本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店實(shí)習(xí)總結(jié)(服務(wù)員)酒店實(shí)習(xí)總結(jié)（服務(wù)員）

（一）實(shí)習(xí)的內(nèi)容

1．熟諳菜式學(xué)識(shí)由于自己以前沒有實(shí)際接觸過粵菜，對(duì)粵式菜肴不熟諳，于是剛開頭部門就讓我熟諳點(diǎn)心學(xué)識(shí)和粵菜學(xué)識(shí)。如對(duì)比著名的點(diǎn)心：馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等；對(duì)比著名的菜肴有：乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn)，通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了對(duì)比明顯的熟悉。

2．熟諳海鮮學(xué)識(shí)出世于北方的我，本身就是個(gè)“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長(zhǎng)就教我熟悉海鮮以及它們的做法，譬如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我都對(duì)它們有了確定的解了。

3．中餐的服務(wù)程序從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——終止。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過，而且在工作中每日都可以遇到，但每位客人的需求是不盡一致的，要想給客人天性化的服務(wù)，就不是那么輕易了。通過實(shí)習(xí)，我覺得只有在整體上掌管了根本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4．酒水學(xué)識(shí)在酒店里，有好多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了好多酒水方面的學(xué)識(shí)，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)學(xué)識(shí)。

5．醬料的搭配在酒店里，好多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對(duì)醬料有所熟諳，才能更好的服務(wù)于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。

6．貴重菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等貴重菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經(jīng)?？梢酝娍扇耸秤眠@些寶貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的成果等。為了鞏固業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo)，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的學(xué)識(shí)。

7．服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到仆人或主賓的位置，然后報(bào)菜名；上雞魚等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原那么；上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人，上齊菜品后，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯，理應(yīng)說給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；汽水不能說成是飲料；公更分更應(yīng)朝上放。

8．.開市以及收檔工作在酒店一天開頭營(yíng)業(yè)的時(shí)候，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作那么是一天順?biāo)鞝I(yíng)業(yè)的保障，由于開檔工作的繁雜性，就務(wù)必有大家的親近合作才能得以完成。在酒店里，我們的開檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬，開啟水的；有盤點(diǎn)家俬的；有入臺(tái)布的；有備茶膽入茶葉的，有看臺(tái)頂崗的；有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣，在收檔的時(shí)候，也需要做好相應(yīng)的工作，如收水煲，清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟；掃地、抹轉(zhuǎn)盤；擺臺(tái)等工作。

9．布草的盤點(diǎn)及清洗由于我所在的中餐生意一向很好，一天需要用好多的臺(tái)布、餐巾、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，之后送布草房，讓其清洗，然后再回收點(diǎn)數(shù)，我也曾做過一段時(shí)間，在這里，我們和布草房有著直接的接觸，每天就由我來盤點(diǎn)布草，送布草，收布草，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的調(diào)配和布草的流程等相關(guān)學(xué)識(shí)。

（三）實(shí)習(xí)的收獲

雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了好多的東西，由于酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就務(wù)必有確定的工作閱歷，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層學(xué)識(shí)。我想，作為一個(gè)管理者，假設(shè)對(duì)基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。

1．對(duì)意志力的磨練記得剛來酒店的時(shí)候，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)好多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順?biāo)?，?jīng)常得到別人的諷刺和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是由于我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)閱歷，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了固執(zhí)。或許，我理應(yīng)感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)遇。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加固執(zhí)了，我相信，我受挫的才能也將鞏固，這也將是我人生的資產(chǎn)。

2．服務(wù)技能鞏固在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺(tái)還是為客人供給服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)分外欣喜，由于我已先聲奪人。再如，當(dāng)我望見顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我連忙上前為其加水，這些都是實(shí)踐磨練出來的能。

3．對(duì)飯店管理流程有了對(duì)比明顯的熟悉在學(xué)校的時(shí)候，書本上的學(xué)識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，更加是對(duì)自己以前不怎么熟諳的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的熟悉，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的扶助。由于自己主要就在餐飲部實(shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有對(duì)比深刻的熟悉，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安置等，都積累了豐富的閱歷。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的調(diào)配都有了對(duì)比明顯的熟悉。

（四）實(shí)習(xí)的體會(huì)

1．從學(xué)生變成了社會(huì)人

從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在好多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順?biāo)斓墓ぷ?。也為自己以后步入社?huì)舉行社交活動(dòng)積累了閱歷。

2．微笑服務(wù)是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗

菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我迅速微笑著給客人賠罪，這時(shí)客人笑這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的氣力。

3．員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，由于他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其供給，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過我對(duì)我們酒店那些?？偷牟榭?，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的情誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。

4．機(jī)械式管理，缺乏彈性

在酒店里，遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，譬如上班不打卡扣三十塊，下班不打卡扣五十塊，一個(gè)月遲到三次以上沒有獎(jiǎng)金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性，就拿上下班不打卡來說，其實(shí)你沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個(gè)部門都有登記，但就是由于沒有打卡還是要扣你的錢，這無疑對(duì)員工來說是不公允的，等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜谋磉_(dá)。

5．管理層人員素質(zhì)不高

在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，由于整體上管理層人員的素質(zhì)不高，有好多員工都是由于受不了上級(jí)對(duì)自己嚴(yán)肅的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

6．培訓(xùn)機(jī)制不完善

在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要加入培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的進(jìn)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)夢(mèng)想與酒店的進(jìn)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

總之，在實(shí)習(xí)期間，我始終按照學(xué)