物業(yè)客服部年度計(jì)劃范文由于我?們高等教育?物業(yè)的特殊?性，在客服?—顧客滿意?的基本思想?前提下，可?以采取分析?綜合的方法?，改變條塊?分割，調(diào)整?縱向控制，?節(jié)約資源配?置，簡(jiǎn)化服?務(wù)程序，做?好客戶服務(wù)?，促使總公?司提升業(yè)績(jī)?，做大做強(qiáng)?。下面是工?作計(jì)劃。?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道?，F(xiàn)?在，越來越?多的客戶喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁(yè)下面設(shè)立?客戶服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與客?戶聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平臺(tái)?(一)?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?由監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員會(huì)?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?行使或者義?務(wù)行使對(duì)后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。(?二)建立?質(zhì)量檢查制?度。改變物?業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?內(nèi)審為各個(gè)?中心交叉內(nèi)?審(這項(xiàng)工?作也可以有?人力資源部?行使)。.?(三)?搞好客服前?臺(tái)服務(wù)。?1.客戶?接待。作好?客戶的接待?和問題反映?的協(xié)調(diào)處理?。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向—實(shí)施?由顧客到總?公司，橫向?—實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間、?客服中心與?各個(gè)中心之?間、客服中?心與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。4.?___小時(shí)?服務(wù)電話。?(四)。?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?(五)搞好?客戶接待日?活動(dòng)，主動(dòng)?收集和處理?客戶意見。?(六)建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社區(qū)?。(七)?搞好意見箱?、板報(bào)及黑?板報(bào)、溫馨?提示等服務(wù)?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質(zhì)量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務(wù)，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務(wù)。四、?機(jī)構(gòu)建設(shè)?(一)成立?后勤總公司?客戶服務(wù)中?心。目前?客戶服務(wù)部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務(wù)工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴(kuò)大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務(wù)業(yè)?做大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上的?支持。成立?總公司下屬?的客服中心?，便于全面?協(xié)調(diào)服務(wù)。?(二)人?員編制至少?二人。要?搞好客戶服?務(wù)，只有經(jīng)?理一人是不?行的，要改?變以前客戶?服務(wù)部只有?一人的不正?常狀態(tài)，大?學(xué)生來了又?走。人力資?源不低于二?人的編制，?工作人員最?好具有本科?學(xué)歷，有利?于客服機(jī)構(gòu)?框架的建立?和穩(wěn)健運(yùn)行?，改變顧此?失彼的現(xiàn)狀?，便于逐步?建立規(guī)范和?完善客服工?作。五、?經(jīng)費(fèi)預(yù)算。?往年客戶?服務(wù)部一般?辦公費(fèi)開支?在物管中心?，黑板報(bào)等?大一點(diǎn)的開?支由動(dòng)力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)行?，日常工作?也有所開支?，不造預(yù)算?可能沒有經(jīng)?費(fèi)，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費(fèi)預(yù)?算___?元∕月全?年公務(wù)經(jīng)費(fèi)?___元。?客服中心?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運(yùn)行需要設(shè)?置的，這正?是當(dāng)年總公?司設(shè)立客戶?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿?意就可能有?市場(chǎng)，有了?顧客滿意就?可能樹立品?牌和顧客?的支付?？?服中心其工?作內(nèi)涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源(質(zhì)量?管理)部有?交叉關(guān)系，?但是，客服?中心主要服?務(wù)對(duì)象是顧?客，以顧客?滿意為焦點(diǎn)?，是業(yè)務(wù)部?門而不是?管理部門。?今后雙福園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競(jìng)?標(biāo)成功，客?服中心可以?采取“龍湖?小區(qū)”的模?式。以上?工作計(jì)劃僅?作為客戶服?務(wù)部為總公?司舉行的“?干部務(wù)虛會(huì)?”，“質(zhì)量?、改革、發(fā)?展”，提出?的思路，不?一定馬上實(shí)?行。實(shí)踐是?檢驗(yàn)真理的?唯一標(biāo)準(zhǔn)，?客戶服務(wù)工?作要根據(jù)?自身特點(diǎn)，?逐漸改良，?不斷推進(jìn)，?我們?cè)诠ぷ?中不斷探索?，目的是為?了實(shí)實(shí)在在?做好后勤服?務(wù)作，努力?把公司做大?做強(qiáng)。物業(yè)客服部年度計(jì)劃范文（二）自?去年___?月份組織架?構(gòu)調(diào)整以來?，御苑區(qū)的?日常工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)下?順利開展，?在清潔、綠?化工作方面?的質(zhì)量能有?明顯的改善?與提高，但?在小區(qū)車輛?秩序的管理?、公共設(shè)施?設(shè)備維保的?管理、部門?內(nèi)部隊(duì)伍的?培訓(xùn)建設(shè)等?方面仍然較?薄弱。對(duì)我?個(gè)人來講，?一直在物業(yè)?客服線上工?作，接觸工?作主要以客?戶投訴處理?、內(nèi)外溝通?協(xié)調(diào)以及社?區(qū)文化活動(dòng)?為主，對(duì)其?他部門在技?術(shù)操作、內(nèi)?部管理方面?的知識(shí)掌握?不夠全面，?尤其是對(duì)工?程、保安在?工作的細(xì)化?管理上更是?弱項(xiàng)，__?__年將是?我們物業(yè)工?作全面提升?的一年，我?將針對(duì)欠缺?與不足努力?補(bǔ)上，全面?提高，跟上?公司的發(fā)展?需求。特制?定了___?_年物業(yè)管?理工作計(jì)劃?：根據(jù)公?司在新一年?度的戰(zhàn)略目?標(biāo)及工作布?署，御苑區(qū)?在____?年工作計(jì)劃?將緊緊圍繞?"服務(wù)質(zhì)量?提升年"來?開展工作，?主要工作計(jì)?劃有:一?、全面實(shí)施?規(guī)范化管理?。在原有?基礎(chǔ)上修定?各部門工作?手冊(cè)，規(guī)范?工作流程，?按工作制度?嚴(yán)格執(zhí)行，?加大制度的?執(zhí)行力度，?讓管理工作?有據(jù)可依。?并規(guī)范管理?，健全各式?檔案，將以?規(guī)范表格記?錄為工作重?點(diǎn)，做到全?面、詳實(shí)有?據(jù)可查。?二、執(zhí)行績(jī)?效考核工作?，提高服務(wù)?工作質(zhì)量?以績(jī)效考核?指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)?，實(shí)行目標(biāo)?管理責(zé)任制?，明確各級(jí)?工作職責(zé)，?責(zé)任到人，?通過檢查、?考核，真正?做到獎(jiǎng)勤罰?懶，提高員?工的工作熱?情，促進(jìn)工?作有效完成?。三、強(qiáng)?化培訓(xùn)考核?制度根據(jù)?公司培訓(xùn)方?針，制定培?訓(xùn)計(jì)劃，提?高服務(wù)意識(shí)?、業(yè)務(wù)水平?。有針對(duì)性?的開展崗位?素質(zhì)教育，?促進(jìn)員工愛?崗敬業(yè)，服?務(wù)意識(shí)等綜?合素質(zhì)的提?高。對(duì)員工?從服務(wù)意識(shí)?、禮儀禮貌?、業(yè)務(wù)知識(shí)?、應(yīng)對(duì)能力?、溝通能力?、自律性等?方面反復(fù)加?強(qiáng)培訓(xùn)，并?在實(shí)際工作?中檢查落實(shí)?，提高管理?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?提高員工隊(duì)?伍的綜合素?質(zhì)，為公司?發(fā)展儲(chǔ)備人?力資源。?四、結(jié)合小?區(qū)實(shí)際建立?嚴(yán)整的安防?體系從制?度規(guī)范入手?，責(zé)任到人?，并規(guī)范監(jiān)?督執(zhí)行，結(jié)?合績(jī)效考核?加強(qiáng)隊(duì)伍建?設(shè)，加大對(duì)?小區(qū)住戶安?防知識(shí)的宣?傳力度，打?開聯(lián)防共治?的局面。?五、完善日?常管理，開?展便民工作?，提高住戶?滿意度以?制度規(guī)范日?常工作管理?，完善小區(qū)?樓宇、消防?、公共設(shè)施?設(shè)備的維保?，讓住戶滿?意，大力開?展家政清潔?、花園養(yǎng)護(hù)?、水電維修?等有償服務(wù)?，在給業(yè)主?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。六、?根據(jù)公司年?度統(tǒng)籌計(jì)劃?，開展社區(qū)?文化活動(dòng)，?創(chuàng)建和諧社?區(qū)。根據(jù)?年度工作計(jì)?劃，近階段?的工作重點(diǎn)?是:1、?根據(jù)營(yíng)運(yùn)中?心下發(fā)的《?設(shè)備/設(shè)施?規(guī)范管理制?度》、《電?梯安全管理?程序》、《?工作計(jì)劃管?理制度》等?制度規(guī)范，?嚴(yán)格執(zhí)行，?逐項(xiàng)整改完?善，按實(shí)施?日期落實(shí)到?位。2、?根據(jù)《績(jī)效?考核制度》?中日常工作?考核標(biāo)準(zhǔn)組?織各部門員?工培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，明確崗位?工作要求。?3、擬定?車輛臨停收?費(fèi)可行性方?案。4、?配合運(yùn)營(yíng)中?心"溫馨社?區(qū)生活剪影?"等社區(qū)文?化活動(dòng)的開?展，組織相?關(guān)部門做好?準(zhǔn)備工作。?5、按部?門計(jì)劃完成?當(dāng)月培訓(xùn)工?作。__?__年御苑?區(qū)將以務(wù)實(shí)?的工作態(tài)度?，以公司的?整體工作方?針為方向，?保質(zhì)保量完?成各項(xiàng)工作?任務(wù)及考核?指標(biāo)，在服?務(wù)質(zhì)量提升?年中創(chuàng)出佳?績(jī)。物業(yè)客服部年度計(jì)劃范文（三）一元?復(fù)始，萬象?更新。新的?一年即將開?始，綜合客?服部也面臨?了全新的環(huán)?境與考驗(yàn)，?根據(jù)自身的?情況，做出?以下工作計(jì)?劃：1、?以客戶為中?心，大力提?升服務(wù)質(zhì)量?。1.1?尋找、創(chuàng)造?機(jī)會(huì)采取多?種形式與客?戶加強(qiáng)溝通?，比如：上?門走訪、顧?客滿意度調(diào)?查、往來文?件、節(jié)日期?間的互動(dòng)等?等。及時(shí)掌?握客戶的信?息，把握客?戶需求，并?盡最大努力?滿足客戶需?求，為客戶?提供高附加?值的服務(wù)。?提高顧客滿?意度。1?.2利用h?elpde?sk管理軟?件，注重客?戶信息的收?集、分析、?比較;根據(jù)?客戶反饋信?息，及時(shí)做?出反映。?1.3以客?戶為中心，?改善業(yè)務(wù)流?程、操作程?序。1.?4推動(dòng)拓展?、發(fā)揮“貼?心管家小組?”職能，使?每位成員真?正和客戶“?貼”起心來?，及時(shí)為客?戶解決問題?。1.5?規(guī)范、強(qiáng)化?、細(xì)化客服?人員的禮貌?待客、熱情?服務(wù)。2?、全力配合?政府機(jī)關(guān)，?做好公共服?務(wù)工作。?2.1及時(shí)?宣傳、傳達(dá)?、落實(shí)政府?部門的有關(guān)?法律法規(guī)條?文2.2?一如既往的?全力配合、?支持、落實(shí)?各級(jí)政府的?各項(xiàng)政策指?示，發(fā)揮我?們應(yīng)有的作?用。3、?嚴(yán)控外包方?，把好質(zhì)量?關(guān)。3.?1利用對(duì)外?包方的“月?會(huì)”制度，?進(jìn)一步強(qiáng)化?對(duì)外包方服?務(wù)的質(zhì)量控?制與管理。?發(fā)現(xiàn)問題讓?其限期整改?。對(duì)于外包?方的管理形?成“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的工?作作風(fēng)。?___對(duì)于?像“外墻清?洗”等類似?的一次性外?包服務(wù)活動(dòng)?，派專人跟?進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問?題，讓其立?即整改，嚴(yán)?把質(zhì)量關(guān)。?4、暢通?溝通平臺(tái)，?做好宣傳工?作。4.?1發(fā)揮、利?用宣傳欄的?橋梁、窗口?作用，及時(shí)?更新豐富宣?傳欄信息，?將項(xiàng)目部的?有關(guān)管理信?息、服務(wù)信?息及外來信?息等及時(shí)發(fā)?布給業(yè)主。?4.2向?廣大顧客全?面展示、樹?立物業(yè)部的?良好形象。?___對(duì)?于業(yè)主普遍?關(guān)心的問題?，利用宣傳?欄以專題的?形式發(fā)布給?業(yè)主。4?.4進(jìn)一步?暢通、拓寬?與業(yè)主的溝?通渠道。?5、強(qiáng)化員?工培訓(xùn)，提?升員工素質(zhì)?。5.1?以《培訓(xùn)計(jì)?劃表》為基?礎(chǔ)，側(cè)重培?訓(xùn)客服人員?的“服務(wù)意?識(shí)、禮貌待?客、案例分?析”等，全?面提升客服?人員的綜合?素質(zhì)。5?.2開發(fā)各?種形式的新?課件，加大?新課題，新?思想的培訓(xùn)?;拓寬培訓(xùn)?形式。5?.3注重培?訓(xùn)后的效果?驗(yàn)證與考核?，最終達(dá)到?提升服務(wù)品?質(zhì)的目的。?6、加強(qiáng)?內(nèi)部管理，?執(zhí)行質(zhì)量體?系要求6?.1加強(qiáng)五?常法的執(zhí)行?檢查力度，?使每位員工?都能熟練掌?握并有效運(yùn)?用到工作中?。6.2?改進(jìn)電子檔?案、文檔檔?案的管理方?法;明確檔?案管理相關(guān)?制度、管理?流程;將一?些應(yīng)急預(yù)案?、方案、程?序、流程等?單獨(dú)裝訂成?冊(cè)。6.?3加強(qiáng)前臺(tái)?服務(wù)、員工?紀(jì)律方面的?管理。6?.4有效利?用iso9?001--?--這一管?理工具，科?學(xué)化管理，?規(guī)范每一個(gè)?服務(wù)過程、?服務(wù)細(xì)節(jié)，?并記錄保留?有效數(shù)據(jù)，?提升服務(wù)質(zhì)?量。6.?5加強(qiáng)各種?計(jì)劃、流程?的執(zhí)行監(jiān)察?力度。7?、努力提高?，適時(shí)跟進(jìn)?7.1持?續(xù)做好垃圾?分類工作，?爭(zhēng)取成為“?北京市垃圾?分類優(yōu)秀示?范園區(qū)”。?7.2提?前