客戶關(guān)愛部工作方案客戶關(guān)愛部工作方案客戶關(guān)愛部工作方案客戶關(guān)愛部工作方案◆客戶關(guān)愛職能定位◆本期主要工作開展方向◆效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)◆投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)2安徽致嘉斯柯達(dá)汽車銷售效勞公司客戶關(guān)愛部工作方案◆客戶關(guān)愛職能定位◆本期主要工作開展方向◆效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)◆投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)2客戶關(guān)愛部工作方案

◆客戶關(guān)愛部職能定位3職能定位

提升滿意度，降低客戶流失率提升忠誠度，最終增加利潤

對內(nèi)部薄弱點(diǎn)提供分析與反響，并監(jiān)視改進(jìn)對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤為廠商提供客戶效勞質(zhì)量與滿意度的狀況開展市場活動宣傳，挖掘和維護(hù)消費(fèi)群體為銷售策略制定提供數(shù)據(jù)支持4客戶關(guān)愛部工作方案

◆本期主要工作開展方向5本期主要工作開展方向

根底工作建立客戶能見區(qū)域的管理

6大區(qū)域劃分

分組清潔整理

專人監(jiān)視檢查建立獎懲機(jī)制

大廳主車展區(qū)洽談休息區(qū)

展示娛樂區(qū)

新車發(fā)車區(qū)

業(yè)務(wù)辦公區(qū)

維修接待區(qū)6本期主要工作開展方向

根底工作建立客戶回訪及報(bào)表備案〔回訪員〕新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)展回訪維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)展回訪需改善局部進(jìn)展整改、再跟蹤在回訪過程中顧客對既往效勞的評分回訪應(yīng)對話術(shù)回訪記錄以日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)展總結(jié)分析7本期主要工作開展方向

根底工作建立客戶關(guān)愛、節(jié)日問候

客戶生日前2天內(nèi)進(jìn)展多種形式的生日祝賀每逢節(jié)日進(jìn)展多種形式的節(jié)日祝賀根據(jù)客戶喜好開展形式特色多樣的關(guān)愛活動不定期客戶禮品反響

8本期主要工作開展方向

根底工作建立保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保關(guān)注，在到期一周前以、短信、郵件等形式提醒顧客9本期主要工作開展方向

根底工作建立客戶檔案管理建立一車兩檔：新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔保修期外的客戶檔案打包存檔檔案工程、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比方：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等10本期主要工作開展方向

根底工作建立客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，比方客戶群體分析、客戶購置構(gòu)造分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建立性意見11本期主要工作開展方向

根底工作建立建立客戶活動標(biāo)準(zhǔn)客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等活動標(biāo)準(zhǔn)的建立，最終落腳點(diǎn)都在如何提升滿意度，提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系12本期主要工作開展方向

根底工作建立相應(yīng)的公關(guān)、廣告宣傳☆初期對媒體的選擇：1、根據(jù)媒體相對應(yīng)的目標(biāo)人群2、根據(jù)該媒體性價比☆中后期對媒體的選擇：1、迎合目標(biāo)客戶的媒體偏好2、根據(jù)市場活動性質(zhì)選擇相應(yīng)媒體3、媒體性價比4、客戶信息來源反響情況13本期主要工作開展方向

根底工作建立系統(tǒng)完善的數(shù)據(jù)支持每日收集行業(yè)動態(tài)，整理行業(yè)動態(tài)周報(bào)汽車城所有品牌銷售周報(bào)周、月度客戶滿意度報(bào)表完善的客戶信息資料市場費(fèi)用數(shù)據(jù)報(bào)表與評估

14本期主要工作開展方向

根底工作建立確保部門全員信息化管理以上所有工作必須在系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的流程下完成，這也就需要確保所有人員對軟件的使用必須到達(dá)熟練〔如DMS等系統(tǒng)應(yīng)用〕15客戶關(guān)愛部工作方案

◆效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)16效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶檔案管理流程——新車交付1、客戶提車后第2日，銷售部將資料轉(zhuǎn)交客戶關(guān)愛員；銷售部須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購置合同、客戶身份證〔法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照〕、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件

17效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶檔案管理流程——新車交付

2、客戶關(guān)愛員收到客戶資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入CRM，建立顧客信息檔案〔綠卡〕并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進(jìn)展編號并存檔

3、在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料備份給客戶關(guān)愛員和回訪員，哪一環(huán)節(jié)逾期者，將在績效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前說明原因，在2日內(nèi)補(bǔ)交客戶關(guān)愛員

18效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶檔案管理流程——新車交付

4、客戶關(guān)愛員填寫顧客感謝信，準(zhǔn)備交車照片5、按照智惠效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展24小時回訪，3日內(nèi)回訪，更新回訪信息完善顧客信息檔案，錄入CRM系統(tǒng)19效勞與回訪流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶檔案管理流程——維修保養(yǎng)1、客戶關(guān)愛專員提醒客戶保養(yǎng)、維修，幫助客戶預(yù)約2、向售后效勞部交接需要維修或保養(yǎng)的車輛3、維修、保養(yǎng)車輛的交付跟蹤4、24小時內(nèi)回訪，更新顧客信息檔案，錄入CRM系統(tǒng)

20客戶關(guān)愛部工作方案

◆投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)21投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)愛員\銷售參謀接到投訴\抱怨，先致歉，再撫慰，之后了解原因并填寫顧客抱怨處理表明確抱怨責(zé)任部門，客戶關(guān)愛總監(jiān)進(jìn)展分配向客戶解決方案，處理流程和解決時間問題得到解決，給與顧客答復(fù)\車輛交付24小時內(nèi)回訪，直至滿意度達(dá)標(biāo)客戶關(guān)愛專員重點(diǎn)標(biāo)記抱怨客戶，做持續(xù)重點(diǎn)關(guān)愛22

THEEND衷心感謝您的閱讀！23人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古