卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)評(píng)分指南?

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)1過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)三角結(jié)果三角一、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖?過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.221、卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。2、有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果類目為4.7。過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。3、“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。4、“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。條目解釋?1、卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)3評(píng)分項(xiàng)名稱類目分值評(píng)分項(xiàng)分值4.1領(lǐng)導(dǎo)……………1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)………………604.1.2社會(huì)責(zé)任…………………404.2戰(zhàn)略……………804.2.1戰(zhàn)略制定…………………404.2.2戰(zhàn)略部署…………………404.3顧客與市場(chǎng)……………………904.3.1顧客和市場(chǎng)的了解………404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意……………………504.4資源……………120

4.4.1人力資源…………………404.4.2財(cái)務(wù)資源…………………104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施…………………204.4.4信息………………………204.4.5技術(shù)………………………204.4.6相關(guān)方關(guān)系………………10二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表

?評(píng)分項(xiàng)名稱44.5過程管理………1104.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程……………704.5.2支持過程…………………404.6測(cè)量、分析與改進(jìn)……………1004.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析…………………404.6.2信息和知識(shí)的管理………304.6.3改進(jìn)………………………304.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果………4004.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果………1204.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果…………………804.7.3資源結(jié)果…………………804.7.4過程有效性結(jié)果…………704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果……………50二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表

?4.5過程管理………15（一）評(píng)分系統(tǒng)三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和

評(píng)分指南根據(jù)GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。?（一）評(píng)分系統(tǒng)三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和

評(píng)分指南6“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，簡(jiǎn)稱A—D—L—I）的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段。1、過程?“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的7“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）組織完成過程所采用的方式方法；（2）方法與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；（3）方法的有效性；（4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)（即系統(tǒng)性）。?“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）組織完成過程所采用的方式方法；?8“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的實(shí)施展開程度；（2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；（3）方法是否使用于所有適用的部門。?“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的實(shí)施9“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法不斷完善；（2）鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；（3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。?“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法不斷完善；10“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；（2）組織各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；（3）各部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。?“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織11評(píng)價(jià)要求：1、過程評(píng)分項(xiàng)目中，方法—展開—學(xué)習(xí)—整合是聯(lián)系在一起的，要強(qiáng)調(diào)方法及其展開，即與評(píng)分項(xiàng)的具體要求相一致。2、隨著過程的成熟，對(duì)它們的說明也應(yīng)該指出多個(gè)周期的學(xué)習(xí)，以及與其它過程和部門是如何整合。3、盡管方法—展開—學(xué)習(xí)—整合要素相互聯(lián)系在一起，但是陪審員給予被評(píng)價(jià)組織的反饋，應(yīng)反映每一個(gè)或全部這些要素的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。?評(píng)價(jià)要求：1、過程評(píng)分項(xiàng)目中，方法—展開—學(xué)習(xí)—整合是聯(lián)系在12結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：（1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平；（2）組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；（3）組織與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；（4）組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。2、結(jié)果?結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸13評(píng)價(jià)要求：1、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效指標(biāo)給出績(jī)效水平、改進(jìn)速度和相關(guān)的比較性數(shù)據(jù)。2、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)還要求提供關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)。3、廣度數(shù)據(jù)直接與展開和學(xué)習(xí)相聯(lián)系，如果過程改進(jìn)得到了廣泛的共享，就有相應(yīng)的結(jié)果。4、某個(gè)結(jié)果評(píng)分項(xiàng)的得分是一個(gè)綜合，它基于總的績(jī)效，同時(shí)考慮到了改進(jìn)的速度和廣度及該評(píng)分項(xiàng)對(duì)組織的重要度。?評(píng)價(jià)要求：1、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效指標(biāo)給出績(jī)效水14上述兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋非常重要，在評(píng)價(jià)和反饋時(shí)還有另外一個(gè)重要的因素，這就是組織所報(bào)告的過程和和結(jié)果相對(duì)于組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度。最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織概述”和諸如4.2.1、4.3.1、4.5.1和4.6.1等評(píng)分項(xiàng)中加以識(shí)別。關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，尤為重要。3、“重要度”作為評(píng)分的因素?上述兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋非常重要，在評(píng)價(jià)和反饋15在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：（1）應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。（2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪一個(gè)分?jǐn)?shù)范圍(如50%～65%)最符合組織在該評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。這里“最符合組織的達(dá)到水平”，并不要求與該評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素A—D—L—I（過程）要素或結(jié)果要素與所選的分?jǐn)?shù)范圍有一些差異。（3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素或4個(gè)結(jié)果要素綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一個(gè)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，或?qū)γ恳粋€(gè)要素評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。4、評(píng)分說明?在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：4、評(píng)分說明16（4）決定實(shí)際分?jǐn)?shù)是否符合所選的分?jǐn)?shù)范圍時(shí)，還要評(píng)價(jià)該評(píng)分項(xiàng)的回答是否更接近于上一檔或下一檔的范圍。（5)“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)得分為50%，表示其方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，并持續(xù)展開到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門，通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習(xí)和更進(jìn)一步的整合。(6)“結(jié)果”評(píng)價(jià)項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面有著清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。4、評(píng)分說明?（4）決定實(shí)際分?jǐn)?shù)是否符合所選的分?jǐn)?shù)范圍時(shí)，還要評(píng)價(jià)該評(píng)分項(xiàng)17（二）評(píng)分指南

1、“過程”項(xiàng)評(píng)分指南?（二）評(píng)分指南1、“過程”項(xiàng)評(píng)分指南?18分

數(shù)過

程0%或5%■顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)■方法沒有展開或僅略有展開。(D)■不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)■不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或工作部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%，15%，20%或25%■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)■在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)■處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)■主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)到一致。(I)

30%，35%，40%或45%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)■開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程,。(L)■方法處于與在其他評(píng)價(jià)項(xiàng)中識(shí)別的組織的基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)?分?jǐn)?shù)過程■顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。19分

數(shù)過

程50%55%，60%或65%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有比較系統(tǒng)、有效的方法。(A)■盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)■有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。(L)■方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%75%，80%或85%

■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■方法得到很好的展開，無(wú)顯著的差距。(D)■基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)90%，95%或100%

■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■方法得到充分的展開，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)■以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)?分?jǐn)?shù)過程50%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有比較系統(tǒng)、202、“結(jié)果”項(xiàng)評(píng)分指南?2、“結(jié)果”項(xiàng)評(píng)分指南?21分

數(shù)結(jié)果0%或5%■沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。■沒有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。■沒有對(duì)比性信息。■在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。10%，15%，20%或25%■結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于初期的良好績(jī)效水平?！鰶]有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)?！鰶]有或極少對(duì)比性信息。■在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。30%，35%，40%或45%■在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好績(jī)效水平?！鎏幱谌〉昧己泌厔?shì)的初期階段?！鎏幱讷@得對(duì)比性信息的初期階段?！鲈诙鄶?shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。?分?jǐn)?shù)結(jié)果■沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差?！鼋Y(jié)果很少；在少數(shù)22分

數(shù)過

程

50%，55%，60%或65%

■在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好績(jī)效水平?！鲈趯?duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。■與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程的要求。70%，75%，80%或85%

■在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。■大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)?！雠c有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%，95%，或100%

■在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平?！鲈诖蠖鄶?shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）可持續(xù)的卓越績(jī)效水平?！鲈诙鄶?shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。?分?jǐn)?shù)過程■在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和233、評(píng)分術(shù)語(yǔ)的注釋?3、評(píng)分術(shù)語(yǔ)的注釋?24評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：很少、少數(shù)—得分最高到15%（展開中存在明顯的差距）。一些—大于15%，不高于30%（有展開，盡管在初期階段）。許多—大于30%，不高于50%（很好地展開，盡管展開在某些方面可能不同）。大多數(shù)——大于50%，不高于80%（很好地展開，在絕大多數(shù)方面沒有明顯差距）。絕大多數(shù)——大于80%，小于100%（全面展開，在任何方面和工作單位沒有明顯差距）。?評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：很少、少數(shù)—得分最高到15%（展開25評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：全部—100%。良好、好—例如，好于相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者和相似的提供者的平均水平，高于行業(yè)平均。優(yōu)秀、很好—例如，處在競(jìng)爭(zhēng)者和相似提供者中的前四分之一。卓越、杰出——例如，處在競(jìng)爭(zhēng)者和相似的提供者中的數(shù)一數(shù)二，前5%，最好的標(biāo)桿，好于最好的競(jìng)爭(zhēng)者。?評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：全部—100%。?26四、卓越績(jī)效評(píng)分要求?四、卓越績(jī)效評(píng)分要求?271、“基本要求”是指每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的最核心概念，是該條目的基本主題。在準(zhǔn)則中每一個(gè)評(píng)分項(xiàng)的基本要求就是該評(píng)分項(xiàng)的標(biāo)題。2、根據(jù)基本要求系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足評(píng)分項(xiàng)基本要求可能使組織獲得10%~45%的分?jǐn)?shù)。（一）基本要求?1、“基本要求”是指每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的最核心概念，是該條目的基本主281、“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答評(píng)分項(xiàng)的核心主題時(shí)需要說明的要點(diǎn)?？傮w要求指出一個(gè)評(píng)分項(xiàng)要求的最重要的特征。在準(zhǔn)則中，每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的總體要求是以條目標(biāo)題之下的引導(dǎo)句子出現(xiàn)。2、根據(jù)總體要求的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足評(píng)分項(xiàng)的總體要求可以使組織得到50%、55%、60%、65%的分?jǐn)?shù)。（二）總體要求?1、“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答評(píng)分項(xiàng)的核心主題時(shí)需要說291、“詳細(xì)要求”是指在每個(gè)“著重方面“的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必須回答的每一個(gè)問題，這些問題組成了評(píng)分項(xiàng)要求的細(xì)節(jié)內(nèi)容。2、根據(jù)詳細(xì)系統(tǒng)的成熟度，這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進(jìn)的整合程度，滿足評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求可以得到70%~100%的分?jǐn)?shù)。（三）詳細(xì)要求?1、“詳細(xì)要求”是指在每個(gè)“著重方面“的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必30三個(gè)“要求”的對(duì)比：區(qū)別：1、“總體要求”比“基本要求”需要提供更加詳細(xì)的內(nèi)容。2、“詳細(xì)要求”的定義是相當(dāng)清楚的，提供了足夠的細(xì)節(jié)，足以是評(píng)審員們識(shí)別處得到70%或者更高的分值所必須的管理系統(tǒng)和過程的要素。聯(lián)系：方法所要求的層級(jí)結(jié)構(gòu)，從“基本要求”到“總體要求”再到“詳細(xì)要求”。?三個(gè)“要求”的對(duì)比：區(qū)別：1、“總體要求”比“基本要求”需要31五、走向成熟過程的幾個(gè)步驟—過程類評(píng)分項(xiàng)評(píng)分參考?五、走向成熟過程的幾個(gè)步驟?32（一）對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)（評(píng)分≤25%）

運(yùn)行基于活動(dòng)而非過程，且大多數(shù)是對(duì)于即刻需要或問題做出反應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)?（一）對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)（評(píng)分≤25%）運(yùn)行基于活動(dòng)而33（二）早期的系統(tǒng)的方法（評(píng)分30%~45%）

處于基于具有重復(fù)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過程來(lái)運(yùn)行的早期階段，組織的各部門間開始有一些協(xié)調(diào)，確立了戰(zhàn)略目標(biāo)和定量的目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)早期的系統(tǒng)的方法?（二）早期的系統(tǒng)的方法（評(píng)分30%~45%）處于基于34（三）協(xié)調(diào)一致的方法（評(píng)分50%~65%）

運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行改進(jìn)的過程，組織各部門間具有學(xué)習(xí)分享和相互協(xié)調(diào)，過程對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的方法?（三）協(xié)調(diào)一致的方法（評(píng)分50%~65%）運(yùn)行基于通35（四）整合的方法（評(píng)分≥70%）

運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。通過分析、創(chuàng)新和分享，尋求和實(shí)現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測(cè)量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)整合的方法?（四）整合的方法（評(píng)分≥70%）運(yùn)行基于通過重復(fù)、定36六、過程術(shù)語(yǔ)?六、過程術(shù)語(yǔ)?371、系統(tǒng)的（systematic）尋找用于完成條目要求的系統(tǒng)的證據(jù)——利用數(shù)據(jù)和信息促進(jìn)改進(jìn)和學(xué)習(xí)的可重復(fù)使用的可測(cè)量的過程。自評(píng)報(bào)告應(yīng)該簡(jiǎn)要描述該系統(tǒng)，解釋和說明它如何起作用并說明已經(jīng)得到的優(yōu)化。申獎(jiǎng)?wù)弑仨毰c不太清楚該系統(tǒng)性質(zhì)的人員進(jìn)行溝通，讓他們明白。這對(duì)于達(dá)到30%的分?jǐn)?shù)值是必需的。?1、系統(tǒng)的（systematic）尋找用于完成382、整合的（integrated）確定某一系統(tǒng)和總體管理系統(tǒng)的其他要素之間的整合和互相聯(lián)系的程度。說明關(guān)鍵主題在各章節(jié)之間的聯(lián)系，諸如為各評(píng)分項(xiàng)展示過的那些主題。例：高層領(lǐng)導(dǎo)者工作的整合程度：◆高層領(lǐng)導(dǎo)者（4.1.1）負(fù)責(zé)通過組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和員工隊(duì)伍來(lái)制定和溝通組織的價(jià)值觀和績(jī)效期望?！舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展與關(guān)鍵顧客（4.3.2）的關(guān)系，監(jiān)視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量（4.7.1.2）、顧客滿意（4.7.1.1）以及其他組織績(jī)效結(jié)果（4.7.1.3、4.7.2、4.7.3、4.7.4、4.7.5）。

?2、整合的（integrated）確定某一系統(tǒng)39◆高層領(lǐng)導(dǎo)必須把短期目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可測(cè)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表[4.2.1c)]，作為監(jiān)控績(jī)效[4.6.1.1a)]和確定改進(jìn)優(yōu)先次序[4..1.3c]基礎(chǔ)確定。對(duì)應(yīng)時(shí)間表[4.2.1c)]應(yīng)該設(shè)計(jì)成與高層領(lǐng)導(dǎo)者的評(píng)審周期相一致?！暨@種信息，當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥占头治觯?.6.1）時(shí)，可能幫助他們更好地計(jì)劃和監(jiān)控進(jìn)展情況，以及擁有更充分的信息來(lái)做出改進(jìn)顧客滿意以及運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)績(jī)效的決策?！舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)還可以通過改進(jìn)工作系統(tǒng)以提高員工績(jī)效和激勵(lì)（4.4.1.1）、培訓(xùn)有效性（4.4.1.2）、員工權(quán)益和滿意度（4.4.1.3）。

?◆高層領(lǐng)導(dǎo)必須把短期目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可測(cè)量403、預(yù)防為基礎(chǔ)（prevention-based）以預(yù)防為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的明顯特點(diǎn)是通過采取行動(dòng)以防止問題的存在和再發(fā)生或者把問題的影響減少到最低程度。理論上所有系統(tǒng)都會(huì)生產(chǎn)完美的產(chǎn)品和無(wú)缺陷的服務(wù)，但這種情況是極少存在的。高績(jī)效組織能夠做到快速采取行動(dòng)以從問題中恢復(fù)過來(lái)（如撲滅火災(zāi)），然后識(shí)別出問題根源和防止其再次發(fā)生。問題的性質(zhì)、它的根源和適當(dāng)?shù)母袆?dòng)在組織內(nèi)要得到廣泛交流，以便他們可以在問題發(fā)生之前采取行動(dòng)。

?3、預(yù)防為基礎(chǔ)（prevention-based）414、持續(xù)改進(jìn)（continuousimprovement）持續(xù)改進(jìn)是績(jī)效組織的永恒主題，是組織建立和保持它們競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。持續(xù)改進(jìn)指基于實(shí)施的評(píng)價(jià)和對(duì)組織成功至關(guān)重要的過程的改進(jìn)。評(píng)價(jià)和改進(jìn)完善了高績(jī)效管理周期?；谑聦?shí)的持續(xù)改進(jìn)、評(píng)價(jià)可能是復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)過程，也可能是簡(jiǎn)單的焦點(diǎn)小組討論：什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，以及如何做得更好。組織取得最佳績(jī)效的關(guān)鍵在于所有過程的全面評(píng)價(jià)和改進(jìn)。通過實(shí)施系統(tǒng)的、全面的改進(jìn)，組織取得卓越績(jī)效只是時(shí)間問題。持續(xù)的、基于實(shí)施的評(píng)價(jià)再加之有效展開及優(yōu)化時(shí)間可以使申獎(jiǎng)?wù)叩姆种颠_(dá)到60%或70%，甚至更高。?4、持續(xù)改進(jìn)（continuousimprovement）425、完整的（complete）每個(gè)評(píng)分項(xiàng)包括一個(gè)或幾個(gè)著重方面，許多著重方面包含幾個(gè)詳細(xì)要求。不能涵蓋所有方面和詳細(xì)要求的可能導(dǎo)致較低的得分。假如說明的那幾個(gè)方面或者某個(gè)方面的要求不適合你的組織，解釋其理由是很重要的。否則，評(píng)審員可能會(huì)認(rèn)為你的系統(tǒng)是不完整的。?5、完整的（complete）每個(gè)評(píng)分項(xiàng)包括一436、軼聞（anecdotal）假如你的自評(píng)報(bào)告描述了一個(gè)隨機(jī)的、個(gè)別的、傳聞的過程和程序，并且沒有用可預(yù)測(cè)的、規(guī)范的（專業(yè)的）方式來(lái)回答準(zhǔn)則的問題，那么該自評(píng)報(bào)告基本上是無(wú)價(jià)值的（0分）。?6、軼聞（anecdotal）假如你的自評(píng)報(bào)告447、展開（deployment）某個(gè)過程在組織各部門廣泛應(yīng)用的程度會(huì)影響評(píng)分。例如，很好整合起來(lái)、持續(xù)評(píng)價(jià)過的和定期優(yōu)化的系統(tǒng)方法可能得到總分值的70%或者更多。假如某個(gè)過程沒有在組織所中所有關(guān)鍵部門應(yīng)用，其得分必然會(huì)減少。

根據(jù)展開差距的性質(zhì)和程度，來(lái)做出評(píng)分。組織得分在5%~25%分值水平時(shí)，展開可能存在較大的差距。得分在30%和更高的水平時(shí)，盡管一些部門可能處于展開的早期階段，但展開沒有大的差距存在。得分在70%~85%的水平上，展開無(wú)顯著差距，并且方法和在準(zhǔn)則其他部分確定的需求是很好整合起來(lái)的。?7、展開（deployment）某個(gè)過程在組織45評(píng)分小結(jié)對(duì)于每一個(gè)被檢查的條目，其過程按如下方法被評(píng)分：◎軼聞的：0%~5%；◎應(yīng)對(duì)條目基本要求的系統(tǒng)方法剛開始出現(xiàn)（可能最近才試驗(yàn)或者執(zhí)行的過程）：10%~25%；◎有針對(duì)條目基本要求的有效而系統(tǒng)的方法，并且開始有評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過程（計(jì)劃的或者試驗(yàn)過的）：40%~45%；◎有針對(duì)條目總體要求的有效而系統(tǒng)的方法，并且有基于事實(shí)的評(píng)價(jià)，至少有根據(jù)評(píng)價(jià)而進(jìn)行的一個(gè)周期的優(yōu)化：60%~65%；

?評(píng)分小結(jié)對(duì)于每一個(gè)被檢查的條目，其過程按如下方法被評(píng)分：?46◎有針對(duì)條目詳細(xì)要求的有效而系統(tǒng)的方法，并且有基于事實(shí)的評(píng)價(jià)，至少有根據(jù)評(píng)價(jià)而進(jìn)行的多個(gè)周期的優(yōu)化、改進(jìn)和整合：70%~85%；◎整合的：70%~100%；◎優(yōu)化的：60~100%；◎被廣泛應(yīng)用，在展開方面沒有顯著的差距：70或者更多。

評(píng)分小結(jié)?◎有針對(duì)條目詳細(xì)要求的有效而系統(tǒng)的方法，并且有基于47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)評(píng)分指南?

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)49過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)三角結(jié)果三角一、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖?過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2501、卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。2、有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果類目為4.7。過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。3、“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。4、“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。條目解釋?1、卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)51評(píng)分項(xiàng)名稱類目分值評(píng)分項(xiàng)分值4.1領(lǐng)導(dǎo)……………1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)………………604.1.2社會(huì)責(zé)任…………………404.2戰(zhàn)略……………804.2.1戰(zhàn)略制定…………………404.2.2戰(zhàn)略部署…………………404.3顧客與市場(chǎng)……………………904.3.1顧客和市場(chǎng)的了解………404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意……………………504.4資源……………120

4.4.1人力資源…………………404.4.2財(cái)務(wù)資源…………………104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施…………………204.4.4信息………………………204.4.5技術(shù)………………………204.4.6相關(guān)方關(guān)系………………10二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表

?評(píng)分項(xiàng)名稱524.5過程管理………1104.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程……………704.5.2支持過程…………………404.6測(cè)量、分析與改進(jìn)……………1004.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析…………………404.6.2信息和知識(shí)的管理………304.6.3改進(jìn)………………………304.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果………4004.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果………1204.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果…………………804.7.3資源結(jié)果…………………804.7.4過程有效性結(jié)果…………704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果……………50二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表

?4.5過程管理………153（一）評(píng)分系統(tǒng)三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和

評(píng)分指南根據(jù)GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。?（一）評(píng)分系統(tǒng)三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和

評(píng)分指南54“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，簡(jiǎn)稱A—D—L—I）的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段。1、過程?“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的55“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）組織完成過程所采用的方式方法；（2）方法與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；（3）方法的有效性；（4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)（即系統(tǒng)性）。?“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）組織完成過程所采用的方式方法；?56“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的實(shí)施展開程度；（2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；（3）方法是否使用于所有適用的部門。?“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的實(shí)施57“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法不斷完善；（2）鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；（3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。?“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法不斷完善；58“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；（2）組織各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；（3）各部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。?“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織59評(píng)價(jià)要求：1、過程評(píng)分項(xiàng)目中，方法—展開—學(xué)習(xí)—整合是聯(lián)系在一起的，要強(qiáng)調(diào)方法及其展開，即與評(píng)分項(xiàng)的具體要求相一致。2、隨著過程的成熟，對(duì)它們的說明也應(yīng)該指出多個(gè)周期的學(xué)習(xí)，以及與其它過程和部門是如何整合。3、盡管方法—展開—學(xué)習(xí)—整合要素相互聯(lián)系在一起，但是陪審員給予被評(píng)價(jià)組織的反饋，應(yīng)反映每一個(gè)或全部這些要素的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。?評(píng)價(jià)要求：1、過程評(píng)分項(xiàng)目中，方法—展開—學(xué)習(xí)—整合是聯(lián)系在60結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：（1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平；（2）組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；（3）組織與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；（4）組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。2、結(jié)果?結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸61評(píng)價(jià)要求：1、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效指標(biāo)給出績(jī)效水平、改進(jìn)速度和相關(guān)的比較性數(shù)據(jù)。2、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)還要求提供關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)。3、廣度數(shù)據(jù)直接與展開和學(xué)習(xí)相聯(lián)系，如果過程改進(jìn)得到了廣泛的共享，就有相應(yīng)的結(jié)果。4、某個(gè)結(jié)果評(píng)分項(xiàng)的得分是一個(gè)綜合，它基于總的績(jī)效，同時(shí)考慮到了改進(jìn)的速度和廣度及該評(píng)分項(xiàng)對(duì)組織的重要度。?評(píng)價(jià)要求：1、結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效指標(biāo)給出績(jī)效水62上述兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋非常重要，在評(píng)價(jià)和反饋時(shí)還有另外一個(gè)重要的因素，這就是組織所報(bào)告的過程和和結(jié)果相對(duì)于組織的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度。最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織概述”和諸如4.2.1、4.3.1、4.5.1和4.6.1等評(píng)分項(xiàng)中加以識(shí)別。關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，尤為重要。3、“重要度”作為評(píng)分的因素?上述兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋非常重要，在評(píng)價(jià)和反饋63在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：（1）應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。（2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪一個(gè)分?jǐn)?shù)范圍(如50%～65%)最符合組織在該評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。這里“最符合組織的達(dá)到水平”，并不要求與該評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素A—D—L—I（過程）要素或結(jié)果要素與所選的分?jǐn)?shù)范圍有一些差異。（3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素或4個(gè)結(jié)果要素綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一個(gè)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，或?qū)γ恳粋€(gè)要素評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。4、評(píng)分說明?在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：4、評(píng)分說明64（4）決定實(shí)際分?jǐn)?shù)是否符合所選的分?jǐn)?shù)范圍時(shí)，還要評(píng)價(jià)該評(píng)分項(xiàng)的回答是否更接近于上一檔或下一檔的范圍。（5)“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)得分為50%，表示其方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，并持續(xù)展開到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門，通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習(xí)和更進(jìn)一步的整合。(6)“結(jié)果”評(píng)價(jià)項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面有著清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。4、評(píng)分說明?（4）決定實(shí)際分?jǐn)?shù)是否符合所選的分?jǐn)?shù)范圍時(shí)，還要評(píng)價(jià)該評(píng)分項(xiàng)65（二）評(píng)分指南

1、“過程”項(xiàng)評(píng)分指南?（二）評(píng)分指南1、“過程”項(xiàng)評(píng)分指南?66分

數(shù)過

程0%或5%■顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)■方法沒有展開或僅略有展開。(D)■不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)■不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或工作部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%，15%，20%或25%■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)■在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)■處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)■主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)到一致。(I)

30%，35%，40%或45%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)■開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程,。(L)■方法處于與在其他評(píng)價(jià)項(xiàng)中識(shí)別的組織的基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)?分?jǐn)?shù)過程■顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。67分

數(shù)過

程50%55%，60%或65%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有比較系統(tǒng)、有效的方法。(A)■盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)■有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。(L)■方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%75%，80%或85%

■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■方法得到很好的展開，無(wú)顯著的差距。(D)■基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)90%，95%或100%

■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)■方法得到充分的展開，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)■以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)?分?jǐn)?shù)過程50%■應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有比較系統(tǒng)、682、“結(jié)果”項(xiàng)評(píng)分指南?2、“結(jié)果”項(xiàng)評(píng)分指南?69分

數(shù)結(jié)果0%或5%■沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差?！鰶]有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)?！鰶]有對(duì)比性信息?！鲈趯?duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。10%，15%，20%或25%■結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于初期的良好績(jī)效水平?！鰶]有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)?！鰶]有或極少對(duì)比性信息?！鲈谏贁?shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。30%，35%，40%或45%■在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好績(jī)效水平。■處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。■處于獲得對(duì)比性信息的初期階段?！鲈诙鄶?shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。?分?jǐn)?shù)結(jié)果■沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差?！鼋Y(jié)果很少；在少數(shù)70分

數(shù)過

程

50%，55%，60%或65%

■在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好績(jī)效水平?！鲈趯?duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平?！雠c有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程的要求。70%，75%，80%或85%

■在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。■大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)?！雠c有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%，95%，或100%

■在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平?！鲈诖蠖鄶?shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。■在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)?！鼋?jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。?分?jǐn)?shù)過程■在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和713、評(píng)分術(shù)語(yǔ)的注釋?3、評(píng)分術(shù)語(yǔ)的注釋?72評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：很少、少數(shù)—得分最高到15%（展開中存在明顯的差距）。一些—大于15%，不高于30%（有展開，盡管在初期階段）。許多—大于30%，不高于50%（很好地展開，盡管展開在某些方面可能不同）。大多數(shù)——大于50%，不高于80%（很好地展開，在絕大多數(shù)方面沒有明顯差距）。絕大多數(shù)——大于80%，小于100%（全面展開，在任何方面和工作單位沒有明顯差距）。?評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：很少、少數(shù)—得分最高到15%（展開73評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：全部—100%。良好、好—例如，好于相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者和相似的提供者的平均水平，高于行業(yè)平均。優(yōu)秀、很好—例如，處在競(jìng)爭(zhēng)者和相似提供者中的前四分之一。卓越、杰出——例如，處在競(jìng)爭(zhēng)者和相似的提供者中的數(shù)一數(shù)二，前5%，最好的標(biāo)桿，好于最好的競(jìng)爭(zhēng)者。?評(píng)審員應(yīng)該遵守的指導(dǎo)原則：全部—100%。?74四、卓越績(jī)效評(píng)分要求?四、卓越績(jī)效評(píng)分要求?751、“基本要求”是指每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的最核心概念，是該條目的基本主題。在準(zhǔn)則中每一個(gè)評(píng)分項(xiàng)的基本要求就是該評(píng)分項(xiàng)的標(biāo)題。2、根據(jù)基本要求系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足評(píng)分項(xiàng)基本要求可能使組織獲得10%~45%的分?jǐn)?shù)。（一）基本要求?1、“基本要求”是指每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的最核心概念，是該條目的基本主761、“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答評(píng)分項(xiàng)的核心主題時(shí)需要說明的要點(diǎn)?？傮w要求指出一個(gè)評(píng)分項(xiàng)要求的最重要的特征。在準(zhǔn)則中，每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的總體要求是以條目標(biāo)題之下的引導(dǎo)句子出現(xiàn)。2、根據(jù)總體要求的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足評(píng)分項(xiàng)的總體要求可以使組織得到50%、55%、60%、65%的分?jǐn)?shù)。（二）總體要求?1、“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答評(píng)分項(xiàng)的核心主題時(shí)需要說771、“詳細(xì)要求”是指在每個(gè)“著重方面“的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必須回答的每一個(gè)問題，這些問題組成了評(píng)分項(xiàng)要求的細(xì)節(jié)內(nèi)容。2、根據(jù)詳細(xì)系統(tǒng)的成熟度，這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進(jìn)的整合程度，滿足評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求可以得到70%~100%的分?jǐn)?shù)。（三）詳細(xì)要求?1、“詳細(xì)要求”是指在每個(gè)“著重方面“的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必78三個(gè)“要求”的對(duì)比：區(qū)別：1、“總體要求”比“基本要求”需要提供更加詳細(xì)的內(nèi)容。2、“詳細(xì)要求”的定義是相當(dāng)清楚的，提供了足夠的細(xì)節(jié)，足以是評(píng)審員們識(shí)別處得到70%或者更高的分值所必須的管理系統(tǒng)和過程的要素。聯(lián)系：方法所要求的層級(jí)結(jié)構(gòu)，從“基本要求”到“總體要求”再到“詳細(xì)要求”。?三個(gè)“要求”的對(duì)比：區(qū)別：1、“總體要求”比“基本要求”需要79五、走向成熟過程的幾個(gè)步驟—過程類評(píng)分項(xiàng)評(píng)分參考?五、走向成熟過程的幾個(gè)步驟?80（一）對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)（評(píng)分≤25%）

運(yùn)行基于活動(dòng)而非過程，且大多數(shù)是對(duì)于即刻需要或問題做出反應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)?（一）對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)（評(píng)分≤25%）運(yùn)行基于活動(dòng)而81（二）早期的系統(tǒng)的方法（評(píng)分30%~45%）

處于基于具有重復(fù)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過程來(lái)運(yùn)行的早期階段，組織的各部門間開始有一些協(xié)調(diào)，確立了戰(zhàn)略目標(biāo)和定量的目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)早期的系統(tǒng)的方法?（二）早期的系統(tǒng)的方法（評(píng)分30%~45%）處于基于82（三）協(xié)調(diào)一致的方法（評(píng)分50%~65%）

運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行改進(jìn)的過程，組織各部門間具有學(xué)習(xí)分享和相互協(xié)調(diào)，過程對(duì)應(yīng)了組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的方法?（三）協(xié)調(diào)一致的方法（評(píng)分50%~65%）運(yùn)行基于通83（四）整合的方法（評(píng)分≥70%）

運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。通過分析、創(chuàng)新和分享，尋求和實(shí)現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測(cè)量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)整合的方法?（四）整合的方法（評(píng)分≥70%）運(yùn)行基于通過重復(fù)、定84六、過程術(shù)語(yǔ)?六、過程術(shù)語(yǔ)?851、系統(tǒng)的（systematic）尋找用于完成條目要求的系統(tǒng)的證據(jù)——利用數(shù)據(jù)和信息促進(jìn)改進(jìn)和學(xué)習(xí)的可重復(fù)使用的可測(cè)量的過程。自評(píng)報(bào)告應(yīng)該簡(jiǎn)要描述該系統(tǒng)，解釋和說明它如何起作用并說明已經(jīng)得到的優(yōu)化。申獎(jiǎng)?wù)弑仨毰c不太清楚該系統(tǒng)性質(zhì)的人員進(jìn)行溝通，讓他們明白。這對(duì)于達(dá)到30%的分?jǐn)?shù)值是必需的。?1、系統(tǒng)的（systematic）尋找用于完成862、整合的（integrated）確定某一系統(tǒng)和總體管理系統(tǒng)的其他要素之間的整合和互相聯(lián)系的程度。說明關(guān)鍵主題在各章節(jié)之間的聯(lián)系，諸如為各評(píng)分項(xiàng)展示過的那些主題。例：高層領(lǐng)導(dǎo)者工作的整合程度：◆高層領(lǐng)導(dǎo)者（4.1.1）負(fù)責(zé)通過組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和員工隊(duì)伍來(lái)制定和溝通組織的價(jià)值觀和績(jī)效期望?！舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展與關(guān)鍵顧客（4.3.2）的關(guān)系，監(jiān)視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量（4.7.1.2）、顧客滿意（4.7.1.1）以及其他組織績(jī)效結(jié)果（4.7.1.3、4.7.2、4.7.3、4.7