物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃由于我?們高等教育?物業(yè)的特殊?性，在客服?—顧客滿(mǎn)意?的基本思想?前提下，可?以采取分析?綜合的方法?，改變條塊?分割，調(diào)整?縱向控制，?節(jié)約資源配?置，簡(jiǎn)化服?務(wù)程序，做?好客戶(hù)服務(wù)?，促使總公?司提升業(yè)績(jī)?，做大做強(qiáng)?。下面是工?作計(jì)劃。?一、建立?客戶(hù)服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道。現(xiàn)?在，越來(lái)越?多的客戶(hù)喜?歡在網(wǎng)上查?詢(xún)和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁(yè)下面設(shè)立?客戶(hù)服務(wù)中?心的電話(huà)和?郵箱，有利?于便捷與客?戶(hù)聯(lián)系溝通?，滿(mǎn)足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平臺(tái)?(一)?成立客戶(hù)監(jiān)?督委員會(huì)。?由監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員會(huì)?成立客戶(hù)監(jiān)?督委員會(huì)。?行使或者義?務(wù)行使對(duì)后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。(?二)建立?質(zhì)量檢查制?度。改變物?業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?內(nèi)審為各個(gè)?中心交叉內(nèi)?審(這項(xiàng)工?作也可以有?人力資源部?行使)。.?(三)?搞好客服前?臺(tái)服務(wù)。?1.客戶(hù)?接待。作好?客戶(hù)的接待?和問(wèn)題反映?的協(xié)調(diào)處理?。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向—實(shí)施?由顧客到總?公司，橫向?—實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間、?客服中心與?各個(gè)中心之?間、客服中?心與校內(nèi)的?有關(guān)部門(mén)之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢(xún)。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪(fǎng)?。4.?___小時(shí)?服務(wù)電話(huà)。?(四)。?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?(五)搞好?客戶(hù)接待日?活動(dòng)，主動(dòng)?收集和處理?客戶(hù)意見(jiàn)。?(六)建?立客戶(hù)檔案?。包括家屬?區(qū)、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社區(qū)?。(七)?搞好意見(jiàn)箱?、板報(bào)及黑?板報(bào)、溫馨?提示等服務(wù)?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質(zhì)量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶(hù)?服務(wù)，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶(hù)服?務(wù)。四、?機(jī)構(gòu)建設(shè)?(一)成立?后勤總公司?客戶(hù)服務(wù)中?心。目前?客戶(hù)服務(wù)部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務(wù)工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴(kuò)大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務(wù)業(yè)?做大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上的?支持。成立?總公司下屬?的客服中心?，便于全面?協(xié)調(diào)服務(wù)。?(二)人?員編制至少?二人。要?搞好客戶(hù)服?務(wù)，只有經(jīng)?理一人是不?行的，要改?變以前客戶(hù)?服務(wù)部只有?一人的不正?常狀態(tài)，大?學(xué)生來(lái)了又?走。人力資?源不低于二?人的編制，?工作人員最?好具有本科?學(xué)歷，有利?于客服機(jī)構(gòu)?框架的建立?和穩(wěn)健運(yùn)行?，改變顧此?失彼的現(xiàn)狀?，便于逐步?建立規(guī)范和?完善客服工?作。五、?經(jīng)費(fèi)預(yù)算。?往年客戶(hù)?服務(wù)部一般?辦公費(fèi)開(kāi)支?在物管中心?，黑板報(bào)等?大一點(diǎn)的開(kāi)?支由動(dòng)力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)行?，日常工作?也有所開(kāi)支?，不造預(yù)算?可能沒(méi)有經(jīng)?費(fèi)，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費(fèi)預(yù)?算___?元∕月全?年公務(wù)經(jīng)費(fèi)?___元。?客服中心?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運(yùn)行需要設(shè)?置的，這正?是當(dāng)年總公?司設(shè)立客戶(hù)?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿(mǎn)?意就可能有?市場(chǎng)，有了?顧客滿(mǎn)意就?可能樹(shù)立品?牌和顧客?的支付?？?服中心其工?作內(nèi)涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源(質(zhì)量?管理)部有?交叉關(guān)系，?但是，客服?中心主要服?務(wù)對(duì)象是顧?客，以顧客?滿(mǎn)意為焦點(diǎn)?，是業(yè)務(wù)部?門(mén)而不是?管理部門(mén)。?今后雙福園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競(jìng)?標(biāo)成功，客?服中心可以?采取“龍湖?小區(qū)”的模?式。以上?工作計(jì)劃僅?作為客戶(hù)服?務(wù)部為總公?司舉行的“?干部務(wù)虛會(huì)?”，“質(zhì)量?、改革、發(fā)?展”，提出?的思路，不?一定馬上實(shí)?行。實(shí)踐是?檢驗(yàn)真理的?唯一標(biāo)準(zhǔn)，?客戶(hù)服務(wù)工?作要根據(jù)?自身特點(diǎn)，?逐漸改良，?不斷推進(jìn)，?我們?cè)诠ぷ?中不斷探索?，目的是為?了實(shí)實(shí)在在?做好后勤服?務(wù)作，努力?把公司做大?做強(qiáng)。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）1.客服?部工作時(shí)間?安排為7：?00-14?：001?4：00-?21：00?，在小區(qū)住?戶(hù)增加到一?定程度，工?程部開(kāi)始_?__小時(shí)值?班后，客服?部門(mén)將同時(shí)?實(shí)行___?小時(shí)工作制?;2.結(jié)?合實(shí)際，配?合工程部制?定出有償及?無(wú)償服務(wù)項(xiàng)?目和收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，并將其?通知到每戶(hù)?業(yè)主;3?.繼續(xù)開(kāi)展?登門(mén)拜訪(fǎng)工?作，但不集?中于某一時(shí)?間段，減少?客戶(hù)被打擾?的厭煩感。?客服人員每?人每月拜訪(fǎng)?戶(hù)數(shù)不得少?于___戶(hù)?，并在回訪(fǎng)?中充實(shí)、完?善客戶(hù)資料?;4.小?區(qū)住戶(hù)更新?速度加快，?客服部在_?__月及_?__月開(kāi)展?一次物業(yè)管?理滿(mǎn)意度調(diào)?查活動(dòng)，在?活動(dòng)中強(qiáng)化?管理處在居?民中的印象?。5.尋?找一切提供?專(zhuān)業(yè)服務(wù),?可以和我處?合作的專(zhuān)業(yè)?公司,為小?區(qū)住戶(hù)提供?更全面、更?專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?,例如:清?潔、家政/?保姆、寵物?看護(hù)等;?6.開(kāi)展小?區(qū)文化活動(dòng)?，例如一些?重要中西方?節(jié)日的聯(lián)歡?，春、冬季?運(yùn)動(dòng)會(huì)等;?將南會(huì)所活?動(dòng)中心的管?理方案和收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示?，落實(shí)管理?人員，盡快?將活動(dòng)中心?開(kāi)放;7?.客服人員?規(guī)范服務(wù),?豐富、充實(shí)?專(zhuān)業(yè)知識(shí),?為小區(qū)業(yè)主?提供更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。可?以通過(guò)組織?到其他優(yōu)秀?小區(qū)參觀(guān)學(xué)?習(xí)，對(duì)相關(guān)?專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的?學(xué)習(xí)等方式?來(lái)提高服務(wù)?技能。8?.落實(shí)房源?，尋找客源?，努力發(fā)展?屬于本公司?的租戶(hù);?9.不再將?催費(fèi)工作集?中在一個(gè)時(shí)?間段，將催?費(fèi)融于日常?工作中。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（三）自去年?___月份?組織架構(gòu)調(diào)?整以來(lái)，御?苑區(qū)的日常?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下順利?開(kāi)展，在清?潔、綠化工?作方面的質(zhì)?量能有明顯?的改善與提?高，但在小?區(qū)車(chē)輛秩序?的管理、公?共設(shè)施設(shè)備?維保的管理?、部門(mén)內(nèi)部?隊(duì)伍的培訓(xùn)?建設(shè)等方面?仍然較薄弱?。對(duì)我個(gè)人?來(lái)講，一直?在物業(yè)客服?線(xiàn)上工作，?接觸工作主?要以客戶(hù)投?訴處理、內(nèi)?外溝通協(xié)調(diào)?以及社區(qū)文?化活動(dòng)為主?，對(duì)其他部?門(mén)在技術(shù)操?作、內(nèi)部管?理方面的知?識(shí)掌握不夠?全面，尤其?是對(duì)工程、?保安在工作?的細(xì)化管理?上更是弱項(xiàng)?，__年將?是我們物業(yè)?工作全面提?升的一年，?我將針對(duì)欠?缺與不足努?力補(bǔ)上，全?面提高，跟?上公司的發(fā)?展需求。特?制定了__?年物業(yè)管理?工作計(jì)劃：?根據(jù)公司?在新一年度?的戰(zhàn)略目標(biāo)?及工作布署?，御苑區(qū)在?__年工作?計(jì)劃將緊緊?圍繞"服務(wù)?質(zhì)量提升年?"來(lái)開(kāi)展工?作，主要工?作計(jì)劃有:?一、全面?實(shí)施規(guī)范化?管理。在?原有基礎(chǔ)上?修定各部門(mén)?工作手冊(cè)，?規(guī)范工作流?程，按工作?制度嚴(yán)格執(zhí)?行，加大制?度的執(zhí)行力?度，讓管理?工作有據(jù)可?依。并規(guī)范?管理，健全?各式檔案，?將以規(guī)范表?格記錄為工?作重點(diǎn)，做?到全面、詳?實(shí)有據(jù)可查?。二、執(zhí)?行績(jī)效考核?工作，提高?服務(wù)工作質(zhì)?量以績(jī)效?考核指標(biāo)為?標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行?目標(biāo)管理責(zé)?任制，明確?各級(jí)工作職?責(zé)，責(zé)任到?人，通過(guò)檢?查、考核，?真正做到獎(jiǎng)?勤罰懶，提?高員工的工?作熱情，促?進(jìn)工作有效?完成。三?、強(qiáng)化培訓(xùn)?考核制度?根據(jù)公司培?訓(xùn)方針，制?定培訓(xùn)計(jì)劃?，提高服務(wù)?意識(shí)、業(yè)務(wù)?水平。有針?對(duì)性的開(kāi)展?崗位素質(zhì)教?育，促進(jìn)員?工愛(ài)崗敬業(yè)?，服務(wù)意識(shí)?等綜合素質(zhì)?的提高。對(duì)?員工從服務(wù)?意識(shí)、禮儀?禮貌、業(yè)務(wù)?知識(shí)、應(yīng)對(duì)?能力、溝通?能力、自律?性等方面反?復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)?，并在實(shí)際?工作中檢查?落實(shí)，提高?管理服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，提高員?工隊(duì)伍的綜?合素質(zhì)，為?公司發(fā)展儲(chǔ)?備人力資源?。四、結(jié)?合小區(qū)實(shí)際?建立嚴(yán)整的?安防體系?從制度規(guī)范?入手，責(zé)任?到人，并規(guī)?范監(jiān)督執(zhí)行?，結(jié)合績(jī)效?考核加強(qiáng)隊(duì)?伍建設(shè)，加?大對(duì)小區(qū)住?戶(hù)安防知識(shí)?的宣傳力度?，打開(kāi)聯(lián)防?共治的局面?。五、完?善日常管理?，開(kāi)展便民?工作，提高?住戶(hù)滿(mǎn)意度?以制度規(guī)?范日常工作?管理，完善?小區(qū)樓宇、?消防、公共?設(shè)施設(shè)備的?維保，讓住?戶(hù)滿(mǎn)意，大?力開(kāi)展家政?清潔、花園?養(yǎng)護(hù)、水電?維修等有償?服務(wù)，在給?業(yè)主提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?六、根據(jù)公?司年度統(tǒng)籌?計(jì)劃，開(kāi)展?社區(qū)文化活?動(dòng)，創(chuàng)建和?諧社區(qū)。?根據(jù)年度工?作計(jì)劃，近?階段的工作?重點(diǎn)是:?1、根據(jù)營(yíng)?運(yùn)中心下發(fā)?的《設(shè)備/?設(shè)施規(guī)范管?理制度》、?《電梯安全?管理程序》?、《工作計(jì)?劃管理制度?》等制度規(guī)?范，嚴(yán)格執(zhí)?行，逐項(xiàng)整?改完善，按?實(shí)施日期落?實(shí)到位。?2、根據(jù)《?績(jī)效考核制?度》中日常?工作考核標(biāo)?準(zhǔn)組織各部?門(mén)員工培