熱烈歡迎 殷強(qiáng) 夏亮 酈琤 周超 李燁 潘宏 邵俊 呂超 陳煉 陳龍 徐虹霞 張曉霞 朱建真 楊紅衛(wèi) 錢冬冬 施彬彬 包琳琳 陶營(yíng)娟 歸宏良 錢瑞華等同事 六西格瑪簡(jiǎn)介13July2006六西格瑪之夢(mèng)投資人滿意員工滿意顧客滿意社會(huì)滿意3.4PPM???請(qǐng)看下一頁什么是PPM？

PPM（partspermillion)表示每百萬分之一，即10-6

3.4PPM多大？

3.4PPM是六西格瑪要追求的質(zhì)量水平，它表示百萬分之三點(diǎn)四，即每100萬個(gè)機(jī)會(huì)只允許有3.4個(gè)差錯(cuò)，即達(dá)到99.9997％合格率。

單位產(chǎn)品缺陷率（DPU,defectsperunit),反映了各種類型的缺陷在抽取的全體樣品中所占的平均比率，公式DPU=每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率(DPO,defectsperopportunity)表示了每個(gè)樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。公式DPO=每百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO,defectspermillionopportunity)，DPO常以百萬機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPOx106缺陷數(shù)單元產(chǎn)品數(shù)缺陷數(shù)產(chǎn)品數(shù)X機(jī)會(huì)數(shù)六西格瑪常用的指標(biāo)推行六西格瑪管理法是GE有史以來獲取發(fā)展,增加創(chuàng)新能力和顧客滿意的最大機(jī)遇質(zhì)量的敵人是變異,六西格瑪是消滅這種敵人的有效武器杰克·韋爾奇

六西格瑪管理，最早由摩托羅拉(Motorola)提出，在1992年實(shí)現(xiàn)六西格瑪，后來由于通用電氣(GE)的積極推行，并取得市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，使六西格瑪管理的理論逐漸完善，并不斷推廣其應(yīng)用成功經(jīng)驗(yàn)。

六西格瑪?shù)挠蓙砹鞲窀瘳敼芄芾硎鞘且越?jīng)經(jīng)濟(jì)性性為核核心特特征的的現(xiàn)代代質(zhì)量量管理理。六六西格格瑪把把顧客客放在在第一一位，，利用用數(shù)據(jù)據(jù)和事事實(shí)來來驅(qū)動(dòng)動(dòng)更好好地解解決質(zhì)質(zhì)量問問題的的方法法。因因此六六西格格瑪是是過程程或產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)業(yè)績(jī)的的一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)計(jì)量；；是業(yè)業(yè)績(jī)改改進(jìn)趨趨于完完美的的一個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)；是是實(shí)實(shí)現(xiàn)持持續(xù)領(lǐng)領(lǐng)先和和卓越越的一一個(gè)管管理系系統(tǒng)。。什么是是六西格瑪瑪管理理六西格格瑪整整合了了多種種管理理方法法雖然六六西格格瑪是是新誕誕生的的一種種理論論，但但其中中的很很多方方法原原先就就有，，只是是給予予了新新的內(nèi)內(nèi)涵并并加以以實(shí)踐踐。注注意發(fā)發(fā)現(xiàn)潛潛在的的、隱隱藏的的問題題。它它不是是事后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，再再采取取措施施，而而是去去尋找找潛在在的、、可能能的問問題，，預(yù)先先處理理，不不給它它有發(fā)發(fā)生的的機(jī)會(huì)會(huì)。質(zhì)量的的定義義一組固固有特特性滿滿足要要求的的程度度（ISO9000質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））顧客和和顧客客滿意意顧客的的分類類內(nèi)部顧顧客外部顧顧客列出以以下產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品特特性當(dāng)買一一輛汽汽車時(shí)時(shí)當(dāng)乘坐坐飛機(jī)機(jī)時(shí)你所在在的企企業(yè)提提供給給外部部顧客客的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)你所在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和服務(wù)務(wù)支持持列出以以下產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的缺缺陷你剛購購買的的一輛輛汽車車你正乘乘坐的的一輛輛汽車車你所在在的企企業(yè)提提供給給外部部顧客客的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)你所在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和服務(wù)務(wù)支持持六西格瑪瑪質(zhì)量量的含含義顧客滿滿意和和忠誠(chéng)誠(chéng)的質(zhì)質(zhì)量特特性避免缺缺陷，，達(dá)到到水平平首先，，質(zhì)量量特性性必須須滿足足顧客客的需需求；；其次次，避避免缺缺陷。。效果果(感感知知質(zhì)質(zhì)量量)<期期望望(認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量)抱抱怨怨甚甚至至訴訴訟訟效果果(感感知知質(zhì)質(zhì)量量)=期期望望(認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量)滿滿意意效效果果(感知知質(zhì)質(zhì)量量)>期望望(認(rèn)識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量)滿滿意意乃乃至至忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客滿滿意意列出你你的兩兩組重重要顧顧客,描述你你的工工作如如何影影響這這些顧顧客外部顧顧客你的工工作如如何影影響這這些顧顧客六西格格瑪管管理的的核心心特征征是什什么提高顧顧客滿滿意度度降低經(jīng)經(jīng)營(yíng)成成本劣質(zhì)成成本預(yù)防成成本鑒定/檢驗(yàn)驗(yàn)成本本內(nèi)部故故障成成本外部故故障成成本預(yù)防成成本質(zhì)量策策劃費(fèi)費(fèi)用過程控控制費(fèi)費(fèi)用顧客調(diào)調(diào)查費(fèi)費(fèi)用質(zhì)量培培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)以及及提供供工作作能力力的費(fèi)費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)鑒鑒定/生產(chǎn)產(chǎn)前預(yù)預(yù)評(píng)審審費(fèi)用用質(zhì)量體體系的的研究究和管管理費(fèi)費(fèi)用供應(yīng)商商評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)用用其它預(yù)預(yù)防費(fèi)費(fèi)用鑒定成成本外購材材料的的試驗(yàn)驗(yàn)和檢檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用實(shí)驗(yàn)室室或其其它計(jì)計(jì)量服服務(wù)費(fèi)費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)核對(duì)工工作費(fèi)費(fèi)試驗(yàn)檢檢驗(yàn)裝裝置的的調(diào)整整費(fèi)試驗(yàn)檢檢驗(yàn)的的材料料與小小型質(zhì)質(zhì)量設(shè)設(shè)備的的費(fèi)用用質(zhì)量審審核費(fèi)費(fèi)用外部擔(dān)擔(dān)保費(fèi)費(fèi)用顧客滿滿意調(diào)調(diào)查費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品工工程審審核和和裝運(yùn)運(yùn)發(fā)貨貨的費(fèi)費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)其它鑒鑒定費(fèi)費(fèi)用內(nèi)部故故障（（損失失）成成本報(bào)廢損損失費(fèi)費(fèi)返工或或返修修損失失費(fèi)降級(jí)損損失費(fèi)費(fèi)停工損損失費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量事事故處處理費(fèi)費(fèi)內(nèi)審?fù)馔鈱彽牡募m正正措施施費(fèi)其它內(nèi)內(nèi)部故故障費(fèi)費(fèi)用外部故故障（（損失失）成成本投訴費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品售售后服服務(wù)及及保修修費(fèi)產(chǎn)品責(zé)責(zé)任費(fèi)費(fèi)其它外外部損損失費(fèi)費(fèi)六西格格瑪質(zhì)質(zhì)量其其理念念是:追求零零缺陷陷第一次次就將將事情情做好好99%好的的實(shí)際際意義義每小時(shí)遺失20000封郵件每天有15分鐘會(huì)喝到不安全的飲用水每周有50000件外科手術(shù)失敗的案例重要機(jī)場(chǎng)每天會(huì)有2次班機(jī)未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)每年有200000件藥品處方錯(cuò)誤的案例每月大約停電7小時(shí)不同業(yè)業(yè)績(jī)目目標(biāo)所所達(dá)到到的結(jié)結(jié)果郵局每寄出30萬封信（99%好）3000件寄錯(cuò)（六西格瑪）1件寄錯(cuò)每50萬次電腦啟動(dòng)中（99%好）4100次死機(jī)（六西格瑪）小于2次每周某一頻道的電視節(jié)目（99%好）1.68小時(shí)的播放故障（六西格瑪）1.8秒的播放故障六西格格瑪僅僅僅是是統(tǒng)計(jì)計(jì)方法法嗎六西格格瑪十十分重重視統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法，，但是是統(tǒng)計(jì)計(jì)方法法不是是六西西格瑪瑪全部部，六六西格格瑪目目的是是解決決問題題，而而不是是要得得到一一個(gè)最最終的的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)。六西格格瑪用用于哪哪些行行業(yè)六西格格瑪開開始主主要針針對(duì)制制造業(yè)業(yè)，通通過數(shù)數(shù)據(jù)收收集、、研究究分布布規(guī)律律，利利用正正態(tài)分分布分分析它它可能能產(chǎn)生生的缺缺陷數(shù)數(shù)。以以后逐逐漸發(fā)發(fā)展到到其它它所有有的過過程，，包括括服務(wù)務(wù)業(yè)。。誰來做做六西西格瑪瑪項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)跨職能能的合合作六西格格瑪團(tuán)團(tuán)隊(duì)組組成要要素要素要求使命團(tuán)隊(duì)成立或存在的目的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)的使命如何與六西格瑪計(jì)劃配套目標(biāo)對(duì)現(xiàn)狀及績(jī)效的挑戰(zhàn)角色團(tuán)隊(duì)成員（黑帶、綠帶）職責(zé)根據(jù)項(xiàng)目、分配每位成員的職責(zé)和任務(wù)主要里程碑項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間表、項(xiàng)目報(bào)告日期人際關(guān)關(guān)系三三步曲曲接觸交流溝通溝通不不等式式E<P<F2FGE六西格格瑪組組織結(jié)結(jié)構(gòu)執(zhí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、倡導(dǎo)導(dǎo)者起起何作作用高層執(zhí)執(zhí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是推行行六西西格瑪瑪獲得得成功功的核核心。。因因?yàn)榱鞲窀瘳敼芄芾硎鞘菑纳仙隙孪峦菩行?。倡?dǎo)者者是六六西格格瑪管管理的的關(guān)鍵鍵角色色，由由其發(fā)發(fā)起和和支持持（負(fù)負(fù)責(zé)））黑帶帶項(xiàng)目目。什么叫叫黑帶帶大師師黑帶大大師（（又稱稱黑帶帶主管管），，其職職責(zé)是是為參參加項(xiàng)項(xiàng)目的的黑帶帶提供供指導(dǎo)導(dǎo)和咨咨詢，，在絕絕大多多數(shù)情情況下下，是是管理理工具具的高高手，，黑帶帶大師師更多多的是是扮演演企業(yè)業(yè)變革革的代代言人人角色色，幫幫助推推廣方方法和和突破破性的的改進(jìn)進(jìn)，黑黑帶大大師也也可以以兼任任黑帶帶或?qū)?duì)其它它職位位人員員的培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)。什么叫叫黑帶帶黑帶這這一名名詞來來之于于(柔柔道等等有道道位者者所系系的)黑腰腰帶的的,黑黑腰帶帶級(jí)選選手(柔道道中達(dá)達(dá)到最最高級(jí)級(jí)別者者)。。黑帶在在六西西格瑪瑪管理理中意意為技技術(shù)高高超的的人，，是最最關(guān)鍵鍵的一一個(gè)職職位，，黑帶帶在項(xiàng)項(xiàng)目中中，其其要組組織、、管理理、激激勵(lì)、、指導(dǎo)導(dǎo)一支支特定定的項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)開開展工工作。。負(fù)責(zé)責(zé)使團(tuán)團(tuán)隊(duì)開開始運(yùn)運(yùn)作、、管理理團(tuán)隊(duì)隊(duì)的進(jìn)進(jìn)展，，并最最終使使項(xiàng)目目獲得得成功功。何謂綠綠帶綠帶接接受六六西格格瑪技技術(shù)的的培訓(xùn)訓(xùn)，通通常培培訓(xùn)的的項(xiàng)目目與黑黑帶類類似，，但內(nèi)內(nèi)容所所達(dá)層層次略略低，，綠帶帶的作作用是是把的的新概概念和和工具具帶到到企業(yè)業(yè)日常?；顒?dòng)動(dòng)中去去。綠帶是是活動(dòng)動(dòng)中人人數(shù)最最多的的，也也是最最基本本的力力量。。六西西格格瑪瑪?shù)牡牧厮卣嬲\(chéng)誠(chéng)地地以以顧顧客客為為中中心心由數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和事事實(shí)實(shí)驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)的的管管理理方方法法流程程的的聚聚焦焦管管理理和和改改進(jìn)進(jìn)有預(yù)預(yù)見見的的積積極極管管理理無邊邊界界的的合合作作追求求完完美美，，容容忍忍失失誤誤六西格格瑪瑪工工程程應(yīng)應(yīng)具具備備的的條條件件勞動(dòng)動(dòng)\工藝藝紀(jì)紀(jì)律律ISO9000認(rèn)證證SPC,三西西格格馬馬領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)黑帶帶資金金六西格瑪瑪改進(jìn)進(jìn)的三三個(gè)關(guān)關(guān)鍵要要素六西格格瑪組組織－－－以以黑帶帶團(tuán)隊(duì)隊(duì)為基基礎(chǔ)六西格格瑪策策劃－－－以以項(xiàng)目目策劃劃為關(guān)關(guān)鍵六西格格瑪改改進(jìn)－－－以以DMAIC過程為為程序序六西格格瑪管管理從從何處處著手手從流程程著手手，不不管是是服務(wù)務(wù)業(yè)還還是制制造業(yè)業(yè)都有有流程程，只只要有有流程程六西西格瑪瑪就有有的用用武之之地。。確定顧顧客需需求顧客滿滿意顧客需需求顧客之之聲顧客之之聲（（VOC）VOC一詞是是用來來描述述顧客客的需需求及及其對(duì)對(duì)你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的看法法滿意度度調(diào)查查事后調(diào)調(diào)查抱怨失去顧顧客的的分析析聯(lián)系顧顧客關(guān)鍵理理由Kano模型理所當(dāng)當(dāng)然的的質(zhì)量量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量（充足）質(zhì)量特性（不滿意））顧客滿意程程度（不充足））（滿意）ABC為什么VOC很關(guān)鍵VOC數(shù)據(jù)能幫助助一個(gè)組織織決定提供什什么樣的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)識(shí)別這些產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)應(yīng)有的關(guān)關(guān)鍵特性和和規(guī)格決定在何處處加強(qiáng)改進(jìn)進(jìn)獲得衡量顧顧客滿意度度的基準(zhǔn)來來衡量改進(jìn)進(jìn)程度識(shí)別引起顧顧客滿意的的主要?jiǎng)右蛞虬杨櫩托枨笄筠D(zhuǎn)換成產(chǎn)產(chǎn)品要求顧客并不清清楚他們想想要什么或或者提出矛矛盾的要求求我們需要使使用一定的的方法幫助助我們了解解顧客的要要求并把它它轉(zhuǎn)化成內(nèi)內(nèi)部要求把顧客需求求轉(zhuǎn)化成內(nèi)內(nèi)部要求后后,我們必須能能夠測(cè)量并并決定產(chǎn)品品或流程能能力顧客需求案案例產(chǎn)品需求產(chǎn)品典型需求汽車快速啟動(dòng)，能耗少，敏捷六西格瑪流流程D界定（Define)M測(cè)量 (Measurement)A分析 (Analysis)I改進(jìn) (Improvement)C控制 (Control)依照這個(gè)過過程的五個(gè)個(gè)步驟，可可以有效地地實(shí)現(xiàn)六西西格瑪突破破性的改進(jìn)進(jìn)。DMAIC的優(yōu)勢(shì)測(cè)量問題關(guān)注顧客辨別問題根根源打破舊的習(xí)習(xí)慣測(cè)量結(jié)果持續(xù)變革界定階段從從整體上而而言，是六六西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目DMAIC過程的第一一個(gè)步驟，，要為項(xiàng)目目正式啟動(dòng)動(dòng)做好工作作，團(tuán)隊(duì)必必須明確一一些問題如如下：我們正在做做什么？為什么要解解決這個(gè)特特別問題？？顧客是誰？？顧客的需求求是什么？？原來工作是是怎么做的的？所化費(fèi)的成成本是多少少？實(shí)施改進(jìn)的的益處是什什么等等？？界定階段的的任務(wù)六西格瑪從從何開始目標(biāo)范圍時(shí)間表特許任務(wù)書書本項(xiàng)目要解解決的問題題是什么？？有什么不對(duì)對(duì)，什么是是錯(cuò)的須改改進(jìn)的？項(xiàng)目的目的的是什么？？怎樣達(dá)到目目的？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特特許任務(wù)書書的幾項(xiàng)工工作經(jīng)營(yíng)情況分分析問題/機(jī)會(huì)會(huì)和目標(biāo)的的陳述項(xiàng)目范圍、、約束和假假定團(tuán)隊(duì)的使命命和任務(wù)預(yù)期的項(xiàng)目目計(jì)劃確定重要““股東”項(xiàng)目選擇的的原則挑選項(xiàng)目要要基于3個(gè)個(gè)M，即Meaningful—有意義的。。Manageable—可管理的。。Measurable—可測(cè)量的。。SIPOC是什么意思思稱為SIPOC流程。是供供方、輸入入、過程、、輸出和顧顧客的第一一個(gè)英文字字母的縮寫寫，被用在在界定階段段，并且是是經(jīng)常作為為主要業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程程的識(shí)別和和測(cè)量的首首選方法。。供應(yīng)商Supplier顧客Customer輸出Output過程Process輸入Input目標(biāo)的SMART準(zhǔn)則簡(jiǎn)單的(Simple)可測(cè)量的(Measurable)商定的(Agreedto)合理的(Reasonable)時(shí)間基準(zhǔn)(Time-based)目標(biāo)的設(shè)定定很重要，，直接關(guān)系系到六西格格瑪成功。。故在設(shè)定定目標(biāo)時(shí)須須考慮目標(biāo)標(biāo)必須是SMART.六西格瑪?shù)牡牧α渴侨巳说牧α考蛹舆^程的力力量,而人的力量量來自于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和員工工,關(guān)鍵在CEO全員都要學(xué)學(xué)會(huì)六西格格瑪?shù)恼Z言言蘇比爾·喬杜里時(shí)