備什么？識(shí)別障礙：我的差距在哪里？制定措施：我自己能做什么？需要公司幫助什么？進(jìn)行跟蹤：措施實(shí)施和目標(biāo)達(dá)成的狀況如何？員工職業(yè)發(fā)展六步曲設(shè)立目標(biāo)：我要到哪里去？604.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵(lì)員工積極參與管理和改進(jìn)活動(dòng)，提供資源，提高參與程度與效果4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4資源61由員工滿意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿意敬業(yè)承諾我對(duì)這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經(jīng)營結(jié)果，我希望并采取了哪些實(shí)際行動(dòng)？Say稱贊Stay留用Strive努力++不斷向同事、潛在同事，尤其

是向客戶(現(xiàn)有/潛在客戶)高度

贊揚(yáng)公司強(qiáng)烈希望成為公司的一員高度敬業(yè)，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲

得成功的工作由員工滿意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿意敬業(yè)62標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

工作的組織和管理工作和職位的組織、管理員工需求、招聘、任用和留住聽取和采納建議，跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享員工績效管理員工權(quán)益職業(yè)健康安全員工支持員工參與制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，分類、多方式實(shí)施結(jié)合員工和組織績效，評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)634.4資源4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全4.4資源4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分）644.4.4信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。4.4資源4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）4.4資源654.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確664.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.4資源4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4資源67中國質(zhì)協(xié)《供應(yīng)商管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架――在“供應(yīng)商管理的策劃”下，進(jìn)行“供應(yīng)商管理的實(shí)施”，并通過“供應(yīng)商管理的監(jiān)測”，驅(qū)動(dòng)“供應(yīng)商管理的改進(jìn)”，這4個(gè)類目構(gòu)成了供應(yīng)商管理的PDCA循環(huán)；――“供應(yīng)商管理的推進(jìn)”驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商管理PDCA循環(huán)，打造“供應(yīng)商管理的結(jié)果”之根基。中國質(zhì)協(xié)《供應(yīng)商管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架――在“供應(yīng)商管理的策劃”684.5.2.2過程的識(shí)別全過程（運(yùn)營流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過程4.5.2.3過程要求的確定4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1過程設(shè)計(jì)，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）4.5.3.1過程的實(shí)施4.5.3.2過程的改進(jìn)4.5過程管理關(guān)鍵過程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。包括關(guān)鍵的支持過程。4.5.2.2過程的識(shí)別4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分694.5.3.1過程實(shí)施過程管理PDCA/ADLI循環(huán)策劃PD實(shí)施處置AC檢查4.5.2.2過程識(shí)別4.5.2.3過程要求確定

4.5.2.4

過程設(shè)計(jì)4.5.3.2過程改進(jìn)ADL/I4.5.3.1過程實(shí)施過程管理PDCA/ADLI循環(huán)策劃D70過程4.5過程管理4.5.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。過程鏈過程網(wǎng)絡(luò)過程4.5過程管理4.5.1總則過程鏈過程網(wǎng)絡(luò)71使命愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃卓越績效：道—術(shù)—法

從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過程、結(jié)果過程管理結(jié)果測量分析和改進(jìn)顧客與市場資源價(jià)值觀道法關(guān)鍵因素過程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡評(píng)分指南……討論：戰(zhàn)略管理與日常運(yùn)營管理的關(guān)系？使命愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃卓越績效：道—72細(xì)節(jié)決定成敗？戰(zhàn)略決定成敗？細(xì)節(jié)決定成??？73成就卓越遠(yuǎn)見卓識(shí)70%明察秋毫30%愿景+戰(zhàn)略+日常過程管理=成功

將長遠(yuǎn)的宏圖落實(shí)于今天的行動(dòng)成就卓越遠(yuǎn)見卓識(shí)70%明察秋毫30%愿景+戰(zhàn)略+日常過程管理744.5.2.2過程的識(shí)別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）4.5.2.1提要：說明如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程

組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力，在識(shí)別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。4.5.2.2過程的識(shí)別4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)754.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量4.5過程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過程的要求4.5.2.3過程要求的確定4.5過程管理利益相關(guān)方顧客764.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)4.5過程管理過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識(shí)；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5過程管理過程設(shè)計(jì)的一般步驟774.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取的應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。4.5過程管理――根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取的應(yīng)急準(zhǔn)備，784.5.3.1過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）——根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；――針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5.3.1過程的實(shí)施4.5過程管理4.5.3過程的794.5.3.2過程的改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新：――為了達(dá)到更好的過程績效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可以應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見4.6.3“改進(jìn)與創(chuàng)新”；――過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。4.5過程管理4.5.3.2過程的改進(jìn)組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)804.6.2.2績效測量4.6.2.2.1績效測量系統(tǒng)，支持決策、改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2.2.2應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2.2.3績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)（40分）4.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3.1分析、評(píng)價(jià)4.6.2.3.2確定改進(jìn)優(yōu)先次序，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進(jìn)與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實(shí)施、測量和評(píng)價(jià)4.6.3.3

改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1多種方法組織4.6.3.3.2正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具4.6.2.2績效測量4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2814.6.2.2績效測量4.6.2.2.1如何建立績效測量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)（40分）4.6.2.1如何測量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績效。關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括：績效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及匯總方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。4.6.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測量、分析和評(píng)價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況4.6.2.2績效測量4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2824.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3.1如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)

綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢(shì)與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開至供方和合作伙伴4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、834.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高4.6.3

改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）4.6.3.1提要：如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法4.6測量、分析與改進(jìn)

創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新（40844.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC85多種改進(jìn)方法的整合推進(jìn)

六西格瑪/技術(shù)和管理創(chuàng)新QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組決策型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的整合推進(jìn)自上而下的六西格瑪管理和技術(shù)、管理創(chuàng)新項(xiàng)目，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；決策型改進(jìn)：當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員立即作出改進(jìn)決定并落實(shí)；通過技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。

多種改進(jìn)方法的整合推進(jìn)六西格瑪QCC決策型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的864.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）；4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.874.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7結(jié)果

組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與競爭對(duì)手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。4.7.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）4.7結(jié)果組織884.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b) 顧客滿意與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.3.3市場結(jié)果4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。4.7.3.3.2市場績效與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7結(jié)果894.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.7結(jié)果4.7.5資源結(jié)果（60分）組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。組織在財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7結(jié)果4.7.5資源結(jié)904.7結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.7914.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）；4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“結(jié)果”類目4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.92定位更明確：幫助GB/T19580使用者更好地理解和使用標(biāo)準(zhǔn)。解釋條文理解要點(diǎn)及未列入“術(shù)語和定義”的關(guān)鍵詞，提出實(shí)施要點(diǎn)、路徑和方法，必要時(shí)例舉成熟/經(jīng)典、有啟發(fā)性的管理方法。增強(qiáng)了對(duì)19580標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性、邏輯性的詮釋。包括：對(duì)一級(jí)條款（4.1－4.7）及二級(jí)條款（4.1.2-4.7.7）作了簡要的目的意義說明；簡要說明一級(jí)條款、二級(jí)條款以及有abc的三級(jí)條款下的內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系。便于讀者系統(tǒng)地理解19580條款的邏輯關(guān)系。對(duì)三個(gè)附錄作了修訂，修訂了框架圖和評(píng)分條款分值表，優(yōu)化精簡了部分內(nèi)容（如組織概述、評(píng)分指南），使之更便于使用者理解和使用。GB/Z19579－2012的主要變化定位更明確：幫助GB/T19580使用者更好地理解和使用標(biāo)準(zhǔn)93條款風(fēng)格說明一級(jí)條款：對(duì)條款的目的意義作簡要說明對(duì)該條款下各二級(jí)條款內(nèi)容的邏輯串接條款風(fēng)格說明一級(jí)條款：對(duì)條款的目的意義作簡要說明對(duì)該條款下各94條款風(fēng)格說明二級(jí)條款：對(duì)該條款下各要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接對(duì)該二級(jí)條款目的意義簡要說明條款風(fēng)格說明二級(jí)條款：對(duì)該條款下各要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接對(duì)該二級(jí)95條款風(fēng)格說明有abc的三級(jí)條款：對(duì)各abc要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接條款風(fēng)格說明有abc的三級(jí)條款：對(duì)各abc要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接96組織概述過程結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場測量、分析與改進(jìn)資源過程管理過程有效性結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“因”“果”關(guān)系驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新顧客與市場結(jié)果組織概述過程結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果97績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)4.1.2g)組織績效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)建立績效測量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)4.2.3戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略進(jìn)展的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測4.4.4信息和知識(shí)資源測量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞和分享4.5.3.3過程改進(jìn)/4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新/4.4.2.3員工績效管理改進(jìn)各過程、各層次的績效4.7結(jié)果績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目98標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－23個(gè)評(píng)分條款之間的關(guān)系4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.4社會(huì)責(zé)任4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.3戰(zhàn)略部署4.3.2顧客和市場的了解4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.3

改進(jìn)與創(chuàng)新4.4.2人力資源4.4.3財(cái)務(wù)資源4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息和知識(shí)資源4.4.5技術(shù)資源4.4.7相關(guān)方關(guān)系4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.1.3組織治理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－23個(gè)評(píng)分條款之間的關(guān)系4.1.99演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！100標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解101GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G102GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍103什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績效和能力以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和1043.1卓越績效performancee