信訪工作第十三章秘書學概論信訪工作第十三章秘書學概論1信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作要素性質和特點原則和制度基本方法具體過程相關表格秘書學概論信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務信訪的涵義信2

信訪工作的處理方法和要求基本方法：1、處理來信2、接待來訪3、辦理案件4、綜合研究具體過程1、來信2、來訪章目錄秘書學概論信訪工作的處理方法和要求基本方法：具體過程章目錄秘書學概論3一、處理人民來信的程序和方法

處理來信的程序可分為:拆封——閱讀——登記——辦理（包括報送、轉辦、承辦、催辦、查辦）——答復。1、拆封。具體做法是：當日來信當日拆封，并加蓋收信日戳；附寄的證件、票證、錢鈔或其他物件要專項登記；拆信后郵票要保持完整；來信如有缺頁，要登記注明；信紙按順序同信封一并裝訂。

2、閱讀登記。具體做法是：當日來信要當日閱讀；如果信件較多，一般首先要對所有的信件粗看一遍，以分清輕重緩急；接下來要仔細閱讀，弄清所反映的問題及性質，切記粗枝大葉，一目十行；信看完后進行立卡登記和摘要。一、處理人民來信的程序和方法4

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件經辦運轉情況結果復信情況備注第一聯(lián)：按編號裝訂為總登記簿單位（部門5

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件批示與擬辦處理結果歸卷日期案卷編號第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運轉秘書學概論單位（部門63、報送。對重要的來信要及時向領導和有關部門報送。在做法上，一般要報送的信件包括這樣幾個方面：帶有方針政策性內容的重要信件；反映生產生活中重要問題的信件；重要的揭發(fā)、控告和申訴的信件；重要的批評、建議和意見的信件；反映群眾思想情況有深度的信件；國內外著名人士和負責干部的信件等。報送的信件內容，一般要經過摘要處理，少數(shù)重要信件則要上報原件。秘書的信訪工作課件74、轉辦。大部分信件要按照“分級負責、歸口辦理”的原則，轉給有關部門或單位辦理。轉辦信件通常采取單轉和統(tǒng)轉兩種方式。單轉，將單一信件直接轉各地區(qū)、部門和領導辦理。統(tǒng)轉，將信件集中轉信訪部門辦理同時附上相對應的信件列表

秘書的信訪工作課件8轉辦單

單位：現(xiàn)轉去人民來信件，請酌情處理。辦公室（簽章）年月日秘書學概論

9

單位

：現(xiàn)轉去同志的來信（訪）件，請酌情處理，并希：一、直接答復信訪人二、簡要回報三、留作參考辦公室（簽章）年月日秘書學概論單位：秘書學概論105、

承辦、催辦、查辦

來信中凡是由上級領導信訪部門交辦的問題，或兄弟信訪部門轉來的本該由本部門處理的問題，應由本信訪部門人員承辦?；蜃魃钊肓私?，自行解決，或會同有關部門聯(lián)合辦理，或提出處理意見，呈報上級部門批示解決，或再轉交有關部門解決。對于交辦、轉辦的信件，要經?；蚨ㄆ诖叽俎k理。

查辦過程中形成的所有文字材料都要歸檔保存。5、承辦、催辦、查辦11

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件批示與擬辦處理結果歸卷日期案卷編號備注第三聯(lián)：作分戶催辦用秘書學概論單位（部門126、答復指信訪部門以回信的方式答復來信人提出的有關問題

凡信訪部門能夠解決的問題，應按有關政策、法律明確答復。對于轉出去辦理的信件，要告訴來信人此信的下落，請他與有關方面聯(lián)系。

對于重要、重大問題的回信,需經有關領導審批后方可做出。秘書學概論秘書學概論13某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾百封內容重復的信并不時到有關部門上訪，皆因信訪局書面答復兩個不恰當?shù)淖忠鸬摹Ｊ虑檫€得從17年前說起。80年代初，在舉國上下全面“落實政策”的高潮中，出身于富農家庭的文某，活躍于信訪群眾的行列，要求“歸還”解放初期“被當?shù)卣畯娬嫉淖嫖荨保ㄎ哪痴Z）。信訪局經調查，查實該屋在“土改”時已按政策“征收”，產權歸國家所有，不能退回。但在給文某的書面答復中，卻使用了“沒收”二字。

文某經人指點，認為按當時政策，該屋不屬“沒收”之列，于是利用信訪局答復中用語不當?shù)娜毕?，多次寫信給中央領導，大肆攻擊某市信訪局某人“歪曲政策”。無論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進去。十幾年來信訪不斷，而且多是直接給中央及省級主要領導者寫信，成為當?shù)赜忻男旁L老戶，造成了不良影響。

某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺14

對特殊來信的處理

一、聯(lián)名信

（及時匯報、恰當處理、穩(wěn)定秩序）

二、匿名信

（區(qū)別對待、調查核實、及時查處、嚴肅處理）

三、恐嚇信

（及時通報有關部門或公安部門）

四、反動信

（送主管領導審定后轉交公安機關）

五、不滿信

（函轉有關單位或部門處理）

對特殊來信的處理

一、聯(lián)名15二、接待來訪的辦理程序及要求熱情接待認真登記細心接談恰當處理立案查處回訪安撫秘書學概論二、接待來訪的辦理程序及要求秘書學概論16湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢17

（1）熱情接待對于來訪者，秘書要熱情接待，不管來訪者提出的問題和要求是否合理、能否解決，秘書都有熱情地與他交談。

五大步驟：先迎接，后問好，再讓坐，然后請問姓名和單位。秘書的信訪工作課件18遠東公司郭總經理帶著葉秘書去第四分公司，解決經營不善、連續(xù)虧損的問題。晚上，在下榻的招待所客房內，郭總回憶起下午了解到的一些情況：一位姓王的職員反映了分公司個別領導人任用親信，排斥異己的一些事。他正要進一步了解，有人請他來了……

一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進入了夢鄉(xiāng)。這時，外間門口，葉秘書正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時，葉秘書滿臉不高興，自尊心很強的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到里面有聲音，他推開門，郭總問他：“是不是有人求見?！比~秘書將剛才發(fā)生的事告訴了總經理。郭總從沙發(fā)上跳了起來：“為什么將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！”葉秘書雖然演了一出“追韓信”的戲，可是，當晚未將“韓信”追回來，自然又受到一頓批評。遠東公司郭總經理帶著葉秘書去第四分公司，解決經19（2）認真登記

對每個來訪者，都必須首先履行登記手續(xù)。初次來訪填“來訪登記表”，重訪填“重復來訪登記表”。

來訪人無能力自己填表的，可以請人代填。

集體來訪（5

人以上為同一個目的和要求、有組織的來訪活動，視為集體來訪）要填寫“集體來訪登記表”。

登記內容包括來訪者的姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、職務、政治面貌、來訪時間等情況，以便立案備查和解決問題。秘書的信訪工作課件20（3）細心接談

秘書與來訪者進行的交談，是接待來訪的主要內容。在交談過程中，秘書要堅持“一聽、二問、三記、四分析”。（3）細心接談21樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的學生。因他畢業(yè)前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點很得教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該工廠后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統(tǒng)計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻不集中在報表上。小林言談中常帶“象我們這樣的小公司”，張秘書越聽越不高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能？你是大學生，大材小用，何不去大公司呢?........”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵，最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理22

（4）恰當處理

登記和接談后，要按實際情況分別進行處理。政策有明確規(guī)定的，可直接答復處理；應由有關部門處理的，可介紹來訪者直接去該部門；可由本部門處理的，可告訴來訪者耐心等待，勿越級上訪。

23國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺實行網(wǎng)上信訪受理131128兩岸新新聞高清國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺實行網(wǎng)上信訪受理24特殊來訪的處理1、集體上訪2、老上訪戶秘書學概論特殊來訪的處理秘書學概論25案例無理取鬧的結果

到職不久的李秘書被剛才的場面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領導解決“飯碗問題”。因為縣供銷社支持了區(qū)社放開經營，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費。在接待室里，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領導解決問題不可。最后，這幾個人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領導，大吵大鬧。有兩個中年婦女還抱住領導的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領導身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強制手段，才平息了這幾個人無理取鬧。事過之后，李秘書有點想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領導的批評，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強硬手段呢?案例無理取鬧的結果到職不久的李秘書被剛才的26

夜里，跟隨市長下鄉(xiāng)搞調查的小秘書剛躺下就被一陣敲門聲叫起，七、八個農民七嘴八舌地說開了，要找領導解決承包土地農民有使用權而得不到的問題。小秘書說：“我只是個秘書，秘書沒權管事?！笨纱迕駛儎t說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘書沒權，可你的領導有權，你不幫我們，我們找你的領導去！”

此時的小秘書應如何應對，事后應采取什么措施解決此事？

27參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事情政府不會不管。你們說的我都記下來了，還要調查一下，一定向上面反映，少則三天，多則一個星期，一定給你們一個明確的答復。你們先回去，好嗎？……第二問：一要核實情況；二要向領導（市長）匯報；三要根據(jù)領導的批示要求有關部門抓緊解決；四要回復來訪的農民；五要及時歸檔。參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事28思考題1．為什么說信訪工作是國家機關的重要政治任務？2．信訪工作的特點有哪些？3．做好信訪工作應堅持哪些原則？4．做好信訪工作要建立哪些制度？5．處理信訪的程序和方法是什么？

秘書的信訪工作課件29秘書學概論秘書學概論30擋駕工作

在接待來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領導人的要求，秘書人員不能一概應允，應區(qū)別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應加以拒絕。擋駕工作31目的（1）可以幫助領導節(jié)約寶貴的時間（2）可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏（3）可以幫助領導避免陷入無謂的糾紛之中擋駕工作目的擋駕工作32擋駕工作范圍外部來訪者和內部來訪者。（1）對于外部來訪者，來自上級單位和有重要事項聯(lián)系的一般不能擋駕，應直接引見給領導人，其余則需酌情而定。（2）對于內部來訪者，原則上不予引見，除非事關重大，或時間緊迫。（3）無論是內部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應予以擋駕。擋駕工作范圍33擋駕工作要求

1、了解來訪者的情況

2、領會領導人的態(tài)度

3、具備良好的心理素質和較強的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧擋駕工作要求34技巧有聲語言擋駕誠懇委婉堅定有聲語言技巧有聲語言擋駕誠懇委婉堅定有聲語言35技巧體態(tài)語言擋駕體態(tài)語言表情動作距離技巧體態(tài)語言擋駕體態(tài)語言表情動作距離361、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應該學會走自己的路，但更應該掌握手中的羅盤。6、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。9、奮斗目標是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產生忍受一切的力量。——奧斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應?！×?6、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。17、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風雅,轉益多師是汝師。——杜甫28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風雅,轉益多師是汝師。——杜甫1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮37信訪工作第十三章秘書學概論信訪工作第十三章秘書學概論38信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作要素性質和特點原則和制度基本方法具體過程相關表格秘書學概論信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務信訪的涵義信39

信訪工作的處理方法和要求基本方法：1、處理來信2、接待來訪3、辦理案件4、綜合研究具體過程1、來信2、來訪章目錄秘書學概論信訪工作的處理方法和要求基本方法：具體過程章目錄秘書學概論40一、處理人民來信的程序和方法

處理來信的程序可分為:拆封——閱讀——登記——辦理（包括報送、轉辦、承辦、催辦、查辦）——答復。1、拆封。具體做法是：當日來信當日拆封，并加蓋收信日戳；附寄的證件、票證、錢鈔或其他物件要專項登記；拆信后郵票要保持完整；來信如有缺頁，要登記注明；信紙按順序同信封一并裝訂。

2、閱讀登記。具體做法是：當日來信要當日閱讀；如果信件較多，一般首先要對所有的信件粗看一遍，以分清輕重緩急；接下來要仔細閱讀，弄清所反映的問題及性質，切記粗枝大葉，一目十行；信看完后進行立卡登記和摘要。一、處理人民來信的程序和方法41

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件經辦運轉情況結果復信情況備注第一聯(lián)：按編號裝訂為總登記簿單位（部門42

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件批示與擬辦處理結果歸卷日期案卷編號第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運轉秘書學概論單位（部門433、報送。對重要的來信要及時向領導和有關部門報送。在做法上，一般要報送的信件包括這樣幾個方面：帶有方針政策性內容的重要信件；反映生產生活中重要問題的信件；重要的揭發(fā)、控告和申訴的信件；重要的批評、建議和意見的信件；反映群眾思想情況有深度的信件；國內外著名人士和負責干部的信件等。報送的信件內容，一般要經過摘要處理，少數(shù)重要信件則要上報原件。秘書的信訪工作課件444、轉辦。大部分信件要按照“分級負責、歸口辦理”的原則，轉給有關部門或單位辦理。轉辦信件通常采取單轉和統(tǒng)轉兩種方式。單轉，將單一信件直接轉各地區(qū)、部門和領導辦理。統(tǒng)轉，將信件集中轉信訪部門辦理同時附上相對應的信件列表

秘書的信訪工作課件45轉辦單

單位：現(xiàn)轉去人民來信件，請酌情處理。辦公室（簽章）年月日秘書學概論

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單位

：現(xiàn)轉去同志的來信（訪）件，請酌情處理，并希：一、直接答復信訪人二、簡要回報三、留作參考辦公室（簽章）年月日秘書學概論單位：秘書學概論475、

承辦、催辦、查辦

來信中凡是由上級領導信訪部門交辦的問題，或兄弟信訪部門轉來的本該由本部門處理的問題，應由本信訪部門人員承辦?；蜃魃钊肓私猓孕薪鉀Q，或會同有關部門聯(lián)合辦理，或提出處理意見，呈報上級部門批示解決，或再轉交有關部門解決。對于交辦、轉辦的信件，要經?；蚨ㄆ诖叽俎k理。

查辦過程中形成的所有文字材料都要歸檔保存。5、承辦、催辦、查辦48

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號：姓名電話或住址何處轉來內容摘要附件批示與擬辦處理結果歸卷日期案卷編號備注第三聯(lián)：作分戶催辦用秘書學概論單位（部門496、答復指信訪部門以回信的方式答復來信人提出的有關問題

凡信訪部門能夠解決的問題，應按有關政策、法律明確答復。對于轉出去辦理的信件，要告訴來信人此信的下落，請他與有關方面聯(lián)系。

對于重要、重大問題的回信,需經有關領導審批后方可做出。秘書學概論秘書學概論50某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾百封內容重復的信并不時到有關部門上訪，皆因信訪局書面答復兩個不恰當?shù)淖忠鸬?。事情還得從17年前說起。80年代初，在舉國上下全面“落實政策”的高潮中，出身于富農家庭的文某，活躍于信訪群眾的行列，要求“歸還”解放初期“被當?shù)卣畯娬嫉淖嫖荨保ㄎ哪痴Z）。信訪局經調查，查實該屋在“土改”時已按政策“征收”，產權歸國家所有，不能退回。但在給文某的書面答復中，卻使用了“沒收”二字。

文某經人指點，認為按當時政策，該屋不屬“沒收”之列，于是利用信訪局答復中用語不當?shù)娜毕?，多次寫信給中央領導，大肆攻擊某市信訪局某人“歪曲政策”。無論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進去。十幾年來信訪不斷，而且多是直接給中央及省級主要領導者寫信，成為當?shù)赜忻男旁L老戶，造成了不良影響。

某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺51

對特殊來信的處理

一、聯(lián)名信

（及時匯報、恰當處理、穩(wěn)定秩序）

二、匿名信

（區(qū)別對待、調查核實、及時查處、嚴肅處理）

三、恐嚇信

（及時通報有關部門或公安部門）

四、反動信

（送主管領導審定后轉交公安機關）

五、不滿信

（函轉有關單位或部門處理）

對特殊來信的處理

一、聯(lián)名52二、接待來訪的辦理程序及要求熱情接待認真登記細心接談恰當處理立案查處回訪安撫秘書學概論二、接待來訪的辦理程序及要求秘書學概論53湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢54

（1）熱情接待對于來訪者，秘書要熱情接待，不管來訪者提出的問題和要求是否合理、能否解決，秘書都有熱情地與他交談。

五大步驟：先迎接，后問好，再讓坐，然后請問姓名和單位。秘書的信訪工作課件55遠東公司郭總經理帶著葉秘書去第四分公司，解決經營不善、連續(xù)虧損的問題。晚上，在下榻的招待所客房內，郭總回憶起下午了解到的一些情況：一位姓王的職員反映了分公司個別領導人任用親信，排斥異己的一些事。他正要進一步了解，有人請他來了……

一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進入了夢鄉(xiāng)。這時，外間門口，葉秘書正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時，葉秘書滿臉不高興，自尊心很強的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到里面有聲音，他推開門，郭總問他：“是不是有人求見?！比~秘書將剛才發(fā)生的事告訴了總經理。郭總從沙發(fā)上跳了起來：“為什么將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！”葉秘書雖然演了一出“追韓信”的戲，可是，當晚未將“韓信”追回來，自然又受到一頓批評。遠東公司郭總經理帶著葉秘書去第四分公司，解決經56（2）認真登記

對每個來訪者，都必須首先履行登記手續(xù)。初次來訪填“來訪登記表”，重訪填“重復來訪登記表”。

來訪人無能力自己填表的，可以請人代填。

集體來訪（5

人以上為同一個目的和要求、有組織的來訪活動，視為集體來訪）要填寫“集體來訪登記表”。

登記內容包括來訪者的姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、職務、政治面貌、來訪時間等情況，以便立案備查和解決問題。秘書的信訪工作課件57（3）細心接談

秘書與來訪者進行的交談，是接待來訪的主要內容。在交談過程中，秘書要堅持“一聽、二問、三記、四分析”。（3）細心接談58樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的學生。因他畢業(yè)前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點很得教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該工廠后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統(tǒng)計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達?！庇谑?，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻不集中在報表上。小林言談中常帶“象我們這樣的小公司”，張秘書越聽越不高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能？你是大學生，大材小用，何不去大公司呢?........”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵，最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理59

（4）恰當處理

登記和接談后，要按實際情況分別進行處理。政策有明確規(guī)定的，可直接答復處理；應由有關部門處理的，可介紹來訪者直接去該部門；可由本部門處理的，可告訴來訪者耐心等待，勿越級上訪。

60國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺實行網(wǎng)上信訪受理131128兩岸新新聞高清國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺實行網(wǎng)上信訪受理61特殊來訪的處理1、集體上訪2、老上訪戶秘書學概論特殊來訪的處理秘書學概論62案例無理取鬧的結果

到職不久的李秘書被剛才的場面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領導解決“飯碗問題”。因為縣供銷社支持了區(qū)社放開經營，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費。在接待室里，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領導解決問題不可。最后，這幾個人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領導，大吵大鬧。有兩個中年婦女還抱住領導的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領導身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強制手段，才平息了這幾個人無理取鬧。事過之后，李秘書有點想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領導的批評，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強硬手段呢?案例無理取鬧的結果到職不久的李秘書被剛才的63

夜里，跟隨市長下鄉(xiāng)搞調查的小秘書剛躺下就被一陣敲門聲叫起，七、八個農民七嘴八舌地說開了，要找領導解決承包土地農民有使用權而得不到的問題。小秘書說：“我只是個秘書，秘書沒權管事。”可村民們則說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘書沒權，可你的領導有權，你不幫我們，我們找你的領導去！”

此時的小秘書應如何應對，事后應采取什么措施解決此事？

64參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事情政府不會不管。你們說的我都記下來了，還要調查一下，一定向上面反映，少則三天，多則一個星期，一定給你們一個明確的答復。你們先回去，好嗎？……第二問：一要核實情況；二要向領導（市長）匯報；三要根據(jù)領導的批示要求有關部門抓緊解決；四要回復來訪的農民；五要及時歸檔。參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事65思考題1．為什么說信訪工作是國家機關的重要政治任務？2．信訪工作的特點有哪些？3．做好信訪工作應堅持哪些原則？4．做好信訪工作要建立哪些制度？5．處理信訪的程序和方法是什么？

秘書的信訪工作課件66秘書學概論秘書學概論67擋駕工作

在接待來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領導人的要求，秘書人員不能一概應允，應區(qū)別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應加以拒絕。擋駕工作68目的（1）可以幫助領導節(jié)約寶貴的時間（2）可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏（3）可以幫助領導避免陷入無謂的糾紛之中擋駕工